?？诿捞m機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量提升研究-基于旅客服務(wù)視角

-目錄TOC\o"1-3"\h\u摘要 Ⅰ關(guān)鍵詞 Ⅰ前言 前言我國(guó)機(jī)場(chǎng)自改革開放以來(lái)，通過(guò)國(guó)家和省政府的投資擴(kuò)建，大范圍的硬件設(shè)備已經(jīng)得到改善，但是在軟件方面，例如地面服務(wù)質(zhì)量暫時(shí)不能滿足各類旅客需求，投訴事件時(shí)常發(fā)生。機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)管理水平對(duì)機(jī)場(chǎng)的效益起著重要的推動(dòng)作用，機(jī)場(chǎng)對(duì)外宣揚(yáng)其形象的重要構(gòu)成要素是機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量。我國(guó)民航業(yè)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展運(yùn)輸總量不斷增加，必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能有效滿足旅客日益增長(zhǎng)的需求，這也是提升機(jī)場(chǎng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。1相關(guān)研究綜述1.1顧客滿意度理論顧客滿意度是顧客的某種心理狀態(tài)的側(cè)面反映，顧客對(duì)企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)總會(huì)產(chǎn)生某種感受，而這種感受也是與自己心里所期待的對(duì)比而形成的。“滿意”并不絕對(duì)，當(dāng)時(shí)滿意不代表今后也會(huì)滿意，它是一個(gè)相對(duì)概念。學(xué)術(shù)界對(duì)顧客滿意度的研究相當(dāng)活躍，視顧客管理為企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素。1.2馬斯洛需求層次論美國(guó)著名心理學(xué)家馬斯洛提出的需求層次論指出，人的需求有五個(gè)層次，即：生理需求，安全需求，社交需求，尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。人對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同，說(shuō)明人處于不同的需求狀態(tài)。因而，不同地區(qū)、不同階層的人或同一人在不同條件下對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)可能不盡相同。1.3機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)內(nèi)容機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)主要分為旅客服務(wù)、貨郵服務(wù)與飛機(jī)服務(wù)三大部分。本文的講究將從旅客服務(wù)的視角對(duì)海口美蘭機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)進(jìn)行相關(guān)研究。1.4機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量的影響因素機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)通過(guò)出港旅客服務(wù)、到港旅客服務(wù)等系統(tǒng)數(shù)據(jù)得出機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量的影響因素有旅客，服務(wù)人員，服務(wù)過(guò)程，服務(wù)環(huán)境等。2?？诿捞m機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量調(diào)查分析2.1主要數(shù)據(jù)依據(jù)通過(guò)ACI測(cè)評(píng)問卷得出旅客滿意度。