客服呼叫中心解決方案

解決方案聯(lián)系人：王旭陽(yáng)：33357555-818：33067700本文系長(zhǎng)鑫盛通通訊系統(tǒng)公司專有客戶解決之方案，任何個(gè)人或單位未經(jīng)長(zhǎng)鑫盛通公司書面許可，不得進(jìn)行抄襲、復(fù)制或其他非法剽竊行為，長(zhǎng)鑫盛通公司保存為此訴諸法律的權(quán)利。全國(guó)統(tǒng)一效勞熱線：400-0088-005本文系長(zhǎng)鑫盛通通訊系統(tǒng)公司專有客戶解決之方案，任何個(gè)人或單位未經(jīng)長(zhǎng)鑫盛通公司書面許可，不得進(jìn)行抄襲、復(fù)制或其他非法剽竊行為，長(zhǎng)鑫盛通公司保存為此訴諸法律的權(quán)利。目 錄TOC\o"1-6"\h\z\u一．需求分析3二．客服系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)42.1方案概述42.2系統(tǒng)架構(gòu)42.3UnCall呼叫中心系統(tǒng)客服功能介紹6、自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航功能6、客戶關(guān)系管理〔CRM〕6、方便靈活的呼入路由功能9、來(lái)電排隊(duì)管理9、語(yǔ)音信箱功能9、短信、語(yǔ)音、群發(fā)功能102.4系統(tǒng)功能——坐席考核管理模塊10、工作組和ACD功能10、錄音功能11、會(huì)議功能〔多方〕12、坐席通話記錄和統(tǒng)計(jì)分析功能12、黑白名單13、人工坐席功能13、基于IP網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)分機(jī)的遠(yuǎn)程部署13、知識(shí)庫(kù)管理〔FAQ〕14、其它個(gè)性化功能14三．系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)163.1平安穩(wěn)定173.2簡(jiǎn)單易用183.3維護(hù)便捷183.4輕松擴(kuò)展193.5高性價(jià)比19四.實(shí)施條件20五．安裝培訓(xùn)及售后效勞215.1安裝調(diào)試215.2系統(tǒng)培訓(xùn)215.3售后效勞22六．?dāng)U容升級(jí)及二次開發(fā)22七．成功案例23一．需求分析隨著公司的開展，客戶數(shù)量的增多，對(duì)客戶提供優(yōu)質(zhì)貼心的效勞日益提上日程。而呼叫中心又名客戶效勞中心，將企業(yè)內(nèi)部各個(gè)職能部門為客戶提供的效勞，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系的“窗口〞，采用統(tǒng)一的效勞界面，為客戶提供系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、人性化的效勞，已成為許多企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中不可或缺的局部。呼叫中心除了作為客戶效勞中心，還可以承當(dāng)企業(yè)內(nèi)部“管理中心〞和“利潤(rùn)中心〞的職能，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)“效勞無(wú)處不在，營(yíng)銷無(wú)孔不入〞，提高企業(yè)在同行中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。二．客服系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)2.1方案概述采取UNCALLIP分布式呼叫中心系統(tǒng)作為上述需求的解決方案。該以統(tǒng)一號(hào)碼接入系統(tǒng)，為客戶提供綜合性效勞，同時(shí)具備強(qiáng)大的自動(dòng)外呼功能，作為營(yíng)銷手段。它能與Internet、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)很好地集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務(wù)功能。UNCALL呼叫中心系統(tǒng)功能完備，具有高度集成的特性。