導(dǎo)游證口語考試

30道試題：旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游效勞集體是怎樣組成？主要任務(wù)是什么？集體成員怎樣才能建立良好協(xié)作關(guān)系？答：旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游效勞集體，通常是由為旅游團(tuán)隊(duì)實(shí)施旅游接待方案，溝通旅游效勞各方面，為旅游者提供各項(xiàng)效勞的全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)所組成。主要任務(wù)是為團(tuán)隊(duì)旅游者提供或落實(shí)行、游、住、食、購、娛等方面的效勞，保證團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。良好關(guān)系的建立，有賴于三方的共同努力：主動(dòng)爭取各方的配合。全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)各方面都應(yīng)該主動(dòng)爭取其它兩方面的配合，使之形成合力，共同努力完成旅游接待任務(wù)。及時(shí)交流信息，溝通各自的想法，在求得意見一致的根底上協(xié)調(diào)行動(dòng)。尊重各方的權(quán)限和利益。導(dǎo)游效勞集體雖然代表著三方的利益，工作也各有側(cè)重，但關(guān)系是平等的。三者之間的配合時(shí)互補(bǔ)、互利的，應(yīng)互相尊重各方的工作權(quán)限，切忌干預(yù)對方的活動(dòng)，侵害他方的利益。建立友情關(guān)系。全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)三方都必須正確運(yùn)用公共關(guān)系中的工作關(guān)系〔即理性關(guān)系〕和情感關(guān)系〔即人情關(guān)系〕相統(tǒng)一的方法，建立起和諧、美好的友情關(guān)系。同時(shí)，要把握好三者之間的友情關(guān)系的尺度和距離。彼此尊重、互相學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任。在工作中應(yīng)彼此尊重、平等相待、互相學(xué)習(xí)、取長補(bǔ)短。工作中假設(shè)出了問題或事故，全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)都應(yīng)從做好旅游團(tuán)隊(duì)效勞工作的大局出發(fā)，各自都應(yīng)該勇于承當(dāng)屬于自己的責(zé)任，切忌互相指責(zé)和推諉。什么是接待方案？地陪熟悉接待方案時(shí)應(yīng)弄清旅游團(tuán)隊(duì)哪些情況？答：接待方案是組團(tuán)社委托個(gè)地方接待社組織落實(shí)旅游活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解該團(tuán)根本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。情況如下：方案簽發(fā)的單位〔即組團(tuán)社〕、聯(lián)系人姓名及號碼客源地組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)名稱、代號、電腦序號、國別、語言、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)〔豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等〕和領(lǐng)隊(duì)姓名。組成人員的情況：人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、宗教信仰。全程旅游路線、入出境地點(diǎn)。所乘交通工具情況：抵離本地時(shí)所乘飛機(jī)〔火車、輪船〕的班次、時(shí)間和機(jī)場〔車站、碼頭〕名稱交通票據(jù)情況：該團(tuán)去下一站的交通票是否按方案定妥，有無變更以及更改后的落實(shí)情況；有無返程票；出境票的票種(是OK票還是OPEN票)特殊要求和考前須知：該團(tuán)在住房、用車、游覽、用餐等方面是否有特殊要求；該團(tuán)是否要求有關(guān)方面負(fù)責(zé)人出面迎送、會(huì)見、宴請等禮遇；該團(tuán)是否有老弱病殘等需要特殊效勞的客人；該團(tuán)機(jī)場建設(shè)費(fèi)的付費(fèi)方式，是由目的地組團(tuán)旅行社墊付還是有旅游者自付。在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，地陪應(yīng)與有關(guān)人員一起檢查落實(shí)那些具體事宜？除此之外，地陪個(gè)人還應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？答：地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，應(yīng)與各有關(guān)部門或人員一起落實(shí)，檢查旅游團(tuán)的交通、食宿、行李運(yùn)輸?shù)仁乱?。核對活?dòng)日程表地陪應(yīng)對旅游活動(dòng)日程的各項(xiàng)內(nèi)容與接待方案逐項(xiàng)核實(shí)落實(shí)旅游車輛與旅游汽車公司或車隊(duì)聯(lián)系，確認(rèn)在本地為該團(tuán)提供交通效勞的車型、車牌號和司機(jī)姓名。接待大型旅游團(tuán)時(shí)，車輛應(yīng)有編號或醒目的標(biāo)記。確定與司機(jī)的接頭地點(diǎn)并告知活動(dòng)日程和具體時(shí)間。掌握聯(lián)系地陪應(yīng)備齊并隨身攜帶有關(guān)旅行社各部門、餐廳、飯店、車隊(duì)、劇場、購物商店、組團(tuán)人員、行李員和其他導(dǎo)游人員的號碼。