公司管理制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

目錄總則 3公司服務(wù)宗旨 3公司精神 3公司質(zhì)量方針 3公司質(zhì)量目標(biāo) 3公司簡介 4公司管理框架圖 6第一章職責(zé) 7第一節(jié)崗位職責(zé) 7第二節(jié)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn) 9第二章人事管理 11第一節(jié)員工的任職（招聘）條件 11第二節(jié)員工招聘錄用及轉(zhuǎn)崗、離職 11第三節(jié)員工行為準(zhǔn)則 13第四節(jié)員工培訓(xùn) 17第五節(jié)員工獎罰規(guī)定 19第六節(jié)考勤管理 21第三章行政管理 23第一節(jié)合同管理 23第二節(jié)對外發(fā)文管理規(guī)程 24第三節(jié)印章管理 25第四節(jié)辦公室及更衣室管理 26第五節(jié)有關(guān)組織員工外出活動的規(guī)定 26第六節(jié)有關(guān)外來人員參觀、采訪、實(shí)習(xí)（培訓(xùn)）的規(guī)定 27第七節(jié)固定資產(chǎn)、低值易耗品采購管理 27第八節(jié)服裝、勞防用品、工具管理 28第四章財務(wù)管理 29第一節(jié)費(fèi)用支付管理規(guī)程 29第二節(jié)現(xiàn)金管理規(guī)定 29第三節(jié)收入管理規(guī)定 30第四節(jié)憑證管理規(guī)定 32第五章工程管理 33第一節(jié)設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)規(guī)程 33第二節(jié)設(shè)備大修申報及管理規(guī)定 34第三節(jié)外發(fā)工程管理規(guī)定 35第六章事務(wù)管理 35第一節(jié)新建物業(yè)接管籌建規(guī)程 35第二節(jié)二手物業(yè)接管前期操作規(guī)程 36第三節(jié)物業(yè)投訴處理規(guī)定 37第四節(jié)回訪工作規(guī)定 38第五節(jié)服務(wù)中心對外溝通、協(xié)調(diào)操作規(guī)程 39第七章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及保證措施 42第八章物業(yè)管理的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) 44第一節(jié)建筑及設(shè)備管理 44第二節(jié)保安管理 48第三節(jié)保潔管理 49總則公司服務(wù)宗旨：齊魯物業(yè)為您創(chuàng)造美好生活，貼心服務(wù)，服務(wù)萬家公司精神：誠信、高效、和諧、共贏公司質(zhì)量方針：以人為本、管理科學(xué)、服務(wù)真誠、業(yè)戶滿意公司質(zhì)量目標(biāo)：1、公司所接管的物業(yè)兩年內(nèi)根據(jù)物業(yè)管理委托合同的約定達(dá)到市級物業(yè)管理相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。2、入職半年以上的服務(wù)中心經(jīng)理持證上崗率100％。3、物業(yè)管轄區(qū)域不因管理不善而導(dǎo)致發(fā)生重大責(zé)任事故。4、業(yè)戶報修：商務(wù)樓業(yè)戶報修后，物業(yè)人員不超過15分鐘到現(xiàn)場；住宅小區(qū)業(yè)戶報修后，物業(yè)人員不超過30分鐘到現(xiàn)場；并做到急修不過夜、小修不過三。5、加強(qiáng)房屋、設(shè)備的日常維修保養(yǎng)，確保房屋及設(shè)備完好率達(dá)95%以上。6、業(yè)戶對服務(wù)的滿意率達(dá)90％以上，業(yè)戶投訴處理不超過24小時。公司按ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，明確年度質(zhì)量目標(biāo)，并對服務(wù)中心的服務(wù)過程進(jìn)行有效控制、評價和改進(jìn)。公司簡介濟(jì)南齊魯物業(yè)管理有限責(zé)任公司，成立于2013年，注冊資金50萬元，位于濟(jì)南市繁華地段泉城路省府前街，經(jīng)國家建設(shè)部審批的三級資質(zhì)物業(yè)管理公司。公司由物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)豐富的各類專業(yè)人員組成，專業(yè)提供全方位的物業(yè)管理服務(wù)、秩序維護(hù)服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化服務(wù)、維修服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目。公司目前為多家黨政機(jī)關(guān)辦公樓、大型商場、超市、商務(wù)會所、高檔小區(qū)、大中專院校等提供物業(yè)管理服務(wù)。深受業(yè)主好評。公司堅(jiān)持以人為本；以“真誠、溫馨、創(chuàng)新、超越”為服務(wù)理念；以“高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求”的道德規(guī)范贏得良好信譽(yù)。每一個細(xì)節(jié)都能為業(yè)主著想，不斷開拓、進(jìn)取，為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、文明、整潔、舒適的生活工作環(huán)境。公司現(xiàn)有員工XX余人，其中中級職稱以上專業(yè)管理骨干30余人，管理上，采用“外圓內(nèi)方”的管理模式，努力創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型企業(yè)”。公司嚴(yán)格資質(zhì)管理，確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)，提供全方位專業(yè)化的服務(wù)；嚴(yán)格執(zhí)行ISO9002質(zhì)量管理體系ISO14001環(huán)境體系、ISO18001安全體系標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范組織和個人的管理服務(wù)行為。隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，公司管理人員在配備上也將從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化。公司在管理人員配備上堅(jiān)持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重能力、重水平、重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，要求管理人員必須一專多能。隊(duì)伍建設(shè)上，公司采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵機(jī)制，充分調(diào)動員工的工作積極性，嚴(yán)格考核，確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。物業(yè)管理思路濟(jì)南齊魯物業(yè)管理有限責(zé)任公司在堅(jiān)持走具有中國特色的物業(yè)管理之路的同時，大膽嘗試，不斷創(chuàng)新，逐步形成了企業(yè)獨(dú)特的文化氛圍，總結(jié)出符合中國國情的管理模式。先進(jìn)的管理方式、科學(xué)的管理流程、規(guī)范的服務(wù)行為、完善的服務(wù)項(xiàng)目使這些管理項(xiàng)目成為物業(yè)管理的典范，成為我公司服務(wù)的示范窗口。我們的總體管理思路可以概括為：一種模式、兩種手段、三個效益、四個滿意。一種模式：嚴(yán)格資質(zhì)管理，確保各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)；嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制約，規(guī)范組織和個人的管理服務(wù)行為；提供全方位專業(yè)化酒店式服務(wù)；致力精神文明建設(shè)，實(shí)施品牌形象戰(zhàn)略；運(yùn)用現(xiàn)代管理手段，實(shí)現(xiàn)管理現(xiàn)代化。兩種手段：一手抓物業(yè)管理，一手抓精神文明建設(shè)。通過物業(yè)管理塑造群體理念，培育群體精神，通過精神文明建設(shè)，使物業(yè)管理收到事半功倍的效果。三個效益：追求社會效益，致力環(huán)境效益，爭取經(jīng)濟(jì)效益，在實(shí)現(xiàn)社會效益和環(huán)境效益的前提下保本微利。四個滿意：顧客滿意、社會滿意、政府滿意、企業(yè)滿意。通過顧客滿意戰(zhàn)略達(dá)成企業(yè)內(nèi)部和外部的一致滿意。服務(wù)理念：經(jīng)營理念：真誠服務(wù)、奉獻(xiàn)他人以形象創(chuàng)品牌細(xì)致入微、溫馨舒適以品牌闖市場管理理念：人才理念：規(guī)范、嚴(yán)格、主動、高效以人為本，共同發(fā)展品牌服務(wù)戰(zhàn)略：管理無死角服務(wù)無缺憾項(xiàng)目經(jīng)理客戶服務(wù)部秩序維護(hù)部工程部項(xiàng)目經(jīng)理客戶服務(wù)部秩序維護(hù)部工程部商務(wù)服務(wù)部保潔綠化部市場物業(yè)部人力資源部財務(wù)部管理處品質(zhì)部總經(jīng)理副總經(jīng)理綜合事務(wù)部客戶服務(wù)部第一章職責(zé)第一節(jié)崗位職責(zé)行政人事部崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)制定、維護(hù)、健全公司人力資源管理系統(tǒng)，包括：人事管理流程、新酬管理、考勤匯總及工資核定、培訓(xùn)管理、獎懲管理、福利管理及相關(guān)制度、福利管理及保險制度。2、組織員工招聘，滿足公司用人要求，進(jìn)行人力資源儲備。