系統(tǒng)將計(jì)算機(jī)集成〔CTI〕、交換機(jī)〔PBX〕、網(wǎng)絡(luò)〔VoIP〕、自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航〔IVR〕、自動(dòng)分配〔ACD〕、客戶關(guān)系管理〔CRM〕、報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析〔CDR〕、錄音〔Recording〕、會(huì)議〔Meeting〕、語(yǔ)音信箱〔VoiceMail〕、自動(dòng)批量外呼，等十余種技術(shù)和軟件應(yīng)用融于一體，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)呼叫中心所具有的全部主要功能，同時(shí)系統(tǒng)還提供開放式的開發(fā)接口，使系統(tǒng)能夠方便快速地進(jìn)行二次開發(fā)。并可方便的實(shí)現(xiàn)坐席遠(yuǎn)程登錄使用，及遠(yuǎn)程維護(hù)系統(tǒng)功能。2.2系統(tǒng)架構(gòu)系統(tǒng)平臺(tái)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖如下：從上圖可以看到，用戶撥打企業(yè)統(tǒng)一效勞熱線后，由總部坐席接聽，對(duì)于用戶的咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴等效勞請(qǐng)求，轉(zhuǎn)接給各個(gè)職能部門處理。如在下班或節(jié)假日時(shí)間，客戶可選擇語(yǔ)音留言，系統(tǒng)自動(dòng)保存錄音?；蛘邔⒐九c值班人員連接，24小時(shí)效勞客戶。系統(tǒng)還可以在企業(yè)各分公司或辦事處設(shè)置遠(yuǎn)程坐席，實(shí)現(xiàn)效勞的本地接入，總部系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接過(guò)去，無(wú)須人工撥入?？偛亢头植客ㄔ捗赓M(fèi)，客戶信息共享?？偛客ㄟ^(guò)互聯(lián)網(wǎng)可定時(shí)采集各分部客服坐席的錄音、通話記錄等相關(guān)管理數(shù)據(jù)。上述方案拓?fù)渲?，組成呼叫中心系統(tǒng)的主要設(shè)備如下：呼叫中心系統(tǒng)一體化效勞器：該設(shè)備是呼叫中心核心的接入設(shè)備和處理平臺(tái)，采用高性能專業(yè)效勞器，品牌廠商代工生產(chǎn)，無(wú)須外掛其它任何設(shè)備就可以實(shí)現(xiàn)呼叫中心的排隊(duì)、自動(dòng)話務(wù)分配、錄音、多方會(huì)議、IVR等所有功能。呼叫中心系統(tǒng)軟件管理平臺(tái)：該平臺(tái)是系統(tǒng)功能的核心支撐平臺(tái)，采用性能穩(wěn)定、高效的LINUX作為操作系統(tǒng)。B/S結(jié)構(gòu)，簡(jiǎn)潔美觀，操作便捷，易于遠(yuǎn)程使用和維護(hù)。呼叫中心坐席終端配置：一般由PC機(jī)、IP機(jī)〔或網(wǎng)絡(luò)適配器＋普通模擬機(jī)〕、耳麥、坐席軟件等組成；一般專業(yè)坐席我們建議配置網(wǎng)絡(luò)適配器＋專業(yè)坐席耳麥，普通分機(jī)可以采用網(wǎng)絡(luò)適配器＋普通模擬機(jī)〔也可以用IP機(jī)〕。遠(yuǎn)程坐席的部署需要網(wǎng)絡(luò)相通且保證穩(wěn)定的帶寬，可采用電腦+坐席軟件的建設(shè)模式。2.3UnCall呼叫中心系統(tǒng)客服功能介紹2.3.1、自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航功能用戶撥打偌亞奧統(tǒng)一效勞熱線后，由IVR語(yǔ)音提示進(jìn)入業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議、人工效勞等各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程。如選擇人工效勞，那么轉(zhuǎn)入公司內(nèi)部各職能部門處理。IVR語(yǔ)音內(nèi)容和流程可根據(jù)客戶實(shí)際需求定制，可靈活設(shè)計(jì)各種應(yīng)答流程及多層結(jié)構(gòu)，每一局部提示語(yǔ)音可自行單獨(dú)錄制，并可修改或刪除；可以標(biāo)準(zhǔn)整理各菜單及子菜單的流程，并可修改或刪除。