商業(yè)銀行柜臺業(yè)務-課程標準

PAGEPAGE5附件二：《商業(yè)銀行柜臺業(yè)務》課程標準編寫人：審核人：開課單位負責人：制定時間：.目錄TOC\o"1-3"\u一、課程基本情況 3二、課程性質(zhì)、地位和設計理念 31、課程性質(zhì)和地位 32、課程設計理念 3三、課程目標 41、專業(yè)能力目標 錯誤!未定義書簽。2、方法能力目標 錯誤!未定義書簽。3、社會能力目標 錯誤!未定義書簽。四、課程內(nèi)容、教學設計和考核標準 51、課程內(nèi)容和學時分配 52、課程教學設計 63、課程考核標準 16五、課程實施建議 171、師資條件 172、教學設施 173、教學資源 18六、其他說明 18

3、個人貸款業(yè)務處理模塊一個人質(zhì)押貸款業(yè)務處理26模塊二其他個人貸款業(yè)務操作處理44、個人結算業(yè)務處理模塊一匯兌業(yè)務操作處理28模塊二支票業(yè)務操作處理2模塊三銀行匯票業(yè)務、銀行本票業(yè)務操作處理2模塊四銀行卡業(yè)務操作處理25、個人外匯業(yè)務處理模塊一外幣儲蓄存款業(yè)務操作處理24模塊二外幣兌換業(yè)務操作處理26、個人代理業(yè)務處理模塊一代理國債、基金業(yè)務操作處理24模塊二代理繳費業(yè)務操作處理27、電子銀行業(yè)務處理模塊一自助銀行業(yè)務操作處理24模塊二網(wǎng)上銀行、電話銀行業(yè)務操作處理28、柜面突發(fā)事件處理模塊一銀行搶劫事件、詐騙事件應急處理24模塊二火災事件、其他突發(fā)事件應急處理2機動4合計602、課程教學設計項目一項目名稱：銀行柜員基本職業(yè)能力訓練學時：10學習目標熟悉商業(yè)銀行崗位設置與授權管理制度，重要單證及重要機具等的管理和使用規(guī)定，銀行柜員服務規(guī)范，銀行賬表憑證書寫規(guī)范掌握商業(yè)銀行柜員基本職業(yè)能力。學習內(nèi)容及要求項目單元名稱知識要求技能要求模塊一銀行柜員制度規(guī)范訓練掌握商業(yè)銀行柜臺崗位設置及崗位分離要求的基本原則與規(guī)定，掌握重要單證、印章及重要機具的一般知識和管理規(guī)定，做到按銀行管理規(guī)定領用和使用、保管重要單證、印章及重要機具。1．掌握商業(yè)銀行柜臺崗位設置及崗位分離要求的基本原則與規(guī)定2．了解柜員授權操作管理規(guī)定模塊二重要單證、印章管理規(guī)范練習能按照銀行重要單證的管理規(guī)定正確地進行重要單證的領用、簽發(fā)、出售和作廢處理；按照銀行印章和重要機具的管理規(guī)定，進行印章和密押等重要機具的保管和使用。3．掌握柜員權限卡及密碼管理內(nèi)容4．了解重要單證、印章及重要機具的一般知識和管理規(guī)定5．做到按銀行管理規(guī)定領用和使用重要單證、印章和重要機具6．按規(guī)定進行重要單證營業(yè)結束賬賬、賬表、賬實三相符7．按規(guī)定進行印章和重要機具營業(yè)結束檢查、整理和入庫保管模塊三銀行柜員服務規(guī)范練習熟悉銀行服務人員的儀表、儀態(tài)、儀容要求，掌握銀行服務人員的禮儀規(guī)范；能夠準確熟練地使用文明服務用語，能夠用得體的服務規(guī)范語言與客戶溝通。8．了解以客戶為中心的現(xiàn)代銀行服務理念9．掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范10．熱情、禮貌地接待客戶11．