現(xiàn)代飯店管理第二章,管理

現(xiàn)代飯店管理第二章,管理第一節(jié)、飯店管理概述第二節(jié)、飯店管理基礎(chǔ)理論第三節(jié)、飯店管理的科學(xué)方法一、飯店管理的概念是指飯店管理者在了解市場(chǎng)需求的前提下，通過執(zhí)行決策、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)、創(chuàng)新、激勵(lì)、督導(dǎo)等管理職能，使飯店具備最大接待能力，保證實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一個(gè)活動(dòng)過程。飯店管理實(shí)質(zhì)實(shí)質(zhì):飯店管理者對(duì)飯店組織內(nèi)部各種資源進(jìn)行有效整合，提高飯店的資源利用效率，降低飯店的交易成本，提高飯店的營(yíng)業(yè)利潤(rùn),實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)的一系列活動(dòng)。飯店管理包括經(jīng)營(yíng)和管理經(jīng)營(yíng)管理區(qū)別主要由上層管理者承擔(dān)主要解決飯店外部環(huán)境有關(guān)問題側(cè)重于飯店全局性、戰(zhàn)略性問題既要考慮當(dāng)前問題，又要考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展以解決動(dòng)態(tài)問題為主非程序化主要由中下層管理者承擔(dān)主要解決飯店內(nèi)部條件利用問題側(cè)重于飯店局部的、戰(zhàn)術(shù)性問題主要是當(dāng)前飯店產(chǎn)品生產(chǎn)技術(shù)活動(dòng)以解決靜態(tài)問題為主程序化聯(lián)系目標(biāo)上具有一致性經(jīng)營(yíng)是管理者發(fā)展到一定階段的必然結(jié)果經(jīng)營(yíng)中有管理，管理中有經(jīng)營(yíng)香港半島酒店以一貫之的風(fēng)格飯店共有4．8萬件純銀餐具，市值100萬美元，每天需啟動(dòng)八部打磨機(jī)擦拭，餐具自1925年至今的80年中都是用同一個(gè)制造商。門僮每天為客人拉開雕有一對(duì)門神的玻璃大門約4000次，他們身上的全白制服和白帽自開業(yè)以來是同一款式。半島共有775個(gè)員工，平均2．6位員工服務(wù)1位客人，其中有1個(gè)員工服務(wù)75年，2個(gè)員工服務(wù)40年，服務(wù)達(dá)30年的有9個(gè)，20年的則有29名，10年以上則有148名，員工流失率全港最低。

二、飯店管理的內(nèi)容經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和決策建筑布局計(jì)劃管理業(yè)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理人力資源管理營(yíng)銷和企業(yè)形象管理服務(wù)質(zhì)量管理上海浦東香格里拉的人力資源管理獲?。ㄟx人）——層層篩選在香格里拉，員工被分為5個(gè)級(jí)別，1-3級(jí)都是中高層的管理人員，他們的面試分為3輪：第一輪的面試官是人力資源部，第二輪為部門主管，第三輪則由總經(jīng)理親自面試。4-5級(jí)為基層員工，他們中除了廚房和客房人員外，其他各部門的員工必須熟練掌握英語。這些人員主要來自于應(yīng)屆畢業(yè)生，這些人會(huì)被派往飯店的各部門進(jìn)行實(shí)習(xí)，在此期間，會(huì)有專門的老師對(duì)他們進(jìn)行帶教和考核。每月或者每?jī)蓚€(gè)月，老師會(huì)將所有學(xué)員的表現(xiàn)向人力資源部作匯報(bào)?；旧?0%的學(xué)員能夠期滿轉(zhuǎn)正，然后正式進(jìn)入飯店工作。通常，公司新進(jìn)的每個(gè)員工，都會(huì)經(jīng)過總經(jīng)理的親自審查，主要是通過交談?dòng)^察他們是否熱情。激勵(lì)（用人）——內(nèi)部晉升集團(tuán)愿意讓員工看到他們?cè)诩瘓F(tuán)內(nèi)的發(fā)展空間。職位出現(xiàn)空缺，優(yōu)先考慮飯店內(nèi)部員工，從內(nèi)部調(diào)整或晉升。香格里拉中國90%的管理層都是通過飯店內(nèi)部晉升或調(diào)動(dòng)的。2005年中國地區(qū)有109名管理層在飯店之間進(jìn)行調(diào)動(dòng)。本著公平公開的原則，合理進(jìn)行合理的人員調(diào)配，達(dá)到“人盡其才，才適其位”用人宗旨。這種內(nèi)部晉升的做法，讓員工看到了自己在集團(tuán)內(nèi)的職業(yè)生涯發(fā)展前景，使員工的工作充滿了無窮的動(dòng)力，對(duì)員工有著無窮的激勵(lì)作用。

