快餐廳服務(wù)管理考評(píng)表

編碼：KA01,,,,快餐廳服務(wù)管理考評(píng)表,,,編制：,,,

版別：2016年（第一版）,,,,,,,審核：,,,

成文日期：2016/03/31,,,,,,,簽發(fā)：,,,

區(qū)域：,,,,餐廳：,,,餐廳代碼：,,,

,,,,,,,,,,,

項(xiàng)目,,考評(píng)內(nèi)容,,,,分值,考評(píng)得分,,,

,,,,,,,第1次,第2次,第3次,第4次

儀容儀表,精神面貌,1,員工精神飽滿，無(wú)萎靡不振，衣著邋遢現(xiàn)象,,,5,,,,

,,2,體現(xiàn)“以客為尊”的理念，在工作中有卓越表現(xiàn),,,2,,,,

,,3,當(dāng)顧客有需求的時(shí)候能積極、熱情、快速地回應(yīng)。,,,3,,,,

,微笑,4,員工面帶微笑,,,3,,,,

,,5,顧客來(lái)有迎聲，去有送聲,,,2,,,,

,肢體語(yǔ)言,6,姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，恰當(dāng)?shù)皿w,,,1,,,,

,,7,充滿朝氣，親切自然,,,2,,,,

,工裝,8,著公司統(tǒng)一的工裝，不準(zhǔn)挽褲腿和衣袖,,,1,,,,

,,9,無(wú)破損，無(wú)嚴(yán)重褪色；新舊基本一致,,,1,,,,

,,10,保持潔凈，熨燙平整無(wú)褶皺,,,5,,,,

,,11,統(tǒng)一系黑色或深色皮帶，將襯衣下擺扎入褲內(nèi),,,1,,,,

,,12,班后不得穿工裝外出,,,2,,,,

,胸卡,13,圖文清晰、無(wú)褪色,,,1,,,,

,,14,"配戴位置正確,無(wú)歪斜，與本人職務(wù)相符",,,2,,,,

,帽子,15,佩戴統(tǒng)一的工作帽，新舊一致，潔凈平整,,,1,,,,

,,16,佩戴時(shí)標(biāo)識(shí)在前面，帽沿位于雙眉上方,,,3,,,,

,,17,"戴一次性網(wǎng)帽時(shí)，帽邊將頭發(fā)全部罩住(網(wǎng)帽遮住頭發(fā),耳朵。)",,,3,,,,

,頭發(fā),18,干凈、梳理整齊，女員工頭發(fā)長(zhǎng)時(shí)應(yīng)使用發(fā)套，男員工發(fā)不過(guò)耳,,,3,,,,

,,19,員工不剪怪異發(fā)型，不染怪異發(fā)色,,,1,,,,

,面部,20,男員工每天修面,,,2,,,,

,,21,女員工化淡妝,,,2,,,,

,手,22,不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油(查看在崗所有員工）,,,3,,,,

,,23,勤洗手，保持干凈,,,1,,,,

,鞋,24,"穿黑色皮鞋,鞋面干凈",,,3,,,,

,,25,鞋、襪無(wú)異味，不光腳穿鞋,,,1,,,,

,,26,男員工穿深色襪子，女員工夏季穿肉色襪子，冬季穿黑色襪子,,,3,,,,

,站姿,27,男員工按照規(guī)定的姿勢(shì)站立,,,1,,,,

,,28,女員工按照規(guī)定的姿勢(shì)站立,,,1,,,,

,坐姿,29,按照規(guī)定的姿勢(shì)就座,,,1,,,,

,,30,在餐廳就餐時(shí)，按指定位置就坐，不允許將腳擱在椅子橫桿上,,,1,,,,

考評(píng)總分值,,,,,,61,,,,

考評(píng)總項(xiàng)數(shù),,,,,,30,,,,

考評(píng)合格分值,,,,,,,,,,

考評(píng)合格項(xiàng)數(shù),,,,,,,,,,

考評(píng)分值合格率（考評(píng)合格分值÷考評(píng)總分值）×100﹪,,,,,,,,,,

考評(píng)項(xiàng)合格率（考評(píng)合格項(xiàng)數(shù)÷考評(píng)總項(xiàng)數(shù)）×100﹪,,,,,,,,,,