具備與客戶溝通的能力，掌握銀行工作中必備的客戶服務溝通技巧模塊四銀行柜員書寫規(guī)范練習能正確地進行數(shù)字大寫、小寫的書寫，能正確地按照支付結算辦法的規(guī)定，書寫會計憑證、會計賬簿、會計報表等有關會計資料的數(shù)字。12．會規(guī)范書寫銀行憑證、賬簿、報表上的小寫金額數(shù)字13．會規(guī)范書寫銀行憑證和票據(jù)上的大寫金額和大寫出票日期14．會用正確的方法更正登記簿上的錯賬15．會整理憑證、賬簿等業(yè)務檔案資料教學方法設計1．錄相觀摩：讓學生通過觀看錄相，了解商業(yè)銀行柜臺崗位設置和銀行柜員管理制度規(guī)范。2．角色互換：由學生A充任柜員，學生B扮演綜合柜員，先由A向B領用重要單證并演練對上述重要單證的保管、使用和營業(yè)結束后的軋賬；然后互換角色，訓練學生執(zhí)行重要單證領用和保管程序及規(guī)定的能力。3．角色互換：由學生A充任柜員，學生B扮演業(yè)務主管，先由B向A詢問有關銀行印章、重要機具的保管使用規(guī)定，然后互換角色，考察學生使用保管印章、重要機具的能力。4．情景模擬：由學生或教師扮演客戶辦理業(yè)務，其他學生擔任柜員接待，訓練學生以銀行規(guī)范化服務的要求接待客戶和用客戶服務技巧解決客戶提出各種問題的能力。5．情景模擬：模擬多筆業(yè)務，交由學生在賬頁上書寫大、小寫金額數(shù)字，訓練學生規(guī)范書寫賬、表、憑證金額數(shù)字的能力、錯賬更正的能力。成果形式備注項目二項目名稱：個人存款業(yè)務處理學時：16學習目標熟悉銀行日初業(yè)務的處理規(guī)范及相關業(yè)務工作內(nèi)容熟悉個人存款業(yè)務的相關制度規(guī)范掌握各種人民幣儲蓄業(yè)務的操作流程和操作要點掌握柜面日終平賬的操作要點及注意事項掌握柜員日終簽退的操作方法熟悉網(wǎng)點的日終平賬的操作要點。學習內(nèi)容及要求項目單元名稱知識要求技能要求模塊一柜面日初操作處理能按營業(yè)前環(huán)境及設備檢查檢查工作流程打掃衛(wèi)生、清潔設備、整理日常用具；能按照安全檢查工作流程進行安全檢查；能按要求規(guī)范辦理柜員簽到，柜員錢箱交接，現(xiàn)金、重要空白憑證出庫手續(xù)。1.了解柜員營業(yè)前準備的重要性；會辦理柜員日初處理事宜模塊二活期儲蓄存款業(yè)務操作處理能按照活期儲蓄存款業(yè)務操作流程辦理開戶、支取、續(xù)存、銷戶和利息計算。2．了解我國的儲蓄政策；掌握商業(yè)銀行辦理儲蓄業(yè)務必須遵循的原則，掌握個人存款實名制的含義、實施日期和對實名制的規(guī)定3．應用相關法律法規(guī)，正確處理儲蓄存款的查詢、凍結、扣劃及有爭議儲蓄存款相關問題4．會操作個人活期儲蓄存款開戶、續(xù)存、支取、銷戶、換折、補登折、計息等業(yè)務流程；能執(zhí)行活期性儲蓄種類的起存金額、結息日期、特點、適應范圍及存取手續(xù)等規(guī)定模塊三定期儲蓄存款業(yè)務操作處理能按定期儲蓄存款業(yè)務操作流程辦理開戶、續(xù)存（零存整取）、部分提前支取（整存整?。┖弯N戶5．會操作整存整取定期儲蓄（包括個人通知存款、零存整取、教育儲蓄及存本取息）的開戶、銷戶、計息及提前支取的業(yè)務流程；能執(zhí)行定期性儲蓄種類的起存金額、存期、特點、適應范圍及存取手續(xù)等規(guī)定模塊四其他儲蓄存款業(yè)務操作處理能按定活兩便儲蓄存款業(yè)務操作流程辦理開戶和銷戶；能按個人通知存款業(yè)務操作流程辦理開戶、支取和銷戶6．