PSP 問(wèn)題分析與解決

1/8/20241編輯課件課程目的瞭解問(wèn)題解決的根本概念有效運(yùn)用程序?qū)虻膯?wèn)題解決技巧認(rèn)知問(wèn)題解決的手法與活用要點(diǎn)1/8/20242編輯課件李傳政現(xiàn)職:亞碩國(guó)際管理顧問(wèn)股份總經(jīng)理

曾任：?中國(guó)生產(chǎn)力中心資深顧問(wèn)兼事業(yè)群經(jīng)理?中華民國(guó)國(guó)家產(chǎn)品形象獎(jiǎng)評(píng)審委員1/8/20243編輯課件問(wèn)題分析與解決訓(xùn)練企業(yè)n臺(tái)灣積體電路n

聯(lián)華電子n華邦電子n揚(yáng)智科技n宏碁集團(tuán)n明碁集團(tuán)n國(guó)碁n建碁n臺(tái)灣應(yīng)材n科林n

廣達(dá)電腦n華碩電腦n

神達(dá)電腦n仁寶電腦n

摩托羅拉n所羅門n臺(tái)達(dá)電子n

光寶電子n致茂電子n臺(tái)灣松下n研華公司n奇美電子n友達(dá)光電n

通用先進(jìn)系統(tǒng)n

資策會(huì)n數(shù)位聯(lián)合n大宇資訊n中國(guó)信託銀行n華信銀行n臺(tái)北銀行n大安銀行n

臺(tái)灣證券交易所n美商大都會(huì)n安泰人壽n京華投信n

臺(tái)灣史谷脫n

臺(tái)灣雀巢n味全集團(tuán)n

宏亞食品n

中國(guó)頂新集團(tuán)n黑松公司n佳格食品n中華汽車n陽(yáng)明海運(yùn)n

臺(tái)北大眾捷運(yùn)n

華新麗華n

太平洋電線電纜n永光化學(xué)n

高雄醫(yī)學(xué)院n

聖馬爾定醫(yī)院n

聯(lián)新醫(yī)療n漢翔公司n

嬌聯(lián)公司n安麗日用品n臺(tái)灣雅芳n

脫普聚益n和信電訊n昆盈企業(yè)n臺(tái)灣富美家n

行政院人力發(fā)展中心n天下雜誌1/8/20244編輯課件學(xué)習(xí)拍檔

找學(xué)習(xí)拍檔,互相訪問(wèn)以下資料:姓名部門及工作職責(zé)1/8/20245編輯課件問(wèn)題是什麼？當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)有了差距時(shí)，即遇到了問(wèn)題。1/8/20246編輯課件

問(wèn)題的分類而如果我們「問(wèn)題」依照它發(fā)生的時(shí)間性來(lái)分類，則可分為現(xiàn)狀導(dǎo)向型與未來(lái)導(dǎo)向型等兩大類?，F(xiàn)狀導(dǎo)向(分析)型問(wèn)題又可粗分為兩類：1.感覺(jué)型問(wèn)題(五官)2.摸索型問(wèn)題(分析)未來(lái)導(dǎo)向(預(yù)測(cè))型問(wèn)題則可分為三類：1.目標(biāo)型問(wèn)題(提示)2.創(chuàng)意型問(wèn)題(意願(yuàn))3.新技巧型問(wèn)題(認(rèn)識(shí))問(wèn)題的發(fā)生1/8/20247編輯課件已發(fā)生未發(fā)生問(wèn)題對(duì)策原因激發(fā)方案事實(shí)創(chuàng)意問(wèn)題思考程序1/8/20248編輯課件問(wèn)題的結(jié)構(gòu)1/8/20249編輯課件地位直覺(jué)經(jīng)驗(yàn)傳統(tǒng)的問(wèn)題解決依據(jù)1/8/202410編輯課件三現(xiàn)主義:

到現(xiàn)場(chǎng)..看現(xiàn)物.瞭解現(xiàn)況事的問(wèn)題與解決1/8/202411編輯課件兩名或兩名以上的個(gè)體〔一群人〕在共同目標(biāo)的導(dǎo)引下因完成共同任務(wù)而產(chǎn)生互動(dòng)團(tuán)隊(duì)的定義1/8/202412編輯課件做到傾聽(tīng)拋棄競(jìng)爭(zhēng)的心態(tài)珍視自己的意見(jiàn)投票不一定是最好的解決方式達(dá)成共識(shí)的關(guān)鍵因素1/8/202413編輯課件問(wèn)題思考具有五種能力〔一〕