將ACI測(cè)評(píng)問卷中一些跟旅客滿意度有關(guān)項(xiàng)目單獨(dú)列出來(lái)發(fā)放給旅客，通過(guò)對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)的整理，得出第一手資料，以進(jìn)一步提升?？诿捞m機(jī)場(chǎng)的地面服務(wù)質(zhì)量。2.2調(diào)查問卷的回收與數(shù)據(jù)分析在?？诿捞m機(jī)場(chǎng)共發(fā)放300份問卷，回收268份，回收率89.33%。調(diào)查問卷的發(fā)放是根據(jù)航空公司、不同時(shí)間段、不同年齡階層、出行目的不同的旅客，這樣回收的數(shù)據(jù)具有廣泛性。2.3調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析問卷設(shè)計(jì)根據(jù)ACI測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行設(shè)計(jì)，共28個(gè)子項(xiàng)目，滿分5分，最低1分，依次為：不好、一般、良好、很好、極好。以下將對(duì)268份有效問卷的28項(xiàng)測(cè)評(píng)項(xiàng)目分值進(jìn)行分析，其中分值為268份問卷對(duì)應(yīng)項(xiàng)目的平均分值。本次數(shù)據(jù)分析，將重點(diǎn)分析分值不高或還有較大改進(jìn)空間的項(xiàng)目。2.3.1交通往來(lái)下表內(nèi)容主要為調(diào)查，機(jī)場(chǎng)交通狀況，停車場(chǎng)地是否足夠，停車收費(fèi)是否合理，手推車的位置是否容易被找到，具體測(cè)評(píng)分值詳見表1。序號(hào)測(cè)評(píng)項(xiàng)目分值1往來(lái)機(jī)場(chǎng)的地面交通工具3.652停車設(shè)施是否方便充足3.793停車場(chǎng)收費(fèi)是否物有所值4.034手推行李車是否充足4.25表1:交通往來(lái)專項(xiàng)得分從該表可以看出，地面交通工具分值較低，說(shuō)明旅客對(duì)來(lái)往機(jī)場(chǎng)的交通方式還是感覺不便利，一方面可能是由于公交車數(shù)量少，所需時(shí)間長(zhǎng)，另一方面可能乘客對(duì)機(jī)場(chǎng)大巴、出租車的價(jià)格還是感覺不合理。2.3.2辦理登機(jī)手續(xù)該項(xiàng)目主要調(diào)查旅客在登機(jī)辦理手續(xù)時(shí)得到的感受，調(diào)查結(jié)果詳見表2。表2:辦理登機(jī)手續(xù)專項(xiàng)得分序號(hào)測(cè)評(píng)項(xiàng)目分值5辦票排隊(duì)的等候時(shí)間4.286辦票人員的工作效率4.277辦票人員是否有禮貌和樂于助人4.32從上表2可以看出，旅客對(duì)辦票人員的工作效率還不是特別滿意，這可能是由于辦票人員是新員工，對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉所以速度慢，造成旅客等待時(shí)間較長(zhǎng)。對(duì)于經(jīng)常坐飛機(jī)的商務(wù)人士來(lái)說(shuō)，他們經(jīng)常是踩點(diǎn)來(lái)機(jī)場(chǎng)辦理值機(jī)手續(xù)，并不會(huì)提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)辦票，所以排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)短對(duì)于他們來(lái)說(shuō)尤為重要。2.3.3安檢該項(xiàng)目主要是查看旅客對(duì)安檢及其工作人員的態(tài)度，具體測(cè)評(píng)分值詳見表3。表3:安檢專項(xiàng)得分序號(hào)測(cè)評(píng)項(xiàng)目分值8安檢人員是否有禮貌和樂于助人4.399安檢是否徹底4.3910安檢的等待時(shí)間4.4311是否感到安全和安心4.47從上表可以看出，總的來(lái)說(shuō)，旅客對(duì)安檢還是感覺比較滿意，因?yàn)槁每蛯?duì)安檢還是非常重視的，認(rèn)為這是對(duì)自身安全的保障，但安檢的徹底程度關(guān)乎機(jī)場(chǎng)安全，徹底就意味著排隊(duì)等待時(shí)間會(huì)增加。