華遠(yuǎn)地產(chǎn)房屋接管及維保管理作業(yè)指引

房屋接管及維保管理作業(yè)指引編號：HY-P2-GC02版號：A/1頁碼：第4頁共9頁房屋接管及維保管理作業(yè)指引編制李瑩日期2009-05-審核許智來日期2009-05-批準(zhǔn)孫譽(yù)晏日期2009-05-修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人08-第一次修訂見文趙威許智來孫譽(yù)晏09-5第二次修訂根據(jù)二級管控模式進(jìn)行調(diào)整；將原《工程驗收管理作業(yè)指引》中內(nèi)部驗收工作及原《維保管理流程》合并至本流程；流程更名為《房屋接管及維保管理作業(yè)指引》。李瑩許智來孫譽(yù)晏

流程概況流程目的規(guī)范房屋物業(yè)驗收移交過程，明確驗收職責(zé)及維保管理職責(zé)。適用范圍本流程適用城市公司設(shè)立項目部的房屋接管及維保管理工作。2、城市公司由工程技術(shù)部履行項目部職能的參照此流程執(zhí)行。定義物業(yè)接管驗收小組：在物業(yè)接管階段由工程技術(shù)部組織成立的臨時專項機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)項目物業(yè)接管驗收工作的管理與組織，及對驗收發(fā)現(xiàn)問題的監(jiān)督整改；維修保駕小組：接受接管驗收小組的管理及監(jiān)督，負(fù)責(zé)組織項目物業(yè)接管驗收及客戶驗收質(zhì)量問題的整改。本流程內(nèi)規(guī)定的整改期與保修期為我公司內(nèi)部階段性工作劃分，工程保修項目的保修期限按簽訂的三方保修合同約定執(zhí)行。流程主導(dǎo)及參與部門總部：技術(shù)部（主導(dǎo)）、客服中心、運(yùn)營管理部城市公司：項目部（內(nèi)部驗收主控）、工程技術(shù)部（物業(yè)接管及維保主控）、經(jīng)營開發(fā)部、合約預(yù)算部外部參與單位：物業(yè)公司上游流程名稱下游流程名稱子流程名稱《工程驗收管理作業(yè)指引》部門流程中承擔(dān)職責(zé)城市公司決策層1、審批《內(nèi)部驗收合格報告》2、批準(zhǔn)、簽發(fā)《項目物業(yè)接管驗收邀請函》；3、審批《項目物業(yè)接管驗收方案》。城市公司工程技術(shù)部（以稱工程技術(shù)部）參加內(nèi)部驗收，編制《內(nèi)部驗收合格報告》及《項目物業(yè)接管驗收邀請函》并按流程規(guī)定完成審批及備案；負(fù)責(zé)組織房屋接管驗收及移交工作；負(fù)責(zé)組織成立物業(yè)接管驗收小組，組織編制《項目物業(yè)接管驗收方案》并負(fù)責(zé)上報審批。整改期內(nèi)負(fù)責(zé)根據(jù)驗收記錄監(jiān)督問題的整改，并組織進(jìn)行復(fù)驗。項目部撤出后負(fù)責(zé)根據(jù)驗收記錄責(zé)成施工單位按要求整改，并組織進(jìn)行復(fù)驗。項目部負(fù)責(zé)組織內(nèi)部驗收及問題整改；參加房屋物業(yè)接管驗收；整改期內(nèi)負(fù)責(zé)根據(jù)驗收記錄責(zé)成施工單位按要求整改；在房屋驗收和移交物業(yè)公司前負(fù)責(zé)提供《項目交接文件清單》中相關(guān)資料，匯總至經(jīng)營開發(fā)部。城市公司經(jīng)營開發(fā)部（下稱經(jīng)營開發(fā)部）參加內(nèi)部驗收；負(fù)責(zé)組織《項目物業(yè)交接文件清單》的編制、匯總并移交物業(yè)；參加物業(yè)接管驗收并提出驗收意見；負(fù)責(zé)定期對物業(yè)公司工作情況進(jìn)行監(jiān)督、評價城市公司合約預(yù)算部（下稱合約預(yù)算部）1、參與本流程各階段涉及成本的相關(guān)審核工作。物業(yè)公司參與內(nèi)部驗收提出工程建議；參加房屋驗收并提出驗收意見?？偛考夹g(shù)部（下稱技術(shù)部）1、負(fù)責(zé)本流程的制訂與修編；2、根據(jù)審批通過的《項目物業(yè)接管驗收方案》要求，對城市公司物業(yè)接管驗收工作進(jìn)行過程跟蹤；3、通過總部聯(lián)檢對城市公司物業(yè)接管驗收的組織管理工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)?？