客戶關系管理案例庫

案例一：天富期貨客戶關系管理研究天富期貨是經(jīng)中國證監(jiān)會和國家工商總局核準成立的現(xiàn)代金融企業(yè)，由資金實力雄厚、地域影響力較大的吉林省信托投資有限責任公司控股，由上市公司中科英華高技術股份及深圳力元資產(chǎn)管理參股，股權結構合理，公司治理結構完善。天富期貨各部門的職能劃分：公司的營業(yè)部直接接觸期貨的終端客戶，負責開發(fā)客戶。同時，營業(yè)部設有專門的客服人員提供根本的客戶效勞，如咨詢、根本操作支持等?？头恐饕撠熜麻_戶客戶回訪、籌劃投資者教育、咨詢、統(tǒng)籌管理營業(yè)部客服工作等。合規(guī)部除負責合規(guī)監(jiān)測、合規(guī)培訓等工作外，還負責客戶投訴工作。研發(fā)部、技術部等部門負責產(chǎn)品研發(fā)及提供技術支持等工作。外表看來，天富期貨各部門各司其職、分工明確，然而，從客戶關系管理角度來看，這種職能劃分存在諸多問題。在實際工作中，營業(yè)部為滿足客戶需求、處理客戶問題時，直接找研發(fā)部、技術部、結算部等部門解決問題，繞過了客服部。這導致了客服部無法了解客戶需求，也無法對解決問題的時效性和效果進行跟蹤統(tǒng)計。而各營業(yè)部往往為相同的問題分頭找后臺部門，后臺部門只能分頭依次解決，這增加了工作的重復率。由于客服部不了解各營業(yè)部的客戶需求，公司總部就無法從宏觀的角度了解公司客戶現(xiàn)狀、客戶組成、客戶需求等信息；另一方面，客服部也無法找到客戶的共性需求，提出解決方案，這大大降低了公司的工作效率。天富期貨的客服部成立時間較短，根本沒有與客戶效勞相關的權限。由于沒有權限，客服部無法及時響應客戶需求，削弱了客服部效勞客戶的能力。天富期貨的客戶關系管理意識薄弱、部門職能劃分不合理等因素，導致公司的業(yè)務流程不完善。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：缺少目標客戶定位環(huán)節(jié)；核心客戶篩選標準過于粗糙；業(yè)務覆蓋對象范圍窄、沒有實現(xiàn)差異化〔主要表現(xiàn)在投資者教育和客戶回訪兩方面〕；缺少投資者后續(xù)評估環(huán)節(jié)；沒有反響機制。完善天富期貨客戶關系管理體系的對策建議：1〕明確部門職能定位〔1〕客服部門職能定位在以客戶為中心重新建立天富期貨的客戶關系管理之后，將客服部定位為客戶關系管理的核心部門，使客服部成為連接前臺、營業(yè)部、研發(fā)部及其他部門的紐帶?！?〕非客服部門職能定位重新定位客服部的地位與職能之后，公司還要明確其他各部門的職能，劃清職能歸屬，做到權責統(tǒng)一。確定各部門職能后，公司應進行工作分析。公司應結合改進的流程，對不同崗位的設置目的、工作內容、工作要求等方面進行描述，明確相應職責。2〕優(yōu)化業(yè)務流程設計公司進行市場開發(fā)時，不能盲目的擴張客戶群體的數(shù)量，往往客戶群體的質量才是公司真正的利潤來源。因此，從界定目標客戶群體的特征開始，再到后期的市場宣傳，對于市場開發(fā)的效果具有關鍵的決定性作用?！?〕目標客戶群體定位公司只有對目標客戶群體進行精準的定位，才能使市場開發(fā)以最小的投入取得最大的回報?！?〕差異化產(chǎn)品、效勞在客戶分類的根底上，公司應該針對不同的客戶提供差異化的效勞，使公司的效勞更加細化，也能使不同類別的客戶得到自己真正需要的效勞，從而提升客戶的滿意度?！?〕跟蹤回訪客服部人員應該制定詳細的跟蹤回訪方案，經(jīng)常與客戶交流，共同研究期貨市場的行情，這樣既能從客戶身上獲取有價值的信息，又能為客戶提供幫助，提升客戶的滿意度。按照潛在客戶與已開戶客戶兩個方向進行全程跟蹤、定期回訪，對客戶資金量的變化及交易次數(shù)的變動等情況做出及時地評估。〔4〕核心客戶篩選意大利經(jīng)濟學家維爾弗雷多·帕累托提出的“八二規(guī)那么〞中說明，企業(yè)80%的銷售收入和利潤來自僅占總數(shù)20%的客戶。這一規(guī)那么揭示了公司進行客戶分類的必要性，客戶分類是客戶關系管理的根底，通過客戶分類，公司可以科學地、有針對性地對系統(tǒng)中的客戶數(shù)據(jù)加以整合、分析，從而為客戶提供差異化效勞。3〕客戶投訴處理與滿意度調查〔1〕投訴處理客服部在接到客戶的投訴時，首先應保持端正的態(tài)度，其次針對客戶投訴的問題，如果當時能夠解決，那么應該現(xiàn)場解決，反之，應該告訴客戶，公司會以最快的速度進行處理，在什么時間內進行答復，后期與客戶進行溝通確認，保證客戶投訴問題已得到及時地處理。在此過程之中，客服部針對投訴的問題進行詳細的整理和歸檔，并對投訴問題的原因進行分析，力求此類問題不再重復發(fā)生?！?〕滿意度調查天富期貨客服部下設專門的滿意度調查人員，定期對公司的客戶進行滿意度調查，并將滿意度調查結果匯總，重點分析不滿意客戶的問題所在，改進自身的工作，將好的繼續(xù)保存，以期到達雙贏的結果。4〕客戶管理平臺。這個平臺是整個CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理中心?？蛻舾拘畔⒐芾恚梢詫蛻舻母拘畔⒑蛿U展信息進行維護。該板塊內，可以將客戶分為現(xiàn)有客戶、潛在客戶、流失客戶、以及非公司客戶等不同角色進行管理?？蛻舴纸M可以按照公司、營業(yè)部、經(jīng)紀人等類別將客戶進行分類，并進行組別成員維護、分組數(shù)據(jù)統(tǒng)計和明細數(shù)據(jù)統(tǒng)計?？蛻粜诎鍓K可以根據(jù)需要，篩選出不同的客戶進行效勞，并記錄客戶的效勞記錄。在該板塊內，可以查詢客戶生日、客戶新開戶提醒、客戶權益變動等信息?？蛻粼u價板塊，通過設置參數(shù)、指標，對客戶進行評價，得出客戶評價得分的排名。以上內容可以看出：以客戶關系管理為主線所涉及的工作內容覆蓋了公司的所有業(yè)務部門。營業(yè)部的市場開發(fā)工作需要有目的性和針對性，從源頭上將不適合進行期貨交易的投資者剝離，同時深入挖掘客戶需求，并將客戶需求反響給公司，將公司提供的個性化效勞產(chǎn)品方案準確有效的傳遞給客戶；客服部人員需要將客戶分類，篩選核心客戶與非核心客戶，區(qū)別營銷，保證對客戶提供的效勞產(chǎn)品都是最適宜有效的，同時客服部更是肩負著連接客戶與公司、連接前后臺部門的紐帶作用，一個將需求消化整合、將產(chǎn)品重新分配的中轉作用；研發(fā)部那么負責搜集分析全面的市場信息，根據(jù)反響回來的前臺客戶需求，為客戶提供相應的產(chǎn)品報告及指導效勞；結算部、技術部、交易風控部等業(yè)務部門需要根據(jù)前臺客戶需求，提供后臺支持。也就是說，缺少任何一個部門、任何一個員工的參與，公司的客戶關系管理都是不完善的?？蛻絷P系管理，作為一種管理理念、一種管理模式、一種策略，其成功的實施對公司的開展有深刻的影響。實施全面、完善的客戶關系管理，有利于各部門職能精準定位與分工，對利于公司的長遠開展?！舶咐齺碓矗簞⒋髠?天富期貨客戶關系管理研究[D].吉林：吉林大學,2023:24-54.〕案例二：車佰匯汽車美容裝飾公司的客戶關系管理措施車佰匯汽車美容裝飾公司，是一家以開展汽車美容裝飾效勞和汽車美容裝飾用品代理批發(fā)為專項業(yè)務的私營公司。公司年裝飾車輛1萬臺以上，年營業(yè)額1000萬。車佰匯旨在以完整的汽車美容裝飾效勞滿足客戶多樣化、個性化的需求，以客戶需求為導向，以客戶滿意為關注焦點。實現(xiàn)“經(jīng)營人性化、管理標準化、作業(yè)標準化、效勞專業(yè)化〞；秉承“追求卓越、品質盡善盡美、效勞至誠至周〞的經(jīng)營理念，引領客戶感受現(xiàn)代生活的時尚與激情。1.車佰匯汽車美容裝飾公司的客戶關系管理汽車美容市場競爭日趨劇烈，被動等待客源的做法已經(jīng)行不通。不僅客戶的行為開始變化，競爭對手也在采用更有力度的促銷方式來吸引客戶，在面臨更多項選擇擇的情況下，客戶也開始變得越來越挑剔。因此，如何與客戶建立聯(lián)系已經(jīng)成為成功實現(xiàn)客戶管理的關鍵所在?！?〕多渠道開發(fā)潛在客戶是車佰匯公司最重要的戰(zhàn)略決策。公司的經(jīng)營模式就是實體店與批發(fā)業(yè)務并行。為了開掘潛在客戶，車佰匯會利用一些商業(yè)活動，比方汽貿(mào)公司、4S店承辦車展活動。車佰匯通過電視廣告、電臺播送、汽車雜志、地方報紙、路牌廣告這五種方式的組合運用、互為補充，到達高覆蓋率、高的傳播目標。〔2〕在如何開展客戶關系方面，車佰匯創(chuàng)造了一種方法即“創(chuàng)造人性化接觸〞。人性化的客戶接觸是客戶關系從熱愛到友誼的升華，這是以信任培養(yǎng)為前提的。公司要向客戶提供高質量和高信任度的效勞，客戶對車佰匯的產(chǎn)品和施工技術了解得越入，他們就越相信車佰匯提供的效勞是可信的是物超所值的。對銷售和效勞人員的效勞理念和效勞意識提供培訓和指導，是車佰匯提升客戶滿意度的法寶。效勞人員只有付出真誠和恰到好處的效勞，客戶才會滿意?！?〕客戶投訴是效勞型企業(yè)不可防止的問題，當接到客戶投訴時，車佰匯首先會詳細地了解客戶的問題和投訴的原因，并根據(jù)對客戶了解的情況安撫客戶并承諾及時調查和答復。