會操作定活兩便儲蓄開戶、銷戶、計息等業(yè)務流程7．會操作定期一本通儲蓄的開戶、續(xù)存、支取、銷戶、換折、補登折、計息等業(yè)務流程模塊五儲蓄存款特殊業(yè)務操作處理能根據(jù)人民銀行和商業(yè)銀行辦理掛失、查凍扣、假幣收繳、殘幣兌換等業(yè)務的有關規(guī)定辦理上述業(yè)務8．掌握個人大額存取款業(yè)務的基本規(guī)定9．了解假幣收繳的政策規(guī)定，按規(guī)定進行柜面假幣的收繳模塊六柜面日終操作處理能按柜員日終平賬的處理流程和操作辦法進行日終平賬；能按有關規(guī)定整理憑證、印章，進行鈔劵捆扎；能按日終簽退的處理流程和操作辦法進行日終簽退；能按規(guī)定進行錢箱交接10．了解柜員結賬的基本知識與業(yè)務程序11．會打印柜員表（結賬表）12．能按不同面值鈔券清點、匯總當日庫存現(xiàn)金13．能按新開、換折、作廢等情況分別編制重要空白憑證、表外科目、付出傳票，登記賬簿，結出庫存數(shù)，并與實物進行核對，確保相符14．會按發(fā)售不同面值的有價單證編制表外科目、付出傳票，登記賬簿，結出庫存數(shù)，并與實物進行核對，確保相符15．會按科目匯總各種業(yè)務傳票，與柜員表進行核對，確保相符16．會按匯總傳票，結出現(xiàn)金科目發(fā)生額，登記現(xiàn)金收付日記簿，結出庫存現(xiàn)金，并與實際庫存現(xiàn)金核對，確保相符17．會將各項賬務全部結清核對無誤后，將現(xiàn)金賬、有價單證、重要空白憑證、公章等交綜合柜員，辦理現(xiàn)金封包交接18．會辦理柜員簽退，關閉電腦，收妥柜員磁卡和名章教學方法設計1．情景模擬：（1）由學生或教師以銀行客戶的身份咨詢有關人民幣儲蓄事宜，請其他學生接待，訓練學生接待儲戶解答儲蓄業(yè)務問題的能力。（2）由學生或教師扮演銀行客戶，詢問人民幣儲蓄利息和利息稅計算事宜，請其他學生接待，訓練學生熟練計算各種儲蓄存款利息和利息稅的能力。（3）模擬數(shù)筆不同類型的業(yè)務，配以等值練功券，訓練學生當班結束盤點庫存現(xiàn)金、有價證券、重要空白憑證，打印柜員結賬單的能力。2．角色互換：兩個學生為一組，先由學生A扮演儲戶，學生B扮演柜面操作員，進行一筆儲蓄業(yè)務的操作；然后角色對換，進行另一儲種的業(yè)務操作，以訓練學生處理各種儲蓄業(yè)務柜面操作的能力。3．案例分析：收集整理各種銀行真實發(fā)生的儲蓄業(yè)務案例，讓學生進行討論分析，剖析原因，找出問題的癥結所在，強化業(yè)務制度的規(guī)范執(zhí)行。成果形式備注項目三項目名稱：個人貸款業(yè)務處理學時：6學習目標掌握個人貸款業(yè)務相關操作規(guī)程與處理手續(xù)。學習內(nèi)容及要求項目單元名稱知識要求技能要求模塊一個人質(zhì)押貸款業(yè)務操作處理熟悉個人貸款業(yè)務基本業(yè)務規(guī)定，掌握個人質(zhì)押貸款業(yè)務的操作規(guī)程，能按有關業(yè)務規(guī)定正確辦理個人質(zhì)押貸款的發(fā)放與收回，會根據(jù)不同的還貸期限計算個人質(zhì)押貸款的利息1．了解個人貸款業(yè)務的含義、種類（個人住房貸款、個人汽車貸款、個人助學貸款、個人質(zhì)押貸款等）、業(yè)務特色等基本知識2．了解個人質(zhì)押貸款的含義和業(yè)務基本規(guī)定3．