落實(shí)住房及用餐熟悉旅游團(tuán)所住的飯店的位置、概況、效勞設(shè)施和效勞工程核實(shí)該團(tuán)客人所住房間的數(shù)目、級別，是否含早餐等與各有關(guān)餐廳聯(lián)系，確認(rèn)該團(tuán)日程表上安排的每次用餐的情況：團(tuán)號、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、日期、特殊要求等了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況了解生疏景點(diǎn)的情況對新的旅游景點(diǎn)或不熟悉的參觀旅游點(diǎn)，地陪應(yīng)事先了解其概況，如開放時(shí)間、最正確旅游路線、廁所位置等，以便使旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。與全陪聯(lián)系地培應(yīng)和該旅游團(tuán)的全陪提前約定接團(tuán)的時(shí)間和地點(diǎn)此外，地陪個(gè)人還應(yīng)該做好：物質(zhì)準(zhǔn)備上團(tuán)前，地陪按照該團(tuán)旅游人數(shù)領(lǐng)取導(dǎo)游圖、門票結(jié)算單和費(fèi)用，帶好接待方案、導(dǎo)游證〔IC卡〕、導(dǎo)游旗、接站牌等必備物品。語言和知識準(zhǔn)備根據(jù)接待方案上確定的參觀游覽工程，對翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容，做好外語和介紹資料的準(zhǔn)備；接待有專業(yè)要求的團(tuán)隊(duì)，要做好相關(guān)專業(yè)知識、詞匯的準(zhǔn)備；當(dāng)前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞、旅游者可能感興趣的話題等方面的準(zhǔn)備。形象準(zhǔn)備導(dǎo)游人員的著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游效勞的工作。衣著要簡潔、整齊、大方、自然，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹。導(dǎo)游人員上團(tuán)時(shí)，必須佩戴IC卡。心理準(zhǔn)備準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作準(zhǔn)備承受抱怨和投訴旅游團(tuán)下榻飯店，地陪應(yīng)做好哪些方面工作？協(xié)助辦理入住手續(xù)旅游團(tuán)到達(dá)飯店后，地陪要協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和全陪人員辦理入住登記手續(xù)，請領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡。地陪要掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的房間號。假設(shè)地陪不住在飯店還應(yīng)將與自己聯(lián)系的方法，如號碼等告訴領(lǐng)隊(duì)或全陪，以便有事時(shí)盡快聯(lián)系。介紹飯店設(shè)施進(jìn)入飯店后，地陪應(yīng)向全團(tuán)游客介紹飯店內(nèi)的外幣兌換處、中西餐廳、娛樂場所、商品部、公共洗手間等設(shè)施的位置，并講清住店考前須知，特別應(yīng)將自費(fèi)效勞工程向客人交代清楚。帶著旅游團(tuán)用好第一餐旅游者進(jìn)入房間之前，地陪要向客人介紹飯店內(nèi)的就餐形式、地點(diǎn)、時(shí)間及餐飲的有關(guān)規(guī)定。客人到餐廳用第一餐時(shí)，地陪應(yīng)主動(dòng)引進(jìn)，并將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳經(jīng)理或主管效勞員，告知旅游團(tuán)的特殊要求。宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排地陪應(yīng)向全團(tuán)宣布有關(guān)當(dāng)天和第二天的活動(dòng)安排、集合時(shí)間和地點(diǎn)。照顧行李進(jìn)房地陪應(yīng)同飯店行李員核對行李件數(shù)、催促飯店行李員及時(shí)將行李送至旅游者的房間。確定叫早時(shí)間地陪在結(jié)束當(dāng)天活動(dòng)離開飯店之前，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)商定第二天的叫早時(shí)間，并請領(lǐng)隊(duì)通知全團(tuán)，地陪那么應(yīng)通知飯店總效勞臺或樓層效勞臺，提供“叫醒〞效勞。地陪為什么要與領(lǐng)隊(duì)核對商定節(jié)目安排？答：因?yàn)槁糜握哂袡?quán)審核活動(dòng)方案，也有權(quán)提出修改意見。導(dǎo)游人員與旅游者商定日程，即是對旅游者的尊重，也是一種禮遇。領(lǐng)隊(duì)希望得到他國導(dǎo)游人員的尊重和協(xié)調(diào)，商定日程并宣布活動(dòng)日程是領(lǐng)隊(duì)的職權(quán)。核對商定時(shí)出現(xiàn)以下四種情況時(shí)地陪應(yīng)如何處理？在核對和商定日程時(shí)，對如下不同情況，地陪要采取相應(yīng)的措施。旅游者提出的小的修改意見或增加新的游覽工程及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對合理又可能滿足的工程，應(yīng)盡力予以安排。需要加收費(fèi)用的工程，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用。對確有困難無法滿足的要求，地陪要詳細(xì)解釋，耐心說服。旅游者提出的要求與原日程不符，且涉及接待規(guī)格一般應(yīng)予婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同。