安檢工作人員服務(wù)態(tài)度分值也不高，有很大的提升空間。2.3.4方向指示該項(xiàng)目主要是查看旅客對(duì)方向指示的態(tài)度，在機(jī)場(chǎng)，尤其對(duì)于初次坐飛機(jī)的人來(lái)說(shuō)，是否找得到值機(jī)柜臺(tái)、安檢通道、洗手間的位置、登機(jī)口的位置，直接關(guān)系著能否準(zhǔn)時(shí)登機(jī)，具體分值見表4。表4：方向指示專項(xiàng)得分序號(hào)測(cè)評(píng)項(xiàng)目分值12在機(jī)場(chǎng)內(nèi)是否容易找到要去的地方4.4413航班信息熒幕4.2914候機(jī)樓內(nèi)的步行距離4.4515轉(zhuǎn)機(jī)是否方便4.5從上表可以看出，旅客對(duì)航班信息屏幕不滿意，一方面由于航班信息顯示頻率不夠，另一方面可能由于旅客不能清晰的看懂航班信息。還有機(jī)場(chǎng)雖然每個(gè)值機(jī)島都設(shè)置了問訊處，但位置不夠顯眼，旅客找不到他們要去的地方，也找不到問詢工作人員問詢，經(jīng)常在機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓找來(lái)找去。對(duì)于步行距離這一問題未來(lái)可通過(guò)增加有償電瓶車的數(shù)量來(lái)滿足旅客的需要。2.3.5機(jī)場(chǎng)服務(wù)及服務(wù)設(shè)施主要是測(cè)評(píng)旅客在體驗(yàn)增值服務(wù)時(shí)的感受，具體測(cè)評(píng)分值詳見表5。表5:機(jī)場(chǎng)服務(wù)/設(shè)施專項(xiàng)得分序號(hào)測(cè)評(píng)項(xiàng)目分值16機(jī)場(chǎng)職員是否有禮貌和樂于助人4.5217餐飲設(shè)施4.4718餐飲設(shè)施收費(fèi)是否物有所值4.619銀行、取款機(jī)、找換店方便充足4.8620購(gòu)物設(shè)施3.9521商品價(jià)格是否物有所值4.1222互聯(lián)網(wǎng)、WiFi3.823商務(wù)、行政人員候機(jī)室4.424洗手間是否方便充足4.4425洗手間是否清潔4.8726候機(jī)處、登機(jī)閘口是否舒適4.49從表5可以看出，美蘭機(jī)場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)覆蓋度還不夠、信號(hào)也不穩(wěn)定，免費(fèi)WiFi不能令乘客感到滿意。購(gòu)物方面，不僅價(jià)格貴，物品也不齊全。2.3.6機(jī)場(chǎng)環(huán)境下表為機(jī)場(chǎng)清潔程度、內(nèi)部環(huán)境質(zhì)量的調(diào)查數(shù)據(jù)，具體測(cè)評(píng)分值詳見表6。表6:機(jī)場(chǎng)環(huán)境專項(xiàng)得分序號(hào)測(cè)評(píng)項(xiàng)目一季度分值27候機(jī)樓是否清潔4.8128機(jī)場(chǎng)環(huán)境4.83旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)環(huán)境總體評(píng)價(jià)比較滿意的。3?？诿捞m機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)中存在的問題從以上數(shù)據(jù)分析,制作出?？诿捞m機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)的問題清單（見表7）。表7：?？