安撫客戶的情緒是此時第一要務，接下來便要快速響應妥善處理、認真記錄客戶意見、兌現(xiàn)客戶承諾、及時補救客戶關系、將投訴作為關鍵的管理過程，快速響應妥善處理?！?〕打造具有忠誠度的企業(yè)理念車佰匯認為假設要客戶有較高的滿意度，一定先要讓員工滿意，客戶忠誠度較高的公司同時也具有較高的員工忠誠度，員工忠誠度和員工滿意度的其中一個重要表現(xiàn)是員工的流動率低，因為客戶所獲得的產(chǎn)品和效勞都是通過與員工解除來獲得的。客戶滿意的感受，只有通過對自己工作滿意的員工的真心效勞才能獲得，因此要讓客戶滿意和忠誠的核心原那么是：要對員工好，讓員工具有較高的員工滿意度忠誠度和團隊合作理念。2.客戶關系管理在車佰匯汽車美容裝飾公司的實施效果〔1〕整合公司資源CRM解決方案可以創(chuàng)造成熟的集成式業(yè)務流程整合系統(tǒng)的所有資源。車佰匯CRM系統(tǒng)的應用反映在所有業(yè)務聯(lián)系和資源系統(tǒng)的整合方面?？蛻絷P系管理系統(tǒng)帶來了運營效率和整體的改善，以實現(xiàn)全公司信息共享、業(yè)務流程自動化，并極大地提高工作能力，使公司運作可以更暢順更有效地分配資源。(2)促進市場增值車佰匯應用客戶關系管理系統(tǒng)后，公司擁有對市場活動、銷售活動、效勞活動的分析能力，可以幫助公司擴大經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場時機?？蛻絷P系管理系統(tǒng)提供、網(wǎng)絡等多種渠道，可以讓客戶選擇自己喜歡的方式與車佰匯建立聯(lián)系，實現(xiàn)雙方的及時溝通，提升客戶滿意度。(3)競爭制勝的法寶應用客戶關系管理整合了車佰匯的資源、優(yōu)化了車佰匯的市場鏈，結果在銷售額、客戶滿意度、客戶忠誠度、市場份額和其他指標的測試都是相當?shù)臉酚^，為公司增加的價值在公司的內、外部都是可以看的到的。車佰匯的客戶關系管理為公司帶來了生存和開展，網(wǎng)絡時代的技術是車佰匯成功應用電子商務的根底，CRM系統(tǒng)幫助公司順利地從傳統(tǒng)的商業(yè)模式向現(xiàn)代企業(yè)電子商務模式轉型；CRM系統(tǒng)幫助公司成功地從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的管理模式轉型?！?〕客戶關系管理增強車佰匯的核心競爭力車佰匯客戶關系管理的實施，實現(xiàn)了對客戶的充分定位、需求滿足，對市場和渠道的全面管理、對公司資源的整合使用，并對公司供給鏈的合理設計和管理、促進車佰匯核心競爭力創(chuàng)立的經(jīng)營機制都起到了保證，從而對車佰匯的企業(yè)核心競爭力的建設產(chǎn)生非同尋常的作用?！?〕客戶關系管理促進車佰匯的業(yè)務流程再造車佰匯的業(yè)務流程是指以公司各種資源為根底，以客戶的需求作為起始點，到創(chuàng)立客戶滿意的產(chǎn)品和效勞，實現(xiàn)企業(yè)價值為終點的一系列活動。車佰匯的業(yè)務流程確定其運作的效率，是企業(yè)的價值線。車佰匯案例經(jīng)驗說明，以客戶的影響為核心進行改造的整體流程效果，遠遠優(yōu)于以產(chǎn)品為核心從局部考慮工作流程提高的企業(yè)?！?〕客戶關系管理優(yōu)化車佰匯的企業(yè)文化實施客戶關系管理真正為車佰匯優(yōu)化了企業(yè)文化。由于客戶關系管理的實施在集成各種信息資源時使缺少合作的銷售、市場營銷和效勞人員圍繞“滿足客戶需求〞這一中心開始了廣泛的合作，使公司管理流程和業(yè)務機制發(fā)生了巨大的變化，這一切都為企業(yè)文化的改進和優(yōu)化，使企業(yè)的開展進入理想的周期。以上可以看出：車佰匯汽車美容裝飾公司的開展宗旨是建立以效勞價值觀為核心，以創(chuàng)造客戶滿意、贏得客戶忠誠，提升企業(yè)核心競爭力為目標的效勞型企業(yè)。汽車美容裝飾企業(yè)針對的是客戶從購置汽車開始到客戶終身使用汽車的全過程。車佰匯客戶關系管理系統(tǒng)通過對這個過程的客戶進行收集、整理、分析，對發(fā)現(xiàn)的問題有針對性地制定問題細化活動方案，并且是一個“吸引客戶——把握客戶——強化客戶喜好〞反復循環(huán)的過程。車佰匯公司為了實現(xiàn)客戶關系管理的“個性化〞效勞和“感動式〞效勞，積極改進效勞細節(jié)，用根本的效勞流程“令客戶有接受效勞的欲望——令客戶對效勞有極大的滿足感——令客戶有再次接受該效勞的欲望——令客戶有向其他人推薦該效勞的欲望〞來改造公司效勞。公司要求在提供客戶效勞的過程中每一名接觸客戶的員工都要隨時發(fā)現(xiàn)、總結提高效勞水平的方法：傾聽客戶的聲音；提供可靠性效勞，獲得客戶信任；優(yōu)化效勞設計；及時效勞補救；給客戶帶來驚喜；團隊合作。車佰匯的客戶關系管理實施是成功的、可借鑒的。上到總經(jīng)理下到一線技工全員的投入，全心效勞。公司實施客戶關系管理減少了由于銷售和售后效勞的功能不同而導致的效勞流程割裂，使客戶能夠享受前后一致的效勞，從而爭強客戶的滿意度和信任感，其價值不言而喻。從公司的運營角度來說，客戶關系管理把效勞鏈上的各個環(huán)節(jié)的員工的積極性都給調動起來，無論哪一個環(huán)節(jié)，一旦發(fā)現(xiàn)銷售時機或者進一步效勞時機，都會立即有人員抓住時機積極銷售或效勞，其他節(jié)點能夠馬上調整和適應并自覺予以協(xié)助，整個公司的所有部門和人員都以合作的心態(tài)為公司抓住每一項可能的業(yè)務，并使得客戶持續(xù)滿意?！舶咐齺碓矗豪钣吃?車佰匯汽車美容裝飾公司客戶關系管理案例研究[D].遼寧：遼寧科技大學,2023:14-49.〕案例三：深圳航空公司客戶關系管理深圳航空有限責任公司〔簡稱深航〕與其控股的河南航空、昆明航空、翡翠貨運等4家航空公司共擁有波音、空客等客貨機超過130架，經(jīng)營國內國際航線160多條。作為中國國內盈利能力最好的航空公司之一，深航保持連續(xù)17年盈利的業(yè)績，成為中國第五大航空公司。作為中國國內盈利能力最好的航空公司之一，深航保持連續(xù)17年盈利的業(yè)績，成為中國第五大航空公司。深航從2000年成立常旅客俱樂部，并在2007年全面引入CRM工程，2023年至2023年間客戶關系管理工作開展迅速，并取得一定成果，主要表達在：客戶滿意度的不斷提升、擁有的客戶數(shù)量持續(xù)遞增、客戶奉獻的非主營業(yè)務收入有所增加。然而，在主要經(jīng)營指標方面與預期仍然有較大差距，主要表現(xiàn)為：高端客戶數(shù)量的增長緩慢、對主營業(yè)務營銷收入奉獻少于預期、新增常旅客的乘機收入奉獻偏低。1.深航客戶關系管理所出現(xiàn)的問題1〕傳統(tǒng)銷售思維根深蒂固各航空公司都認識到光靠渠道管理及價格聯(lián)盟這種粗放型的銷售方式存在較大問題，也認識到帶來收益的應該是終端旅客，而不是代理人，但是航空公司普遍將舊有做法視之為常態(tài)，缺乏改進的動力?？蛻絷P系管理是個需要長期人力物力投入、收效較慢的戰(zhàn)略，對于講求績效，注重短期KPI考核的航空公司來說，工作重心始終未能在根本上從傳統(tǒng)的銷售方式轉移，這在一定程度上制約了客戶關系管理工作的開展。2〕理解存在誤區(qū)盡管國內很多企業(yè)都開始認同客戶關系管理能起到積極的作用，但在理解上的誤區(qū)依然存在。對客戶關系管理理解上的常見誤區(qū)主要有：誤區(qū)一：CRM就是一套大型的軟件系統(tǒng)誤區(qū)二：呼叫中心就是一個完整的CRM系統(tǒng)誤區(qū)三：CRM就是數(shù)據(jù)庫營銷誤區(qū)四：CRM就是要使客戶百分之百的滿意3〕定位不清晰按照貝塔斯曼的咨詢報告，針對深航客戶關系管理業(yè)務的定位是：針對深航航線網(wǎng)絡覆蓋地區(qū)內具有重復消費能力的公商務旅客，按“顧客忠誠度方案〞的營銷思維，開展、培養(yǎng)、效勞、維系對深航忠誠的公商務高票價群體，穩(wěn)定及提高深航航線網(wǎng)絡的收益品質，起到深航主業(yè)助推器的作用。在工程合作初期，深航領導層也認同貝塔斯曼的結論，各項工作也向上述定位靠攏。然而在實際應用的過程中，深航經(jīng)過主觀的理解及與深航現(xiàn)狀的結合，似乎逐漸與既定的定位有所偏離。事實證明，業(yè)務定位不明晰，客戶關系管理工作將難以開展。4〕組織架構問題深航從成立至今，歷經(jīng)了屢次股權變動，每次變動都伴隨著高層的更迭及戰(zhàn)略方針的轉移。當前格局缺乏周邊職能單位協(xié)助，自身缺乏資源支撐，對外橫向協(xié)調的能力缺乏，業(yè)務流程重組及改造的空間有限，即總體朝著弱化的方向開展，對于客戶關系管理的開展極其不利。5〕資源配置問題從目前狀況看來，深航在客戶關系管理方面的資源配給顯然是不恰當?shù)?。主要表現(xiàn)在：資源投入力度缺乏、橫向資源整合困難、資源配置不靈活等。6〕績效考核問題深航對客戶關系管理工作制定了績效考核方案，但方案缺乏完整性和客觀性，同時也缺少應有的鼓勵措施。主要表現(xiàn)在：考核內容不全面、指標完成情況不完全反映完成質量、指標制定者雙重身份、考核指標與鼓勵機制關聯(lián)度低等。2.