如確有特殊理由，且由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請示旅行社有關(guān)部門，視情況而定領(lǐng)隊(duì)〔或全陪〕手中的旅行方案與地陪的接待方案有出入要及時(shí)報(bào)告旅行社查明原因，分清責(zé)任。假設(shè)是接待方的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是地說明情況，并向領(lǐng)隊(duì)和全體旅游者賠禮抱歉。重點(diǎn)活動(dòng)工程需要變更重點(diǎn)活動(dòng)工程如宴會(huì)、拜會(huì)、座談會(huì)等時(shí)間的變動(dòng)應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請示，不得擅自做主。導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)如何做好購物效勞？在游客行、住、食、購、娛的消費(fèi)結(jié)構(gòu)中，購物占一定的比重，是導(dǎo)游效勞工作的內(nèi)容之一。當(dāng)游客對導(dǎo)游人員的廣博知識、人格魅力和敬業(yè)精神予以認(rèn)可時(shí)，就容易對導(dǎo)游人員產(chǎn)生理解和信任感，并愿意購置導(dǎo)游人員推薦的商品。所以，導(dǎo)游人員應(yīng)講求職業(yè)道德，不可把個(gè)人利益至于游客利益之上。應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行接待方案中的游覽活動(dòng)日程，帶著旅游團(tuán)到定點(diǎn)商店購物，并防止安排購物次數(shù)過多，防止屢次到同類型商店購物，杜絕導(dǎo)游人員與不法商販勾結(jié)，欺騙，脅迫旅游者購置質(zhì)次價(jià)高或假冒偽劣商品等違紀(jì)事件的發(fā)生。如遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣，地陪有責(zé)任提醒客人不要上當(dāng)受騙，絕不能放任不管。導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)熟悉商品知識，當(dāng)好購物參謀。游客對旅游商品的需求在種類、檔次、數(shù)量等方面有很大的差異。因此，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)了解當(dāng)?shù)氐纳唐诽厣?，在游客愿意購物的前提下?dāng)好購物參謀和參謀，幫助游客買到滿意如意的商品。旅游團(tuán)結(jié)束本地參觀游覽，地陪送行前業(yè)務(wù)有哪些？核實(shí)交通票據(jù)旅行團(tuán)離開的前一天，地陪應(yīng)該核實(shí)旅游團(tuán)離開的機(jī)〔車、船〕票，要核對團(tuán)名、代號、人數(shù)、全陪姓名、去向、航班〔車次、船次〕、起飛〔開車、起航〕時(shí)間【記住幾點(diǎn)即可】〔要四核實(shí)：方案時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間、聞?dòng)崟r(shí)間〕、在那個(gè)機(jī)場〔車站、碼頭〕啟程等事項(xiàng)。如果航班或者車次時(shí)間有變更，應(yīng)當(dāng)問清內(nèi)勤是否已通知下一站接待社，以免造成漏接。假設(shè)系乘飛機(jī)離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票。商定出行李時(shí)間地陪應(yīng)先與旅行社行李部取得聯(lián)系，了解旅行社行李員與飯店行李員交接行李的時(shí)間〔或按旅行社規(guī)定的時(shí)間〕，然后與飯店行李部商定，地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)與飯店行李員四方交接行李的時(shí)間。先與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定旅游者出行李的時(shí)間，然后再通知旅游者，并向其講清有關(guān)行李托運(yùn)的具體規(guī)定和考前須知。商定集合、出發(fā)的時(shí)間一般由地陪與司機(jī)商定出發(fā)的時(shí)間〔因司機(jī)比擬了解路況〕，但為使安排更為合理，還應(yīng)及時(shí)和領(lǐng)隊(duì)、全陪商議，確定后應(yīng)及時(shí)通知旅游者。商定叫早和早餐時(shí)間地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定叫早時(shí)間和用早餐時(shí)間，并通知飯店有關(guān)部門和旅游者。如果該團(tuán)是乘早航或者早班火車那么需改變用餐時(shí)間、地點(diǎn)和方式〔如帶盒飯〕，地陪應(yīng)及時(shí)做好相關(guān)安排。協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目地陪應(yīng)及時(shí)提醒、催促旅游者盡早與飯店結(jié)清有關(guān)的各項(xiàng)賬目〔如洗衣費(fèi)、長途費(fèi)、飲料費(fèi)等〕地陪應(yīng)及時(shí)通知飯店有關(guān)部門旅游團(tuán)離店的時(shí)間，提醒其及時(shí)與旅游者結(jié)清賬目。及時(shí)歸還證件地陪不應(yīng)保管旅行團(tuán)的旅行證件，用完后應(yīng)立即歸還旅游者或領(lǐng)隊(duì)。在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保存有旅游者的證件、票據(jù)等，假設(shè)有應(yīng)當(dāng)立即歸還。如有旅行社負(fù)責(zé)人送行，要認(rèn)真做好歡迎的具體組織工作全陪的地位和作用是什么？在上團(tuán)前應(yīng)了解和掌握該團(tuán)的哪些情況？