3、組織各類培訓(xùn)，滿足公司及員工個人素質(zhì)提高的要求，宣導(dǎo)企業(yè)文化及核心價值觀。

4、出具員工各類人事變動表格和依據(jù)，向公司各部門及管理層提供人力資源信息。

5、管理員工檔案并及時更新，組織落實(shí)員工福利、社會保險，組織實(shí)施員工滿意度調(diào)查。

6、聯(lián)系人事局、勞動局、人才市場等相關(guān)單位做好協(xié)調(diào)工作，包括：勞動合同簽訂及年檢工作、公司人員養(yǎng)老保險核定及交納。7、按制度安排周例會和月例會，確定會議人員和確定會議時間。8、負(fù)責(zé)包括辦公桌椅、文檔資料擺放、接聽電話、著裝、語言規(guī)范、接待訪客、工作狀態(tài)、考勤、批假。9、負(fù)責(zé)公司物品的采購。10、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。品質(zhì)部崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系文件的建立與完善，組織公司全面內(nèi)審工作，針對內(nèi)審的不合格項(xiàng)目，制定糾正措施并組織、監(jiān)督各管理項(xiàng)目實(shí)施情況.2、從物業(yè)公司層面監(jiān)督各管理項(xiàng)目組織開展業(yè)主滿意度調(diào)查，統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，解決業(yè)主的合理需求。3、每月（或不定期）對各管理項(xiàng)目進(jìn)行物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查，形成書面報告上報公司副總經(jīng)理、總經(jīng)理；4、負(fù)責(zé)提供公司各管理項(xiàng)目相關(guān)物業(yè)管理資料及數(shù)據(jù)，配合公司財務(wù)、各管理項(xiàng)目進(jìn)行物業(yè)管理成本核算；5、配合人事行政部開展對各管理項(xiàng)目進(jìn)行員工績效考核、分析。6、每月對公司整體服務(wù)質(zhì)量、工作流程的運(yùn)作情況出具詳細(xì)的分析和預(yù)測報告，并上報給領(lǐng)導(dǎo)。7、

對各基礎(chǔ)上管理方案與質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)是否符合，管理成本、人員配置是否合理的問題進(jìn)行控制。8、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。服務(wù)中心職責(zé)服務(wù)中心是公司的派出機(jī)構(gòu)，根據(jù)物業(yè)管理委托合同約定的內(nèi)容，負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)工作。服務(wù)中心經(jīng)理接受公司的委托，代表公司全面負(fù)責(zé)本管理區(qū)域的日常運(yùn)作，其工作職責(zé)：1、執(zhí)行總經(jīng)理室下達(dá)的經(jīng)營管理指標(biāo)，在公司職能部門的指導(dǎo)下，制定服務(wù)中心各項(xiàng)工作計(jì)劃，并組織各部門(組)準(zhǔn)確實(shí)施，完成公司下達(dá)的責(zé)任目標(biāo)。2、認(rèn)真貫徹關(guān)于物業(yè)管理的各項(xiàng)政策法規(guī)，根據(jù)實(shí)際狀況，提出修訂、補(bǔ)充服務(wù)中心規(guī)章制度和操作規(guī)程的意見。3、負(fù)責(zé)ISO9001質(zhì)量體系在本服務(wù)中心物業(yè)管理服務(wù)工作中具體貫徹實(shí)施。做好日常監(jiān)督檢查工作，對不合格服務(wù)項(xiàng)目隨時進(jìn)行糾正和整改，并在服務(wù)過程和整改過程做好詳細(xì)記錄和跟蹤驗(yàn)證。4、做好服務(wù)中心主管以下管理人員和普通員工的聘用和崗位培訓(xùn)工作。5、負(fù)責(zé)建立對外公共關(guān)系，與所在地政府職能部門、物業(yè)管理主管部門、業(yè)委會及業(yè)戶保持溝通和聯(lián)系。6、在公司職能部門指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)落實(shí)服務(wù)中心局部區(qū)域的更新改造，負(fù)責(zé)物料使用和經(jīng)費(fèi)開支的審核，控制管理成本。7、負(fù)責(zé)服務(wù)中心的精神文明建設(shè)，關(guān)心員工生活,做好政治思想工作，增強(qiáng)服務(wù)中心的凝聚力。第二節(jié)細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)1、應(yīng)在上任一個月內(nèi)掌握《物業(yè)管理委托服務(wù)合同》、《服務(wù)中心經(jīng)理操作手冊》、《目標(biāo)責(zé)任書》、本服務(wù)中心的各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、年度財務(wù)測算、各崗位設(shè)置與要求等基本內(nèi)容，根據(jù)上述內(nèi)容制定工作計(jì)劃，并負(fù)責(zé)有效組織實(shí)施。2、應(yīng)在上任一個月內(nèi)熟悉管理區(qū)域內(nèi)的建筑面積、占地面積、綠化率、戶數(shù)、棟數(shù)、主要設(shè)備設(shè)施、建設(shè)改造等基本情況；了解公司的ISO質(zhì)量體系、公司日常運(yùn)作流程、職能部門主要職責(zé)、公司目前管理的項(xiàng)目等內(nèi)容。3、每周組織召開一次服務(wù)中心工作例會，聽取工作匯報，解決實(shí)際問題，傳達(dá)公司精神，布置工作任務(wù)，做好會議記錄。4、每周對管理區(qū)域的電梯、水泵、高低壓配電房、污水泵房、監(jiān)控室、機(jī)動車庫等主要設(shè)施設(shè)備巡檢一次，做好現(xiàn)場點(diǎn)檢和工作檢查記錄。5、每周至少對各部門（班組）實(shí)施一次常規(guī)工作檢查。檢查在崗員工的崗位規(guī)范及各項(xiàng)記錄情況；督促管理人員的日常工作；檢查各項(xiàng)工作的落實(shí)情況，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。在受檢崗位的記錄表上簽字并詳細(xì)做好檢查記錄。6、制定服務(wù)中心月度工作計(jì)劃，每月準(zhǔn)時出席公司辦公會議。7、每月至少參加一次服務(wù)中心各部門（班組）會議。8、實(shí)施一次月度夜查，了解員工在無主要管理人員時的工作狀況，做好檢查記錄。9、每月一次對領(lǐng)班以上管理人員進(jìn)行績效考評工作，做好考評記錄。10、每月應(yīng)與內(nèi)部員工進(jìn)行溝通，了解員工對服務(wù)中心工作的建議。11、審核服務(wù)中心當(dāng)月費(fèi)用收支及下月物資申購情況，對管理費(fèi)、能源費(fèi)等費(fèi)用出現(xiàn)收支異常，應(yīng)召集相關(guān)人員進(jìn)行分析，并采取改進(jìn)措施。12、每月至少組織一次員工主題培訓(xùn)，主講人應(yīng)有書面講稿。13、每季組織管理人員對區(qū)域內(nèi)主要管理環(huán)節(jié)進(jìn)行一次檢查，與合作供方進(jìn)行一次溝通。節(jié)前（勞動節(jié)、國慶節(jié)、春節(jié)等）組織一次安全檢查；落實(shí)防臺、防汛、防火、防盜、防意外傷害等各項(xiàng)安全措施。14、每季對目標(biāo)責(zé)任制中的各項(xiàng)要求逐一核對自檢，每年年終對目標(biāo)責(zé)任制完成情況進(jìn)行總結(jié)，適時調(diào)整下階段工作重點(diǎn)，并落實(shí)具體改進(jìn)措施。15、每年年底做好個人及服務(wù)中心的年度工作總結(jié)，按公司要求做好服務(wù)中心下年度的工作計(jì)劃。16、每年年底做好主管以上員工的年終考核工作，并提出是否續(xù)聘的書面意見。第二章人事管理第一節(jié)員工的任職（招聘）條件1、服務(wù)中心經(jīng)理中專以上文化程度，具有二年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，綜合素質(zhì)高，有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和解決各類突發(fā)性問題的能力，并有一定的文字組織與口頭表達(dá)能力。持有建設(shè)部頒發(fā)的經(jīng)理上崗證。2、工程維修人員中技以上文化程度，具備相關(guān)操作上崗證和中級以上等級證書。無不良行為記錄，身體健康，動手能力強(qiáng)，有敬業(yè)精神。3、保安員高中以上文化程度，持有保安資格上崗證。品德良好，無不良行為記錄，責(zé)任性強(qiáng)。4、保潔員初中以上文化程度，身體健康，反映靈敏，無不良行為記錄，有吃苦耐勞精神。第二節(jié)員工招聘錄用及轉(zhuǎn)崗、離職1、申報招聘計(jì)劃1)各服務(wù)中心確因工作需要增加人員，應(yīng)填寫《人員增補(bǔ)申請表》，報辦公室審核，總經(jīng)理室審批通過后方可增補(bǔ)錄用人員；2)《人員增補(bǔ)申請表》經(jīng)流轉(zhuǎn)批準(zhǔn)后，復(fù)印件轉(zhuǎn)回申請部門，原件留存人事部門。2、招聘范圍1）招聘下崗、協(xié)保、待退休。男員工不超過58周歲、女員工不超過50周歲（特殊情況需要除外）。2）不招聘員工家屬、失業(yè)人員、外來人員。個別崗位確因招聘困難而需招聘上述人員時，必須先向公司人事部門申請，經(jīng)總經(jīng)理室同意后方可招聘。擅自招聘者將承擔(dān)一切責(zé)任。3）對原自行辭職或被解聘的員工，不能再次招聘。