偛肯嚓P(guān)業(yè)務(wù)單元1、根據(jù)審批通過的《項目物業(yè)接管驗收方案》要求，對城市公司物業(yè)接管驗收工作進(jìn)行過程跟蹤；2、通過總部聯(lián)檢對城市公司物業(yè)接管驗收的組織管理工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)。工作程序內(nèi)部驗收在完成竣工驗收后，房屋物業(yè)接管驗收開始前，項目部負(fù)責(zé)組織工程技術(shù)部、經(jīng)營開發(fā)部進(jìn)行內(nèi)部驗收，對工程質(zhì)量、系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行抽查，必要時可邀請物業(yè)公司針對接管驗收要求提前參與提出工程建議，內(nèi)部驗收具體抽查部位及比例不得低于以下標(biāo)準(zhǔn)：戶內(nèi)驗收：住宅工程為總戶數(shù)的20％，商業(yè)及辦公為各單體工程標(biāo)準(zhǔn)層及特殊樓層各抽查一層；樓內(nèi)公共部分：各主要設(shè)備機(jī)房及市政站點、首層大堂100％，公共走道及樓梯間為每個單體工程抽查兩層；室外工程：園林景觀100％，市政工程各專業(yè)10％。內(nèi)部驗收中，工程技術(shù)部應(yīng)按最終審批確定的《項目實施階段產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)跟蹤表》及相關(guān)政府驗收規(guī)范要求，對工程產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)條款及工程質(zhì)量進(jìn)行檢查。內(nèi)部驗收發(fā)現(xiàn)的問題如需整改，項目部負(fù)責(zé)制訂整改措施及實施計劃并責(zé)成施工單位按計劃落實，整改工作完成后應(yīng)組織內(nèi)部驗收復(fù)驗。內(nèi)部驗收工作全部完成后，工程技術(shù)部負(fù)責(zé)匯總經(jīng)營開發(fā)部、物業(yè)公司意見作出綜合評價，確定是否滿足內(nèi)部驗收的標(biāo)準(zhǔn)，編制《內(nèi)部驗收合格報告》及《項目物業(yè)接管驗收邀請函》上報城市公司決策層審批?！秲?nèi)部驗收合格報告》審批通過后報總部相關(guān)部門備案，《項目物業(yè)接管驗收邀請函》審批、蓋章后發(fā)物業(yè)公司。內(nèi)部驗收同期，由工程技術(shù)部負(fù)責(zé)組織成立物業(yè)接管驗收小組（以下簡稱驗收小組），小組成員由工程技術(shù)部、項目部、經(jīng)營開發(fā)部、物業(yè)公司、施工單位、監(jiān)理單位指派專人組成，工程技術(shù)部經(jīng)理為驗收小組組長，總體協(xié)調(diào)、組織物業(yè)接管驗收工作。（具體成立時間可跟據(jù)項目總體計劃的要求適當(dāng)提前）驗收小組成立后，負(fù)責(zé)組織召開項目物業(yè)接管驗收準(zhǔn)備會，制定《項目物業(yè)接管驗收方案》，明確驗收接管計劃、最終接收完成時間、接管驗收組織方式、驗收標(biāo)準(zhǔn)、驗收程序、職責(zé)劃分等工作要求，編制完成經(jīng)物業(yè)公司簽字確認(rèn)后，由工程技術(shù)部報城市公司主管高層、城市公司總經(jīng)理審批，審批完成后報總部技術(shù)部、運(yùn)營管理部、客服中心等相關(guān)部門備案。上述工作應(yīng)在《項目物業(yè)接管驗收邀請函》發(fā)出前完成。在房屋驗收和移交物業(yè)公司前，經(jīng)營開發(fā)部根據(jù)《項目物業(yè)接管驗收方案》要求，負(fù)責(zé)與物業(yè)公司對需移交文件進(jìn)行核對，編制《項目交接文件清單》并對應(yīng)文件清單明確交接時間、責(zé)任部門及責(zé)任人，經(jīng)雙方簽字確認(rèn)后報工程技術(shù)部、項目部備案，并應(yīng)作為項目專項計劃列入城市公司項目工作計劃考核。