客戶關系管理問題對策1〕扭轉傳統(tǒng)銷售觀念盡管傳統(tǒng)的以票價大戰(zhàn)、代理費大戰(zhàn)為主的銷售思維已經(jīng)根深蒂固，將其徹底扭轉是一個漫長而又艱難的過程，但這種沒有以客戶為中心的銷售方式終究是會被取代的。要扭轉這種銷售觀念，可考慮順應管理層的數(shù)據(jù)思維慣性，樹立假設干與客戶關系管理相關的，而且最能反映經(jīng)營質量的關鍵性指標，通過客戶關系管理工作的推進，實現(xiàn)該類指標的穩(wěn)步提升。2〕修正理解偏差針對深航在實際應用的過程中反映出的理解偏差分別實施以下對策：正確評價CRM系統(tǒng)的作用與價值、回歸主業(yè)營銷、加強理論知識培訓。3〕重新調整定位深航對客戶關系管理工作的部署、安排的職能、既定的目標等，在實際執(zhí)行過程中已經(jīng)產(chǎn)生變化，需要深航重新客觀地審視。而無論深航最后怎樣看待這個問題，原有對客戶關系管理工作的定位都必須調整以適應形式要求及公司開展。同時，對于該定位，必須在全公司上下形成共識，加強理念灌輸，才不至于在推廣過程中走偏或被邊緣化。4〕建立適合開展客戶關系管理業(yè)務的組織架構在理想的組織架構中，新的客戶關系管理部依舊發(fā)揮常旅客開展、效勞與權益提供、數(shù)據(jù)庫營銷等三大職能，下面設置五大職能單位：尊鵬俱樂部主要負責常旅客的開展與維護、效勞質量科室負責效勞與權益的提供、對外合作科室將從外部爭取更多資源和權益、市場籌劃科室負責市場營銷及分析調研、新的電子商務中心將整合原電子商務、呼叫中心及CRM系統(tǒng)運維等功能。資源配置優(yōu)化內部資源有償使用：客戶關系管理工作開展所需的各項資源當中，機場效勞資源、空中效勞資源及物理營業(yè)點等資源分別掌握在地面效勞部、乘務部、工貿(mào)公司手中。當工作開展需要上述各單位配合時，既不能用行政命令指派任務，溝通協(xié)助的效果又不明顯，關鍵的是各單位均將自己手上資源視作有價物品，而且很可能因此承當一些公司安排的任務，因此難以供其他單位無償使用。這種情況下那么可考慮內部資源有償使用的方式解決此問題。有償效勞和權益的推廣：深航完全可以推出一些有償效勞，供客戶自主選擇，由此獲得的效勞費用將納入客戶開展基金。外部資源利用：在內部資源挖掘空間缺乏的情況下，可考慮利用外部資源作為必要補充。資源自由調配：建議在以后工作開展中，賦予客戶關系管理職能單位一定權限，遇到各費用超標的細項時，能在總預算范圍以內靈活調配。同時啟動客戶開展基金，用于各項根底工作建設及直接對費用超標的工程進行補給。在上述操作后依然無法解決問題時，才進一步考慮費用追加申請及其他解決方案。6〕完善績效考核機制建立并完善深航客戶關系管理工作整體的考核機制，需要對原有的做法作較大改動，其關鍵是對指標制定及獎懲機制落實到位。指標的制定需要符合以下原那么：績效考核設置與客戶關系管理的定位相一致、績效考核與獎懲掛鉤、績效考核應突出重點、指標量不能過輕或過重、考核內容兼顧數(shù)量和質量等。綜上所述，案例中結合行業(yè)開展現(xiàn)狀及深航目前所處環(huán)境，指出深航在開展客戶關系管理工作中存在的問題，并因應公司的實際情況提出改善建議。經(jīng)過對各種情況分析，發(fā)現(xiàn)深航目前在開展客戶關系管理工作中主要問題包括對客戶關系管理的認識存在偏差，定位模糊；股權變動頻繁、組織機構不利于工作的開展；相應的資源配置未到達所需要求；以及績效考核機制的不完善，缺乏促進工作的動力。針對上述提及的主要問題，向深航提出改善建議包括更新理念，扭轉銷售導向的思維模式，重新調整定位；建立適合開展客戶關系管理業(yè)務的組織架構，進行資源配置優(yōu)化，完善績效考核機制完善其客戶關系管理的措施。對建立客戶關系管理的理念以及系統(tǒng)都有深遠作用?！舶咐齺碓矗簞⒂缊?案例研究：深圳航空公司客戶關系管理研究[D].廣東：華南理工大學,2023:20-64.〕案例四：屈臣氏獨特的客戶關系管理理念《CampaignAsia-Pacific》2023年[亞洲一千家最正確品牌]對超過5000名亞洲受訪者進行市場調查，結果顯示屈臣氏成為亞洲第一“個人護理〞店品牌。沒錯，屈臣氏成功的重要因素是它視“關系〞為關鍵資產(chǎn)，屈臣氏旨在為顧客提供個性化、特色化效勞，它的個人護理商店以“探索〞為主題，提出了“健康、美態(tài)、快樂〞三大理念，真正關心顧客的健康生活，協(xié)助顧客熱愛生活，注重品質，塑造內在美與外在美統(tǒng)一的形象。正是屈臣氏的“個人護理〞概念，牢牢抓住了顧客的心，建立了穩(wěn)固的客戶關系，并通過一系列的維護活動，將這份客戶關系長久地經(jīng)營下去。1．屈臣氏與客戶關系的建立1〕客戶狀態(tài)分類每天光臨屈臣氏店鋪的顧客很多，有些只是進來走一走，看一看；有些會停在某個柜臺前，因為被一個新產(chǎn)品所吸引；而有些人那么是目標明確，到熟悉的柜臺，選熟悉的商品。但從來不會光臨的“顧客〞也并非對里面的商品沒興趣，至少每一次經(jīng)過店鋪都會向里面張望，這說明他有需求但還沒有產(chǎn)生購置動機。對各類型的顧客進行科學地分類，并針對各類型顧客設計營銷策略，有助于屈臣氏建立與客戶的關系。2〕對各種狀態(tài)客戶的管理〔1〕對潛在客戶和目標客戶的管理只要是沒有產(chǎn)生購置行為的顧客、在將來會產(chǎn)生購置行為的顧客都是潛在客戶和目標客戶。這時就需要屈臣氏的員工進行仔細的觀察，主動接觸，看看是否有需求，何種需求，要盡量詳細介紹產(chǎn)品或者效勞，更要耐心解答他們提出的問題。而對于明確表示有購置需求、對價格敏感的顧客，如果員工在經(jīng)過耐心的介紹后仍然沒有刺激到顧客的購置動機，那么可以記下顧客的聯(lián)系方式，等到節(jié)假日促銷活動、打折促銷活動時可以聯(lián)系顧客，進行“追蹤〞?！?〕對初次購置客戶的管理對初次購置客戶的管理目標是使其開展成為忠誠客戶或重復購置客戶。員工在與第一次購置客戶的交流中，要跳開針對群眾的廣告和促銷活動，進行有針對性的個性化交流，目的在于讓顧客感受到關心與呵護，努力與他們建立一種相互信任的關系，增加他第二次光臨的可能性?！?〕對重復購置客戶和忠誠客戶的管理銷售給潛在客戶和目標客戶的成功率為6%，而銷售給初次購置客戶的成功率為15%，銷售給重復購置客戶和忠誠客戶的成功率為50%，可見，對重復購置客戶和忠誠客戶的管理是客戶管理工作的重點。企業(yè)應要求員工在接觸老客戶時，要主動詢問最近使用產(chǎn)品和享受效勞時發(fā)現(xiàn)的問題和不滿意的地方，聽取他們的意見或建議，及時有效溝通，然后根據(jù)他們的要求或需要，對產(chǎn)品和效勞進行改進。這樣企業(yè)就有可能將重復購置的客戶培養(yǎng)成忠誠客戶，使忠誠客戶繼續(xù)對企業(yè)的產(chǎn)品或效勞保持最高的信任度和忠誠度。3〕選擇最有價值客戶并管理屈臣氏在調研中發(fā)現(xiàn)18~35歲，月收入2500元以上的女性消費者有較強的消費能力，但時間緊張，追求的是舒適的購物環(huán)境，這與屈臣氏的定位非常吻合。為了方便“最有價值客戶〞，在選址方面，最繁華的一類商圈是屈臣氏首選，貨架的高度從1.65米降低到1.40米，并且主銷產(chǎn)品在貨架的陳列高度一般在1.3米到1.5米之間。在商品的陳列方面，按化裝品——護膚品——美容用品——護發(fā)用品——時尚用品——藥品——飾品化裝工具——女性日用品的分類順序擺放，并且在不同的分類區(qū)域推出不同的新產(chǎn)品和促銷商品。4〕客戶開發(fā)策略〔1〕具有特色產(chǎn)品光臨過屈臣氏的客戶都有這樣一個共識：我要買的，屈臣氏都有；我要買的，只有屈臣氏才有。不錯，屈臣氏的產(chǎn)品具有足夠的特色，來區(qū)別于市場上同質同類的產(chǎn)品。〔2〕品牌屈臣氏銷售的產(chǎn)品都是知名國際、國內品牌。品牌是一份合同，一個保證，一種承諾。并且品牌不分地域，提供統(tǒng)一的標準。目前屈臣氏代理的品牌有：歐萊雅、肌研、碧柔、資生堂、多芬、玉蘭油等，屈臣氏自主創(chuàng)立的品牌有：如里美、魔法醫(yī)生等，這些很受年輕女性青睞的品牌只在屈臣氏獨家經(jīng)銷。這在很大程度上吸引著一局部客戶，也能開發(fā)對這兩個品牌有需求的新客戶?！?〕網(wǎng)絡營銷屈臣氏有自己的官方網(wǎng)站商城，銷售各類產(chǎn)品，幾乎與店鋪同步，價格也是一樣的，但會實行包郵的優(yōu)惠策略。在官方商城，可以瀏覽屈臣氏代理的所有品牌以及產(chǎn)品，還可以在線咨詢美容、健康參謀。為沒有時間逛街的白領提供了極大的便利。2.屈臣氏與客戶關系的維系1〕客戶信息管理屈臣氏超市的收銀員在為每位客戶結賬時，都會問一句：“請問您有會員卡嗎？〞如果有，那么會進行積分；如果沒有，會馬上為客戶辦理。2〕屈臣氏與客戶的溝通到屈臣氏店鋪購物的客戶可以和店員直接溝通，店員那么要耐心與客戶進行有效溝通，并記錄有關客戶個人信息、購置產(chǎn)品的信息以及不滿意的地方，盡量在客戶下次來時，彌補缺乏之處。特別要注意的是，有些客戶喜歡單獨購物，比擬厭煩銷售人員的解說，這時要給客戶相對輕松、自由的購物方式，不要一味灌輸，趕走客戶。3〕提高客戶滿意度〔1〕把握客戶期望通常屈臣氏的價格折扣是在特殊活動中才有的，如果客戶在沒有價格折扣的情況下購置產(chǎn)品，卻要求店員給價格折扣，這時店員要委婉拒絕，不要給客戶期望，但可以通過贈品來彌補客戶的不滿足感。