如有特殊情況，須先向公司人事部門申請，經(jīng)總經(jīng)理室同意后方可招聘。3、招聘程序1）服務(wù)中心負(fù)責(zé)本服務(wù)中心員工的招聘、面試、錄用（合同制員工、出納兼接待、主管以上管理人員除外）。2）發(fā)布招聘信息：通過各類職介所、街道等，公布錄用條件。3）面試：經(jīng)職介所、街道等機(jī)構(gòu)推薦的人員，由服務(wù)中心經(jīng)理、主管面試。4）錄用：面試合格的人員應(yīng)填寫《員工登記表》，提供從業(yè)資格證、專業(yè)等級證書、身份證、有效的下崗證明、勞動手冊（協(xié)保）、待退休證明等，并交近期報名照2張。服務(wù)中心須對原件加以認(rèn)定，并將復(fù)印件留存。5）培訓(xùn)：對面試合格者進(jìn)行上崗培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。6）簽訂勞務(wù)合同：與經(jīng)考試合格上崗的員工簽訂勞務(wù)合同，每次期限為3個月。（1）凡屬下崗、協(xié)保、失業(yè)人員的勞動關(guān)系進(jìn)登記注冊的勞動服務(wù)機(jī)構(gòu)(盧灣申達(dá)四保服務(wù)社)，服務(wù)中心將錄用人員資料備齊后統(tǒng)一由公司辦公室在規(guī)定的時間內(nèi)辦理錄用手續(xù)。（2）凡屬退休、待退休、外來人員的勞動關(guān)系掛靠服務(wù)中心。4、轉(zhuǎn)崗、離職手續(xù)1）員工轉(zhuǎn)崗應(yīng)交回屬該崗位的一切資料、工具、工作服、工具箱、辦公桌等；2）員工離職應(yīng)交回屬于服務(wù)中心的一切財物、資料，包括：業(yè)務(wù)檔案、業(yè)務(wù)交往中所獲得的有關(guān)資料和文件、工作制服、員工佩章、更衣箱、辦公桌、工具箱、員工手冊及本崗位的工具、相關(guān)資料，否則，服務(wù)中心有權(quán)扣留薪金，直至有關(guān)手續(xù)辦妥為止。3）交接時應(yīng)有詳細(xì)的書面說明，且須有移交人、接受人、監(jiān)交人簽字確認(rèn)，移交清單原件由服務(wù)中心歸檔（服務(wù)中心經(jīng)理的移交工作由辦公室、管理部共同參與，移交清單原件交辦公室歸檔，復(fù)印件留服務(wù)中心）。4）“工作移交清單”經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理核準(zhǔn)后，交出納結(jié)算工資。5）離職員工工作移交結(jié)束后，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自進(jìn)入工作區(qū)域。第三節(jié)員工行為準(zhǔn)則一、總綱1、準(zhǔn)則1)本準(zhǔn)則體現(xiàn)了申能物業(yè)價值觀的基本要求，員工應(yīng)當(dāng)熟知并遵守；2)員工應(yīng)遵紀(jì)守法、誠實(shí)地履行自己的職責(zé)；3)公司尊重員工的正當(dāng)利益，通過本準(zhǔn)則界定公司利益與員工個人利益,避免二者發(fā)生沖突；4)員工違反本準(zhǔn)則將面對紀(jì)律處分和導(dǎo)致公司與之解除勞動合同（勞務(wù)合同）。員工違反本準(zhǔn)則使公司造成經(jīng)濟(jì)損失，公司將依法追索經(jīng)濟(jì)賠償。二、崗位行為類1、崗位守則1)維護(hù)公司利益是每個員工的義務(wù)，員工不得從事、參與、支持、縱容對公司有現(xiàn)實(shí)或潛在危害的行為。2)員工必須嚴(yán)格執(zhí)行公司頒布的各項(xiàng)制度。員工認(rèn)為公司制度明顯不適用，應(yīng)及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)或制定和解釋該制度的部門反映。公司鼓勵員工就工作充分發(fā)表意見或提出合理化建議。3)遵循崗位細(xì)則和操作規(guī)程，接受上一級領(lǐng)導(dǎo)是員工的職責(zé)。員工應(yīng)服從上一級的指示。員工如認(rèn)為上一級的指示有違反法律及職業(yè)道德，或危害公司利益，有權(quán)越級匯報。4)嚴(yán)禁員工超出公司授權(quán)范圍或職務(wù)范圍的要求，對業(yè)戶或業(yè)主、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位做出書面或口頭承諾。5)員工有貪污、受賄或作假欺騙公司的行為，無論給公司造成損失與否，公司均可無條件與之解除勞動合同；6)員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將公司財產(chǎn)買賣、贈與、出租、出借給其他單位及個人；7)公司的一切規(guī)章制度文件、招投標(biāo)書、培訓(xùn)資料、業(yè)戶資料等，均為公司財產(chǎn)，員工不得占為己有，未經(jīng)許可，不得外借和對外傳播；員工因公取得的各類資料、商業(yè)和技術(shù)信息等，權(quán)益歸公司所有；8)員工對公司任何財產(chǎn)，包括配備給個人使用的辦公桌、櫥柜，乃至儲存在公司設(shè)備內(nèi)的電子資料，不具有隱私權(quán)，公司有權(quán)進(jìn)行檢查和調(diào)配。2、保密義務(wù)1)在任何情況下員工不得向外界泄露任何與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的商業(yè)情況和資料：未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供任何有關(guān)公司的資料，公司的一切有關(guān)文件及資料不得復(fù)制分發(fā)或交給無關(guān)人員（包括員工手冊、崗位細(xì)則等）。2）保密資料，包括但不僅限于如下所列：公司各類規(guī)章制度、操作規(guī)程、崗位細(xì)則、員工手冊、業(yè)務(wù)信息、財務(wù)資料、人事信息、招投標(biāo)資料、合同文件、業(yè)主資料及聯(lián)絡(luò)方式、調(diào)研和統(tǒng)計(jì)信息、管理文件、會議內(nèi)容等，均屬企業(yè)秘密。3、內(nèi)外交往1)服務(wù)中心對外的交際應(yīng)酬活動，應(yīng)本著禮貌大方、簡樸務(wù)實(shí)的原則，不應(yīng)鋪張浪費(fèi)。2）員工在工作期間，由公司出資接受外單位邀請進(jìn)行顧問、授課、考察、外出參觀學(xué)習(xí)，在上述的對外活動中，如遇邀請單位按規(guī)定合法給予的回扣、顧問費(fèi)、講課費(fèi)、或其他獎勵，一律上繳公司處理，不得視為己有。3）員工不得以任何名義或形式索取或者收受業(yè)戶、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的回扣、傭金或其他形式的好處。如不能推卻的，接受后一律上繳公司處理，不得占為己有。4）尊重業(yè)戶、同事是每個員工的基本職業(yè)準(zhǔn)則。員工不得在任何場合詆毀任何業(yè)戶和同事。二、紀(jì)律行為類1、儀容儀表1）上崗時統(tǒng)一著工作服、佩戴工號牌（如暫時供應(yīng)不上，則男員工必須結(jié)領(lǐng)帶及穿西服/白襯衫；女員工須穿著正規(guī)，不得穿休閑服）。工作服要整潔，領(lǐng)帶結(jié)正，鈕扣扣齊，不得敞開外衣，不得將衣袖、褲管卷起；上班統(tǒng)一穿黑色皮鞋，要保持清潔。2）制服衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。3）工作服只限工作時間內(nèi)穿著，根據(jù)公司要求統(tǒng)一更換。非當(dāng)班時間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿工作服外出。4）頭發(fā)應(yīng)保持整潔，男員工不留長發(fā)和胡須。5）女員工應(yīng)淡妝打扮，不濃裝艷抹；不留長指甲、不涂有色指甲油。6）上班前注意整理自己的儀表，做到制服干凈平整，精神飽滿。2、舉止要求1）站立要挺拔、精神，坐姿要端正。2）說話用語要文明、禮貌。3）工作時要做到“三輕”：即操作輕、走路輕、說話輕。4）接待業(yè)戶應(yīng)面帶微笑，熱情主動。5）為業(yè)戶服務(wù)要耐心、認(rèn)真、細(xì)致。6）虛心接受業(yè)戶的建議和批評。7）電話鈴響不超過三聲應(yīng)聽接；接聽電話時用語要文明、禮貌，應(yīng)清晰報道：“您好，××服務(wù)中心”；通話時要盡量壓低音量、以免影響他人工作。8）在公共場所與他人同行時，不允許勾肩搭背、不允許嘻笑打鬧。3、工作紀(jì)律1）上班不遲到，不早退，不無故缺席。2）嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，進(jìn)出有登記，請假有手續(xù)。3）工作時間不脫崗、不串崗，不在崗位上打瞌睡，不做私事。4）認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。5）不講有損于公司形象的話，不做有損于公司利益的事。6）進(jìn)入各辦公室須敲門通報，得到允許后方可進(jìn)入。7）不得隨意翻動他人桌上的文件、物品。8）辦公桌面擺放整齊，衣物等不能掛在座椅背上。9）辦公場所不能吸煙。4、愛護(hù)公物1）公司所有公物均應(yīng)仔細(xì)愛護(hù)，若有損壞將視具體情況由責(zé)任者賠償。2）員工應(yīng)妥善保管公司配給的工作服，若有遺失或損壞，替換補(bǔ)發(fā)的成本由該員工支付（自然損耗例外）；季節(jié)之交需更換工作服時，須將換下的工作服洗凈保存好。3）注意節(jié)約紙張、文具、工具等用品，切勿發(fā)生浪費(fèi)。4）愛護(hù)綠化，注意維護(hù)公共設(shè)施的完好。第四節(jié)員工培訓(xùn)1、培訓(xùn)原則1）先培訓(xùn)、后上崗，培訓(xùn)合格方能上崗。2）培訓(xùn)內(nèi)容貫徹應(yīng)知應(yīng)會相結(jié)合，崗位需要和服務(wù)中心整體工作要求相結(jié)合。