商業(yè)銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)-課程標(biāo)準(zhǔn)

PAGEPAGE5附件二：《商業(yè)銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)人：審核人：開(kāi)課單位負(fù)責(zé)人：制定時(shí)間：.目錄TOC\o"1-3"\u一、課程基本情況 3二、課程性質(zhì)、地位和設(shè)計(jì)理念 31、課程性質(zhì)和地位 32、課程設(shè)計(jì)理念 3三、課程目標(biāo) 41、專(zhuān)業(yè)能力目標(biāo) 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。2、方法能力目標(biāo) 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。3、社會(huì)能力目標(biāo) 錯(cuò)誤!未定義書(shū)簽。四、課程內(nèi)容、教學(xué)設(shè)計(jì)和考核標(biāo)準(zhǔn) 51、課程內(nèi)容和學(xué)時(shí)分配 52、課程教學(xué)設(shè)計(jì) 63、課程考核標(biāo)準(zhǔn) 16五、課程實(shí)施建議 171、師資條件 172、教學(xué)設(shè)施 173、教學(xué)資源 18六、其他說(shuō)明 18

3、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)處理模塊一個(gè)人質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)處理26模塊二其他個(gè)人貸款業(yè)務(wù)操作處理44、個(gè)人結(jié)算業(yè)務(wù)處理模塊一匯兌業(yè)務(wù)操作處理28模塊二支票業(yè)務(wù)操作處理2模塊三銀行匯票業(yè)務(wù)、銀行本票業(yè)務(wù)操作處理2模塊四銀行卡業(yè)務(wù)操作處理25、個(gè)人外匯業(yè)務(wù)處理模塊一外幣儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)操作處理24模塊二外幣兌換業(yè)務(wù)操作處理26、個(gè)人代理業(yè)務(wù)處理模塊一代理國(guó)債、基金業(yè)務(wù)操作處理24模塊二代理繳費(fèi)業(yè)務(wù)操作處理27、電子銀行業(yè)務(wù)處理模塊一自助銀行業(yè)務(wù)操作處理24模塊二網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行業(yè)務(wù)操作處理28、柜面突發(fā)事件處理模塊一銀行搶劫事件、詐騙事件應(yīng)急處理24模塊二火災(zāi)事件、其他突發(fā)事件應(yīng)急處理2機(jī)動(dòng)4合計(jì)602、課程教學(xué)設(shè)計(jì)項(xiàng)目一項(xiàng)目名稱(chēng)：銀行柜員基本職業(yè)能力訓(xùn)練學(xué)時(shí)：10學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉商業(yè)銀行崗位設(shè)置與授權(quán)管理制度，重要單證及重要機(jī)具等的管理和使用規(guī)定，銀行柜員服務(wù)規(guī)范，銀行賬表憑證書(shū)寫(xiě)規(guī)范掌握商業(yè)銀行柜員基本職業(yè)能力。學(xué)習(xí)內(nèi)容及要求項(xiàng)目單元名稱(chēng)知識(shí)要求技能要求模塊一銀行柜員制度規(guī)范訓(xùn)練掌握商業(yè)銀行柜臺(tái)崗位設(shè)置及崗位分離要求的基本原則與規(guī)定，掌握重要單證、印章及重要機(jī)具的一般知識(shí)和管理規(guī)定，做到按銀行管理規(guī)定領(lǐng)用和使用、保管重要單證、印章及重要機(jī)具。1．掌握商業(yè)銀行柜臺(tái)崗位設(shè)置及崗位分離要求的基本原則與規(guī)定2．了解柜員授權(quán)操作管理規(guī)定模塊二重要單證、印章管理規(guī)范練習(xí)能按照銀行重要單證的管理規(guī)定正確地進(jìn)行重要單證的領(lǐng)用、簽發(fā)、出售和作廢處理；按照銀行印章和重要機(jī)具的管理規(guī)定，進(jìn)行印章和密押等重要機(jī)具的保管和使用。3．掌握柜員權(quán)限卡及密碼管理內(nèi)容4．了解重要單證、印章及重要機(jī)具的一般知識(shí)和管理規(guī)定5．做到按銀行管理規(guī)定領(lǐng)用和使用重要單證、印章和重要機(jī)具6．按規(guī)定進(jìn)行重要單證營(yíng)業(yè)結(jié)束賬賬、賬表、賬實(shí)三相符7．按規(guī)定進(jìn)行印章和重要機(jī)具營(yíng)業(yè)結(jié)束檢查、整理和入庫(kù)保管模塊三銀行柜員服務(wù)規(guī)范練習(xí)熟悉銀行服務(wù)人員的儀表、儀態(tài)、儀容要求，掌握銀行服務(wù)人員的禮儀規(guī)范；能夠準(zhǔn)確熟練地使用文明服務(wù)用語(yǔ)，能夠用得體的服務(wù)規(guī)范語(yǔ)言與客戶(hù)溝通。8．了解以客戶(hù)為中心的現(xiàn)代銀行服務(wù)理念9．掌握銀行工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范10．熱情、禮貌地接待客戶(hù)11．