诿捞m機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)問題清單序號(hào)主項(xiàng)目子項(xiàng)目主要問題所在問題分類123交通往來(lái)往來(lái)機(jī)場(chǎng)的交通工具停車設(shè)施是否方便充足手推行李車是否方便充足公交等交通工具的不足和不方便停車場(chǎng)地不足手推車不足機(jī)場(chǎng)外部硬件設(shè)施機(jī)場(chǎng)配套硬件設(shè)施機(jī)場(chǎng)配套硬件設(shè)施456辦理登機(jī)手續(xù)辦票排隊(duì)的等候時(shí)間辦票人員的工作效率辦票人員是否有禮貌和樂于助人值機(jī)人員業(yè)務(wù)熟練程度不夠值機(jī)人員業(yè)務(wù)熟練程度不夠值機(jī)人員服務(wù)態(tài)度欠缺人員配置和人員業(yè)務(wù)熟練度機(jī)場(chǎng)人員業(yè)務(wù)熟練度機(jī)場(chǎng)人員服務(wù)態(tài)度7護(hù)照、身份證檢查檢查人員是否有禮貌和樂于助人邊檢人員服務(wù)態(tài)度欠佳政府人員服務(wù)態(tài)度8安檢安檢等候時(shí)間安檢通道數(shù)量不足和安檢人員業(yè)務(wù)熟練程度不夠機(jī)場(chǎng)人員配置和人員業(yè)務(wù)熟練度910方向指示機(jī)場(chǎng)內(nèi)是否容易找到要去的地方航班信息熒幕候機(jī)樓指引標(biāo)識(shí)不清晰和不足候機(jī)樓電子熒幕熟量不足機(jī)場(chǎng)配套硬件設(shè)施機(jī)場(chǎng)配套硬件設(shè)施111213機(jī)場(chǎng)服務(wù)設(shè)施機(jī)場(chǎng)職員是否有禮貌和樂于助人銀行、取款機(jī)、找換店方便充足互聯(lián)網(wǎng)、Wi-Fi機(jī)場(chǎng)職員服務(wù)態(tài)度不夠相關(guān)設(shè)施不足無(wú)線網(wǎng)絡(luò)設(shè)施不足機(jī)場(chǎng)人員服務(wù)態(tài)度機(jī)場(chǎng)配套硬件設(shè)施機(jī)場(chǎng)配套硬件設(shè)施從表7可以概括出問題主要存在于①硬件設(shè)施類，包括：地面交通不方便和交通配套設(shè)施不足、航站樓硬件配套設(shè)施有待改善；②軟件服務(wù)類，包括：人員配置存在某些不合理的方面、服務(wù)人員業(yè)務(wù)熟練程度還有提高的空間、機(jī)場(chǎng)管理層對(duì)服務(wù)態(tài)度和服務(wù)監(jiān)管不夠。3.1地面交通便利性不足旅客對(duì)于機(jī)場(chǎng)交通的不滿意程度整體偏高，，停在路邊等待的車輛影響了機(jī)場(chǎng)周邊的交通狀況；機(jī)場(chǎng)通往市區(qū)的車程時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、車內(nèi)空間小，使得本就臥坐在座椅上的旅客感到強(qiáng)烈的不適感；停車場(chǎng)泊車標(biāo)識(shí)不明顯，尋找車位時(shí)浪費(fèi)時(shí)間會(huì)影響旅客出行的心情，且會(huì)造成因未看到標(biāo)識(shí)而隨意停車的情況。3.2配套服務(wù)設(shè)施有待增加旅客對(duì)于機(jī)場(chǎng)配套服務(wù)設(shè)施的不滿意程度偏高，導(dǎo)致這種情況主要有以下幾個(gè)方面：一是充電插孔數(shù)量太少，電子產(chǎn)品已成為人類日常生活中的必須品，其不足是耗電量太快，由于機(jī)場(chǎng)充電插孔有限，所以會(huì)產(chǎn)生大部分旅客只是坐著或者閑逛，按摩座椅也可以起到同樣的效果，二是機(jī)場(chǎng)無(wú)線連接程序復(fù)雜，讓很多旅客見到程序復(fù)雜直接選擇了放棄。三是機(jī)場(chǎng)的指示標(biāo)語(yǔ)醒目程度不高。對(duì)于一些很少乘坐飛機(jī)的旅客，指示標(biāo)語(yǔ)的重要性還是很高的，如果在偌大的機(jī)場(chǎng)中，不清楚辦理流程，會(huì)造成這類旅客的內(nèi)心慌亂，從而導(dǎo)致可能會(huì)對(duì)工作人員發(fā)泄情緒。3.3機(jī)場(chǎng)人員業(yè)務(wù)熟練度有待提高調(diào)查中發(fā)現(xiàn)機(jī)場(chǎng)工作人員遇見問題只是互相推脫責(zé)任，讓旅客四處找不同的工作人員解決問題，這會(huì)極大程度降低旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)的滿意程度。遇到航班延誤時(shí)，工作人員由于信息不通暢，沒有正面回答旅客關(guān)于飛機(jī)具體起落時(shí)間的問題甚至置之不理，也是激化矛盾的重要方面。3.4購(gòu)物餐飲體驗(yàn)不佳除免稅品外的其余商品標(biāo)價(jià)為其他便利店的幾倍之多。