2、新進(jìn)員工培訓(xùn)1）應(yīng)知培訓(xùn)：凡新進(jìn)員工必須接受不少于16課時的上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)后進(jìn)行考試，考試成績合格者方能上崗。培訓(xùn)的內(nèi)容有：A）企業(yè)概況介紹、員工行為規(guī)則、紀(jì)律教育(2課時)；B）安全教育(2課時)；C）崗位職責(zé)、操作流程(4課時)；D）服務(wù)觀念、禮貌禮儀(4課時)；E）崗位知識、技能及案例分析(4課時)。2）應(yīng)會培訓(xùn)：新進(jìn)員工必須接受不少于3天的應(yīng)會培訓(xùn)，經(jīng)考核合格后方能上崗。3、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)員工轉(zhuǎn)崗前應(yīng)接受不少于8課時的新崗位的應(yīng)知和應(yīng)會培訓(xùn)；培訓(xùn)內(nèi)容有：A）新崗位安全知識（2課時）；B）新崗位的崗位職責(zé)，操作流程（2課時）；C）新崗位知識、技能、案例分析（4課時）；4、在崗培訓(xùn)每人每年均應(yīng)接受不少于40課時的崗位培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容有：1）安全消防知識（2課時）；2）服務(wù)觀念教育（2課時）；3）崗位知識、技能及案例分析（36課時）；4）其他物業(yè)管理知識。第五節(jié)員工獎罰規(guī)定1、獎勵1）獎勵形式：通報表揚(yáng)、一次性獎金。2）獎勵條件：員工表現(xiàn)符合下列條件之一者，公司將酌情給予獎勵。A）在經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)改造、增收節(jié)支等方面，積極提出合理化建議，并在實(shí)施后有明顯的成效；B）為公司節(jié)約資金和能源；C）發(fā)現(xiàn)事故苗子或隱患，及時采取措施，防止重大人身傷亡、設(shè)備設(shè)施事故發(fā)生；D）及時妥善處理突發(fā)性的事件，使企業(yè)形象免受損害；E）為保護(hù)國家、人民及業(yè)戶生命財產(chǎn)，能見義勇為；在維護(hù)正常的秩序或社會治安中成績明顯；F）在改進(jìn)服務(wù)中心或小區(qū)經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟(jì)效益和創(chuàng)建文明小區(qū)建設(shè)中成績顯著；G）為企業(yè)做出其它貢獻(xiàn)。2、處罰1）處罰形式：警告、記過、解除合同、辭退。2）處罰標(biāo)準(zhǔn)：警告一次扣1天工資，記過一次扣3天工資。一年內(nèi)警告處分2次者，給予記過處分；一年累計(jì)記過2次者給予解除合同處理。3）處罰條件：有下列行為之一者；情節(jié)嚴(yán)重的可給予警告處分：A）上班時間處理私人事務(wù)；B)未經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理同意，私自調(diào)班、調(diào)休；C)在辦公區(qū)域或公共場所發(fā)泄個人不滿情緒，造成不良影響；D)其他不認(rèn)真工作、不文明、不道德行為，需給予警告處分；有下列行為之一者，給予記過處分：A)一年內(nèi)受過警告處分2次；B)工作時間睡覺；C)辱罵同事或管理人員，情節(jié)嚴(yán)重；D)無故缺勤1天；E)違反標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程，造成公司利益受損；F)服務(wù)態(tài)度差，遭到業(yè)主合理投訴，造成一定影響；G)其他損害公司利益的行為，須給予記過處分。有以下行為之一者，給予解除勞動合同或勞務(wù)合同：A)工作嚴(yán)重失職，造成不良影響；B)一年內(nèi)記過2次；C)一年內(nèi)無故缺勤2天(含2天)；D)員工工作態(tài)度、工作能力、工作績效等不符合公司要求。有以下行為之一者，給予辭退：A)賭博、吸毒、盜竊或參與其他違法活動，被依法追究刑事責(zé)任。在公司無理取鬧且先動手打人；B)造謠惑眾，挑撥是非或以強(qiáng)暴手段唆使他人怠工或罷工，情節(jié)嚴(yán)重；C)利用職務(wù)之便，為自己牟取私利或收取他人賄賂；D)擅用公司名義在外招搖撞騙，有損公司利益、聲譽(yù)；E)故意損壞公司設(shè)備設(shè)施、工具、辦公用具及重要文件；F)遇非常事件，借故逃避義務(wù)，致使公司財務(wù)蒙受損失；G)疏于職守，給公司造成較大損失；H)服務(wù)態(tài)度惡劣，損害住戶或業(yè)主利益，影響公司聲譽(yù)；I)竊取公司機(jī)密、技術(shù)資料或財務(wù)資料，造成公司損失；II)其他嚴(yán)重違反公司規(guī)定的，須給予辭退。第六節(jié)考勤管理1、工作時間與超時工作每周工作四十小時，每天八小時。具體按服務(wù)中心制定的排班表；因工作需要超時工作的，按國家有關(guān)規(guī)定支付相應(yīng)報酬或安排調(diào)休。2、考勤辦法1）實(shí)行電子考勤、打卡考勤或簽到考勤。2）考勤卡或簽到單上的時間記錄作為員工出勤及結(jié)算報酬的原始記錄。3）未經(jīng)請假者以曠工論處。4）當(dāng)月內(nèi)每遲到與早退之和4次，作為曠工半天論處。5）代人打卡、簽到或偽造出勤記錄者，經(jīng)查明后，雙方均按曠工論處。3、考勤匯總考勤員根據(jù)本服務(wù)中心員工的考勤卡或簽到單匯總考勤，并在每月的29日前（10日發(fā)工資的服務(wù)中心在當(dāng)月3日前），將經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理確認(rèn)后的考勤匯總表，及各類假期證明單一并交公司人事部門。簽訂勞務(wù)合同的聘用工，勞務(wù)費(fèi)按照上月實(shí)際出勤天數(shù)發(fā)放。4、員工假期1）休息日。員工每周休息二天，具體按服務(wù)中心制定的排班表。2）國定假日。員工每年享受十天的法定假。5、請假制度員工請假均應(yīng)辦理準(zhǔn)假手續(xù)，無正當(dāng)理由不辦理準(zhǔn)假手續(xù)的，應(yīng)作曠工處理。1）事假：必須事先填好事假單，三天以內(nèi)的，由服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)；三天以上的(主管以下的聘用工除外)，由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；服務(wù)中心經(jīng)理請假，須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。2）病假：因?。òǚ且蚬?fù)傷）需請假治療，應(yīng)辦理請假手續(xù)；如遇急診，應(yīng)于當(dāng)天及時告知所在部門的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理。員工到醫(yī)院就醫(yī)，可申請就診假，就診假需經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)同意。員工每月可外出就診二次，不超過2個半天。超過2個半天視作病假處理。凡偽造、涂改病假證明、竊取病假者，經(jīng)查實(shí)后，休息期作曠工處理。凡因毆斗、打架致傷，停工期不得作病假，并按勞動法有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。3）工休假：服務(wù)中心經(jīng)理須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假；主管以下員工由服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)工作需要統(tǒng)一安排。4）工傷假：員工在工作過程中遭受非本人所能抗拒的意外負(fù)傷，或從事本公司公益勞動而造成的負(fù)傷，按國家最新規(guī)定執(zhí)行。5）其他假期均按國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，但必須在事先辦完請假手續(xù)后方可享受假期。6、加班工資計(jì)算方式按濟(jì)南市勞動保障局的最新規(guī)定執(zhí)行。7、其他以上規(guī)定如與國家有關(guān)規(guī)定相悖時，則以國家規(guī)定為準(zhǔn)。第三章行政管理第一節(jié)合同管理1、合同執(zhí)行1)負(fù)責(zé)跟蹤、反饋合同執(zhí)行情況，建立合同執(zhí)行臺賬。2)嚴(yán)格按照合同履行的規(guī)則，行使合同明確的權(quán)利，承擔(dān)合同規(guī)定的義務(wù)。3)及時向合同的承辦部門報告合同履行中發(fā)生的問題，提出解決問題的建議。4)二手盤物業(yè)委托管理合同到期前三個月，應(yīng)提交合同執(zhí)行報告予公司市場部。5)新接物業(yè)委托管理合同，在執(zhí)行完畢后的三個月內(nèi)，應(yīng)提交合同執(zhí)行報告，并將與委托管理合同相關(guān)的資料移交公司辦公室。6)其他合同執(zhí)行完畢后一個月內(nèi)，應(yīng)提交合同執(zhí)行報告給承辦部門及財務(wù)部，并將與合同相關(guān)的資料移交辦公室。7)在合同履行過程中若須變更（或補(bǔ)充）、或終止合同，應(yīng)及時反饋給承辦部門。8)合同執(zhí)行中發(fā)生糾紛或涉及費(fèi)用問題時，應(yīng)及時向承辦部門反映。2、合同歸檔1）合同簽訂后，復(fù)印件留服務(wù)中心、原件交公司辦公室歸檔。2）在合同簽訂、履行、變更、終止過程中形成的法人代表證明書、備忘錄、雙方信函、授權(quán)書、傳真等文件資料，也應(yīng)隨合同一并交公司辦公室歸檔。