具備與客戶(hù)溝通的能力，掌握銀行工作中必備的客戶(hù)服務(wù)溝通技巧模塊四銀行柜員書(shū)寫(xiě)規(guī)范練習(xí)能正確地進(jìn)行數(shù)字大寫(xiě)、小寫(xiě)的書(shū)寫(xiě)，能正確地按照支付結(jié)算辦法的規(guī)定，書(shū)寫(xiě)會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)賬簿、會(huì)計(jì)報(bào)表等有關(guān)會(huì)計(jì)資料的數(shù)字。12．會(huì)規(guī)范書(shū)寫(xiě)銀行憑證、賬簿、報(bào)表上的小寫(xiě)金額數(shù)字13．會(huì)規(guī)范書(shū)寫(xiě)銀行憑證和票據(jù)上的大寫(xiě)金額和大寫(xiě)出票日期14．會(huì)用正確的方法更正登記簿上的錯(cuò)賬15．會(huì)整理憑證、賬簿等業(yè)務(wù)檔案資料教學(xué)方法設(shè)計(jì)1．錄相觀摩：讓學(xué)生通過(guò)觀看錄相，了解商業(yè)銀行柜臺(tái)崗位設(shè)置和銀行柜員管理制度規(guī)范。2．角色互換：由學(xué)生A充任柜員，學(xué)生B扮演綜合柜員，先由A向B領(lǐng)用重要單證并演練對(duì)上述重要單證的保管、使用和營(yíng)業(yè)結(jié)束后的軋賬；然后互換角色，訓(xùn)練學(xué)生執(zhí)行重要單證領(lǐng)用和保管程序及規(guī)定的能力。3．角色互換：由學(xué)生A充任柜員，學(xué)生B扮演業(yè)務(wù)主管，先由B向A詢(xún)問(wèn)有關(guān)銀行印章、重要機(jī)具的保管使用規(guī)定，然后互換角色，考察學(xué)生使用保管印章、重要機(jī)具的能力。4．情景模擬：由學(xué)生或教師扮演客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，其他學(xué)生擔(dān)任柜員接待，訓(xùn)練學(xué)生以銀行規(guī)范化服務(wù)的要求接待客戶(hù)和用客戶(hù)服務(wù)技巧解決客戶(hù)提出各種問(wèn)題的能力。5．情景模擬：模擬多筆業(yè)務(wù)，交由學(xué)生在賬頁(yè)上書(shū)寫(xiě)大、小寫(xiě)金額數(shù)字，訓(xùn)練學(xué)生規(guī)范書(shū)寫(xiě)賬、表、憑證金額數(shù)字的能力、錯(cuò)賬更正的能力。成果形式備注項(xiàng)目二項(xiàng)目名稱(chēng)：個(gè)人存款業(yè)務(wù)處理學(xué)時(shí)：16學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉銀行日初業(yè)務(wù)的處理規(guī)范及相關(guān)業(yè)務(wù)工作內(nèi)容熟悉個(gè)人存款業(yè)務(wù)的相關(guān)制度規(guī)范掌握各種人民幣儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的操作流程和操作要點(diǎn)掌握柜面日終平賬的操作要點(diǎn)及注意事項(xiàng)掌握柜員日終簽退的操作方法熟悉網(wǎng)點(diǎn)的日終平賬的操作要點(diǎn)。學(xué)習(xí)內(nèi)容及要求項(xiàng)目單元名稱(chēng)知識(shí)要求技能要求模塊一柜面日初操作處理能按營(yíng)業(yè)前環(huán)境及設(shè)備檢查檢查工作流程打掃衛(wèi)生、清潔設(shè)備、整理日常用具；能按照安全檢查工作流程進(jìn)行安全檢查；能按要求規(guī)范辦理柜員簽到，柜員錢(qián)箱交接，現(xiàn)金、重要空白憑證出庫(kù)手續(xù)。1.了解柜員營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備的重要性；會(huì)辦理柜員日初處理事宜模塊二活期儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)操作處理能按照活期儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)操作流程辦理開(kāi)戶(hù)、支取、續(xù)存、銷(xiāo)戶(hù)和利息計(jì)算。2．了解我國(guó)的儲(chǔ)蓄政策；掌握商業(yè)銀行辦理儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)必須遵循的原則，掌握個(gè)人存款實(shí)名制的含義、實(shí)施日期和對(duì)實(shí)名制的規(guī)定3．應(yīng)用相關(guān)法律法規(guī)，正確處理儲(chǔ)蓄存款的查詢(xún)、凍結(jié)、扣劃及有爭(zhēng)議儲(chǔ)蓄存款相關(guān)問(wèn)題4．會(huì)操作個(gè)人活期儲(chǔ)蓄存款開(kāi)戶(hù)、續(xù)存、支取、銷(xiāo)戶(hù)、換折、補(bǔ)登折、計(jì)息等業(yè)務(wù)流程；能執(zhí)行活期性?xún)?chǔ)蓄種類(lèi)的起存金額、結(jié)息日期、特點(diǎn)、適應(yīng)范圍及存取手續(xù)等規(guī)定模塊三定期儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)操作處理能按定期儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)操作流程辦理開(kāi)戶(hù)、續(xù)存（零存整?。?、部分提前支?。ㄕ嬲。┖弯N(xiāo)戶(hù)5．