醫(yī)患矛盾糾紛危機管理及處理預(yù)案

PAGEPAGE5醫(yī)患糾紛危機管理及處理預(yù)案一、指導(dǎo)思想認真執(zhí)行我院的質(zhì)量方針：以病人為中心，以二級甲等醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量標準為指導(dǎo)，以“三零三化”（零缺陷、零投訴、零事故，管理制度化、服務(wù)賓館化、環(huán)境花園化）為工作目標，為病人提供及時、方便、放心、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療預(yù)防保健服務(wù)。切實為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保護患者和醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，維護醫(yī)療秩序，保障醫(yī)療安全。加強醫(yī)患溝通，降低醫(yī)患危機風險，采取切實有效的措施防范醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故的發(fā)生。二、相關(guān)崗位成員與職責【院長】：負責組織和調(diào)動全院各部門的人力、物力進入醫(yī)患矛盾糾紛及事件現(xiàn)場，有序地進行處置，防止醫(yī)患危機的擴大蔓延。決策執(zhí)行對重大醫(yī)患危機的處理方案?！军h委書記及工會主席】：參與制定醫(yī)患糾紛及事件的處理方案，實施對醫(yī)務(wù)人員、患者及家屬的思想工作以及法律知識宣傳工作。具體負責有關(guān)醫(yī)德醫(yī)風方面的醫(yī)患危機的處理工作?！緲I(yè)務(wù)副院長】：制定醫(yī)患糾紛及事件的處理方案，協(xié)助院長做好醫(yī)患醫(yī)患糾紛及事件處理的具體工作。具體負責醫(yī)療質(zhì)量、安全方面的醫(yī)患糾紛及事件的處理工作?！拘姓痹洪L】：參與制定醫(yī)患糾紛及事件的處理方案，負責對醫(yī)患糾紛及事件處理的后勤保障、設(shè)備物質(zhì)供應(yīng)工作及現(xiàn)場保衛(wèi)工作。具體負責處理涉及醫(yī)療價格、醫(yī)療收費等方面的醫(yī)患危機。【護理副院長職責】：參與制定醫(yī)患糾紛及事件的處理方案，協(xié)同進行醫(yī)患糾紛及事件的處理工作。具體負責牽涉護理方面的醫(yī)患危機的處理工作?！踞t(yī)務(wù)科主任】：具體執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)下達的指令，收集醫(yī)患危機的各種信息，實施調(diào)動全院各科室人力物力參加醫(yī)療糾紛處理及事故的救援工作?！踞t(yī)務(wù)科副主任】：協(xié)同醫(yī)政科主任具體執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)下達的指令，實施調(diào)動全院各科室人力物力參加醫(yī)患糾紛及事件的處理工作?！踞t(yī)務(wù)科副主任（總護士長）】：負責院內(nèi)感染控制工作、負責處理涉及護理方面的醫(yī)患危機，具體執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)下達的指令，實施調(diào)動全院各科室人力物力參加醫(yī)患糾紛及事件的處理工作?！举|(zhì)控專干】：負責醫(yī)療質(zhì)量及病歷質(zhì)量的控制和督查工作?！军h政辦主任】：負責處理涉及醫(yī)德醫(yī)風的醫(yī)患危機，參與實施對醫(yī)務(wù)人員、患者及家屬的思想工作以及法律知識宣傳工作，負責內(nèi)部協(xié)調(diào)工作?！揪C管科主任】：負責處理涉及醫(yī)療價格、醫(yī)療收費等方面的醫(yī)患危機，負責對發(fā)生醫(yī)患危機的科室進行考核工作?！矩攧?wù)科主任】：負責處理涉及醫(yī)療價格、醫(yī)療收費等方面的醫(yī)患危機【后勤服務(wù)科主任】：負責處理涉及醫(yī)療設(shè)備器材供應(yīng)、設(shè)備器材質(zhì)量等方面的醫(yī)患危機。參與對醫(yī)患矛盾糾紛及事件處理的后勤保障、設(shè)備物質(zhì)供應(yīng)工作及現(xiàn)場保衛(wèi)工作?！军h政辦副主任】：參與處理涉及醫(yī)德醫(yī)風的醫(yī)患危機，負責醫(yī)療糾紛及事故救援現(xiàn)場的保衛(wèi)工作，內(nèi)部事務(wù)協(xié)調(diào)工作?！靖骺剖抑魅渭白o士長】：采取積極措施防范事態(tài)擴大，爭取將醫(yī)患矛盾、投訴、糾紛在科內(nèi)予以處理完畢；服從指揮，配合醫(yī)政科及院領(lǐng)導(dǎo)進行醫(yī)患糾紛及事件的處理工作。按規(guī)定及時報告工作有無失誤之處。三、醫(yī)患危機的表現(xiàn)形式1、投訴2、醫(yī)療糾紛：是指醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果及其原因在認識上產(chǎn)生5．各崗位人員要在院領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一調(diào)度下，配合糾紛及事件處理人員履行自己的職責。6．對可疑引起醫(yī)療糾紛及事故的藥品、血制品、其他醫(yī)療設(shè)備及物質(zhì)，應(yīng)立即進行封存，以備進一步檢驗。七、醫(yī)患糾紛及事件處理的基本原則。1．根據(jù)發(fā)生醫(yī)患危機的性質(zhì)，由相關(guān)崗位職責的人員為主進行醫(yī)患危機的處理工作；其他崗位職責人員為輔，積極配合醫(yī)患危機的處理。2.根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署，組織全院各科各專業(yè)技術(shù)人員全力以赴處理，避免醫(yī)療糾紛及事件進一步擴大蔓延。3．以“事實為依據(jù)、法律為準繩、維護醫(yī)患雙方合法權(quán)益”為原則，充分維護患者及醫(yī)院的利益，采取積極的補救措施，積極通過解釋、思想工作、協(xié)商等措施妥善解決醫(yī)患糾紛及事件。4．較重大的