〔2〕提高客戶感知價值提高客戶的感知價值的兩個方面：一方面，給客戶提供在別處買不到的產(chǎn)品。另一方面，在屈臣氏購物大大降低了客戶的時間本錢。4〕提高客戶忠誠度〔1〕實現(xiàn)客戶滿意客戶享受的購物體驗滿意度越高，越喜歡這種購物體驗，甚至和好友分享，這自然會提高客戶忠誠度。〔2〕獎勵忠誠對于忠誠客戶，要特別記錄，這樣有利于了解忠誠客戶的生活習慣，然后根據(jù)這種習慣，投其所好，能大大增加客戶對企業(yè)的好感，對企業(yè)更加忠誠。5〕挽回流失客戶的策略〔1〕調查原因，緩解不滿當客戶對購置產(chǎn)品不滿意時，店員一定要做出合理解釋，不能采取對抗和不認賬的方式，盡量滿足客戶的要求，并要把客戶不滿的原因記錄在案，以方便改正?！?〕針對性策略找到了客戶不滿意原因，要采取針對性措施，對于普通客戶要盡力挽回；對重要客戶那么要竭力挽回。客戶流失到競爭對手的領域，那么要參照競爭對手的營銷策略，根據(jù)流失客戶所需，改變自己的營銷策略。還要注重創(chuàng)新，客戶永遠不會厭倦驚喜。加強客戶關系管理正在被越來越多的企業(yè)所重視。屈臣氏大陸市場獲得的巨大成功，就在于其對CRM的成功運用。屈臣氏集團通過準確、合理定位的目標市場群體，創(chuàng)造良好的購物環(huán)境，強調個性化的效勞，長期保持和會員客戶的關系，培養(yǎng)出了忠實的客戶群。實踐證明，CRM的實施，使用CRM數(shù)據(jù)分析技術鎖定目標客戶群;采用經(jīng)典換購方式與供給商合作，提供換購產(chǎn)品和自由品牌產(chǎn)品；使用多通道宣傳模式，采用邵分商品長期打折的策略，吸引并提高了客戶忠誠度。CRM是屈臣氏經(jīng)久不衰的重要環(huán)節(jié)，也是其他零售業(yè)需要深入思考和學習重要內容?！舶咐齺碓矗篴idu/link?url=0pwYLZY9xlynuFhAmX0nM8gBGSJ2thGB2J4z4JKEGY19KoV1P_MK-5u42rJINdAuSnZCkAJwUCIS6wdt4TBy70SoAe8etDlvfDHtLFeBpW〕案例五：克勞斯瑪菲公司客戶關系管理分析作為世界上最大的塑料機械集團公司，克勞斯瑪菲在2001年正式進入中國市場以后，公司在中國的銷售業(yè)績由根本是零到近億歐元用了不到10年的時間，積累了大量的客戶，取得了跨越式開展。然而，在欣欣向榮的背后，總是隱藏著這樣那樣的危機。其實在2006年之后，公司的年同比增長率己經(jīng)呈現(xiàn)每年5%以上的下降趨勢，盡管公司無法左右客觀因素，但最重要的是公司管理層在主觀上沒有重視客戶關系管理，沒有及時根據(jù)新的市場環(huán)境變化做出相應的應對措施。1.克勞斯瑪菲公司的客戶關系管理現(xiàn)狀1〕公司客戶關系管理意識雖然公司己經(jīng)提出了建立＂客戶為中心＂的企業(yè)經(jīng)營文化。不過現(xiàn)實情況卻是公司在和客戶進行溝通的時候，還是較少的站在客戶的角度、從客戶的實際需求出發(fā)提出更加符合客戶關切的方案。這導致客戶的滿意度大打折扣，使得公司流失了不少優(yōu)質客戶。2〕客戶關系管理職能部門迄今為止，公司沒有設立專門的客戶關系管理部門。市場部、銷售部、售后效勞局部別獨立面對客戶，往往在面對來自客戶的同一個問題時，由于所處的立場不同、訴求不同，會給客戶不同的反響，這就造成客戶的困擾和不滿。3〕公司客戶信息數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)2023年之前，公司的客戶資料掌握在銷售人員手中，且所包含內容、格式也是各不相同。直至2023年，公司才正式將所有銷售手上的客戶資料匯總。但是該匯總表沒有任何的客戶數(shù)據(jù)分析及客戶細分等功能，其中所謂的客戶等級分類完全是基于銷售人員自己對客戶情況的理解所做的判斷，帶有很強的主觀性和隨意性。4〕公司客戶情況公司客戶的來源主要分為國內的外鄉(xiāng)客戶以及國際客戶〔外資客戶在中國的分公司〕。國際客戶根本是屬于大客戶；而國內客戶那么很雜，規(guī)模層次差異也很大。針對這些明顯的重大戰(zhàn)略客戶，公司自然會給予資源優(yōu)先配置投入。對于其他客戶，不管是新客戶、老客戶、規(guī)模大小，公司那么根本是一視同仁，或者憑感覺判斷和哪家的關系更好。5〕客戶關心行為近幾年來公司還是采取了一些這樣那樣的措施來增強客戶關心，來實現(xiàn)開發(fā)新客戶、留住老客戶的目的。不過，對客戶對公司滿意程度的評價的理解主要來自于他們只言片語、支離破碎的評價，很多時候比擬模糊且主觀性很強。2.克勞斯瑪菲公司客戶關系管理存在問題原因分析盡管在過去的幾年中，克勞斯瑪菲開始逐漸改進客戶關系管理的水平，可是公司目前在客戶關系管理方面依然存在著很多的問題，造成的因素為：首先，公司過分自負，缺乏“客戶為中心〞的理念和意識；其次，中德企業(yè)文化、工作習慣差異，導致公司在如何面對中國市場和客戶時產(chǎn)生不適應的情況；再次，公司在組織、流程方面沒有將客戶關系管理上升到戰(zhàn)略層面；最后，客戶關系管理知識、能力匱乏。3.克勞斯瑪菲公司客戶關系管理優(yōu)化設計方案1〕克勞斯瑪菲公司客戶關系管理總體目標具體來說，以客戶為中心的公司客戶關系管理的目標主要包括三個方面：首先，要＂開源＂。即通過各種途徑挖掘新客戶，建立、開展和他們的關系，最終將他們開展為公司的客戶；其次，針對現(xiàn)有客戶要＂節(jié)流＂。即通過各種方式開展、穩(wěn)固巧他們的關系，千方百計留住他們，盡力防止有價值的現(xiàn)有客戶的流失；再次，要＂去劣＂。及時識別劣質無價值甚至負值客戶，并及時予以處理。2〕克勞斯瑪菲公司客戶關系管理指導方針原那么為實現(xiàn)上述客戶管理目標，公司在解決公司目前在客戶關系管理方面面臨的問題、提升客戶關系管理水平的時候，需要以“客戶為中心〞的總方針原那么下進行：〔1〕從根本上認同“客戶為中心〞；〔2〕公司組織、流程上需要適合客戶管理關系系統(tǒng)的實施；〔3〕建立統(tǒng)一有效的客戶信息資料數(shù)據(jù)庫，并實行動態(tài)管理；〔4〕在客戶關系管理過程中，公司的人為、物力資源得到有效的配置和使用；〔5〕客戶關心、客戶滿意度管理需貫穿整個客戶關系管理過程；〔6〕建立客戶關系管理軟件系統(tǒng)。3〕克勞斯瑪菲公司客戶關系管理具體優(yōu)化方案基于公司客戶關系管理的目標以及指導方針原那么，公司需要在以下方面分別進行優(yōu)化；〔1〕公司企業(yè)文化重構，在公司內部落實“客戶為中心〞理念克勞斯瑪菲要實現(xiàn)由內部導向的“產(chǎn)品、技術為中心〞轉化為外部導向的＂客戶為中心＂的企業(yè)文化需要采?。和ㄟ^高層推動以及全員培訓教育，使公司上下全體員工樹立客戶為中心理念；依據(jù)客戶為中心理念進行工作職責的重構；公司要在組織結構、業(yè)務流程等方面進行重構，以適應＂客戶為中心＂的企業(yè)文化。〔2〕公司組織結構重構，強調客戶關系管理職能目前克勞斯瑪菲公司采用的是職能、事業(yè)部復合式的組織結構，在這個結構中并沒有獨立的客戶關系管理的職能部口。針對這種情況，建議公司在和各個事業(yè)部相平行的層次上增加獨立的客戶管理中心、部門，并相應地調整公司的業(yè)務流程。〔3〕客戶數(shù)據(jù)信息收集、分析開掘數(shù)據(jù)是客戶關系管理系統(tǒng)最重要的根底和支柱。通過對擁有的客戶數(shù)據(jù)信息，公司可以通過客戶關系管理系統(tǒng)對對客戶的根本屬性、交易記錄、購置行為、習慣偏好等信息進行分析和挖掘，進而為公司的市場活動、銷售活動、售后效勞、產(chǎn)品研發(fā)等工作提供全面、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)根底支持?！?〕客戶價值細分客戶關系管理的關鍵在于它不僅要對企業(yè)的客戶進行細分，而且要識別出企業(yè)的核心、客戶和客戶價值?？藙谒宫敺乒緵]有對客戶進行系統(tǒng)合理的價值細分，所以客戶價值細分是公司目前迫在眉捷的工作。〔5〕實行客戶滿意度管理，提高客戶忠誠，以到達客戶保持目的高度忠誠的老客戶在給公司帶來持續(xù)穩(wěn)定的收益的同時，會在圈內進行口碑傳播。同時，他們的維系本錢低于新客戶開發(fā)的本錢，具有最高的投入產(chǎn)出比。因此，如何保持老客戶是公司客戶管理工作的重中之重。要實現(xiàn)客戶保持的目標，就要確保高的客戶滿意度，因為客戶滿意度對客戶保持率起著決定性的作用?！?〕客戶抱怨的處理在效勞客戶的過程中難免會出現(xiàn)一些失誤，因此應恰當?shù)奶幚硇谑д`和客戶抱怨。對于客戶抱怨的處理，公司應：以良好的態(tài)度應對客戶抱怨；了解客戶抱怨的背后動機；以行動化解客戶抱怨情緒；及時反響客戶抱怨與解決情況；跟蹤調查客戶對抱怨處理的反響。4.結語以“客戶為中心〞的客戶關系管理己經(jīng)成為眾多主流公司的戰(zhàn)略管理理念，大家都相信只有抓住了公司的衣食父母——客戶，公司的存續(xù)才有可能。因此，要能夠在市場競爭中取得優(yōu)勢，很大程度上取決于公司客戶關系管理水平的上下。對克勞斯瑪菲公司而言，客戶關系管理系統(tǒng)建設也是必經(jīng)之路?？