會辦理個人質(zhì)押貸款的發(fā)放和收回模塊二其他個人貸款業(yè)務操作處理掌握個人住房貸款、個人汽車消費貸款、國家助學貸款和個人大額耐用消費品貸款的基本業(yè)務規(guī)定與操作規(guī)程，能按有關業(yè)務規(guī)定正確辦理這些個人貸款的發(fā)放與收回4．會根據(jù)不同的還貸方式、期限計算個人質(zhì)押貸款的利息掌握個人住房貸款的種類和業(yè)務基本規(guī)定5．會辦理個人住房貸款的發(fā)放和收貸6．會根據(jù)不同的還貸方式、期限計算個人住房貸款的利息教學方法設計1．情景模擬：由學生或教師扮演客戶，向銀行咨詢個人貸款業(yè)務的有關情況，其他學生扮演柜員接待，在此情景中，考察學生對個人貸款業(yè)務知識的了解。2．角色互換：由兩個學生組成一組，學生A扮演客戶，前往銀行辦理個人質(zhì)押貸款業(yè)務，由學生B充任柜員接待，進行個人質(zhì)押貸款業(yè)務的發(fā)放、收回、計息等業(yè)務操作，然后互換角色，訓練學生辦理上述業(yè)務的能力。3．角色互換：由兩個學生組成一組，學生A扮演客戶，前往銀行辦理個人住房貸款業(yè)務，由學生B充任柜員接待，進行個人住房貸款業(yè)務的發(fā)放、收貸、計息等業(yè)務操作，然后互換角色，訓練學生辦理上述業(yè)務的能力。成果形式備注項目四項目名稱：個人結算業(yè)務處理學時：8學習目標熟悉支付結算相關業(yè)務規(guī)定掌握個人支付結算業(yè)務相關操作規(guī)程與處理手續(xù)。學習內(nèi)容及要求項目單元名稱知識要求技能要求模塊一匯兌業(yè)務操作處理熟悉個人匯兌業(yè)務匯款匯出與匯款匯入的結算規(guī)定，熟悉個人匯兌業(yè)務的憑證格式，掌握具體的填寫要求，能按個人匯款業(yè)務規(guī)定正確進行個人匯兌匯出業(yè)務與匯入業(yè)務各環(huán)節(jié)的具體操作處理1.掌握匯兌的基本規(guī)定2.

按照匯兌的匯出及匯入的基本流程進行業(yè)務操作模塊二支票業(yè)務操作處理熟悉支票業(yè)務的結算規(guī)定，熟悉現(xiàn)金支票、轉賬支票、進賬單等業(yè)務憑證格式，掌握相關業(yè)務憑證具體的填寫要求，能按支票業(yè)務的具體規(guī)定正確進行個人現(xiàn)金支票業(yè)務取現(xiàn)與轉賬支票業(yè)務收款等業(yè)務環(huán)節(jié)的具體操作處理3.理解并知曉支付結算的原則和紀律與基本規(guī)定4.

掌握支票的基本規(guī)定5.

會填制審核支票并按流程進行業(yè)務操作處理模塊三銀行匯票業(yè)務、銀行本票業(yè)務操作處理熟悉銀行匯票、本票業(yè)務的結算規(guī)定，熟悉個人結算業(yè)務申請書、銀行匯票、銀行本票的憑證格式，掌握相關業(yè)務憑證具體的填寫要求，能按銀行匯票、本票業(yè)務的具體規(guī)定正確進行個人銀行匯票、本票的簽發(fā)、兌付、結清等業(yè)務環(huán)節(jié)的具體操作處理6.

掌握本票的基本規(guī)定7.

會填制審核本票并按流程進行業(yè)務操作處理8.掌握銀行匯票的基本規(guī)定9.

會銀行匯票的簽發(fā)、受理、結清、退款、掛失等業(yè)務的處理模塊四銀行卡業(yè)務操作處理熟悉銀行卡業(yè)務的結算規(guī)定，熟悉銀行卡開卡申請書、存款、取款、掛失、銷卡等憑證格式，掌握相關業(yè)務憑證具體的填寫要求，能按銀行卡業(yè)務的具體規(guī)定正確進行銀行卡申請、存款、取款、掛失、銷卡等業(yè)務環(huán)節(jié)的具體操作處理10.

掌握銀行卡業(yè)務的基本規(guī)定11.