高額的價(jià)格加上并不豐富的商品內(nèi)容使許多普通旅客望而卻步；食品價(jià)格的上漲，外加高昂的租金和勞動(dòng)力成本，以及接待目標(biāo)實(shí)際并不以普通旅客為主，造成了機(jī)場(chǎng)餐飲價(jià)格遠(yuǎn)高于市場(chǎng)價(jià)格。三是機(jī)場(chǎng)的餐廳數(shù)量很少，只有一種類型，沒有地方特色。4?？诿捞m機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施4.1優(yōu)化硬件設(shè)施4.1.1交通往來(lái)針對(duì)公交等交通方式的不足可采取與?？诠豢瓦\(yùn)公司達(dá)成協(xié)議，增加公交車來(lái)往機(jī)場(chǎng)的數(shù)量，增加機(jī)場(chǎng)大巴來(lái)往市區(qū)的頻率。?？跈C(jī)場(chǎng)正在進(jìn)行二期建設(shè)，道路比較擁堵，所以可以鼓勵(lì)旅客乘坐機(jī)場(chǎng)大巴或公交等往來(lái)機(jī)場(chǎng)。此外，針對(duì)手推車不足的問題我們可以增加手推車的數(shù)量，為攜帶大件行李的旅客提供方便。4.1.2登機(jī)手續(xù)和安檢在春節(jié)、暑期、國(guó)慶黃金周、旅客出行高峰期，可以增加開設(shè)新值機(jī)柜臺(tái)和安檢通道，以免旅客由于排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)影響地面服務(wù)旅客滿意度。尤其節(jié)假高峰期出省、出國(guó)跟團(tuán)旅游旅客多，可以增設(shè)團(tuán)隊(duì)旅客通道。4.1.3完善方向指示與服務(wù)配套設(shè)施針對(duì)方向指示不明顯，旅客辨識(shí)度不高的問題可以采取增加問詢工作人員數(shù)量，增大方向指示牌的數(shù)目來(lái)加以解決。一些引導(dǎo)標(biāo)識(shí)采用鮮明的顏色，放置于很容易就可以見到的地方，這讓一些第一次坐飛機(jī)的旅客，或是一些需要幫助的老年人乘客，也可以很方便的了解到達(dá)機(jī)場(chǎng)后的乘機(jī)流程。服務(wù)設(shè)施中旅客最看重Wi-Fi，可以增加無(wú)線網(wǎng)絡(luò)的覆蓋區(qū)域，使旅客即使在等待排隊(duì)中由于有無(wú)線網(wǎng)絡(luò)也可減少乏味感和焦躁感。加強(qiáng)無(wú)線信號(hào)，減少連接無(wú)線需要的步驟，讓到達(dá)機(jī)場(chǎng)的每位旅客都可以很輕松的進(jìn)行連接。增加電源插孔，增加按摩椅數(shù)量，很多旅客都會(huì)提前一個(gè)小時(shí)到兩個(gè)小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)，玩手機(jī)和體驗(yàn)按摩椅，會(huì)讓旅客感覺到時(shí)間度過(guò)的很快，也減輕了旅客因?yàn)榈却a(chǎn)生的焦慮情緒。4.2加強(qiáng)員工管理與培訓(xùn)機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)行業(yè)具有安全、正點(diǎn)和高效的要求，意味著機(jī)場(chǎng)需要高職業(yè)素養(yǎng)的專業(yè)化員工。一線工作人員都是實(shí)習(xí)輪班、輪崗式勞動(dòng)組織形式，在崗位人員配置數(shù)量是一個(gè)很重要的方面。機(jī)場(chǎng)可以根據(jù)高峰期客流量來(lái)安排服務(wù)人員從事一線崗位工作，靈活調(diào)配各崗位工作人員。培訓(xùn)主要為理論需求分析，把欲達(dá)成目標(biāo)、具體內(nèi)容、企業(yè)文化、實(shí)際操作流程、崗位紅線等問題進(jìn)行總和，就可以有效避免已經(jīng)參加過(guò)培訓(xùn)的服務(wù)人員依然沒有達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)的情況。培訓(xùn)過(guò)程中及時(shí)反饋服務(wù)人員學(xué)習(xí)情況和效果分析，根據(jù)服務(wù)人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的學(xué)習(xí)程度進(jìn)行系統(tǒng)檢驗(yàn)，反饋結(jié)果后及時(shí)更正出現(xiàn)的問題。