敏銳力(觀察)：對(duì)問(wèn)題或環(huán)境的敏感度。有些人敏感度高，任何事物假設(shè)有疏失或不尋常的地方，很快的會(huì)感覺(jué)出來(lái)。

〔二〕流暢力(連想/創(chuàng)意)：這是指對(duì)同一個(gè)問(wèn)題或看法能夠提出很多觀念或新點(diǎn)子，來(lái)解決問(wèn)題。

〔三〕系統(tǒng)力(整合/歸納)：就是能夠從多角度、多方位思考同一個(gè)問(wèn)題。

〔四〕獨(dú)創(chuàng)力：能夠想到別人所想不到的新觀念能力，也就是見(jiàn)解與其他人不同。

〔五〕精進(jìn)力：在新觀念上不斷地使之構(gòu)想更完整，講求「精益求精」的精神。1/8/202414編輯課件5階段問(wèn)題解決流程確認(rèn)及定義問(wèn)題Define現(xiàn)狀分析Measure執(zhí)行/衡量/追蹤/控制Control擬訂解決執(zhí)行方案Improve分析原因Analysis階段I階段II階段III階段IV階段V提昇目標(biāo)下個(gè)目標(biāo)問(wèn)題是什麼?這個(gè)問(wèn)題對(duì)我們企業(yè)的影響是什麼?我們目前狀況如何?這個(gè)問(wèn)題是什麼樣的結(jié)構(gòu)?這個(gè)問(wèn)題最重要的原因是什麼?我們?nèi)绾芜_(dá)成目標(biāo)?我們?nèi)绾蔚弥獑?wèn)題已獲改善

?如何預(yù)防問(wèn)題再發(fā)生?1/8/202415編輯課件D0.改善主題選定小組成立與目標(biāo)設(shè)定Improvementsubject&TargetsetupD1.問(wèn)題定義(現(xiàn)象)及執(zhí)行及驗(yàn)證暫時(shí)防堵措施ProblemdefinitionD2.現(xiàn)狀分析Fact&DataFindinganalysisD3.初步原因分析與擬定暫時(shí)對(duì)策causeanalysisandverificationD4.實(shí)施真因分析與驗(yàn)證真因RootcauseanalysisandverificationD5.列出選定及驗(yàn)證永久對(duì)策PermanentcorrectiveactionD6.執(zhí)行永久對(duì)策及效果確認(rèn)VerificationofeffectivenessD7.防止再發(fā)及標(biāo)準(zhǔn)化Recurrenceprevention&StandardizationD8.認(rèn)知與殘餘潛在問(wèn)題Recognition&remainingPotentialproblem問(wèn)題分析與解決的八步驟8D程序1/8/202416編輯課件D0階段改善主題選定(現(xiàn)象)小組成立與目標(biāo)設(shè)定Improvementsubject&Targetsetup問(wèn)題發(fā)掘(主動(dòng))：感覺(jué)型問(wèn)題：依以下各點(diǎn)思考，盤點(diǎn)提列出所有問(wèn)題：(1)顧客經(jīng)常抱怨的項(xiàng)目：包含內(nèi)部顧客的意見(jiàn)。(2)工作中經(jīng)常發(fā)生或困擾的問(wèn)題。(3)上司經(jīng)常要求的項(xiàng)目。數(shù)據(jù)型問(wèn)題：由平衡計(jì)分卡或重要管理指標(biāo)KPI〔Q、C、S、V〕從各項(xiàng)日、週、月、季管理報(bào)表中去發(fā)掘分析出待改進(jìn)之問(wèn)題在那裡。1/8/202417編輯課件問(wèn)題：

當(dāng)現(xiàn)狀與目標(biāo)(標(biāo)準(zhǔn)或期望)發(fā)生了差距，即遇到了問(wèn)題。例:庫(kù)存周轉(zhuǎn)次數(shù)目標(biāo)15【次/年】12.6【次/年】

