酒店管理概論 課件 第11章 酒店安全危機(jī)管理

第11章

酒店安全危機(jī)管理掌握現(xiàn)代酒店安全、酒店安全危機(jī)管理的內(nèi)容與特點(diǎn)。掌握酒店安全的類型、安全組織與安全職責(zé)。了解安全危機(jī)管理的處理階段、危機(jī)識(shí)別、預(yù)警、公關(guān)處理策略與要點(diǎn)。掌握常見安全事故的防范、應(yīng)對(duì)管理措施。教學(xué)目標(biāo)目

錄CONTENTS01酒店安全危機(jī)管理概述02酒店安全危機(jī)主要類型與特點(diǎn)03酒店安全危機(jī)管理流程與措施酒店安全危機(jī)管理概述8.11、酒店安全基本概念酒店安全是指在酒店范圍內(nèi)所涉及的人、財(cái)、物的安全及所產(chǎn)生的沒有危險(xiǎn)、不受任何威脅的生理和心理的安全環(huán)境。酒店安全危機(jī)的內(nèi)涵包括：在酒店所控制的范圍內(nèi)，酒店本身、顧客與員工的人身和財(cái)產(chǎn)不受任何形式的威脅與侵害。酒店內(nèi)部的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)秩序、公共場(chǎng)所秩序和工作秩序需時(shí)刻保持良好、安全的狀態(tài)。酒店安全包括了酒店內(nèi)部不存在會(huì)導(dǎo)致酒店顧客、員工的人身和財(cái)產(chǎn)、酒店本身的財(cái)產(chǎn)受到侵害的各種潛在因素。酒店安全不僅包括顧客和員工的人身財(cái)產(chǎn)安全，還需要考慮到顧客與員工的心理安全需求。酒店安全涵蓋人身安全、財(cái)產(chǎn)安全、名譽(yù)安全、食品安全、信息網(wǎng)絡(luò)安全和其他安全等一系列需要保護(hù)的安全問題。2、酒店安全的類型現(xiàn)代酒店中常見的安全問題主要表現(xiàn)為以下五種類型：其他安全危機(jī)以盜竊為主的犯罪火災(zāi)財(cái)務(wù)安全危機(jī)名譽(yù)危機(jī)3、酒店安全危機(jī)管理的概念主要目的是在安全危機(jī)發(fā)生前及時(shí)進(jìn)行防范，在危機(jī)發(fā)生時(shí)采取必要的手段和措施減少損失并盡快從危機(jī)中恢復(fù)。為實(shí)現(xiàn)這一管理目的，通常酒店會(huì)對(duì)各類危機(jī)因素采取風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、危機(jī)檢測(cè)、危機(jī)預(yù)防、信息溝通、應(yīng)急管理和危機(jī)恢復(fù)等措施和手段。酒店安全危機(jī)管理是指酒店為了保障顧客、員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及酒店自身的財(cái)產(chǎn)安全而進(jìn)行的危機(jī)監(jiān)測(cè)、防范、決策和處理等一系列活動(dòng)，降低和避免危機(jī)產(chǎn)生的危害。4、酒店安全危機(jī)管理流程5、酒店安全危機(jī)管理的內(nèi)容建立健全的安全組織與安全網(wǎng)絡(luò)開展安全教育與培訓(xùn)工作充分了解安全危機(jī)的誘因掌握安全危機(jī)事故的處理方法6、酒店安全危機(jī)管理的特點(diǎn)15423服務(wù)性政策性預(yù)防性全員性復(fù)雜性酒店安全危機(jī)管理計(jì)劃8.21、酒店安全危機(jī)管理計(jì)劃的內(nèi)涵由于酒店各種安全隱患存在的可能性、安全危機(jī)事故的突發(fā)性和無(wú)序性，要求酒店采取的安全危機(jī)管理計(jì)劃、制度和措施絕不能以臨時(shí)性的、局部的、應(yīng)付性的或事后彌補(bǔ)式的形式出現(xiàn)。酒店管理者須根據(jù)酒店的特點(diǎn)和酒店的實(shí)際情況，制訂一整套完整的、科學(xué)的、有效的安全危機(jī)管理計(jì)劃、制度和措施，且將這個(gè)計(jì)劃體系與酒店經(jīng)營(yíng)管理工作緊密結(jié)合并實(shí)施。酒店安全危機(jī)管理計(jì)劃需包含明確的規(guī)章制度和精心設(shè)計(jì)的應(yīng)急流程，旨在防止安全危機(jī)事故發(fā)生時(shí)減少和降低損失與傷害。酒店制訂的安全危機(jī)管理計(jì)劃必須符合國(guó)家法律法規(guī)、地方性政策制度和社會(huì)治安條例，還必須能被酒店顧客理解和接受，另外還需根據(jù)環(huán)境、政策、顧客需求的變化進(jìn)行更新與完善。2、酒店安全危機(jī)管理計(jì)劃的基本構(gòu)成危機(jī)決策系統(tǒng)危機(jī)公關(guān)管理系統(tǒng)信息加工系統(tǒng)危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案系統(tǒng)危機(jī)報(bào)警系統(tǒng)信息收集系統(tǒng)3、酒店安全危機(jī)管理計(jì)劃的制定原則一致性原則可操作性原則前瞻性原則全員參與性原則應(yīng)用導(dǎo)向性原則4、酒店安全危機(jī)管理計(jì)劃的主要內(nèi)容酒店安全危機(jī)管理的目標(biāo)：提高酒店危機(jī)事件的應(yīng)對(duì)能力，有效地預(yù)防和減少安全危機(jī)事件造成的損害，保障酒店顧客與員工的生命、財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)酒店形象與名譽(yù)、社會(huì)穩(wěn)定與和諧，促進(jìn)酒店品牌形象的建設(shè)和提升。