3）在實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)過程中形成的各類會議記錄、備忘錄、信函、授權(quán)書（與業(yè)主間的）等文件資料，復(fù)印件留服務(wù)中心、原件交公司辦公室歸檔；3、員工檔案管理1）文件材料：主要包括員工的《員工登記表》、勞務(wù)合同書、員工身份證、職業(yè)資格證書、專業(yè)技術(shù)等級證書、下崗證明、退休（待退休）證明、勞動手冊等文件的復(fù)印件；2）出勤記錄：員工每月的考勤記錄表；3）獎懲記錄：員工在日常工作中因表現(xiàn)突出而受到各種獎勵或違反公司各項(xiàng)規(guī)定而受到處罰的記錄；4）培訓(xùn)記錄：員工自進(jìn)入服務(wù)中心開始所參與過的各種培訓(xùn)活動的記錄；5）在員工的檔案中，還要搜集員工工傷情況記錄、客人表揚(yáng)或投訴的信件（復(fù)印件）等資料；第二節(jié)對外發(fā)文管理規(guī)程1、服務(wù)中心在日常工作中經(jīng)常需要通過書面形式與外界溝通、聯(lián)系。對外發(fā)文體現(xiàn)公司的形象并可能涉及相關(guān)法律條款，服務(wù)中心必須認(rèn)真對待。2、根據(jù)服務(wù)中心工作性質(zhì)，發(fā)文形式主要有對業(yè)戶的公共告示和單位公文往來。3、公共告示是指小區(qū)所有業(yè)戶應(yīng)了解的有關(guān)信息，如停電檢修、水箱清洗、友情提示、宣傳教育、繳款通知等內(nèi)容。4、公共告示應(yīng)使用有公司標(biāo)識的統(tǒng)一印制的報告紙，字體要求是：標(biāo)題“黑體”、內(nèi)容“仿宋體”，落款要寫全稱，并蓋服務(wù)中心公章。應(yīng)做到文字規(guī)范，杜絕錯別字。5、公文往來是指服務(wù)中心因工作關(guān)系與發(fā)展商、前任物業(yè)公司、業(yè)委會、合作供方、水、電、煤、環(huán)衛(wèi)及居委、房管辦等領(lǐng)導(dǎo)部門或相關(guān)部門之間的收發(fā)文。6、公文文書除字體、文字的上述要求外，針對不同發(fā)文內(nèi)容，還應(yīng)注意文體、格式的規(guī)范。對外發(fā)文應(yīng)及時報公司職能部門流轉(zhuǎn)審核（填“發(fā)文審批流轉(zhuǎn)表”），總經(jīng)理室審批，如有需要，由公司法律顧問進(jìn)行復(fù)核。根據(jù)發(fā)文內(nèi)容、性質(zhì)的不同，決定落款的名稱（公司或服務(wù)中心）；蓋章按“印章管理操作規(guī)程”要求執(zhí)行。7、所有公共告示和公文往來都應(yīng)做好分類歸檔工作，建立各類收發(fā)文的目錄。公共告示要做好及時收回，注意時效；公文往來應(yīng)做好簽收或留存有關(guān)證據(jù)（如掛號、快遞收據(jù)等）。收發(fā)文作為檔案，按“檔案管理操作規(guī)程”要求執(zhí)行。第三節(jié)印章管理1、用印范圍1）服務(wù)中心發(fā)出的各類函件、通知、呈公司的各類計(jì)劃、報表等。2）印章內(nèi)容需要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任的，或超越服務(wù)中心經(jīng)理權(quán)限的，應(yīng)到公司辦理用章手續(xù)，經(jīng)公司職能部門審核、總經(jīng)理室審批后，方可加蓋服務(wù)中心公章或公司公章。2、印章的使用1）由經(jīng)辦人填寫《濟(jì)南齊魯物業(yè)管理有限責(zé)任公司服務(wù)中心行政印章使用申請單》，服務(wù)中心經(jīng)理審核批準(zhǔn)后加蓋印章。2）使用印章應(yīng)在辦公室內(nèi)，不能將印章攜帶出單位使用，用印不能脫離印章保管員的監(jiān)督。第四節(jié)辦公室及更衣室管理1、辦公室管理1）辦公桌、椅、文件柜按統(tǒng)一規(guī)格進(jìn)行放置。2）辦公桌上的文件、文具盒及紙框、茶杯等擺放整齊，保持桌面整潔；辦公桌下不放置各類鞋子等物品。3）辦公室內(nèi)不掛衣服、包袋等生活用品。雨具不放置在辦公室內(nèi)，按要求擺放到指定位置。4）下班須將各類電器、門、窗關(guān)閉好，文件箱、抽屜鎖好，做好安全防范工作。2、更衣室管理1）員工對號使用更衣箱，不得擅自調(diào)換或轉(zhuǎn)讓；更衣箱鑰匙應(yīng)妥善保管，不得私自加配、更換。2）更衣箱應(yīng)保持清潔，箱內(nèi)禁放食品、違禁物品、貴重物品。3）保持更衣室內(nèi)整潔，安排員工輪流清掃，不準(zhǔn)將衣物晾掛在更衣室內(nèi)，不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)抽煙，不隨地吐痰和亂扔廢物。第五節(jié)有關(guān)組織員工外出活動的規(guī)定1、為增強(qiáng)公司凝聚力，聯(lián)絡(luò)員工間的感情，豐富員工的業(yè)余生活，各服務(wù)中心可適當(dāng)組織員工開展健康有益的活動。2、凡組織員工外出開展集體活動，必須于活動前一周書面報公司總經(jīng)理室審批，經(jīng)同意后方可進(jìn)行。書面報告內(nèi)容應(yīng)包括：活動時間、活動地點(diǎn)、活動所需經(jīng)費(fèi)及其來源，活動開展期間服務(wù)中心工作人員安排等。3、開展集體外出活動一般每二年進(jìn)行一次，每次不超過二天。4、出濟(jì)南市的集體活動應(yīng)委托旅行社組織，并為參加的每位員工購買人身保險。第六節(jié)有關(guān)外來人員參觀、采訪、實(shí)習(xí)（培訓(xùn)）的規(guī)定1、本市及外省市人員直接到服務(wù)中心聯(lián)系參觀、采訪、實(shí)習(xí)（培訓(xùn)），服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)請示公司辦公室，得到許可后方可接待；服務(wù)中心未接公司通知不能接受外來人員參觀、采訪、實(shí)習(xí)（培訓(xùn)）。2、未經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理允許，參觀、采訪、實(shí)習(xí)（培訓(xùn)）人員不得翻印服務(wù)中心資料，嚴(yán)禁進(jìn)入設(shè)備房、監(jiān)控中心及其他禁入重地。3、實(shí)習(xí)（培訓(xùn)）人員上班時間為上午9：00～下午3：00，未經(jīng)同意，下班以后不要在服務(wù)中心逗留；上班時間統(tǒng)一佩戴臨時工作證、著深色西裝、白色襯衫、黑色皮鞋，男士須佩戴領(lǐng)帶；4、服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)向外來人員告知參觀、采訪、實(shí)習(xí)（培訓(xùn)）時應(yīng)遵守得規(guī)章制度。第七節(jié)固定資產(chǎn)、低值易耗品采購管理固定資產(chǎn)、低值易耗品由使用部門填寫物資申購單，經(jīng)總經(jīng)理室審批后，公司辦公室統(tǒng)一采購，使用部門辦理領(lǐng)用手續(xù)。服務(wù)中心領(lǐng)用：1）集體領(lǐng)用，應(yīng)有部門填寫領(lǐng)用單（四聯(lián)），并記入集體保管卡上。2）個人領(lǐng)用，填寫領(lǐng)用單（四聯(lián)），由部門負(fù)責(zé)人簽字，并記入個人保管卡。第八節(jié)服裝、勞防用品、工具管理1、申請服務(wù)中心根據(jù)服裝使用年限（原則上二年更換一次），以及勞防用品、工具的實(shí)際需要，提前二個月填寫項(xiàng)目預(yù)算單，報公司辦公室。2、領(lǐng)用員工憑個人領(lǐng)用卡辦理領(lǐng)用手續(xù)。3、管理1）服務(wù)中心應(yīng)有專人負(fù)責(zé)做好服裝、勞防用品、工具的發(fā)放、回收、報損等管理工作，特別是集體備用的安全帶、安全帽、絕緣用具等重要防護(hù)用品，必須經(jīng)常檢查維修，保證有效使用。2）對服裝、勞防用品、工具應(yīng)建立健全各種賬冊，及時登賬登卡。3）對由于個人原因造成服裝、勞防用品、工具遺失或無故損壞的，未到換發(fā)期需重新領(lǐng)用者，應(yīng)按使用年限和原價折算進(jìn)行賠償。4）對非個人原因造成遺失或無故損壞，而未到期需重新領(lǐng)用者，須經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)，憑個人領(lǐng)用卡再次領(lǐng)用。5）凡調(diào)離崗位或離開公司時，應(yīng)將防護(hù)用品交清，并辦理歸還手續(xù)，因個人原因遺失或無故損壞，按使用年限和原價折算進(jìn)行賠償。6）員工離職，應(yīng)將工作服退還或按使用年限和原價折算支付服裝費(fèi)（襯衫按一年折算）。第四章財務(wù)管理第一節(jié)費(fèi)用支付管理規(guī)程1、公司采取統(tǒng)一支付的原則對各服務(wù)中心進(jìn)行現(xiàn)金支付管理。所有付款必須填制“請款單”上有關(guān)項(xiàng)目。2、費(fèi)用報銷權(quán)限：服務(wù)中心經(jīng)理權(quán)限為200元。但必須由公司財務(wù)部主管認(rèn)可后方能報銷；超過200元（含200元），必須經(jīng)公司財務(wù)部經(jīng)理認(rèn)可，由公司負(fù)責(zé)人簽字后方能報銷。3、業(yè)務(wù)招待費(fèi)和出租車費(fèi)必須經(jīng)公司總經(jīng)理簽字后方能報銷。4、服務(wù)中心報銷程序：必須填制請款單，經(jīng)財務(wù)和出納驗(yàn)收合格后方能報銷。具體程序：向出納借款或自墊填請款單到公司本部報銷歸還借款5、涉及合同的付款必須經(jīng)有關(guān)會計(jì)人員審核，計(jì)劃內(nèi)的材料采購要有申購單，計(jì)劃外費(fèi)用要有“計(jì)劃外費(fèi)用申請單”。第二節(jié)現(xiàn)金管理規(guī)定1、服務(wù)中心可根據(jù)工作需要申請領(lǐng)用3000元以內(nèi)的備用金，并由專人負(fù)責(zé)保管。2、服務(wù)中心收取的現(xiàn)金應(yīng)及時上解公司財務(wù)部在當(dāng)?shù)亻_設(shè)的銀行帳戶，不得將業(yè)務(wù)收入坐支留用（如需現(xiàn)金可以領(lǐng)用備用金）。3、臨時借款應(yīng)填“現(xiàn)金借款單”,提現(xiàn)后應(yīng)在一周內(nèi)及時辦理報銷。