全陪作為組團(tuán)社的代表，應(yīng)自始自終參與旅游團(tuán)隊(duì)全旅程的活動(dòng)，負(fù)責(zé)旅游團(tuán)移動(dòng)中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待方案的實(shí)施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等旅游接待人員的關(guān)系。效勞準(zhǔn)備熟悉接待方案上團(tuán)前，全陪要認(rèn)真查閱接待方案及相關(guān)資料，了解所接旅游團(tuán)的全面情況，注意掌握該團(tuán)的重點(diǎn)游客情況和該團(tuán)的特點(diǎn)記住旅游團(tuán)的名稱〔或者團(tuán)號〕、國別、人數(shù)和領(lǐng)隊(duì)姓名了解旅游團(tuán)成員的民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等。了解團(tuán)內(nèi)較有影響的成員、特殊照顧對象和知名人士的情況掌握旅游團(tuán)的行程方案、旅游團(tuán)抵離旅游路線各站的時(shí)間、所乘交通工具飛的航班〔車船〕次，以及交通票據(jù)是否訂妥或是否需要確認(rèn)、有無變更情況。熟悉全程中各站的主要參觀游覽工程，根據(jù)旅游團(tuán)的特點(diǎn)和要求，準(zhǔn)備好講解和咨詢解答內(nèi)容。了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味餐食、額外游覽工程，以及是否收費(fèi)等事宜記錄有關(guān)地方接待單位的和號碼，以便于聯(lián)系物質(zhì)準(zhǔn)備上團(tuán)前，全陪要做好必要物質(zhì)準(zhǔn)備，攜帶必備的證件和有關(guān)資料。其中包括：必帶的證件：本人身份證、導(dǎo)游證、邊防通行證等所需要的結(jié)算單據(jù)和費(fèi)用：撥款結(jié)算單、支票、差旅費(fèi)等旅游團(tuán)接待方案、日程表、旅游宣傳片、行李卡、徽記、全陪日志等全陪在各站效勞時(shí)主要工作是什么？全陪應(yīng)向地陪通報(bào)旅游團(tuán)的情況，并協(xié)助地陪工作。監(jiān)督各地效勞質(zhì)量，酌情提出改良意見和建議：假設(shè)活動(dòng)安排與上幾站有明顯重復(fù)，應(yīng)建議地陪進(jìn)行必要調(diào)整假設(shè)對當(dāng)?shù)亟哟ぷ饔薪ㄗh或者意見，要誠懇地向地陪提出，必要時(shí)向組團(tuán)社報(bào)告保護(hù)旅游者的平安，預(yù)防和處理各種事故：游覽活動(dòng)中，全陪要注意觀察周圍的環(huán)境，留意旅游者的動(dòng)向，協(xié)助地陪圓滿完成導(dǎo)游講解任務(wù)，防止旅游者走失或發(fā)生意外提醒旅游者注意人身或財(cái)產(chǎn)平安，如突發(fā)意外事故，應(yīng)依靠地方領(lǐng)導(dǎo)妥善進(jìn)行處理為旅游者當(dāng)好購物參謀做好聯(lián)絡(luò)工作：做好領(lǐng)隊(duì)與地陪、旅游者與地陪之間的聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯(lián)絡(luò)工作，落實(shí)接待事宜什么是散客旅游？散客旅游和團(tuán)隊(duì)旅游有什么區(qū)別？散客旅游又稱自主或半自助旅游，一般不需旅行社組織，而是由旅客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各種旅游費(fèi)用的旅游形式。散客與團(tuán)隊(duì)的區(qū)別：有散客自行安排和方案旅游行程，而團(tuán)隊(duì)旅游那么多為旅行社或旅游效勞中介機(jī)構(gòu)來安排散客旅游的付費(fèi)方式是零星現(xiàn)付，即根據(jù)所需隨時(shí)購置，購置多少，都按零售價(jià)格當(dāng)場支付，而團(tuán)隊(duì)那么多采用包價(jià)形式，即全部或局部根本旅游效勞費(fèi)用由游客在出游前一次性支付散客旅游的單項(xiàng)價(jià)格要相對貴一些自由度不同。散客旅游自由度大；團(tuán)隊(duì)旅游的游客會(huì)受到團(tuán)隊(duì)方案安排的約束導(dǎo)游應(yīng)該樹立什么形象？樹立良好形象的途徑是什么？樹立良好形象，是指導(dǎo)游人員要在游客心目中確立可依賴、可以幫助他們和有能力帶著他們平安、順利地在旅游目的地進(jìn)行旅游活動(dòng)的形象。途徑：重視第一印象第一印象常常關(guān)聯(lián)游客的信任，會(huì)在陌生者心目中留下潛影，成為對你最終評價(jià)的參考。所以，導(dǎo)游人員要重視樹立良好的第一印象，要特別重視第一次“亮相〞。第一次亮相，至關(guān)重要的是導(dǎo)游人員的儀容、儀態(tài)與使用的語言。神態(tài)風(fēng)度在第一次亮相中往往起著十分重要的作用。一個(gè)精神飽滿、樂觀自信、端莊誠懇、風(fēng)度瀟灑的導(dǎo)游人員，必定會(huì)給第一次見面的游客留下深刻的印象。儀態(tài)，表現(xiàn)在導(dǎo)游人員的動(dòng)作、姿態(tài)與風(fēng)度諸方面。待人自然大方，辦事果斷利落，站、坐、行有度，與人相處直率而不魯莽，活潑而不輕佻，自尊而不狂傲，工作緊張而不失措，效勞熱情而不巴結(jié)，禮讓三分但不低三下四，這樣的導(dǎo)游人員比擬容易獲得游客信任。導(dǎo)游人員應(yīng)該談吐高雅脫俗、語言幽默幽默、優(yōu)美動(dòng)聽、快慢相宜、情切自然，這樣才容易獲得游客的好感。多干實(shí)事，不說大話、空話多干實(shí)事，是指在合理而可能的情況下，根據(jù)游客的需要為其提供個(gè)性化效勞。不說空話和大話，是指導(dǎo)游人員在其工作中要言必行、行必果。說過的話要算數(shù)，不隨口許諾，不開空頭支票。多同游客進(jìn)行溝通意見溝通，是指在導(dǎo)游效勞過程中與游客產(chǎn)生意見分歧時(shí)，導(dǎo)游人員能及時(shí)排除，以求得與游客的意見趨于一致。情感溝通，是指導(dǎo)游人員要促進(jìn)與游客間的情感共鳴，即一方面要滿足游客正當(dāng)?shù)那楦行枨?，如自尊的需要、友愛的需要等，另一方面又要盡量使自己的情感頻率與游客的情感頻率趨于一致，即樂游客之所樂，憂游客之所憂。