重慶飯店零干擾服務(wù)

./一飯店零干擾服務(wù)的概念及現(xiàn)狀零干擾服務(wù)的概念就是客人在消費過程中,服務(wù)人員應(yīng)與其保持適當(dāng)?shù)木嚯x,應(yīng)根據(jù)客人的示意或提示而靠近提供熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)。這種服務(wù)超于個性化服務(wù),更能體現(xiàn)鍛煉服務(wù)員的敏感性及靈活性。簡單的說,就是在客人不需要時感受不到,在客人需要時招之即來的服務(wù)?！惨环?wù)不拘一格由于社會商品經(jīng)濟的發(fā)展,服務(wù)形式可以說多種多樣,不拘一格,不僅僅是市,中國也是如此。展現(xiàn)在飯店服務(wù)形式主要經(jīng)歷了三個階段,即：熱情服務(wù),微笑服務(wù),零缺陷服務(wù)。在表現(xiàn)形式上,一是強行推銷。二是周到服務(wù),吸引回頭客。但隨著商品經(jīng)濟的飛速發(fā)展,物質(zhì)的極大豐富,人們精神文化生活的不斷提高,消費觀念的不斷更新,以上服務(wù)形式已經(jīng)不能滿足當(dāng)代部分高端顧客的服務(wù)需求,他們走到天涯海角都是一種"高度的熱情","跟蹤的解釋","微笑的擋駕"等形式服務(wù),這樣顧客沒有"自由",沒有自由發(fā)揮空間的余地,從而產(chǎn)生了無聲的"反抗",這就在某種程度上影響了客人,在加上顧客消費經(jīng)驗日益豐富,個性消費日益突出,從單一追求物質(zhì)的滿足走向追求物質(zhì)和精神全方位的滿意,飯店業(yè)已經(jīng)進入一個顧客選擇和挑剔的時代?！捕埖攴?wù)太死板如今,飯店業(yè)競爭異常激烈,飯店要想在競爭中處于不敗之地,僅僅提供規(guī)化標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。客人的個性化需求歸根結(jié)底是一種希望被尊重、受重視的感覺,而不僅僅是對物質(zhì)條件的滿足,所以飯店只有在規(guī)定的基礎(chǔ)上,逐漸開發(fā)和提供更高層次的個性化服務(wù)無打擾服務(wù),使顧客更能體會到"賓客如歸"的感覺?？傊?消費者的情緒,消費者的呼喚,市場的需求,零干擾服務(wù)的形式就營運而生了。二飯店零干擾服務(wù)的本質(zhì)從客人的心理角度來看,"個體心理空間"理論要求服務(wù)員與客人之間保持一段合適的距離,如果這個距離低于客人心理認(rèn)定的標(biāo)準(zhǔn),客人就會產(chǎn)生消極的反應(yīng),比如拘謹(jǐn)、壓抑、煩躁等。例如在金科酒店有一對熱戀中的情侶,他們選擇坐在比較安靜角落就餐,就說明了他們不喜歡有外人打擾,這個時候服務(wù)員就應(yīng)該機械靈活一些,盡量距離他們遠(yuǎn)些,在不必要的時候盡量少打擾他們,給他們提供一個安靜舒適的交流環(huán)境,達到事半功倍的效果。有的飯店管理員與服務(wù)員可能產(chǎn)生會產(chǎn)生這樣一些疑問,飯店零干擾是否可以理解為沒有任何"干擾"呢,實際上"零干擾"并非無干擾,在某種意義上說,零干擾服務(wù)是最大的、最強勢的"干擾"服務(wù)。這種"強勢"的干擾主要表現(xiàn)在以下幾個方面1.優(yōu)美音樂對顧客的"感染；2.舒適的環(huán)境對顧客吸引；3.燈光色調(diào)對顧客心理思維的影響；4.服務(wù)員神韻、氣質(zhì)美,眼神和表情,這種無聲的干擾難道不勝似有聲嗎？因此,這種零的干擾就是最大的"干擾"。這種強烈的氛圍"干擾",所帶的效果是深刻的,耐人回味的感覺。試想,當(dāng)一對情侶在專注的交談時,服務(wù)員主動上前和她打招呼,這種直接的打擾,他們能滿意嗎？飯店零干擾服務(wù)是一種較新的服務(wù)觀念,從字面含義上看就是在提供服務(wù)的同時不妨礙顧客。