客服人員服務禮儀培訓課件

服務禮儀規(guī)范培訓a1要想做好服務禮儀工作要先擺正態(tài)度a2我們在一項任務開始時的態(tài)度決定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。當我們不能改變環(huán)境時，可以改變的是我們對環(huán)境的態(tài)度，態(tài)度比能力重要。任何事情的成功不是因為我們?nèi)〉玫亩?，而是我們計較得少。a3學習禮儀的重要性一、個人的需要提高自身的素質(zhì)最基本的要素豐富內(nèi)涵，增添自信、最好體現(xiàn)自身價值增進人際交往、營造和諧友善氣氛二、企業(yè)的需要塑造職業(yè)形象增進員工的士氣塑造公司形象創(chuàng)造良好的效益三、社會的需要1.是適應社會文明進步的需要服務禮儀和禮儀的概述a4一、服務禮儀的定義：是指服務人員在自己的工作崗位上，向服務對象提供服務時標準的，正確的做法。二、禮儀的概念：是人們在工作或社會交往中，體現(xiàn)出來的互相尊重的親善友好的約定俗成的形為規(guī)范和慣用形式，它即可以指表示敬重而舉行的某種儀式，也泛指社交的禮節(jié)禮貌，包括個人的儀表儀容為什么我們要講禮儀a5在社交生活中講究禮儀，講究認真，講究辦事到位，并不是簡單的問題，而是一個人的文化修養(yǎng)、品德，風貌、教養(yǎng)良知，等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)，同時也是一個國家，一個民族，社會文明程度和文化道德風范，生活習俗的反應。第一章a6服務禮儀的首因效應人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻印象，從心里學角度分析，這種初次印象是很深刻的，對以后事物的發(fā)展有直接制約的作用。形象要素：1、視覺信號2、聲音信號3、語言信號忠誠于服務必以專業(yè)知識為基礎(chǔ)，用禮儀的具體表現(xiàn)形式為服務對象才能做好服務。美好的第一印象永遠不會有第二次—

、服務禮儀具體的分類a7得體而和協(xié)的著裝及打扮服裝是一種無形的禮儀，著裝打扮不既是個人所好，衣著也不既是用來御寒，同時也是種文化，它能反應出國家民族的經(jīng)濟水平，物質(zhì)文明精神發(fā)展的程度，也能反應一個人的社會地位、文化品味、審美意識和生活態(tài)度，因此必須按自身的特點及特定場合，表現(xiàn)和、協(xié)、美、使之產(chǎn)生無形的魅力。適宜的打扮是對他人的一種尊重。對平時儀容儀表具體的要求是：整潔、干凈、衛(wèi)生、簡明、端莊、大方二、文明禮貌的談吐a8規(guī)范的服務語言，得體的稱謂，明確的語意，謙和的語氣，文明的用語，標準的普通話，都會使客戶對我們的工作產(chǎn)生信任。具體的做法：a9訓練漂亮的聲音，漂亮的聲音有著神奇的魅力，相反剌耳的聲音會令人生惡，講話時盡量做到：音量低沉而有力度，不能太尖太響。輕晰易懂、發(fā)音準確語速平穩(wěn)，不快不慢，聲音要散發(fā)熱情，聽不出疲勞和沮喪。避免地方口語，不能嚴重的讓人聽不懂。三、禮貌用語a10學會使用十字文明禮貌用語：“請、您好、對不起、謝謝、再見”其中用的最多的是“請”和“謝謝”。記?。涸谖覀兊墓ぷ骱蜕钪小罢堊植浑x口、謝字隨身走。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始，必須學會問候語：“早上好、您好、您早”,同時也要注意學會使用抱歉語“對不起！請原諒！”交談中的禮貌禮節(jié)：交談時態(tài)度要誠懇，自然、大方，語言要親切，表達得體，不能東張西望或做其它事和做不必要的小動作。千萬不能用暴力指向客戶。要注意聽取對方的談話，用耐心鼓勵的目光讓對方說話，自已不斷的用“啊、噢、對、是的”等等語音來陪襯，不要輕易打斷對方或插話，應學會使用“對不起我插一點”或“對不起請讓我打斷一下。如話還沒聽明白就下結(jié)論，只能讓用戶覺得是一種粗魯、無理的表現(xiàn)。a11如同時接待幾位客戶一定要照顧到在場的每一位，注意禮貌禮節(jié)，不可長時間的只關(guān)注一人，冷落了他人。碰到客戶投訴發(fā)生爭執(zhí)時，應保持冷靜，不能得罪客戶，不說傷害客戶的詞語，不可強詞奪理，不能說刺傷客人的語言，切記語言垃圾：（臟話、粗話，傷人的惡語）與客戶保持適當?shù)木嚯x總之：與客戶交談時將心比已，調(diào)換角色，尊重他人。a12交談要注意的幾個問題a13了解用戶的需求、意圖;明確我們服務的目的、意義;有隨機應變的能力;具有一定心里承受能力和柔軟性;坦誠相待、禮貌先行.四、服務禮儀中要學會的幾種語言：a14１.用說“我會．．．”來表達服務意愿.２.用說“我理解．．．”來體諒對方的情緒．客戶需要我們理解和體諒他們的情況和心情，而不要進行任何的評價和判斷．３.用說“您能．．．嗎？”來緩解緊張和程度.服務人員九要點a15１.嘴巴甜一點３.行動快一點