選擇合適的地點(diǎn)可以有效提高培訓(xùn)成功率，學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化理論中表示，訓(xùn)練中的培訓(xùn)場(chǎng)地與受訓(xùn)者平日工作環(huán)境越的相似度越高，培訓(xùn)后檢驗(yàn)測(cè)評(píng)的成功率就越高。對(duì)于機(jī)場(chǎng)工作人員來(lái)說(shuō)，與旅客打交道最多，所以最好的培訓(xùn)方式就是角色演練法，通過(guò)實(shí)實(shí)在在的與旅客相處、換位思考，了解旅客處境，幫助旅客解決問題，最終達(dá)到與旅客和諧相處。與旅客相處融洽，旅客滿意度自然就會(huì)提升。4.3機(jī)場(chǎng)商業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)施特色化與標(biāo)準(zhǔn)化4.3.1商品種類特色化海口美蘭機(jī)場(chǎng)是國(guó)際化大型機(jī)場(chǎng)也是是海南省旅游城市的交通樞紐，其旅客到此旅游都會(huì)給家中親人帶回去特產(chǎn)，這就需要我們機(jī)場(chǎng)的商品要做到特產(chǎn)全面且價(jià)格合理，讓旅客都可以給家人帶回去一份溫暖，并針對(duì)不同旅客制定不同的商品商鋪，讓不同的旅客都可以選擇自己想要的商品，也能更好的緩解在等待過(guò)程中產(chǎn)生的焦慮情緒。4.3.2餐飲業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)場(chǎng)餐飲應(yīng)該更加貼近于生活，貼近于大眾，充分實(shí)現(xiàn)讓旅客滿意，讓旅客有全方位享受。首先，提高餐飲業(yè)務(wù)的效率，等待時(shí)間較短，行程過(guò)程中機(jī)組不提供餐食的乘客，就會(huì)有很大意義。當(dāng)然一定要有很多種類，供到達(dá)?？诿捞m機(jī)場(chǎng)的旅客去選擇，價(jià)格方面，如同零售業(yè)務(wù)一樣應(yīng)該合理定價(jià)。4.4制定完備的航班大面積延誤應(yīng)急預(yù)案海南的氣候受到地理位置的影響，極易出現(xiàn)暴雨、臺(tái)風(fēng)天氣等特殊天氣狀況。對(duì)空勤保障、航線調(diào)動(dòng)等工作造成極大影響。氣壓變化會(huì)對(duì)飛行安全造成威脅，因此在發(fā)生特殊天氣狀況時(shí)會(huì)影響航班正常起落，甚至出現(xiàn)禁飛等情況，給旅客正常的出行帶來(lái)諸多困擾，因此必須做好航班大面積延誤應(yīng)急預(yù)案。首先確定航班大面積延誤的原因，是天氣原因還是空中管制或公共安全原因，在現(xiàn)實(shí)生活中，大部分是由于天氣原因。然后根據(jù)滯留旅客數(shù)量確定預(yù)警響應(yīng)級(jí)別。按照“保證重點(diǎn)、照顧一般、方便旅客”的原則確定緊急領(lǐng)導(dǎo)小組，開展工作。應(yīng)急預(yù)案的實(shí)施流程為：調(diào)動(dòng)各相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)者，堅(jiān)決避免缺崗、脫崗、工作期間不作為等情況的發(fā)生。加強(qiáng)值班主管間溝通合作，具體操作流程層層落實(shí)，嚴(yán)格把控；各部門值班主管及經(jīng)理必須保持全天候聯(lián)系渠道暢通，深入一線工作現(xiàn)場(chǎng)指揮處理突發(fā)情況，做好當(dāng)班記錄并報(bào)告上級(jí)；如遇特殊天氣飛機(jī)無(wú)法正常起落，當(dāng)天01值班領(lǐng)導(dǎo)要及時(shí)前往所在航班的值機(jī)柜臺(tái)、登機(jī)口、貴賓休息室等場(chǎng)所，根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)向旅客解釋情況；以航空公司的航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)為旅客辦理簽轉(zhuǎn)退訂、食宿安排和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，緩解旅客因不能正常出行而帶來(lái)的焦慮情緒，盡量滿足旅客的合理要求；為旅客提供即時(shí)航班動(dòng)態(tài)，做好安撫工作，借助高鐵等其他交通方式實(shí)行旅客分流。