良好的播音主持素質(zhì)修養(yǎng)是提升航空客艙服務(wù)質(zhì)量水平重要手段探究

II引言現(xiàn)如今航空公司在選拔乘務(wù)員時(shí)都有著高要求的標(biāo)準(zhǔn)，而基本的語(yǔ)言表達(dá)能力也是最能直接表達(dá)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，乘務(wù)員在具備良好的服務(wù)意識(shí)的同時(shí)更應(yīng)注意與人交流的方式方法。而民航客艙廣播員是在此基礎(chǔ)上進(jìn)行高質(zhì)量的信息播報(bào)，客艙廣播員是在航行過(guò)程中信息的傳遞者，具備良好的播音主持素質(zhì)修養(yǎng)才能夠提升整體的服務(wù)質(zhì)量。因此從播音主持細(xì)化的方面進(jìn)行學(xué)習(xí)，來(lái)提升客艙播音員信息播報(bào)能力。1.導(dǎo)論1.1研究的背景近年來(lái)，客艙廣播一系列的研究也引起了國(guó)內(nèi)學(xué)者的廣泛關(guān)注。楚喆在《航空播音課程教學(xué)的改革思路分析——以“慕課”教學(xué)模式為例》中說(shuō)到客艙廣播在飛機(jī)航行過(guò)程中比較普遍。乘務(wù)人員在航程進(jìn)行時(shí)，客艙服務(wù)播報(bào)和客艙安全播報(bào)，客艙廣播都是最直接的溝通服務(wù)方式，客艙廣播在飛機(jī)航行過(guò)程中都是不可或缺的一部分。在空中飛行過(guò)程中，服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中通過(guò)廣播的方式，借助專業(yè)詞匯，語(yǔ)調(diào)的變換來(lái)表達(dá)客艙服務(wù)人員所要表達(dá)的思想、情感，是服務(wù)人員與旅客通過(guò)規(guī)范的言語(yǔ)用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行溝通的一種方法。播報(bào)內(nèi)容多變有目的地天氣環(huán)境內(nèi)容，航線航程和安全播報(bào)等一系列基礎(chǔ)播報(bào)。在飛機(jī)航行過(guò)程中，乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)顧為重要，但是信息播報(bào)的能力也是不可或缺。標(biāo)準(zhǔn)的普通話是基礎(chǔ)，此之上還有一系列播音技巧，語(yǔ)速、節(jié)奏、重音等，這些都是對(duì)客艙廣播員的要求?？团搹V播是空乘人員與乘客交流的重要渠道，通過(guò)客艙廣播了解的信息會(huì)使乘客更加享受，從而達(dá)到提升企業(yè)形象的目的。乘務(wù)員良好的播音技巧能夠給旅客體驗(yàn)到更舒適的感覺(jué)，客艙播音是航空工作人員與乘客交流的一種方式，富有感染性的廣播是會(huì)讓人感覺(jué)舒服的表現(xiàn)，同時(shí)也是改善客艙服務(wù)的一種方式。所以，空乘人員要盡可能要求自己，能夠掌握標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)音方法，掌握節(jié)奏和重音，控制廣播時(shí)的情緒，通過(guò)不斷練習(xí)來(lái)提高自我，積極掌握各種方法，以提高廣播技巧提高民航服務(wù)水平。1.2研究的目的和意義在當(dāng)前日趨火熱的民航市場(chǎng)環(huán)境下，我國(guó)的航空事業(yè)不斷發(fā)展和進(jìn)步，逐漸轉(zhuǎn)變的是民航工作人員的服務(wù)范圍，為了保持民航業(yè)較高服務(wù)水平與良好的服務(wù)形象，提高乘務(wù)員播音質(zhì)量的水平勢(shì)在必行，通過(guò)高水平的信息播報(bào)和良好的客艙服務(wù)幫助，才能夠給乘坐飛機(jī)的旅客帶來(lái)舒適的乘機(jī)體驗(yàn)，提高客機(jī)的空中服務(wù)整體質(zhì)量，促進(jìn)民航事業(yè)的健康發(fā)展。