服務(wù)管理學(xué)課件

1導(dǎo)言

學(xué)習(xí)和研究《服務(wù)管理學(xué)》的原因《服務(wù)管理學(xué)》的主要內(nèi)容講授和學(xué)習(xí)這門(mén)課程的方法

主要參考書(shū)目

科代表的職責(zé)2一、學(xué)習(xí)和研究《服務(wù)管理學(xué)》的原因1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)社會(huì)的到來(lái)服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的一個(gè)重要標(biāo)志．全球服務(wù)業(yè)增加值占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值比重達(dá)到60％以上，主要發(fā)達(dá)國(guó)家達(dá)到70％以上，中低收入國(guó)家也達(dá)到43％的平均水平；就業(yè)人口也占相當(dāng)比例。服務(wù)業(yè)已成為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè),進(jìn)入服務(wù)社會(huì)（見(jiàn)15頁(yè)）。我國(guó)服務(wù)業(yè)對(duì)GDP的貢獻(xiàn)率不足40%，有很大的發(fā)展空間。如果把制造業(yè)中的服務(wù)收入加到銷(xiāo)售收入中，服務(wù)業(yè)對(duì)GDP的貢獻(xiàn)率還會(huì)提高。1/24服務(wù)業(yè)產(chǎn)值占GDP的平均比重5不同國(guó)家服務(wù)業(yè)就業(yè)人數(shù)在

就業(yè)總?cè)丝谥械钠骄戎?80年代來(lái)我國(guó)就業(yè)結(jié)構(gòu)的變化72、全球范圍的服務(wù)貿(mào)易不斷增長(zhǎng)

當(dāng)代世界市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)從以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向以服務(wù)為基礎(chǔ)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)業(yè)在維護(hù)經(jīng)濟(jì)政治利益方面處于重要的戰(zhàn)略地位．一、研習(xí)《服務(wù)管理學(xué)》的原因83、服務(wù)也是制造企業(yè)必要的業(yè)務(wù)，是收入的重要來(lái)源；服務(wù)是制造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的利器——差異化。

分析：IBM出售筆記本業(yè)務(wù)

一、研習(xí)《服務(wù)管理學(xué)》的原因9二、為什么要研習(xí)《服務(wù)管理學(xué)》4、傳統(tǒng)管理學(xué)產(chǎn)生于制造業(yè)，不適應(yīng)于服務(wù)業(yè)自身的特點(diǎn)和需要:制造過(guò)程是封閉系統(tǒng),服務(wù)是開(kāi)放系統(tǒng)；工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量（常常是定量的）容易衡量,服務(wù)質(zhì)量（不容易衡量）；服務(wù)業(yè)管理水平和質(zhì)量低下。2/2105、尋找服務(wù)業(yè)的共同特點(diǎn),發(fā)展統(tǒng)一的服務(wù)管理理論。學(xué)習(xí)、比較和借鑒各服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)營(yíng)策略。6、為同學(xué)將來(lái)在服務(wù)業(yè)就業(yè)和從事工作奠定理論基礎(chǔ)。二、為什么要研習(xí)《服務(wù)管理學(xué)》117.推進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整、加快經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式轉(zhuǎn)變CASE:珠三上千企業(yè)倒閉

12二、《服務(wù)管理學(xué)》的主要內(nèi)容備注:黃色為不講的內(nèi)容,且不做要求;其他內(nèi)容將根據(jù)班級(jí)有所調(diào)整。服務(wù)企業(yè)導(dǎo)論服務(wù)概念服務(wù)特征服務(wù)企業(yè)設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)施選址服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)接觸管理服務(wù)質(zhì)量管理等待服務(wù)與排隊(duì)管理供求管理與收益管理服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略管理贏利模式與效率評(píng)估創(chuàng)新、競(jìng)爭(zhēng)和擴(kuò)張13三、講授和學(xué)習(xí)《服務(wù)管理學(xué)》的方法1、理論與實(shí)踐相結(jié)合多觀察、多調(diào)查目標(biāo):培養(yǎng)學(xué)生一種思維方式142、講授與討論相結(jié)合

專(zhuān)題討論、案例討論3、作業(yè)要求

2次以上作業(yè)、案例分析、設(shè)計(jì)、調(diào)查分析報(bào)告等多種形式,由小組完成155、行業(yè)選擇每個(gè)小組都要選擇一個(gè)服務(wù)行業(yè)最好不要選擇餐飲業(yè)（除非你的確喜歡餐飲業(yè)）6、選修建議認(rèn)真閱讀教材（必備）和相關(guān)參考資料16四、主要的參考書(shū)目教材服務(wù)企業(yè)管理馮俊科學(xué)出版社2007年35元參考書(shū)或資料

服務(wù)管理——運(yùn)營(yíng)、戰(zhàn)略和信息技術(shù)第3版菲茨西蒙斯著機(jī)械工業(yè)出版社2003年58元服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)——陳覺(jué)遼寧科學(xué)技術(shù)出版社2003年36元服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)第2版ValarieA.Zeithaml（漢）機(jī)械工業(yè)出版社2002年48元教材中提到的其他參考資料17五、科代表的任務(wù)1、為同學(xué)和老師提供服務(wù)2、老師和同學(xué)中間的溝通橋梁向老師反饋同學(xué)的意見(jiàn)和建議向同學(xué)傳達(dá)老師的要求及可能發(fā)生的課程變動(dòng)信息3、組織課程活動(dòng)文字作業(yè)實(shí)踐作業(yè)*第二章服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)*WellsFargl銀行介紹新服務(wù)提出的問(wèn)題你考慮過(guò)自己經(jīng)營(yíng)服務(wù)業(yè)務(wù)嗎？它會(huì)是什么類(lèi)型的服務(wù)？你會(huì)首先干什么呢？假設(shè)你了解自己的市場(chǎng)，你會(huì)如何設(shè)計(jì)服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足這些要求呢？如果你開(kāi)始從事的是制造一種新產(chǎn)品，大多數(shù)情況下你會(huì)從設(shè)計(jì)和制造新產(chǎn)品的原型開(kāi)始，但對(duì)于新的服務(wù)，你會(huì)如何做呢？*學(xué)習(xí)目標(biāo)服務(wù)流程的設(shè)計(jì)與分析服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成與服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的思想案例討論*流程改變1770年，英國(guó)人霍克發(fā)現(xiàn)了澳大利亞大陸，于是英國(guó)人掀起了開(kāi)發(fā)澳洲的熱潮。人手不夠怎么辦？把囚犯拉到澳大利亞去。這個(gè)主意好！但是英國(guó)政府沒(méi)有這么多船，就征收了民間的船，運(yùn)得多、拉得多，給錢(qián)就多。于是船主為了多掙錢(qián)就拼命裝囚犯，糧食、水、藥品不帶夠，航行時(shí)間兩到三個(gè)月，一路顛簸，囚犯大批量的死亡。死了怎么辦？太簡(jiǎn)單了，直接扔到海里！最慘的時(shí)候，一船囚犯拉到澳大利亞，死亡率高達(dá)33%。事情傳到英國(guó)，人們聲討這種行為。怎么辦？改！怎么改？他們個(gè)個(gè)是魔鬼，你把他們?nèi)繗⒌?，誰(shuí)來(lái)干活呢？做思想工作？他們代表魔鬼的利益。

*一、服務(wù)流程的基本類(lèi)型第一節(jié)服務(wù)流程的設(shè)計(jì)與分析

服務(wù)流程是企業(yè)向顧客提供服務(wù)的整個(gè)過(guò)程（行為事件和步驟）和完成這個(gè)過(guò)程所需要素的組合方式。流程圖圖形要素a.作業(yè)b.流向線(xiàn)c.緩沖區(qū)d.決策點(diǎn)*（一）串行作業(yè)與并行作業(yè)1．串行作業(yè)

(b)帶緩沖區(qū)的串行作業(yè)（a）一般串行作業(yè)步驟1步驟2步驟3步驟1步驟2緩沖區(qū)*可設(shè)計(jì)流程運(yùn)作的節(jié)拍；如果無(wú)法做到按照節(jié)拍運(yùn)作，可設(shè)置緩沖區(qū)（存儲(chǔ)區(qū)）。

保證整個(gè)流程步調(diào)一致地運(yùn)行的方法**2.并行作業(yè)（a）一般并行作業(yè)（b）生產(chǎn)同類(lèi)產(chǎn)品（c）生產(chǎn)不同類(lèi)產(chǎn)品50%50%**（二）按照訂單制作與按照存貨制作1．按照訂單制作溫蒂（Wendy’s）2．按照存貨制作McDonald’s混合流程：漢堡王（BurgerKing）流程***二、服務(wù)流程分析--時(shí)間分析

員工炸爐2.取羊肉串，并放在炸爐內(nèi)，開(kāi)始炸制4.停止炸制，把羊肉串放入袋中，并封裝3.炸制5.把羊肉串交給顧客，等待顧客付款，接受付款，并找零錢(qián)6.顧客接過(guò)羊肉串，付款，收下找回的零錢(qián)顧客1.顧客向服務(wù)員要10串炸羊肉串（開(kāi)始）（結(jié)束）圖2-8炸羊肉串的流程圖*時(shí)間統(tǒng)計(jì)人設(shè)備步驟顧客時(shí)間/秒員工時(shí)間/秒炸爐時(shí)間/秒1向員工要10串炸羊肉串8聽(tīng)候訂貨8閑置82等待18取羊肉串，并放于炸爐中，開(kāi)動(dòng)炸爐，開(kāi)始炸制18閑置183等待125閑置125自動(dòng)炸制羊肉串1254等待25停止炸制，在羊肉串上撒一些佐料，然后把羊肉串放入袋中封裝25閑置255、6從員工手中取得羊肉串，付款，收下找回的零錢(qián)19把羊肉串給顧客，等待顧客付款，接受付款找零19閑置19*

時(shí)間分析

顧客員工炸爐閑置時(shí)間/秒16812570工作時(shí)間/秒2770125總服務(wù)時(shí)間/秒195195195利用率顧客利用率=27/195=14%員工利用率=70/195=36%設(shè)備利用率=125/195=64%*服務(wù)流程分析--成本色拉柜臺(tái)開(kāi)胃菜柜臺(tái)熱食柜臺(tái)甜食柜臺(tái)飲料柜臺(tái)收銀臺(tái)8元/小時(shí)8元/小時(shí)8元/小時(shí)8元/小時(shí)8元/小時(shí)10元/小時(shí)站點(diǎn)數(shù)111111活動(dòng)時(shí)間153060402030處理時(shí)間153060402030每小時(shí)最大產(chǎn)量2401206090180120*處理時(shí)間=活動(dòng)時(shí)間/站點(diǎn)數(shù)每小時(shí)最大產(chǎn)量=3600/處理時(shí)間每小時(shí)總?cè)斯こ杀久款D飯的服務(wù)成本=每小時(shí)的最大產(chǎn)量*瓶頸1.突發(fā)性瓶頸