零干擾服務(wù)是針對消費者在游覽、購物過程中的心理特點提供的適時、適度的服務(wù),使消費者得到良好服務(wù)的需求能夠充分滿足,體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量的更高層次和服務(wù)水平的更高境界。任何事物都有自己的度,飯店零干擾服務(wù)重在認(rèn)識消費者的需求和心理特點,并根據(jù)不同消費者的具體情況研究和把握其最佳度。消費者在購買過程中的心理活動有一定的過程,按一定的時間發(fā)展,零干擾服務(wù)重在抓住最合宜的時間提供適度的服務(wù),體現(xiàn)了"時"與"度"的高度結(jié)合。飯店零干擾服務(wù),是對熱情服務(wù)"度"的把握的一種嘗試,目的在于為顧客創(chuàng)造一個和諧、寬松、舒心的服務(wù)消費環(huán)境,它不是對主動熱情服務(wù)的背叛,而是洞察消費者心理承受力和適應(yīng)性的"三思而后行"。它在服務(wù)和語言等技巧方面提出了更高要求,要實現(xiàn)"用嘴服務(wù)"朝著"用心服務(wù)"的轉(zhuǎn)變,這就從根本上消除服務(wù)員與顧客之間具有的隔膜,使客人真正享受到規(guī)而具個性化的適度服務(wù)。三提供無干擾服務(wù)的前提"滿足客人的需求"是飯店業(yè)提出的一句響亮的口號,客人需求的滿足也就構(gòu)成了飯店服務(wù)的主要容。既然"無需求"也是一種需求,那么針對這種需求提供的無干擾服務(wù)的前提就是正確把握好客人的這種需求。如何把握好客人的這種需求,適時地提供無干擾服務(wù)呢？例如在客人點了東西的時候要問下客人需不需要介紹菜品之類的,如不需要就悄悄的離開,如需要就以最簡潔的話介紹,最好控制在5分鐘之,如果客人對菜品很感興趣的話可以適當(dāng)?shù)难娱L些時間。如果服務(wù)員把握不好客人的這種需求,機械地提供服務(wù)的話,那么客人就要受到無端的干擾。如何把握客人的這種需求,適時地提供無干擾服務(wù),其實是飯店規(guī)服務(wù)中"度"的把握問題：服務(wù)不到位顯得怠慢客人；如果過"度",又容易給客人以拘謹(jǐn)和壓抑的感覺。再者,客人什么時候需要服務(wù),什么時候不需要服務(wù),是一個"時機"的把握的問題。如何掌握這個"度"和"時機",應(yīng)該說是一門服務(wù)的藝術(shù)。四零打擾服務(wù)帶來的誤解〔一部門之間缺乏互相合作飯店部門管理者可能會認(rèn)為,零干擾只能是服務(wù)員的事,與其他人無關(guān)。這就導(dǎo)致現(xiàn)在各部門之間不能很好的協(xié)助,這樣做的好處在于各部門負(fù)責(zé)人可以全心全意的關(guān)注本部門質(zhì)量管理,而壞處在于過于關(guān)注本部門的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可能忽略客人的需要,同時也對飯店產(chǎn)品的個性化不利?！捕?wù)員缺乏察言觀色在看到客人有難處的時候,應(yīng)積極出手幫助其化解難堪,不應(yīng)將零打擾服務(wù)誤解為客人沒有示意讓我?guī)椭?我應(yīng)遠(yuǎn)離她等等錯誤的想法,更不應(yīng)該在旁邊看笑話。一次一位客人在匆忙中將鞋跟絆斷很難堪,返回樓面時,服務(wù)員主動詢問："小姐,您穿幾碼的鞋？"并主動將自己的鞋借給客人穿,且在客人外出時主動將鞋送去修理,客人回店后對這位主動幫助的服務(wù)員贊不絕口。只要多留心做有心人,對客人多一份關(guān)愛,我們的友情化服務(wù)就會就會給客人留下難忘得印象,這樣才可能使頭客變成回頭客,使回頭客變成"忠誠顧客",并通過良好的口碑再為飯店帶來新的客人?！踩埖炅愦驍_服務(wù)不是遠(yuǎn)離客人服務(wù)員應(yīng)根據(jù)消費者的示意而靠近,并提供熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)滿足客人的需求,同時還要創(chuàng)造個性化的服務(wù),并達到適度的效果?？