2023城鎮(zhèn)燃?xì)馊紵骶咪N售和售后服務(wù)要求

Q/LB.□XXXXX-XXXXIII城鎮(zhèn)燃?xì)馊紵骶咪N售和售后服務(wù)要求范圍本文件規(guī)定了城鎮(zhèn)燃?xì)馊紵骶撸ㄒ韵潞?jiǎn)稱燃具）的服務(wù)提供者在產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)活動(dòng)中的基本要求以及服務(wù)質(zhì)量。本文件適用于GB16914所規(guī)定燃具的銷售和售后服務(wù)活動(dòng)。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T24620-2009服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則考慮消費(fèi)者需求GB/T34432-2017售后服務(wù)基本術(shù)語(yǔ)CJJ12家用燃?xì)馊紵骶甙惭b及驗(yàn)收規(guī)程術(shù)語(yǔ)和定義GB/T24620、GB/T34432界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1服務(wù)service燃具服務(wù)提供者與顧客接觸過(guò)程中所產(chǎn)生的一系列的過(guò)程及結(jié)果。顧客為接受服務(wù)的組織或個(gè)人，可以為消費(fèi)者、用戶、零售商，以及潛在消費(fèi)者。[改寫GB/T24620-2009，3.1]3.2服務(wù)提供者serviceprovider燃具銷售和售后服務(wù)活動(dòng)中，提供服務(wù)的組織和組織內(nèi)的從業(yè)人員。服務(wù)提供者可能為生產(chǎn)企業(yè)、制造商、銷售商以及被授權(quán)的相關(guān)機(jī)構(gòu)等。[改寫GB/T24620-2009，3.3]3.3消費(fèi)者consumer為用戶購(gòu)買燃具或燃具服務(wù)的組織或個(gè)人。[改寫GB/T24620-2009，3.4]3.4用戶user使用燃具的組織或個(gè)人。[改寫GB/T24620-2009，3.7]3.5售后服務(wù)after-salesservice向消費(fèi)者售出燃具或自顧客接受無(wú)形附加產(chǎn)品（如延長(zhǎng)的保修期等）之日起，所提供的有償和無(wú)償?shù)姆?wù)。注：售后服務(wù)可能包括但不限于下列方面：隨銷售關(guān)系的確立而提供的活動(dòng)，如測(cè)量、設(shè)計(jì)等；在燃具售出到投入正常使用所涉及的活動(dòng)，如配送、安裝、調(diào)試、技術(shù)咨詢、培訓(xùn)等；燃具質(zhì)量涉及的活動(dòng)，如退換、維修、保養(yǎng)等；為獲得用戶反饋或維系關(guān)系而開(kāi)展的活動(dòng)，如滿意度調(diào)查、使用情況跟蹤等；以燃具為基礎(chǔ)，提供相關(guān)信息的活動(dòng)，如使用知識(shí)宣傳、服務(wù)信息傳遞、新品推薦等。[改寫GB/T34432-2017，2.1]3.6三包服務(wù)

Three-Guaranteeservice燃具售出后，在質(zhì)量保證期內(nèi)，因商品質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)其提供的包修、包換、包退的活動(dòng)及責(zé)任。注：質(zhì)量保證期，包括三包有效期、聲明的燃具整機(jī)包修期和易損部件的包修期。[改寫GB/T34432-2017，5.1.2]3.7保修期

Guaranteeandwarrantyperiod燃具自售出之日起，服務(wù)提供者向用戶承諾所提供的有償或無(wú)償?shù)木S修期限。企業(yè)聲明的保修期為保證提供維修服務(wù)的期限，包含但不限于包修期，有些維修類型可能要收費(fèi)，如不屬于三包服務(wù)（3.6）范圍內(nèi)的維修服務(wù)。是否收費(fèi)以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由服務(wù)提供者聲明。服務(wù)分類根據(jù)燃具銷售和售后服務(wù)活動(dòng)的環(huán)節(jié)不同，服務(wù)分為銷售服務(wù)、安裝服務(wù)、維修服務(wù)、維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)、投訴處理服務(wù)。通則服務(wù)提供組織服務(wù)提供組織應(yīng)建立專業(yè)銷售和售后的專門管理機(jī)構(gòu)，應(yīng)明確其責(zé)任，應(yīng)有從事銷售和售后服務(wù)活動(dòng)必要的資源、手段和條件，提供售后服務(wù)的區(qū)域應(yīng)能覆蓋銷售的區(qū)域，并應(yīng)能有效管理。燃具的生產(chǎn)企業(yè)或制造商應(yīng)建立銷售和售后服務(wù)過(guò)程監(jiān)督機(jī)制。