醫(yī)院績效考核計(jì)劃方案明細(xì)

醫(yī)院績效考核方案細(xì)則

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生網(wǎng)站為大家準(zhǔn)備的醫(yī)院績效考核方案細(xì)則

□醫(yī)院績效考核方案細(xì)則

□XXXXXXX醫(yī)院作為全國第一家按現(xiàn)代企業(yè)制度運(yùn)營和管

理的民營股份制醫(yī)療機(jī)構(gòu)，建立了完善的法人治理結(jié)構(gòu)和新

型的醫(yī)院管理模式，即施行董事長領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理、院長負(fù)

責(zé)制。

□總經(jīng)理、院長由董事會(huì)任命。

□總經(jīng)理負(fù)責(zé)醫(yī)院的整體經(jīng)營、市場動(dòng)作、成本核算、效

益評估。

□院長負(fù)責(zé)醫(yī)療質(zhì)量控制、人才梯隊(duì)建設(shè)和學(xué)科建設(shè)與發(fā)

展。

□管理體制實(shí)行行政與醫(yī)療管理各負(fù)其責(zé)、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合;行

政與醫(yī)療管理相互滲透、相互監(jiān)督;行政為醫(yī)療管理服務(wù)，

醫(yī)療管理為患者服務(wù);一切以患者為中心，在醫(yī)院設(shè)置市場

部，變被動(dòng)接受患者為主動(dòng)服務(wù)于患者。

□在醫(yī)院獨(dú)具特色的管理模式中，經(jīng)營績效考核是其中一

個(gè)重要的環(huán)節(jié)，甚至可以說，考核是醫(yī)院一切管理落實(shí)的一

個(gè)主要措施。

□一、做法

□在實(shí)施經(jīng)營績效考核時(shí)，由于醫(yī)療行業(yè)的特殊性，醫(yī)院

績效評估經(jīng)常遇到的一個(gè)很實(shí)際的問題就是，很難確定客

觀、量化的績效指標(biāo)。

□其實(shí)，對所有的績效指標(biāo)進(jìn)行量化并不現(xiàn)實(shí)，也沒有必

要這么做。

□通過實(shí)踐、探索，醫(yī)院自2002年起采用關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)

(KPI,KeyProcessIndication)考核辦法對員工進(jìn)行績效考

核，設(shè)計(jì)建立一個(gè)包括醫(yī)德操守、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)、

醫(yī)療成本和經(jīng)濟(jì)效益綜合考核指標(biāo)。

□KPI考核體系是醫(yī)院在總結(jié)幾年來進(jìn)行計(jì)算機(jī)信息化管

理基礎(chǔ)上建立起來的。

□醫(yī)院將各項(xiàng)工作都納入到計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)中，并依托這

個(gè)系統(tǒng)，建立起了全院的績效管理系統(tǒng)，給職工一個(gè)及時(shí)的、

實(shí)在的回報(bào)。

□這種回報(bào)，既有精神的，也有物質(zhì)的。

□物質(zhì)回報(bào)分成兩個(gè)：一是以基本薪金加獎(jiǎng)金作為員工的

生活保障，資金與績效掛鉤；二是逐步推行內(nèi)部員工持股制

度，采用與整個(gè)醫(yī)院未來發(fā)展掛鉤的期權(quán)方式，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院發(fā)

展與員工個(gè)人價(jià)值取向的統(tǒng)一，取得了比較滿意的效果。

□所謂關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI)是通過對醫(yī)院內(nèi)部流程中的關(guān)

鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析、衡量流程績效的一種

目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可操作的

工作目標(biāo)的工具，是醫(yī)院績效管理的基礎(chǔ)。

□KPI可以使部門主管明確主要責(zé)任，以及部門人員的業(yè)