經(jīng)營開發(fā)部根據(jù)確認(rèn)的《項目交接文件清單》，負(fù)責(zé)督促城市公司內(nèi)部相關(guān)部門進(jìn)行資料收集匯總，并根據(jù)清單時間要求負(fù)責(zé)與物業(yè)公司進(jìn)行消項確認(rèn)工作?？偛肯嚓P(guān)部門通過總部聯(lián)檢及過程計劃跟蹤對上述工作進(jìn)行檢查、督促。物業(yè)接管驗收工程技術(shù)部負(fù)責(zé)組織項目部、工程技術(shù)部、施工單位和監(jiān)理單位相關(guān)成員組成維修保駕小組（以下簡稱維保小組），項目部經(jīng)理為維保小組組長。按照約定日期，驗收小組進(jìn)入項目現(xiàn)場進(jìn)行房屋驗收，由物業(yè)公司指定專人根據(jù)每套房屋驗收情況，填寫《房屋驗收記錄單》，并經(jīng)驗收小組成員代表簽字確認(rèn)。如因驗收單體樓棟數(shù)量較多或系統(tǒng)驗收分項較多，需進(jìn)行分階段驗收，對未驗收房屋交由物業(yè)公司履行代管責(zé)任的，驗收小組應(yīng)在接管驗收過程中根據(jù)《項目物業(yè)接管驗收方案》中的計劃要求，在單體驗收完成后組織召開階段性小結(jié)會。階段性小結(jié)會應(yīng)對上階段物業(yè)接管驗收的進(jìn)展進(jìn)行盤點，明確驗收問題的整改與檢查安排、下階段驗收計劃安排、具體代管范圍等。小結(jié)會會議紀(jì)要由工程技術(shù)部組織整理完成并經(jīng)參會各方會簽后下發(fā)，工程技術(shù)部負(fù)責(zé)將紀(jì)要抄報城市公司決策層、總部技術(shù)部、運(yùn)營管理部、客服中心等相關(guān)部門備案。同時針對具體代管項目制訂《物業(yè)代管記錄單》（具體格式可參照《房屋移交單》編制）并經(jīng)驗收小組成員簽字確認(rèn)后，將工程交由物業(yè)公司代管。全部接管驗收工作結(jié)束后，驗收小組應(yīng)組織召開物業(yè)接管驗收總結(jié)會，根據(jù)物業(yè)驗收記錄責(zé)成施工單位按要求整改并明確整改完成時間，組織物業(yè)公司編制《物業(yè)驗收整改問題匯總表》，匯總表經(jīng)驗收小組成員代表共同簽字確認(rèn)后方為有效，分別由工程技術(shù)部、經(jīng)營開發(fā)部、物業(yè)公司備案。驗收小組在上述工作完成后組織簽訂《房屋移交單》進(jìn)行正式移交，階段性代管簽訂的《物業(yè)代管紀(jì)錄單》同時廢止。驗收小組負(fù)責(zé)組織將房屋、公共公用部位、設(shè)備和設(shè)備用房、鑰匙移交物業(yè)，核對并填寫《房屋設(shè)施設(shè)備移交清單》及《保修合同簽署情況匯總表》，驗收小組成員代表簽字確認(rèn)。維保小組負(fù)責(zé)組織填寫《維修保駕單位名錄》，移交物業(yè)公司，并負(fù)責(zé)召集維保單位總經(jīng)理(或公司負(fù)責(zé)人)及維保現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，召開維保交底會明確維保具體要求及對接部門及人員，并應(yīng)明確進(jìn)入維保期后，地產(chǎn)公司將授權(quán)物業(yè)公司全權(quán)負(fù)責(zé)維保管理工作，維保金返還或退保時必需經(jīng)物業(yè)公司簽字認(rèn)可。維保交底會會議紀(jì)要由項目部組織整理經(jīng)參會各方會簽后下發(fā)，工程技術(shù)部負(fù)責(zé)將紀(jì)要抄報經(jīng)營開發(fā)部、城市公司決策層、總部技術(shù)部、運(yùn)營管理部、客服中心等相關(guān)部門備案。工程技術(shù)部在上述工作全部完成后，負(fù)責(zé)組織簽訂《項目物業(yè)移交/接管備忘錄》，上述表格應(yīng)作為《項目物業(yè)移交/接管備忘錄》附件，分別由工程技術(shù)部、經(jīng)營開發(fā)部、物業(yè)公司備案。總部相關(guān)部門通過總部聯(lián)檢及過程計劃跟蹤對上述工作進(jìn)行檢查、督促。