會進行銀行卡業(yè)務的開卡、存款、取款、掛失、銷卡等業(yè)務的處理教學方法設計1．實訓操作：指導學生利用模擬憑證，進行各種結算方式的憑證填制、審核、記賬、蓋章、憑證整理等操作，培養(yǎng)他們的實際業(yè)務處理能力2．情景模擬：由學生或老師扮演客戶，來到銀行柜臺辦理結算業(yè)務，并向?qū)W生扮演的柜員咨詢，柜員應細致、耐心地回答客戶問題。鍛煉學生的接待與表達能力3．案例分析：給予學生經(jīng)過涂改或要素填寫不全的票據(jù)，要求他們能夠迅速識別，并指出危害，提高他們防范風險的能力和意識。成果形式備注項目五項目名稱：個人外匯業(yè)務處理學時：4學習目標1、熟悉個人外幣存款業(yè)務，兌換業(yè)務相關規(guī)定，相關操作規(guī)程與處理手續(xù)。學習內(nèi)容及要求項目單元名稱知識要求技能要求模塊一外幣儲蓄存款業(yè)務操作處理熟悉個人外幣存款業(yè)務的結算規(guī)定，熟悉個人外幣存款業(yè)務的憑證格式，掌握具體的填寫要求，能按個人外幣存款業(yè)務的具體規(guī)定正確進行各環(huán)節(jié)的具體操作處理1．了解外幣的幣種區(qū)分2．會向客戶介紹外幣儲蓄業(yè)務的種類、檔次、特點3．會向客戶介紹外幣現(xiàn)鈔帳戶與現(xiàn)匯帳戶的區(qū)別4．會向客戶解釋有關外幣業(yè)務的相關咨詢5．會進行外幣活期儲蓄業(yè)務的開戶、續(xù)存、取款、計息、銷戶操作6．會進行外幣定期儲蓄業(yè)務的開戶、取款、計息與銷戶操作模塊二外幣兌換業(yè)務操作處理熟悉個人外幣兌換業(yè)務的相關規(guī)定，熟悉個人外幣兌換業(yè)務的憑證格式，掌握具體的填寫要求，能按個人外幣兌換業(yè)務的具體規(guī)定正確進行個人外幣兌出、兌入、套兌等業(yè)務各環(huán)節(jié)的具體操作處理7．會向客戶介紹外幣兌換的業(yè)務規(guī)定8．會進行不同幣種之間的匯率換算9．會進行外幣兌換業(yè)務的操作教學方法設計1．情景模擬：由學生或教師充當銀行客戶，咨詢有關外幣儲蓄存款的業(yè)務，其他同學按照外幣儲蓄存款業(yè)務的相關規(guī)定進行解答，鍛煉學生接待客戶的能力，檢查學生對業(yè)務的熟練程度。2．角色體驗：兩個學生一組，學生甲充當客戶，學生乙充當銀行工作人員，進行一筆外幣活期儲蓄存款業(yè)務的操作處理，然后進行角色互換，練習學生對外幣儲蓄存款業(yè)務的處理能力。3．角色互換：兩個學生一組，學生甲充當客戶，學生乙充當銀行工作人員，進行一筆外幣兌換業(yè)務的操作處理，然后進行角色互換，練習學生對外幣兌換業(yè)務的處理能力。成果形式備注項目六項目名稱：個人代理業(yè)務處理學時：4學習目標1、熟悉銀行代理業(yè)務的種類，掌握各項代理業(yè)務的基本規(guī)定與操作流程。學習內(nèi)容及要求項目單元名稱知識要求技能要求模塊一代理國債、基金業(yè)務操作處理熟悉國債業(yè)務買入與兌付、基金業(yè)務的基本規(guī)定，熟悉辦理業(yè)務的具體填寫要求和操作流程，熟練掌握辦理基金開戶、認購/申購、贖回，以及其他基金業(yè)務的操作流程，能夠正確處理各項基金業(yè)務，能夠熟練辦理憑證式國庫券的買入、兌付以及其他特殊業(yè)務的處理1．能向客戶介紹銀行代理的各種基金的特點與相關規(guī)定2．