當(dāng)服務(wù)提供組織提供燃具安裝、維修服務(wù)時(shí)，應(yīng)取得資格。三包服務(wù)（3.6）期限內(nèi)，相關(guān)服務(wù)提供組織應(yīng)積極履行對(duì)應(yīng)職責(zé)。服務(wù)文件燃具的生產(chǎn)企業(yè)和制造商應(yīng)制定專業(yè)銷售和售后服務(wù)活動(dòng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或文件體系，并應(yīng)將相關(guān)文件提供給承擔(dān)燃具銷售及售后活動(dòng)各環(huán)節(jié)（安裝、維修、維護(hù)保養(yǎng)和投訴處理等）服務(wù)機(jī)構(gòu)，對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)等，以及進(jìn)行有效管理。相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或文件的水平不應(yīng)低于相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，其內(nèi)容應(yīng)能識(shí)別對(duì)應(yīng)服務(wù)所涉及的國(guó)家法律法規(guī)及強(qiáng)制性文件的要求。聯(lián)系與反饋建立系統(tǒng)服務(wù)提供組織應(yīng)建立有專業(yè)銷售和售后服務(wù)活動(dòng)的聯(lián)系和反饋系統(tǒng)，掌握售后燃具的流向、故障及缺陷情況；保證售后燃具出現(xiàn)故障時(shí)應(yīng)能給予及時(shí)處理和維修服務(wù)；該系統(tǒng)應(yīng)能連續(xù)滿足用戶在使用燃具時(shí)對(duì)質(zhì)量、排煙、安裝、維修和安全等方面的訴求，以及用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反饋或評(píng)價(jià)。用戶回訪售出燃具后，針對(duì)消費(fèi)者使用該燃具的情況，服務(wù)提供組織應(yīng)至少每2年對(duì)用戶進(jìn)行1次抽查回訪。服務(wù)人員服務(wù)提供組織中從事服務(wù)的人員數(shù)應(yīng)與其服務(wù)的用戶規(guī)模相匹配。從事安裝、維修服務(wù)的人員應(yīng)經(jīng)過(guò)所服務(wù)燃具的相關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，并取得培訓(xùn)合格證書(shū)，同時(shí)獲得其燃具生產(chǎn)企業(yè)或制造商的專業(yè)能力認(rèn)可。應(yīng)急處理服務(wù)提供者在服務(wù)活動(dòng)中，發(fā)現(xiàn)燃具的安裝或使用有風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)采取以下應(yīng)急措施：及時(shí)維修；當(dāng)不能進(jìn)行及時(shí)維修時(shí)，應(yīng)與消費(fèi)者（或用戶）約定維修時(shí)間，并應(yīng)將必要的風(fēng)險(xiǎn)和注意事項(xiàng)告知用戶，同時(shí)提醒消費(fèi)者（或用戶）采取必要的防范措施以防燃具繼續(xù)被誤使用；a)、b)過(guò)程應(yīng)記錄明確；在檢查、整改、檢修過(guò)程時(shí)的記錄應(yīng)進(jìn)行保存，保存時(shí)間不應(yīng)低于燃具的使用年限。服務(wù)職責(zé)在燃具使用年限內(nèi)，無(wú)論生產(chǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)產(chǎn)或停產(chǎn)，原服務(wù)提供者對(duì)燃具提供的服務(wù)應(yīng)持續(xù)得到保證。銷售服務(wù)資源配置提供銷售服務(wù)的機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱“銷售商”）應(yīng)具備符合5.1.1規(guī)定的基本配置和條件。銷售商可為燃具生產(chǎn)企業(yè)或制造商自行設(shè)置的銷售機(jī)構(gòu)，也可為代理銷售機(jī)構(gòu)。當(dāng)銷售商為代理銷售機(jī)構(gòu)時(shí)，代理銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)獲得生產(chǎn)企業(yè)或制造商的授權(quán)。代理銷售機(jī)構(gòu)可能為燃?xì)夤?、商?chǎng)、超市或其他機(jī)構(gòu)。銷售商應(yīng)為銷售人員提供持續(xù)的專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)，并使其了解相關(guān)的國(guó)家法律法規(guī)及強(qiáng)制性文件要求，以具有良好的素質(zhì)和能力。