本文旨在深入研究民航客艙廣播與播音主持語(yǔ)言表達(dá)素養(yǎng)方面的內(nèi)容，為世界提供有價(jià)值的線索。從理論角度出發(fā)，本文將系統(tǒng)分析空中乘務(wù)員的客艙播音技巧，客艙廣播員在掌握熟練客艙服務(wù)技能的同時(shí)把親切感與播音主持專業(yè)能力相結(jié)合優(yōu)勢(shì)進(jìn)行總結(jié)，另一方面本文還將關(guān)于如何提升播音的各項(xiàng)技巧，致力于提升民航服務(wù)水平方面的學(xué)術(shù)研究。從應(yīng)用角度出發(fā)，第一，本文研究分析民航客艙廣播服務(wù)與播音主持專業(yè)相結(jié)合的優(yōu)勢(shì)，不但能夠提高當(dāng)前我國(guó)民航乘務(wù)員的自身職業(yè)修養(yǎng)，也能夠使民航也內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)相互促進(jìn)，推動(dòng)整個(gè)市場(chǎng)的發(fā)展，本文文中所提出的空中乘務(wù)員客艙播音技巧，不單只能適用于民航業(yè)，更是個(gè)人自身素質(zhì)的修養(yǎng)，因此在任何服務(wù)行業(yè)均可適用，在服務(wù)行業(yè)有一定借鑒應(yīng)用意義。1.3研究的思路和方法本文將采用文獻(xiàn)法、STOW分析法、比較分析法，先閱讀國(guó)內(nèi)航空公司機(jī)上廣播服務(wù)對(duì)旅客的影響與播音主持等理論研究方面的經(jīng)典文獻(xiàn)和著作及影視作品，深挖國(guó)內(nèi)外各大航空公司的航空廣播服務(wù)的發(fā)展各種困難與阻礙從而研究如何克服，并將其作為課題研究重要的理論基礎(chǔ)。1.4研究的主要內(nèi)容本文首先通過(guò)文獻(xiàn)梳理和相關(guān)重要研究成果回顧，分析民航服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀和發(fā)展目標(biāo)。其次，通過(guò)播音主持專業(yè)的細(xì)致劃分來(lái)對(duì)民航客艙播音進(jìn)行理論實(shí)踐，總結(jié)了民航客艙播音與播音主持專業(yè)相結(jié)合的優(yōu)勢(shì)，最后提出如何將細(xì)致的播音主持專業(yè)知識(shí)運(yùn)用在客艙播音上。首先，本文將從民航客艙廣播如何與傳統(tǒng)播音主持藝術(shù)相結(jié)合，以達(dá)到空乘人員可以提高廣播質(zhì)量。通過(guò)高水平的信息廣播和良好的客艙服務(wù)，為旅客提供舒適，溫馨的旅程體驗(yàn)，從而增強(qiáng)民航服務(wù)質(zhì)量促進(jìn)了民航業(yè)的整體發(fā)展。以目前的形式分析乘務(wù)人員廣播的現(xiàn)狀，并列出有關(guān)如何提高民航客艙廣播技能的相關(guān)建議。民航客艙播音員要具備良好的心理素質(zhì)，并且要有規(guī)范的語(yǔ)音發(fā)聲，合理的控制發(fā)音的速度，掌握停連重音語(yǔ)氣節(jié)奏的要點(diǎn)。在研究分析民航客艙服務(wù)播音與播音主持專業(yè)相結(jié)合的同時(shí)能夠知道客艙廣播是用一種藝術(shù)形態(tài)進(jìn)行表達(dá)的方式，在進(jìn)行播報(bào)時(shí)，乘務(wù)員是在從語(yǔ)言的角度來(lái)感受乘客的接受反應(yīng)，充分了解乘客們的需求，也能意識(shí)到乘客的心理和情緒，這在未來(lái)其他的職業(yè)中也是能夠廣泛運(yùn)用的，對(duì)未來(lái)其他的行業(yè)也起到了建設(shè)性的意見。