項(xiàng)目,,考評(píng)內(nèi)容,,,,分值,考評(píng)得分,,,

,,,,,,,第1次,第2次,第3次,第4次

自律,去洗手間,1,將帽子和圍裙脫下，放在指定位置(避開顧客視線的區(qū)域）,,,3,,,,

,,2,去洗手間前應(yīng)告之值班經(jīng)理或區(qū)域負(fù)責(zé)人（詢問(wèn)或觀察）,,,1,,,,

,臨時(shí)外出,3,向值班經(jīng)理請(qǐng)假，征得同意后方可離開，時(shí)間一次不超過(guò)十分鐘，高峰時(shí)不準(zhǔn)請(qǐng)假,,,1,,,,

,,4,離開餐廳時(shí)應(yīng)脫去圍裙和帽子,,,1,,,,

,隨手清潔,5,發(fā)現(xiàn)不清潔之處立即清除，有隨手清潔的好習(xí)慣,,,5,,,,

,顧客遺留物品,6,發(fā)現(xiàn)顧客遺留可疑包裹應(yīng)立即報(bào)告,,,1,,,,

,,7,交值班經(jīng)理保管并做好記錄(顧客遺留物品交接完整，記錄準(zhǔn)確),,,1,,,,

,,8,不準(zhǔn)私存顧客遺留物品,,,1,,,,

,"親友

就餐",9,同顧客一樣，在服務(wù)區(qū)點(diǎn)餐，由服務(wù)員上餐,,,1,,,,

,行為規(guī)范,10,不隨地吐痰,,,1,,,,

,,11,不在工作區(qū)域修剪指甲、化妝,,,1,,,,

,,12,不在工作時(shí)間唱歌、吹口哨、嚼口香糖、吃零食、剔牙、看電視（報(bào)紙）、看手機(jī)、玩電腦等。（吧臺(tái)電腦只可用于工作）,,,1,,,,

,,13,不面對(duì)他人打哈欠、打噴嚏、做鬼臉,,,1,,,,

,,14,不講粗話、不大聲喊叫、不打鬧嬉笑、不聚堆聊天、不講與工作無(wú)關(guān)的話題等,,,1,,,,

,,15,服務(wù)組員工工作期間不準(zhǔn)帶手機(jī),,,3,,,,

,,16,在餐廳一律使用普通話,,,2,,,,

,,17,不允許將親朋好友帶到餐廳玩耍,,,1,,,,

考評(píng)總分值,,,,,,26,,,,

考評(píng)總項(xiàng)數(shù),,,,,,17,,,,

考評(píng)合格分值,,,,,,,,,,

考評(píng)合格項(xiàng)數(shù),,,,,,,,,,

考評(píng)分值合格率（考評(píng)合格分值÷實(shí)際考評(píng)分值）×100﹪,,,,,,,,,,

考評(píng)項(xiàng)合格率（考評(píng)合格項(xiàng)數(shù)÷實(shí)際考評(píng)項(xiàng)數(shù)）×100﹪,,,,,,,,,,

"迎賓

工作站",,1,顧客進(jìn)門時(shí)有迎聲,,,2,,,,

,,2,使用規(guī)范的迎賓用語(yǔ)，音量以顧客聽清為宜,,,4,,,,

,,3,指引或引導(dǎo)顧客到合適的座位就坐,,,2,,,,

,,4,迎賓時(shí)不呆板,,,2,,,,

,,5,需要拼桌時(shí)，征求雙方顧客同意，態(tài)度誠(chéng)懇,,,1,,,,

,,6,帶位時(shí)與顧客進(jìn)行簡(jiǎn)單詢問(wèn)和介紹餐廳,,,2,,,,

,,7,交待點(diǎn)餐員為顧客服務(wù),,,2,,,,

,,8,顧客離開時(shí)，使用規(guī)范的送賓用語(yǔ),,,2,,,,

考評(píng)總分值,,,,,,17,,,,

考評(píng)總項(xiàng)數(shù),,,,,,8,,,,

考評(píng)合格分值,,,,,,,,,,

考評(píng)合格項(xiàng)數(shù),,,,,,,,,,

考評(píng)分值合格率（考評(píng)合格分值÷考評(píng)總分值）×100﹪,,,,,,,,,,

考評(píng)項(xiàng)合格率（考評(píng)合格項(xiàng)數(shù)÷考評(píng)總項(xiàng)數(shù)）×100﹪,,,,,,,,,,

項(xiàng)目,,考評(píng)內(nèi)容,,,,分值,考評(píng)得分,,,

,,,,,,,第1次,第2次,第3次,第4次

"

