終版 深圳航空公關處理預案070709

2007年7月，北京深航危機公關預警方案〔討論版〕案例講析★

航空公司危機管理級別劃分★

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相關利益方危機公關處理建議航班延誤危機預警處理方案★

內容提要—目錄：2了解危機1認識危機3危機對企業(yè)的影響★

4危機對航空公司影響★

企業(yè)案例講析企業(yè)危機處理方案2007年5月

全球回收博士倫護理液危機案例〔2〕2007年1月杭州廣本雅閣婚禮門事件這是什么？伊索寓言里有一那么這樣的故事：有一只野豬對著樹干磨它的獠牙，一只狐貍見了，問它為什么不躺下來休息享樂，而且現在沒看到獵人。野豬答復說：等到獵人和獵狗出現時再來磨牙就來不及啦！通過這個故事可得知： [危機意識]，能夠防止失去生命的危險。

這是危機！海爾張瑞敏：“永遠戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠如履薄冰。〞聯(lián)想柳傳志：“我們一直在設立一個機制，好讓我們的經營者不打盹，對手的時機就來了。〞微軟比爾蓋茨:“我們離破產永遠只有十八個月。〞戴爾電腦邁克爾·戴爾：我有的時候半夜會醒，一想起事情就怕。但如果不這樣的話，那么你很快就會被別人干掉。居安思危的危機意識，打造世界級品牌企業(yè)！輸贏間較量：打官司將會使事情擴大影響，導致企業(yè)形象的損害。局部消費者會認為企業(yè)不負責任、不關心消費者，增深對企業(yè)的不良印象。案例分享：消費者留神：巨能鈣有毒事件；海航拒載少女致殘冷淡中推責：企業(yè)對危機責任的一味“辯白〞和“推拖〞，或“擠牙膏〞形式處理，加以員工冷漠和傲慢最終降低民眾對企業(yè)的信任和忍耐力。案例分享：海航老年乘客跪求補償焦急中慌亂：由于危機的突發(fā)性，使處理人員臨時匆忙應對，錯誤百出。嚴重可能導致危機失控。案例分享：近期國航飛行員因航班延誤跟旅客爭執(zhí)后取消航班之事沉默中等待：在危機發(fā)生時，特別是誤解性危機，企業(yè)的“清者自清〞和“沉默是金〞將會使公眾和媒體進行不實猜測，直接導致危機的嚴重升級！案例分享：廣本“婚禮門〞；04年“驢拉寶馬〞事件危機應對禁忌：我們需要正確的

危機公關與管理！1.1

危機的區(qū)別-善意的負面報道不是危機比方：?夏利改改才美觀?-沒有影響力的負面報道不是危機比方：?中國維權網?需要注意區(qū)分是否真正發(fā)生了危機：危機：影響到企業(yè)運營根本利益企業(yè)形象、品牌、產品或效勞等方面的不利消息。何謂危機公關？危機公關又稱危機管理，是組織〔企業(yè)〕在自身運作中對發(fā)生的具有重大破壞性影響、并造成組織形象受到損傷的意外事件進行全面處理,并使其轉危為安的一整套工作過程。包括現場處理、事件說明、消除影響、恢復形象等一系列工作流程。1.2

真正危機的特點意外性:一般為突發(fā)性事件。危機爆發(fā)的具體時間、實際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，是始料未及的。如空難事故、效勞沖突、航班延誤等。聚焦性:危機信息的傳播比危機本身開展要快得多。往往成為社會輿論關注的焦點和熱點。破壞性：不管什么性質和規(guī)模的危機，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂，甚至導致企業(yè)破產。而由于決策的時間、信息有限，使企業(yè)面臨十分困難的局面，并會帶來無可估量的損失。如1999年西南航空TU154型飛機發(fā)生空難后，乘客不愿再乘坐此飛機，第二天此型號飛機全部取消飛行。緊迫性：對企業(yè)來說,危機一旦爆發(fā),其破壞性的能量就會被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢,如果不能及時控制，危時機急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。危機對企業(yè)緊扼頸項！須時刻保持居安思危的危機意識！