2.民航播音員應(yīng)具備的基本要求2.1深刻的服務(wù)意識(shí)隨著當(dāng)今航空公司之間日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，民航客艙服務(wù)的質(zhì)量已成為新的標(biāo)準(zhǔn)，如何能夠吸引乘客選擇本家航空公司，如何能夠舒適安心的乘坐心儀的航空客機(jī)，成為各大航空公司追求的新標(biāo)準(zhǔn)。而各大航空公司的民航機(jī)組人員的首要職責(zé)都是為乘客提供舒適安心的服務(wù)。客艙廣播作為一種機(jī)組人員與乘客交流的一種重要方式，這就使得航空公司要加強(qiáng)對(duì)客艙播音員的把控，不僅僅只是從服務(wù)意識(shí)著手。隨著各大航空公司服務(wù)質(zhì)量水平的不斷提高，其工作的重要性逐漸受到大家的重視。有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)技能和理論基礎(chǔ)是對(duì)一個(gè)優(yōu)秀的航空客艙乘務(wù)廣播員的基本要求，但還必須要有兩個(gè)基礎(chǔ)的能力，首先是個(gè)人的文化素養(yǎng)，其次是對(duì)社會(huì)知識(shí)的認(rèn)知。民航客艙服務(wù)質(zhì)量的好壞與民航客艙乘務(wù)廣播員的專業(yè)播報(bào)也緊密相關(guān)。首先，用真誠(chéng)的態(tài)度為乘客提供周到的服務(wù)，乘務(wù)員對(duì)乘客的服務(wù)上尤其表現(xiàn)在語(yǔ)言服務(wù)方面，只有真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度才能贏得乘客的尊重、善意和信任。因此，民航客艙乘務(wù)廣播員的職責(zé)不僅僅是為旅客提供廣播信息，更是為旅客送去貼心的問(wèn)候。作為一名民航客艙乘務(wù)廣播員，他首先要是一名合格的空中服務(wù)人員，然后是一名客艙廣播員。只有有明確優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)的空中服務(wù)人員才可以逐漸成為一名合格的民航客艙乘務(wù)廣播員。圖1合格乘務(wù)員的表現(xiàn)根據(jù)作者的調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)(圖1)，46%的乘客選擇有良好職業(yè)道德的乘務(wù)員會(huì)是自己心中合格的表現(xiàn)，然后是具備溝通協(xié)調(diào)能力這兩點(diǎn)首先是必不可少的。而得體的外貌形象和行為舉止也是提高航空業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。此外，在調(diào)查中，空勤人員的航空安全防衛(wèi)也占15%。因此，民航客艙服務(wù)人員的必備素質(zhì)和職業(yè)要求首先是具備良好的職業(yè)道德，與此同時(shí)再具備溝通協(xié)調(diào)能力，這樣才會(huì)讓乘客有舒心的感受。民航服務(wù)有很多的組成部分，而這些部分當(dāng)中客艙廣播員又是重中之重，不僅反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量，更是傳播整個(gè)航空公司的服務(wù)理念以及服務(wù)態(tài)度，他們首先就能展現(xiàn)自身魅力，從而給旅客留下深刻的第一印象。現(xiàn)如今我國(guó)經(jīng)濟(jì)全球化也是不斷的深入，國(guó)外的航空公司與國(guó)內(nèi)航空公司也是有了很多的交集，從而產(chǎn)生了一些競(jìng)爭(zhēng)，而這些競(jìng)爭(zhēng)也是不斷促使我國(guó)航空公司質(zhì)量提升的要素，這種深層次的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)更使得我們的客艙服務(wù)人員不斷提升自我的優(yōu)秀服務(wù)意識(shí)，而增強(qiáng)客艙廣播員的工作也更具現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義。