機(jī)械故障-最危險(xiǎn)的情況

物料短缺_最常見(jiàn)的情形勞動(dòng)力短缺*2.慢性瓶頸

根據(jù)物料方面的問(wèn)題分類(lèi)

訂購(gòu)錯(cuò)誤的物料或物料供應(yīng)不足

物料搭配需求經(jīng)常變化按流程方面的問(wèn)題分類(lèi)能力不足質(zhì)量問(wèn)題

不恰當(dāng)?shù)脑O(shè)施布置

缺乏柔性流程*服務(wù)流程分析--成本色拉柜臺(tái)開(kāi)胃菜柜臺(tái)熱食柜臺(tái)甜食柜臺(tái)飲料柜臺(tái)收銀臺(tái)8元/小時(shí)8元/小時(shí)8元/小時(shí)*28元/小時(shí)8元/小時(shí)10元/小時(shí)站點(diǎn)數(shù)112111活動(dòng)時(shí)間153060402030處理時(shí)間153030402030每小時(shí)最大產(chǎn)量24012012090180120熱食柜臺(tái)*開(kāi)胃菜色拉熱食開(kāi)胃菜色拉熱食開(kāi)胃菜色拉熱食開(kāi)胃菜色拉熱食甜食飲料甜食飲料32元/小時(shí)16元/小時(shí)10元/小時(shí)站點(diǎn)數(shù)４２１活動(dòng)時(shí)間１０５６０３０處理時(shí)間26.25３０３０每小時(shí)最大產(chǎn)量137.14１２０１２０收銀*湖南腫瘤醫(yī)院門(mén)診服務(wù)流程思考

腫瘤專(zhuān)科醫(yī)院門(mén)診服務(wù)流程與綜合醫(yī)院相比，具有七多一集中的特點(diǎn)，即外地患者多，患者陪人多，復(fù)診患者多，晚期患者多，檢查項(xiàng)目多，查閱原病歷者多，住院人數(shù)多，掛號(hào)時(shí)間集中在上午7：30-10：30。

門(mén)診規(guī)模、面積、窗口、診室、工作人員如果安排太少，三長(zhǎng)一短現(xiàn)象嚴(yán)重；如果太多，會(huì)造成醫(yī)院資源的浪費(fèi)，服務(wù)成本高，影響醫(yī)院的效益和發(fā)展。

Q:你覺(jué)得應(yīng)該如何改進(jìn)?**掛號(hào)模式收費(fèi)流程醫(yī)生診療流程醫(yī)技檢查流程取藥流程報(bào)告單管理流程*第二節(jié)服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成與服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)一、服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成ServiceoperationsystemServicedeliverysystemServicemarketingsystem*技術(shù)核心有形支持服務(wù)接觸人員服務(wù)員A服務(wù)員B顧客A顧客B后臺(tái)前臺(tái)直接相互作用間接相互作用廣告營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研帳單車(chē)輛電話(huà)郵件車(chē)輛口碑服務(wù)操作系統(tǒng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)其他接觸點(diǎn)*

（一）服務(wù)操作系統(tǒng)功能對(duì)顧客投入進(jìn)行處理，形成服務(wù)產(chǎn)品的各個(gè)要素。構(gòu)成后臺(tái)處理顧客投入（生產(chǎn)任務(wù)）核心技術(shù)部分所在地

；顧客一般看不到；大小取決于服務(wù)的特征和顧客接觸程度。*前臺(tái)前臺(tái)主要負(fù)責(zé)“傳遞”任務(wù)但也有一部分現(xiàn)場(chǎng)加工任務(wù)，負(fù)責(zé)加工任務(wù)的部分屬于操作系統(tǒng)。顧客可以看得到。運(yùn)作主要問(wèn)題是標(biāo)準(zhǔn)化和機(jī)械化程度，以及成本、質(zhì)量問(wèn)題。*（二）服務(wù)傳遞系統(tǒng)功能對(duì)所有產(chǎn)品要素進(jìn)行最后總裝，將產(chǎn)品傳遞給顧客。構(gòu)成（從空間上看）操作系統(tǒng)的前臺(tái)部分（有形支持和人員）顧客的接觸區(qū)域（服務(wù)人員、傳遞方式和過(guò)程、其他顧客）*運(yùn)作傳遞的地點(diǎn)、時(shí)間和方式是設(shè)計(jì)傳遞系統(tǒng)的三個(gè)關(guān)鍵因素；速度、準(zhǔn)確性、熱情是評(píng)價(jià)傳遞行為的三個(gè)關(guān)鍵因素；

*（三）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)功能——與顧客進(jìn)行溝通構(gòu)成影響顧客對(duì)組織看法的所有要素，包含：基本上“覆蓋”了服務(wù)傳遞系統(tǒng)；除傳遞系統(tǒng)外的其他顧客接觸要素。如廣告、談判、信件、電話(huà)、帳單、大眾媒體、人員及設(shè)施的展示等運(yùn)作最重要的是顧客同服務(wù)人員的接觸，HRM非常重要。*（四）三個(gè)子系統(tǒng)之間的關(guān)系操作系統(tǒng)的主要職能是生產(chǎn)，但其可見(jiàn)部分也被包含在傳遞系統(tǒng)中；傳遞系統(tǒng)中的有形要素和傳遞過(guò)程是營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的主要要素；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)還包含其他一些顧客接觸要素；三子系統(tǒng)的重疊程度取決于顧客接觸程度。*

后臺(tái)前臺(tái)（看不見(jiàn)）（可見(jiàn)）其他接觸點(diǎn)廣告銷(xiāo)售拜訪(fǎng)營(yíng)銷(xiāo)研究調(diào)查賬單/對(duì)賬單各種郵件、電話(huà)、傳真等與設(shè)施/車(chē)輛的可能接觸同服務(wù)人員的偶然接觸口碑其他顧客其他顧客內(nèi)部和外部設(shè)施設(shè)備服務(wù)人員技術(shù)核心顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)操作系統(tǒng)高度接觸服務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)高度接觸服務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)*服務(wù)操作系統(tǒng)其他接觸點(diǎn)服務(wù)傳遞系統(tǒng)前臺(tái)后臺(tái)（可見(jiàn)）（看不見(jiàn)）廣告營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研賬單/對(duì)賬單與設(shè)施/人員的可能接觸口碑郵件服務(wù)、自助電話(huà)、傳真等技術(shù)核心顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)低度接觸服務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)低度接觸服務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)*討論銀行服務(wù)有哪些傳遞方式？通常銀行如何處理不同的顧客喜好？*討論對(duì)下列銀行服務(wù)你目前采用哪種服務(wù)方式，你喜歡哪種服務(wù)方式？親自去銀行同銀行出納員交易使用自動(dòng)柜員機(jī)電話(huà)應(yīng)行使用電話(huà)上的數(shù)字鍵對(duì)聲音指令（或電話(huà)屏幕顯示）做出反應(yīng)實(shí)現(xiàn)同銀行之間的交易利用modem和特殊的軟件，通過(guò)電腦進(jìn)行家庭銀行交易網(wǎng)絡(luò)銀行*二、服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)與分析Serviceblueprinting_服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)工具之一站在顧客角度，詳細(xì)描繪服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖.

服務(wù)過(guò)程接待地點(diǎn)可見(jiàn)要素服務(wù)藍(lán)圖互動(dòng)分界線(xiàn)（一）服務(wù)藍(lán)圖的基本構(gòu)成要素可視分界線(xiàn)內(nèi)部互動(dòng)分界線(xiàn)支持行為*1四種行為顧客行為:展示顧客從進(jìn)入到離開(kāi)服務(wù)系統(tǒng)的整個(gè)行為過(guò)程;前臺(tái)服務(wù)行為指在前臺(tái)直接接待和服務(wù)顧客的員工的行為;*后臺(tái)服務(wù)行為是發(fā)生在幕后\不直接與顧客發(fā)生接觸的員工行為;支持行為是為前臺(tái)及后臺(tái)員工服務(wù)行為提供支持的工作行為.*2三條分界線(xiàn)互動(dòng)分界線(xiàn)：表示顧客與組織間直接的互動(dòng)，一旦有垂線(xiàn)穿過(guò)，即表明顧客與組織間一個(gè)服務(wù)接觸產(chǎn)生;可視分界線(xiàn)：該線(xiàn)極為關(guān)鍵，把顧客能看到的行為或設(shè)施與看不到的分開(kāi)，還把服務(wù)人員在前臺(tái)與后臺(tái)的工作分開(kāi);內(nèi)部互動(dòng)分界線(xiàn)：把直接支持業(yè)務(wù)與間接支持業(yè)務(wù)分開(kāi)。*3.有形展示:在顧客接觸的任何地方,顧客看到的都是有形展示;4.流向線(xiàn):連接四種行為,目的是指明行為步驟的順序.*示例1-旅店服務(wù)旅店內(nèi)搬送前臺(tái)登記電梯搬送房間菜單送飯食物結(jié)帳停車(chē)區(qū)行李紙走廊行李其他輔茶托前臺(tái)大廳房間助設(shè)施食物大廳鑰匙洗浴外形旅店內(nèi)部停車(chē)區(qū)有形展示到旅店把行李給門(mén)童登記睡覺(jué)洗浴要求服務(wù)收到食物吃飯結(jié)帳離店進(jìn)入房間收到行李顧客問(wèn)候并拿行李登記過(guò)程遞送行李送食物結(jié)帳過(guò)程（前臺(tái)）登記系統(tǒng)要求食物定單送行李到房間登記系統(tǒng)準(zhǔn)備食物接待人員支持過(guò)程（后臺(tái)）*示例2-銀行分期貸款業(yè)務(wù)

LoanapplicationBranchOfficerPaybook30min--1hr.

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（二）服務(wù)藍(lán)圖分析1.了解和分析服務(wù)藍(lán)圖中的行為與業(yè)務(wù)過(guò)程

要了解或分析顧客如何參與服務(wù)

可從左向右閱讀,跟蹤顧客的行為事件.關(guān)鍵:顧客怎樣使用服務(wù),顧客有什么選擇,顧客是高度涉入到服務(wù)中嗎,有形展示如何?*要了解或分析服務(wù)員工的角色

可水平閱讀可視線(xiàn)上下的行為.關(guān)鍵：誰(shuí)與顧客打交道、何時(shí)進(jìn)行、頻率如何?一位雇員對(duì)顧客負(fù)責(zé)到底還是轉(zhuǎn)手?要了解或分析業(yè)務(wù)過(guò)程可縱向閱讀。關(guān)鍵問(wèn)題：過(guò)程合理嗎,效率、效果好嗎,哪些員工在服務(wù)中起關(guān)鍵作用,各個(gè)環(huán)節(jié)是如何關(guān)聯(lián),后臺(tái)是如何支持前臺(tái)?