藙谒宫敺乒驹诳蛻絷P系管理方面存在著大量的問題，諸如公司經(jīng)營文化仍然未完成由＂產(chǎn)品、技術為中心＂轉移到客戶為中心＂公司的現(xiàn)有組織結構忽略了客戶關系管理職能、公司未對客戶進行價值分析、客戶滿意度管理缺失等問題，但這同樣這也意味著公司在客戶管理方面存在著極大的提升空間。針對在客戶關系管理方面存在的問題，建議公司在以下方面著手料提升客戶關系管理水平：構建客戶為中心＂的企業(yè)文化；組織結構和業(yè)務流程重構；重視數(shù)據(jù)系統(tǒng)建設；對客戶進行價值細分；實行客戶滿意度管理；建立CRM軟件系統(tǒng)?？藙谒宫敺乒臼撬幮袠I(yè)的領頭羊，因此公司對客戶關系管理的優(yōu)化和建設行為會對整個行業(yè)有一定的示范作用，進而推動行業(yè)公司在客戶關系管理方面的良性改版。〔案例來源：汪紅建.克勞斯瑪菲公司客戶關系管理分析[D].上海：華東理工大學，2023:17-46.〕案例六：招商銀行AS分行客戶關系管理流程招商銀行成立于1987年，總部設在深圳，是我國第一家完全由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行。從招商銀行2023年年報來看，營業(yè)收入為1658.63億元，在國內所有銀行中排名第6位，僅低于國有五大銀行。面對劇烈的市場競爭，招商銀行很早就意識到建立客戶關系管理系統(tǒng)的重要性。招商銀行客戶關系管理系統(tǒng)是通過與IBM公司合作，分兩期來構建的。一期系統(tǒng)主要是構建提升客戶經(jīng)理效勞能力的客戶關系管理工具系統(tǒng)，同時，對新的銷售方法和流程進行了合理的設計。二期系統(tǒng)主要是針對新的銷售流程和方法塑造新的工具，以滿足日益變化的客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度。1.招商銀行AS分行客戶關系管理的流程〔1〕招商銀行AS分行客戶關系管理流程招商銀行AS分行實施客戶關系管理，主要從以下四個方面著手：客戶識別、客戶差異化分析、客戶關系維護、定制化客戶效勞。〔2〕新客戶獲取和老客戶維護流程第一，招商銀行AS分行新客戶獲取流程主要可分為以下幾個步驟：獲取潛在客戶信息、對新客戶進行拜訪、客戶分析、客戶關系推進及建立信任、尋找突破點及跟進商機。第二，招商銀行AS分行老客戶維護流程主要可分為以下幾個步驟：分析并制定客戶營銷方案、日常業(yè)務辦理及定期拜訪、大型營銷活動的執(zhí)行、重要內外事件的響應和行動、尋找交叉銷售時機管理商機推進。2.招商銀行AS分行客戶關系管理存在的問題及原因分析1〕客戶關系管理存在的問題〔1〕客戶關系管理理念層面：效勞理念貫徹不徹底；客戶經(jīng)理對客戶細分貫徹不到位；將客戶關系管理系統(tǒng)與客戶關系管理等同起來?！?〕客戶關系管理系統(tǒng)層面：整體相關性差；流程銜接不順暢；數(shù)據(jù)標準不統(tǒng)一；數(shù)據(jù)收集和分析功能有待加強；客戶流失預警機制沒有建立。〔3〕客戶關系管理客戶細分層面：客戶根底薄弱且結構不合理；沒有建立正確的客戶細分體系；高端客戶路線開展缺乏。〔4〕客戶關系管理能力層面：經(jīng)營管理體制層面，包括：業(yè)務系統(tǒng)塊塊分割；效勞能力明顯滯后于業(yè)務開展；職權關系不明確。人力資源管理層面，包括：客戶經(jīng)理專業(yè)能力欠缺并且流失風險高；績效考核機制不合理；從業(yè)人員專業(yè)化水平不高。2〕客戶關系管理存在問題的原因分析〔1〕客戶關系管理理念層面對于招商銀行AS分行在客戶關系管理理念層面存在的問題，其主要原因是：第一，招商銀行AS分行沒有將“以客戶為中心〞的客戶關系管理理念融入企業(yè)文化中去，也沒有貫穿于相關的業(yè)務執(zhí)行標準和管理制度中去，在實際工作過程中被員工當成了一個口號；第二，按客戶價值進行細分在實際的執(zhí)行過程中沒有真正的貫徹到實處?！?〕客戶關系管理系統(tǒng)層面對于招商銀行AS分行在客戶關系管理系統(tǒng)層面存在的系統(tǒng)整體相關性差、流程銜接不順暢、數(shù)據(jù)標準不統(tǒng)一、數(shù)據(jù)收集與分析功能不強和沒有建立有效客戶流失預警機制的問題，歸根結底還是在于系統(tǒng)跟不上客戶關系管理的需求。特別是大數(shù)據(jù)在近幾年的開展和廣泛應用，顯得招商銀行AS分行的系統(tǒng)功能存在明顯缺乏，特別是在數(shù)據(jù)的采集、存儲、整理和分析方面，更是改進的重點?！?〕客戶關系管理客戶細分層面對于招商銀行AS分行在客戶關系管理客戶細分層面存在的問題，其主要原因在于：招商銀行AS分行成立時間短，沒有建立符合自身實際的合理有效的客戶細分體系。另外，成立時間短也就造成了其客戶資源有限，對客戶的劃分也就沒有那么細致明確?！?〕客戶關系管理能力層面對于招商銀行AS分行在客戶關系管理能力層面的經(jīng)營管理體制和人力資源管理中存在的問題，其主要原因在于：第一，經(jīng)營管理體制中效勞能力明顯滯后于業(yè)務開展；第二，人力資源方面，客戶經(jīng)理專業(yè)化水平不高，流失風險高，歸根結底還是因為待遇和晉升的問題沒有得到滿意的解決。3.招商銀行AS分行客戶關系管理的改進對策1〕客戶關系管理理念層面〔1〕強化“以客戶為中心〞的效勞理念加強客戶關系管理方面的建設，開展自上而下的企業(yè)文化和制度改革，標準客戶關系管理流程，強化“以客戶為中心〞的客戶關系管理效勞理念，形成“以客戶為中心〞的文化氣氛?！?〕扭轉客戶經(jīng)理錯誤觀念招商銀行AS分行要制定科學合理的鼓勵機制，將客戶經(jīng)理的工資水平與工作能力和工作職級等掛鉤，這既能提高客戶經(jīng)理的工作積極性，也能在銀行內部形成合理、有序的競爭機制，促進客戶經(jīng)理自我提高的積極性。2〕客戶關系管理系統(tǒng)層面隨著“大數(shù)據(jù)觀〞的建立，大數(shù)據(jù)成為企業(yè)參與市場競爭的法寶，通過大數(shù)據(jù)能夠獲取更加全面、細致的客戶及市場信息，為企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新、策略制定提供強有力的支持。面對當前如此劇烈的市場競爭，要想繼續(xù)保持穩(wěn)定開展，商業(yè)銀行客戶關系管理的理念和方法都要隨之發(fā)生變化，商業(yè)智能、數(shù)據(jù)挖掘、分布式運算等新的技術運用將帶給商業(yè)銀行客戶關系管理更多可能，建立依托大數(shù)據(jù)的客戶關系管理勢在必行。3〕客戶關系管理客戶細分層面〔1〕建立科學合理的客戶細分機制招商銀行AS分行必須建立真正意義上的以客戶價值來進行客戶細分的機制，按照客戶每年給銀行帶來的實際價值來劃分，理順客戶分類關系，集中優(yōu)勢資源效勞高價值客戶，做到資源的有效利用，最大程度的實現(xiàn)銀行的利潤，同時增強優(yōu)質客戶的忠誠度?！?〕運用數(shù)據(jù)庫進行精準客戶細分主要可以按客戶價值與風險細分、按客戶行為細分、按年齡階段細分、按地理位置細分等，運用數(shù)據(jù)庫進行精準細分，可以針對不同群體的特點制定差異化產(chǎn)品或服務，滿足其最緊迫的需求，到達精準營銷，節(jié)約營銷本錢，提高營銷效率，同時增加客戶的滿意度和忠誠度?！?〕對待不同層級的客戶推行差異化效勞對待不同層級的客戶推行差異化效勞，實現(xiàn)資源最有效的利用，可以從以下五點做準備：第一，產(chǎn)品的差異化；第二，資源配置的差異化；第三，效勞手段的差異化；第四，審批流程的差異化；第五，售后效勞的差異化?！?〕加強客戶關系互動招商銀行AS分行在進行客戶關系管理過程中，在提供滿足客戶需求的產(chǎn)品或效勞的同時，要加強與客戶的溝通，了解客戶的深層想法，加強與客戶之間的互動，重視客戶關系的情感管理，具體操作如下：提供個性化效勞；重視客戶的感受；注重客戶關心?！?〕暢通高端客戶提升通道高端客戶一直是銀行行業(yè)客戶爭奪的焦點，是提升銀行利潤的重要渠道，對于銀行的開展起到重大作用，因此，招商銀行AS分行在這種劇烈的競爭環(huán)境中，必須繼續(xù)加強高端客戶拓展。同時私將私人銀行的拓展提升為公司的戰(zhàn)略層面，打造AS市市場私人銀行的領先品牌?！?〕對高價值客戶實施客戶保存策略招商銀行AS分行在建立合理的客戶細分制度后，對于優(yōu)質的、有價值的高端客戶可以采取客戶保存策略，加強與優(yōu)質客戶的溝通、交流和合作，提高對客戶的“二次銷售〞幾率，在增加銀行利潤的同時，增強與客戶的聯(lián)系。4〕客戶關系管理能力層面〔1〕經(jīng)營管理體制層面，第一，重塑業(yè)務流程，建立先進的大數(shù)據(jù)業(yè)務分析系統(tǒng)，分析業(yè)務流程以及客戶需求，同時建立客戶信息共享機制，節(jié)約業(yè)務辦理時間，提高業(yè)務辦理效率。第二，實行管理與經(jīng)營分流的體制，做到管理與經(jīng)營的專業(yè)化和標準化，實現(xiàn)管理權限要集中，經(jīng)營權限要下放。從而防止出現(xiàn)多頭管理造成的資源浪費，理順職權關系，解決職權關系不明確的問題，提高工作效率?！?〕人力資源管理層面第一，加強專業(yè)序列建設，將同序列的業(yè)務人員放在同一個平臺進行監(jiān)督和考核，增強考核的合理性和公平性。