2.2扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)及播音功底近年來(lái)，物質(zhì)文化生活的需求不斷提高，使得航空業(yè)也是飛速發(fā)展，同時(shí)這對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)也提出了更高的要求。增加硬件投資是各大航空公司所采取的首要措施，其次通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部管理，加大提高高質(zhì)量服務(wù)水平，積極打造品牌服務(wù)。在這種情況下，具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)對(duì)空中服務(wù)人員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。作為民航客艙服務(wù)的領(lǐng)隊(duì)，客艙乘務(wù)廣播員的工作包括從歡迎客人到為他們送行之間的所有服務(wù)。空中乘務(wù)人員想要達(dá)到社會(huì)所認(rèn)可的層次不僅要有過(guò)硬的專業(yè)技能和扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，豐富的文化素養(yǎng)和社會(huì)知識(shí)也是必不可少的。首先，空乘人員應(yīng)該思維敏捷、反應(yīng)靈敏、表達(dá)能力強(qiáng)、遇到問(wèn)題時(shí)的沉著冷靜、解決處理問(wèn)題果斷以及具備其他素質(zhì)。其次，空乘人員還應(yīng)該具有良好的兼容性，在工作中要有團(tuán)結(jié)合作的精神，在生活中要有默契的配合。同時(shí)，乘務(wù)人員在精神層次上也應(yīng)該要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。各大航空公司在招聘空中乘務(wù)人員時(shí)這些都是不可缺少的基本準(zhǔn)則。民航客艙乘務(wù)廣播員首先是機(jī)組乘務(wù)人員，然后是客艙乘務(wù)廣播員。外國(guó)航空公司對(duì)空乘要求非常嚴(yán)格。但是對(duì)于外部條件卻并不是十分注重，反而對(duì)其內(nèi)部要求非常的嚴(yán)格。他們更重視內(nèi)部條件，如空乘人員的親和力和學(xué)歷。扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備是民航客艙廣播員的基本素質(zhì)。要成為一名合格的民航客艙廣播員，必須注意一些常用的廣播技巧。廣播時(shí)，乘務(wù)員必須使用一些廣播技巧來(lái)使他們的聲音令人愉快。廣播時(shí)，聲音應(yīng)清脆有力度、發(fā)音圓潤(rùn)、內(nèi)容豐富。為此，我們必須有一個(gè)堅(jiān)實(shí)的廣播基礎(chǔ)。因此，提出以下幾點(diǎn):（1）有很多乘務(wù)員都出生在有方言音的地區(qū)，盡量要求自己用標(biāo)準(zhǔn)的普通話來(lái)進(jìn)行交流，在生活中了解自己對(duì)那些字音有缺陷，加以改進(jìn)。只有這樣我們才能在工作環(huán)境內(nèi)有一個(gè)好的播報(bào)表現(xiàn)。（2）在空中服務(wù)的過(guò)程中用合適的語(yǔ)調(diào)。