５.做事多一點

７.肚量大一點

９.說話輕一點２.腦筋活一點４.效率高一點

６.理由多一點

８.脾氣小一點五、感情的表達=７％言語＋３８％聲音＋５５％表情a16表情的兩個要素：目光、笑容微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要親切友善。一個有風度教養(yǎng)的人無論遇到什么情況都能控制自己的情緒，不讓他輕易流露出來，特別是上班時不能把煩惱帶到崗位上，輕易表露出來。微笑服務在客戶的眼里有特殊的意義，它是態(tài)度好不好的問題，是用來判斷對方是否歡迎自己的問題。微笑在服務中能抓住客戶的申美期待心里。它們帶來的是愉悅的情緒。由于微笑時面部肌肉是充分放松的，臉部線條自然容易使客戶產(chǎn)生親切動人的感覺。微笑作為服務的扶助手斷，應始終伴隨著服務的過程，它應是熱愛本職工作的自然流露，應是主動熱情為客戶服務的工作印象，因此要使服務達到星級，做到主動熱情、耐心周到，就必須重視微笑服務。微笑必須做到“三笑” “三結(jié)合”三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語言結(jié)合、與身體結(jié)合a17微笑的技巧微笑是國際通行的服務語言a18誰偷走了你的微笑a19家庭？社會？單位？朋友？家人？領(lǐng)導？誰也奪不走您的微笑！a20除了您自己！要善于自我調(diào)節(jié)，讓自己笑口常開，生活會因為您的微笑而少去很多的煩惱！有一種美麗叫微笑a21服務禮儀的原則a22１.遵守的原則