開發(fā)（育人）——“回爐”再造香格里拉也很重視員工的發(fā)展，每個(gè)飯店都會(huì)給員工以英語培訓(xùn)，而這種培訓(xùn)會(huì)根據(jù)公司上下不同級(jí)別，不同部門的員工專門制訂出系統(tǒng)的培訓(xùn)進(jìn)程?！耙?yàn)楦鱾€(gè)部門有不同的用語需求，香格里拉一般會(huì)請(qǐng)來幾名全職英語教師，讓他們先同部門主管溝通，然后根據(jù)需求再專門制訂出培訓(xùn)計(jì)劃?！蓖瑫r(shí)，香格里拉還給每個(gè)員工網(wǎng)上學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)?！爸灰阆雽W(xué)，飯店都會(huì)根據(jù)集團(tuán)的指示，給予你充分的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。我們的網(wǎng)絡(luò)課程與美國康耐爾大學(xué)掛鉤，到學(xué)員畢業(yè)時(shí)候會(huì)頒發(fā)證書?！绷硗?，在北京的香格里拉集團(tuán)我們還設(shè)有一個(gè)香格里拉學(xué)院，在那邊提供一些證書類學(xué)習(xí)課程，如英語、前臺(tái)、餐飲服務(wù)、廚房、客房服務(wù)等，也有高級(jí)人員的培訓(xùn)證書。這些證書將在所有香格里拉飯店內(nèi)通用。他們還設(shè)想在將來，所有新員工能進(jìn)入這所學(xué)院進(jìn)行短期培訓(xùn)，然后再將他們分配到不同的區(qū)域飯店工作。保持（留人）——注重溝通“香格里拉把員工視為自己最重要的資產(chǎn)，因此認(rèn)為定期的員工溝通是必不可少的?？偨?jīng)理很重視每月一次的員工大會(huì)，每個(gè)基層部門的代表都會(huì)在會(huì)前統(tǒng)計(jì)好本部門員工的意見和建議，有時(shí)甚至是一些很瑣碎的事情：如某些員工對(duì)福利不滿意、更衣室的掛鉤不夠用等。管理層也會(huì)通過這些會(huì)議讓基層員工知道公司的決策，下一步該做些什么?！毕愀窭锢男剿透＠€是比較具有競(jìng)爭(zhēng)力的，能排在國內(nèi)同行業(yè)的前25位。另外，公司也給員工額外的福利補(bǔ)貼：如每天有定時(shí)的班車接送，加班若趕不及班車還會(huì)給予員工一定的車費(fèi)補(bǔ)貼，并且會(huì)給外地來滬的員工提供住宿等。三、飯店管理的職能激勵(lì)創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)控制組織計(jì)劃職能返回一、管理思想的發(fā)展（一）科學(xué)管理理論工時(shí)定額化、操作標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)行差別計(jì)件工資制科學(xué)選擇和培訓(xùn)工人作業(yè)人員和管理人員分工協(xié)調(diào)（二）組織管理理論二、飯店管理和消費(fèi)心理（一）消費(fèi)者的消費(fèi)心理顧客的特征有需求的群體；顧客活動(dòng)反映了一種生理需求，也反映了一定的心理需求；顧客的心理活動(dòng)受到社會(huì)群體的影響和制約；顧客有消費(fèi)的自主選擇權(quán)。顧客的本質(zhì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的來源；服務(wù)承受的主體；有個(gè)性的主體；要求服務(wù)“物有所值”；顧客需求的發(fā)展性和多層次性；最敏感最重要的需求是“得到尊重”；顧客是一個(gè)群體。記住客人的姓名一位常住的外國客人從飯店外面回來，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒有等他開口，問訊員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對(duì)他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員問訊小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺(tái)有您一個(gè).”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外國客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。簡(jiǎn)單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。此外，一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來到前臺(tái)登記，服務(wù)人員通過接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請(qǐng)他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。消費(fèi)需要的分類先天性需要社會(huì)性需要馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對(duì)這種需求的一種很好的滿足。在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過飯店服務(wù)臺(tái)人員盡力記住客人的房號(hào)、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場(chǎng)合會(huì)提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。目前國內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時(shí)至少要稱呼客人名字三次。前臺(tái)員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭(zhēng)取在他們來店報(bào)家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見到他們時(shí)能直稱其名，作為一個(gè)合格服務(wù)員最基本的條件，同時(shí)，還可以使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對(duì)客人做出超水準(zhǔn)、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠(yuǎn)不會(huì)忘記他們。