面對(duì)各種不同的事件，我們應(yīng)該選擇一種符合各方心情的語(yǔ)調(diào)，這樣才能讓旅客感受到關(guān)懷和理解。這不僅可以滿足旅客的心理需求，給予充分的安全感，也使得自己要表達(dá)的言語(yǔ)能夠讓人理解。（3）語(yǔ)速是語(yǔ)言表達(dá)里的一個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)盡可能做到不偏移。一些空乘人員語(yǔ)速很快，能夠處理空中交通信息，但在與乘客交流時(shí)，語(yǔ)速有點(diǎn)不合適。尤其是一些孩子或老人，在安撫他們時(shí)，乘務(wù)員要時(shí)刻控制自己的語(yǔ)速，讓信息能夠傳遞清楚的同時(shí)，也要注意他人的情緒是否能接收。（4）在空中進(jìn)行廣播時(shí)，空中乘務(wù)人員還應(yīng)靈活掌握轉(zhuǎn)換廣播的技巧。其中聲調(diào)、口音、重音、語(yǔ)氣、節(jié)奏、停頓等都需要乘務(wù)人員注意。除了掌握上述技能外，民航機(jī)組還必須根據(jù)環(huán)境做出相應(yīng)的改變。通常情況下在播報(bào)時(shí)會(huì)有一個(gè)廣播詞分類，例如有時(shí)在特殊情況下，要發(fā)自內(nèi)心地進(jìn)行真誠(chéng)的廣播，尤其是在廣播一些旅程中的重要信息時(shí)，如旅客錯(cuò)過(guò)航班、返程航班、飛機(jī)取消航班和替代航班。（5）在緊急情況下，民航客艙廣播員甚至可以代表機(jī)長(zhǎng)進(jìn)行廣播。這時(shí)，客艙播音員必須首先調(diào)整自己的狀態(tài)，掌握情緒語(yǔ)調(diào)，而不是因?yàn)樗那榫w反而來(lái)影響乘客的情緒，使得乘客產(chǎn)生恐慌害怕的情緒。2.3良好的溝通能力和應(yīng)變能力每個(gè)空乘人員都必須具備良好的溝通能力這是選拔空乘人員的基本素質(zhì)，空乘人員對(duì)于人際溝通也是不可或缺的。精誠(chéng)所至，金石為開。無(wú)論是在廣播信息還是在服務(wù)過(guò)程中，乘客感受到真誠(chéng)的態(tài)度都是極其重要的。雖然有些空乘人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)很高，專業(yè)水平也很高，但有時(shí)卻不能夠滿足乘客的需求，原因就是他們?nèi)鄙倭苏嬲\(chéng)的溝通?？吹揭黄P(guān)于空乘的日記，里面是這樣說(shuō)的，一位老年乘客與一名執(zhí)行任務(wù)的空姐交談。老人問(wèn)空姐的家鄉(xiāng)是哪里的，空姐笑道說(shuō)是江西。老人追問(wèn)到:“你熟悉江西嗎？”空姐謙虛地回答，“對(duì)于家鄉(xiāng)還是有一些了解的。”他還問(wèn):“我國(guó)先輩的革命是從江西的哪個(gè)地方出發(fā)的”空姐禮貌地回答了他是南昌。老人又問(wèn):“江西為什么稱為贛呢？”空姐表示很困惑，并向老人道歉說(shuō)到不是很了解。老人笑著說(shuō):“不了解沒(méi)關(guān)系，但是你很誠(chéng)實(shí)?！笔聦?shí)上，老人與這名空乘的故事要表達(dá)的就是真誠(chéng)待人。沒(méi)有人是完美的，如果你遇到任何你不確定的問(wèn)題或事情，你應(yīng)該誠(chéng)實(shí)坦率的告知乘客。沒(méi)有人會(huì)故意為難你。2.4熟練的禮儀規(guī)范空乘人員必須首先準(zhǔn)確地表達(dá)他們的語(yǔ)言，要有完整的意思、柔和的聲音、親切的語(yǔ)氣和適中的速度。此外，還有一項(xiàng)技能也是廣受關(guān)注的，就是外語(yǔ)技能?？粘巳藛T更加注重服務(wù)人員準(zhǔn)確的語(yǔ)言表達(dá)能力、還有服務(wù)中突發(fā)事件的應(yīng)急反應(yīng)能力和服務(wù)過(guò)程中應(yīng)急狀態(tài)下的溝通交流執(zhí)行能力。