2.1走進(jìn)物流企業(yè)公開課教案教學(xué)設(shè)計課件案例試卷

項目2走進(jìn)物流企業(yè)的客服部門《物流客戶服務(wù)》項目2走進(jìn)物流企業(yè)的客服部門任務(wù)一走進(jìn)物流企業(yè)任務(wù)二體驗物流企業(yè)客戶服務(wù)崗位任務(wù)三描述客戶服務(wù)人員職業(yè)要求學(xué)習(xí)目標(biāo)任務(wù)一走進(jìn)物流企業(yè)1.知曉物流企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的含義；2.描述物流企業(yè)的主要部門；3.能弄清物流客服部門的主要職能；4.通過對物流企業(yè)客服部門設(shè)置的解析，學(xué)生認(rèn)識到建立導(dǎo)入任務(wù)一走進(jìn)物流企業(yè)做企業(yè)就是拉隊伍，建班子，搭架子。聯(lián)想董事局主席柳傳志說過一句話:他說的搭架子，就是建立企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)。那什么是物流企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)呢？它的客戶服務(wù)部門長得什么樣子呢？

讓我們一道去暢游物流企業(yè)吧！(一)認(rèn)識物流企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)任務(wù)一走進(jìn)物流企業(yè)1、物流企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的界定物流企業(yè)組織機構(gòu)，是指物流企業(yè)內(nèi)部組織機構(gòu)按分工協(xié)作關(guān)系和領(lǐng)導(dǎo)隸屬關(guān)系有序結(jié)合的總體。它的基本內(nèi)容包括明確組織機構(gòu)的部門劃分和層次劃分，以及各個機構(gòu)的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，由此形成一個有機整體。任務(wù)一走進(jìn)物流企業(yè)2、物流企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的架構(gòu)物流企業(yè)內(nèi)部的組織機構(gòu)，從橫向看可劃分為若干不同部門。如業(yè)務(wù)部、倉儲部、配送部、人力資源部、財務(wù)部、客戶服務(wù)部等。物流企業(yè)內(nèi)部的組織機構(gòu)，從縱向看又劃分為若干管理層次。物流企業(yè)一般分為最高管理層、中間管理層和基層管理層。任務(wù)一走進(jìn)物流企業(yè)3、物流客戶部門的主要職能對內(nèi)職能：幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決問題；保持和不斷提升客戶對企業(yè)的滿意度；提升企業(yè)品牌知名度和美譽度；提高重復(fù)購買率；內(nèi)從而為企業(yè)帶來源源不斷的商機客戶服務(wù)工作的核心價值，就是通過提供完善、良好的服務(wù)。任務(wù)一走進(jìn)物流企業(yè)在產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重的今天，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)為服務(wù)的競爭，即服務(wù)能力和服務(wù)水平的競爭。企業(yè)只有在客戶服務(wù)方面深入研究、加大投入，不斷為客戶提供超值服務(wù)，努力提高客戶滿意度，才能建立和保持自己的競爭優(yōu)勢。對外職能：外任務(wù)一走進(jìn)物流企業(yè)（1）物流客戶調(diào)查與開發(fā)管理（2）物流客戶關(guān)系管理（3）物流大客戶管理（4）物流售后服務(wù)管理（5）物流客戶投訴管理（6）物流客戶信息管理（7）物流客戶呼叫中心管理物流客戶部門主要職能為：課堂訓(xùn)練任務(wù)一走進(jìn)物流企業(yè)四川安吉物流集團(tuán)有限公司創(chuàng)建于1980年，座落在中國白酒之都——宜賓，是五糧液集團(tuán)公司下屬全資子公司。經(jīng)過30多年的拼搏，公司逐漸發(fā)展成為以水陸聯(lián)運、公路快運、城際配送、倉儲服務(wù)、物流信息化管理、國際貨代、物流方案策劃及汽車銷售、維修等業(yè)務(wù)為主導(dǎo)，集物流綜合服務(wù)、供應(yīng)鏈管理為一體的綜合性現(xiàn)代物流企業(yè)集團(tuán)。公司現(xiàn)有員工1500余人，資產(chǎn)總額12.13億元，擁有現(xiàn)代化的各型運輸車輛、起重、裝載及工程作業(yè)等機械1500余臺套，各型標(biāo)準(zhǔn)集裝箱700余個，2500噸集散兩用船舶10艘，貨物倉儲面積10萬平方米。作為覆蓋全國公路網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)代綜合物流服務(wù)商，四川安吉物流集團(tuán)位居中國物流企業(yè)百強前列，鏈接全國500多個運輸站、點，確立了在公路運輸、長江航運領(lǐng)域的全國領(lǐng)先地位。任務(wù)一走進(jìn)物流企業(yè)該公司組織結(jié)構(gòu)圖如下圖：隨堂檢測任務(wù)一走進(jìn)物流企業(yè)單選題（1）（）是指物流企業(yè)內(nèi)部組織機構(gòu)按分工協(xié)作關(guān)系和領(lǐng)導(dǎo)隸屬關(guān)系有序結(jié)合的總體。A．物流企業(yè)組織機構(gòu)B．企業(yè)組織機構(gòu)

C．物流客戶部門D．物流企業(yè)（2）從（）看可劃分為若干不同部門。A.縱向B．橫向C．斜向D．橫向和縱向隨堂檢測任務(wù)一走進(jìn)物流企業(yè)多選題（1）物流企業(yè)一般分為（）。A．最高管理層B．基層管理C．超高管理層D.中間管理層（2）物流企業(yè)客服部門的主要職能為（）。A．對外職能B．服務(wù)職能C．對內(nèi)職能D．實體職能課堂歸納任務(wù)一走進(jìn)物流企業(yè)界定物流企業(yè)組織機構(gòu)