第二，建立科學有效的鼓勵和獎懲機制，將客戶經(jīng)理的工資水平與工作能力和工作職級等掛鉤，這既能提高客戶經(jīng)理的工作積極性，也能在銀行內部形成合理、有序的競爭機制。第三，全面提升客戶經(jīng)理隊伍的綜合素質，必須要對客戶經(jīng)理進行全面、專業(yè)的培訓，將客戶經(jīng)理隊伍打造成一支具有強大競爭力的隊伍。4.總結通過本文對招商銀行AS分行客戶關系管理的剖析，為招商銀行AS分行客戶關系管理提出了合理化的建議，對于提升員工的客戶關系管理理念和能力有很大的幫助，能很大程度上提高招商銀行AS分行客戶關系管理的水平。特別是大數(shù)據(jù)的應用，對于客戶關系管理過程中的數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析有很大提升，為招商銀行AS分行在客戶信息的獲取、客戶識別、客戶細分和老客戶的維護方面提供很大的幫助。同時對于招商銀行AS分行客戶關系管理開展精準營銷提供數(shù)據(jù)支持，從而有效的提高營銷效率、降低營銷本錢。并且建立客戶流失預警機制，能夠及時發(fā)現(xiàn)客戶流失的跡象，從而有時間采取合理的措施，最大程度的降低客戶流失，為招商銀行AS分行應對劇烈的市場競爭和快速開展提供幫助?？傮w來說，本研究對于招商銀行AS分行加強客戶關系管理有極大的促進作用，也為其他商業(yè)銀行或者金融行業(yè)開展客戶關系管理提供有益借鑒。〔案例來源：黃濤.招商銀行AS分行客戶關系管理研究[D].遼寧：遼寧科技大學,2023:23-56.〕案例七：中海集運華南公司的客戶關系管理中海集運華南公司是中海集裝箱股份〔以下簡稱中海集運〕旗下一級全資子公司，負責中海集運在華南地區(qū)外貿(mào)集裝箱市場的訂艙攬貨、船舶代理、運輸報關、堆場、箱管等業(yè)務。對于集裝箱班輪運輸企業(yè)來說,從最廣義的角度可以將集裝箱運輸業(yè)的客戶分成貨主、貨運代理人和物流公司三類。1.公司客戶關系管理存在的主要問題1〕營銷理念問題〔1〕傳統(tǒng)的船東銷售觀念在班輪運輸市場，長久以來存在的一種現(xiàn)象是，淡季的時候，所有的客戶都是船公司的上帝,船公司只顧費盡心機攬貨；旺季的時候，船公司自己是上帝，沒有不可得罪的客戶，惟利是圖。傳統(tǒng)的營銷理念建立在交易營銷觀念的根底上，企業(yè)與客戶之間是一種對手與搏弈的關系。交易導向的經(jīng)營理念造成企業(yè)經(jīng)營的短視效果，缺乏對市場與客戶需求的持續(xù)重視和系統(tǒng)研究?！?〕形成路徑依賴在外部宏觀環(huán)境和區(qū)域市場環(huán)境變化過程中，企業(yè)的經(jīng)營觀念沒有得到及時更新，華南公司分發(fā)揮外鄉(xiāng)銷售隊伍人多、地形熟、機制靈活的優(yōu)勢，緊貼市場面向中小客戶主力CIF現(xiàn)貨的銷售策略和根本形成的一整套與之相適應的運價制定靈活、銷售執(zhí)行快的機制持續(xù)受到?jīng)_擊，出現(xiàn)了客戶運價博弈加大、客戶份額縮小、新客戶開發(fā)本錢升高，銷售網(wǎng)絡銷售組織效率低，路徑倚賴引發(fā)新形勢、新背景、新情況下整體銷售開展趨緩不前等問題?！?〕開展理念不清晰華南公司近兩三年開展增速放緩，需要確立新的開展理念。與各大班輪公司繼續(xù)在訂造超大型船舶的競技場上開展擴充運力的競賽，過于依賴堅守船隊、航線和本錢等經(jīng)營優(yōu)勢，近幾年隨市場大幅的沉浮起落，事實證明風險比擬大。目前看，選擇突圍的方向、持續(xù)打造核心競爭力的開展的理念還不夠清晰。2〕客戶關系的管理問題〔1〕客戶識別和開發(fā)問題經(jīng)過十多年的開展，華南公司各層各級各產(chǎn)品銷售單位都接觸和積累了大量的外鄉(xiāng)客戶。但是公司的客戶只是按照屬性分類,比擬簡單粗糙，面對眾多的類型不同的客戶時，無法進行客戶識別就無法發(fā)現(xiàn)并發(fā)現(xiàn)特定客戶的價值，就無法有效進行客戶關系管理，無法制定差異化營銷策略而維系客戶、提升客戶價值?！?〕客戶維系和開展問題隨著運力投放增速持續(xù)高于運輸需求增速，客戶選擇渠道空前增多,轉移壁壘不斷降低,客戶的忠誠度日益下降。公司存在的全面客戶關系管理意識缺位、缺乏客戶關系管理工程、沒有標準的效勞評價標準等問題日益顯性化?！?〕大客戶管理問題對大客戶價值還存在認識偏差。傳統(tǒng)觀點認為，大客戶效勞要求高，總是對運價提出過高要求，爭取大客戶的競爭對手多，維護本錢也不低，關鍵是在旺季時往往還要保證其艙位需求而要擠占高價艙位，所以爭取大客戶沒什么價值。在實際經(jīng)營中，也經(jīng)常對大客戶的識別出現(xiàn)偏差而出現(xiàn)“假大戶?！?〕客戶關系個人化問題現(xiàn)貨市場的客戶信息數(shù)據(jù)具有明顯的動態(tài)、分散、復雜的特點，目前公司沒有專門的客戶關系管理數(shù)據(jù)庫，銷售系統(tǒng)也不完善，分散的客戶信息、客戶資料對公司形成了對客戶關系進行有效管理的屏障，客戶與公司的關系也變成了孤立的客戶與個人的關系，導致公司對客戶和市場的狀況把握不準?！?〕客戶關系管理工具使用問題公司目前沒有建立專門的客戶關系管理信息系統(tǒng)，也沒有為客戶建立專門的客戶帳戶。作為班輪運輸企業(yè)的市場終端銷售組織，市場、銷售和效勞部門的信息化程度已經(jīng)不能滿足業(yè)務長期和持續(xù)開展的需要，一方面箱管、操作、文件等相關部門難以獲得與客戶互動的動態(tài)信息，根底信息共享度也不高；一方面，來自各部門關于客戶的動態(tài)信息也大量分散在企業(yè)內部，使各部門難以對客戶有全面的了解；另外一方面，客戶溝通渠道狹窄，策略還很單一，缺乏針對性。3〕銷售組織問題日常銷售管理過于追求銷售結果，注重新客戶的開發(fā)，而輕視對客戶關系的保持、升級，無視對客戶需求數(shù)據(jù)的搜集、整理和分析，不重視開掘現(xiàn)有價值客戶。各地區(qū)分公司銷售功能定位不清晰，無法完全實現(xiàn)營銷一體化功能。整個營銷網(wǎng)絡相對來說銷售管理組織效率偏低，營銷組織本錢偏高。同時，組織內部存在營銷資源分配不均衡，配置不高效。4〕銷售績效評估和考核問題對銷售個人和銷售單位的考核過于強調對銷售結果的考核，而輕視對銷售過程、流程的管理。對完成銷售指標的追逐，一方面加大了運價管理的難度，一方面也造成一系列短期行為和短視行為。對銷售績效的評估也缺少客戶滿意度、市場競爭力調查等評估工具和獨立市場調研報告。2.公司客戶關系管理問題的改進建議1〕更新傳統(tǒng)營銷理念集裝箱航運市場已經(jīng)從效勞營銷競爭，擴展到商業(yè)模式競爭和管理模式競爭，要增強市場逆境下的生存能力、開展能力，就必須提高創(chuàng)新能力，大力推進思維、體質、機制、管理、商業(yè)模式等方面的創(chuàng)新，把市場壓力轉化為創(chuàng)新動力，形成執(zhí)行力與創(chuàng)新力相結合的新的內生動力。企業(yè)取得市場競爭優(yōu)勢最重要的手段不再是本錢而是持續(xù)的創(chuàng)新，企業(yè)管理最重要的指標也從本錢、利潤轉變成客戶滿意度。2〕建立與客戶關系管理相匹配的銷售組織架構客戶關系管理的全面實施，要求在企業(yè)內外部進行流程變革，包括完善日常性的銷售管理制度，完善銷售管理組織層級，市場、銷售、客服功能集成，優(yōu)化三級營銷網(wǎng)絡的渠道功能，實現(xiàn)一體化銷售等。3〕改進客戶關系管理的策略可以將改進客戶關系管理的目標設定為：建立長期優(yōu)質的客戶關系，不斷挖掘新的銷售時機，幫助公司躲避經(jīng)營風險，獲得穩(wěn)定利潤，提升公司市場競爭能力。所有可以通過以下方式改進客戶關系管理：客戶重新分類和價值識別，分類客戶的維系策略，強化大客戶關系管理，客戶關系公司化，完善客戶關系管理的工具使用等。4〕優(yōu)化銷售績效和考核CRM構建的銷售業(yè)績指標體系可以改變原來僅從完成銷售量的單一角度，而是從銷售成果、客戶開展與保持，業(yè)務執(zhí)行能力等角度綜合衡量企業(yè)的客戶關系管理能力，一更加全面、明確、可衡量的業(yè)績目標對各級銷售人員進行引導式管理。銷售人員的KPI包括營運收入、貨量、單TEU收益、新增客戶量、流失客戶量、升級客戶量等，不單單考核銷售完成量，還側重考核開發(fā)多少家新客戶，維護多少家高價值客戶，開展了多少家高價值客戶，流失了多少家高價值客戶，執(zhí)行維護和銷售策略的成果如何等等，而且能動態(tài)反映個體銷售人員實際業(yè)務狀況與業(yè)績目標的差異，對各級銷售人員進行引導式管理。能否維系并提升客戶價值將成為檢驗銷售能力的重要標志。3.小結本文以中海集運華南公司為研究對象，分析了華南公司在市場競爭中開展起來的客戶關系管理現(xiàn)狀、和存在的問題，探討了華南公司積極主動改善客戶關系管理的緊迫性，和建立長期優(yōu)質的客戶關系，不斷挖掘新的銷售時機，幫助公司躲避經(jīng)營風險，獲得穩(wěn)定利潤，提升公司市場競爭能力目標的對策?！舶咐齺碓矗涸?案例研究：中海集運華南公司的客戶關系管理[D].廣東:華南理工大學,2023:21-60.