3.1掌握客戶溝通禮儀-電話禮儀公開(kāi)課教案教學(xué)設(shè)計(jì)課件案例試卷_第1頁(yè)
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項(xiàng)目3培養(yǎng)物流客戶服務(wù)

基本禮儀與溝通習(xí)慣《物流客戶服務(wù)》項(xiàng)目3培養(yǎng)物流客戶服務(wù)基本禮儀與溝通習(xí)慣任務(wù)一掌握客戶溝通禮儀任務(wù)二學(xué)會(huì)與客戶溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)任務(wù)一掌握客戶溝通禮儀1.接聽(tīng)電話的基本禮儀2.了解5w1h理論3.呼出電話的基本禮儀4.通過(guò)電話禮儀的解析，培養(yǎng)“尊重客戶”、“換位思考”(一)接聽(tīng)電話的基本禮儀（1）接聽(tīng)電話

鈴響不過(guò)三聲

接電話時(shí)也要作自我介紹（2）撥打電話

時(shí)間和空間的選擇：休息時(shí)間、就餐時(shí)間、節(jié)假日最好不要打電話

注意通話長(zhǎng)度：盡量控制在三分鐘內(nèi)

注意通話內(nèi)容（3）填寫電話記錄單(二)呼出電話的基本禮儀1、作好態(tài)度準(zhǔn)備?積極的、熱情的態(tài)度?（成功者與失敗者的區(qū)別）?信念也是一種力量?告訴自己“我行”，同時(shí)面帶微笑【知識(shí)小鏈接】羅森塔爾效應(yīng)“說(shuō)你行，你就行，不行也行；說(shuō)你不行，你就不行，行也不行?！卑凳驹诒举|(zhì)上，人的情感和觀念會(huì)不同程度地受到別人下意識(shí)的影響。人們會(huì)不自覺(jué)地接受自己喜歡、欽佩、信任和崇拜的人的影響和暗示。(二)呼出電話的基本禮儀2、5W1H理論（1）Why——為什么干這件事？（目的）

（2）What——怎么回事？（對(duì)象）

（3）Where——在什么地方執(zhí)行？（地點(diǎn)）

（4）When——什么時(shí)間執(zhí)行？什么時(shí)間完成？（時(shí)間）

（5）Who——由誰(shuí)執(zhí)行？（人員）

（6）How——怎樣執(zhí)行？采取那些有效措施？（方法）5W1H課堂訓(xùn)練電話禮儀情景表演隨堂檢測(cè)單選題（1)（）溝通實(shí)質(zhì)上是物流客戶服務(wù)人員用聲音塑造自己和企業(yè)形象的過(guò)程。A．電話B．手勢(shì)C．面部表情D．握手隨堂檢測(cè)多選題（1）在電話中塑造良好的企業(yè)和個(gè)人形象應(yīng)注意以下方面：（）。A．樹(shù)立時(shí)間觀念B．要有充分準(zhǔn)備C．勤做記錄D．遵守電話溝

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