腿嗽陲埖昶陂g喜歡無拘無束、自由自在地行事,這就要求服務(wù)員不能老是圍站在客人身邊使客人感到不自在,而是恰恰在客人需要服務(wù)和應(yīng)該服務(wù)的時候,服務(wù)員就會悄然而至出現(xiàn)在客人面前,這比左一個"愿為您服務(wù)",右一個"隨時聽從您的吩咐"之類生硬而機械的客套要實際得多。從美學(xué)的角度來看,無干擾服務(wù)的實質(zhì)是客人與服務(wù)員之間的距離感,沒有距離也就沒有美感。五飯店零干擾服務(wù)員如何把握好客人的需求〔一留心觀察服務(wù)員要留心觀察客人當(dāng)時的體態(tài)表情,如果只是一味的提供熱情服務(wù),這種熱情服務(wù)反而易造成客人拘謹(jǐn)和壓抑的感覺?！捕⒁夥治龇?wù)員要注意分析客人的交談言語或自言自語,客人的自言自語能夠反映出客人的需求趨向,當(dāng)客人說這里的服務(wù)員太熱情了的時候,服務(wù)員應(yīng)領(lǐng)會客人的意思,站在遠(yuǎn)處為他們服務(wù),如果服務(wù)員沒有領(lǐng)會客人的意思,還熱情的為客人提供服務(wù)的話,就會進一步引起客人的厭煩情緒?！踩⒁鈭鏊?wù)員要注意客人所處的場所。一般來講,選擇安靜角落就餐的客人,希望服務(wù)員站的遠(yuǎn)些,盡量少打擾他們。如果服務(wù)員沒有注意到這一點,一味的按飯店的規(guī)提供服務(wù)的,結(jié)果就會適得其反。六飯店零打擾服務(wù)對服務(wù)員的基本要求〔一文化素質(zhì)條件這要求零打擾服務(wù)員必須受過高等教育,具備學(xué)習(xí)、溝通能力。同時還要要求有一定的外語水平?！捕螒B(tài)條件形態(tài)條件是飯店零干擾服務(wù)員與消費者近距離瞬間接觸留下好印象的第一條件。在這方面零打擾服務(wù)員必須做好,好的形態(tài)條件不僅給客人留下好的印象,而且還可以給飯店帶來可觀的經(jīng)濟效益。〔三神韻、氣質(zhì)條件氣質(zhì)和神韻對零干擾服務(wù)員極為重要。神韻和氣質(zhì)是看不見摸不著的,但是人們實實在在感受到他的存在。有氣質(zhì)的人比美貌更讓人回味,更讓人感覺到她有一種神奇的吸引力,使你在經(jīng)意與不經(jīng)意間,會本能的對他產(chǎn)生一種服從感,讓人留戀忘返,揣測無限,總覺得"無限風(fēng)光在深層"?！菜难凵窈捅砬闂l件飯店零打擾服務(wù)員的眼神和表情是否到位,可以說是零干擾服務(wù)的關(guān)鍵,雖然零打擾服務(wù)員與客人接觸的時間有限,但是一雙能說話的眼睛和溫柔大方的表情可以深深的感染客人的情緒。零干擾服務(wù)的智慧暗藏在服務(wù)員的眼神里,他們很少用直射的眼光關(guān)注客人,在有限的時間里通過眼睛的余光對你進行一下快速的掃描,只要一眼,就能把你看個大概。因此,優(yōu)秀的零干擾服務(wù)員的眼睛是聰明而拿捏的,只要他的睫毛一動,就會有智慧的火花在閃耀,還有最主要的一點就是零打擾服務(wù)員要力求使自己的目光表現(xiàn)得更真誠、更熱情?！参屣埖炅愦驍_服務(wù)員的微笑標(biāo)準(zhǔn)可以說微笑無標(biāo)準(zhǔn),但如何笑的得體,如何笑的自然大方,零干擾服務(wù)員只能在培訓(xùn)中和實踐中體會。民航在訓(xùn)練空姐時,讓空姐拿一只不太粗的筆,用牙齒輕輕橫咬住它,對著鏡子記住這時面部和嘴角的形狀,這個口型就是合適的微笑。當(dāng)然,這只是初級的微笑,高級的微笑應(yīng)該是發(fā)自心的,不只是嘴裂開,而是用紙擋住鼻子以下的面部時,還可以看到眼睛中含著笑。如果說微笑有標(biāo)準(zhǔn),這就算標(biāo)準(zhǔn)吧！〔六體態(tài)語言,肢體動作標(biāo)準(zhǔn)沉默中有意義,手勢中有語言。這是英國著名作家威廉莎士比亞一句名言。體語就是體態(tài)語言。零打擾服務(wù)員的一個動作,一個眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。