〕案例八：千千氏制勝密碼——關系營銷廣州千千氏工藝品從事讓女性美麗的發(fā)飾品連鎖經(jīng)營事業(yè)。十余平米的小店，擺放著琳瑯滿目的發(fā)夾，散落在大街小巷的旮旯犄角，星羅密布……從派頭來看，千千氏只屬于小商小販那類，與“大家閨秀〞沾不上邊?？删褪沁@家依托小小發(fā)夾而生存的企業(yè)，卻將店面數(shù)量從1家開到數(shù)千家，并在2023年5月引來億元風投，完成九鼎投資A輪融資。如今，千千氏遍布20多個省、市和自治區(qū)，營業(yè)收入數(shù)億，成為行業(yè)翹楚。千千氏創(chuàng)始人曾昭霞把它的成功歸結于：培育顧客忠誠，重視顧客承諾，與所有顧客及利益相關者發(fā)生關系。1.愛之初“體驗〞2007年8月，曾昭霞的第一家店千千氏誕生廣東番禺。這個“免費給顧客梳頭的店〞的致勝秘訣是“免費〞——“一次消費，終生免費效勞〞。顧客只要在千千氏的銷售連鎖店中購置一次千千氏的發(fā)飾品、化裝品等產(chǎn)品，即可終身在千千氏全國各地的連鎖店中免費享受發(fā)型設計、盤發(fā)、化裝以及學習如何設計自身形象等效勞，并且，顧客還可以先體驗后購置。這就是新興發(fā)飾行業(yè)的噱頭，它有一個通俗的名字“體驗式營銷〞。2.關系營銷大放異彩“體驗式營銷〞的模仿者、跟風者，比比皆是。千千氏創(chuàng)造了這一免費的體驗營銷模式，隨即被復制得惟妙惟肖。這已經(jīng)不能成為競爭的利器，只能成為效勞顧客的一項終身承諾。于是，就在大多數(shù)的快造型企業(yè)還在為如何普及“體驗式營銷〞的概念而孜孜矻矻時，千千氏開始轉變方向，一個新的理念又在不期然中進入了人們的視線——關系營銷。千千氏創(chuàng)始人曾昭霞說：“關系營銷關注的是如何保持與顧客的親密關系〞。與傳統(tǒng)的交易營銷輕效勞、少承諾、疏于售后聯(lián)系、生產(chǎn)部門統(tǒng)管質檢相比，關系營銷那么以顧客效勞提高顧客滿意度、培育顧客忠誠，重視顧客承諾，集中于開展和維持與顧客以及所有利益相關者間所發(fā)生的所有關系，所有部門都關心質量問題。記者在千千氏的一次內部會議上了解到，她們的所有加盟商都會對顧客信息分類歸檔，不僅對全部老顧客的生日、年齡、職業(yè)、愛好、生活習慣、聯(lián)系方式等信息了假設指掌，就是對新客戶也有著一套獨特的溝通方式。她們會在節(jié)假日等特殊時刻給客戶發(fā)送一些溫馨的慰問短信，亦會做出在客戶生日時送蛋糕等舉動，與顧客建立長期良好的互動溝通，培養(yǎng)了一批忠實的鐵桿“粉絲〞。粉絲就是生產(chǎn)力，鐵桿粉絲更是絕對生產(chǎn)力。這年頭，甘心為你花錢的人都是最愛你的人。演唱會門票是賣給粉絲的，高價產(chǎn)品是賣給擁躉的，快樂是賣給上帝的，你沒粉絲就不要再混了?！爱a(chǎn)品你得頂尖吧，效勞你得深入人心吧，體驗你得超群吧，此外你還得有信仰，不能為了錢放棄原那么，不能為了錢舍棄節(jié)操，更不能為了錢數(shù)典忘祖。〞曾昭霞說。就像海底撈賣的不是火鍋，而是舒適的等待過程；星巴克賣的不是咖啡，而是閑適的生活方式。千千氏，從銷售產(chǎn)品進化到銷售生活方式，做的是一種把飾品行業(yè)變成一門藝術，通過改變女人的外表，讓女人獲得自信美麗的生活方式！3.千千氏的關系網(wǎng)關系營銷作為一種革命性的營銷方式，既是新興的“體驗式營銷〞的一種嬗變體，又是對傳統(tǒng)的交易型營銷的一個顛覆，和傳統(tǒng)的交易型營銷相比，“關系營銷〞對企業(yè)提出了以下要求：與顧客的關系——“閨蜜級〞的效勞。在關系營銷中，溝通應該是雙向而非單向的。只有廣泛的信息交流和信息共享，才可能使企業(yè)贏得各個利益相關者的支持與合作。曾昭霞并不認為，顧客是上帝，因為上帝在云端，高高在上，“居廟堂之高〞。然而千千氏的顧客都是愛美的女性，千千氏人要做她們的閨蜜，不僅和她們分享各種專業(yè)的美麗建議，還要和她們做到“心靈與心靈的碰撞和滌蕩〞。在千千氏的全國加盟店中，幾乎每天都在發(fā)生各種“暖心〞的故事。在業(yè)務繁忙的時候“打烊〞只為給顧客的女兒舉辦生日party、顧客帶上特意烹飪的美食和千千氏店員分享……“那些精美的發(fā)飾固然能俘獲顧客的芳心，但‘閨密級’的效勞和關心才是千千氏吸引顧客的真正原因，從某種意義上說，這才是我們真正的產(chǎn)品。〞與員工的關系——物質利益的互惠，情感需求的滿足。關系能否得到穩(wěn)定和開展，情感因素也起著重要作用。因此關系營銷不只是要實現(xiàn)物質利益的互惠，還必須讓員工能從關系中獲得情感的需求滿足。鼓勵大家出差，逼員工們住五星級酒店；一次性給員工訂了6套房、5臺車；每月組織大家打一次通宵撲克牌，美其名曰：激蕩千千氏！打牌輸了的，每次做100個以上俯臥撐，美其名曰：練其體魄，為千千氏再干50年。千千氏給以員工的不僅僅是物質上的回報，還有精神需求的滿足。當物質需求和精神需求達成協(xié)同，員工們就死心塌地地為千千氏賣命。與加盟商的關系——用制度和文化給加盟商注射“強心針〞。一般而言，關系有兩種根本狀態(tài)，即對立和合作。只有通過合作才能實現(xiàn)協(xié)同，因此合作是“雙贏〞的根底。與其用硬性的制度和軟性的文化鎖住了加盟商，不如用制度和文化給加盟商注射“強心針〞。為了幫助加盟商快速開店，千千氏有專門的高管幫助加盟商招聘員工，幫助省代理和市代理招商，幫助加盟商選址，以及店員培訓和店內運營。千千氏還建立了由督導、帶動師、店長到店員再到助理的加盟商人才供給保障體制。每個督導管理一定數(shù)量的店鋪，每一家新店開張，千千氏都會派出帶動師來帶動新店的業(yè)績，再加上每周、每月都有的，從新手到店員、店長、加盟商的培訓，就差直接把錢裝進加盟商的口袋了。但這正是千千氏的底線，曾昭霞最擔憂的就是總部工作人員一撤，加盟店就又回到原來的模樣。所以加盟商不能只是看，必須作為培訓老師或者店長參與進來，必須要學會自己帶團隊、打市場。與市場的關系——特殊部門有效控制。設置專門的機構，用來分析市場信息，再將市場信息反響流程前后銜接形成的一個完整的閉環(huán)管理體系，也就是生產(chǎn)經(jīng)營在市場產(chǎn)生的信息，要反回生產(chǎn)經(jīng)營中去。千千氏建立專門的部門，用以跟蹤顧客、分銷商、供給商及營銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度，由此了解關系的動態(tài)變化，及時采取措施消除關系中的不穩(wěn)定因素和不利于關系各方利益共同增長因素。此外，通過有效的信息反響，也有利于企業(yè)及時改進產(chǎn)品和效勞，更好地滿足市場的需求。由“體驗式營銷〞到“關系營銷〞，千千氏在自我的嬗變中不但拓寬了第三產(chǎn)業(yè)的開展思維，也用行業(yè)的自我覺醒印證了買方市場到來?！舶咐齺碓矗骸嘲咐牛郝?lián)想公司的關系營銷我國國有民營企業(yè)———聯(lián)想集團公司自1984年以20萬元人民幣起家，到2023年營業(yè)額為449.12億美元，其迅猛開展的勢頭令世人矚目。聯(lián)想成功的王牌之一是堅實的關系網(wǎng)———由一批忠誠的顧客與合作者構成。這張關系網(wǎng)不僅給聯(lián)想帶來豐厚的利潤，更是聯(lián)想構建國際企業(yè)大廈的基石。那么，聯(lián)想這張關系網(wǎng)是如何結成的？那是因為其成功地推行了關系營銷的策略。1.聯(lián)想與顧客的關系：心連心為了提高顧客的滿意度，聯(lián)想推行五心效勞的承諾：“買得放心，用得開心，咨詢后舒心，效勞到家省心，聯(lián)想與用戶心連心〞，大大拉近了顧客與公司的關系。(1)滿足營銷顧客在各個階段的需求。不少企業(yè)對關系營銷缺乏重視，只重視顧客購前和購置階段的營銷工作，卻無視了售后階段的營銷工作。他們不斷地花大量的人力、物力和財力去吸引新顧客，卻不想方設法去提高效勞質量，滿足顧客的需要。導致老顧客不斷跳槽，因為競爭對手能提供更優(yōu)質的效勞。企業(yè)里出現(xiàn)了嚴重的惡性循環(huán)，不斷吸引新顧客，不斷失去老顧客。盡管企業(yè)花費了大量的銷售費用，但效果甚微。而聯(lián)想?yún)s非常注意在各個環(huán)節(jié)都與顧客保持聯(lián)系，最大限度地滿足顧客的需要。在購前階段，聯(lián)想不僅采取廣告、營業(yè)推廣和公關等傳統(tǒng)的營銷手段，而且通過新產(chǎn)品發(fā)布會、展示會、巡展等形式來介紹公司的產(chǎn)品，提供咨詢效勞。在顧客購置階段，聯(lián)想不僅提供各種優(yōu)質售中效勞(接受定單、確認定單、處理憑證、提供信息、安排送貨、組裝配件等)，而且?guī)椭闶凵痰隊I業(yè)人員掌握必要的產(chǎn)品知識，使他們能更好地為顧客提供售中效勞。另外還推出家用電腦送貨上門效勞，幫助用戶安裝、調試、培訓等。在售后階段，聯(lián)想設立投訴信箱，認真處理消費者的投訴，虛心征求消費者的意見，并采取一系列補救性措施，努力消除消費者的不滿情緒。另外聯(lián)想還加強咨詢、培訓、用戶協(xié)會及“1＋1〞俱樂部刊物等工作，經(jīng)常性舉辦各種活動，如“電腦樂園〞、“溫馨周末〞等，向消費者傳授計算機知識、提供信息、解答疑問。這樣，聯(lián)想創(chuàng)造和保持了一批忠誠的顧客。