當(dāng)燃具通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或電視銷售時(shí)，銷售商應(yīng)建立暢通的網(wǎng)上或電話溝通途徑，并應(yīng)按下列規(guī)定明示燃具實(shí)際銷售商和配送、安裝、維修等服務(wù)所支持的地域范圍，并應(yīng)保證顧客易于看到和識(shí)別：網(wǎng)絡(luò)商城銷售時(shí)，應(yīng)在銷售界面顯著位置明確清晰標(biāo)示；網(wǎng)絡(luò)直播時(shí)，應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)直播現(xiàn)場(chǎng)背景或直播屏幕上持續(xù)清晰明示；電視銷售時(shí)，應(yīng)在電視營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)背景或電視屏幕上也應(yīng)持續(xù)清晰明示。銷售商見(jiàn)6.1.1的注。服務(wù)準(zhǔn)則提供銷售服務(wù)時(shí)，服務(wù)提供者（包括銷售商和銷售人員）應(yīng)遵循下列服務(wù)準(zhǔn)則：不應(yīng)夸大宣傳誤導(dǎo)顧客，給顧客提供的信息應(yīng)保證真實(shí)；不應(yīng)無(wú)故歧視任意顧客特殊群體；保證銷售給消費(fèi)者的燃具包裝的完整性，出售的燃具應(yīng)為符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的合格品；銷售時(shí)，應(yīng)將負(fù)責(zé)燃具安裝、維修的相關(guān)信息以及相關(guān)提醒告知消費(fèi)者；相關(guān)提醒，主要指“勿要私自安裝、維修和遷改”、“不得接受非專業(yè)的安裝人員和未正式授權(quán)的機(jī)構(gòu)給安裝”等影響安全使用或安全隱患的相關(guān)提醒。當(dāng)燃具為電視和網(wǎng)絡(luò)銷售時(shí)，也應(yīng)保證所銷售發(fā)貨的燃具與介紹的燃具相一致，以及銷售過(guò)程中溝通、發(fā)貨、運(yùn)輸?shù)刃畔⒖刹?。顧客?gòu)買時(shí)，銷售服務(wù)提供者宜結(jié)合顧客需求，對(duì)使用氣源、安裝環(huán)境進(jìn)行初步分析，協(xié)助其選擇合適的燃具。銷售燃具后，應(yīng)安排配送服務(wù)，并聯(lián)系負(fù)責(zé)的安裝企業(yè)進(jìn)行登記，進(jìn)行售后服務(wù)對(duì)接。服務(wù)信息燃具生產(chǎn)企業(yè)和制造商應(yīng)將售后服務(wù)聯(lián)系方式等相關(guān)信息，或包含該信息且可被查詢的標(biāo)識(shí)（如二維碼等），應(yīng)明確標(biāo)示在燃具外殼上，及外包裝上或燃具安裝使用說(shuō)明書(shū)內(nèi)或?qū)ｉT的服務(wù)卡上，并應(yīng)標(biāo)明服務(wù)時(shí)間。出售燃具時(shí)，銷售服務(wù)人員應(yīng)將聲明的三包服務(wù)期限和其他售后服務(wù)信息的文件出示并提供給消費(fèi)者。安全使用宣傳出售燃具時(shí)，銷售服務(wù)提供者應(yīng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行燃具安全使用的宣傳和示范活動(dòng)。建立消費(fèi)者檔案燃具銷售服務(wù)提供者出售燃具時(shí)，應(yīng)向消費(fèi)者提供有效發(fā)票和相關(guān)保證文件；并應(yīng)向消費(fèi)者提供和說(shuō)明燃具的安裝和維修企業(yè)，或委托的安裝或維修企業(yè)的名稱、地址、聯(lián)系電話等，并應(yīng)建立燃具的可追溯系統(tǒng)，錄入消費(fèi)者信息，建立相關(guān)檔案，該系統(tǒng)不應(yīng)泄漏消費(fèi)者信息。商定安裝出售燃具時(shí)，銷售服務(wù)人員應(yīng)向消費(fèi)者提供和說(shuō)明下列內(nèi)容：安裝聯(lián)系方式；約定的安裝時(shí)間；非戶外便攜式的燃具，其安裝和維修應(yīng)由經(jīng)燃具生產(chǎn)企業(yè)或制造商自行設(shè)置的或授權(quán)的安裝企業(yè)和維修企業(yè)進(jìn)行，用戶不應(yīng)自行安裝或維修。戶外便攜式燃具的界定見(jiàn)GB/T38522。配送所售商品的包裝應(yīng)完整、安全，便于運(yùn)輸。對(duì)消費(fèi)者承諾的送貨范圍、送貨時(shí)間應(yīng)及時(shí)兌現(xiàn)。安裝與維修協(xié)議燃具生產(chǎn)企業(yè)或制造商授權(quán)的代理銷售機(jī)構(gòu)時(shí)，應(yīng)與被其簽訂協(xié)議，協(xié)議中應(yīng)明確銷售的燃具安裝和維修的職責(zé)范圍。