績衡量指標(biāo)。

□KPI是做好績效管理的關(guān)鍵，因此應(yīng)遵循SMART原則，

即S(Specific)代表具體，指績效考核中具體的目標(biāo)，不能

含糊不清或模棱兩可;M(Measurable)代表可度量，指績效指

標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗(yàn)證這些績效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或信息

是可獲得的;A(Attainable)代表可實(shí)現(xiàn)，指績效指標(biāo)大多數(shù)

人付出努力后是可以實(shí)現(xiàn)的;R(Realistic)代表現(xiàn)實(shí)性，指

績效指標(biāo)可以被證明和觀察;T(Timebound)代表有時(shí)限，注

重完成績效指標(biāo)的特定期限。

□建立KPI指標(biāo)的要點(diǎn)在于流程性、計(jì)劃性和系統(tǒng)性。

□首先明確醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)，并找出醫(yī)院的業(yè)務(wù)重點(diǎn)，也

就是醫(yī)院價(jià)值評估的重點(diǎn)。

□然后，再找出這些關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的KPI,即企業(yè)級KPI。

□然后，各部門的主管需要依據(jù)企業(yè)級KPI建立部門級

KPI,并對相應(yīng)部門的KPI進(jìn)行分解，確定相關(guān)的要素目標(biāo),

分析績效驅(qū)動(dòng)因素(技術(shù)、組織、人)，確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工作

流程，分解出各部門級的KPI,以便確定評價(jià)指標(biāo)體系。

□最后，各部門的主管和部門的KPI人員一起再將KPI進(jìn)

一步細(xì)分，分解為更細(xì)的KPI及各職位的業(yè)績衡量指標(biāo)。

□這些業(yè)績衡量指標(biāo)就是員工考核的要素和依據(jù)。

□從上圖可知，KPI體系的建立和測評過程本身，就是統(tǒng)

一全院員工朝著醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)努力的過程，對各科室和部門

管理者的績效管理也起到了很大的促進(jìn)作用。

□下面是醫(yī)院在某一年度內(nèi)KPI的抽取與分解示例：

□1、KPI抽取

□初步確定企業(yè)業(yè)務(wù)重點(diǎn)及企業(yè)級KPI內(nèi)容（見表Do

□2、KPI分解（以人員配備為例）

□KPI分解（見表2）可以看到，醫(yī)院的總體目標(biāo)變成了員

工的個(gè)人目標(biāo)。

□在個(gè)人目標(biāo)確立了以后，又確定了相應(yīng)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

□一般來說，指標(biāo)指的是從哪些方面衡量或評價(jià)工作，解

決“評價(jià)什么”的問題;而標(biāo)準(zhǔn)指的是在各個(gè)指標(biāo)上分別應(yīng)

該達(dá)到什么樣的水平，解決“被評價(jià)者怎樣做，做多少”的

問題。

□以下列舉醫(yī)院不同科室和個(gè)人的KPI標(biāo)準(zhǔn)：

□（1）科室的KPI。

□①工作數(shù)量指標(biāo)：科接診病人數(shù)、病床使用率、周轉(zhuǎn)率、

科室手術(shù)臺數(shù)等達(dá)到醫(yī)院預(yù)算保本點(diǎn)的數(shù)量。

□②工作質(zhì)量指標(biāo)：并發(fā)癥的發(fā)生率、院內(nèi)感染發(fā)生率、

醫(yī)療差錯(cuò)及糾紛例數(shù)、糾紛賠償金額（不超過全科業(yè)務(wù)總收

入的l%）o

□③人才梯隊(duì)的培養(yǎng)：重點(diǎn)培養(yǎng)的人才要達(dá)到的實(shí)際水

平。

□④發(fā)展與創(chuàng)新：科室在院刊發(fā)表的文章在6篇以上，省

級以上論文發(fā)表數(shù)不少于8篇，其中國家級不少于3篇。

□⑤成本控制：科室成本在醫(yī)院預(yù)算范圍內(nèi)，單病種費(fèi)用

標(biāo)準(zhǔn)超標(biāo)數(shù)比率、機(jī)器設(shè)備使用率、沉沒資產(chǎn)比率等。

□⑥各項(xiàng)常規(guī)醫(yī)療指標(biāo)、合并癥比率、診斷符合率、優(yōu)質(zhì)