如有特殊原因，應(yīng)及時向公司財務(wù)部辦理延期手續(xù)。4、服務(wù)中心銀箱由服務(wù)中心經(jīng)理指定專人保管，服務(wù)中心經(jīng)理本人不得擔(dān)任該職。銀箱中保留的現(xiàn)金僅限于經(jīng)批準(zhǔn)領(lǐng)用的備用金與3000元以內(nèi)的業(yè)務(wù)收入。5、對業(yè)戶的有償服務(wù)和材料采購，原則上執(zhí)行業(yè)務(wù)者和收費(fèi)者不能是同一個人。6、領(lǐng)用票據(jù)必須要填寫登記簿，丟失票據(jù)由具體保管人承擔(dān)責(zé)任。普通支票付款期為十天，從開單日第二天起算，節(jié)假日順延。服務(wù)中心嚴(yán)禁遠(yuǎn)期支票。第三節(jié)收入管理規(guī)定1、服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)所管轄的業(yè)戶范圍編制物業(yè)管理費(fèi)、代收水電費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)等業(yè)務(wù)的明細(xì)清單，反映資金收繳情況臺帳，并每月與公司財務(wù)部核對。2、凡涉及服務(wù)中心資金收支的核算，均應(yīng)納入公司核算業(yè)務(wù)，服務(wù)中心不得設(shè)帳外帳，不準(zhǔn)私設(shè)“小金庫”。3、服務(wù)中心領(lǐng)用的發(fā)票、收據(jù)必須由專人負(fù)責(zé)，并嚴(yán)格按照《發(fā)票管理辦法》開具發(fā)票、收據(jù)，并加強(qiáng)管理。用完的發(fā)票、收據(jù)應(yīng)及時送交公司財務(wù)部，辦理核銷手續(xù)。未用的發(fā)票、收據(jù)一律不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓，不能為其他企業(yè)或個人代開本公司的發(fā)票和收據(jù)。一旦發(fā)現(xiàn)由服務(wù)中心經(jīng)理承擔(dān)責(zé)任。4、服務(wù)中心發(fā)生與收入有關(guān)的業(yè)務(wù)，必須開具發(fā)票（物業(yè)管理費(fèi)可以合并開具，記帳聯(lián)后附物業(yè)管理費(fèi)單據(jù)）。對開出票據(jù)但遲遲未能收回的款項(xiàng)，服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)加強(qiáng)催討并及時通知財務(wù)部。5、服務(wù)中心應(yīng)按照業(yè)主資料設(shè)立業(yè)主往來臺帳，保證“兩個一致”，即：欠款數(shù)與同期末剩余物業(yè)收費(fèi)單據(jù)一致；臺帳數(shù)與財務(wù)部門數(shù)一致（包括預(yù)收款和欠收款）。6、對于水電費(fèi)等代收代付款項(xiàng)，必須做到“三個一致”，即：抄表時間一致，度數(shù)一致，代收代付金額一致。7、服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組織對物業(yè)管理費(fèi)欠款和預(yù)收款的稽核工作，采用電話、書面或者面談方式對業(yè)戶欠款或者預(yù)收款進(jìn)行確認(rèn)，稽核人員和收費(fèi)人員不能是同一個人，并對稽核情況簽字負(fù)責(zé)。1）對一年以內(nèi)的欠款或預(yù)收款的業(yè)戶，采用抽查方式進(jìn)行，抽查率不得低于欠款（預(yù)收款）總戶數(shù)的10％；2）對于一年以上的欠款或者預(yù)收款，抽查率不得低于欠款（預(yù)收款）總戶數(shù)的50％。服務(wù)中心每季度對欠款情況說明原因，對相關(guān)業(yè)主提出催討措施。公司對欠款一年以上的，要有欠款原因和催討措施，服務(wù)中心蓋章后送交公司管理部和財務(wù)部。8、逾期二年的應(yīng)收款項(xiàng)，服務(wù)中心應(yīng)具有依法催收記錄（律師函或者其他有法律效力的書面記錄），并報公司管理部備案。9、物業(yè)管理費(fèi)收取流程:注：a.只有出納本人才能打印收費(fèi)單據(jù)，而且只能打印一次，于每季度（月）的前5天完成；收費(fèi)單據(jù)由出納保管，收費(fèi)人員領(lǐng)用時要有領(lǐng)用登記，回收后要有使用核銷登記，具體辦法參照發(fā)票管理辦法。b.如遇開發(fā)票，仍采取“以據(jù)換票”方式，即拿單據(jù)換發(fā)票，發(fā)票內(nèi)容和單據(jù)一致，同時單據(jù)上蓋“作廢”章，粘于發(fā)票記帳聯(lián)后做帳；c.如手工開票（遇業(yè)戶預(yù)交款等），則由出納本人開票并專門編號登記，在以后期間收取該業(yè)戶相應(yīng)單據(jù)進(jìn)行銷帳。服務(wù)中心經(jīng)理對于手工開票的蓋章要專門登記。第四節(jié)憑證管理規(guī)定1、有價單據(jù)（包括發(fā)票、收據(jù)、蓋好章的物業(yè)收費(fèi)單據(jù)等）由服務(wù)中心出納負(fù)責(zé)保管，領(lǐng)用時根據(jù)“登記簿”進(jìn)行領(lǐng)用登記，交回時進(jìn)行使用核銷登記，保證登記簿記錄和實(shí)際一致。如有不符，追究有關(guān)當(dāng)事人責(zé)任。2、服務(wù)中心送交公司財務(wù)部的憑證，應(yīng)嚴(yán)格按要求填寫。憑證填制必須有日期、填制人姓名、收款付款單位、經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)內(nèi)容、數(shù)量、單價、金額。從外單位取得的原始憑證（發(fā)票或者收據(jù)），必須蓋有填制單位公章（專用章）；從個人取得的原始憑證必須有簽收單和該人身份證復(fù)印件（外單位人）。大小寫金額必須相符。凡記載不準(zhǔn)確、附件不完整的，公司財務(wù)部予以退回，要求經(jīng)辦人員更正、補(bǔ)充；對不真實(shí)、不合法的原始憑證不予受理。3、服務(wù)中心送交公司財務(wù)部的付款憑證，必須經(jīng)相關(guān)人員簽字后方能提出付款。對動用維修資金的支付款，具體操作暫按照《維修資金管理辦法》的規(guī)定辦理。第五節(jié)維修資金使用管理規(guī)程維修資金的使用權(quán)歸業(yè)主。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，業(yè)主大會應(yīng)該制定維修資金的使用辦法。如果業(yè)主大會有使用辦法，則應(yīng)按照使用辦法執(zhí)行，如沒有，則暫按照下面方法執(zhí)行：情況1：業(yè)委會借款（為業(yè)委會代墊款）：服務(wù)中心請款單應(yīng)附：業(yè)委會借款申請單（有業(yè)委會主任和副主任的簽字蓋章;業(yè)主大會紀(jì)要;業(yè)委會委員簽字；業(yè)主大會公章）。情況2：服務(wù)中心使用維修資金：a.有業(yè)委會申請報告批復(fù)（要有業(yè)主代表大會決議），業(yè)委會主任、副主任簽字和公章。b.原始憑證原件交業(yè)委會，復(fù)印件留給出納作帳。C.出納根據(jù)申請批復(fù)和原始憑證復(fù)印件做代收代付帳務(wù)處理。服務(wù)中心使用維修資金要單列帳務(wù)，以便公布和查詢。情況3：業(yè)委會網(wǎng)上使用維修資金。業(yè)委會直接從帳戶上劃轉(zhuǎn)維修資金的，如果要求公司提供條形碼，必須提供如下書面文件：a.業(yè)委會維修資金使用申請單（說明用款的原因，金額和要求）；b.業(yè)主代表大會決議（要求2/3以上簽名同意，如有業(yè)主代表大會授權(quán)業(yè)委會的書面憑證，則要有業(yè)委會決議并2/3以上簽名同意）；d.有關(guān)工程或者其他用途的合同或者協(xié)議復(fù)印件。以上文件備齊后，由服務(wù)中心填寫申請單（或者內(nèi)部聯(lián)系單），由出納辦理?xiàng)l形碼打印手續(xù)，當(dāng)天將打印好的條形碼交由業(yè)委會簽字蓋章后，復(fù)印件返回公司財務(wù)部備案。第五章工程管理第一節(jié)設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)規(guī)程1、每年年底由服務(wù)中心制訂下一年度的《服務(wù)中心設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃》，并報管理部。2、管理部以《服務(wù)中心設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃》、公司質(zhì)量文件規(guī)定和服務(wù)中心的實(shí)際情況制訂《公司設(shè)備設(shè)施年度保養(yǎng)計(jì)劃》。3、每季度第一個月管理部下發(fā)《保養(yǎng)任務(wù)書》，各服務(wù)中心必須按此計(jì)劃執(zhí)行，如遇特殊情況需有部分調(diào)整，應(yīng)及時與管理部匯報，經(jīng)管理部審核批準(zhǔn)后方可調(diào)整。4、每季度第一個月服務(wù)中心送交公司管理部上一季度已完成的且經(jīng)自我驗(yàn)收的《保養(yǎng)任務(wù)書》。5、管理部按各服務(wù)中心保養(yǎng)任務(wù)的完成情況，抽取50％以上內(nèi)容進(jìn)行二次驗(yàn)收；驗(yàn)收不合格的項(xiàng)，由管理部發(fā)出整改通知。服務(wù)中心接整改通知后，須在7個工作日內(nèi)完成整改。第二節(jié)設(shè)備大修申報及管理規(guī)定1、大型設(shè)備一般3－5年或根據(jù)設(shè)備維護(hù)規(guī)定年限進(jìn)行大修。2、設(shè)備兩次大修間隔應(yīng)在1年以上。3、設(shè)備大修方案由公司管理部會同有關(guān)部門共同研究制訂，報公司總經(jīng)理室審核后實(shí)施。4、設(shè)備大修方案包括：修理內(nèi)容、質(zhì)量要求、工程進(jìn)度、人工、備品配件、材料、特殊工具需要量、試車、驗(yàn)收規(guī)程、安全措施等。