DB3505-T 3-2023 家政服務(wù) 居家鐘點保潔服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)程

ICS

03.080CCS

A16

3505 DB3505/T

3—2023家政服務(wù)

居家鐘點保潔服務(wù)質(zhì)量投訴處理規(guī)程Domestic

service—Code

of

quality

complaints

handling

for

services泉

州泉

州

市

商

務(wù)

局??發(fā)

布泉

州

市

市

場

監(jiān)

督

管

理

局DB3505/T

3—2023

II

3.1

3.2

3.3

5.1

5.2

5.3

5.4

6.1

6.2

6.3

8.1

8.2

8.3

8.4

8.5

8.6

8.7

8.8

8.9

8.10

.......................................................

DB3505/T

3—2023本文件按照

GB/T

1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則

部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)IIDB3505/T

3—2023

3.13.23.3

service

organization

service

service

quality

4.1 4.24.3 承認顧客享有投訴權(quán)利、獲得賠償權(quán)利和對提供的服務(wù)進行監(jiān)督的權(quán)利。公開投訴處理渠道，明4.4 4.5投訴處理人員具備投訴處理所需的個人素質(zhì)、技能、培訓(xùn)、教育和經(jīng)驗。DB3505/T

3—20234.6最高領(lǐng)導(dǎo)者要重視投訴處理，確保建立和保持投訴責(zé)任和報告制度。

5.1 5.25.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 5.2.6 5.3a) b)c) 投訴處理所需要的文件和技術(shù)資料；d) 必要的服務(wù)優(yōu)惠權(quán)限。5.45.4.1 應(yīng)結(jié)合鐘點保潔服務(wù)小時計費的特性，建立對應(yīng)投訴處理規(guī)章制度或標準，并明確鐘點保潔服5.4.2應(yīng)建立相應(yīng)的投訴處理激勵機制，對投訴處理持續(xù)作出突出貢獻、降低服務(wù)機構(gòu)損失、提升服5.4.3

6.16.26.3 DB3505/T

3—2023

圖1

8.1 來函、來電投訴；8.2

GB

19012—2019

7.1

8.3DB3505/T

3—20238.3.1

a) b)c) d) e)

a) 1) 2) 3) 4)b) 1)

2)

保潔人員與顧客發(fā)生口角。c) 1)

2)

潔人作時做與作不相關(guān)事情，如經(jīng)常打電或與客人天、有獲得允d) e) 8.3.2

服務(wù)機構(gòu)應(yīng)引導(dǎo)顧客描述投訴基本信息，包括投訴時間、投訴人員、投訴事由等，并在《投

8.48.5 a)b)c) d) DB3505/T

3—20238.6 8.6.1 服務(wù)機構(gòu)受理投訴后，應(yīng)根據(jù)顧客提供的事實、理由及證據(jù)，及時向被投訴人了解情況、督促a)

b)c) d) 8.6.2 被投訴人反映情況與顧客投訴不一致的，投訴受理人應(yīng)積極收集必要資料，進行分析研判，查8.78.7.1

a)b) 不能當(dāng)場解決的，應(yīng)向顧客說明情況并明確投訴處理時限。

a)b) c) d)e) f)

8.7.2

對重大投訴應(yīng)及時上報服務(wù)機構(gòu)最高管理者并第一時間進行協(xié)商處理，給出具體的投訴處理

8.7.38.8 8.9DB3505/T

3—2023a)b)

c)d)e)

9.1.19.1.29.1.39.1.4 a) b) c)9.1.5

a)b)c)d)投訴方式當(dāng)面口頭投訴；網(wǎng)絡(luò)在線投訴；電投訴；其他。時間年

月

日

時方職位投訴方聯(lián)系人：被投訴人聯(lián)系人：聯(lián)系方式：聯(lián)系方式：聯(lián)系地址：投訴事由投訴訴求情況核實投訴分類普通投訴；重大投訴；無效投訴。處理方式賠禮道歉；返工服務(wù)；更換人員；減免費用；賠償損失；

其他。處理結(jié)果服務(wù)機構(gòu)主管部門簽字：

年

月

日服務(wù)機構(gòu)最高管理者簽字：