會(huì)操作整存整取定期儲(chǔ)蓄（包括個(gè)人通知存款、零存整取、教育儲(chǔ)蓄及存本取息）的開(kāi)戶(hù)、銷(xiāo)戶(hù)、計(jì)息及提前支取的業(yè)務(wù)流程；能執(zhí)行定期性?xún)?chǔ)蓄種類(lèi)的起存金額、存期、特點(diǎn)、適應(yīng)范圍及存取手續(xù)等規(guī)定模塊四其他儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)操作處理能按定活兩便儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)操作流程辦理開(kāi)戶(hù)和銷(xiāo)戶(hù)；能按個(gè)人通知存款業(yè)務(wù)操作流程辦理開(kāi)戶(hù)、支取和銷(xiāo)戶(hù)6．會(huì)操作定活兩便儲(chǔ)蓄開(kāi)戶(hù)、銷(xiāo)戶(hù)、計(jì)息等業(yè)務(wù)流程7．會(huì)操作定期一本通儲(chǔ)蓄的開(kāi)戶(hù)、續(xù)存、支取、銷(xiāo)戶(hù)、換折、補(bǔ)登折、計(jì)息等業(yè)務(wù)流程模塊五儲(chǔ)蓄存款特殊業(yè)務(wù)操作處理能根據(jù)人民銀行和商業(yè)銀行辦理掛失、查凍扣、假幣收繳、殘幣兌換等業(yè)務(wù)的有關(guān)規(guī)定辦理上述業(yè)務(wù)8．掌握個(gè)人大額存取款業(yè)務(wù)的基本規(guī)定9．了解假幣收繳的政策規(guī)定，按規(guī)定進(jìn)行柜面假幣的收繳模塊六柜面日終操作處理能按柜員日終平賬的處理流程和操作辦法進(jìn)行日終平賬；能按有關(guān)規(guī)定整理憑證、印章，進(jìn)行鈔劵捆扎；能按日終簽退的處理流程和操作辦法進(jìn)行日終簽退；能按規(guī)定進(jìn)行錢(qián)箱交接10．了解柜員結(jié)賬的基本知識(shí)與業(yè)務(wù)程序11．會(huì)打印柜員表（結(jié)賬表）12．能按不同面值鈔券清點(diǎn)、匯總當(dāng)日庫(kù)存現(xiàn)金13．能按新開(kāi)、換折、作廢等情況分別編制重要空白憑證、表外科目、付出傳票，登記賬簿，結(jié)出庫(kù)存數(shù)，并與實(shí)物進(jìn)行核對(duì)，確保相符14．會(huì)按發(fā)售不同面值的有價(jià)單證編制表外科目、付出傳票，登記賬簿，結(jié)出庫(kù)存數(shù)，并與實(shí)物進(jìn)行核對(duì)，確保相符15．會(huì)按科目匯總各種業(yè)務(wù)傳票，與柜員表進(jìn)行核對(duì)，確保相符16．會(huì)按匯總傳票，結(jié)出現(xiàn)金科目發(fā)生額，登記現(xiàn)金收付日記簿，結(jié)出庫(kù)存現(xiàn)金，并與實(shí)際庫(kù)存現(xiàn)金核對(duì)，確保相符17．會(huì)將各項(xiàng)賬務(wù)全部結(jié)清核對(duì)無(wú)誤后，將現(xiàn)金賬、有價(jià)單證、重要空白憑證、公章等交綜合柜員，辦理現(xiàn)金封包交接18．會(huì)辦理柜員簽退，關(guān)閉電腦，收妥柜員磁卡和名章教學(xué)方法設(shè)計(jì)1．情景模擬：（1）由學(xué)生或教師以銀行客戶(hù)的身份咨詢(xún)有關(guān)人民幣儲(chǔ)蓄事宜，請(qǐng)其他學(xué)生接待，訓(xùn)練學(xué)生接待儲(chǔ)戶(hù)解答儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)問(wèn)題的能力。（2）由學(xué)生或教師扮演銀行客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)人民幣儲(chǔ)蓄利息和利息稅計(jì)算事宜，請(qǐng)其他學(xué)生接待，訓(xùn)練學(xué)生熟練計(jì)算各種儲(chǔ)蓄存款利息和利息稅的能力。（3）模擬數(shù)筆不同類(lèi)型的業(yè)務(wù)，配以等值練功券，訓(xùn)練學(xué)生當(dāng)班結(jié)束盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存現(xiàn)金、有價(jià)證券、重要空白憑證，打印柜員結(jié)賬單的能力。2．角色互換：兩個(gè)學(xué)生為一組，先由學(xué)生A扮演儲(chǔ)戶(hù)，學(xué)生B扮演柜面操作員，進(jìn)行一筆儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的操作；然后角色對(duì)換，進(jìn)行另一儲(chǔ)種的業(yè)務(wù)操作，以訓(xùn)練學(xué)生處理各種儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)柜面操作的能力。3．案例分析：收集整理各種銀行真實(shí)發(fā)生的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)案例，讓學(xué)生進(jìn)行討論分析，剖析原因，找出問(wèn)題的癥結(jié)所在，強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度的規(guī)范執(zhí)行。成果形式備注項(xiàng)目三項(xiàng)目名稱(chēng)：個(gè)人貸款業(yè)務(wù)處理學(xué)時(shí)：6學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握個(gè)人貸款業(yè)務(wù)相關(guān)操作規(guī)程與處理手續(xù)。