這個(gè)時(shí)候英語(yǔ)對(duì)話能力在乘務(wù)員身上就顯得尤為重要。因此，乘務(wù)員的英語(yǔ)培訓(xùn)一直受到高度重視。此外，民航客艙播音員或乘務(wù)員在執(zhí)行外交服務(wù)任務(wù)時(shí)都必須注意自己的禮儀。首先，在外交服務(wù)中要熱情大方，始終保持乘務(wù)員和乘客之間的平等關(guān)系。空乘人員既不應(yīng)缺乏熱情，也不應(yīng)傲慢，要優(yōu)雅地接待外國(guó)朋友。其次，空乘人員應(yīng)高度重視接收方和接收方之間的身份對(duì)等，盡量避免身份稍低于接收方的無(wú)禮行為。第三，必須要保證接待航班的接待規(guī)格與客人的身份一致，不能忽視外賓。在特殊情況下，也可以安排有相關(guān)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的乘務(wù)員進(jìn)行接待。第四，在接待外賓時(shí)，乘務(wù)員同時(shí)要保持警惕注意握手、問(wèn)候、交談和就座等事項(xiàng)。只有掌握這些細(xì)節(jié)，才能成為一名優(yōu)秀的空中服務(wù)人員。3.播音主持專業(yè)的技巧與能力3.1內(nèi)部技巧客艙廣播是面對(duì)大眾面對(duì)乘客的一種交流傳播。作為信息的傳播者，客艙廣播員面對(duì)著許許多多的乘客進(jìn)行廣播，承擔(dān)著重要的服務(wù)和安全任務(wù)，當(dāng)乘務(wù)員進(jìn)行廣播播報(bào)時(shí)，他代表的就是整個(gè)航空公司，是航空公司的形象，也直接影響了乘客對(duì)于這家航空公司的整體認(rèn)可。客艙廣播一般是以簡(jiǎn)短有層次且很清晰的一種方式進(jìn)行播報(bào)。有兩種廣播方式分別為航空服務(wù)廣播詞和機(jī)上安全廣播詞。航空服務(wù)廣播詞內(nèi)容較為豐富，主要是讓乘客了解此次飛機(jī)的目的地、航程時(shí)間、氣溫氣候、和其他的服務(wù)項(xiàng)目。機(jī)上安全類型的廣播詞主要包括一些正常的安全檢查例如安全帶、調(diào)節(jié)座椅靠背等和飛機(jī)在飛行過(guò)程中遇到一些意外事件時(shí)的應(yīng)急處置方法。所以，良好的心理素質(zhì)對(duì)于乘務(wù)人員來(lái)說(shuō)是十分重要的，他們能夠首先在應(yīng)對(duì)危險(xiǎn)時(shí)保持冷靜的態(tài)度，在緊急時(shí)刻安撫乘客們的情緒，然后想到處置危機(jī)的方案，這是乘務(wù)人員所具備的強(qiáng)大內(nèi)在素質(zhì)。當(dāng)民航客艙廣播員在進(jìn)行廣播時(shí)，面對(duì)的是一個(gè)無(wú)人的環(huán)境進(jìn)行廣播，他的面前是沒(méi)有乘客的，這種特殊的工作環(huán)境往往會(huì)導(dǎo)致乘務(wù)員缺乏溝通意識(shí)，這就要求我們乘務(wù)員掌握一個(gè)新的播音技巧就是對(duì)象感。乘客們正在聚精會(huì)神地聽乘務(wù)員的廣播內(nèi)容，而廣播的內(nèi)容是乘客們非常在意的。因此，作為一名客艙乘務(wù)廣播員，應(yīng)該站在乘客的立場(chǎng)上，用真切的言語(yǔ)，讓他們能夠聽到令人愉悅的內(nèi)容。你可以想象家人朋友就在你的面前，用一種真切的言語(yǔ)來(lái)進(jìn)行播報(bào)，這樣才有助于拉近乘務(wù)員與乘客的距離。這就是對(duì)象感給旅客帶來(lái)的反應(yīng)，他們能捕捉到你與他們的交流。3.2外部技巧首先普通話的發(fā)音是否正確是很關(guān)鍵的。我們?nèi)祟惸軌蛘莆照Z(yǔ)言，是因?yàn)檎Z(yǔ)言是一種人與人之間交流的方式，是具有一定目的和意義的發(fā)聲，語(yǔ)音是人類交流溝通的基本能力?？