導(dǎo)游人員應(yīng)采取什么措施調(diào)整游客的消極情緒？導(dǎo)游人員應(yīng)該善于從言談、舉止、表情的變化去了解旅游者的情緒變化。因此，在發(fā)現(xiàn)旅游者有焦慮、不安、煩惱、不滿、氣憤等否認(rèn)情緒后，要及時(shí)找出原因，采取措施來消除或調(diào)整其情緒。措施：補(bǔ)償法補(bǔ)償法，是指找出旅游者不快的原因，迅速加以彌補(bǔ)，從而使旅游者的需要得到滿足，情緒轉(zhuǎn)好。分析說服法由于某種不可改變的原因造成旅游者不快，而又無法補(bǔ)償時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該加以分析，交清道理，爭取旅游者的理解和合作，緩和或消除否認(rèn)性情緒。轉(zhuǎn)移注意法轉(zhuǎn)移注意法，是指在旅游者產(chǎn)生煩悶或不快情緒時(shí)，導(dǎo)游人員運(yùn)用轉(zhuǎn)移注意力的方法，使旅游者不再注意不愉快、不順心的事，而注意愉快的事情，轉(zhuǎn)憂為喜。暗示法在導(dǎo)游過程中，暗示法是一種控制或影響旅游者心理的有效手段。旅游者的情緒時(shí)時(shí)處于動(dòng)亂之中，特別容易受導(dǎo)游人員的支配或影響。導(dǎo)游人員可以充分利用有利時(shí)機(jī)，通過自己的言語、表情、手勢、行為和威望，影響和改變旅游者的心理活動(dòng)。某旅游團(tuán)在景點(diǎn)游覽時(shí)發(fā)現(xiàn)少了一名老年游客，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何處理？了解情況，迅速尋找。發(fā)現(xiàn)旅游者走失，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向其他旅游者、景點(diǎn)工作人員了解情況并迅速尋找。地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)要密切配合，一般情況下是全陪、領(lǐng)隊(duì)分頭去找，地陪帶其他旅游者繼續(xù)尋找。向有關(guān)部門報(bào)告。經(jīng)過認(rèn)真尋找仍然找不到走失者，應(yīng)立即向游覽地的派出所和管理部門求助。與飯店聯(lián)系。在尋找過程中，導(dǎo)游人員可與飯店前臺、樓層效勞臺聯(lián)系，請他們注意旅游者是否已經(jīng)回到飯店。向旅行社報(bào)告。如采取了以上措施依然找不到走失的旅游者，地陪應(yīng)向旅行社及時(shí)報(bào)告并請求幫助，必要時(shí)請示領(lǐng)導(dǎo)，向公安部門報(bào)案。做好善后工作。找到走失的旅游者后，導(dǎo)游人員要做好善后工作，分析走失的原因。如屬導(dǎo)游人員的責(zé)任，應(yīng)向旅游者賠禮抱歉；如果責(zé)任在走失者，導(dǎo)游人員也不要指責(zé)和訓(xùn)斥對方，而應(yīng)對其進(jìn)行撫慰，講清利害關(guān)系，提醒以后注意。寫出事故報(bào)告。假設(shè)發(fā)生嚴(yán)重的走失事故，導(dǎo)游人員要寫出書面報(bào)告，詳細(xì)記述旅游者走失經(jīng)過、尋找經(jīng)過、走失原因、善后處理情況及旅游者的反映等。導(dǎo)游人員怎樣才能接待好高齡游客？接待高齡旅游者時(shí)應(yīng)做到：放慢行走速度適當(dāng)放慢行走速度，照顧走得慢或落在后面的老年旅游者，選臺階少，較平坦的地方走，以防摔打碰傷。放慢講解速度，加大音量，吐字要清晰，必要時(shí)多重復(fù)耐心解答問題老年旅游者喜歡提問題，好刨根問底，導(dǎo)游人員不應(yīng)表示反感，要耐心，不厭其煩地給予解答。預(yù)防老年旅游者走失進(jìn)入游覽景點(diǎn)之前要反復(fù)強(qiáng)調(diào)上車地點(diǎn)，每到一個(gè)景點(diǎn)，地陪都應(yīng)不厭其煩，反復(fù)屢次地告訴老年旅游者旅游路線及旅行車停車的地點(diǎn)。一定要提前囑咐老年旅游者，一旦找不到團(tuán)隊(duì)，千萬不要著急，要在原地等待，不要到處亂走，導(dǎo)游人員會(huì)順原路來找。多做提醒工作地陪每天都應(yīng)重復(fù)講解第二天的活動(dòng)日程，并提醒考前須知。如：預(yù)報(bào)天氣情況、提醒增減衣物，走路較多，需穿旅游鞋，以及第二天的出發(fā)時(shí)間等。提醒準(zhǔn)備適量零錢，帶高齡老人團(tuán)，地陪應(yīng)適當(dāng)增加去廁所的次數(shù)，并提前提醒他們，準(zhǔn)備好零錢。采取多項(xiàng)措施以保持和盡快恢復(fù)老年旅游者的體力適當(dāng)增加休息時(shí)間勞逸結(jié)合，靈活安排日程。選擇便捷線路和有代表性的景觀，少而精，不可面面俱到。選擇平安停車地點(diǎn)導(dǎo)游人員如何做好對兒童旅游者的接待工作？導(dǎo)游人員應(yīng)注意兒童的生理、心理特點(diǎn)，做好接待。對兒童的平安要予以足夠的重視購置半價(jià)票的兒童旅游者，尤其是2~6歲的兒童，他們天生好動(dòng)，因此要特別注意他們的平安。地陪可酌情講些有趣的童話和小故事吸引他們，既活潑了氣氛，又使他們不到處亂跑，保證了平安。要掌握“四不宜〞的原那么對有兒童的旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)掌握“四不宜〞原那么：不宜突出了兒童，冷落了其他旅游者不宜給兒童買食物、買玩具即使家長同意，也不宜單獨(dú)把旅游者的孩子帶出活動(dòng)兒童生病，應(yīng)及時(shí)建議家長請醫(yī)生診治，而不宜建議其給孩子服什么藥，絕不能將自己隨身攜帶的藥品給兒童服用。對兒童多給予照顧導(dǎo)游人員對兒童的飲食起居要特別關(guān)心注意兒童的接待價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)對兒童的收費(fèi)，根據(jù)不同年齡有不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。如：機(jī)票〔年齡〕、車船票〔身高〕、住房〔床位〕、用餐等，導(dǎo)游人員應(yīng)特別注意。