此外，忠誠的顧客的口頭宣傳可起到很好的蟻群效應，增強企業(yè)的廣告影響，也大大減低了企業(yè)的廣告費用。(2)建立健全的效勞網(wǎng)絡，提供優(yōu)質的效勞。聯(lián)想把幫助顧客使用好購置的電腦看作是自己神圣的職責，在“龍騰方案〞中提出了全面效勞的策略：一切為了用戶，為了用戶的一切，為了一切的用戶。聯(lián)想在全國104家城市設有140多家聯(lián)想電腦效勞站，保證遍布全國的聯(lián)想電腦用戶都能接受到完善、周到、快捷的效勞。為提高效勞人員的效勞質量，聯(lián)想制定了持證上崗制度，公司的維修人員上崗都必須經(jīng)過考試，拿到上崗證方可上崗，這對提高維修水平起到很好的保障作用。2.聯(lián)想與代理商的伙伴關系1993年以前，聯(lián)想的銷售模式為直銷。1994年，聯(lián)想開始建立平安的代理體制。聯(lián)想的代理隊伍日益壯大，到1996年代理商和經(jīng)銷商就到達500多家。在個人電腦市場上，由于競爭劇烈，商家的利潤越來越薄，經(jīng)銷商們很容易唯利是圖，“跳槽〞現(xiàn)象時有發(fā)生。然而，聯(lián)想的隊伍不但穩(wěn)定，而且越來越多的經(jīng)銷商參加了聯(lián)想的代理隊伍。那么，聯(lián)想靠的是什么來開展與代理商的合作關系呢？首先，信譽保證。聯(lián)想對代理伙伴承諾了許多優(yōu)惠的條件：向代理商提供質量可靠、技術領先、品種齊全的產(chǎn)品；建立合理的價格體系和強有力的市場監(jiān)督體制；通過強大的市場宣傳攻勢來營造更好的電腦銷售氣氛；向代理商提供良好的售后效勞保障等等。聯(lián)想以實實在在的行動實現(xiàn)自己的承諾，取得很好的口碑。第二，保障代理商的利益。許多電腦廠商迫于競爭的壓力，逐漸壓縮流通環(huán)節(jié)的利潤，而聯(lián)想?yún)s在考慮如何保障代理商的利益；通過加強內部管理和運籌能力來降低本錢，向市場提供極具競爭力的價格；通過對市場進行強有力的控制和監(jiān)督，防止代理商違規(guī)操作，進行惡性的削價競爭，只要代理商堅決地執(zhí)行聯(lián)想制定的價格，就可以獲得較好的利潤。第三，與代理商共同開展。將代理商納入聯(lián)想的銷售、效勞體系，也納入分配、培訓體系，大家榮辱與共，一同成長。3.聯(lián)想與合作伙伴結盟關系1988年聯(lián)想公司進軍海外市場的第一步，并不是貿(mào)然在海外設立子公司，而是在香港尋找合作伙伴；香港導遠公司和中國技術轉讓公司。因為聯(lián)想公司深知本身雖然以中國科學院為后盾，有雄厚的技術開發(fā)能力，但缺乏海外營銷的經(jīng)驗和渠道，所以必須與合作伙伴結盟，以揚“技術〞之長、避“國際營銷〞之短。事實證明，聯(lián)想走出的關系營銷的這一步是十分正確的。三方各合資經(jīng)營的香港電腦公司取得了極大的成功，在開辦當年，公司營業(yè)額到達1.2億港元，不僅收回全部的投資，還拿出100萬港元購置了香港一家有生產(chǎn)能力的Quantum公司，為香港聯(lián)想自行研制開發(fā)產(chǎn)品建立了一個基地?，F(xiàn)在，聯(lián)想在研究開發(fā)上采用“內聯(lián)外合〞策略：“內聯(lián)〞是指聯(lián)想加強國內廠商的聯(lián)合，真正做到資源共享，優(yōu)勢互補。如聯(lián)想與全國最大的財務管理軟件廠商用友公司實行戰(zhàn)略性合作以應用為本，軟硬一體，共同開發(fā)與銷售。與實達公司、犜犆犔致福電腦公司簽定了犗犈犕合作協(xié)議，這兩家公司將在他們的家用電腦中全面預裝聯(lián)想開發(fā)的“幸福之家〞軟件?！巴夂熄暿侵高M一步加強與國際著名廠商的合作，包括技術、產(chǎn)品還有銷售的合作。如聯(lián)想與英特爾(Intel)、微軟(Microsoft)的戰(zhàn)略合作伙伴關系，有力地加強了聯(lián)想電腦在技術上的領先地位。同時聯(lián)想也努力和國際廠商展開更深層次的合作，比方，聯(lián)合開發(fā)、聯(lián)合定義未來產(chǎn)品等。如1998年初，聯(lián)想與液晶顯示的領先廠商日立公司合作開發(fā)出了有別于傳統(tǒng)臺式電腦的新一代電腦———聯(lián)想“問天〞系列。聯(lián)想在與盟友的合作中，不僅在貿(mào)易、資金積累和技術應用方面取得非常顯著的業(yè)績，更重要的是聯(lián)想從這些國際高科技企業(yè)中學到成熟的管理經(jīng)驗、市場推廣、經(jīng)營理念和嚴謹、科學的生產(chǎn)動作體系?！舶咐齺碓矗骸嘲咐汗ば行滦诳蛻粜臐M意2023年元旦的鐘聲近在耳邊，冷空氣不斷南襲，但浙江省工商銀行暖心的效勞始終讓廣闊市民甚是受用。1.靚化網(wǎng)點悅于民效勞環(huán)境是營業(yè)網(wǎng)點的臉面，是客戶對銀行效勞的第一印象。工行浙江省分行目前轄屬網(wǎng)點804家、24小時自助銀行1522家，很多由于建立時間較早，歷經(jīng)歲月洗禮，內外部的硬件設施變得老舊，有的甚至影響了客戶的正常使用。有鑒于此，該行專門實施了“網(wǎng)點靚化〞工程，投入大量人財物資源，對存在的環(huán)境問題進行專項治理。三個多月的努力，帶有ICBC徽記的門楣，經(jīng)過認真清洗，變得更加熠熠生輝；網(wǎng)點內外，窗明幾凈，連用于點綴的綠植花卉也被打理得一塵不染；所有用于指引客戶的標識標牌，全部更新為帶有國際范兒的中英文對照版本；輪椅、拐杖、老花鏡、小藥箱、充電寶、飲水機……便民效勞設施一應俱全，為客戶和市民提供了極大便利。當然，這種漂亮不僅是外在的，更是內在的。在抓好網(wǎng)點環(huán)境專項治理的同時，工行浙江省分行還圍繞客戶體驗，對局部布局和動線不合理的網(wǎng)點，進行了優(yōu)化整治。通過合理規(guī)劃功能分區(qū)、科學擺放機具設備，有效提高了客戶辦理業(yè)務的舒適性、便捷性和私密性，防止大家東奔西跑、無效走動。2.溫馨廳堂惠于民網(wǎng)點廳堂是廣闊客戶享受銀行效勞的主要場所。工行浙江省分行歷來重視這一用武之地，今年特別啟動了“溫馨大堂〞工程，要求廣闊員工以良好的態(tài)度、積極的意識和專業(yè)的技能，全面提升文明標準效勞。該行在人手緊張的情況下，通過內部挖潛，新增了100多位效勞意識強、工作經(jīng)驗豐富、親和力好的專職大堂經(jīng)理，充實了網(wǎng)點廳堂效勞力量；組建了以大堂經(jīng)理為主，客戶經(jīng)理、柜員等其他崗位人員為輔的大堂效勞團隊，完善分工配合和相互補位的工作機制，深入開展廳堂聯(lián)動效勞，確?？蛻粢贿M門就有人笑臉相迎，全程對金融需求進行響應，令賓至如歸的感覺油然而生。針對等候業(yè)務辦理期間因閑來無事而極易焦躁的問題，他們在全轄網(wǎng)點都投放了無線上網(wǎng)設備，客戶進門后只要輕點上的ICBC-WIFI信號源，就可以免費暢游互聯(lián)網(wǎng)世界，并能接收工行最新的金融咨詢效勞。讓廳堂變得溫馨，把等待變得有意義，還有特制神器——“廳堂微沙龍〞。這是一項利用碎片時間、普及金融知識的利民活動，目的旨在通過現(xiàn)場宣講，傳播經(jīng)濟常識，幫助客戶樹立科學理財觀念、提升金融投資技能以及防范各種金融詐騙。網(wǎng)點一般在休息等候區(qū)，利用排隊坐等的短暫空當，安排大堂經(jīng)理和助手，主動走到客戶中間，把最新的資訊告訴大家。由于知識內容精心定制、宣講方法別出心裁，所以很受歡送。最近央行“261號文件〞出臺后，很多老百姓對銀行賬戶管理發(fā)生的變化還不是很了解，如果有空到工行網(wǎng)點坐坐，聽聽“廳堂微沙龍〞的解讀，說不定馬上就會豁然開朗了。G20杭州峰會帶動了浙江的國際化進程，越來越多的海外友人來到浙江創(chuàng)業(yè)、旅游、生活。為了讓他們同樣享受到優(yōu)質、高效、溫馨的金融效勞，工行浙江省分行持續(xù)加強涉外效勞人員隊伍建設，每個網(wǎng)點都至少配備了1名英語效勞人員，杭州地區(qū)的網(wǎng)點廳堂還設置了涵蓋英、德、日、法等12國語言的外語效勞菜單，參照菜單勾選的形式，消除工作人員與外賓的溝通障礙?！癐CBC，OK！〞不少在工行辦理業(yè)務的“老外〞都豎起了大拇指。3.提升效率利于民辦業(yè)務要排長隊，這是很多老百姓的“工行印象〞。如今，隨著效勞模式的不斷創(chuàng)新，排隊問題在全省工行系統(tǒng)已經(jīng)得到了有效緩解。“這個機器真當快，我辦個卡才用了5分鐘。〞一位客戶在工行湖州安吉支行大堂經(jīng)理的指導下，使用工行最新的智能設備自助辦了一張銀行卡，還配套開通了網(wǎng)上銀行，業(yè)務處理速度大幅提升。目前，全省工行系統(tǒng)55%的營業(yè)網(wǎng)點都設置了這樣的智能設備。據(jù)了解，對網(wǎng)點實施智能化改造，是工行浙江省分行順應互聯(lián)網(wǎng)金融思潮、響應“智慧浙江〞戰(zhàn)略、打造線上線下一體化效勞渠道的重要舉措。一臺智能設備相當于一名柜員，90%以上的個人業(yè)務可以通過該設備辦理。觸摸式、友好化、簡便性的操作菜單讓客戶可以輕松選擇想辦理的業(yè)務，省去紙質填單的繁瑣，而且全程通過影像識別、證件讀取、電子簽名等完成操作處理，極大地