安裝服務(wù)資源配置從事燃具安裝的機(jī)構(gòu)，應(yīng)是燃具生產(chǎn)企業(yè)或制造商自行設(shè)置的，或者，燃具生產(chǎn)企業(yè)或制造商授權(quán)的企業(yè)（簡(jiǎn)稱“安裝企業(yè)”），被授權(quán)的安裝企業(yè)應(yīng)持有正式簽訂的協(xié)議。燃具生產(chǎn)企業(yè)或制造商應(yīng)向自行設(shè)置或授權(quán)委托的安裝企業(yè)，提供包括燃具使用、安裝說(shuō)明書(shū)在內(nèi)的技術(shù)資料、安裝配件、相關(guān)備件及負(fù)責(zé)技術(shù)培訓(xùn)等活動(dòng)，并對(duì)安裝服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督。安裝企業(yè)應(yīng)配置符合5.4規(guī)定的安裝服務(wù)人員，并應(yīng)為安裝服務(wù)人員提供持續(xù)的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，并使其了解相關(guān)的國(guó)家法律法規(guī)及強(qiáng)制性文件要求，以具有良好的專業(yè)素質(zhì)和能力。安裝環(huán)境確認(rèn)上門安裝前，應(yīng)確認(rèn)安裝時(shí)間。燃具正式安裝前，應(yīng)確認(rèn)安裝環(huán)境是否達(dá)到燃具安裝條件，并按聲明的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明安裝配件的收費(fèi)情況。安裝附件確認(rèn)安裝時(shí)，安裝企業(yè)另行配備的安裝附件，應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。安裝服務(wù)人員應(yīng)依據(jù)燃具安裝說(shuō)明書(shū)，檢查燃具生產(chǎn)企業(yè)或制造商提供的附件質(zhì)量情況。安裝調(diào)試安裝服務(wù)人員上門安裝時(shí)，應(yīng)攜帶證件，以供消費(fèi)者（或用戶）要求查看時(shí)出示；并應(yīng)依據(jù)燃具安裝說(shuō)明書(shū)進(jìn)行安裝，在安裝后應(yīng)進(jìn)行檢查、調(diào)試，并應(yīng)符合CJJ12等相關(guān)安裝標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。操作說(shuō)明安裝服務(wù)人員完成安裝檢查和調(diào)試后，應(yīng)給用戶演示和講解燃具使用方法，如：表后供氣閥開(kāi)閉、開(kāi)關(guān)燃具燃?xì)忾y門、進(jìn)出水閥門、點(diǎn)火、電池更換、熱水流出、火力調(diào)節(jié)等。安裝記錄單安裝服務(wù)人員在燃具安裝、檢查、調(diào)試、演示后，應(yīng)填寫安裝記錄單，并由安裝服務(wù)人員和消費(fèi)者（或用戶）雙方簽字后，由雙方分別保存。當(dāng)采用電子記錄單時(shí)，消費(fèi)者（或用戶）簽字后保存，并應(yīng)能保證消費(fèi)者（或用戶）可隨時(shí)登陸電子系統(tǒng)（如APP、網(wǎng)站等）查詢到該記錄單。風(fēng)險(xiǎn)提示服務(wù)人員將燃具交付給消費(fèi)者（或用戶）使用前，應(yīng)對(duì)用戶進(jìn)行安全宣傳，包括使用注意事項(xiàng)及相關(guān)警示內(nèi)容，使消費(fèi)者（或用戶）了解燃具使用時(shí)燃?xì)庑孤?、排煙、接地等可預(yù)見(jiàn)的風(fēng)險(xiǎn)（包括誤使用風(fēng)險(xiǎn)）。維修服務(wù)資源配置從事燃具維修的企業(yè)，應(yīng)是燃具生產(chǎn)企業(yè)或制造商自行設(shè)置的，或者，燃具生產(chǎn)企業(yè)或制造商授權(quán)的組織，被授權(quán)方應(yīng)持有正式簽訂的協(xié)議，維修和安裝的企業(yè)可為同一家企業(yè)。燃具生產(chǎn)企業(yè)或制造商應(yīng)向自行設(shè)置或被授權(quán)的維修組織，提供包括燃具使用、維修說(shuō)明書(shū)在內(nèi)的技術(shù)資料、維修備件及負(fù)責(zé)技術(shù)培訓(xùn)等活動(dòng)，并對(duì)維修服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督。維修企業(yè)應(yīng)配置符合5.4規(guī)定的服務(wù)人員，并應(yīng)為服務(wù)人員提供持續(xù)的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，并使其了解相關(guān)的國(guó)家法律法規(guī)及強(qiáng)制性文件要求，以具有良好的專業(yè)素質(zhì)和能力。