*2．尋找與分析服務(wù)藍(lán)圖中的關(guān)鍵點(diǎn)/過(guò)程評(píng)估通過(guò)分析等待點(diǎn)、顧客體驗(yàn)點(diǎn)、失敗點(diǎn)、員工決策點(diǎn)等4種點(diǎn)，有助于改進(jìn)服務(wù)流程，避免失誤，提高效率和顧客滿(mǎn)意度。*顧客等待點(diǎn)(W)：容易造成顧客長(zhǎng)時(shí)間等待的地方；放一些報(bào)紙、飲水機(jī)、鮮花、電視、瓜子等，以便減輕顧客等待時(shí)的煩躁。顧客體驗(yàn)點(diǎn)：最有可能增加或強(qiáng)化顧客的體驗(yàn)；需要針對(duì)性的設(shè)計(jì)參考教材：一家汽車(chē)修理廠(chǎng)對(duì)服務(wù)失敗點(diǎn)的系統(tǒng)分析*失敗點(diǎn)(F)：容易引起顧客不滿(mǎn)的地方；要加強(qiáng)員工訓(xùn)練和檢查監(jiān)督，盡量減少失誤。員工決策點(diǎn)(D)：需要服務(wù)員進(jìn)行判斷、選擇和決策的地方；提高員工素質(zhì)、加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練針對(duì)每一類(lèi)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行更系統(tǒng)的分析*過(guò)程評(píng)估方法：服務(wù)事務(wù)分析技術(shù)是指由神秘購(gòu)物者、獨(dú)立的顧問(wèn)和消費(fèi)者一起走過(guò)實(shí)際服務(wù)過(guò)程，估定真正的消費(fèi)者可能如何評(píng)價(jià)每一個(gè)事物。*(三)關(guān)于服務(wù)藍(lán)圖經(jīng)常提出的問(wèn)題

1.繪制什么服務(wù)過(guò)程?

依賴(lài)于組織或團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。如果目標(biāo)未被準(zhǔn)確定義，識(shí)別過(guò)程將非常艱難。需提出的問(wèn)題有：為何要繪制服務(wù)藍(lán)圖?我們的目標(biāo)是什么?服務(wù)過(guò)程的起點(diǎn)和終點(diǎn)在哪里?是關(guān)注整個(gè)服務(wù)、服務(wù)的某個(gè)組成部分還是服務(wù)的一段時(shí)間?2.能把多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)繪制在一張藍(lán)圖上嗎?

一般來(lái)說(shuō)該問(wèn)題的答案是“不”。設(shè)想各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)具有不同的服務(wù)過(guò)程或服務(wù)特征，則兩個(gè)不同細(xì)分市場(chǎng)的藍(lán)圖會(huì)大不一樣。只有在一個(gè)非常高的水平上（有時(shí)稱(chēng)之為概念藍(lán)圖）才可能同時(shí)繪出不同細(xì)分市場(chǎng)的藍(lán)圖。

*3.誰(shuí)來(lái)繪制藍(lán)圖?

團(tuán)隊(duì)工作的結(jié)果。所有有關(guān)的方面都要參與開(kāi)發(fā)工作或者派出代表，包括組織內(nèi)各職能部門(mén)的雇員（營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)、人力資源、設(shè)備設(shè)計(jì)部門(mén)），有時(shí)也有顧客。4.描繪現(xiàn)實(shí)的還是期望的服務(wù)過(guò)程藍(lán)圖?

如果正在設(shè)計(jì)新服務(wù)，顯然從繪制期望服務(wù)過(guò)程開(kāi)始重要;但在服務(wù)改進(jìn)或再設(shè)計(jì)時(shí)，從繪制現(xiàn)實(shí)服務(wù)過(guò)程入手重要（至少在概念水平上繪制）。一旦了解到服務(wù)實(shí)際如何，修改和使用藍(lán)圖即可成為改變和改進(jìn)的基礎(chǔ)。*服務(wù)重新設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)將目標(biāo)放在以下幾個(gè)重要績(jī)效指標(biāo)：減少服務(wù)失敗的次數(shù)縮短顧客接受服務(wù)的時(shí)間提高生產(chǎn)力增加顧客滿(mǎn)意度*流程重新設(shè)計(jì)包含有重組、重新安排替代方案設(shè)計(jì)，可區(qū)分為以下幾種類(lèi)型：刪除無(wú)附加價(jià)值的流程

應(yīng)將焦點(diǎn)放在能使服務(wù)流程中前臺(tái)和后臺(tái)的活動(dòng)運(yùn)作得更有效率，以達(dá)組織獲利的目標(biāo)。*改為自助式服務(wù) 可通過(guò)增加自助服務(wù)方式來(lái)提升生產(chǎn)力和增加質(zhì)量。服務(wù)直接傳遞 不但可使顧客更容易接受到服務(wù)，而且可能因而降低承租場(chǎng)地的租金成本。*5.藍(lán)圖應(yīng)包括例外或補(bǔ)救過(guò)程嗎

?如果例外事件不多，可以在上描繪比較簡(jiǎn)單、經(jīng)常發(fā)生的例外補(bǔ)救過(guò)程。但這使藍(lán)圖變得復(fù)雜、易于混淆或不易閱讀。一個(gè)經(jīng)常采用的戰(zhàn)略是在藍(lán)圖上顯示基本失誤點(diǎn)，有必要時(shí)，為補(bǔ)救開(kāi)發(fā)新子藍(lán)圖。6.細(xì)節(jié)的水平應(yīng)該如何?

依賴(lài)于最初開(kāi)發(fā)藍(lán)圖的目的或意圖。如果目的大體在于表達(dá)總的性質(zhì)，那么，概念藍(lán)圖不需要太多細(xì)節(jié)。如果藍(lán)圖要用于診斷和改進(jìn)服務(wù)過(guò)程，那就要更加詳細(xì)些。*7.應(yīng)使用什么符號(hào)?

沒(méi)有通用或認(rèn)可的藍(lán)圖符號(hào)詞匯。最重要的是符號(hào)要有明確定義、使用簡(jiǎn)便,要在組織內(nèi)部共同使用。8.藍(lán)圖要包括時(shí)間和費(fèi)用嗎

?如果目的是減少服務(wù)過(guò)程中不同的時(shí)間，時(shí)就要被包括進(jìn)來(lái)，對(duì)費(fèi)用開(kāi)銷(xiāo)或其他與該目的有關(guān)的也一樣。但并不提倡把它們加入藍(lán)圖，除非是中心問(wèn)題。*（四）服務(wù)藍(lán)圖的開(kāi)發(fā)與繪制

步驟1識(shí)別需要制定藍(lán)圖的服務(wù)過(guò)程步驟2分析目標(biāo)市場(chǎng)顧客的消費(fèi)需求步驟3從顧客角度描繪服務(wù)過(guò)程步驟4描繪服務(wù)員工的行為和支持行為步驟5在每個(gè)顧客行為步驟上加上有形展示步驟6證實(shí)和完善服務(wù)藍(lán)圖步驟7對(duì)服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行簡(jiǎn)短的補(bǔ)充說(shuō)明*(五)制繪服務(wù)藍(lán)圖的好處

1.提供一個(gè)全局觀點(diǎn)讓雇員把服務(wù)視為不可分割的整體，并與“我要做什么”關(guān)聯(lián)起來(lái)，從而在雇員中加強(qiáng)以顧客為導(dǎo)向的重點(diǎn)。

2.通過(guò)闡明構(gòu)成服務(wù)的各種要素和關(guān)系，促進(jìn)戰(zhàn)略性討論.若不能從服務(wù)整體性的角度提供一個(gè)基本立場(chǎng)，參加戰(zhàn)略會(huì)議的各方就容易過(guò)分夸大自己的作用和前景。*3.為識(shí)別并計(jì)算成本、收入及向服務(wù)各要素的投資提供一個(gè)基礎(chǔ)。4.提供一種由表及里的提高質(zhì)量的途徑.使經(jīng)理們能夠識(shí)別出在一線(xiàn)或支持小組中工作的基層雇員為提高質(zhì)量做出的努力，并給以引導(dǎo)和支持**作業(yè)—***店服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)以大西北莜面村為例，講解服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)服務(wù)流程圖服務(wù)藍(lán)圖（見(jiàn)教材）*作業(yè)步驟及要求選擇服務(wù)店鋪（食堂、餐館、超市、醫(yī)務(wù)室等），易小不易大制作服務(wù)流程圖（參考大西北服務(wù)流程圖，在公共郵箱）制作服務(wù)藍(lán)圖（在充分討論的基礎(chǔ)上完成）在服務(wù)藍(lán)圖上標(biāo)出你認(rèn)為的四種點(diǎn)（等待點(diǎn)、失敗點(diǎn)、決策點(diǎn)、體驗(yàn)點(diǎn)）描述各點(diǎn)的理由，并提出相應(yīng)的改進(jìn)或預(yù)防措施*作業(yè)步驟及要求

提交作業(yè)：兩周后的同一時(shí)間交作業(yè)作業(yè)包含三部分:服務(wù)流程圖；服務(wù)藍(lán)圖（并標(biāo)注各種點(diǎn)）；各種點(diǎn)的分析報(bào)告；要求全部交打印文件:A4紙，寫(xiě)清班級(jí)、組員、分工*第三節(jié)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的思想

生產(chǎn)線(xiàn)方法的特征生產(chǎn)線(xiàn)方法的優(yōu)點(diǎn)明確的勞動(dòng)分工有限的個(gè)人自由度技術(shù)代替人力產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化提高效率穩(wěn)定質(zhì)量降低成本大規(guī)模發(fā)展安裝方向盤(pán)扳手、技術(shù)要求自動(dòng)化設(shè)備性能、規(guī)格-品牌、型號(hào)日產(chǎn)數(shù)千輛同一品牌型號(hào)的質(zhì)量采購(gòu)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售等大規(guī)模生產(chǎn)炸薯?xiàng)l平鏟、技術(shù)要求收銀機(jī)漢堡包標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)8臺(tái)收銀機(jī)，像超市各個(gè)店的產(chǎn)品和服務(wù)一樣采購(gòu)、生產(chǎn)、設(shè)計(jì)、培訓(xùn)等大規(guī)模連鎖經(jīng)營(yíng)汽車(chē)裝配線(xiàn)麥當(dāng)勞服務(wù)一、生產(chǎn)線(xiàn)方法設(shè)計(jì)要點(diǎn)服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)過(guò)程可控制討論：請(qǐng)討論生產(chǎn)線(xiàn)方法的使用范圍？*二、按照體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)設(shè)計(jì)