4.5開展各類旅客意見收集活動(dòng)美蘭機(jī)場(chǎng)收集滿意度調(diào)查的主要方式是通過(guò)旅客撥打投訴電話和在意見箱內(nèi)投放意見書，因此要即使發(fā)放旅客意見調(diào)查書，并在最顯眼的地方投放意見箱，增加航站樓內(nèi)候機(jī)廳中意見箱的數(shù)量。如有進(jìn)出港旅客提出優(yōu)質(zhì)的改進(jìn)意見，經(jīng)商討無(wú)異議后應(yīng)及時(shí)改進(jìn)，并給予乘客一些服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)，譬如免費(fèi)享受機(jī)場(chǎng)貴賓廳服務(wù)等，這樣將極大地促使旅客提出更加合理化的有效建議；第二可以多開展類似3.15消費(fèi)者權(quán)益日的活動(dòng)，通過(guò)在航站樓各崗位發(fā)放旅客滿意度調(diào)查問卷、擺設(shè)旅客意見收集點(diǎn)，讓乘客了解機(jī)場(chǎng)非常重視旅客提出來(lái)的問題，機(jī)場(chǎng)樂意為旅客排憂解難，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。機(jī)場(chǎng)可以設(shè)立專職人員將收集到的旅客意見進(jìn)行整理，將信息整理分類后在管理人員例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)，經(jīng)機(jī)場(chǎng)管理集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)班子研究后做出決定。由人力資源部將處理方案通知相關(guān)部門并限期整改，再由各部門將落實(shí)情況在例會(huì)上進(jìn)行匯報(bào)，最終達(dá)到確實(shí)采納旅客有效建議。結(jié)語(yǔ)本次研究，通過(guò)對(duì)美蘭機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)現(xiàn)狀的分析，以美蘭機(jī)場(chǎng)調(diào)查問卷中28個(gè)項(xiàng)目測(cè)評(píng)分值為基礎(chǔ)，得出目前影響美蘭機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度的因素主要包括硬件設(shè)施建設(shè)的相對(duì)滯后、工作態(tài)度和專業(yè)化水平有待提高、服務(wù)人員崗位流程監(jiān)管不夠等幾大方面。根據(jù)美蘭機(jī)場(chǎng)目前條件，結(jié)合其余國(guó)內(nèi)外星級(jí)機(jī)場(chǎng)服務(wù)調(diào)查，最終總結(jié)出可通過(guò)硬件優(yōu)化和軟件提升的方式來(lái)提升旅客滿意度。本文的研究，包含了改善機(jī)場(chǎng)周邊交通的便捷性、增設(shè)值機(jī)柜臺(tái)和安檢通道、確立更明顯的方向指示、擴(kuò)大機(jī)場(chǎng)范圍的局域網(wǎng)覆蓋率、加強(qiáng)員工對(duì)服務(wù)流程的掌握、深化監(jiān)查制度和采取保障旅客措施、制定完備的航班大面積延誤應(yīng)急處置預(yù)案、開展各類旅客意見收集活動(dòng)，逐步提升機(jī)場(chǎng)的顧客滿意度。對(duì)于旅客來(lái)說(shuō)，安全和正點(diǎn)是最大的需求，其他都是建立在這二者基礎(chǔ)之上的增值服務(wù)。安全和正點(diǎn)在大多數(shù)情況下是不可抗力因素，所以機(jī)場(chǎng)提升旅客滿意度最有效的方式就是不斷改善這些增值服務(wù)。參考文獻(xiàn)：[1]鄭曉杰.貴陽(yáng)市龍洞堡國(guó)際機(jī)場(chǎng)舒適性綜合評(píng)價(jià)研究[D].貴州財(cái)經(jīng)大學(xué)，2014.[2]李雯雯.基于顧客滿意理論的石家莊機(jī)場(chǎng)客戶服務(wù)質(zhì)量提升研究[D].山東大學(xué)，2014.[3]楊居亮，吳曉青，王