點(diǎn)餐

工作站",,1,顧客入座后，三分鐘內(nèi)有服務(wù)員為其點(diǎn)餐,,,3,,,,

,,2,面帶微笑，距餐桌10公分左右的地方站立，身體向前微傾，目光注視顧客,,,1,,,,

,,3,向顧客呈送菜單，介紹產(chǎn)品,,,1,,,,

,,4,適時(shí)做建議性銷售（促銷目標(biāo)完成率80%以上）,,,2,,,,

,,5,所有員工清楚班次產(chǎn)品促銷目標(biāo),,,2,,,,

,,6,認(rèn)真傾聽，將顧客點(diǎn)餐內(nèi)容全部輸入點(diǎn)菜寶,,,1,,,,

,,7,確認(rèn)顧客點(diǎn)餐內(nèi)容,,,2,,,,

,,8,收取現(xiàn)金時(shí)，唱收唱付,,,3,,,,

,,9,按照規(guī)定步驟驗(yàn)鈔，不能有甩、彈、抖的行為,,,1,,,,

,,10,告訴顧客主食的奉客時(shí)間,,,3,,,,

,,11,詢問(wèn)顧客有無(wú)忌口要求,,,3,,,,

,,12,感謝顧客，提醒顧客保管好隨身物品。,,,3,,,,

,,13,服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范，親切、音量適中,,,1,,,,

,,14,使用促銷用語(yǔ),,,3,,,,

,,15,員工有隨手清潔的習(xí)慣,,,2,,,,

,,16,員工之間主動(dòng)協(xié)調(diào)配合,,,2,,,,

,,17,在崗員工時(shí)刻處于工作狀態(tài),,,2,,,,

,,18,有顧客滿意度確認(rèn),,,3,,,,

,,19,及時(shí)滿足顧客二次消費(fèi)需求,,,3,,,,

,,20,熟練使用點(diǎn)菜寶,,,2,,,,

,,21,掌握手工開票技能（員工示范）,,,3,,,,

,,22,熟悉處理顧客抱怨的基本方法和技巧（詢問(wèn)員工）,,,3,,,,

考評(píng)總分值,,,,,,49,,,,

考評(píng)總項(xiàng)數(shù),,,,,,22,,,,

考評(píng)合格分值,,,,,,,,,,

考評(píng)合格項(xiàng)數(shù),,,,,,,,,,

考評(píng)分值合格率（考評(píng)合格分值÷考評(píng)總分值）×100﹪,,,,,,,,,,

考評(píng)項(xiàng)合格率（考評(píng)合格項(xiàng)數(shù)÷考評(píng)總項(xiàng)數(shù)）×100﹪,,,,,,,,,,

項(xiàng)目,,考評(píng)內(nèi)容,,,,分值,考評(píng)得分,,,

,,,,,,,第1次,第2次,第3次,第4次

"付餐

工作站",,1,根據(jù)小票，準(zhǔn)備相應(yīng)的產(chǎn)品,,,2,,,,

,,2,用普通話準(zhǔn)確及時(shí)報(bào)單,,,1,,,,

,,3,小票擺放位置合理，不受污染,,,1,,,,

,,4,托盤每次送餐必須清潔，擦托盤毛巾干凈，5成新。,,,2,,,,

,,5,及時(shí)、正確處理一類顧客抱怨信息（如：慢上、錯(cuò)上、漏上），并追蹤（詢問(wèn)員工）,,,2,,,,

,,6,產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)奉客（抽查2-3次）,,,3,,,,

,,7,按時(shí)間及產(chǎn)品奉客先后順序及時(shí)準(zhǔn)確付餐,,,2,,,,

,,8,檢查核對(duì)產(chǎn)品名稱、數(shù)量、質(zhì)量、外觀,,,2,,,,

,,9,托盤內(nèi)產(chǎn)品擺放平穩(wěn)，不重疊,,,2,,,,

,,10,嚴(yán)格執(zhí)行見單付餐的原則（班后產(chǎn)品數(shù)量能核對(duì)上）,,,2,,,,

,,11,酒水和用于銷售的一次性用具用品等有交接記錄,,,2,,,,

,,12,按照正確方法，及時(shí)更換打印紙（員工示范）,,,2,,,,

考評(píng)總分值,,,,,,23,,,,

考評(píng)總項(xiàng)數(shù),,,,,,12,,,,

考評(píng)合格分值,,,,,,,,,,

考評(píng)合格項(xiàng)數(shù),,,,,,,,,,

考評(píng)分值合格率（考評(píng)合格分值÷考評(píng)總分值）×100﹪,,,,,,,,,,

考評(píng)項(xiàng)合格率（考評(píng)合格項(xiàng)數(shù)÷考評(píng)總項(xiàng)數(shù)）×100﹪,,,,,,,,,,