2.3.2、客戶關(guān)系管理〔CRM〕為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的效勞，并通過(guò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶效勞的協(xié)同工作，是企業(yè)建設(shè)通訊平臺(tái)的根本目標(biāo)。CALLCENTER提供的客戶關(guān)系管理的主要功能包括：建設(shè)、管理、維護(hù)、使用客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除客戶資料、效勞記錄的功能，提供對(duì)客戶資料進(jìn)行查詢、篩選、排序功能，允許授權(quán)用戶〔系統(tǒng)管理員〕進(jìn)行客戶資料的批量導(dǎo)入、導(dǎo)出。并提供接口，可以與企業(yè)已有的管理軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)或CRM系統(tǒng)等方便對(duì)接，將原有的客戶資料導(dǎo)入到呼叫中心平臺(tái)上使用。提供來(lái)電彈出〔SCREENPOP〕，實(shí)時(shí)顯示來(lái)電客戶的詳細(xì)資料坐席登陸系統(tǒng)控制臺(tái)后，所有呼入到該分機(jī)的來(lái)電，都會(huì)根據(jù)來(lái)電的號(hào)碼，在客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行搜索查詢。一旦在資料庫(kù)中發(fā)現(xiàn)該來(lái)電號(hào)碼，就會(huì)在該坐席的電腦屏幕上彈出該號(hào)碼所關(guān)聯(lián)客戶的全部詳細(xì)資料，如客戶編號(hào)、客戶名稱、聯(lián)系人、地址、呼叫內(nèi)容、歷史呼叫內(nèi)容等。坐席可以在接聽過(guò)程中，實(shí)時(shí)更新該客戶的有關(guān)資料。如果是老客戶，可直接分配到上次接聽的坐席上，該坐席占線時(shí)，那么按照分配原那么分配到某個(gè)空閑的坐席上。如果是新客戶，那么顯示他的來(lái)電號(hào)碼，彈出“添加客戶資料〞錄入框，方便坐席立即錄入客戶信息?？蛻粜诤屯对V的跟蹤和處理在接聽客戶來(lái)電的過(guò)程中，如果該客戶的來(lái)電咨詢、投訴，要進(jìn)行回訪，點(diǎn)擊“回訪〞后，該客戶的咨詢、投訴就會(huì)自動(dòng)添加到回訪流程?；卦L的時(shí)間，可以根據(jù)情況自行設(shè)置，時(shí)間到時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒相應(yīng)的坐席員。系統(tǒng)管理員也可以將相應(yīng)的回訪，分配給指定的坐席員，而且回訪的內(nèi)容可以根據(jù)需求自定義產(chǎn)生相應(yīng)的回訪內(nèi)容。通過(guò)來(lái)電咨詢、投訴的適時(shí)回訪，可以有效實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶效勞的協(xié)同管理。實(shí)現(xiàn)客戶效勞的協(xié)同管理在接聽客戶來(lái)電的過(guò)程中，如果需要將該客戶的來(lái)電轉(zhuǎn)移給其他坐席，點(diǎn)擊“通話轉(zhuǎn)移〞后，來(lái)電彈出顯示的該客戶詳細(xì)資料將隨同一起，同步轉(zhuǎn)移到接聽方的電腦屏幕。通過(guò)來(lái)電資料的同步轉(zhuǎn)移，可以有效實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶效勞的協(xié)同管理。點(diǎn)擊撥號(hào)功能客戶資料的號(hào)碼后面有一個(gè)或的小圖標(biāo)，話務(wù)員人員只要用鼠標(biāo)左鍵輕點(diǎn)該圖標(biāo)就可以撥打該號(hào)碼，不僅節(jié)省了話務(wù)員通過(guò)撥號(hào)的時(shí)間，還防止了手動(dòng)撥號(hào)經(jīng)常出現(xiàn)的撥錯(cuò)號(hào)的現(xiàn)象。