學(xué)習(xí)內(nèi)容及要求項(xiàng)目單元名稱(chēng)知識(shí)要求技能要求模塊一個(gè)人質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)操作處理熟悉個(gè)人貸款業(yè)務(wù)基本業(yè)務(wù)規(guī)定，掌握個(gè)人質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)的操作規(guī)程，能按有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定正確辦理個(gè)人質(zhì)押貸款的發(fā)放與收回，會(huì)根據(jù)不同的還貸期限計(jì)算個(gè)人質(zhì)押貸款的利息1．了解個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的含義、種類(lèi)（個(gè)人住房貸款、個(gè)人汽車(chē)貸款、個(gè)人助學(xué)貸款、個(gè)人質(zhì)押貸款等）、業(yè)務(wù)特色等基本知識(shí)2．了解個(gè)人質(zhì)押貸款的含義和業(yè)務(wù)基本規(guī)定3．會(huì)辦理個(gè)人質(zhì)押貸款的發(fā)放和收回模塊二其他個(gè)人貸款業(yè)務(wù)操作處理掌握個(gè)人住房貸款、個(gè)人汽車(chē)消費(fèi)貸款、國(guó)家助學(xué)貸款和個(gè)人大額耐用消費(fèi)品貸款的基本業(yè)務(wù)規(guī)定與操作規(guī)程，能按有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定正確辦理這些個(gè)人貸款的發(fā)放與收回4．會(huì)根據(jù)不同的還貸方式、期限計(jì)算個(gè)人質(zhì)押貸款的利息掌握個(gè)人住房貸款的種類(lèi)和業(yè)務(wù)基本規(guī)定5．會(huì)辦理個(gè)人住房貸款的發(fā)放和收貸6．會(huì)根據(jù)不同的還貸方式、期限計(jì)算個(gè)人住房貸款的利息教學(xué)方法設(shè)計(jì)1．情景模擬：由學(xué)生或教師扮演客戶(hù)，向銀行咨詢(xún)個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的有關(guān)情況，其他學(xué)生扮演柜員接待，在此情景中，考察學(xué)生對(duì)個(gè)人貸款業(yè)務(wù)知識(shí)的了解。2．角色互換：由兩個(gè)學(xué)生組成一組，學(xué)生A扮演客戶(hù)，前往銀行辦理個(gè)人質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)，由學(xué)生B充任柜員接待，進(jìn)行個(gè)人質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)的發(fā)放、收回、計(jì)息等業(yè)務(wù)操作，然后互換角色，訓(xùn)練學(xué)生辦理上述業(yè)務(wù)的能力。3．角色互換：由兩個(gè)學(xué)生組成一組，學(xué)生A扮演客戶(hù)，前往銀行辦理個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)，由學(xué)生B充任柜員接待，進(jìn)行個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)的發(fā)放、收貸、計(jì)息等業(yè)務(wù)操作，然后互換角色，訓(xùn)練學(xué)生辦理上述業(yè)務(wù)的能力。成果形式備注項(xiàng)目四項(xiàng)目名稱(chēng)：個(gè)人結(jié)算業(yè)務(wù)處理學(xué)時(shí)：8學(xué)習(xí)目標(biāo)熟悉支付結(jié)算相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定掌握個(gè)人支付結(jié)算業(yè)務(wù)相關(guān)操作規(guī)程與處理手續(xù)。學(xué)習(xí)內(nèi)容及要求項(xiàng)目單元名稱(chēng)知識(shí)要求技能要求模塊一匯兌業(yè)務(wù)操作處理熟悉個(gè)人匯兌業(yè)務(wù)匯款匯出與匯款匯入的結(jié)算規(guī)定，熟悉個(gè)人匯兌業(yè)務(wù)的憑證格式，掌握具體的填寫(xiě)要求，能按個(gè)人匯款業(yè)務(wù)規(guī)定正確進(jìn)行個(gè)人匯兌匯出業(yè)務(wù)與匯入業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的具體操作處理1.掌握匯兌的基本規(guī)定2.

按照匯兌的匯出及匯入的基本流程進(jìn)行業(yè)務(wù)操作模塊二支票業(yè)務(wù)操作處理熟悉支票業(yè)務(wù)的結(jié)算規(guī)定，熟悉現(xiàn)金支票、轉(zhuǎn)賬支票、進(jìn)賬單等業(yè)務(wù)憑證格式，掌握相關(guān)業(yè)務(wù)憑證具體的填寫(xiě)要求，能按支票業(yè)務(wù)的具體規(guī)定正確進(jìn)行個(gè)人現(xiàn)金支票業(yè)務(wù)取現(xiàn)與轉(zhuǎn)賬支票業(yè)務(wù)收款等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的具體操作處理3.理解并知曉支付結(jié)算的原則和紀(jì)律與基本規(guī)定4.