會進行基金代銷業(yè)務的開戶業(yè)務操作處理、認購（申購）業(yè)務操作處理、贖回業(yè)務操作處理、分紅業(yè)務操作處理等3．能向客戶熟練介紹銀行代理的各類保險特點與相關規(guī)定4．能指導客戶填寫投保單和《保險費委托代收授權書》5．會柜面代收首期保費的業(yè)務操作處理6．了解續(xù)期保費和保險期滿給付業(yè)務的相關規(guī)定7．指導客戶辦理退保手續(xù)，填寫《退保申請書》、《賠款、退款轉帳委托書》，能待保險公司確認并完成操作后，將款項劃轉至客戶帳戶模塊二代理繳費業(yè)務操作處理熟悉代理繳費業(yè)務的種類、基本規(guī)定等，掌握辦理各類代理繳費業(yè)務的操作流程8．能向客戶介紹銀行代理發(fā)行和兌付的各種債券種類的特點與相關規(guī)定9．會代理發(fā)行和兌付憑證式國債的業(yè)務操作10．能向客戶介紹銀行代收代付業(yè)務種類、特點、相關規(guī)定11．會代收代付業(yè)務的柜面操作處理教學方法設計1．實地調(diào)查：要求學生到銀行進行市場調(diào)查，收集銀行現(xiàn)在開辦的代收代付業(yè)務種類、主要代理的基金品種和保險業(yè)務，并在課堂上介紹各種產(chǎn)品，鍛煉學生的語言表達能力和溝通能力。2．情景設計：通過模擬基金開戶認購和代收首期保費業(yè)務的情景，讓學生在角色的扮演中去體會指導客戶進行相關操作的過程，注重培養(yǎng)學生的溝能能力。3．實訓操作：在模擬銀行中代理發(fā)行憑證式國債業(yè)務，進行記帳、憑證填寫或打印、審核、蓋章等業(yè)務操作，培養(yǎng)學生的實戰(zhàn)能力。成果形式備注項目七項目名稱：電子銀行業(yè)務處理學時：4學習目標1、掌握各項電子銀行業(yè)務的基本規(guī)定與操作流程。學習內(nèi)容及要求項目單元名稱知識要求技能要求模塊一自助銀行業(yè)務操作處理熟悉自助銀行賬戶查詢、轉賬、現(xiàn)金支取等金融服務的業(yè)務內(nèi)容與服務規(guī)范，能按有關業(yè)務規(guī)定正確進行自助銀行賬戶查詢、轉賬、現(xiàn)金支取等業(yè)務的操作處理，能妥善受理并處理該類業(yè)務的咨詢與投訴1．了解電子銀行業(yè)務的基本規(guī)定2．了解電子銀行客戶的注冊客戶和非注冊客戶兩大類的區(qū)分3．了解電子銀行客戶新開戶的操作流程4．會向客戶介紹客戶證書的基本內(nèi)容、作用特點5．了解電子銀行業(yè)務銷戶的操作流程6．熟悉電話銀行業(yè)務咨詢、投訴受理、賬戶查詢、賬戶掛失等金融服務的業(yè)務內(nèi)容7．了解自助銀行賬戶查詢、轉帳、現(xiàn)金存取等金融服務的業(yè)務內(nèi)容模塊二網(wǎng)上銀行、電話銀行業(yè)務操作處理熟悉網(wǎng)上銀行賬戶注冊、查詢、轉賬、掛失等金融服務的業(yè)務內(nèi)容與服務規(guī)范，能按有關業(yè)務規(guī)定正確進行網(wǎng)上銀行賬戶查詢、轉賬、掛失等業(yè)務的操作處理；熟悉電話銀行注冊、注冊密碼修改、轉賬流水查詢與打印等金融服務的業(yè)務內(nèi)容與服務規(guī)范，能按有關業(yè)務規(guī)定正確進行電話銀行注冊、注冊密碼修改、轉賬流水查詢與打印等業(yè)務的操作處理8．了解網(wǎng)上銀行賬戶查詢、賬戶掛失、轉賬等金融服務的業(yè)務內(nèi)容9．了解手機銀行賬戶查詢、轉賬、繳費等金融服務的業(yè)務內(nèi)容教學方法設計1．角色體驗：兩個學生一組，學生甲充當客戶，學生乙充當銀行工作人員，根據(jù)客戶的要求，向客戶介紹電子銀行的有關業(yè)務。然后進行角色互換，練習學生對電子銀行業(yè)務的熟悉程度。2．角色體驗：兩個學生一組，學生甲充當客戶，學生乙充當銀行工作人員，根據(jù)電話銀行客戶的要求，為客戶提供電話銀行的有關業(yè)務服務，然后進行角色互換，練習學生對電話銀行業(yè)務的操作能力。3．角色體驗：學生充當客戶，借助自助銀行設備，進行相關業(yè)務操作，練習學生對自助銀行業(yè)務的熟悉程度。4．角色體驗：學生充當客戶，借助手機設備，進行相關業(yè)務操作，練習學生對手機銀行業(yè)務的熟悉程度。