發(fā)送短信、TTS語(yǔ)音和的功能授權(quán)坐席可以在客戶資料里，檢索出符合一定條件的客戶資料，通過(guò)鼠標(biāo)右鍵選擇給所選客戶發(fā)送短信、語(yǔ)音通知或等效勞。2.3.3、方便靈活的呼入路由功能系統(tǒng)可以根據(jù)主叫/被叫、作息時(shí)間、節(jié)假日、遇忙、無(wú)應(yīng)答、隊(duì)列溢出等多種條件設(shè)置不同的呼入流程。可根據(jù)企業(yè)的具體需求設(shè)置上下班、節(jié)假日不同的語(yǔ)音提示和來(lái)電處理流程。2.3.4、來(lái)電排隊(duì)管理系統(tǒng)內(nèi)置了高效的智能隊(duì)列管理功能，在坐席全忙的情況下，系統(tǒng)可以將來(lái)電進(jìn)入等待隊(duì)列，客戶會(huì)聽到系統(tǒng)的問(wèn)候語(yǔ)和等候音樂(lè)，同時(shí)播報(bào)來(lái)電人所處的隊(duì)列位置。如果來(lái)電人在隊(duì)列中等待太久，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由方式，將來(lái)電轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的位置，如其他工作組、IVR、語(yǔ)音信箱等。呼叫中心系統(tǒng)的隊(duì)列管理功能不僅滿足了一般意義上的隊(duì)列管理，同時(shí)也為分布式效勞提供了很好的支持。通過(guò)隊(duì)列管理功能，可以很好地整合各個(gè)系統(tǒng)之間的人力資源配置。2.3.5、語(yǔ)音信箱功能系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的語(yǔ)音信箱功能。不但可以使用分機(jī)終端方便的收聽語(yǔ)音留言，還可以選擇將語(yǔ)音留言發(fā)送到指定的電子郵箱。還可以直接通過(guò)郵件收到語(yǔ)音留言的聲音文件，并可以在電腦上直接播放。2.3.6、短信、語(yǔ)音、群發(fā)功能系統(tǒng)無(wú)需添加任何設(shè)備，就可以實(shí)現(xiàn)大容量、定時(shí)、自動(dòng)的向國(guó)內(nèi)所有〔移動(dòng)、聯(lián)通、小靈通〕群發(fā)短信，并在國(guó)內(nèi)首創(chuàng)TTS語(yǔ)音群發(fā)效勞，將短信內(nèi)容轉(zhuǎn)換成聲音發(fā)送到所有客戶固定和上。此功能可用于主動(dòng)對(duì)客戶回訪、市場(chǎng)滿意度調(diào)查以及節(jié)假日關(guān)心等。2.4系統(tǒng)功能——坐席考核管理模塊2.4.1、工作組和ACD功能呼叫中心系統(tǒng)可以根據(jù)客戶需要靈活設(shè)置工作組，每個(gè)組都可以靈活地添加和刪除坐席成員。工作組可以有獨(dú)立的語(yǔ)音郵件、路由策略、作息時(shí)間、坐席技能管理等功能。ACD自動(dòng)話務(wù)分配功能是建立在工作組根底上的呼叫中心系統(tǒng)的重要功能，自動(dòng)話務(wù)分配功能是系統(tǒng)根據(jù)特定算法，合理地安排話務(wù)員資源，自動(dòng)將呼叫分配給最適宜話務(wù)員進(jìn)行處理。系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤話務(wù)臺(tái)狀態(tài)，生成有效話務(wù)隊(duì)列，并可隨時(shí)按照來(lái)話信息，調(diào)整排隊(duì)算法，分配隊(duì)列處理能力，適應(yīng)瞬時(shí)需要，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理能力。ACD功能可以與技能組配合使用，實(shí)現(xiàn)更加豐富和人性化的話務(wù)分配功能。2.4.2、錄音功能呼叫中心系統(tǒng)本身具有錄音資源，無(wú)需外掛或者增加任何專用錄音通訊設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。用戶可以靈活的對(duì)所有注冊(cè)到系統(tǒng)的分機(jī)，設(shè)置針對(duì)呼入和呼出總是錄音、從不錄音或有需要時(shí)錄音三種狀態(tài)，并可以根據(jù)多種條件，如通話時(shí)間、主被叫號(hào)碼、客戶名稱等搜索出指定的錄音，進(jìn)行錄音文件的備份、下載、回放等。