約瑟夫·派恩（B.JosephPineⅡ）等人的著作《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》歸納出體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)設(shè)計(jì)的6個(gè)原則1、體驗(yàn)主題化

迪斯尼公園的主題：“這將是人們發(fā)現(xiàn)快樂(lè)和知識(shí)的地方?！边M(jìn)一步解釋為：“這將是父母和子女分享快樂(lè)時(shí)光的地方是老師和學(xué)生找到更好的方式相互理解、進(jìn)行教育的地方老一代在這里能夠捕捉到值得懷念的流逝歲月年輕一代在這里嘗試著挑戰(zhàn)未來(lái)的滋味”*2、以正面線(xiàn)索（提示或暗示）調(diào)和顧客印象3、消除負(fù)面線(xiàn)索（提示或暗示）的消極影響4、提供一些讓人記憶或令人回味的東西（紀(jì)念品）5、調(diào)動(dòng)顧客所有五種感覺(jué)6、為什么收取費(fèi)用，就應(yīng)該提供什么

*三、按照大規(guī)模定制設(shè)計(jì)

（一）大規(guī)模定制的產(chǎn)生使用手工工具，以手工勞動(dòng)和手工技藝為主，每件物品都是由工匠手工制作而成的工業(yè)革命開(kāi)始后，機(jī)器取代手工工具，成為主要生產(chǎn)工具。特征：可互換的零件，專(zhuān)用的機(jī)器，對(duì)供應(yīng)商的信任，以生產(chǎn)過(guò)程為中心，勞動(dòng)分工，熟練的工人，靈活性，持續(xù)技術(shù)改進(jìn)20世紀(jì)后，由亨利·福特創(chuàng)立。除繼承了工廠(chǎng)模式的一些特征外，增加了新的特征：流水線(xiàn)生產(chǎn)，以低成本、低價(jià)格為目標(biāo)，規(guī)模經(jīng)濟(jì)，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，專(zhuān)業(yè)化程度，以工作效率為中心，由專(zhuān)業(yè)管理人員組成的分層組織結(jié)構(gòu)（科學(xué)管理），垂直集成。20世紀(jì)80年代開(kāi)始形成的管理思想。大規(guī)模定制是一個(gè)合成詞，是由表面上矛盾的兩個(gè)概念組合而成的，是大規(guī)模生產(chǎn)和個(gè)性化定制相結(jié)合的一種商業(yè)模式，也就是在原有的大規(guī)模生產(chǎn)模式中增加了服務(wù)的成分早期生產(chǎn)方式工廠(chǎng)模式大規(guī)模生產(chǎn)大規(guī)模定制*大規(guī)模定制的“悖論”大規(guī)模定制大規(guī)模定制高效率低成本小批量多樣化大規(guī)模定制是以接近于大規(guī)模生產(chǎn)的成本和速度，為單個(gè)客戶(hù)或小批量多品種市場(chǎng)定制任意數(shù)量的產(chǎn)品的一種生產(chǎn)方式。定制*（1）目標(biāo):后者目標(biāo)是開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、交付低價(jià)格產(chǎn)品（物品和服務(wù)），幾乎人人買(mǎi)得起；而前者目標(biāo)是開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、交付一般人都能買(mǎi)得起的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品具有足夠的多樣化和定制化，差不多人人都能買(mǎi)得到自己所想要的產(chǎn)品（二）大規(guī)模定制與大規(guī)模生產(chǎn)模式的區(qū)別*

（2）措施:生產(chǎn)措施是通過(guò)穩(wěn)定性和控制力取得高效率；定制是通過(guò)靈活性和快速響應(yīng)來(lái)實(shí)現(xiàn)多樣化和定制化。（3）關(guān)鍵特征。生產(chǎn)具有如下特征：穩(wěn)定的需求，統(tǒng)一的大市場(chǎng)，低成本、質(zhì)量穩(wěn)定、標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期長(zhǎng)，產(chǎn)品生命周期長(zhǎng)；而定制的特征包括：分化的需求，多元化的細(xì)分市場(chǎng)，低成本、高質(zhì)量、定制化的產(chǎn)品，具有服務(wù)性質(zhì)，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期短，生命周期短。*（三）大規(guī)模定制方法

標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和定制化的服務(wù)創(chuàng)建可定制的產(chǎn)品和服務(wù)提供交貨點(diǎn)定制構(gòu)建模塊化的快速響應(yīng)提供整個(gè)價(jià)值鏈的快速反應(yīng)**標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品制定附加服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品在被銷(xiāo)售或到客戶(hù)以前，仍然可以被定制。在最后兩個(gè)環(huán)節(jié)完成，并不影響開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)，它是最簡(jiǎn)單、最常用的著眼點(diǎn)。銷(xiāo)售和分銷(xiāo)可以改變產(chǎn)品，增加其特征，與其他的產(chǎn)品（包括與其他企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品）組合在一起，并提供大量的服務(wù)，使每一客戶(hù)都能得到他所期望的和個(gè)別關(guān)注。*標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和定制化服務(wù)大規(guī)?；a(chǎn)定制化服務(wù)開(kāi)發(fā)生產(chǎn)交付銷(xiāo)售銷(xiāo)售交付*可定制的產(chǎn)品和服務(wù)改變產(chǎn)品不僅是服務(wù)收入的來(lái)源，還是使企業(yè)擴(kuò)展產(chǎn)品并進(jìn)一步加強(qiáng)定制化思想的源泉。一般不需要對(duì)公司的價(jià)值鏈做劇烈的變革，但它已經(jīng)開(kāi)始改變?nèi)藗冴P(guān)于定制化概念的思想。*開(kāi)發(fā)生產(chǎn)銷(xiāo)售交付大規(guī)?；a(chǎn)定制化服務(wù)開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售*交貨點(diǎn)定制在銷(xiāo)售或交貨點(diǎn)生產(chǎn)，或至少在當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)赝瓿勺詈蟮亩ㄖ乒ば?。除了生產(chǎn)最后工序轉(zhuǎn)向客戶(hù)外，還可以把整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程移到交貨點(diǎn)，以此改造整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)和潛在利潤(rùn)。把所有生產(chǎn)轉(zhuǎn)向客戶(hù)時(shí)，生產(chǎn)與交付必須相結(jié)合，，此時(shí)就需要企業(yè)有重大創(chuàng)新和經(jīng)常性發(fā)明。*開(kāi)發(fā)生產(chǎn)銷(xiāo)售交付大規(guī)?；a(chǎn)定制化服務(wù)銷(xiāo)售*提供整個(gè)價(jià)值鏈的快速響應(yīng)從交貨點(diǎn)開(kāi)始反過(guò)來(lái)依次作用于分銷(xiāo)和銷(xiāo)售過(guò)程、生產(chǎn)過(guò)程、直至開(kāi)發(fā)過(guò)程。每一環(huán)節(jié)本身都將發(fā)生巨化：縮短周期時(shí)間、增加產(chǎn)品多樣性、在客戶(hù)需要時(shí)提供任何想要的產(chǎn)品或服務(wù)。而整個(gè)價(jià)值鏈的快速響應(yīng)即基于時(shí)間的策略不是孤立的，它是和市場(chǎng)分化、品種增加、個(gè)性化定制結(jié)合在一起的。*定制化服務(wù)開(kāi)發(fā)生產(chǎn)銷(xiāo)售交付開(kāi)發(fā)生產(chǎn)銷(xiāo)售交付*構(gòu)件模塊化以定制最終產(chǎn)品服務(wù)大規(guī)模定制的最好辦法——最低成本、最高個(gè)性化定制水平——是建立在能配置成多種最終產(chǎn)品或服務(wù)的模塊化構(gòu)件之上。提供標(biāo)準(zhǔn)化零部件的定制化不僅能增加多樣化，同時(shí)也能降低制造成本，使得全新設(shè)計(jì)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和增加品種的變型設(shè)計(jì)速度更快。方法如共享、互換構(gòu)件模塊化、“量體裁衣”、混合、總線(xiàn)、可組合模塊化。*定制化服務(wù)開(kāi)發(fā)生產(chǎn)銷(xiāo)售交付開(kāi)發(fā)生產(chǎn)銷(xiāo)售交付*

（四）實(shí)例南京夫子廟一家餐廳第三章服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)105學(xué)習(xí)目標(biāo)服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)的基本思想場(chǎng)景的營(yíng)造設(shè)施設(shè)計(jì)的戰(zhàn)略性影響因素服務(wù)設(shè)施裝飾設(shè)計(jì)的指導(dǎo)理論服務(wù)設(shè)施布局的基本類(lèi)型固定位置布局相對(duì)位置布局服務(wù)線(xiàn)布局106復(fù)習(xí)服務(wù)支持設(shè)施包含的要素服務(wù)支持設(shè)施包含5個(gè)要素：（1）地點(diǎn)——選址問(wèn)題。（2）建筑物——空間大小、建筑物結(jié)構(gòu)、樓層、建筑物外形外貌等是否適宜業(yè)務(wù)。107（3）內(nèi)部裝飾——裝修、裝飾，現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)輕裝修、重裝飾。（4）設(shè)施布局——各功能性設(shè)施的分布，如客房、餐廳、公用衛(wèi)生間、客用電梯、辦公室、康樂(lè)部等。（5）支持性設(shè)備——如空調(diào)、電梯、冰箱、排煙道、背景音樂(lè)、燈光設(shè)施等。108第一節(jié)服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)的基本思想

