醫(yī)院回訪管理系統(tǒng)

醫(yī)院回訪管理系統(tǒng)背景近年，國(guó)家在不斷出臺(tái)鼓勵(lì)社會(huì)辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)的一系列措施，積極推進(jìn)社會(huì)辦醫(yī)，努力構(gòu)建多元化醫(yī)療服務(wù)體系。但從去年下半年開始，相當(dāng)比例的民營(yíng)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)越來越困難，全國(guó)范圍內(nèi)很多民營(yíng)醫(yī)院的門診量都在下降，這讓廣大民營(yíng)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理者都感受到了要與公立醫(yī)院爭(zhēng)奪客戶資源的難度在加劇。醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品是醫(yī)療保健服務(wù)，是典型的無形產(chǎn)品。民營(yíng)醫(yī)院與公立醫(yī)院相比，醫(yī)療資源、醫(yī)療水平、管理模式上確實(shí)有一定距離，然而公立醫(yī)院也有它的短板——忽略服務(wù)與營(yíng)銷。過去，民營(yíng)醫(yī)院利用公立醫(yī)院的短板在營(yíng)銷手段上采取差異化競(jìng)爭(zhēng)，通過廣告營(yíng)銷將醫(yī)院的服務(wù)推向市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)了在門診看病量的增加。廣告營(yíng)銷這一手段在新《廣告法》、《互聯(lián)網(wǎng)廣告管理暫行辦法》對(duì)醫(yī)療行業(yè)廣告進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范后，民營(yíng)醫(yī)院的廣告宣傳效果大打折扣。因此，民營(yíng)醫(yī)院應(yīng)該以病人為中心，重視HCRM中的回訪管理系統(tǒng)，獲取患者好感，維持已有客戶，開發(fā)新客戶，加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷，降低醫(yī)院營(yíng)銷成本，實(shí)現(xiàn)民營(yíng)醫(yī)院的健康快速發(fā)展。回訪管理系統(tǒng)架構(gòu)回訪管理系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的理念，利用電信科技和互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，涵蓋患者信息管理、回訪管理、回訪統(tǒng)計(jì)和病情跟蹤服務(wù)，提高民營(yíng)醫(yī)院醫(yī)前醫(yī)后服務(wù)，變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”，不斷挖掘醫(yī)院服務(wù)潛能，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提升民營(yíng)醫(yī)院服務(wù)功能及服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)民營(yíng)醫(yī)院服務(wù)價(jià)值最大化。（回訪系統(tǒng)架構(gòu)圖）一、患者信息管理就是讓醫(yī)院對(duì)患者實(shí)現(xiàn)會(huì)員制管理，在HIS系統(tǒng)上錄入客戶的基礎(chǔ)信息，包括代碼、姓名、年齡、行業(yè)、身份、地址、聯(lián)系方式、醫(yī)保號(hào)、過敏史、遺傳病史、心臟病史等。同時(shí)，記錄醫(yī)院和客戶往來的情況，囊括預(yù)約掛號(hào)、門診信息、住院信息、檢查報(bào)告、最新醫(yī)囑、電子處方、藥品情況、遠(yuǎn)程服務(wù)、醫(yī)療信息需求、醫(yī)療事件投訴等關(guān)于各個(gè)部門的記錄，綜合反映客戶與醫(yī)院之間的關(guān)系相關(guān)度大小，有利于醫(yī)院對(duì)客戶采取個(gè)性化、針對(duì)性強(qiáng)的服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)的真實(shí)感受，使醫(yī)院能獲得大量的第一手資料。對(duì)于患者提出的意見及合理化建議，通過醫(yī)院信息管理系統(tǒng)及時(shí)反映上報(bào)管理層，可迅速與相關(guān)科室進(jìn)行協(xié)調(diào)，使問題得以有效解決，為改進(jìn)醫(yī)院工作、優(yōu)化就診流程提供有力依據(jù)，更能促進(jìn)醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。二、明確各部門職責(zé)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧?；卦L系統(tǒng)的建立讓醫(yī)院各部門、各職位的職責(zé)更加明確、精準(zhǔn)，尤其是門診部、客服部等服務(wù)窗口，門診部通過查閱患者電子病歷系統(tǒng)，對(duì)出院患者進(jìn)行回訪，對(duì)其表示關(guān)心、體貼，提供溫情服務(wù)，送去他們急需解決的問題及健康教育指導(dǎo)?？头客ㄟ^HIS系統(tǒng)查詢患者投訴建議，客服人員可及時(shí)向患者了解投訴原因，隨訪結(jié)果和記錄全部保存在系統(tǒng)中，自動(dòng)形成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表，方便管理者查閱。通過回訪讓患者感受到醫(yī)院真誠(chéng)的關(guān)懷和服務(wù)，拉近了醫(yī)患之間的距離，降低患者對(duì)服務(wù)的不滿意，取得他們的理解和信任。三、改進(jìn)病情追蹤服務(wù)，提高患者復(fù)診率。門診醫(yī)生可根據(jù)患者疾病種類和電子病歷，適時(shí)通過電話、移動(dòng)APP聯(lián)系患者，了解病情狀況，尤其要對(duì)慢性病患者保持定期回訪，合理引導(dǎo)患者定期就醫(yī)?；卦L系統(tǒng)和預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)可自由切換，方便患者快捷掛號(hào)預(yù)約，提高患者回院復(fù)診意愿。醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，醫(yī)院必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念，不要坐等病人自動(dòng)上門，