服務(wù)指標(biāo)全部達(dá)ISO標(biāo)準(zhǔn)。

□對科室業(yè)績的評估，由行政經(jīng)理提出議案并報(bào)總辦與相

關(guān)部門會(huì)簽批準(zhǔn)，由部門行政經(jīng)理、質(zhì)控組、人力資源部按

職能條塊進(jìn)行歸集，最后由財(cái)務(wù)部對其綜合評定并與經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)

勵(lì)掛鉤。

□⑵醫(yī)生KPI。

□①工作數(shù)量指標(biāo)：臨床工作時(shí)間、收治病人數(shù)、診治疑

難危重病人數(shù)、手術(shù)例數(shù)（并按醫(yī)院規(guī)定的分類標(biāo)準(zhǔn)）。

□②工作質(zhì)量指標(biāo)：診斷符合率、治愈好轉(zhuǎn)率、搶救成功

率、外科手術(shù)切口甲級愈合率、甲級病案率、醫(yī)療缺陷發(fā)生

率、病人平均住院日等。

□③參與科室的帶教給予合格評分，參與繼續(xù)教育的各類

培訓(xùn)得分。

□④成本控制：管轄病人賽用水平在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，病種成

本與目標(biāo)成本的差異數(shù)低于10%,設(shè)備返修率、沉沒資產(chǎn)比

率等。

□⑤就醫(yī)患者滿意度不低于90%。

□⑥發(fā)表創(chuàng)新指標(biāo)：包括科研成果、論文發(fā)表、新治療新

技術(shù)的運(yùn)用與開展。

□在醫(yī)療專業(yè)技術(shù)人員的考核上堅(jiān)持拉開收入分配的檔

次，對各類KPI賦予分值，記錄“平衡記分卡”，卡內(nèi)分值

的多少?zèng)Q定報(bào)酬的多少，由科室行政助理完成統(tǒng)計(jì)，經(jīng)科室

行政經(jīng)理審核后交財(cái)務(wù)部門存檔并作為個(gè)人經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)的依

據(jù)。

□(3)護(hù)士KPI。

□①工作數(shù)量指標(biāo)：護(hù)理病人數(shù)量、參與手術(shù)臺次數(shù)、備

班藥療數(shù)。

□②品德合格(無違紀(jì)違章和為和病人投訴現(xiàn)象)。

□③出勤率在90%以上。

□④護(hù)理理論考試、技能考核達(dá)標(biāo)。

□⑤患者評價(jià)滿意度不低于90%。

□⑥同事對其協(xié)作精神滿意度不低于90%。

□(4)行政部門經(jīng)理KPI。

□①品德合格(無違紀(jì)違章行為、員工及就醫(yī)和顧客投訴

現(xiàn)象)。

□②無違反院保密紀(jì)律及損害醫(yī)院聲譽(yù)行為。

□③工作按時(shí)完成率100%o

□④院級領(lǐng)導(dǎo)對其履行職責(zé)滿意率在85%以上。

□⑤臨床對行政后勤工作的滿意度不低于90%。

□⑥完成與本部門工作密切相關(guān)的論文兩篇以上，其中至

少應(yīng)有一篇論文發(fā)表。

□⑦部門工作計(jì)劃完成比率高于95%。

□二、體會(huì)

□由于績效考核的重要性和復(fù)雜性，醫(yī)院在推行KPI過程

中，也應(yīng)具體情況具體處理，例如，醫(yī)生的醫(yī)療質(zhì)量以及與

考核相關(guān)的有些指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，其能動(dòng)性并不完全掌握在醫(yī)生