成果形式備注項目八項目名稱：柜面突發(fā)事件處理學時：4學習目標了解銀行安全管理制度規(guī)范掌握各類柜面突發(fā)事件的應急預案和基本處理方法。學習內(nèi)容及要求項目單元名稱知識要求技能要求模塊一銀行搶劫事件、詐騙事件應急處理熟悉商業(yè)銀行營業(yè)期間安全管理制度和自衛(wèi)武器使用管理制度，能按有關業(yè)務規(guī)定正確進行臨柜搶劫事件的應急處理；了解金融詐騙案的類型及特點，具備一定的文檢知識，能按有關制度規(guī)定正確進行金融詐騙案的防范、識別和應急處理1．了解突發(fā)事件的特征和分類2．了解金融突發(fā)事件的分類3．掌握庫房、現(xiàn)金押運、營業(yè)場所安全管理的制度規(guī)定4．具備文檢知識，能進行金融詐騙案的防范、識別和處理5．了解金融搶劫案的原因和特點，能進行金融搶劫案的防范和處理模塊二火災事件、其他突發(fā)事件應急處理了解火災的分類及常見撲救辦法，了解滅火的基本原理和滅火器的使用防范，能按有關制度規(guī)定正確進行火災事件的防范與應急處理；了解客戶服務基本原則，具備臨柜客戶服務的技巧，能按有關制度規(guī)定正確進行典型柜面突發(fā)事件的應急處理6．了解火災事故、臨柜、庫房、現(xiàn)金押運等金融突發(fā)事件處理的應急預案7．具備臨柜客戶服務的技巧，能處理各種臨柜突發(fā)事件教學方法設計1．錄相觀摩：讓學生通過觀看錄相，了解金融突發(fā)事件處理的技巧和辦法。2．實訓操作：通過字跡鑒別、印文鑒別實訓，增強學生的文檢知識，培養(yǎng)學生的實戰(zhàn)能力。3．實訓操作：通過金融應急預案的設計，增強學生相關的理論知識，培養(yǎng)學生對金融突發(fā)事件處理的能力。4．角色體驗：學生分別充當客戶和柜員，模擬臨柜事件，由學生進行臨柜突發(fā)事件處理，培養(yǎng)學生的實戰(zhàn)能力。成果形式備注3、課程考核標準（1）考核方式和成績構成本課程采用形成性考核與終結性考核相結合的考核方式，形成性考核成績占總成績的50%，終結性考核成績占總成績的50%。（2）形成性考核標準考核內(nèi)容考核要求賦分原則出勤狀況10分，曠課一節(jié)扣出勤成績2分,遲到或早退一次扣1分.扣分達到10分者，取消該課程期末考試資格，按曠考處理規(guī)定優(yōu)秀：90—100分良好：75—89分合格：60—74分不合格：60分以下作業(yè)完成情況10分，缺交一次扣2分，完成質(zhì)量由任課老師確定扣分分值。課堂表現(xiàn)10分，上課認真，積極回答教師提問，不玩手機項目一10分，銀行柜員基本職業(yè)能力訓練檢測項目二10分，個人存款業(yè)務操作處理檢測（3）終結性考核標準項目序號考核目標考核方式考核比重一通過教學使學生熟悉與掌握商業(yè)銀行柜員的基本素質(zhì)、銀行柜臺業(yè)務管理規(guī)定、銀行柜臺業(yè)務基本規(guī)范、人民幣存款業(yè)務、貸款業(yè)務、中間業(yè)務、結算業(yè)務、銀行卡和電子銀行業(yè)務、外匯業(yè)務、銀行柜臺風險防范及安全管理，適應金融行業(yè)就業(yè)的需要。銀行綜合技能檢測合計50%五、課程實施建議1、師資條件本課程專任教師任職條件為：具有高校教師資格證；具有相關崗位工作經(jīng)歷或?qū)嵺`經(jīng)歷，熟悉銀行業(yè)務；精通本專業(yè)的基本理論與知識；具有較強的教學與科研能力。兼職教師任職條件為：具有5年以上相關崗位工作經(jīng)歷，有豐富的實際工作經(jīng)驗；具有中級以上專業(yè)技術職務或和相關本專業(yè)職業(yè)資格，具有一定的教學組織能力。2、教學設施基于熟練銀行柜臺業(yè)務操作的高端技能型金融保險人才培養(yǎng)目標定位，校企共建校內(nèi)實訓基地和緊密