當(dāng)聲明提供遠(yuǎn)程燃具診斷服務(wù)時(shí)，資源配置還應(yīng)符合下列規(guī)定：配備遠(yuǎn)程燃具診斷的專業(yè)人員和診斷工具；建立用戶信息安全保護(hù)機(jī)制；確保在燃具保修期內(nèi)，具有遠(yuǎn)程檢測(cè)診斷能力。保修范圍內(nèi)維修在燃具聲明的三包服務(wù)（3.6）范圍內(nèi)的維修，維修服務(wù)人員應(yīng)在接到用戶報(bào)修要求時(shí)，進(jìn)行免費(fèi)維修；對(duì)不在三包服務(wù)（3.6）范圍內(nèi)的維修，應(yīng)依據(jù)聲明提供維修服務(wù)；在所聲明的保修期范圍內(nèi)的維修，應(yīng)依據(jù)聲明提供有償或無(wú)償服務(wù)。維修服務(wù)人員應(yīng)在維修前，與消費(fèi)者（或用戶）電話約定具體檢查燃具的時(shí)間。維修服務(wù)人員上門維修時(shí)，應(yīng)攜帶證件，以供消費(fèi)者（或用戶）要求查看時(shí)出示。維修服務(wù)人員應(yīng)依據(jù)其維修文件的規(guī)定，查明燃具質(zhì)量問(wèn)題的情況。維修服務(wù)人員在維修中所使用的配件應(yīng)滿足相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，并應(yīng)由燃具生產(chǎn)企業(yè)提供或認(rèn)可。燃具維修完畢后，應(yīng)進(jìn)行試運(yùn)行調(diào)試，得到用戶認(rèn)可后，填寫維修單，并由維修服務(wù)人員和消費(fèi)者（或用戶）雙方簽字后，由雙方分別保存。當(dāng)采用電子工單時(shí)，消費(fèi)者（或用戶）簽字后保存，并應(yīng)能保證消費(fèi)者（或用戶）可隨時(shí)登陸電子系統(tǒng)查詢（如APP、網(wǎng)站等）。維修服務(wù)人員有責(zé)任對(duì)消費(fèi)者（或用戶）進(jìn)行安全宣傳，應(yīng)使消費(fèi)者（或用戶）了解燃具修理后再使用時(shí)的可預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)和可以預(yù)見(jiàn)的誤使用風(fēng)險(xiǎn)。燃具維修提供者應(yīng)在24h內(nèi)接受并處理消費(fèi)者（或用戶）報(bào)修信息；在接到報(bào)修后，應(yīng)按照其承諾的時(shí)限或與消費(fèi)者（或用戶）約定的時(shí)間，派人到現(xiàn)場(chǎng)維修；對(duì)燃?xì)庑孤┑膱?bào)修，應(yīng)先行告知消費(fèi)者需采取的應(yīng)急措施，并立即派人到現(xiàn)場(chǎng)搶修。保修服務(wù)范圍以外或其他服務(wù)保修服務(wù)范圍以外或其他責(zé)任造成的服務(wù)應(yīng)按消費(fèi)者（或用戶）和維修服務(wù)提供者的約定提供規(guī)范性的服務(wù)。對(duì)于在使用年限內(nèi)的燃具，可按照維修者提供的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)付費(fèi)維修。對(duì)于使用年限外的燃具，維修服務(wù)提供者可拒絕服務(wù)，并建議用戶報(bào)廢更新。遠(yuǎn)程診斷服務(wù)當(dāng)提供遠(yuǎn)程診斷服務(wù)時(shí)，應(yīng)符合下列規(guī)定：診斷服務(wù)應(yīng)經(jīng)用戶確認(rèn)后開(kāi)展；診斷過(guò)程不應(yīng)引起燃具風(fēng)險(xiǎn)；診斷結(jié)果應(yīng)及時(shí)告知用戶，并給出處理建議；診斷過(guò)程相關(guān)信息應(yīng)予以保存。維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)當(dāng)聲明有維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)時(shí)，服務(wù)提供者應(yīng)提醒消費(fèi)者（或用戶）進(jìn)行專業(yè)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)。消費(fèi)者（或用戶）要求服務(wù)人員上門提供維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)時(shí)，服務(wù)提供者可根據(jù)用戶要求、產(chǎn)品使用說(shuō)明或企業(yè)承諾提供服務(wù)。維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)可納入售后服務(wù)體系。當(dāng)聲明提供維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)同時(shí)在相關(guān)文件中聲明可提供維