一、服務(wù)場(chǎng)景的營(yíng)造（一）服務(wù)證據(jù)1.含義：可以證明其服務(wù)產(chǎn)品特征和價(jià)值的憑證，是顧客可以通過(guò)五官感知到服務(wù)產(chǎn)品特征和價(jià)值的線(xiàn)索。109服務(wù)證據(jù)有形證據(jù)無(wú)形證據(jù)智、情味覺(jué)嗅覺(jué)視覺(jué)觸覺(jué)聽(tīng)覺(jué)感覺(jué)大腦舌頭鼻子眼睛手、身體耳朵感官無(wú)形服務(wù)線(xiàn)索有形服務(wù)線(xiàn)索1102.服務(wù)證據(jù)類(lèi)型過(guò)程：可操作的行為事件及步驟標(biāo)準(zhǔn)與靈活性人、技術(shù)與表演人：一線(xiàn)員工顧客其他顧客服務(wù)證據(jù)物質(zhì)產(chǎn)品：菜肴酒水服務(wù)設(shè)施：建筑物設(shè)備111證據(jù)設(shè)計(jì)和管理的基本思路盡力通過(guò)增加有形證據(jù)使無(wú)形服務(wù)有形化，突出主題，增強(qiáng)美好體驗(yàn)和記憶。因而，對(duì)證據(jù)的有形展示是證據(jù)設(shè)計(jì)和管理的核心。1121.含義：是對(duì)服務(wù)設(shè)施的有形展示，它形成了顧客消費(fèi)和員工工作的物質(zhì)環(huán)境。展示目的地點(diǎn)建筑物內(nèi)部裝修設(shè)施布局支持性設(shè)備外部場(chǎng)景外部設(shè)計(jì)及裝飾標(biāo)志停車(chē)場(chǎng)地周?chē)吧車(chē)h(huán)境內(nèi)部場(chǎng)景內(nèi)部設(shè)計(jì)及裝飾設(shè)施布局標(biāo)志與裝飾物空氣質(zhì)量/濕度顏色/音樂(lè)/氣味展示企業(yè)形象營(yíng)造消費(fèi)氛圍有形展示（二）服務(wù)場(chǎng)景服務(wù)場(chǎng)景服務(wù)設(shè)施113eHR114

2.服務(wù)場(chǎng)景構(gòu)成要素

周邊條件溫度、濕度、空氣質(zhì)量、噪音、音樂(lè)、氣味、顏色等空間布局/功能建筑空間體量大小、空間形狀、空間分割、空間布局等115116標(biāo)志店名標(biāo)志:如店名、店標(biāo)、商標(biāo)、吉祥物等。指向標(biāo)志:如出入口、衛(wèi)生間等。行為規(guī)范標(biāo)志:如禁止吸煙、小心燙傷等。其他:花草、樹(shù)木、通道、隔扇，位置指示圖等象征物白色的臺(tái)布、柔和的燈光、菜品圖片等暗示著高檔服務(wù)。制品

藝術(shù)作品、墻上的照片等117異同的VI及店內(nèi)設(shè)計(jì)★星巴克在上海的每一家店面的設(shè)計(jì)都是由美國(guó)方面完成的。據(jù)了解，在星巴克的美國(guó)總部，有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的設(shè)計(jì)室，擁有一批專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)師和藝術(shù)家，專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)全世界星巴克店鋪。他們?cè)谠O(shè)計(jì)每個(gè)門(mén)市的時(shí)候，都會(huì)依據(jù)當(dāng)?shù)厣倘Φ奶厣?，然后去思考如何把星巴克融入其中。所以，星巴克的每一家店，在品牌統(tǒng)一的基礎(chǔ)上，又盡量發(fā)揮了個(gè)性特色。這與麥當(dāng)勞等連鎖品牌強(qiáng)調(diào)所有門(mén)店的VI高度統(tǒng)一截然不同。118★在設(shè)計(jì)上，強(qiáng)調(diào)每棟建筑物都有自己風(fēng)格，而讓星巴克融合到原來(lái)建筑物中去，而不去破壞建筑物原來(lái)的設(shè)計(jì)。每增加一家新店，他們就用數(shù)碼相機(jī)把店址內(nèi)景和周?chē)h(huán)境拍下來(lái)，照片傳到美國(guó)總部，請(qǐng)他們幫助設(shè)計(jì)，再發(fā)回施工。這樣下來(lái)，才能做到原汁原味。例如上海星巴克設(shè)定以年輕消費(fèi)者為主，因此在拓展新店時(shí)，他們費(fèi)盡心思去找尋具有特色的店址，并結(jié)合當(dāng)?shù)鼐坝^進(jìn)行設(shè)計(jì)。位于城隍廟商場(chǎng)的星巴克，外觀就像座現(xiàn)代化的廟；而瀕臨黃埔江的濱江分店，則表現(xiàn)花園玻璃帷幕和宮殿般的華麗，夜晚時(shí)分，可以悠閑地坐在江邊，邊欣賞外灘夜景，邊品嘗香濃的咖啡。119討論:星巴克與麥當(dāng)勞店面設(shè)計(jì)不同產(chǎn)生的原因?120121上海聯(lián)通榮獲上海市“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)，這是上海通信業(yè)唯一獲此殊榮集體?，F(xiàn)有營(yíng)業(yè)廳基本覆蓋了上海市區(qū)和郊區(qū)，是客戶(hù)認(rèn)知企業(yè)最直觀、最豐富的一個(gè)“接觸面”，為客戶(hù)打造最佳的服務(wù)場(chǎng)景，給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的感受就顯得十分重要。營(yíng)業(yè)員的儀態(tài)舉止則是對(duì)服務(wù)場(chǎng)景的最好詮釋。營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一發(fā)式，從坐姿、手勢(shì)、微笑，到禮貌用語(yǔ)、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)等方面都有嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范，在服務(wù)時(shí)做到“誠(chéng)實(shí)守信、親切溫馨、服務(wù)滿(mǎn)意、管理創(chuàng)新”。同時(shí)，根據(jù)營(yíng)業(yè)廳功能所需，合理分為業(yè)務(wù)受理區(qū)、手機(jī)銷(xiāo)售區(qū)、自助查詢(xún)區(qū)等，每個(gè)功能區(qū)域都有指示標(biāo)志。在中心營(yíng)業(yè)廳還設(shè)有業(yè)務(wù)體驗(yàn)演示區(qū)、投訴接待區(qū)和大客戶(hù)服務(wù)區(qū)。1221233.服務(wù)場(chǎng)景的作用包裝作用：聯(lián)邦速遞重新設(shè)計(jì)輔助作用：交際功能:星巴克座椅、度假村區(qū)別作用：華盛頓信托銀行124二、支持設(shè)施設(shè)計(jì)的戰(zhàn)略性影響因素

組織的性質(zhì)、戰(zhàn)略目標(biāo)和主要服務(wù)功能;地面的有效性和空間因素;顧客的參與程度和參與方式:自助、交互、遠(yuǎn)端125柔性——為未來(lái)而設(shè)計(jì)美學(xué)因素社會(huì)和環(huán)境——服務(wù)企業(yè)與社區(qū)的相互影響126討論題根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)，你作為顧客時(shí)，什么樣的服務(wù)場(chǎng)景給你留下了非常深刻的印象（包括對(duì)你的認(rèn)知、情感、生理等方面的影響）？作為學(xué)生時(shí)，什么樣的服務(wù)場(chǎng)景極大地影響了你的學(xué)習(xí)效率和對(duì)學(xué)習(xí)的滿(mǎn)意度？127案例分析：蘇第斯醫(yī)院

蘇第斯醫(yī)院（ShouldiceHospital）是一家私人醫(yī)院，靠特別的程序治療疝氣而贏得了極好的聲譽(yù)。該醫(yī)院治療后的病人的復(fù)發(fā)率比競(jìng)爭(zhēng)者低12倍。其突出特征是，在整個(gè)治療中的各個(gè)方面病人都積極參與。例如，病人在手術(shù)前自己刮臉，從手術(shù)臺(tái)走到休息區(qū)，鼓勵(lì)病人在手術(shù)的當(dāng)晚與新來(lái)的病人討論治療經(jīng)歷以減輕他們手術(shù)前的恐懼感。128設(shè)施設(shè)計(jì)刻意鼓勵(lì)病人鍛煉，以便盡快在四天內(nèi)恢復(fù)，這大約是在傳統(tǒng)的醫(yī)院中所需時(shí)間的一半。醫(yī)院的房間并不舒適，病人必須走到大廳、洗澡間和餐廳。庭院加以美化以便與散步，樓內(nèi)鋪了地毯并進(jìn)行了裝飾，避免人們產(chǎn)生任何與醫(yī)院有關(guān)的“聯(lián)想”。位于空氣清新的大都市社區(qū)，使其成功地躋身世界市場(chǎng)。當(dāng)?shù)厝丝跀?shù)量大也提供相當(dāng)?shù)牟∪藖?lái)源，可方便地安排病人補(bǔ)充任何臨時(shí)取消的預(yù)約。129由于疝氣手術(shù)程序靈活，病人可以被按批安排可能的手術(shù)時(shí)間。因此，其服務(wù)得到最大限度的運(yùn)用。手術(shù)安排的靈活性允許其可以像經(jīng)營(yíng)一家客滿(mǎn)的飯店一樣運(yùn)作。

所有員工都經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，幫助勸說(shuō)病人并鼓勵(lì)他們快速?gòu)?fù)原。通過(guò)讓病人與員工共同進(jìn)餐，培養(yǎng)出一種家庭氛圍濃郁的服務(wù)文化。最重要的質(zhì)量特征是，所有醫(yī)生必須堅(jiān)持蘇第斯疝氣治療法，這使得病人疝氣的復(fù)發(fā)率低。此外，病人遇到困難時(shí)可以求助與他的醫(yī)生。在蘇第斯的經(jīng)歷更像一次短期度假而不是住院，這增強(qiáng)了感知質(zhì)量。130只接收預(yù)約病人。因此，病人需求的時(shí)機(jī)和數(shù)量等能得到有效控制。如上所述，非預(yù)約能人或等候名單中的當(dāng)?shù)鼐用窨梢蕴钛a(bǔ)因取消預(yù)約而產(chǎn)生的空缺。這樣，保證了醫(yī)院能力的完全發(fā)揮。其服務(wù)的一個(gè)獨(dú)到之處是每年的病友聚會(huì)，這使醫(yī)院和病人之間能夠保持聯(lián)系。通過(guò)保存病人的資料，建立起牢固的顧客基礎(chǔ)，他們構(gòu)成了有效的口頭宣傳媒介。通過(guò)每年提供免費(fèi)檢查，建立了有關(guān)服務(wù)程序的獨(dú)特的數(shù)據(jù)庫(kù)。131132討論

1.該醫(yī)院設(shè)施設(shè)計(jì)的主導(dǎo)原則是什么？2.該醫(yī)院的服務(wù)場(chǎng)景由哪些部分組成？3.該醫(yī)院的哪些服務(wù)值得推薦？133*作業(yè)步驟及要求以服務(wù)店鋪（餐館、超市、醫(yī)務(wù)室等）為研究對(duì)象：制作服務(wù)流程圖（參考大西北服務(wù)流程圖）；制作服務(wù)藍(lán)圖；在服務(wù)藍(lán)圖上標(biāo)出你認(rèn)為的四種點(diǎn)（等待點(diǎn)、失敗點(diǎn)、決策點(diǎn)、體驗(yàn)點(diǎn)），描述各點(diǎn)的理由，并提出相應(yīng)的改進(jìn)或預(yù)防措施；描述服務(wù)場(chǎng)景類(lèi)型及場(chǎng)景設(shè)計(jì)的優(yōu)缺點(diǎn)。134*作業(yè)步驟及要求深入企業(yè)考察（本周四），提交考察證據(jù)提交作業(yè)：12周后的同一時(shí)間交作業(yè)作業(yè)包含四部分:流程圖；藍(lán)圖（并標(biāo)注各種點(diǎn)）；各種點(diǎn)的分析；服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)及其優(yōu)缺點(diǎn)要求全部交打印文件:A4紙，組員、分工135第二節(jié)服務(wù)設(shè)施的裝飾設(shè)計(jì)的