团搹V播員就是通過(guò)語(yǔ)音語(yǔ)言的方式，來(lái)對(duì)乘客進(jìn)行信息的傳遞，這就要求傳遞過(guò)程要準(zhǔn)確清楚，所以在我國(guó)民航業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)清晰的普通話是對(duì)客艙廣播員的基本要求，這就要求每一位客艙廣播員都必須嚴(yán)格規(guī)范自己的吐字發(fā)音。在播報(bào)信息時(shí)，客艙播音員需要播送的內(nèi)容較少，但卻都關(guān)乎著每一位乘客的自身利益，尤其在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，如果因?yàn)榭团摬ヒ魡T的吐字不清晰不準(zhǔn)確，而造成乘客無(wú)法接收到正確的信息，后果不堪設(shè)想。因此，在日常生活中，我們要嚴(yán)格要求自身，用最規(guī)范的發(fā)音技巧進(jìn)行訓(xùn)練，規(guī)范自身發(fā)音，這樣才能夠使得每一位客艙廣播員做到吐字清晰，傳遞內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤。選擇正確的音調(diào)。音調(diào)是指在特定的思想和感覺(jué)的控制下，由音調(diào)表達(dá)的特定聲音形式。音調(diào)作為播音員的內(nèi)在情感和外在語(yǔ)氣的結(jié)合，語(yǔ)氣是相對(duì)虛幻的。一個(gè)人要表達(dá)的思想和情緒都是可以通過(guò)語(yǔ)氣來(lái)表達(dá)。這就要求客艙廣播員在進(jìn)行播報(bào)是，要用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣來(lái)進(jìn)行播報(bào)，傳遞認(rèn)真的情緒，像對(duì)待親人朋友一般對(duì)待乘客，因此應(yīng)避免不恰當(dāng)?shù)那榫w。音調(diào)的聲音形式可以用情緒來(lái)表示。在客艙廣播中，廣播服務(wù)的氣氛變化舒緩。因此，從情緒分析來(lái)看，服務(wù)型廣播應(yīng)具有溫和的語(yǔ)調(diào)，口腔放松和自如的呼吸。另一方面，如安全廣播，語(yǔ)調(diào)趨于上升和下降，句子中的情感更加突出，語(yǔ)調(diào)相對(duì)沉穩(wěn)。張開嘴巴，調(diào)整好呼吸平穩(wěn)下來(lái)從容進(jìn)行廣播。調(diào)整說(shuō)話節(jié)奏。說(shuō)話節(jié)奏是指我們?cè)谝欢〞r(shí)間內(nèi)所吐出的字?jǐn)?shù)也叫語(yǔ)速，同一時(shí)間內(nèi)，字?jǐn)?shù)多表示節(jié)奏快，反之字?jǐn)?shù)少節(jié)奏慢。在客艙廣播進(jìn)行的時(shí)候，大多數(shù)播報(bào)是不帶任何感情色彩的，因此情緒變化不大，節(jié)奏把控要適中，不能過(guò)快或太慢。但在緊急情況下，客艙廣播員應(yīng)當(dāng)適當(dāng)提升語(yǔ)速，但是出于安全，播報(bào)時(shí)也需要控制不能過(guò)快，這會(huì)使得乘客們的情緒被帶動(dòng)，從而引發(fā)乘客們的恐慌。在緊急情況下，客艙廣播員適當(dāng)調(diào)節(jié)情緒和節(jié)奏，并使其準(zhǔn)確無(wú)誤、清晰、客觀地向乘客播報(bào)，撫慰乘客的情緒，從而保持艙室秩序井然并避免不必要的恐慌。重音。在客艙廣播中，為了表達(dá)內(nèi)容的主要和次要之間的關(guān)系，應(yīng)根據(jù)廣播的目的來(lái)強(qiáng)調(diào)某些字詞。在播報(bào)內(nèi)容時(shí)，恰當(dāng)?shù)闹匾魰?huì)使得播報(bào)內(nèi)容表達(dá)的更準(zhǔn)確清晰，也可以突出感覺(jué)并增強(qiáng)語(yǔ)言色彩，強(qiáng)調(diào)一些統(tǒng)計(jì)數(shù)字可以使乘客聽到更清晰的聲音。