餐飲方面?zhèn)€別要求的處理：游客提出吃素食，導(dǎo)游人員如何對待？游客認(rèn)為旅游團(tuán)飯菜不合口味，要求單獨(dú)用餐，這時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？假設(shè)其所提出的要求在旅游協(xié)議書中有明文規(guī)定，接待方旅行社須早坐安排，地陪應(yīng)在接站前應(yīng)檢查落實(shí)情況，不折不扣地兌現(xiàn)。假設(shè)旅游團(tuán)抵達(dá)后提出，需視情況而定：一般情況下地陪應(yīng)與餐廳聯(lián)系，只要可能，那么應(yīng)盡量滿足，如確有困難，地陪了協(xié)助其自行解決。由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其他原因，個(gè)別旅游者要求單獨(dú)用餐。此時(shí)，導(dǎo)游人員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊(duì)請其調(diào)解。如旅游者堅(jiān)持，導(dǎo)游人員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)自理，并告知綜合效勞費(fèi)不退。住房方面的要求：游客要換高標(biāo)準(zhǔn)的房間，導(dǎo)游人員應(yīng)該如何處理？住雙人間的游客與同房間的另一名游客在生活習(xí)慣不同而要單人間時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？旅游者要住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間，如有，可以滿足，但旅游者要交付原定飯店退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。住雙人間的旅游者要求住單人間，如飯店有空房可以予以滿足，但房費(fèi)自理。同屋旅游者因鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求住單間，導(dǎo)游人員應(yīng)請領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)配；假設(shè)調(diào)解、調(diào)配不成，飯店有空房間可滿足其要求，但導(dǎo)游人員須事先說明，房費(fèi)由旅游者自理〔一般是誰提出住單間誰付房費(fèi)〕購物方面?zhèn)€別要求處理：局部游客要求外出購物，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？劉女士在香港購物商店購置了K金進(jìn)口手鏈，離開購物店發(fā)現(xiàn)戴在手腕上的手鏈出現(xiàn)斑點(diǎn)，要求導(dǎo)游幫其退換，導(dǎo)游應(yīng)如何做？海外游客在游覽點(diǎn)地?cái)偵峡粗刂心撤袊之?，已討價(jià)還價(jià)，見導(dǎo)游過來后便詢問意見，導(dǎo)游應(yīng)如何做？要求單獨(dú)外出購物旅游者要求單獨(dú)外出購物，導(dǎo)游人員要予以協(xié)助，當(dāng)好購物參謀。例如，建議他去那家商店購物，為他安排出租車并寫好中文便條讓其帶上〔條上寫明商店名稱、地址和飯店名稱〕等。但在旅游團(tuán)快離開本地時(shí)，要?jiǎng)褡杪糜握卟灰獑为?dú)外出購物。要求退還商品旅游者購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品，計(jì)價(jià)有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導(dǎo)游人員幫其退換，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往。要求購置古玩或仿古藝術(shù)品旅游者希望購置古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購置，買妥物品后要提醒他保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印〔如果有〕去掉，以便海關(guān)查驗(yàn)；旅游者要在地?cái)偵线x購古玩，導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻，并告知中國的有關(guān)規(guī)定；假設(shè)發(fā)現(xiàn)個(gè)別旅游者有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游人員需及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。旅游團(tuán)游客要求自由活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員是否應(yīng)該滿足其要求？應(yīng)當(dāng)怎樣分別處理？旅游團(tuán)中有的旅游者已屢次來華游覽過某一景點(diǎn)，因而希望不隨團(tuán)活動(dòng)，如果其要求不影響整個(gè)旅游方案，可以滿足其要求并提供必要的協(xié)助：提醒帶上飯店店徽，寫一張便條，幫找出租車，提醒晚飯時(shí)間和地點(diǎn)。提前說明所有費(fèi)用不退，增加費(fèi)用自理。提醒注意平安，保護(hù)好自己的財(cái)物。到某一游覽點(diǎn)后，假設(shè)有個(gè)別旅游者希望不按規(guī)定的線路游覽而希望自由游覽或攝影，只要環(huán)境許可，可滿足其要求。晚上如無活動(dòng)安排，旅游者要求自由活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)建議不要走的太遠(yuǎn)，不要去秩序混亂的場所，不要太晚回飯店等，并將自己的號碼告訴旅游者。下述情況不宜讓旅游者單獨(dú)活動(dòng)：如旅游團(tuán)方案去另一地游覽，或旅游團(tuán)即將離開本地時(shí)，假設(shè)有人要求留在本地活動(dòng)，由于牽涉面太大，為不影響旅游團(tuán)活動(dòng)方案的順利進(jìn)行，導(dǎo)游人員要?jiǎng)衿潆S團(tuán)活動(dòng)。