此項(xiàng)功能可用作員工考核、事故責(zé)任追查、客戶爭(zhēng)議仲裁證據(jù)、內(nèi)部培訓(xùn)等，是對(duì)客戶效勞質(zhì)量抽查的重要依據(jù)。2.4.3、會(huì)議功能〔多方〕用戶不但可以在內(nèi)局部機(jī)之間通過(guò)撥打語(yǔ)音會(huì)議室號(hào)碼進(jìn)入語(yǔ)音會(huì)議室，也可以直接對(duì)某個(gè)外線或發(fā)起呼叫，邀請(qǐng)其參加某個(gè)會(huì)議室，還可以使用外部的、固定，撥打呼叫中心的接入號(hào)碼，轉(zhuǎn)入語(yǔ)音會(huì)議室。無(wú)需額外投資專用的會(huì)議設(shè)備就可以擁有多個(gè)超級(jí)語(yǔ)音會(huì)議室，每個(gè)會(huì)議室可以容納30-50方同時(shí)參與，并提供會(huì)議主持、靜音、強(qiáng)踢等功能。此功能可應(yīng)用于多個(gè)業(yè)務(wù)職能部門工作討論，多個(gè)部門召開業(yè)務(wù)交流例會(huì)，以及為坐席人員專業(yè)技能培訓(xùn)等。2.4.4、坐席通話記錄和統(tǒng)計(jì)分析功能話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表：提供詳細(xì)的CDR呼叫數(shù)據(jù)記錄，為呼叫中心的呼叫管理和統(tǒng)計(jì)提供依據(jù)?？梢杂涗浢客ǖ闹鹘刑?hào)碼、被叫號(hào)碼、通話時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、狀態(tài)、通話錄音以及所走外線通道等幾十個(gè)參數(shù)，同時(shí)，還可以針對(duì)系統(tǒng)總體的每月、每日、各分機(jī)的流量、各時(shí)段負(fù)載，提供報(bào)表和統(tǒng)計(jì)圖表。使您對(duì)整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的使用情況一目了然。業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表：可根據(jù)企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)需要，提供相關(guān)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。如工單完成情況統(tǒng)計(jì)，每日生成的工單總數(shù)，以及已完成、辦理中和未辦理工單的數(shù)量。業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)還包括訂購(gòu)統(tǒng)計(jì)，如產(chǎn)品訂購(gòu)總量、媒體來(lái)源、客戶歸屬地等統(tǒng)計(jì)查詢功能，和使用此功能，可依此對(duì)客服人員進(jìn)行工作業(yè)績(jī)量化考核，并有針對(duì)性進(jìn)行技能培訓(xùn)，大大節(jié)省了企業(yè)內(nèi)部的人力資源管理本錢。坐席考勤報(bào)表：詳細(xì)記錄坐席登陸的時(shí)間以及休息時(shí)間統(tǒng)計(jì)。2.4.5、黑白名單對(duì)于成心搗亂、騷擾的可以列為“黑名單號(hào)碼〞，凡這個(gè)號(hào)碼呼入總是顯示忙音。對(duì)于重要的VIP客戶可以提供“綠色通道〞，凡這個(gè)號(hào)碼呼入可直通設(shè)定的分機(jī)，而無(wú)須經(jīng)過(guò)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，以節(jié)省對(duì)方時(shí)間，從而為客戶提供高效率、高標(biāo)準(zhǔn)的效勞。2.4.6、人工坐席功能坐席是呼叫中心系統(tǒng)提供人工效勞的直接個(gè)體，是呼叫中心系統(tǒng)性能的重要表達(dá)。呼叫中心系統(tǒng)的坐席系統(tǒng)不僅操作界面圖形化，易于掌握和操作，而且具有強(qiáng)大的功能。普通坐席功能，包括：坐席登錄/注銷、示忙示閑、來(lái)電顯示、來(lái)電彈屏、隊(duì)列、設(shè)備狀態(tài)顯示、播放提示語(yǔ)、工號(hào)、轉(zhuǎn)接、代接、保持、通話質(zhì)檢、頁(yè)面點(diǎn)擊撥號(hào)、語(yǔ)音留言、客戶信息查詢、錄入、內(nèi)部短信、日程管理、分機(jī)隨行〔可與、外線等綁定〕、知識(shí)庫(kù)、動(dòng)態(tài)坐席登錄等。