掌握支票的基本規(guī)定5.

會(huì)填制審核支票并按流程進(jìn)行業(yè)務(wù)操作處理模塊三銀行匯票業(yè)務(wù)、銀行本票業(yè)務(wù)操作處理熟悉銀行匯票、本票業(yè)務(wù)的結(jié)算規(guī)定，熟悉個(gè)人結(jié)算業(yè)務(wù)申請(qǐng)書(shū)、銀行匯票、銀行本票的憑證格式，掌握相關(guān)業(yè)務(wù)憑證具體的填寫(xiě)要求，能按銀行匯票、本票業(yè)務(wù)的具體規(guī)定正確進(jìn)行個(gè)人銀行匯票、本票的簽發(fā)、兌付、結(jié)清等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的具體操作處理6.

掌握本票的基本規(guī)定7.

會(huì)填制審核本票并按流程進(jìn)行業(yè)務(wù)操作處理8.掌握銀行匯票的基本規(guī)定9.

會(huì)銀行匯票的簽發(fā)、受理、結(jié)清、退款、掛失等業(yè)務(wù)的處理模塊四銀行卡業(yè)務(wù)操作處理熟悉銀行卡業(yè)務(wù)的結(jié)算規(guī)定，熟悉銀行卡開(kāi)卡申請(qǐng)書(shū)、存款、取款、掛失、銷(xiāo)卡等憑證格式，掌握相關(guān)業(yè)務(wù)憑證具體的填寫(xiě)要求，能按銀行卡業(yè)務(wù)的具體規(guī)定正確進(jìn)行銀行卡申請(qǐng)、存款、取款、掛失、銷(xiāo)卡等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的具體操作處理10.

掌握銀行卡業(yè)務(wù)的基本規(guī)定11.

會(huì)進(jìn)行銀行卡業(yè)務(wù)的開(kāi)卡、存款、取款、掛失、銷(xiāo)卡等業(yè)務(wù)的處理教學(xué)方法設(shè)計(jì)1．實(shí)訓(xùn)操作：指導(dǎo)學(xué)生利用模擬憑證，進(jìn)行各種結(jié)算方式的憑證填制、審核、記賬、蓋章、憑證整理等操作，培養(yǎng)他們的實(shí)際業(yè)務(wù)處理能力2．情景模擬：由學(xué)生或老師扮演客戶(hù)，來(lái)到銀行柜臺(tái)辦理結(jié)算業(yè)務(wù)，并向?qū)W生扮演的柜員咨詢(xún)，柜員應(yīng)細(xì)致、耐心地回答客戶(hù)問(wèn)題。鍛煉學(xué)生的接待與表達(dá)能力3．案例分析：給予學(xué)生經(jīng)過(guò)涂改或要素填寫(xiě)不全的票據(jù)，要求他們能夠迅速識(shí)別，并指出危害，提高他們防范風(fēng)險(xiǎn)的能力和意識(shí)。成果形式備注項(xiàng)目五項(xiàng)目名稱(chēng)：個(gè)人外匯業(yè)務(wù)處理學(xué)時(shí)：4學(xué)習(xí)目標(biāo)1、熟悉個(gè)人外幣存款業(yè)務(wù)，兌換業(yè)務(wù)相關(guān)規(guī)定，相關(guān)操作規(guī)程與處理手續(xù)。學(xué)習(xí)內(nèi)容及要求項(xiàng)目單元名稱(chēng)知識(shí)要求技能要求模塊一外幣儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)操作處理熟悉個(gè)人外幣存款業(yè)務(wù)的結(jié)算規(guī)定，熟悉個(gè)人外幣存款業(yè)務(wù)的憑證格式，掌握具體的填寫(xiě)要求，能按個(gè)人外幣存款業(yè)務(wù)的具體規(guī)定正確進(jìn)行各環(huán)節(jié)的具體操作處理1．了解外幣的幣種區(qū)分2．會(huì)向客戶(hù)介紹外幣儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的種類(lèi)、檔次、特點(diǎn)3．會(huì)向客戶(hù)介紹外幣現(xiàn)鈔帳戶(hù)與現(xiàn)匯帳戶(hù)的區(qū)別4．會(huì)向客戶(hù)解釋有關(guān)外幣業(yè)務(wù)的相關(guān)咨詢(xún)5．會(huì)進(jìn)行外幣活期儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的開(kāi)戶(hù)、續(xù)存、取款、計(jì)息、銷(xiāo)戶(hù)操作6．會(huì)進(jìn)行外幣定期儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的開(kāi)戶(hù)、取款、計(jì)息與銷(xiāo)戶(hù)操作模塊二外幣兌換業(yè)務(wù)操作處理熟悉個(gè)人外幣兌換業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定，熟悉個(gè)人外幣兌換業(yè)務(wù)的憑證格式，掌握具體的填寫(xiě)要求，能按個(gè)人外幣兌換業(yè)務(wù)的具體規(guī)定正確進(jìn)行個(gè)人外幣兌出、兌入、套兌等業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的具體操作處理7．會(huì)向客戶(hù)介紹外幣兌換的業(yè)務(wù)規(guī)定8．會(huì)進(jìn)行不同幣種之間的匯率換算9．會(huì)進(jìn)行外幣兌換業(yè)務(wù)的操作教學(xué)方法設(shè)計(jì)1．情景模擬：由學(xué)生或教師充當(dāng)銀行客戶(hù)，咨詢(xún)有關(guān)外幣儲(chǔ)蓄存款的業(yè)務(wù)，其他同學(xué)按照外幣儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行解答，鍛煉學(xué)生接待客戶(hù)的能力，檢查學(xué)生對(duì)業(yè)務(wù)的熟練程度。2．