如地方治安不理想，導(dǎo)游人員要?jiǎng)褡杪糜握咄獬龌顒?dòng)，更不要單獨(dú)活動(dòng)，但必須實(shí)事求是的說明情況。游河湖的時(shí)，旅游者提出希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳的要求，導(dǎo)游人員不能容許。旅游者要求去不對外開放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀游覽，導(dǎo)游人員不得容許此類要求。游客要求中途退團(tuán)的處理：外國游客因家人突然亡故要求提前回國，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？某游客因其不合理要求得不到滿足中途退團(tuán)，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？經(jīng)接待方旅行社與組團(tuán)社協(xié)商后可予以滿足，至于未享受的綜合效勞費(fèi)，按旅游協(xié)議書規(guī)定，或局部退還，或不予退還。旅游者無特殊原因，只是某個(gè)要求得不到滿足而提出提前離團(tuán)，導(dǎo)游人員要配合領(lǐng)隊(duì)做說服工作，勸其繼續(xù)隨團(tuán)旅游。假設(shè)旅游者提出的是無理要求，要作耐心解釋；假設(shè)勸說無效，旅游者仍執(zhí)意要求退團(tuán)，可滿足其要求，但應(yīng)告知其未享受的綜合效勞費(fèi)不予退還。外國旅游者不管因何種原因要求提前離開中國，導(dǎo)游人員都要在領(lǐng)導(dǎo)指示下協(xié)助旅游者重訂航班、機(jī)座，辦理別離簽證及其他離團(tuán)手續(xù)，所需費(fèi)用由旅游者自理?？陀^原因需變更方案或活動(dòng)日程的處理：旅游團(tuán)因客觀原因需延長在一地停留的時(shí)間，地陪將如何處理？旅游團(tuán)因客觀原因需縮短在一地停留的時(shí)間，地陪將如何處理？一般應(yīng)變措施：制定應(yīng)變方案并報(bào)告旅行社導(dǎo)游人員要認(rèn)真分析形勢，分析旅游者因情況變化可能出現(xiàn)的心理狀態(tài)和情緒，就以上情況制訂出應(yīng)變方案行報(bào)告旅行社。做好旅游者的工作地陪、全陪應(yīng)先就有關(guān)問題進(jìn)行協(xié)商取得一致意見，向領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)中有影響的旅游者實(shí)事求是地說明困難，誠懇的抱歉，爭取他們的認(rèn)可和支持，最后分頭做旅游者工作。適當(dāng)給予物質(zhì)補(bǔ)償如確屬旅行社造成的日程變更，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意可采取加菜、加酒、贈(zèng)送小紀(jì)念品等物質(zhì)補(bǔ)償?shù)姆椒?，或請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向旅游者表示歉意。不同情況，可采用的具體措施：延長在一地的游覽時(shí)間與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，重新落實(shí)該團(tuán)用餐、用房、用車的安排調(diào)整活動(dòng)日程，酌情增加游覽景點(diǎn)；適當(dāng)延長在主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間；晚上安排文體活動(dòng)，努力使活動(dòng)內(nèi)容充實(shí)。將推遲抵達(dá)的時(shí)間及時(shí)通知下一站，以免造成對方空接。縮短在一地的游覽時(shí)間盡量抓緊時(shí)間，將方案內(nèi)的參觀游覽安排完成；假設(shè)確有困難，應(yīng)有應(yīng)變方案，突出本地最有代表性、最具特色的旅游景點(diǎn)，以求旅游者對本地的旅游景觀有根本了解。如系提前離開，要及時(shí)通知下一站向旅游社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告，與飯店、車隊(duì)聯(lián)系，及時(shí)辦理退餐、退房、退車等事宜。預(yù)防游客喪失證件、錢物、行李，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理？多做提醒工作，參觀游覽時(shí)，導(dǎo)游人員要提醒旅游者帶好隨身物品和錢包；在熱鬧、擁擠場所游覽或購物時(shí)，要提醒旅游者保管好自己的錢包、提包和貴重物品；離飯店時(shí)，要提醒旅游者帶好隨身行李物品，檢查是否帶其了旅行證件。導(dǎo)游人員在工作中需要旅游者的證件時(shí)，要經(jīng)由領(lǐng)隊(duì)收取，用畢立即如數(shù)歸還，不要代為保管；還要提醒旅游者保管好自己的證件。切實(shí)做好每次行李的清點(diǎn)，交接工作每次旅游者下車后，導(dǎo)游人員都要提醒司機(jī)清車，關(guān)窗并鎖好車門。導(dǎo)游應(yīng)怎樣才能防止人為原因使游客生??？接待前，導(dǎo)游人員應(yīng)認(rèn)真分析研究旅游團(tuán)人員情況，根據(jù)旅游團(tuán)成員的年齡、身體狀況周密安排游覽活動(dòng)。制定方案、安排活動(dòng)日程要留有余地，做到勞逸結(jié)合。同日參觀的游覽工程不能太多；體力消耗大的工程不要集中安排；晚間活動(dòng)安排時(shí)間不宜過長。提醒旅游者注意飲食衛(wèi)生，不要買小販的食品、不喝生水或不潔的水等。做好天氣預(yù)報(bào)工作。雨季提醒旅游者及時(shí)增減衣服、帶好雨具；氣候枯燥季節(jié)，提醒旅游者多喝水、多吃水果等。對游客患一般疾病和突患重病，導(dǎo)游如何處理？一般疾病的處理勸說患病旅游者及早就醫(yī)，安排休息。