指導(dǎo)理論4個(gè)基本指導(dǎo)理論人體工程學(xué)（生理）環(huán)境心理學(xué)（心理）視覺(jué)識(shí)別理論（商業(yè)）風(fēng)水理論（交叉）136一、人體工程學(xué)（HumanEngineering）主要探討如何使設(shè)施符合人體的生理特點(diǎn)，以便人能夠高效、舒適地使用。影響室內(nèi)設(shè)計(jì)的人體生理因素包括三個(gè)方面：人體構(gòu)造上的尺寸（見(jiàn)課本）人體功能上的尺寸（工作狀態(tài)、運(yùn)動(dòng)狀態(tài)、活動(dòng)狀態(tài)下的尺寸）人體自然生理曲線(xiàn)（如座椅）137座椅的人體工程學(xué)準(zhǔn)則

◎坐深：應(yīng)小于坐姿時(shí)大腿的水平長(zhǎng)度

坐深主要是指坐面的前沿到后沿的距離。坐面過(guò)深，超過(guò)大腿水平長(zhǎng)度，身體會(huì)不容易挨上靠背，使腰部缺乏支撐點(diǎn)而懸空，容易導(dǎo)致腰部肌肉疲勞。通常坐深應(yīng)小于坐姿時(shí)大腿的水平長(zhǎng)度，也能保證小腿的活動(dòng)自由。根據(jù)我國(guó)人體坐姿的大腿水平長(zhǎng)度，坐深尺寸最好在380mm~420mm之間。對(duì)于普通的工作椅來(lái)說(shuō)，坐深可以更淺一點(diǎn)。

138◎坐寬：一般不小于380mm

最好以自然垂臂時(shí)，舒適姿態(tài)的肩寬為準(zhǔn)。一般坐寬不小于380mm，對(duì)于有扶手的靠椅來(lái)說(shuō)，要考慮到手臂的扶靠，一般不小于460mm，但也不宜過(guò)寬。

◎坐面的傾斜度：水平坐面更佳

一般坐面的大部分設(shè)計(jì)都向后傾斜，相對(duì)的椅背靠也向后傾斜。但當(dāng)人在電腦前工作時(shí)，一般身體會(huì)向前傾。如果坐在向后傾斜的坐面上，會(huì)增加肌肉與韌帶的負(fù)擔(dān)。因此辦公用椅的坐面以水平為最好。

139140◎椅靠背：高度一般不宜高于肩胛骨

靠背作用就是使身體得到充分的支撐，特別是讓人體的腰椎獲得舒適的支撐?？勘车男螤罨旧吓c人體坐姿時(shí)的脊椎形狀相吻合，高度一般不宜高于肩胛骨。老板椅實(shí)際上很不符合辦公時(shí)的人體需求。

◎扶手的高度：距離坐面200mm~250mm最佳

扶手過(guò)高時(shí)兩臂不能自然下垂，過(guò)低則兩肘不能自然落靠，這兩種情況都容易引起上臂疲勞。根據(jù)人體尺度，扶手的最佳尺度是，扶手表面至坐面的垂直距離為200mm~250mm，同時(shí)扶手前端稍稍升高一些。

141在進(jìn)行室內(nèi)設(shè)計(jì)考慮人體因素時(shí)，應(yīng)考慮在不同空間與圍護(hù)的狀況下，人的動(dòng)作和活動(dòng)的安全，以及對(duì)大多數(shù)人適宜尺寸。142設(shè)計(jì)尺度衣櫥：深度：一般60~65；推拉門(mén)：70，衣櫥門(mén)寬度：40~65推拉門(mén)：75~150，高度：190~240矮柜：深度：35~45，柜門(mén)寬度：30-60電視柜：深度：45-60，高度：30--60單人床：寬度：90，105，120；長(zhǎng)度：180，186，200，210雙人床：寬度：135，150，180；長(zhǎng)度180，186，200，210圓床：直徑：186，212.5，242.4（常用）室內(nèi)門(mén)：寬度：80-95，醫(yī)院120；高度：190，200，210，220，240廁所、廚房門(mén)：寬度：80，90；高度：190，200，210窗簾盒：高度：12-18；深度：?jiǎn)螌硬?2；雙層布16-18（實(shí)際尺寸）沙發(fā)：?jiǎn)稳耸剑洪L(zhǎng)度：80-95，深度：85-90；坐墊高：35-42；背高：70-90

雙人式：長(zhǎng)度：126-150；深度：80-90

三人式：長(zhǎng)度：175-196；深度：80-90143二、環(huán)境心理學(xué)

主要探討人的心理如何受到環(huán)境的影響，進(jìn)而指導(dǎo)裝飾設(shè)計(jì)滿(mǎn)足人的心理、情緒方面的需要。人的環(huán)境心理特點(diǎn)主要包括：領(lǐng)域性與人際距離密切距離：0～45cm社會(huì)距離：120～360cm公眾距離：>360cm144私密性與盡端趨向依托的安全感從眾與趨光心理：泰坦尼克環(huán)境認(rèn)知（基于“刺激-有機(jī)體-反應(yīng)-行為”的基本行為模式）145刺激-有機(jī)體-反應(yīng)模型刺激有機(jī)體反應(yīng)146周邊環(huán)境空間\職能符號(hào)\象征\制品感受服務(wù)場(chǎng)景員工反應(yīng)調(diào)節(jié)人顧客反應(yīng)調(diào)節(jié)人員工反應(yīng)顧客反應(yīng)社會(huì)互動(dòng)個(gè)人行為方式趨近歸屬長(zhǎng)時(shí)間逗留探究承諾政治性計(jì)劃逃避認(rèn)知情感生理信念情緒疼痛象征意義態(tài)度舒服認(rèn)知情感生理信念情緒疼痛象征意義態(tài)度舒服個(gè)人行為方式趨近歸屬探究\逗留花費(fèi)返回執(zhí)行計(jì)劃逃避147服務(wù)場(chǎng)景所引起的內(nèi)部反應(yīng)環(huán)境和認(rèn)知感知到的場(chǎng)景能影響人們對(duì)某個(gè)地方及該地方的人和產(chǎn)品的信任；場(chǎng)景的感知可以幫助人們通過(guò)歸來(lái)對(duì)公司加以區(qū)分。148環(huán)境與情感高興與不高興喚起程度(刺激或興奮度)環(huán)境與心理考慮是否提供了生理上舒適的環(huán)境？149150三、視覺(jué)識(shí)別理論（VI）商服設(shè)施不同于家庭住房、辦公室、工廠(chǎng)，塑造形象、招攬客人、增加顧客體驗(yàn)等商業(yè)目的是商服設(shè)施裝飾設(shè)計(jì)的一個(gè)基本出發(fā)點(diǎn)，視覺(jué)識(shí)別（VI）理論為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的提供了理論基礎(chǔ)。1511.定義：視覺(jué)識(shí)別指通過(guò)統(tǒng)一的視覺(jué)表現(xiàn)傳播企業(yè)理念，形成形象差異的一種靜態(tài)識(shí)別方式。2.構(gòu)成見(jiàn)文本1523.視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)建立的原則體現(xiàn)企業(yè)理念；所有視覺(jué)要素必須形成系統(tǒng)；突出企業(yè)統(tǒng)一視覺(jué)形象；具體明確；方便使用。153四、風(fēng)水理論在建筑設(shè)計(jì)上有很多的應(yīng)用，雖然像中藥、針灸一樣有很多說(shuō)不清楚的地方，甚至風(fēng)水理論還有很多迷信的成分，但是畢竟有它科學(xué)的一面，因此對(duì)裝飾設(shè)計(jì)仍然具有很高的應(yīng)用價(jià)值。

《易經(jīng)》中有曰：“巽為風(fēng)，坎為水。”

“風(fēng)水”一詞來(lái)自于此。154風(fēng)水理論的主要內(nèi)容及觀點(diǎn)：風(fēng)水的基本內(nèi)容包括：氣；陰陽(yáng)；八卦；五行；天干地支和甲子納音；四吉星；四兇星和風(fēng)水中的方位；形式等;

風(fēng)水認(rèn)為，“氣”為萬(wàn)物之源，最為重要。氣有精氣、元?dú)狻⑸鷼?、死氣、?yáng)氣、陰氣、土氣、地氣等;

風(fēng)水把世界萬(wàn)物歸為五行，即金、水、木、火、土。五行相克的規(guī)律為：木克土、土克水、水克火、火克金、金克木;

155傳統(tǒng)風(fēng)水理論特別關(guān)注人與環(huán)境的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)“避兇化吉”與“天人合一”;現(xiàn)代風(fēng)水學(xué)認(rèn)為，風(fēng)水理論實(shí)際上是交叉科學(xué)，涉及：地理學(xué)、地質(zhì)學(xué)、星象學(xué)、氣象學(xué)、景觀學(xué)、建筑學(xué)、生態(tài)學(xué)、哲學(xué)、美學(xué)、倫理學(xué)、宗教與民俗學(xué)以及人體生命信息學(xué)等多種學(xué)科。156“凡宅左有流水謂之青龍，右有長(zhǎng)道謂之白虎，前有污池謂之朱雀，后有丘陵謂之玄武，為最貴之地?！薄胺舱瑬|下西高，富貴英豪，前高后下，絕無(wú)門(mén)戶(hù)。后高前下，多足牛馬?！?/p>