角色體驗(yàn)：兩個(gè)學(xué)生一組，學(xué)生甲充當(dāng)客戶(hù)，學(xué)生乙充當(dāng)銀行工作人員，進(jìn)行一筆外幣活期儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)的操作處理，然后進(jìn)行角色互換，練習(xí)學(xué)生對(duì)外幣儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)的處理能力。3．角色互換：兩個(gè)學(xué)生一組，學(xué)生甲充當(dāng)客戶(hù)，學(xué)生乙充當(dāng)銀行工作人員，進(jìn)行一筆外幣兌換業(yè)務(wù)的操作處理，然后進(jìn)行角色互換，練習(xí)學(xué)生對(duì)外幣兌換業(yè)務(wù)的處理能力。成果形式備注項(xiàng)目六項(xiàng)目名稱(chēng)：個(gè)人代理業(yè)務(wù)處理學(xué)時(shí)：4學(xué)習(xí)目標(biāo)1、熟悉銀行代理業(yè)務(wù)的種類(lèi)，掌握各項(xiàng)代理業(yè)務(wù)的基本規(guī)定與操作流程。學(xué)習(xí)內(nèi)容及要求項(xiàng)目單元名稱(chēng)知識(shí)要求技能要求模塊一代理國(guó)債、基金業(yè)務(wù)操作處理熟悉國(guó)債業(yè)務(wù)買(mǎi)入與兌付、基金業(yè)務(wù)的基本規(guī)定，熟悉辦理業(yè)務(wù)的具體填寫(xiě)要求和操作流程，熟練掌握辦理基金開(kāi)戶(hù)、認(rèn)購(gòu)/申購(gòu)、贖回，以及其他基金業(yè)務(wù)的操作流程，能夠正確處理各項(xiàng)基金業(yè)務(wù)，能夠熟練辦理憑證式國(guó)庫(kù)券的買(mǎi)入、兌付以及其他特殊業(yè)務(wù)的處理1．能向客戶(hù)介紹銀行代理的各種基金的特點(diǎn)與相關(guān)規(guī)定2．

會(huì)進(jìn)行基金代銷(xiāo)業(yè)務(wù)的開(kāi)戶(hù)業(yè)務(wù)操作處理、認(rèn)購(gòu)（申購(gòu)）業(yè)務(wù)操作處理、贖回業(yè)務(wù)操作處理、分紅業(yè)務(wù)操作處理等3．能向客戶(hù)熟練介紹銀行代理的各類(lèi)保險(xiǎn)特點(diǎn)與相關(guān)規(guī)定4．能指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)投保單和《保險(xiǎn)費(fèi)委托代收授權(quán)書(shū)》5．會(huì)柜面代收首期保費(fèi)的業(yè)務(wù)操作處理6．了解續(xù)期保費(fèi)和保險(xiǎn)期滿(mǎn)給付業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定7．指導(dǎo)客戶(hù)辦理退保手續(xù)，填寫(xiě)《退保申請(qǐng)書(shū)》、《賠款、退款轉(zhuǎn)帳委托書(shū)》，能待保險(xiǎn)公司確認(rèn)并完成操作后，將款項(xiàng)劃轉(zhuǎn)至客戶(hù)帳戶(hù)模塊二代理繳費(fèi)業(yè)務(wù)操作處理熟悉代理繳費(fèi)業(yè)務(wù)的種類(lèi)、基本規(guī)定等，掌握辦理各類(lèi)代理繳費(fèi)業(yè)務(wù)的操作流程8．能向客戶(hù)介紹銀行代理發(fā)行和兌付的各種債券種類(lèi)的特點(diǎn)與相關(guān)規(guī)定9．會(huì)代理發(fā)行和兌付憑證式國(guó)債的業(yè)務(wù)操作10．能向客戶(hù)介紹銀行代收代付業(yè)務(wù)種類(lèi)、特點(diǎn)、相關(guān)規(guī)定11．會(huì)代收代付業(yè)務(wù)的柜面操作處理教學(xué)方法設(shè)計(jì)1．實(shí)地調(diào)查：要求學(xué)生到銀行進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，收集銀行現(xiàn)在開(kāi)辦的代收代付業(yè)務(wù)種類(lèi)、主要代理的基金品種和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，并在課堂上介紹各種產(chǎn)品，鍛煉學(xué)生的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通能力。2．情景設(shè)計(jì)：通過(guò)模擬基金開(kāi)戶(hù)認(rèn)購(gòu)和代收首期保費(fèi)業(yè)務(wù)的情景，讓學(xué)生在角色的扮演中去體會(huì)指導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行相關(guān)操作的過(guò)程，注重培養(yǎng)學(xué)生的溝能能力。3．實(shí)訓(xùn)操作：在模擬銀行中代理發(fā)行憑證式國(guó)債業(yè)務(wù)，進(jìn)行記帳、憑證填寫(xiě)或打印、審核、蓋章等業(yè)務(wù)操作，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)戰(zhàn)能力。成果形式備注項(xiàng)目七項(xiàng)目名稱(chēng)：電子銀行業(yè)務(wù)處理學(xué)時(shí)：4學(xué)習(xí)目標(biāo)1、掌握各項(xiàng)電子銀行業(yè)務(wù)的基本規(guī)定與操作流程。