酒店安全危機(jī)管理的安全組織：酒店安全危機(jī)管理的具體組織，也是酒店安全危機(jī)管理計(jì)劃、制度、措施的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)酒店的安保治安工作。全程危機(jī)管控策略與預(yù)案：酒店安全危機(jī)管理計(jì)劃中的核心部分，從危機(jī)管理的全過程實(shí)施規(guī)范管理，包括危機(jī)分類、等級(jí)劃分、危機(jī)檢測(cè)、危機(jī)預(yù)防、危機(jī)預(yù)警與通報(bào)、危機(jī)應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)流程、危機(jī)公關(guān)流程、員工培訓(xùn)計(jì)劃和酒店資源調(diào)配保障等內(nèi)容。010203酒店安全危機(jī)處理策略8.31、酒店安全危機(jī)識(shí)別與預(yù)警酒店安全危機(jī)識(shí)別主要是在危機(jī)事件發(fā)生之前，對(duì)酒店可能遭到的危機(jī)進(jìn)行識(shí)別與分析，并科學(xué)有效地進(jìn)行預(yù)警機(jī)制的過程。根據(jù)酒店安全危機(jī)的來源、潛在因素與類型建立事前危機(jī)識(shí)別預(yù)警系統(tǒng)，能夠及時(shí)地針對(duì)酒店的產(chǎn)品、信譽(yù)、市場(chǎng)等危機(jī)根源爆發(fā)的不同類型進(jìn)行危機(jī)管理與解除，酒店安全管理部門可根據(jù)預(yù)測(cè)危機(jī)的發(fā)展方向進(jìn)行攔截，從而將酒店安全危機(jī)的后續(xù)影響降到最低。1、酒店安全危機(jī)識(shí)別與預(yù)警危機(jī)事件的識(shí)別不能由某一個(gè)部門或員工單獨(dú)完成，需要酒店全員參與完成?？煽仡愋臀C(jī)事件是指酒店經(jīng)營(yíng)管理者對(duì)此類危機(jī)的發(fā)生規(guī)律較為了解，且具備一定的能力和方法對(duì)其進(jìn)行識(shí)別，能夠?qū)⒋祟愇C(jī)事件阻止在實(shí)際爆發(fā)之前的危機(jī)類型。不可控類型危機(jī)事件一般是指導(dǎo)致危機(jī)事件發(fā)生的來源超出酒店管理者的控制范疇，如自然災(zāi)害、疾病、戰(zhàn)爭(zhēng)等一些突發(fā)事件。2、酒店安全危機(jī)評(píng)估在酒店對(duì)危機(jī)事件識(shí)別的基礎(chǔ)上，借助IPA矩陣圖對(duì)各種危機(jī)事件進(jìn)行分析。IPA(ImportancePerformanceAnalysis）即重要性及其表現(xiàn)分析法，對(duì)危機(jī)事件根據(jù)其重要性對(duì)發(fā)生概率和影響程度進(jìn)行分析。根據(jù)危機(jī)事件的影響程度和發(fā)生概率將危機(jī)事件類型分為四個(gè)象限，危機(jī)事件的重要性可轉(zhuǎn)化為危機(jī)事件發(fā)生后的影響范圍和發(fā)生概率。3、酒店安全危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)安全危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)是從眾多危機(jī)事件的征兆表現(xiàn)中，篩選出一些相對(duì)重要的指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控和數(shù)據(jù)采集，并借助系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)分析構(gòu)建判斷模型，以實(shí)現(xiàn)優(yōu)化和驗(yàn)證后的模型為基礎(chǔ)，對(duì)組織的發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行合理分析，對(duì)可能爆發(fā)的危機(jī)事件進(jìn)行預(yù)警。在安全危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的構(gòu)建過程中，指標(biāo)的選擇顯得尤為重要，也是安全危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)構(gòu)建的起始點(diǎn)。危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)是通過對(duì)酒店內(nèi)、外部環(huán)境進(jìn)行全面監(jiān)測(cè)，識(shí)別有代表性的危機(jī)征兆，且對(duì)這些征兆進(jìn)行正確的診斷和評(píng)估，從而在危機(jī)爆發(fā)前進(jìn)行科學(xué)預(yù)警，以便酒店管理者及時(shí)采取有效的應(yīng)對(duì)措施，達(dá)到減少對(duì)酒店及其利益相關(guān)者造成損失的目標(biāo)。確認(rèn)危機(jī)事件與等級(jí)保護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，全力止損重視內(nèi)外部信息溝通酒店危機(jī)公關(guān)4、酒店安全危機(jī)處理策略酒店安全危機(jī)公關(guān)8.41、酒店危機(jī)公關(guān)的概念酒店為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制訂和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過程。酒店