5、主要設(shè)備及其主要附屬設(shè)備在決定大修前，應(yīng)分別進(jìn)行經(jīng)濟(jì)效益分析和技術(shù)論證，并形成書面文件。6、設(shè)備大修要嚴(yán)格執(zhí)行檢修方案和檢修規(guī)程，把好質(zhì)量關(guān)，采取自檢、互檢，專業(yè)檢查相結(jié)合的方法。7、對主要承壓承載部件、壓力表、安全閥等均應(yīng)有鑒定合格證。壓力容器、電梯等危險性較大的設(shè)備檢修，除按檢修規(guī)程或方案進(jìn)行驗(yàn)收外，還必須執(zhí)行專項(xiàng)設(shè)備管理的有關(guān)規(guī)定。8、設(shè)備大修后經(jīng)過一定時間的試運(yùn)轉(zhuǎn)，按大修要求驗(yàn)收合格，填寫大修驗(yàn)收報告。9、設(shè)備大修要有完整的檢修記錄，大修結(jié)束后要有完整的竣工資料，并歸入設(shè)備檔案。第三節(jié)外發(fā)工程管理規(guī)定1、如需外發(fā)工程，服務(wù)中心應(yīng)填寫“外發(fā)工程申請單”，報公司管理部。2、公司管理部審核，認(rèn)定確需外發(fā)，上報公司總經(jīng)理室審批；管理部認(rèn)定無需外發(fā)，批轉(zhuǎn)服務(wù)中心，并注說明。3、工程項(xiàng)目經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后（國家相關(guān)部門規(guī)定的強(qiáng)檢項(xiàng)目公司經(jīng)辦部門即可外發(fā)），新項(xiàng)目可由公司職能部門或服務(wù)中心推薦3家以上施工單位參加競標(biāo)，相關(guān)部門對競標(biāo)單位進(jìn)行考察；續(xù)簽合同應(yīng)附服務(wù)中心《外發(fā)工程小結(jié)》。4、由經(jīng)辦部門填寫“簽定各類合同審批”表，并附合同、及預(yù)算，報公司各職能部門流轉(zhuǎn)審核。5、合同經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，再由辦公室編制項(xiàng)目編號。6、辦公室憑總經(jīng)理簽字加蓋合同章并存檔，合同生效。7、服務(wù)中心按合同內(nèi)容支付相應(yīng)款項(xiàng)，工程完成經(jīng)驗(yàn)收合格后，再付清余款。第六章事務(wù)管理第一節(jié)新建物業(yè)接管籌建規(guī)程1、新接物業(yè)竣工驗(yàn)收前三個月，公司組建服務(wù)中心；物業(yè)管理人員根據(jù)工作進(jìn)展需要，分步到位。2、新接物業(yè)竣工驗(yàn)收前半個月工程人員進(jìn)入現(xiàn)場，熟悉建筑結(jié)構(gòu)、公共配套設(shè)施和設(shè)備等，參加竣工驗(yàn)收，配合發(fā)展商監(jiān)督工程整改。3、業(yè)主入住首日前一個月，服務(wù)中心管理層人員到位，服務(wù)中心掛牌辦公。4、業(yè)主入住前，服務(wù)中心應(yīng)在職能部門指導(dǎo)幫助下辦妥物價申報，銀行開戶等工作；配齊預(yù)算內(nèi)的辦公用品、工具、服裝等。5、業(yè)主入住首日7天前，服務(wù)中心在職能部門的指導(dǎo)下準(zhǔn)備入住資料（如《住戶手冊》、《業(yè)主臨時公約》、《入住手續(xù)須知》、《收費(fèi)一覽表》、上墻《制度》等）。全部人員經(jīng)培訓(xùn)后配齊上崗。6、入住時,服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)沫h(huán)境布置。第二節(jié)二手物業(yè)接管前期操作規(guī)程1、公司與委托方簽定《物業(yè)管理委托合同》后，由公司組建服務(wù)中心或前期工作小組。2、服務(wù)中心或工作小組與委托方進(jìn)行物業(yè)交接，其中應(yīng)包括：業(yè)戶資料、物業(yè)圖紙、現(xiàn)場設(shè)備設(shè)施、前期遺留問題、相關(guān)帳務(wù)清算等。3、按《物業(yè)管理委托合同》中的物業(yè)崗位設(shè)置進(jìn)行人員的招聘與培訓(xùn)。4、服務(wù)中心按《物業(yè)管理委托合同》的條款和公司的要求制訂前三個月的工作計(jì)劃。5、服務(wù)中心在職能部門指導(dǎo)幫助下辦妥物價申報，銀行開戶等工作；配齊預(yù)算內(nèi)的辦公用品、工具、服裝等；《制度》上墻。6、進(jìn)駐管理。第三節(jié)物業(yè)投訴處理規(guī)定1、目的：方便業(yè)戶監(jiān)督本公司提供的管理服務(wù)質(zhì)量，使工作中的不合格服務(wù)能得到及時糾正，以提高服務(wù)質(zhì)量。2、基本程序與標(biāo)準(zhǔn)：1）投訴登記：不缺項(xiàng)，詳細(xì)認(rèn)真，轉(zhuǎn)呈及時。2）投訴解釋：耐心細(xì)致，用語禮貌，用詞準(zhǔn)確，不含糊其詞。3）投訴處理:及時，不刁難，不推諉，做到“事事有著落，件件有回音”。3、接待投訴的人員將內(nèi)容登記完之后，應(yīng)立即轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門盡快處理，24小時內(nèi)回復(fù)投訴人處理結(jié)果，并報公司備案。4、投訴人直接向公司投訴的，職能部門應(yīng)立即調(diào)查并判斷投訴的有效性，在當(dāng)日與投訴所涉及的部門（服務(wù)中心）聯(lián)系。5、對于有效投訴，所涉及的部門（服務(wù)中心）應(yīng)立即深入分析原因和責(zé)任，并填寫“投訴處理報告”和“糾正預(yù)防措施實(shí)施通知單”，對投訴涉及的有關(guān)責(zé)任人制定糾正措施，經(jīng)職能部門認(rèn)定后，進(jìn)行實(shí)施，同時應(yīng)與投訴人聯(lián)系，答復(fù)處理結(jié)果。6、根據(jù)糾正措施應(yīng)完成的時間，管理部對不合格服務(wù)糾正結(jié)果及時進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。7、如投訴問題嚴(yán)重，管理部應(yīng)報告總經(jīng)理室并聯(lián)系有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，一起到現(xiàn)場查看，了解、記錄實(shí)際情況，填寫“投訴處理報告”和“糾正預(yù)防措施處理單”。8、如個別投訴涉及其他單位，無法及時解決問題，應(yīng)在24小時內(nèi)與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作，同時，盡快與有關(guān)單位聯(lián)系解決問題的措施，并及時將結(jié)果告知投訴人。9、對于無效投訴，應(yīng)在當(dāng)天與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作。10、“投訴處理報告”,“糾正預(yù)防措施實(shí)施通知單”及“糾正預(yù)防措施處理單”的記錄由公司管理部備案存檔。第四節(jié)回訪工作規(guī)定1、回訪形式由上門回訪、電話回訪、信函回訪、公告等組成。2、服務(wù)中心應(yīng)對下列三類工作進(jìn)行回訪：1）對報修的回訪。管理員按維修單的修復(fù)情況與業(yè)戶聯(lián)系，了解業(yè)戶對維修結(jié)果的滿意程度。2）對投訴的回訪。在日常接待中，征詢投訴人對處理結(jié)果的反饋意見。3）對意見、建議的回訪。事務(wù)組在日常接待或巡視中收集的業(yè)戶意見、建議，落實(shí)后了解業(yè)戶的意見。3、回訪工作的責(zé)任人為服務(wù)中心經(jīng)理。回訪中存在的問題由服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決。4、上門回訪必須有業(yè)戶的簽名，電話回訪不作此項(xiàng)要求，但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。5、對回訪中，業(yè)戶又重新提出的意見、建議或投訴等：1）對暫時無法作出明確答復(fù)的，應(yīng)作好解釋并約定時間回復(fù)；屬投訴性質(zhì)，按“物業(yè)投訴處理規(guī)定”執(zhí)行。2）對需要進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次回訪的，對第二次以后的不屬于投訴的回訪可視情況采用電話回訪形式。6、需對多數(shù)業(yè)戶就同一問題進(jìn)行答復(fù)、回訪時，服務(wù)中心可采用公告的形式給業(yè)戶答復(fù)。公告應(yīng)存入回訪檔案。7、對業(yè)戶反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達(dá)100％。8、對同一問題多次投訴（指投訴人向不同部門投訴），應(yīng)作一次記錄。9、對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復(fù)函的投訴，可不進(jìn)行回訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。第五節(jié)服務(wù)中心對外溝通、協(xié)調(diào)操作規(guī)程1、目的：規(guī)范服務(wù)中心與外部相關(guān)組織的溝通、協(xié)調(diào)工作，確保物業(yè)管理工作的順利開展。2、外部相關(guān)組織：是指業(yè)委會、房管辦、居委（派出所）、發(fā)展商及合作方等。3、職責(zé)：服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)與以上各外部組織的溝通、協(xié)調(diào)，服務(wù)中心各部門做好配合，并按照本規(guī)程負(fù)責(zé)實(shí)施與對口組織的正常工作往來。4、原則：1）以維護(hù)公司利益為前提，做好對外的溝通、協(xié)調(diào)。2）對外口徑統(tǒng)一，處事謹(jǐn)慎。