學(xué)習(xí)內(nèi)容及要求項(xiàng)目單元名稱(chēng)知識(shí)要求技能要求模塊一自助銀行業(yè)務(wù)操作處理熟悉自助銀行賬戶(hù)查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金支取等金融服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容與服務(wù)規(guī)范，能按有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定正確進(jìn)行自助銀行賬戶(hù)查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金支取等業(yè)務(wù)的操作處理，能妥善受理并處理該類(lèi)業(yè)務(wù)的咨詢(xún)與投訴1．了解電子銀行業(yè)務(wù)的基本規(guī)定2．了解電子銀行客戶(hù)的注冊(cè)客戶(hù)和非注冊(cè)客戶(hù)兩大類(lèi)的區(qū)分3．了解電子銀行客戶(hù)新開(kāi)戶(hù)的操作流程4．會(huì)向客戶(hù)介紹客戶(hù)證書(shū)的基本內(nèi)容、作用特點(diǎn)5．了解電子銀行業(yè)務(wù)銷(xiāo)戶(hù)的操作流程6．熟悉電話(huà)銀行業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴受理、賬戶(hù)查詢(xún)、賬戶(hù)掛失等金融服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容7．了解自助銀行賬戶(hù)查詢(xún)、轉(zhuǎn)帳、現(xiàn)金存取等金融服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容模塊二網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行業(yè)務(wù)操作處理熟悉網(wǎng)上銀行賬戶(hù)注冊(cè)、查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬、掛失等金融服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容與服務(wù)規(guī)范，能按有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定正確進(jìn)行網(wǎng)上銀行賬戶(hù)查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬、掛失等業(yè)務(wù)的操作處理；熟悉電話(huà)銀行注冊(cè)、注冊(cè)密碼修改、轉(zhuǎn)賬流水查詢(xún)與打印等金融服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容與服務(wù)規(guī)范，能按有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定正確進(jìn)行電話(huà)銀行注冊(cè)、注冊(cè)密碼修改、轉(zhuǎn)賬流水查詢(xún)與打印等業(yè)務(wù)的操作處理8．了解網(wǎng)上銀行賬戶(hù)查詢(xún)、賬戶(hù)掛失、轉(zhuǎn)賬等金融服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容9．了解手機(jī)銀行賬戶(hù)查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)等金融服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容教學(xué)方法設(shè)計(jì)1．角色體驗(yàn)：兩個(gè)學(xué)生一組，學(xué)生甲充當(dāng)客戶(hù)，學(xué)生乙充當(dāng)銀行工作人員，根據(jù)客戶(hù)的要求，向客戶(hù)介紹電子銀行的有關(guān)業(yè)務(wù)。然后進(jìn)行角色互換，練習(xí)學(xué)生對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的熟悉程度。2．角色體驗(yàn)：兩個(gè)學(xué)生一組，學(xué)生甲充當(dāng)客戶(hù)，學(xué)生乙充當(dāng)銀行工作人員，根據(jù)電話(huà)銀行客戶(hù)的要求，為客戶(hù)提供電話(huà)銀行的有關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)，然后進(jìn)行角色互換，練習(xí)學(xué)生對(duì)電話(huà)銀行業(yè)務(wù)的操作能力。3．角色體驗(yàn)：學(xué)生充當(dāng)客戶(hù)，借助自助銀行設(shè)備，進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)操作，練習(xí)學(xué)生對(duì)自助銀行業(yè)務(wù)的熟悉程度。4．角色體驗(yàn)：學(xué)生充當(dāng)客戶(hù)，借助手機(jī)設(shè)備，進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)操作，練習(xí)學(xué)生對(duì)手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的熟悉程度。成果形式備注項(xiàng)目八項(xiàng)目名稱(chēng)：柜面突發(fā)事件處理學(xué)時(shí)：4學(xué)習(xí)目標(biāo)了解銀行安全管理制度規(guī)范掌握各類(lèi)柜面突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案和基本處理方法。學(xué)習(xí)內(nèi)容及要求項(xiàng)目單元名稱(chēng)知識(shí)要求技能要求模塊一銀行搶劫事件、詐騙事件應(yīng)急處理熟悉商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)期間安全管理制度和自衛(wèi)武器使用管理制度，能按有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定正確進(jìn)行臨柜搶劫事件的應(yīng)急處理；了解金融詐騙案的類(lèi)型及特點(diǎn)，具備一定的文檢知識(shí)，能按有關(guān)制度規(guī)定正確進(jìn)行金融詐騙案的防范、識(shí)別和應(yīng)急處理1．