管理員〔或班長(zhǎng)席〕除了具有普通坐席的功能外，還有強(qiáng)大的監(jiān)控功能，如：坐席狀態(tài)監(jiān)視坐席權(quán)限分配監(jiān)聽/強(qiáng)插/強(qiáng)踢/強(qiáng)轉(zhuǎn)/強(qiáng)拆實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)設(shè)置〔分配坐席權(quán)限、設(shè)置分機(jī)、隊(duì)列/振鈴策略、設(shè)置/取消坐席通話錄音等〕。2.4.7、基于IP網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)分機(jī)的遠(yuǎn)程部署由于在底層對(duì)VOIP的支持，效勞器同樣也是一臺(tái)功能強(qiáng)大的VOIP網(wǎng)關(guān)效勞器。因此，既可以使用普通機(jī)作為分機(jī)的終端，也可以使用IP話機(jī)或者軟登陸到系統(tǒng)，作為系統(tǒng)的分機(jī)。用戶不但可以在局域網(wǎng)內(nèi)使用IP話機(jī)或軟，還可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)登陸系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)了分機(jī)的遠(yuǎn)程部署。IP分布式的呼叫中心平臺(tái)，完全突破傳統(tǒng)地域的限制，極大的擴(kuò)展了交換系統(tǒng)的應(yīng)用范圍。由此可以實(shí)現(xiàn)：分機(jī)無(wú)限量—由于該系統(tǒng)采用網(wǎng)線部署所有分機(jī)，系統(tǒng)不再需要提供大量的分機(jī)接線卡，不僅可以實(shí)現(xiàn)分機(jī)數(shù)量無(wú)限制，而且還比傳統(tǒng)方式的分機(jī)故障率更低，穩(wěn)定性更好。分機(jī)之間“0〞話費(fèi)—所有分機(jī)〔包括本地和異地分機(jī)〕之間通話費(fèi)為零。變長(zhǎng)途為市話—在多個(gè)效勞器并行的情況下，撥打異地〔該地已放置系統(tǒng)效勞器〕時(shí)，系統(tǒng)可以路由選擇當(dāng)?shù)匦谄靼l(fā)起呼叫，從而實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)途變市話?？偛孔透鬟h(yuǎn)程坐席之間實(shí)現(xiàn)短號(hào)互打，通話費(fèi)用為“0〞，大大減少了通訊開支。2.4.8、知識(shí)庫(kù)管理〔FAQ〕FAQ可以看作是呼叫中心的培訓(xùn)系統(tǒng)，收集各種產(chǎn)品的常見問(wèn)題，和效勞中用戶經(jīng)常遇到的問(wèn)題，對(duì)主要問(wèn)題的應(yīng)答策略，給話務(wù)員在處理業(yè)務(wù)問(wèn)題提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的答復(fù)方式，進(jìn)而擴(kuò)展到最新消息的及時(shí)更新，使客服部門和其他部門保持同步。2.4.9、其它個(gè)性化功能內(nèi)部公告欄：管理員可以編輯和發(fā)布公告，坐席界面的公告欄里就會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)的公告內(nèi)容。內(nèi)部短消息：內(nèi)局部機(jī)坐席可相互發(fā)送、接收短信息。日程提醒：每個(gè)坐席都可以制定預(yù)約工作方案提醒，回電提醒等。如果坐席設(shè)置了一個(gè)日程提醒，那么到設(shè)定的時(shí)間后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)在相應(yīng)坐席頁(yè)面上彈出提醒內(nèi)容。權(quán)限管理：可設(shè)計(jì)超級(jí)管理員、普通管理員、普通坐席各種角色，管理員可對(duì)不同坐席設(shè)計(jì)不同的權(quán)限。三．系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)3.1平安穩(wěn)定一體化設(shè)計(jì)，軟硬件高度集成，減少故障節(jié)點(diǎn)Linux主流效勞操作系統(tǒng),平安穩(wěn)定，超強(qiáng)抗病毒。