整改期工作要求：質(zhì)量問題的整改：接管驗收中的質(zhì)量問題，即經(jīng)驗收小組簽認(rèn)的《物業(yè)驗收整改問題匯總表》內(nèi)容和客戶集中入住期驗房提出的房屋質(zhì)量問題屬于項目整改問題，項目整改問題的處理流程為：由物業(yè)公司根據(jù)《物業(yè)驗收整改問題匯總表》或《客戶驗房單》所提出的質(zhì)量問題的內(nèi)容，填寫《房屋維修任務(wù)單》并應(yīng)明確整改期限及復(fù)驗時間，《房屋維修任務(wù)單》發(fā)項目維保小組，并由物業(yè)公司、工程技術(shù)部、經(jīng)營開發(fā)部三方存檔備查；維保小組應(yīng)根據(jù)《物業(yè)驗收整改問題匯總表》及《房屋維修任務(wù)單》要求制定整改工作計劃，組織承包商進(jìn)行限期整改，工程技術(shù)部對整改情況進(jìn)行過程監(jiān)督、復(fù)核；對于物業(yè)接管驗收過程中的整改問題，驗收小組按照約定復(fù)驗時間對整改問題進(jìn)行復(fù)驗，驗收小組根據(jù)《物業(yè)驗收整改問題匯總表》記錄的不合格項，進(jìn)行逐項消項。涉及嚴(yán)重影響使用功能、觀感質(zhì)量的整改問題或系統(tǒng)工程必須在集中入住前完成；客戶驗收單提出的問題整改復(fù)驗，由物業(yè)公司根據(jù)具體《客戶驗房單》，對維修結(jié)果進(jìn)行復(fù)核、消項，驗收小組負(fù)責(zé)維修進(jìn)展的過程監(jiān)督。所有項目整改問題全部整改完畢且驗收合格后，項目進(jìn)入保修期。整改期無法按期解決的質(zhì)量問題，且遺留問題經(jīng)驗收小組一致認(rèn)定屬對房屋使用功能、交房標(biāo)準(zhǔn)、項目品質(zhì)影響較大的，由工程技術(shù)部上報經(jīng)營開發(fā)部、合約預(yù)算部審核、城市公司決策層審批后按以下方式處理，并通報總部相關(guān)部門備案：停止支付有關(guān)責(zé)任方工程款，直至問題處理完畢；暫緩有關(guān)責(zé)任方的工程結(jié)算，直至問題處理完畢；由項目部或工程技術(shù)部（項目部撤出后）與有關(guān)責(zé)任方針對該問題簽訂補(bǔ)充協(xié)議，明確處理原則和時限；根據(jù)協(xié)議規(guī)定由責(zé)任方按要求的時限處理或由項目部（工程技術(shù)部）委托其它方處理，所發(fā)生的費(fèi)用從責(zé)任方工程款中扣除。項目整改期的界定項目整改期自項目物業(yè)接管驗收起至全部整改問題處理完畢，并驗收合格為止。項目整改期初裝修工程不應(yīng)超過2個月、精裝修工程最長不應(yīng)超過4個月。驗收合格正常接收及整改期終結(jié)并已完成全部整改問題處理的房屋或工程項目，保修、維修工作按保修期規(guī)定執(zhí)行。總部相關(guān)部門通過總部聯(lián)檢及過程計劃跟蹤對上述工作進(jìn)行檢查、督促。保修期工作要求：保修期工程維修開展的前提工作：各項目物業(yè)交接時，項目部負(fù)責(zé)組織與各保修單位、物業(yè)公司依據(jù)工程承包合同、物業(yè)委托合同、工程擔(dān)保合同的具體情況簽訂三方保修合同。經(jīng)營開發(fā)部根據(jù)物業(yè)委托合同的約定，負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督物業(yè)公司項目各機(jī)構(gòu)的設(shè)立及人員配備情況，并根據(jù)公司制度要求對物業(yè)公司進(jìn)行客服相關(guān)流程培訓(xùn)。工程保修工作的基本原則：工程保修的具體項目與保修期限以保修合同及《住宅質(zhì)量保證書》約定的期限為準(zhǔn)。根據(jù)《物業(yè)委托合同》及三方保修合同約定，物業(yè)公司作為地產(chǎn)公司保修工作的代理人，承擔(dān)保修期內(nèi)的日常維修投訴處理和維修管理責(zé)任。工程保修問題受理及責(zé)任判定：物業(yè)公司負(fù)責(zé)記錄并確認(rèn)客戶報修的問題,了解客戶要求依據(jù)保修合同規(guī)定時限通知保修單位，并要求保修單位接單人員簽收維修派工單（簽收內(nèi)容包括簽收人姓名及時間）。