157風(fēng)水理論應(yīng)用于服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)原則：整體系統(tǒng)原則因地制宜原則依山傍水原則觀形察勢(shì)原則地質(zhì)、水質(zhì)檢驗(yàn)原則坐北朝南原則適中居中原則順乘生氣原則158第三節(jié)服務(wù)設(shè)施布局按照事先設(shè)計(jì)好的服務(wù)方式，決定組織內(nèi)各服務(wù)功能要素（工作站、人員、設(shè)備、工具、顧客等）的相對(duì)位置關(guān)系及其在設(shè)施空間內(nèi)的具體位置，以確保工作順利進(jìn)行。159布局標(biāo)準(zhǔn)安全性服務(wù)路線(xiàn)的長(zhǎng)度；服務(wù)路線(xiàn)的清晰度員工的舒適度管理合作可進(jìn)入性空間利用靈活性160布局類(lèi)型固定位置布局相對(duì)位置布局服務(wù)線(xiàn)布局161一、固定位置布局當(dāng)服務(wù)對(duì)象由于體積巨大、移動(dòng)不便、特定服務(wù)方式等原因而固定在特定位置時(shí)，組織只能將服務(wù)提供系統(tǒng)移至對(duì)象處，并把各種設(shè)施要素圍繞對(duì)象進(jìn)行布置。1621．固定位置布局設(shè)計(jì)的要求（1）要有滿(mǎn)足其作業(yè)需要的足夠空間場(chǎng)地。（2）按照作業(yè)順序，接收和儲(chǔ)存各種所需材料和物品。（3）合理組合各種設(shè)施要素，促進(jìn)各個(gè)功能或部門(mén)之間的協(xié)調(diào)運(yùn)作，共同完成任務(wù)。（4）通過(guò)優(yōu)化流程，控制服務(wù)過(guò)程，最大限度地減少它們之間的物品、材料和人員移動(dòng)量。

163固定位置布局1642．固定位置布局設(shè)計(jì)的方法（資源位置分析法）兩個(gè)基本概念一是資源中心，即完成服務(wù)的功能單元，如餐館中的迎賓臺(tái)、收銀臺(tái)、洗手間、酒水供應(yīng)臺(tái)等；二是位置點(diǎn)，即布局區(qū)域（建筑空間）內(nèi)可能擺放資源中心的位置。165資源位置分析法基本思想:首先，設(shè)定位置本身的衡量標(biāo)準(zhǔn)（如：大?。┮约拔恢藐P(guān)系的衡量標(biāo)準(zhǔn)（如：與大門(mén)的距離）。然后，再根據(jù)各資源中心對(duì)位置的要求，來(lái)評(píng)估各個(gè)可能的位置點(diǎn)對(duì)資源中心的適合程度。最后,經(jīng)過(guò)適當(dāng)調(diào)整并做出布局決策。166（1）確定布局的總體區(qū)域和各種可能位置點(diǎn)。（2）確定需要定位的資源中心及其特殊要求。（3）依據(jù)各資源中心的特殊要求，設(shè)定位置本身的衡量標(biāo)準(zhǔn)和資源中心之間位置關(guān)系的衡量標(biāo)準(zhǔn)，以便用這些標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量適合程度。具體步驟167具體步驟（4）根據(jù)步驟（2）中確定的“特殊要求”和步驟（3）中確定的“位置本身衡量標(biāo)準(zhǔn)”，評(píng)估各資源中心與各位置點(diǎn)的適合程度。（5）根據(jù)步驟（4）的評(píng)估結(jié)果，確定初始布局。（6）根據(jù)步驟（3）中確定的資源中心之間的位置關(guān)系衡量標(biāo)準(zhǔn)，修正初始布局中各資源中心的位置。168例某正餐廳的布局

該餐廳設(shè)15張桌子，提供點(diǎn)菜服務(wù)。餐廳大門(mén)、廚房入口、衛(wèi)生間因建筑結(jié)構(gòu)要求而固定不變，餐桌布局也是按照餐廳定位和設(shè)施最大利用率來(lái)設(shè)計(jì)的，如無(wú)特別情況不會(huì)改變，即不會(huì)受到其他功能設(shè)施布局的影響。此外，還有迎賓臺(tái)、收銀臺(tái)、酒水供應(yīng)臺(tái)、餐具存放柜、菜肴展示臺(tái)和菜肴臨時(shí)擺放臺(tái)等6個(gè)需要定位的設(shè)施。

請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)該餐廳的布局。169有1供顧客出入門(mén)，1從廚房進(jìn)入餐廳入口，1衛(wèi)生間，還有已經(jīng)布局好的餐桌。此外，還有11個(gè)差不多大小的可安排設(shè)施的可能位置點(diǎn)。

廚房入口衛(wèi)生間1231110865497大門(mén)步驟1確定布局區(qū)域及可能的位置點(diǎn)170該餐廳總共需6個(gè)資源中心，它們對(duì)位置特征的要求和對(duì)位置數(shù)量（包括面積）的要求概括如下：表3.3資源中心對(duì)位置的需求

123221對(duì)位置數(shù)量的要求離廚房較近為好有較大的可視面離各餐桌的距離適中離各服務(wù)點(diǎn)（包括D、F）較近為好離大門(mén)較近為好離大門(mén)越近越好對(duì)位置特征的要求菜肴臨時(shí)擺放臺(tái)菜肴樣品展示柜餐具存放臺(tái)酒水供應(yīng)臺(tái)收銀臺(tái)迎賓臺(tái)FEDCBA步驟2確定各資源中心的特殊要求171（1）位置本身衡量標(biāo)準(zhǔn)包括以下幾項(xiàng)：①與大門(mén)的距離；②與廚房的距離；③與餐桌的距離；④與衛(wèi)生間的距離。步驟3設(shè)定衡量標(biāo)準(zhǔn)172（2）資源中心的位置關(guān)系衡量標(biāo)準(zhǔn)：①各資源中心相互間的位置關(guān)系的要求。要求各服務(wù)點(diǎn)（包括D、F）處于其他各資源中心中間，以便使菜肴及用品的傳遞距離最小。②收銀臺(tái)所需兩個(gè)位置必須連在一起；酒水供應(yīng)臺(tái)、菜肴樣品展示柜具有相同的要求。③餐具存放臺(tái)所需三個(gè)位置須在餐廳中均勻分布。173這里又分以下三步：（1）根據(jù)位置本身衡量標(biāo)準(zhǔn)，為各個(gè)位置點(diǎn)的特征打分（位置非常理想=3比較理想=1位置一般=0位置不理想=-1）位置點(diǎn)特征的評(píng)分如下：

表3.4位置點(diǎn)特征的評(píng)分

-1-1-1-1-1010311與衛(wèi)生間的距離11111333111與餐桌的距離-1-100131000-1與廚房的距離0-1-1-1-1013-1-1-1與大門(mén)的距離1110987654321位置點(diǎn)衡量標(biāo)準(zhǔn)步驟4計(jì)算適合程度174（2）依據(jù)位置本身的衡量標(biāo)準(zhǔn)，為資源中心對(duì)位置特征的要求賦予權(quán)重。（非常重要=3比較重要=1一般=0不好=-1）表3.5資源中心對(duì)位置特點(diǎn)要求的權(quán)重-1-10000與衛(wèi)生間的距離313110與餐桌的距離301100與廚房的距離-100013與大門(mén)的距離菜肴臨時(shí)擺放臺(tái)菜肴樣品展示柜餐具存放臺(tái)酒水供應(yīng)臺(tái)收銀臺(tái)迎賓臺(tái)FEDCBA

資源中心衡量標(biāo)準(zhǔn)175（3）通過(guò)“位置點(diǎn)評(píng)分”和“資源中心對(duì)位置特點(diǎn)要求的權(quán)重”，計(jì)算適合程度（或匹配程度）這里需要對(duì)表3.4和表3.5進(jìn)行交叉計(jì)算。如計(jì)算位置點(diǎn)1對(duì)迎賓臺(tái)（A）的適合程度：位置點(diǎn)1與大門(mén)距離的評(píng)分×迎賓臺(tái)對(duì)與大門(mén)距離要求的權(quán)重+位置點(diǎn)1與廚房距離的評(píng)分×迎賓臺(tái)對(duì)與廚房距離要求的權(quán)重+位置點(diǎn)1與餐桌距離的評(píng)分×迎賓臺(tái)對(duì)與餐桌距離要求的權(quán)重+位置點(diǎn)1與衛(wèi)生間距離的評(píng)分×迎賓臺(tái)對(duì)與衛(wèi)生間距離要求的權(quán)重=-1×3+(-1×0)+1×0+1×0=-3使用Excel軟件計(jì)算出各個(gè)位置點(diǎn)與各個(gè)資源中心的適合程度。

176表3.6位置點(diǎn)與資源中心的適合程度得分1255818106130F22222323-200E2233412109332D00112643110C10000346000B0-3-3-3-3039-3-3-3A1110987654321位置點(diǎn)資源中心177

依表3.6的數(shù)據(jù)確定初始布局時(shí)，往往是綜合考慮。首先確定顯著數(shù)據(jù)代表的位置關(guān)系，然后再確定其他位置，最后在初始布局中要避免出現(xiàn)負(fù)數(shù)代表的位置關(guān)系。大門(mén)廚房入口衛(wèi)生間DCCBBEFDAED步驟5確定初始布局圖3.8初始布局圖178步驟6調(diào)整初始布局依據(jù)各資源中心之間位置關(guān)系衡量標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整初始布局。在初始布局中，收銀臺(tái)（B）、酒水供應(yīng)臺(tái)（C）和菜肴樣品展示臺(tái)（E）各自所需的兩個(gè)位置點(diǎn)，都連在一起。餐具存放臺(tái)（D）所需的三個(gè)位置點(diǎn)均勻分布在餐廳，菜肴臨時(shí)擺放臺(tái)（F）位于其他各資源中心的中間；所有資源中心的布局比較合理，所以不需再調(diào)。179

將功能類(lèi)似的服務(wù)設(shè)施布置在一起，形成不同功能區(qū)，然后使各功能區(qū)的相對(duì)位置達(dá)到最優(yōu)化，最終使各功能區(qū)之間的總流量達(dá)到最小化。例如大學(xué)校園規(guī)劃。二、相對(duì)位置布局區(qū)域內(nèi)的功能布局：設(shè)計(jì)自由度高室內(nèi)的功能區(qū)布局：必須更多考慮到設(shè)施建筑結(jié)構(gòu)的影響180相對(duì)位置布局1815個(gè)步驟（1）收集功能區(qū)之間的流量數(shù)據(jù)

兩功能區(qū)間人員移動(dòng)總距離/日=流動(dòng)人次/日×兩功能區(qū)之間的距離。（2）設(shè)計(jì)功能區(qū)之間的最優(yōu)位置關(guān)系圖使用computerizedrelativeallocationoffacilitiestechnique，CRAFT。