了解突發(fā)事件的特征和分類(lèi)2．了解金融突發(fā)事件的分類(lèi)3．掌握庫(kù)房、現(xiàn)金押運(yùn)、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安全管理的制度規(guī)定4．具備文檢知識(shí)，能進(jìn)行金融詐騙案的防范、識(shí)別和處理5．了解金融搶劫案的原因和特點(diǎn)，能進(jìn)行金融搶劫案的防范和處理模塊二火災(zāi)事件、其他突發(fā)事件應(yīng)急處理了解火災(zāi)的分類(lèi)及常見(jiàn)撲救辦法，了解滅火的基本原理和滅火器的使用防范，能按有關(guān)制度規(guī)定正確進(jìn)行火災(zāi)事件的防范與應(yīng)急處理；了解客戶(hù)服務(wù)基本原則，具備臨柜客戶(hù)服務(wù)的技巧，能按有關(guān)制度規(guī)定正確進(jìn)行典型柜面突發(fā)事件的應(yīng)急處理6．了解火災(zāi)事故、臨柜、庫(kù)房、現(xiàn)金押運(yùn)等金融突發(fā)事件處理的應(yīng)急預(yù)案7．具備臨柜客戶(hù)服務(wù)的技巧，能處理各種臨柜突發(fā)事件教學(xué)方法設(shè)計(jì)1．錄相觀摩：讓學(xué)生通過(guò)觀看錄相，了解金融突發(fā)事件處理的技巧和辦法。2．實(shí)訓(xùn)操作：通過(guò)字跡鑒別、印文鑒別實(shí)訓(xùn)，增強(qiáng)學(xué)生的文檢知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)戰(zhàn)能力。3．實(shí)訓(xùn)操作：通過(guò)金融應(yīng)急預(yù)案的設(shè)計(jì)，增強(qiáng)學(xué)生相關(guān)的理論知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生對(duì)金融突發(fā)事件處理的能力。4．角色體驗(yàn)：學(xué)生分別充當(dāng)客戶(hù)和柜員，模擬臨柜事件，由學(xué)生進(jìn)行臨柜突發(fā)事件處理，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)戰(zhàn)能力。成果形式備注3、課程考核標(biāo)準(zhǔn)（1）考核方式和成績(jī)構(gòu)成本課程采用形成性考核與終結(jié)性考核相結(jié)合的考核方式，形成性考核成績(jī)占總成績(jī)的50%，終結(jié)性考核成績(jī)占總成績(jī)的50%。（2）形成性考核標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容考核要求賦分原則出勤狀況10分，曠課一節(jié)扣出勤成績(jī)2分,遲到或早退一次扣1分.扣分達(dá)到10分者，取消該課程期末考試資格，按曠考處理規(guī)定優(yōu)秀：90—100分良好：75—89分合格：60—74分不合格：60分以下作業(yè)完成情況10分，缺交一次扣2分，完成質(zhì)量由任課老師確定扣分分值。課堂表現(xiàn)10分，上課認(rèn)真，積極回答教師提問(wèn)，不玩手機(jī)項(xiàng)目一10分，銀行柜員基本職業(yè)能力訓(xùn)練檢測(cè)項(xiàng)目二10分，個(gè)人存款業(yè)務(wù)操作處理檢測(cè)（3）終結(jié)性考核標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目序號(hào)考核目標(biāo)考核方式考核比重一通過(guò)教學(xué)使學(xué)生熟悉與掌握商業(yè)銀行柜員的基本素質(zhì)、銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)管理規(guī)定、銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)基本規(guī)范、人民幣存款業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、銀行卡和電子銀行業(yè)務(wù)、外匯業(yè)務(wù)、銀行柜臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)防范及安全管理，適應(yīng)金融行業(yè)就業(yè)的需要。銀行綜合技能檢測(cè)合計(jì)50%五、課程實(shí)施建議1、師資條件本課程專(zhuān)任教師任職條件為：具有高校教師資格證；具有相關(guān)崗位工作經(jīng)歷或?qū)嵺`經(jīng)歷，熟悉銀行業(yè)務(wù)；精通本專(zhuān)業(yè)的基本理論與知識(shí)；具有較強(qiáng)的教學(xué)與科研能力。兼職教師任職條件為：具有5年以上相關(guān)崗位工作經(jīng)歷，有豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)；具有中級(jí)以上專(zhuān)業(yè)技術(shù)職務(wù)或和相關(guān)本專(zhuān)業(yè)職業(yè)資格，具有一定的教學(xué)組織能力。2、教學(xué)設(shè)施基于熟練銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作的高端技能型金融保險(xiǎn)人才培養(yǎng)目標(biāo)定位，校企共建校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地和緊密