這一方。

□因此，在實(shí)施績效考核時(shí)，醫(yī)院各部門必須參與配合，

才能使績效考核的推行順利。

□在實(shí)施績效考核時(shí)要把握以下幾點(diǎn)：

□1、經(jīng)濟(jì)績效考核應(yīng)需配套推進(jìn)

□經(jīng)濟(jì)績效考核是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，是牽一發(fā)動(dòng)全身的，因

此考核必須與醫(yī)院的戰(zhàn)略策略、經(jīng)營管理方式、成本效益管

理模式等相互適應(yīng)；必須同財(cái)務(wù)部門、人力資源部門、業(yè)務(wù)

部門和各科室共同配合;必須與培訓(xùn)、晉升以及薪酬分配掛

鉤，配套推進(jìn)才能起到應(yīng)有的作用。

□2、把握考核指標(biāo)的適用性

□在確定考核指標(biāo)時(shí)，要簡便、易操作，指標(biāo)不宜過多，

并非越復(fù)雜越好，以3-5個(gè)指標(biāo)/人較合適。

□一般來說，應(yīng)針對基本的績效方面（如收入、成本）及最

薄弱環(huán)節(jié)（最短的木板）來設(shè)立目標(biāo)。

□針對崗位特點(diǎn)突出要點(diǎn)，起到控制流程成本、改善員工

行為，達(dá)到提高工作質(zhì)量與效率的目的就可以了。

□3、發(fā)揮計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)作用

□考核各類指標(biāo)應(yīng)建在醫(yī)院HIS管理系統(tǒng)及0A辦公自動(dòng)

化管理系統(tǒng)的控制下，以保證各項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)取數(shù)的準(zhǔn)確性，

也讓量化指標(biāo)滲透到日常工作中。

□4、注重雙向溝通

□由科室的行政經(jīng)理對獎(jiǎng)勵(lì)辦法進(jìn)行實(shí)施并溝通，充分考

慮員工對考核方式與結(jié)果的認(rèn)可程度和可能引起的申訴，對

合理的部分提請給予接納，不能接納時(shí)即進(jìn)行疏通，讓員工

認(rèn)可其價(jià)值取向。

□5、注重考核體系方案的可持續(xù)改進(jìn)

□好的體系與方案必須設(shè)計(jì)預(yù)留空間，以利根據(jù)醫(yī)院管理

重點(diǎn)的變化、醫(yī)院資源的整合、經(jīng)濟(jì)效益的高低、社會(huì)經(jīng)濟(jì)

水平的增長等不斷修訂與完善。

□總之，醫(yī)院經(jīng)營績效考核的模式不是唯一的，醫(yī)院的考

核管理是隨著醫(yī)院發(fā)展而不斷優(yōu)化的。

□因此，任何一個(gè)醫(yī)院，只有將績效考核的方面與各醫(yī)院、

崗位以及員工的實(shí)際與特點(diǎn)相結(jié)合，才有可能從實(shí)踐中探索

出一條適合于自己的路來，才能真正發(fā)揮出績效考核在醫(yī)院

管理中的作用。

□醫(yī)院績效考核方案細(xì)則

□集團(tuán)醫(yī)院績效考核方案細(xì)則

□一、考核目標(biāo)：

□為了激勵(lì)廣大醫(yī)護(hù)人員工作熱情，遵循以病人為中心，

以醫(yī)院利益為目標(biāo)的宗旨，體現(xiàn)分配公平，多勞多得的原貝!],

促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展。

□二、考核機(jī)構(gòu)及職責(zé)分工：

□（一）考核小組：

□組長：

□副組長：

□辦公室：

□成員：院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院辦、財(cái)務(wù)科、總務(wù)科

及各臨床

□醫(yī)技科室主任、護(hù)士長。

□（二）職責(zé)：

□行政執(zhí)行：由院長牽頭，會(huì)同副院長、辦公室等部門科

室考核，由辦公室組織；

□醫(yī)療質(zhì)量：主要由業(yè)務(wù)院長會(huì)同醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部組織考