RAID雙硬盤互為備份設(shè)計(jì)，有效防止數(shù)據(jù)喪失雙效勞器冗余備份設(shè)計(jì)，當(dāng)一臺(tái)出現(xiàn)故障時(shí)，可迅速切換為單機(jī)模式，繼續(xù)保持運(yùn)行。3.2簡(jiǎn)單易用WEB瀏覽器圖形化操作界面，簡(jiǎn)單學(xué)習(xí)便可使用。B/S結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，開機(jī)即可使用，無(wú)需安裝任何客戶端軟件隨機(jī)附送《系統(tǒng)教學(xué)演示光盤》、《系統(tǒng)安裝指導(dǎo)》和《坐席人員和管理員操作手冊(cè)》等。3.3維護(hù)便捷硬件故障1小時(shí)響應(yīng)，全國(guó)40余個(gè)城市網(wǎng)點(diǎn)，均可享受緊急故障24小時(shí)上門效勞。軟件故障隨時(shí)響應(yīng)，客戶允許的情況下可即刻進(jìn)行遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)診斷和維護(hù)。全國(guó)客戶熱線：400-0088-005，7x24小時(shí)受理客戶要求。3.4輕松擴(kuò)展外線擴(kuò)容：支持即插即用，隨時(shí)擴(kuò)容?？梢园磾?shù)字E1線進(jìn)行擴(kuò)容，最大支持12E1〔即360線〕坐席增加：所有坐席采用IP網(wǎng)絡(luò)部屬，并支持遠(yuǎn)程部署，支持無(wú)限量擴(kuò)充。遠(yuǎn)程擴(kuò)展：支持隨時(shí)隨地增加遠(yuǎn)程坐席，也可以支持分支效勞器方案。3.5高性價(jià)比相對(duì)于傳統(tǒng)的基于交換機(jī)底層的呼叫中心建設(shè)方案，UNCall呼叫中心在核心系統(tǒng)價(jià)格及實(shí)施費(fèi)用方面都有非常明顯的優(yōu)勢(shì)。單個(gè)坐席的平均本錢是傳統(tǒng)呼叫中心的1/5到1/10。我們對(duì)目前市場(chǎng)上呼叫中心的主要系統(tǒng)方案進(jìn)行比照分析如下：方案類別一體化IP分布式呼叫中心系統(tǒng)工控機(jī)+普通語(yǔ)音卡交換機(jī)式〔交換機(jī)＋CTI效勞器＋排隊(duì)機(jī)＋…等中間件〕系統(tǒng)穩(wěn)定性高，高度集成的一體化呼叫中心，無(wú)需任何外掛設(shè)備低，系統(tǒng)集成度較低，高，長(zhǎng)期應(yīng)用在大型呼叫中心工程上，有較高的成熟度。維護(hù)的便利性高，可輕松通過(guò)遠(yuǎn)程方式維護(hù)低，只能通過(guò)上門維護(hù)的方式排除客戶故障較高，局部具備遠(yuǎn)程維護(hù)能力。系統(tǒng)功能功能完備：高度集成VOIP，軟交換等更多功能功能一般：一般集成度，無(wú)VOIP功能功能完備：無(wú)集成，中間件組合，無(wú)VOIP功能操作難度簡(jiǎn)單易用：B/S架構(gòu)，使用和培訓(xùn)難度很低較復(fù)雜：C/S架構(gòu)非常復(fù)雜：C/S架構(gòu)為主，局部結(jié)合B/S架構(gòu)性價(jià)比極高，到達(dá)交換機(jī)式的性能，板卡式的價(jià)位較低，雖然價(jià)格不高，但系統(tǒng)可用性較差低，系統(tǒng)造價(jià)十分高昂，單位建設(shè)本錢是系統(tǒng)的10倍。系統(tǒng)平安性高，采用LINUX操作系統(tǒng)，防入侵，無(wú)病毒感染低，WINDOWS平臺(tái)，容易感染病毒較低，WINDOWS平臺(tái)，易染病毒，但有一定的防護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，采用LINUX+MYSQL的架構(gòu)，無(wú)版權(quán)問(wèn)題無(wú)知識(shí)產(chǎn)權(quán)，WINDOWS+SQL，需支付很高的版權(quán)費(fèi)局部具備中間件知識(shí)產(chǎn)權(quán)，基于WINDOWS+SQL，需支付很高的版權(quán)費(fèi)升級(jí)擴(kuò)容方便快捷，增加簡(jiǎn)單硬件，軟件隨時(shí)更新很難，增加硬件和軟件編程很難，增加設(shè)備和軟件編程實(shí)施周期短〔3－7天〕較長(zhǎng)〔1－3個(gè)月〕長(zhǎng)〔6－12個(gè)月〕應(yīng)用案例很多，廣泛應(yīng)用于各行業(yè)，逐漸成為小型呼叫中心的市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)。