182cont（3）修正功能區(qū)之間的位置關(guān)系圖使功能區(qū)最優(yōu)位置關(guān)系與建筑結(jié)構(gòu)相吻合。（4）形成初始布局考慮面積需求，把各功能區(qū)位置關(guān)系落實(shí)到平面圖。（5）得出最終布局考慮其他影響因素，對(duì)初始布局作出必要調(diào)整，得出最終布局圖。183例題-彩虹印刷設(shè)計(jì)公司辦公室布局隨著業(yè)務(wù)量增加，彩虹印刷設(shè)計(jì)公司準(zhǔn)備搬入新租賃的辦公大樓。辦公設(shè)施面積約為1500平方米，處于同一樓層，長(zhǎng)方形，凈空條件。目前有10個(gè)部門(mén)，為了減少員工在各部門(mén)間移動(dòng)總距離，并提高辦公效率，準(zhǔn)備在搬入之前規(guī)劃各部門(mén)位置布局，并按照各部門(mén)相對(duì)位置關(guān)系及面積要求把設(shè)施空間分隔成大小不同的辦公室。各部門(mén)所需面積如表3.7。表3.7各部門(mén)面積分配表110080120608080803208016040面積(m2)經(jīng)理辦公室財(cái)務(wù)室客戶(hù)接待室發(fā)貨室包裝室裝訂室印刷室校對(duì)室打字室設(shè)計(jì)室部門(mén)總計(jì)JIHGFEDCBA代碼注：余下的400平米為公用面積和機(jī)動(dòng)面積。184步驟1收集并分析部門(mén)之間的流量數(shù)據(jù)

統(tǒng)計(jì)流量數(shù)據(jù)

公司各部門(mén)之間每日人員往來(lái)數(shù)量見(jiàn)表3.8。其中，日流量少于10人次的未被列入。表3.8流量數(shù)據(jù)表（單位：人次）

J20I3042H105070G1590F10100E101825125D10040C6020100B2045508030AJIHGFEDCBA185把流量數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為動(dòng)作底稿為了簡(jiǎn)化處理程序，把表中數(shù)據(jù)（X）分為四個(gè)檔次：X≥80——關(guān)系很密切；80＞X≥40——關(guān)系密切；40＞X≥10——關(guān)系一般；X＜10——關(guān)系不密切（即表中未列數(shù)據(jù)的關(guān)系）。按照劃分的流量數(shù)據(jù)檔次，把流量數(shù)據(jù)表3.8轉(zhuǎn)化成工作底稿，如表3.9。表3.9工作底稿

A

D

G

HIF

JJD

E

JD

IGB

F

G

JA

DB

J一般G

HA

BI

GH

IA

CDHD

H密切CFE

GDFEA

B

HCC很密切JIHGFEDCBA關(guān)系186步驟2設(shè)計(jì)部門(mén)之間的相對(duì)位置關(guān)系圖

設(shè)定：粗線(xiàn)條——關(guān)系很密切中線(xiàn)條——關(guān)系密切細(xì)線(xiàn)條——代表關(guān)系一般制作各部門(mén)的相對(duì)位置關(guān)系圖如圖3.9所示原則：相對(duì)位置關(guān)系圖盡量使關(guān)系很密切的部門(mén)靠近，以便于降低部門(mén)間員工移動(dòng)總距離采用猴皮筋技術(shù)CABHJIDEFG圖3.9部門(mén)之間的相對(duì)位置關(guān)系圖187步驟3按照建筑結(jié)構(gòu)修正位置關(guān)系圖

為適應(yīng)空間結(jié)構(gòu)把圖3.9顯示的位置關(guān)系調(diào)整為圖3.10。也可采用CRAFT軟件或手工計(jì)算。BADEFGJCHI圖3.10位置關(guān)系修正圖188步驟4繪制初始布局圖

下面按照面積需求繪制初始布局圖，如圖3.11所示

設(shè)計(jì)室印刷室包裝室發(fā)貨室打字室校對(duì)室客戶(hù)接待室經(jīng)理辦公室裝訂室財(cái)務(wù)室圖3.11初始布局圖189步驟5調(diào)整并形成最終布局圖

調(diào)整初始布局時(shí)需要考慮的因素因素包括：安全、企業(yè)形象、衛(wèi)生等。逐項(xiàng)考察這些因素后，如確有必要修改就修改；如沒(méi)有可認(rèn)定初始布局。本例圖3.10為最終的布局圖

190三、服務(wù)線(xiàn)布局服務(wù)線(xiàn)即服務(wù)生產(chǎn)線(xiàn)，顧客是生產(chǎn)線(xiàn)加工的對(duì)象或產(chǎn)品?？山梃b生產(chǎn)線(xiàn)布局的方法。例如自助式大學(xué)食堂，醫(yī)院體檢，大學(xué)生入學(xué)報(bào)到等。191192服務(wù)線(xiàn)布局193對(duì)服務(wù)線(xiàn)的理解生產(chǎn)線(xiàn)是追求效率最大化的一種生產(chǎn)組織方式。生產(chǎn)線(xiàn)由許多工作站構(gòu)成，工作站又由一些作業(yè)單元構(gòu)成。作業(yè)單元具有明確的目標(biāo)和任務(wù)，一般不能再分。生產(chǎn)線(xiàn)設(shè)計(jì)關(guān)鍵問(wèn)題是如何把作業(yè)單元合理地組配成工作站，使生產(chǎn)線(xiàn)能夠達(dá)到平衡運(yùn)作，進(jìn)而使整個(gè)線(xiàn)達(dá)到最高效率；同時(shí)，還要滿(mǎn)足設(shè)施要求。194三、服務(wù)線(xiàn)布局

6個(gè)步驟：（1）使用流程圖描述作業(yè)單元的先后關(guān)系（2）確定服務(wù)的工作站周期工作站周期就是指輸出兩個(gè)顧客的間隔時(shí)間，也就是每個(gè)工作站服務(wù)一個(gè)顧客所用時(shí)間.（3）確定滿(mǎn)足工作站周期要求的工作站數(shù)量

這只是一個(gè)理論值，實(shí)際工作站數(shù)量應(yīng)當(dāng)不少于這個(gè)值

工作站數(shù)量=完成服務(wù)作業(yè)所需的時(shí)間總量工作站周期195（4）按照工作站周期的要求向工作站分配作業(yè)單元分配規(guī)則：向第一個(gè)工作站分配作業(yè)單元,一次一項(xiàng)逐項(xiàng)增加，直至作業(yè)單元所需時(shí)間之和等于工作站周期，或由于時(shí)間或操作次序的限制而使其他作業(yè)不能再增加為止。重復(fù)該過(guò)程，向工作站2、工作站3等分配作業(yè)單元，直至所有作業(yè)單元分配完。

196（5）評(píng)價(jià)服務(wù)線(xiàn)的效率效率高意味著服務(wù)線(xiàn)上各工作站都在忙，整體服務(wù)線(xiàn)平衡運(yùn)作；否則，意味著存在閑置人員或閑置時(shí)間，整條服務(wù)線(xiàn)沒(méi)有平衡運(yùn)作。服務(wù)線(xiàn)效率=完成服務(wù)作業(yè)所需的時(shí)間總量工作站數(shù)量×工作站周期197把服務(wù)線(xiàn)落實(shí)到具體的服務(wù)設(shè)施中，服務(wù)線(xiàn)具有四種基本形態(tài)，如圖3.12所示（a）直線(xiàn)形服務(wù)線(xiàn)（b）U形服務(wù)線(xiàn)（c）S形服務(wù)線(xiàn)（d）W形服務(wù)線(xiàn)圖3-11服務(wù)線(xiàn)的基本形態(tài)（6）確定服務(wù)設(shè)施的布局方式198考慮到出入口位置及平行作業(yè)（或并行）方式，又可在四種基本形基礎(chǔ)上演化出多種類(lèi)型（a）出入口位置在同一位置（b）出入口位置分布在鄰邊（c）出入口位置分布在同邊兩端圖3-12四種基本形態(tài)基礎(chǔ)上演化出的多種布局類(lèi)型（d）出入口位置分布在對(duì)邊兩端199例題——某銀行貸款業(yè)務(wù)的服務(wù)流程布局某銀行每天工作8小時(shí)，每天約接待60個(gè)貸款申請(qǐng)人。貸款程序包含10個(gè)作業(yè)單元，每個(gè)作業(yè)單元所需要的時(shí)間及其必須提前進(jìn)行的作業(yè)見(jiàn)表3.10。200I，J5貸款審批，發(fā)放貸款KH7辦理保險(xiǎn)手續(xù)JD3辦理抵押登記IE，F(xiàn)，G5辦理房屋過(guò)戶(hù)手續(xù)HD現(xiàn)金、存折或轉(zhuǎn)帳3劃撥首期購(gòu)房款GD3開(kāi)立專(zhuān)用存款帳戶(hù)FD有專(zhuān)門(mén)的公證員在此辦理6辦理公證EC客戶(hù)事先審查過(guò)合同，這里只需簡(jiǎn)單的溝通和簽定手續(xù)5簽訂抵押貸款合同DB審查身份證、擔(dān)保證明、抵押證明等8貸款初審CA審查填寫(xiě)的表格是否合格，或是否具有明顯的不符合要求之處2審查貸款申請(qǐng)表B無(wú)包括姓名、年齡、貸款額度等5填寫(xiě)貸款申請(qǐng)表A前序作業(yè)作業(yè)描述作業(yè)時(shí)間（分鐘）作業(yè)單元

作業(yè)序號(hào)表3.10購(gòu)房貸款業(yè)務(wù)的作業(yè)步驟及時(shí)間201步驟一畫(huà)出流程圖

把表3.10轉(zhuǎn)化為流程圖3.14數(shù)字代表時(shí)間，箭頭代表方向，箭頭長(zhǎng)度無(wú)實(shí)際意義。

7633ABCDEFGHJIK5285535圖3.14貸款業(yè)務(wù)流程圖202步驟二計(jì)算工作站周期工作站周期=總服務(wù)時(shí)間/服務(wù)期內(nèi)接待顧客數(shù)=（8小時(shí)×60分鐘/小時(shí)）/60=8分鐘203步驟三計(jì)算滿(mǎn)足工作站周期要求的工作站數(shù)量理論值工作站數(shù)量=完成作業(yè)所需時(shí)間總量/工作站周期=（5+2+8+5+6+3+3+5+3+7+5）分鐘/8分鐘=52分鐘/8分鐘=6.5≈7（只要有小數(shù)，就進(jìn)位成整數(shù)）204步驟四向工作站分配作業(yè)單元

按照上面所講的分配規(guī)則，把作業(yè)單元逐項(xiàng)分配到工作站中，見(jiàn)表3.11以及對(duì)應(yīng)的圖3.15

無(wú)05KK53I7無(wú)17J6無(wú)05HH53F5無(wú)26E4無(wú)03GF，GF，GF，G，I35D3無(wú)08C2無(wú)12BB35A1時(shí)間最長(zhǎng)的作業(yè)緊后作業(yè)最