２.自律的原則

３.敬人的原則

４.寬容的原則

５.平等的原則

６.從俗的原則

７.真誠的原則

８.適度的原則第二章 服務禮儀細節(jié)服務禮儀細節(jié)儀容儀表行為規(guī)范a23一、儀容規(guī)范a24第一條、男士儀容規(guī)范發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣。面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔?？谇唬罕３挚谇磺鍧?，早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾。手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1mm。體味：應勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。第二條、女士儀容規(guī)范發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭屑且梳理整齊。長發(fā)應盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進行裝飾，短發(fā)應攏于耳后，不得遮面。面容：面部應保持清潔，如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。工作時應化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影?？谇唬罕３挚谇磺鍧?，早、中餐不得吃有異味的食物，不得飲酒及飲含有酒精的飲料。耳部：耳廓、耳根及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵；如佩帶耳飾應以配帶一幅耳釘為宜。手部：保持手部的清潔，定期修剪指甲長度不得長于2mm，可涂用無色指甲油。體味：應勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺，可噴灑適量香水，但忌使用味道過于濃烈的香水。a25二、著裝規(guī)范a26第一條、男士著裝規(guī)范工作時間身著公司統(tǒng)一制服，佩帶統(tǒng)一領(lǐng)帶；制服、領(lǐng)帶要干凈挺括、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。員工上崗統(tǒng)一佩帶工作牌。襯衫袖口的長度應超出西裝袖口1cm為宜，袖口應系上紐扣，襯衫下擺應束在褲內(nèi)，領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。應系黑色皮帶。著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔；襪子要穿黑、深藍、深灰色。第二條、女士著裝規(guī)范工作時間身著公司統(tǒng)一制服，佩帶統(tǒng)一領(lǐng)花；制服、領(lǐng)花要干凈整潔、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。員工上崗統(tǒng)一佩帶工作牌。襯衫袖口的長度應超出西裝袖口1cm為宜，袖口應系上紐扣，襯衫下擺應束在褲、裙內(nèi)。應系黑色皮帶。穿裙裝時，穿著連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況。著黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清潔，不得配穿休閑鞋、布鞋，夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋。著長褲時襪子選擇黑、深藍、深灰色及肉色。a27三、飾品規(guī)范a28第一條、男士飾品規(guī)范男士可佩帶的飾品有領(lǐng)帶夾、手表，不得佩帶其他飾品；著西裝時領(lǐng)帶夾應夾于襯衣的三至四粒鈕扣之間；著襯衣時領(lǐng)帶夾應夾于襯衣的四至五粒鈕扣之間；手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式。第二條、女士飾品規(guī)范女士可佩戴的飾品有項鏈，戒指，手表，耳釘，不得佩戴其他飾品；女士佩戴的飾品數(shù)量為單件，質(zhì)地只可選金、銀兩種材質(zhì)；所佩戴的飾品款式不得夸張。四、形體儀態(tài)規(guī)范站姿：雙眼平視，收腹挺胸，雙腳分開（與肩同寬），雙手腹前交叉，左手壓右手腕。定崗定位定站姿。a29男士的標準坐姿:頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾；采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的面積；日常手姿：雙手自然放在雙膝上；柜臺手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上；腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開，距離不得超過肩寬。a30女士的標準坐姿:頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾；采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的面積；日常手部姿態(tài)：自然放在雙膝上；柜臺手勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上；腿的姿式：雙腿并攏垂直于地面。a31站立服務時的注意事項:服務人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些有變化的站姿，但在變化中應力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應立即恢復標準站姿。a32入座時的姿態(tài)規(guī)范:入座時應保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；男士入座時，可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前；女士在入座時應用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下；女士如因坐立時間過長而感到疲勞時，可以適當調(diào)整腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎(chǔ)上將雙腿 向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。a33離座時的姿態(tài)規(guī)范:離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身；起身離開座位時，應動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；離座時，應先起身站定后再離去。a34行姿路遇客人面帶微笑，主動問好，側(cè)身禮讓。引導客人行進，先問好，用手指方向，走在客人側(cè)前方，保持三步左右的距離。手勢：給客人指方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，面帶微笑，配合語言，禮貌熱情。a35坐姿：男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面a36五、辦公場所禮儀：a37上班時間不準脫崗、聚崗、串崗或者陪崗聊天。上班時不準看書報、吃零食、打瞌睡。不準私吃、拿用食品、飲料、客用品。六、日常服務禮儀：a38待客熱情、笑臉相迎、見面問候、進出上下禮讓客人，“請”要當先，“謝”不離口。稱呼客人恰當，語音語調(diào)溫和，親切、大方、自然?；卮鹂腿嗽儐?，做到熱情、耐心、仔細、清楚，百問不厭，忌說“不”，“不行”，“不知道

”。日常服務中，尊重客人風俗習慣和宗教信仰，不譏笑，不品頭論足，忌諱打聽客人的私事，忌諱打聽客人的去向。對老弱病殘、行動不便的病人，禮貌尊重，服務耐心、周到?？腿擞胁槐?，應主動幫助，對帶小孩的客人要特別照顧。約請客人、客人要求提供某種服務等均要嚴格遵守時間，不得有延誤、失約的情況發(fā)生。敲門：用手輕敲三下，靜候反映；若無反映，可略高點聲輕敲三下，靜候。切勿用力過度，或用器具（如鑰匙）敲門。a39接、打電話禮儀：聽到電話鈴聲，應立即接電話，鈴聲不應超過三聲。左手拿起聽筒，簡單問候，迅速報出部門名稱及個人姓名。問答簡單扼要、熱情。問清對方姓名、事由，以正確的姓名及頭銜稱呼對方，適時使用敬語。通話完畢，等對方先掛斷，然后輕輕放下聽筒。如兩部電話同時鈴響，先接其中一個，向?qū)Ψ街虑福埰渖缘纫幌?，迅速接另一個電話。左手拿話筒，右手撥號，電話接通，簡單問候，立即報出本部和自己姓名。打完電話，說聲：“再見”，等對方先掛斷電話，然后輕輕放下。a40打電話的禮儀：選擇好通話的時間擬好通話的要點講究通話語言藝術(shù)接電話的禮儀：電話鈴響的應馬上接聽認真傾聽對方的電話內(nèi)容注意結(jié)束通話時的禮貌遇到客人投訴時，必須認真聽取客人投訴，在任何情況下不得與賓客爭辯