過(guò)去未來(lái)現(xiàn)在目標(biāo)問(wèn)題的態(tài)度改善的觀點(diǎn)1/8/202418編輯課件D1階段問(wèn)題定義及執(zhí)行及驗(yàn)證暫時(shí)防堵措施Problemdefinition約翰、杜威說(shuō)：「明確的將問(wèn)題指出，就等於解決問(wèn)題的一半」。愛(ài)因斯坦說(shuō)：「精確的陳述問(wèn)題比解決問(wèn)題還來(lái)得重要」儘量使用5W3H法(5W為What,When,Where,Who,Why；2H為how,howmany及howmuch)以明確簡(jiǎn)潔的方式來(lái)陳述問(wèn)題。所謂的5W3H指的是：1.What2.When3.Who4.Where5.Howmany.：：：：：發(fā)生什麼事情。何時(shí)發(fā)生。與何對(duì)象有關(guān)(人,事,物)。在何處發(fā)生。發(fā)生的次數(shù)或數(shù)量。6.Howmuch：損失多大1/8/202419編輯課件WHAT什麼事情WHEN何時(shí)發(fā)生WHO與誰(shuí)有關(guān)WHERE在何處發(fā)生HOWMANY發(fā)生的程度問(wèn)題描述是否須緊急處置也就是我們常說(shuō)的人,事,時(shí),地,物及如何。會(huì)惡化1/8/202420編輯課件問(wèn)題發(fā)生中Hold未發(fā)生Sorting已發(fā)生Tracing緊急處置問(wèn)題解決的8D程序問(wèn)題定義/暫時(shí)防堵措施1/8/202421編輯課件D2階段現(xiàn)狀分析(問(wèn)題細(xì)部描述)

Fact&DataFindinganalysis現(xiàn)況分析，數(shù)據(jù)收集1.客觀地掌握實(shí)際之狀態(tài)在提出改善主題之後就要決定改善目標(biāo)值及達(dá)成期限，在決定目標(biāo)值及達(dá)成期限前，必須做好現(xiàn)況之分析。2.完全靠經(jīng)驗(yàn)是不夠的現(xiàn)況把握最大的要點(diǎn)，除了經(jīng)驗(yàn)之外，還要到「現(xiàn)場(chǎng)」將「現(xiàn)物」做「現(xiàn)狀」的觀察(三現(xiàn)原則)，將事實(shí)的根本資料加以客觀性的系統(tǒng)分析，以確定重點(diǎn)所在。1/8/202422編輯課件現(xiàn)狀分析數(shù)據(jù)收集

What那些現(xiàn)象When那些時(shí)間Who那些對(duì)象Where那些地點(diǎn)Howmany發(fā)生的次數(shù)或數(shù)量D2階段現(xiàn)況分析1/8/202423編輯課件現(xiàn)狀分析數(shù)據(jù)收集

What那些現(xiàn)象(重建現(xiàn)象,現(xiàn)象項(xiàng)目資料)When那些時(shí)間(發(fā)生時(shí)間,過(guò)去資料)Who那些對(duì)象(發(fā)生物,發(fā)生人,對(duì)手資料)Where那些地點(diǎn)(步驟,部位資料)Howmany發(fā)生的次數(shù)或數(shù)量D2階段現(xiàn)況分析1/8/202424編輯課件現(xiàn)狀分析數(shù)據(jù)收集

細(xì)局部析以5M1E人(Men)機(jī)器(Machine)材料(Material)方法(Method)測(cè)量(Measurement)環(huán)境(Environment)D2階段現(xiàn)況分析1/8/202425編輯課件這階段最主要是篩選，將原來(lái)大量的原因，透過(guò)各式各樣的工具，過(guò)濾大量因素，以確定幾項(xiàng)真正影響的原因A.找出有可能原因;Brainstorming,KJ,魚骨圖,系統(tǒng)圖,因果矩陣圖B.驗(yàn)證真因;消去法,關(guān)連圖,柏拉圖,相關(guān),迴歸,實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì),田口工程,多變量解析C.真因確認(rèn)→檢定、ANVOAD3/D4階段初步原因分析與暫時(shí)對(duì)策擬定,

實(shí)施真因分析與驗(yàn)證真因

Rootcauseanalysisandverification1/8/202426編輯課件原因分析

1.消去法原因發(fā)掘腦力激盪法〔BrainStorming〕原因確認(rèn)※三現(xiàn)主義：到現(xiàn)場(chǎng)、看現(xiàn)物、瞭解現(xiàn)況找事實(shí)、數(shù)據(jù)確認(rèn)原因。1/8/202427編輯課件三現(xiàn)主義V.S.查檢表(消去法)可能的原因原因確認(rèn)(三現(xiàn)主義)確認(rèn)結(jié)果收入不足每月5萬(wàn)元收入X計(jì)程車費(fèi)太高每月平均1萬(wàn)元的車費(fèi)，幾乎天天搭計(jì)程車V餐費(fèi)的太多每月平均6仟元的餐費(fèi)X買太多衣服每月平均2萬(wàn)元的製裝費(fèi)V買太多彩券每月平均400元買彩券X※〝V〞表原因確認(rèn)保存、〝X〞表原因剔除問(wèn)題解決的8D程序-D4原因分析與暫時(shí)對(duì)策1/8/202428編輯課件找出有可能原因-