體態(tài)語言也稱為視覺溝通,在溝通過程中占據(jù)55%的信息量,它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢動作及面部表情。對于身體語言的解讀,必須結(jié)合具體的溝通情境、不同的風(fēng)俗習(xí)慣以及人物的性格特點等進行具體分析。同樣一種表情、動作或神態(tài),在不同的溝通情境、不同的地域特點中所反映的意義可能會大相徑庭,而不同性格的人在傳遞信息時展示出的身體語言也各不相同。例如：豎起大拇指的手勢,在中國表示贊揚,在日本表示"老爺子",在希臘表示讓對方"滾蛋",而在英國等地則常常有一種侮辱人的意味。又如：有些人用雙手?jǐn)傞_的動作表示"我就是這么倔犟,你還是不要再浪費口舌了",而另外一些人則用這個動作表示"真拿你沒辦法,我服了你,就按你說的意思辦吧"。雖然不同的人在不同情況下的肢體動作各有不同,而且同樣的動作反映的信息也不盡相同。但是通過認(rèn)真觀察和分析,還是可以發(fā)現(xiàn)一定規(guī)律的。了解這些規(guī)律,既有助于零打擾服務(wù)員更準(zhǔn)確地把握客戶心理,也有助于銷售人員有意識地運用肢體語言來引起客戶的重視。比如,你在聆聽客戶談話時,身體前傾,雙腳平放,這常常會使客戶感到被尊重。當(dāng)顧客離開飯店時時,輕輕一個外打手勢,指引客戶出門的方向,同時表示對客戶的尊重。七零干擾服務(wù)的適用的基本顧客群體隨著經(jīng)濟的飛速發(fā)展,人們生活的不斷提高,中西文化的不斷融合,人們的消費觀念,消費意識有了明顯的改變。由改革開放初期的維持生計型向溫飽型轉(zhuǎn)變；之后由溫飽型向享受型轉(zhuǎn)變；再由享受型向奢華型轉(zhuǎn)變。最后由奢華型向文化型轉(zhuǎn)變。消費觀念的轉(zhuǎn)變就帶來了消費形式和消費過程的的轉(zhuǎn)變。人們由原來為了溫飽行為變?yōu)楝F(xiàn)在的身心享受行為。從實踐中分析,有四類消費階層不僅具備了這種前沿的消費觀念,而且也變成了他們的具體行動?！惨还ぷ鲏毫^大的知識型階層她們一般受教育程度較高,當(dāng)進入高級打工者一族后,工作繁忙,承受的工作壓力很大,在工作之余,為了改變一下環(huán)境,減輕工作的壓力和心情的煩躁,就去飯店享受安靜舒適的環(huán)境氛圍?！捕髽I(yè)家、老板階層這個階層盡管層次不同,但一個共同點是由于工作需要,他們有機會周游中外著名大飯店,經(jīng)歷多,見識廣,對衣食住行穿著很講究,具有很強的職業(yè)精神。他們的職業(yè)環(huán)境形成了他們的消費心理,他們?nèi)ワ埖甑亩鄶?shù)目的就是去談工作,這個時候是最怕別人打擾的關(guān)鍵時刻,不然就會使他們失去很好的合作機會,所以,零干擾服務(wù)就很適應(yīng)這部分群體?！踩忻麣獾拿餍恰⒚诉@個階層是最怕別人在旁邊,他們講究的是隱私、安全問題,一般事情都是由助理幫忙完成,自己很少露面辦事。所以零干擾就很適合這類人群的消費?！菜囊I(lǐng)超前消費的白領(lǐng)女士消費階層這個消費群體既有高級打工者,也有高級知識分子,既有事業(yè)型、知識型的大老板,他們除了喜歡購物外,另一種方式就是喜歡在比較安靜舒適的角落,放松的、自由的享受,生活,來緩解工作中的壓力。八零干擾服務(wù)的利弊之處零干擾服務(wù)的優(yōu)勢是能避免過度的干擾性的熱情給客人造成壓抑外,并能夠極滿足消費者的個性化服務(wù)需求?？腿瞬恍枰?wù)的時候感受不到,需要的時候招之即來。與傳統(tǒng)的酒店服務(wù)相比,零干擾服務(wù)具有明顯的優(yōu)越性,體現(xiàn)出了現(xiàn)代營銷觀念"以人為本"的核心容。隨著人們生活水平的不斷提高和收入的不斷增加,現(xiàn)代消費者更加注重精神的愉悅、個性的實現(xiàn)、感情的滿足等高層次需要,而零干擾服務(wù)正是從客人角度出發(fā),以他們的需求、興趣、心理等作為服務(wù)的基本出發(fā)點。它可以充分發(fā)揮客人在接受服務(wù)過程中的自主性、主動性。而且零干擾服務(wù)所體現(xiàn)出來的對客人的信任感和尊重感,使整個服務(wù)過程更加人性化,更富有人情味。