所有書面回復(fù)都應(yīng)報公司審核確認(rèn)，文件送達(dá)對方應(yīng)辦理簽收手續(xù)。3）與外部組織來往工作的信函、記錄、決議等，服務(wù)中心負(fù)責(zé)歸檔，長期保存。5、程序規(guī)定：業(yè)委會1）服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)每月至少一次與業(yè)委會成員進(jìn)行口頭或書面溝通，了解業(yè)戶對小區(qū)物業(yè)管理的想法，匯報服務(wù)中心近期工作情況。2）準(zhǔn)時出席與業(yè)委會的工作例會，視情況列席業(yè)委會（業(yè)主大會）組織的工作會議。會前應(yīng)了解大會議題，事先做好充分準(zhǔn)備，詳細(xì)記錄會議的內(nèi)容。3）每年年終應(yīng)當(dāng)組織召開工作茶話會，向業(yè)委會作本年度工作匯報和下年度的工作打算。4）凡涉及部分業(yè)主利益，如使用專項(xiàng)維修資金、制定新的管理措施等，應(yīng)及時向業(yè)委會請示、申報，尋求支持。5）對于新的物業(yè)《法規(guī)》頒布、發(fā)生重大事件或變故、有重大活動（如創(chuàng)優(yōu)迎檢等）、公司在進(jìn)行法律訴訟等情況時，經(jīng)公司批準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)及時向業(yè)委會通報。6）服務(wù)中心應(yīng)及時解答業(yè)委會提出的問題；耐心、細(xì)致、認(rèn)真傾聽、記錄業(yè)委會的合理化建議和要求，盡可能地予以解決。對解決不了的問題，應(yīng)當(dāng)及時上報公司尋求解決方案。房管辦1）服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)每月至少一次與房管部門進(jìn)行口頭或書面溝通，了解政府房管部門近期對物業(yè)工作的要求、信息，掌握動態(tài)，及時調(diào)整、改進(jìn)物業(yè)管理工作。2）準(zhǔn)時出席房管辦組織召開的各類會議，及時、認(rèn)真完成房管辦布置的各項(xiàng)工作任務(wù)，積極參加房管部門舉辦的行風(fēng)評議、創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)等各項(xiàng)活動，并力爭取得好成績。3）與房管辦工作人員建立良好關(guān)系，落實(shí)他們布置的工作，同時取得他們對小區(qū)物業(yè)管理工作的支持與配合。居委會（派出所）1）服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)每月至少一次與居委干部、社區(qū)民警進(jìn)行溝通，了解小區(qū)居民情況、社區(qū)建設(shè)要點(diǎn)、治安狀況等，及時采取有效的措施。2）參加居委會（派出所）組織召開的社區(qū)工作、治安防范等會議；參與、配合居委會（派出所）做好創(chuàng)建文明小區(qū)、環(huán)境衛(wèi)生檢查、社區(qū)活動、治安防范等工作，落實(shí)管理要求，做好記錄。發(fā)展商（前期）1）如介入前期物業(yè)管理，應(yīng)每周參加工程例會，了解工程進(jìn)度及存在的質(zhì)量等方面問題，做好記錄。2）一般每月向發(fā)展商提交一份書面報告，從今后物業(yè)的使用功能和住用安全方面提出合理化建議。報告應(yīng)注意恰當(dāng)用詞，并報公司職能部門審核，重要問題須經(jīng)總經(jīng)理室審批后方能發(fā)文。對外文件要做好簽收、存檔工作。3）虛心聽取發(fā)展商的意見，以婉轉(zhuǎn)的口氣提出我們的要求，處理好發(fā)展商、業(yè)主及物業(yè)公司三方關(guān)系，力爭在管理過程中得到發(fā)展商的有力支持與配合。供方1）服務(wù)中心安排專業(yè)對口部門對供方的服務(wù)實(shí)施全程監(jiān)控，了解對方的服務(wù)過程和內(nèi)容，提出我們的要求，對工作狀況和工程質(zhì)量做好簽字確認(rèn)。每季至少安排一次與供方單位的工作溝通、協(xié)調(diào)。2）根據(jù)合同條款對供方提供的物料、服務(wù)等進(jìn)行驗(yàn)收、監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)應(yīng)及時提出更換或改進(jìn)服務(wù)的意見。按程序推薦合格供方，并每年對長期供方進(jìn)行評審，建立合格供方名錄。第七章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及保證措施項(xiàng)目內(nèi)容目標(biāo)%保障措施設(shè)施設(shè)備物業(yè)管理供電、水、氣保證率1001、我公司在工程設(shè)備管理方面有一整套嚴(yán)格切實(shí)可行的規(guī)章制度、嚴(yán)密的操作規(guī)程和科學(xué)的工作流程。2、有一個嚴(yán)密的管理組織體系和一只技術(shù)過硬、具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的操作維修隊(duì)伍。3、所有工程技術(shù)人員均經(jīng)過崗前培訓(xùn)，經(jīng)考核合格才能上崗。對特殊工種（電工、電梯等）均經(jīng)主管部門專業(yè)培訓(xùn)考核合格、持證上崗。4、設(shè)備管理貫徹以管理為主、計(jì)劃檢修和日常維護(hù)保養(yǎng)相結(jié)合的指導(dǎo)方針，保證設(shè)備完好5、對所有設(shè)備均建立完整的技術(shù)檔案，對重大設(shè)備、主要設(shè)備分類重點(diǎn)管理、杜絕設(shè)備帶病運(yùn)行。6、據(jù)設(shè)備管理遠(yuǎn)期及近期目標(biāo)，制定相應(yīng)的年度檢修計(jì)劃，并按年、季、月、周層層分解任務(wù)到班組，責(zé)任到人并有嚴(yán)格的工作標(biāo)準(zhǔn)。7定期按設(shè)備狀態(tài)、計(jì)劃完成、維修質(zhì)量、成本費(fèi)用控制、員工工作效率五大業(yè)務(wù)指標(biāo)對個人進(jìn)行考核，對存在的問題、限期整改。8、嚴(yán)格執(zhí)行ISO9002質(zhì)量管理體系，對工程管理進(jìn)行考核，做到獎罰分明。9、對工程技術(shù)人員有計(jì)劃地進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技術(shù)操作練兵，不斷提高技術(shù)素養(yǎng)。10、針對設(shè)備設(shè)施特點(diǎn)，制定多套行之有效的應(yīng)急預(yù)案，對可能發(fā)生的突發(fā)事件進(jìn)行演練，提高員工對突發(fā)事件應(yīng)急能力。11、對現(xiàn)有設(shè)備存在的潛在隱患進(jìn)行整改，做到防范與未然。12、對在用設(shè)備設(shè)施有專人定期巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，對報修項(xiàng)目15分鐘必到現(xiàn)場。設(shè)備完好率98照明設(shè)備完好率100空調(diào)供應(yīng)保證率100通訊視聽系統(tǒng)保障率100消防設(shè)備設(shè)施完好率100治安監(jiān)控設(shè)備完好率100設(shè)備設(shè)施突發(fā)事件控制率100設(shè)備計(jì)劃檢修執(zhí)行率98設(shè)備設(shè)施維修及時率100設(shè)備設(shè)施維修合格率100建筑物完好率98建筑物維修合格率100場地完好率98基礎(chǔ)設(shè)施完好率99有效投訴率0.05項(xiàng)目內(nèi)容目標(biāo)%保障措施保安管理VIP接待安全措施保證率100公司貫徹執(zhí)行有一套嚴(yán)格的接待工作程序，保證VIP會員的安全。2、我公司集多年保安工作之經(jīng)驗(yàn)，有一批經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)的保安骨干。在設(shè)備管理方面有一整套嚴(yán)格的規(guī)章制度、嚴(yán)密的操作規(guī)程和科學(xué)的工作流程，保證技術(shù)防范監(jiān)控措施落實(shí)到位。我公司在物業(yè)管理的實(shí)踐中深深感到同地區(qū)警方的密切聯(lián)系是物業(yè)保安工作的基本保證。上班高峰安全措施保證率100突發(fā)事件控制率100車輛交通疏導(dǎo)控制率99技術(shù)防范監(jiān)控措施實(shí)施率100重大刑事案件發(fā)生控制率100重大火災(zāi)事故發(fā)生控制率100清潔綠化管理管理區(qū)域內(nèi)無機(jī)辰、無污逅、無垃圾、無積水控制率100保潔工都經(jīng)過統(tǒng)一上崗前的培訓(xùn)，樹立“顧客至上”的思想，掌握各種清潔劑在不同材質(zhì)上的使用。對不同的客流量指定出不同保潔方案，使局部和整體保持同樣整潔。把全體員工、編制員工、分工時可按條條分，即安全樓梯、衛(wèi)生間、地面、墻壁、玻璃、不銹鋼、垃圾清道等不同項(xiàng)目的分工，也可以按樓層分、明確分工不分家，讓員工熟悉不同樓層做業(yè)，保質(zhì)又保量，以利于員工的責(zé)任感。三查，員工自查，領(lǐng)班巡查，部門經(jīng)理抽查，檢查與教育結(jié)合，檢查與獎勵懲罰結(jié)合、檢查與教育改進(jìn)，提高相結(jié)合。管轄區(qū)域綠化成活率99管轄區(qū)域內(nèi)綠化更新、養(yǎng)護(hù)及時率98管轄區(qū)域內(nèi)綠化藝術(shù)美化率100建筑物外立面整潔保持率98建筑垃圾、生活垃圾、污水處理及時率100滅蟲除害及時率100禮儀服務(wù)質(zhì)量得分95利益接待服務(wù)和會務(wù)服務(wù)態(tài)度好、效率高、禮儀周到、安全規(guī)范第八章物業(yè)管理的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)