核；財(cái)務(wù)指標(biāo)：由業(yè)務(wù)院長會(huì)同醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、財(cái)務(wù)部考

核，由財(cái)務(wù)部組織；

□科室管理：主要由業(yè)務(wù)院長、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院辦考

核，由醫(yī)務(wù)科組織；

□患者滿意度：主要由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院辦考核，由院

辦組織。

□繼續(xù)教育：主要由院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等部門科室考

核，由醫(yī)務(wù)科組織。

□三、考核依據(jù)：

□國家政府相關(guān)法規(guī)；醫(yī)院各項(xiàng)管理制度和會(huì)議精神；各

部門崗位職責(zé)和工作流程;各部門責(zé)任目標(biāo)和經(jīng)營任務(wù)指標(biāo)

等。

□四、業(yè)績指標(biāo)考核與獎(jiǎng)勵(lì)：

□以醫(yī)院下達(dá)的任務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)，按照節(jié)余和虧損給予獎(jiǎng)勵(lì)與

處罰.

□（一）、臨床科室：

□工作數(shù)量（即住院部醫(yī)師每人每月完成出院人數(shù)或總床

日數(shù)，門診醫(yī)師完成的日診人次數(shù)、收入院人數(shù)），門診和

住院業(yè)務(wù)收入等內(nèi)容。

□2013年業(yè)務(wù)收入總體目標(biāo)萬元，分解到各臨床科室年

度和季度目標(biāo)，并按之實(shí)行考核和獎(jiǎng)懲：

□按醫(yī)院給各臨床科室制定的業(yè)務(wù)目標(biāo)超額完成后，超額

完成的收入給與經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)：季度目標(biāo)超額收入按3%獎(jiǎng)勵(lì)給科

室，年度目標(biāo)超額收入按5%（超額比例=10%）獎(jiǎng)勵(lì)給科室。

□急診科不適用第一條，

□1、以門診量和收入院人次為目標(biāo)，全年年門診量目標(biāo)

人次，全年收住院目標(biāo)人次，保持門住比超過3.8%。

□超出門診量季度獎(jiǎng)按4.5元/人次獎(jiǎng)勵(lì)，年度獎(jiǎng)按7.5

元/人次獎(jiǎng)勵(lì)，超出收住院人次季度獎(jiǎng)按110元/人次，年終

獎(jiǎng)按185元/人次獎(jiǎng)勵(lì)。

□門住比如果不達(dá)標(biāo)季度按差額每人次110元扣罰，年度

按每人次185元扣罰，扣罰獎(jiǎng)勵(lì)金額到零為止。

□2、科室獎(jiǎng)勵(lì)分配原則：A、單人科室全額獎(jiǎng)勵(lì)給個(gè)人，

出勤不滿按出勤比例發(fā)放;B、大科室：科主任30%,護(hù)士長

10%,其他60%由科主任和護(hù)士長根據(jù)考勤和工作表現(xiàn)來分配

給科室員工，如果科主任和護(hù)士長出勤不滿獎(jiǎng)勵(lì)周期，按實(shí)

際出勤發(fā)放部分獎(jiǎng)金，其余轉(zhuǎn)入科室員工分配。

□員工分配最好按個(gè)人系數(shù)，個(gè)人系數(shù)即是按個(gè)人職稱職

務(wù)而確定的分配基數(shù)。

□3、各科室年度目標(biāo)：婦產(chǎn)科萬元，外科萬元，內(nèi)科萬

元，兒科萬元，康復(fù)科萬元，皮膚科萬元，肝病科萬元,

泌尿男性科萬元，急診科門診量人次，收住院人次。

□4、各科室季度目標(biāo)：

□說明：A）門診收入以門診收費(fèi)室實(shí)收金額計(jì)算；

□B）住院收入以月結(jié)算的住院病人費(fèi)用計(jì)算，病人雖已出

院但當(dāng)月

□25日未結(jié)算的費(fèi)用不計(jì)入當(dāng)月收入；

□C）結(jié)算單以當(dāng)月25日前到帳的金額計(jì)算。

□（二）、醫(yī)技、行政后勤、職能部門的績效工資分配系數(shù)