而如果數(shù)字在播報(bào)信息中過(guò)多，則要仔細(xì)考慮哪些數(shù)字是重點(diǎn)，不需要每個(gè)數(shù)字都重音，這就考驗(yàn)了客艙播音員的應(yīng)變反應(yīng)能力。因?yàn)?，在短時(shí)間內(nèi)，對(duì)乘客而言，無(wú)法明確定義過(guò)于復(fù)雜的內(nèi)容，因此在不影響句子的含義的時(shí)候適當(dāng)使用重音來(lái)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)句會(huì)讓乘客引起注意。3.3心理素質(zhì)空中服務(wù)人員主要從事飛機(jī)的服務(wù)工作。從其性質(zhì)來(lái)看，它具有某些特殊性。心理素質(zhì)對(duì)空中服務(wù)人員的工作成果有著深遠(yuǎn)的影響。對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，空中服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量不僅與旅客的旅行體驗(yàn)有關(guān)，而且與航空公司的聲譽(yù)和形象有關(guān)。這種工作使乘務(wù)員具有必要的心理素質(zhì)。4.民航服務(wù)業(yè)對(duì)播音工作的職業(yè)要求航空公司的形象首先展現(xiàn)的就是空中服務(wù)人員。而好的服務(wù)則是各大航空公司的主要經(jīng)營(yíng)方向。飛機(jī)上的廣播是衡量機(jī)上服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。乘務(wù)員還是客艙安全的一個(gè)管理者，而客艙服務(wù)和客艙安全都是需要以客艙廣播為媒介進(jìn)行串聯(lián)的，因此，客艙廣播是一種大眾傳媒方式。客艙廣播員有重要的服務(wù)任務(wù)和安全任務(wù)。客艙廣播員為了獲得乘客的信任和為公司獲得更大的經(jīng)濟(jì)利益，必須積累良好的公共形象。美國(guó)著名的推銷員喬·吉拉德總結(jié)了商業(yè)戰(zhàn)爭(zhēng)的1:250定律。他說(shuō):“每個(gè)客戶后面大約有250個(gè)親戚朋友。得到一位顧客的好意，就得到了250人的好意。相反，如果得罪了一個(gè)客戶，就得罪了250個(gè)客戶。”該定律有力地證明了服務(wù)細(xì)節(jié)的重要性。要詳細(xì)認(rèn)真掌握機(jī)上每個(gè)服務(wù)，才能承擔(dān)公司的形象和任務(wù)。“顧客是上帝”是一句很簡(jiǎn)單的話，但實(shí)際上，要做到這一點(diǎn)，就必須在所有的工作中努力工作尤其是與乘客的交流溝通方面。從這個(gè)定律，我們可以得到的啟示是，我們必須認(rèn)真對(duì)待每個(gè)服務(wù)任務(wù)，真心對(duì)待每個(gè)乘客。因?yàn)槊總€(gè)乘客后面都有一個(gè)比較穩(wěn)定和巨大的群體。在機(jī)內(nèi)廣播的全過(guò)程中，客艙廣播員要有意識(shí)地消除廣播以外的干擾。同時(shí)民航公司也要從各個(gè)方面提高機(jī)上廣播的質(zhì)量和要求，提升乘客的信任度滿意度。機(jī)內(nèi)廣播按時(shí)間、服務(wù)順序、安全管理程序等安排進(jìn)行廣播。為了在廣播時(shí)有清晰的層次結(jié)構(gòu)和清晰的結(jié)構(gòu)，必須從具體的服務(wù)和安全管理開始進(jìn)行深入和詳細(xì)的分析。形成有規(guī)律的規(guī)范化服務(wù)。5.結(jié)語(yǔ)和展望航空公司在我們?nèi)粘Ｉ钪惺且粋€(gè)典型的服