如保修單位對問題判定存在異議或保修單位拒絕配合查找問題原因的情況下，工程技術(shù)部在接到物業(yè)公司反饋后，應(yīng)于當(dāng)日組織相關(guān)保修單位進(jìn)行現(xiàn)場勘察判定，必要時可組織城市公司相關(guān)部門人員參與現(xiàn)場判定。判定結(jié)論確定為保修范圍內(nèi)的，由物業(yè)公司工程部給保修單位發(fā)函，責(zé)令進(jìn)行保修并抄送擔(dān)保公司。對于確定責(zé)任不屬于保修范圍內(nèi)的，由物業(yè)公司負(fù)責(zé)向客戶進(jìn)行解釋說明。責(zé)任界定清楚后，一般問題的日常維修可由物業(yè)工程部將保修單位制定的維修方案與客戶溝通，經(jīng)業(yè)主同意后進(jìn)行維修。情況較為復(fù)雜或涉及一定索賠的，保修單位維修方案必須由工程技術(shù)部、經(jīng)營開發(fā)部、物業(yè)公司審核確定后方可開始施工，如有必要還應(yīng)取得客戶書面確認(rèn)。（維修方案應(yīng)包括以下內(nèi)容：維修方案；裝修恢復(fù)方案或賠付方案；維修工期）出現(xiàn)緊急情況（如：電力故障、嚴(yán)重跑水等），在接到通報后工程技術(shù)部及經(jīng)營開發(fā)部應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)派遣專職人員到達(dá)現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理，委托擔(dān)保的由工程技術(shù)部同時組織擔(dān)保公司到場勘察。保修問題升級處理：在維修多次（≥2次）仍未達(dá)到客戶滿意的問題且該項保修已辦理擔(dān)保的（物業(yè)公司通知保修單位維修兩次不到或保修單位拒絕維修的視同兩次維修失敗，按此情況執(zhí)行），具體工作按《工程保證擔(dān)保管理流程》執(zhí)行。在維修多次（≥2次）仍未達(dá)到客戶滿意的問題且該項保修未辦理擔(dān)保的，工程技術(shù)部負(fù)責(zé)按已簽訂的保修合同具體條款執(zhí)行。對于升級為投訴的保修問題，由經(jīng)營開發(fā)部進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)督參照《客戶投訴及回訪管理流程》執(zhí)行。非保修項處理：屬地產(chǎn)公司責(zé)任而非保修單位范圍的遺留項目（如小區(qū)配套設(shè)施、物業(yè)管理用房完善、設(shè)計問題等），且對客戶使用產(chǎn)生影響的，工程技術(shù)部在接到相關(guān)通報后應(yīng)及時進(jìn)行現(xiàn)場勘察判定，提出解決方案，由經(jīng)營開發(fā)部負(fù)責(zé)組織業(yè)主意見征詢及確認(rèn)工作，工程技術(shù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行業(yè)主技術(shù)質(zhì)詢的解答。工程技術(shù)部負(fù)責(zé)將經(jīng)業(yè)主確認(rèn)的解決方案按權(quán)限上報城市公司審批，經(jīng)經(jīng)營開發(fā)部、合約預(yù)算部審核、城市公司決策層審批后，由工程技術(shù)部負(fù)責(zé)組織實施。工程完工后工程技術(shù)部負(fù)責(zé)組織經(jīng)營開發(fā)部、物業(yè)公司、客戶進(jìn)行聯(lián)合驗收，經(jīng)驗收合格后工程技術(shù)部按約定付清款項。維保工作管理：工程技術(shù)部應(yīng)結(jié)合城市公司工程巡檢工作對日常維修、保修管理工作進(jìn)行檢查、回訪，定期根據(jù)日常維修管理對維保單位工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等情況進(jìn)行綜合評價。經(jīng)營開發(fā)部負(fù)責(zé)根據(jù)公司相關(guān)制度對物業(yè)公司的工作情況進(jìn)行定期評價。保修單位保修期結(jié)束向物業(yè)公司提交保修期結(jié)案申請，經(jīng)物