旅游者患一般疾病，導(dǎo)游人員要?jiǎng)衿浔M早去醫(yī)院看病，并勸其留在飯店內(nèi)休息，如有需要，應(yīng)陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)。關(guān)心旅游患者的病情。如果旅游者留在飯店休息，導(dǎo)游人員要前去詢問身體狀況并安排好用餐，必要時(shí)通知餐廳為其提供送餐效勞。向旅游者講清就醫(yī)費(fèi)用自理。嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。突患重病的處理在旅行途中，旅游者突然患病，導(dǎo)游人員應(yīng)采取措施就地?fù)尵?，請求機(jī)組人員、列車員或船員在飛機(jī)、火車、輪船上尋找醫(yī)生并通知下一站急救中心和旅行社準(zhǔn)備搶救。假設(shè)乘旅游車前往景點(diǎn)途中旅游者突患重病，必須立即將其送往就近的醫(yī)院，或攔車將其送往醫(yī)院，必要時(shí)暫時(shí)中止旅行，讓旅游車先開到醫(yī)院；還應(yīng)及早通知旅行社，請求批示及派人協(xié)助。在飯店有旅游者患重病，先由飯店醫(yī)務(wù)人員搶救，然后送醫(yī)院。什么是漏接？造成漏接的主要原因有哪些？導(dǎo)游如何防止漏接的情況？漏接，是指旅游團(tuán)〔者〕抵達(dá)一站后，無導(dǎo)游人員迎接的情況。漏接的原因是多方面的，并不都是導(dǎo)游人員的責(zé)任。由于導(dǎo)游人員主觀原因造成漏接導(dǎo)游人員未按預(yù)定的時(shí)間抵達(dá)接站地點(diǎn)導(dǎo)游人員工作疏忽，將接站地點(diǎn)搞錯(cuò)由于某種原因或班次變更，旅游團(tuán)提前抵達(dá)，接待社有關(guān)部門在接到上一站旅行社通知后，已在接待方案〔記錄、〕上注明但導(dǎo)游人員沒有認(rèn)真閱讀，仍按原到達(dá)時(shí)間去接團(tuán)等。導(dǎo)游員接站舉牌地點(diǎn)不當(dāng)客觀原因造成漏接由于交通部門的原因，原定班次或車次變更，旅游團(tuán)提前到達(dá)，但因接待社有關(guān)部門沒有接到上一站旅行社的通知，或接到上一站通知但沒有及時(shí)通知該團(tuán)導(dǎo)游人員。漏接的預(yù)防：導(dǎo)游人員接到任務(wù)后，應(yīng)了解旅游團(tuán)抵達(dá)的日期、時(shí)間、接站地點(diǎn)〔具體是哪個(gè)機(jī)場、車站、碼頭〕并親自核對清楚核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。旅游團(tuán)抵達(dá)的當(dāng)天，導(dǎo)游人員應(yīng)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，弄清班次或車次是否有變更，并及時(shí)與機(jī)場、車站、碼頭保持聯(lián)系，核實(shí)抵達(dá)確實(shí)切時(shí)間提前抵達(dá)接站地點(diǎn)。導(dǎo)游人員應(yīng)與司機(jī)上商定好出發(fā)時(shí)間，保證按規(guī)定提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)。什么是錯(cuò)接？如何預(yù)防錯(cuò)接？錯(cuò)接一旦發(fā)生如何處理？錯(cuò)接，是指導(dǎo)游人員未認(rèn)真核實(shí)，接了不應(yīng)由他接的旅游團(tuán)〔者〕。錯(cuò)接屬于責(zé)任事故。錯(cuò)接屬于責(zé)任事故導(dǎo)游人員應(yīng)提前到達(dá)接站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)接團(tuán)時(shí)導(dǎo)游人員要認(rèn)真逐一核實(shí)旅游客源地派出方旅行社名稱、旅游目的地組團(tuán)旅行社的名稱、旅游團(tuán)的代號、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)姓名〔無領(lǐng)隊(duì)的團(tuán)要核實(shí)旅游者的姓名〕、下榻飯店等。提高警惕，嚴(yán)防社會(huì)其他人員非法接走旅游團(tuán)。錯(cuò)接的處理假設(shè)錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)旅游團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，地陪可不再交換旅游團(tuán)，全陪應(yīng)交換旅游團(tuán)并向旅游者抱歉。假設(shè)錯(cuò)接的是另一家旅行社的旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，并向旅游者實(shí)事求是地說明情況并誠懇抱歉。什么是誤機(jī)〔車、船〕事故？它是一種什么性質(zhì)的事故？導(dǎo)游人員應(yīng)如何防止誤機(jī)〔車、船〕事故的發(fā)生？誤機(jī)、車、船事故，是指由于某種原因或旅行社有關(guān)人員工作的失誤，旅游團(tuán)〔者〕沒有按原定航班或車次、船次離開本站而導(dǎo)致暫時(shí)滯留。誤機(jī)、車、船是重大事故，不僅給旅行社帶來巨大的經(jīng)濟(jì)損失，還會(huì)使旅游者蒙受經(jīng)濟(jì)或其他方面的損失，嚴(yán)重影響旅行社的聲譽(yù)。導(dǎo)游人員要高度認(rèn)識誤機(jī)、車、船事故的嚴(yán)重后果，杜絕此類事故的發(fā)生。預(yù)防：地陪、全陪要提前做好旅游團(tuán)離站交通票據(jù)的落實(shí)工作，并核對日期、班次、時(shí)間、目的地等，如交通票據(jù)沒落實(shí)，帶團(tuán)期間要隨時(shí)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，了解班次有無變化。臨行前，不安排旅游團(tuán)到范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)參觀旅游；不安排旅游團(tuán)到熱鬧的地方購物或自由活動(dòng)。安排充裕的時(shí)間去機(jī)場或車站、碼