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_1.3

危機公關處理趨勢-危機潛在期〔prodromalcrisisstage〕：這個階段是危機最容易處理的時期，卻最不易為人所知-危機突發(fā)期〔acutecrisisstage〕：這個階段是感覺最長、待續(xù)時間最長的階段，它對人們的心理造成最嚴重的沖擊。-危機解決期〔chroniccrisisstage〕：危機處理過程的一個階段，糾正危機突發(fā)期造成的損害。-危機平復期〔crisisresolutionstage〕：企業(yè)從危機影響中完全解脫出來，所受影響完全平復。但是仍要保持高度警惕，以防危時機死灰復燃。危機對企業(yè)有何影響？1.4

危機公關意識---對企業(yè)的影響危☆本田雅閣的婚禮門事件;☆高露潔牙膏可能有致癌因素;☆海航老年乘客跪求補償;☆亨氏、麥當勞、肯德基“觸雷〞蘇丹紅一號;☆CECT：“中國種的狗〞事件☆家樂福被指出售假冒茅臺酒事件;☆消費者起訴可口可樂旗下健怡飲料參加“安鈉咖〞事件☆東航：敦煌機場少年墜機 危機公關是衡量企業(yè)綜合實力的指標，也是企業(yè)的立足之基石、開展之根本。危機就如稅收與死亡，是不可防止的事情。只不過爆發(fā)在哪一天，會有一定的偶然因素 倘假設危機未得到很好的公關處理，便將成為企業(yè)間接的“殺手〞，“病企〞死亡的加速器！2007年6月

杜邦：都是特富龍“粘〞的禍2003年8月：經典案例：“要解決嗎？〞“當然！〞針對危機級別專案處理區(qū)分危機真假產生原因分析危機分類危機分級自身外部嚴重輕微一般企業(yè)危機公關處理：危機對航空公司有何影響？2004年11月東航客機墜毀媒體大面積傳播，東航高層調整。直接使企業(yè)運營開展受到嚴重影響！2006年1月海航拒載斷足少女【媒體負面傾向性報道【群眾的片面理解產生了對品牌的負面影響！2005年4月：因航班延誤效勞問題，導致乘客怒掛橫幅：“永不坐廈航！〞2007年6月：國航—機長因爭執(zhí)取消航班！媒體對此危機事件負面指責不斷事件呈惡性開展？決定旅客在各航空公司中選擇的關健因素何在？航班正點率平安