三、飯店管理的基本意識(shí)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)服務(wù)意識(shí)創(chuàng)新意識(shí)法制意識(shí)（新增）品牌意識(shí)（新增）返回歐洲，許多商店里的店規(guī)都寫道“1.客人永遠(yuǎn)是對(duì)的；2.如果客人錯(cuò)了，請(qǐng)參閱第一條?！笨腿说牡匚挥纱丝梢?。酒店服務(wù)是作為商品提供給客人的，應(yīng)該使客人為中心，以客人的需求為依據(jù)來設(shè)計(jì)酒店服務(wù)?？腿说骄频曜∷?，希望得到舒適的享受和被尊重的感覺，酒店服務(wù)員必須為其提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與良好的服務(wù)?？腿说骄频晁M(fèi)的商品絕大部分都是無形的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)與劣直接決定著酒店的興衰。這就要求酒店服務(wù)員的一切工作都要以客人為中心來開展，以滿足客人需求，讓客人滿以為標(biāo)準(zhǔn)。返回麗茲-卡爾頓的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”和員工滿意度麗茲-卡爾頓的員工們?cè)谌魏螘r(shí)候都隨身攜帶“黃金標(biāo)準(zhǔn)”信條卡，麗茲-卡爾頓要求每一名新員工都能自覺奉行公司的標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)包括“信條”、“服務(wù)三步驟”、“座右銘”、“二十個(gè)基本點(diǎn)”以及“員工承諾”。宗旨是，永遠(yuǎn)把注重每個(gè)客人的個(gè)性化需要放在第一位，為每一位客人提供真正熱情體貼的服務(wù)。所有員工每日都要時(shí)時(shí)提醒自己，他們是“淑女與紳士為淑女與紳士服務(wù)”，并且他們必須積極熱誠地為客人服務(wù)，預(yù)見客人的需要。麗茲-卡爾頓在世界各地的每日訓(xùn)言都是一成不變的：“超越客人的期望，是公司最重要的使命?！眴T工滿意度是“黃金標(biāo)準(zhǔn)”中的閃光點(diǎn)。“淑女與紳士為淑女與紳士服務(wù)”——這句話可以看作是員工滿意度和顧客滿意度的結(jié)合。返回中新網(wǎng)2003年5月6日據(jù)市場(chǎng)報(bào)報(bào)道，昆明三星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)間團(tuán)體價(jià)80元，四星級(jí)120元，五星級(jí)180元；市區(qū)星級(jí)酒店“房?jī)r(jià)五折”、“零點(diǎn)以后入住再打6折”……在南國名城昆明市，高星級(jí)的酒店竟然爭(zhēng)相打出了普通旅店的價(jià)格，且這種惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)狀況已持續(xù)了三四年。更令人費(fèi)解的是，按說曠日持久的價(jià)格戰(zhàn)，總會(huì)將一批力不從心的酒店拖垮直至被淘汰出局，可現(xiàn)實(shí)中這類情況不僅很少，相反有更多的新建星級(jí)酒店低價(jià)入圍，導(dǎo)致惡性價(jià)格戰(zhàn)愈演愈烈。這幾乎成了昆明酒店業(yè)走不出的怪圈。中國旅游飯店業(yè)其規(guī)模以每年近10%的速度遞增，造成我國飯店業(yè)供給總量持續(xù)的增長(zhǎng)和供給結(jié)構(gòu)的不合理化，使飯店業(yè)的平均利潤(rùn)一直下降。而且酒店經(jīng)營(yíng)銷售的主要精力放在了解對(duì)手，如何跟同行進(jìn)行拼規(guī)模、拼價(jià)錢、拼服務(wù)、拼文化，惡性競(jìng)爭(zhēng)，使自己酒店的客源市場(chǎng)人為變小。法制意識(shí)：1）依法經(jīng)營(yíng)意識(shí)。2）誠信意識(shí)——重合同守信譽(yù)。3）公平競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