"送餐

工作站",,1,聽從付餐員指揮，及時(shí)送餐,,,1,,,,

,,2,檢查核對(duì)產(chǎn)品名稱、數(shù)量和質(zhì)量,,,2,,,,

,,3,上餐時(shí)產(chǎn)品與小票同行,,,1,,,,

,,4,雙手平端托盤，目視前方,,,2,,,,

,,5,快速準(zhǔn)確按單送餐，湯和飲料不濺出,,,2,,,,

,,6,手指不能接觸食品，餐品擺放位置符合要求,,,2,,,,

,,7,避讓顧客，身體不能碰到顧客,,,1,,,,

,,8,向顧客清晰準(zhǔn)確地報(bào)出產(chǎn)品名稱和數(shù)量(產(chǎn)品名稱采用菜單上的全稱),,,2,,,,

,,9,奉客產(chǎn)品不能在顧客身體的上方傳遞,,,1,,,,

,,10,顧客予以協(xié)助時(shí)，主動(dòng)向顧客致謝。顧客問(wèn)詢時(shí)，禮貌回答,,,1,,,,

,,11,上餐完畢雙手平端托盤，禮貌離開，托盤內(nèi)湯汁不能灑落地上,,,2,,,,

,,12,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品超過(guò)奉客時(shí)間，能及時(shí)與生產(chǎn)區(qū)人員及值班經(jīng)理溝通,,,3,,,,

,,13,及時(shí)回位，向值班經(jīng)理或付餐員反饋未上產(chǎn)品信息或顧客反饋意見,,,1,,,,

考評(píng)總分值,,,,,,21,,,,

考評(píng)總項(xiàng)數(shù),,,,,,13,,,,

考評(píng)合格分值,,,,,,,,,,

考評(píng)合格項(xiàng)數(shù),,,,,,,,,,

考評(píng)分值合格率（考評(píng)合格分值÷考評(píng)總分值）×100﹪,,,,,,,,,,

考評(píng)項(xiàng)合格率（考評(píng)合格項(xiàng)數(shù)÷考評(píng)總項(xiàng)數(shù)）×100﹪,,,,,,,,,,

項(xiàng)目,,考評(píng)內(nèi)容,,,,分值,考評(píng)得分,,,

,,,,,,,第1次,第2次,第3次,第4次

"收餐

工作站",,1,低峰時(shí)，顧客離開餐桌后立即收餐；高峰時(shí)，顧客離開餐桌后不超過(guò)3分鐘收餐,,,2,,,,

,,2,顧客餐后未離開，收餐需征得顧客同意，并感謝顧客配合,,,2,,,,

,,3,雙手推餐車，快速平穩(wěn)，噪音小。餐車不能碰到顧客或桌椅及其它物品,,,2,,,,

,,4,收餐時(shí)，毛巾和餐具不能從顧客的頭上拿過(guò),,,2,,,,

,,5,收餐程序正確，由高及低，由近及遠(yuǎn),,,2,,,,

,,6,輕放餐具，輕倒泔水；殘液不得濺出,,,3,,,,

,,7,使用消毒噴壺對(duì)餐桌進(jìn)行消毒,,,2,,,,

,,8,擦拭餐桌方法正確，毛巾符合要求、運(yùn)用顏色管理進(jìn)行劃分,,,3,,,,

,,9,餐車隨時(shí)清潔,,,3,,,,

,,10,"桌號(hào)牌、菜單、醬缸、醋壺用專用毛巾擦拭,保持干凈,擺放整齊（重點(diǎn)查看醬缸和醋壺）",,,3,,,,

,,11,醬缸、醋壺內(nèi)調(diào)料不得低于三分之一,,,2,,,,

,,12,餐車上餐具疊放高度不超過(guò)30cm，分類擺放，大的在下，小的在上，擺放平穩(wěn),,,2,,,,

,,13,泔水桶、垃圾桶及時(shí)傾倒，泔水、垃圾不超過(guò)七分滿,,,2,,,,

,,14,收餐結(jié)束后，餐車推回固定停放位置,,,2,,,,

考評(píng)總分值,,,,,,32,,,,

考評(píng)總項(xiàng)數(shù),,,,,,14,,,,

考評(píng)合格分值,,,,,,,,,,

考評(píng)合格項(xiàng)數(shù),,,,,,,,,,

考評(píng)分值合格率（考評(píng)合格分值÷考評(píng)總分值）×100﹪,,,,,,,,,,

考評(píng)項(xiàng)合格率（考評(píng)合格項(xiàng)數(shù)÷考評(píng)總項(xiàng)數(shù)）×100﹪,,,,,,,,,,