為臨床科室人均分配額的0.8。

□此類部門人員績效工資=臨床科室人均分配額0.8*個(gè)人

系數(shù)+質(zhì)量考核結(jié)果。

□五、質(zhì)量指標(biāo)考核：

□質(zhì)量考核總配分100分。

□當(dāng)績效考核結(jié)果100分時(shí)，績效工資:財(cái)務(wù)指標(biāo)*個(gè)人系

數(shù)；當(dāng)績效考核結(jié)果大于或小于100分時(shí)，則會(huì)影響績效工

資分配，則績效工資=財(cái)務(wù)指標(biāo)*個(gè)人系數(shù)+質(zhì)量考核結(jié)果。

□即1分=10元（或?qū)?yīng)業(yè)績所得100%,每扣1分即扣罰

1%）;僅有獎(jiǎng)罰款的條款除了實(shí)際獎(jiǎng)罰款外，在績效考核里不

再獎(jiǎng)罰分?jǐn)?shù)。

□當(dāng)考核扣分超過該項(xiàng)配分額的，扣至當(dāng)項(xiàng)配分額全完為

止，不再涉及其他項(xiàng)。

□（一）行政執(zhí)行：配分：100分

□1、堅(jiān)決服從上級指示，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，忠于職守。

口配分25分，否則扣25分；

□2、遵守醫(yī)院各項(xiàng)制度，遵循各項(xiàng)管理流程。

口配分25分，否則扣25分；

□3、遵守行政紀(jì)律，按時(shí)上傳下達(dá)，令行禁止。

口配分25分，否則扣25分；

□4、及時(shí)圓滿完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)及臨時(shí)任務(wù)。