消費者方面危機：指航空公司與消費者所產生的任何利益矛盾方面的危機事件。比方航班延誤、機票超售等。針對民航危機分類：公眾形象方面危機：其涵蓋面較廣，包括企業(yè)社會責任、市場當地風俗習慣、自然災害、流行疾病、經濟危機、社會暴亂、軍事戰(zhàn)爭、恐怖襲擊等等，其發(fā)生任何一種社會危機都會對企業(yè)造成致命影響。比方：SARS、禽流感、海航因拒載少女而引發(fā)的社會危機等。相關利益方面危機：包括企業(yè)與股東、員工、政府主管單位、供給商以及其它合作單位等相關利益人員之間產生的危機事件。比方：高層變動、投資者關系等。藍色危機預警：指對企業(yè)在名譽、品牌方面稍有影響，但不會影響企業(yè)正常的經營與戰(zhàn)略開展，也屬于潛在危機。此類情況一般不易覺察，相對容易處理！此類案例如：航班延誤四小時之內、一般旅客因效勞態(tài)度方面的投訴、小幅度員工流動等。黃色危機預警：指對企業(yè)在品牌、開展等已造成一定的損失但仍未影響到企業(yè)正常經營和戰(zhàn)略開展，此類事件如不及時控制，將產生延續(xù)性不良后果！如海航拒載。紅色危機預警：指對企業(yè)經營、開展直接產生嚴重影響的危機事件。如1999年西南航空TU154型飛機空難事件。針對民航危機分級航班延誤產生原因分析自身：航班方案、飛機故障等外部：空中管制、天氣原因等四小時以內六小時以上四小時以內六小時以上八小時以上危機分級藍色預警黃色預警紅色預警以航班延誤為例說明危機處理方案制定危機管理方案航班延誤：藍通報現場工作人員：1、現場專人效勞2、地勤人員隨時通知航班情況3、溝通、平復、解決旅客問題客戶效勞管理中心：掌握情況；協(xié)調處理；黨群部：了解情況事件平復航班延誤：黃通報現場工作人員：1、地面管理領導出面協(xié)調2、專人現場效勞3、客戶效勞管理中心準備應急新聞稿4、隨時與地面溝通旅客反響5、按規(guī)賠償事件平復黨群部：1、強勢公關配合事件影響分析；2、應急稿件準備，新聞發(fā)言人溝通?？蛻粜诠芾碇行模赫莆涨闆r；應急稿件；航班延誤：紅通報現場工作人員：1、領導出面協(xié)調2、現場2位專人效勞3、地勤人員首問負責制，跟蹤現場情況4、客戶效勞管理中心準備事件描述5、按規(guī)賠償6、盡量滿足旅客要求：如安排食宿事件平復黨群部：1、強勢公關配合成立危機處理團隊，分析影響，新聞發(fā)言人溝通2、協(xié)調各部門進行危機處理及事件平復安排客戶效勞管理中心：1、掌握情況2、稿件準備3、投訴信息匯報黨群部危機管理小組任務：分析事件，制定相應處理方案，進行危機公關處理深入分析，在原口徑根底上制定統(tǒng)一對外公布口徑，并準備媒體應急新聞稿。新聞稿內容包括：事件描述及進展情況介紹、企業(yè)所做工作及效勞、企業(yè)承擔責任及致歉態(tài)度、事件后期處理想法等。新聞發(fā)言人口徑制定以及相關資料的準備?，F場領導對旅客的再次安撫。比方進行逐個撫慰〔或分發(fā)食品、致歉等〕、企業(yè)高層對現場旅客的安排決定發(fā)布等。表達企業(yè)的重視程度和態(tài)度。如果是由于自身原因而引發(fā)的不正常航班，延誤四小時后由企業(yè)現場領導出面及時進行致歉，并按規(guī)定進行補償，協(xié)調改簽航班等。對投訴鬧事的旅客進行單獨深入溝通，盡量解決其所遇困難?；蛘邉又郧榈膶ρ诱`情況進行解釋，安撫其煩燥心理，爭取旅客的理解支持。切忌處理過程中用錢平事，以防增長旅客鬧事信心。ABCED分析討論航班延誤：紅黨群部工作部平復期以引導媒體報道方向朝對企業(yè)有利方面開展，轉危機為商機。比方在事件處理過程中，深航獨創(chuàng)的效勞，值得行業(yè)借鑒的工作流程等。

強勢公關立即啟動媒體監(jiān)控，如發(fā)現媒體負面信息，立即溝通媒體相關人員，減小危機影響范圍，匯報黨群。啟動媒體公關應對工作。切忌企業(yè)不聞不理的沉默態(tài)度FG媒體應對核心：溝通為本聊聊…公關人員如果得知媒體負面報道信息，或者接到媒體對事件的詢問或采訪，首先對其影響力進行分析〔包括兩個方面：媒體影響力和信息內容影響力〕。然后主動出擊與媒體溝通。 強勢公關負責通過媒體應急新聞稿或企業(yè)新聞發(fā)言人的溝通來引導媒體評論，防止媒體的猜測和誤判導致的危機升級。企業(yè)以負責任的態(tài)度應對危機是對媒體和公眾表現解決問題的最大決心。

航班延誤：紅強勢聯(lián)合公關2、關注：對投資者關系及相關利益方的關注，如政府及專管單位、重倉股東、供給商、員工動向等。相關利益方危機公關處理建議：1、預防：居安思危，凡事預那么立，不預那么廢！3、處理：成立危機管理小組，調動相關資源，如法律、人事、 機務、飛行等專業(yè)人員，專事專案處理。下一步工作建議：