在零干擾服務(wù)過程中,客人的心理狀態(tài)是放松的、自由的,能最大程度地得到自尊心理的滿足,這恰恰是現(xiàn)代生活條件下客人產(chǎn)生消費行為的必要前提。零干擾服務(wù)可以實現(xiàn)"服務(wù)創(chuàng)造"顧客這一目標(biāo),即零干擾服務(wù)不僅在最大程度、最高層次上滿足消費者,也為飯店帶來利潤。飯店零干擾服務(wù)的劣勢在于它沒有固定的模式、難以把握和操作,它要求飯店擁有高素質(zhì)、高技能的服務(wù)人員。如果有成千上萬的顧客,那么就可能有成千上萬的不同的需求,不同的對服務(wù)的"時"與"度"的要求,對干擾程度的界定等。而且目前飯店服務(wù)人員素質(zhì)普遍較低,這就更增加了操作的難度。九飯店業(yè)樹立無干擾服務(wù)意識的必要性在飯店業(yè)中,百分之百的規(guī)服務(wù)并不能換取百分之百的客人的百分之百的滿意,這是因為服務(wù)需求的隨意性很大,盡管服務(wù)員已盡心盡責(zé),但客人會因其自尊、情緒、個人癖好、意外情況、即時需求等原因提出服務(wù)規(guī)以外的各種要求。這也說明,標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)是死的,而人的需活的,飯店服務(wù)必須滿足客人形形色色的需求,才能更上一個新的臺階。由某飯店案例可知,幾位商務(wù)界高職在一家賓館的餐廳用餐,為了談話方便,特地租了一間VIP單間。當(dāng)談話進入到商務(wù)正題時,客人交代站在旁邊的服務(wù)員說:"現(xiàn)在請你離開一下,有事我會找你的。"然而沒隔幾分鐘,她又推門進來了,客人就不解地說:"不是我不叫你,你可以不必來嗎?"她也不無為難地說:"先生,您要知道,我們上級規(guī)定不能離開客人5分鐘以上."由此可以看出,在飯店業(yè)中,機械的規(guī)服務(wù)并不能換取客人百分之百的滿意,這是因為服務(wù)需求的隨意性很大,盡管服務(wù)員已盡心盡責(zé),但客人會因其自尊、情緒、個人癖好、意外情況、即時需求等原因提出服務(wù)規(guī)以外的各種要求。就客人的需求而言,"無需求"本身也是一種需求,客人的各種各樣的需求中當(dāng)然也包括"無需求"這種需求,對這種"無需求"的需求提供的服務(wù)就是無干擾服務(wù)。飯店業(yè)倡導(dǎo)無干擾服務(wù)的意義在于滿足客人的"無需求"這種需求,使飯店的服務(wù)達到盡善盡美。如果說商業(yè)零售中的"熱情"是為了推銷商品的話,那么這種熱情多少都帶有功利主義的色彩。因此,在商業(yè)零售業(yè)中倡導(dǎo)無干擾服務(wù)的意義在于讓消費者有充分的思考余地,尊重消費者的選擇,讓消費者滿意。而在飯店業(yè)中,如果說規(guī)服務(wù)是一種程式的話,那么服務(wù)員在具體執(zhí)行過程中對熱情的"度"的把握也就顯得特別重要。熱情不夠會顯得怠慢客人,但是熱情過度又容易給客人造成拘謹(jǐn)和壓抑的感覺。造成客人拘謹(jǐn)和壓抑感覺的另一個方面是規(guī)服務(wù)本身大規(guī)化、太程式化。服務(wù)員不顧客人的需求,提供客人不需要的服務(wù),機械有余,靈活不夠。在客人"無需求"的情況下,服務(wù)員提供的服務(wù)不管是熱情過頭的規(guī)服務(wù),還是靈活不夠的規(guī)服務(wù),只能說是服務(wù)員把自己的意志強加在客人身上,是對客人的一種干擾。因此,無論是在飯店理論中,還是在飯店的具體實踐中,建立無干擾服務(wù)的概念,樹立相應(yīng)的服務(wù)意識有著十分重要的意義。結(jié)束語發(fā)達國家的飯店業(yè)提出一個口號：打破規(guī)去創(chuàng)造更好的服務(wù)。由此表明了不要囿于規(guī),要以客人需求為中心去提供各種服務(wù)。飯店零干擾服務(wù)正是順應(yīng)世界飯店業(yè)的這種潮流而提出的！當(dāng)然,飯店實行無干擾服務(wù)必