返回一、效益管理方法飯店管理的效益體系確立飯店管理的效益價(jià)值觀優(yōu)化飯店管理的系統(tǒng)資源配置完善飯店管理效益的評(píng)價(jià)體系二、任務(wù)管理方法通過專門人員對(duì)時(shí)間和動(dòng)作進(jìn)行研究，從而科學(xué)的設(shè)計(jì)工作任務(wù)，是工人滿負(fù)荷工作，以達(dá)到提高企業(yè)生產(chǎn)效益的目的。三、系統(tǒng)管理方法確定問題系統(tǒng)分析方案決策實(shí)施計(jì)劃四、人本管理方法1、尊重人的本性

任何人都需要得到尊重

某飯店突破常規(guī)思維舉辦特殊“店慶”活動(dòng)，店慶期間讓所有的部門經(jīng)理以上的管理人員到員工餐廳為員工服務(wù)，包括點(diǎn)菜、上菜、收碗碟、洗滌整理等，真正讓員工當(dāng)一次客人，讓管理人員體會(huì)一次做服務(wù)員的感覺。通過角色轉(zhuǎn)換，來體現(xiàn)飯店對(duì)人的重視，肯定員工的尊嚴(yán)。有的飯店每年春節(jié)，高級(jí)管理人員都要為員工親手包一頓餃子，并為員工做一天的“服務(wù)員”。確實(shí)，每個(gè)飯店管理人員都要知道：?jiǎn)T工尊重客人的前提是他（她）自己也受到了管理者同樣的尊重。在管理者心中有“員工第一”，在員工心中才能有“客人第一”。

2、注重人際關(guān)系在一個(gè)酒店內(nèi)部，無論是部門與部門間，部門與個(gè)人之間，還是個(gè)人與個(gè)人之間，進(jìn)行有效溝通都是極其重要的?，F(xiàn)實(shí)中一些酒店科研人員(或部門)與生產(chǎn)人員或者經(jīng)銷人員(或部門)之間關(guān)系緊張、矛盾激烈以及內(nèi)部人際關(guān)系失調(diào)的局面，究其原因，是缺乏溝通或者溝通方式不當(dāng)所致。一個(gè)酒店信息溝通渠道堵塞，職工間的意見難以溝通，就會(huì)使人們產(chǎn)生壓抑、郁悶的心理。這不僅影響員工心理健康，還將嚴(yán)重影響酒店的正常生產(chǎn)