較多，用于多個(gè)行業(yè)，但無(wú)法形成技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。一般，主要用于銀行、證券、電信等特種行業(yè)通過(guò)上述比擬分析，一體化IP分布式呼叫中心系統(tǒng)從維護(hù)、功能、價(jià)格、平安等各方面都滿足客戶需求，具備較為明顯的優(yōu)勢(shì)。四.實(shí)施條件申請(qǐng)固定線路：需要事先準(zhǔn)備模擬或數(shù)字E1線路〔支持PRI信令〕。號(hào)碼中繼：如果需要將號(hào)碼中繼到一個(gè)或幾個(gè)號(hào)碼的話，客戶需自己向電信部門申請(qǐng)此項(xiàng)效勞?！采暾?qǐng)數(shù)字E1線后可以不用申請(qǐng)此項(xiàng)效勞了〕開通400或800：可開通400或800，我司可代為申請(qǐng)此項(xiàng)效勞?；蜓赜迷刑?hào)碼組建局域網(wǎng)絡(luò)：需要組建內(nèi)部局域網(wǎng)，并根本到達(dá)所有的辦公桌面?？赡苄枰粋€(gè)或多個(gè)網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)。寬帶連接互聯(lián)網(wǎng)：至少保證寬帶上網(wǎng)，如果客戶所在地有光纖上網(wǎng)的條件更好，這是遠(yuǎn)程部署分機(jī)的必要條件。效勞器機(jī)柜：客戶需要自備一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)架〔我們效勞器標(biāo)準(zhǔn)是4U/19〞〕，并將線，網(wǎng)線等預(yù)先牽至機(jī)柜旁。我方工程人員負(fù)責(zé)將效勞器等設(shè)備安裝在上面。坐席電腦：坐席人員所用的電腦，由客戶根據(jù)需要自行購(gòu)置。話務(wù)員：客戶跟進(jìn)自己的需要招聘相應(yīng)數(shù)量的客服專員，條件和素質(zhì)要好，最后由我方工程人員培訓(xùn)呼叫中心的使用方法和考前須知。接待標(biāo)準(zhǔn)和技巧不屬于我們的培訓(xùn)范疇，由客戶自己組織安排。維護(hù)技術(shù)人員〔系統(tǒng)管理員〕：客戶應(yīng)該至少安排一名技術(shù)人員或管理人員，負(fù)責(zé)整個(gè)呼叫中心維護(hù)和管理。五．安裝培訓(xùn)及售后效勞5.1安裝調(diào)試客戶購(gòu)置設(shè)備后可以選擇自己安裝或由我們派員前往安裝，安裝過(guò)程并不復(fù)雜，只要保證具備安裝條件〔事先申請(qǐng)好模擬或數(shù)字線，具有寬帶和辦公局域網(wǎng)等〕，根本可以保證在2-3天完成安裝調(diào)試。如果客戶自己由技術(shù)人員可以安裝，我們將在發(fā)貨的同時(shí)，提供系統(tǒng)安裝的說(shuō)明書和演示文件，并提供遠(yuǎn)程安裝調(diào)試技術(shù)支持。如果客戶需要我們派員安裝，客戶還需支付安裝費(fèi)和安裝人員的差旅費(fèi)和住宿費(fèi)。5.2系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)管理員培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象：客服中心系統(tǒng)管理員或班長(zhǎng)人選培訓(xùn)目標(biāo)：了解呼叫中心工作原理，掌握呼叫中心設(shè)備安裝和日常維護(hù)；數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)；故障診斷和應(yīng)急處理。培訓(xùn)內(nèi)容：計(jì)算機(jī)集成技術(shù)(CTI)介紹本系統(tǒng)功能介紹和培訓(xùn)本系統(tǒng)管理軟件的介紹和配置管理員工具使用培訓(xùn)坐席功能和知識(shí)培訓(xùn)坐席代表培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象：話務(wù)員、管理