項(xiàng)目,,考評(píng)內(nèi)容,,,,分值,考評(píng)得分,,,

,,,,,,,第1次,第2次,第3次,第4次

"外送

工作站※",,1,用規(guī)范語(yǔ)言與訂餐顧客溝通，準(zhǔn)確記錄外送信息,,,2,,,,

,,2,送餐員核對(duì)顧客地址、產(chǎn)品數(shù)量、消費(fèi)金額,,,2,,,,

,,3,使用公司統(tǒng)一的外送餐具，保溫箱干凈，無(wú)損壞,,,2,,,,

,,4,準(zhǔn)備零鈔，檢查外送包裝是否完好、安全,,,2,,,,

,,5,顧客點(diǎn)餐后按約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)送達(dá)顧客處,,,2,,,,

,,6,保證人、財(cái)、物安全,,,2,,,,

,,7,返回后及時(shí)交款，匯報(bào)送餐情況,,,2,,,,

,,8,有訂餐顧客信息記錄本(有電話訂餐的外送記錄）,,,2,,,,

考評(píng)總分值,,,,,,16,,,,

考評(píng)總項(xiàng)數(shù),,,,,,8,,,,

考評(píng)合格分值,,,,,,,,,,

考評(píng)合格項(xiàng)數(shù),,,,,,,,,,

考評(píng)分值合格率（考評(píng)合格分值÷考評(píng)總分值）×100﹪,,,,,,,,,,

考評(píng)項(xiàng)合格率（考評(píng)合格項(xiàng)數(shù)÷考評(píng)總項(xiàng)數(shù)）×100﹪,,,,,,,,,,

項(xiàng)目,,考評(píng)內(nèi)容,,,,分值,考評(píng)得分,,,

,,,,,,,第1次,第2次,第3次,第4次

"收銀

工作站",,1,能夠熟練使用電腦收銀及稅控機(jī),,,1,,,,

,,2,按預(yù)估額準(zhǔn)備備用金、發(fā)票,,,1,,,,

,,3,手工開票用品齊全、夠用（包括收款章、印油等）,,,1,,,,

,,4,熟悉手工開票收銀工作,,,1,,,,

,,5,唱收唱付，收銀迅速,,,1,,,,

,,6,結(jié)賬程序符合要求,,,3,,,,

,,7,收銀員離開吧臺(tái)時(shí)，應(yīng)將收銀柜上鎖，并退出收銀界面（關(guān)閉前臺(tái)收銀程序）,,,5,,,,

,,8,下班時(shí)將現(xiàn)金及物品交接清楚,,,1,,,,

,,9,交款程序符合規(guī)定,,,2,,,,

,,10,接聽電話時(shí)不可與其他同事嬉笑或交頭接耳,,,1,,,,

考評(píng)總分值,,,,,,17,,,,

考評(píng)總項(xiàng)數(shù),,,,,,10,,,,

考評(píng)合格分值,,,,,,,,,,

考評(píng)合格項(xiàng)數(shù),,,,,,,,,,

考評(píng)分值合格率（考評(píng)合格分值÷考評(píng)總分值）×100﹪,,,,,,,,,,

考評(píng)項(xiàng)合格率（考評(píng)合格項(xiàng)數(shù)÷考評(píng)總項(xiàng)數(shù)）×100﹪,,,,,,,,,,

"洗碗

工作站",,1,消毒液、洗滌劑按規(guī)定比例使用,,,3,,,,

,,2,"餐具洗滌做到：（采用其中一種方式即可）

一沖、二洗、三清潔、四消毒、五保潔（熱力消毒方式）

一沖、二洗、三消毒、四清潔、五保潔（藥物消毒方式）",,,3,,,,

,,3,餐具不得與扎啤杯、醬缸、醋壺混洗,,,2,,,,

,,4,放入消毒柜或保潔柜內(nèi)的餐具無(wú)積水,,,3,,,,

,,5,使用藥物消毒、消毒柜消毒的方法正確,,,2,,,,

,,6,消毒后的餐具在保潔柜內(nèi)存放,,,1,,,,

,,7,待使用的餐具達(dá)到消毒標(biāo)準(zhǔn)（含扎啤杯）,,,3,,,,

,,8,已消毒餐具數(shù)量保證餐期使用,,,3,,,,

,,9,碗盤清洗無(wú)油跡、無(wú)污物