□配分25分，否則扣25分。

□5、對于執(zhí)行中的先進(jìn)部門科室或個(gè)人，另外給與獎(jiǎng)勵(lì)。

□(二)醫(yī)療質(zhì)量：基本配分：100分

□按醫(yī)院現(xiàn)有的醫(yī)療質(zhì)量考核方案(細(xì)分科室)執(zhí)行！

□在醫(yī)療質(zhì)量方面出現(xiàn)嚴(yán)重問題的，將根據(jù)客觀事實(shí)和情

節(jié)，除扣分外還可追究其它責(zé)任。

□(三)、科室管理：配分：100分

□(1)工作計(jì)劃：每月每周有計(jì)劃，有任務(wù)分解，有評議

有總結(jié)。

□如無書面記錄者每次扣10分；

□(2)登記制度：清晰可查，可追溯，保存完好。

□否則每次扣10分；

□(3)會(huì)議活動(dòng)：遵守晨會(huì)、周會(huì)等各種會(huì)議制度，并有

記錄可查。

□否則每次扣20分；

□(4)安全管理：科室及樓道的消防等應(yīng)急設(shè)備設(shè)施完好,

并能熟練操作。

□否則每次扣10分。

□(5)團(tuán)結(jié)合作：科室內(nèi)外關(guān)系融洽，協(xié)作良好，團(tuán)隊(duì)意

識強(qiáng)。

□否則扣20分。

□(6)衛(wèi)生秩序：整齊清潔，規(guī)范有序。

□否則扣10分

□（7）勞動(dòng)紀(jì)律：遵守上班時(shí)間，遵守請假制度，遵守工

作流程，按時(shí)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

□否則按相關(guān)制度處理，并每次加扣20分。

□（四）、客戶關(guān)系：基本配分：100分

□客戶關(guān)系一是指醫(yī)療臨床醫(yī)技科室對病人服務(wù)全過程

的質(zhì)量，二是指行政后勤管理部門對醫(yī)療一線科室的支持與

服務(wù)全過程的質(zhì)量，

□也包括醫(yī)院部門科室之間以及醫(yī)院與外界的各種關(guān)系

的；（1）儀表儀態(tài)：儀表端莊、服飾整潔，上班必須穿工；（2）

服務(wù)態(tài)度：說話和藹、舉止文明，待人熱情大方；（3）服務(wù)技

能：有良好的專業(yè)技能，能順利地解決客；（4）服務(wù)及時(shí)：對

上級、客戶的需求凡是當(dāng)時(shí)能解決；（5）對于得到病人的感謝

信、錦旗或其他形式表彰的;六、考核方法與結(jié)果;1、績效

工資二業(yè)績指標(biāo)提成*個(gè)人系數(shù)+質(zhì)

□也包括醫(yī)院部門科室之間以及醫(yī)院與外界的各種關(guān)系

的融洽程度及狀態(tài)。

□（1）儀表儀態(tài)：儀表端莊、服飾整潔，上班必須穿工作

服并佩帶工牌。

□否則每次扣10分。

□（2）服務(wù)態(tài)度：說話和藹、舉止文明，待人熱情大方，

努力為客戶著想，盡量使客戶滿意。

□否則扣10分。

□(3)服務(wù)技能：有良好的專業(yè)技能，能順利地解決客戶

的需求。

□否則扣10分。

□(4)服務(wù)及時(shí)：對上級、客戶的需求凡是當(dāng)時(shí)能解決的

必須當(dāng)時(shí)解決，不能當(dāng)時(shí)解決的必須及時(shí)地解釋清楚。

□對于有時(shí)間限制(約定)的，必須在限制(約定)的時(shí)間內(nèi)

完成。

□對于上級、客戶沒有明確時(shí)間概念的，可以在三個(gè)工作

日內(nèi)完成；比較復(fù)雜的事情可延至七個(gè)工作日完成，特別復(fù)

雜的必須在15個(gè)工作日完成。

□在完成的過程中，有特殊原因不能按時(shí)完成的，要跟上

級、客戶說明。

□否則每次扣30分，情況嚴(yán)重的另外追究責(zé)任。

□(5)對于得到病人的感謝信、錦旗或其他形式表彰的，

按規(guī)定另外給予獎(jiǎng)勵(lì)。

□(6)客戶滿意度調(diào)查合格率必須在85%以上。

□不足85%者每下降百分點(diǎn)按照績效百分點(diǎn)相應(yīng)扣除。

□若是接受病人紅包禮請或者遭到病人、外界、內(nèi)部投訴

甚至醫(yī)患糾紛的，將根據(jù)客觀事實(shí)和情節(jié)，除扣分外還將追

究其它責(zé)任。

□六、考核方法與結(jié)果

□1、績效工資;業(yè)績指標(biāo)提成*個(gè)人系數(shù)+質(zhì)量考核獎(jiǎng)懲結(jié)

果

□2、如果醫(yī)療質(zhì)量和客戶關(guān)系項(xiàng)目中出現(xiàn)嚴(yán)重問題的，

可以一票否決，即扣除全部績效工資，并追究其他責(zé)任。

□3、本考核方案一般針對科室，科室再行二級考核分配。

□各科室可在一定的原則下制定更細(xì)致的考核細(xì)則，但需

要通過醫(yī)院批準(zhǔn)備案。

□4、考核的形式主要是上級對下級、主管部門科室對從

屬部門科室。

□5、采取日?？己撕图荆ㄔ拢浚┘锌己讼嘟Y(jié)合的形式，獎(jiǎng)

懲及時(shí)兌現(xiàn)。

□季考核中的先進(jìn)單位和個(gè)人另外給予獎(jiǎng)勵(lì)/

□6、年終考核則是在季考核的基礎(chǔ)上全面綜合，年