1.腦力激盪法

腦力激盪法在使用上有以下原則必須把握：(1)絕不批評(píng)別人的意見(jiàn)。(2)意見(jiàn)愈多愈好，通常至少五十則以上。(3)讓參與成員自由連想。(4)可以搭在別人的意見(jiàn)上自由發(fā)揮，稱為「搭便車」1/8/202429編輯課件找出有可能原因-

2.K.J法是由文化人類學(xué)者川喜田二郎(原東京工業(yè)大學(xué)教授)創(chuàng)始的創(chuàng)意思考方法。K.J是創(chuàng)使者名字英文字的縮寫。如何使用KJ法：1.決定主題。2.利用類似腦力激盪等手法，針對(duì)主題來(lái)進(jìn)行語(yǔ)言資料的收集。3.重新確認(rèn)，修正語(yǔ)言資料。4.語(yǔ)言資料卡片化。5.卡片的彙集及分群。1/8/202430編輯課件所謂KJ法，就是針對(duì)不很清楚的問(wèn)題，從渾沌狀態(tài)中將所收集到的語(yǔ)言資料，根據(jù)資料之間的類似性、親和性來(lái)分析，而將問(wèn)題明確化。KJ法的適用時(shí)機(jī)及範(fàn)圍討論未來(lái)問(wèn)題。討論未曾經(jīng)驗(yàn)之問(wèn)題。針對(duì)以往不太注意的問(wèn)題，從新的角度來(lái)重新評(píng)估。何謂KJ法1/8/202431編輯課件卡片的配置排列1/8/202432編輯課件找出有可能原因-

3.特性要因圖

為一個(gè)問(wèn)題的特性受到一些要因的影響時(shí)，我們將這些要因加以整理，成為有相互關(guān)係且有條理的圖形。一藉由分析整個(gè)過(guò)程以確認(rèn)、區(qū)別及定義主要原因的方法。因其採(cǎi)分枝方式表示，故又名“魚骨圖法〞。又因其為Kaoru-Ishikawa教授所發(fā)明，也有人稱為Ishikawa‘圖示法。1/8/202433編輯課件問(wèn)題的特性是由許多要因造成的！要因要因要因要因要因要因問(wèn)題特性何謂特性要因圖：一個(gè)問(wèn)題的特性受到一些要因的影響時(shí)，我們將這些要因加以整理成為有相互關(guān)係而且有條理的圖形。這個(gè)圖形稱為特性要因圖。特性要因圖1/8/202434編輯課件大要因大要因大要因大要因中要因中要因中要因中要因小要因特性將這些要因分群成為大、中、小要因，可繪製成特性要因圖，因其像魚骨故又稱魚骨圖，要因以5M1E－人(Men)、機(jī)器(Machine)、材料(Material)、方法(Method)、環(huán)境(Environment)和測(cè)量(Measurement)等分類。1/8/202435編輯課件?尋找對(duì)策：特性要因圖也可用來(lái)做對(duì)策整理用，這時(shí)魚頭的方向會(huì)剛好相反過(guò)來(lái)，又稱為反轉(zhuǎn)。大要因大要因大要因大要因中要因中要因中要因中要因小要因如何做特性要因圖的使用1/8/202436編輯課件系統(tǒng)圖法是為了達(dá)成目標(biāo)或解決問(wèn)題，以「目的一手段」的方式做有系統(tǒng)的展開(kāi)，以尋找出最適當(dāng)?shù)氖侄畏椒āＵ页鲇锌赡茉?4.系統(tǒng)圖法1/8/202437編輯課件系統(tǒng)圖法

1/8/202438編輯課件所謂關(guān)連圖是當(dāng)問(wèn)題的因果之關(guān)係複雜時(shí)，使用箭頭的進(jìn)、出來(lái)將幾個(gè)問(wèn)題點(diǎn)與其要因之間的複雜因果關(guān)係表示出來(lái)。並據(jù)以判定何者為問(wèn)題點(diǎn)及原因。驗(yàn)證原因-

5.關(guān)連圖法1/8/202439編輯課件如概念圖：?jiǎn)栴}點(diǎn)1有三個(gè)原因5.6.7，所以有三個(gè)箭頭指向它；標(biāo)示6的項(xiàng)目，有三個(gè)箭頭入，一個(gè)箭頭出，表示它既是造成問(wèn)題1的原因，也是其它原因的問(wèn)題結(jié)果?；钣眠@種圖，做為解決問(wèn)題的手段之方法就叫做關(guān)連圖法。關(guān)連圖的略圖及實(shí)施型態(tài)1/8/202440編輯課件何謂查檢表：查檢表是將原始收集到的數(shù)據(jù)用容易了解的方式作成圖形或表格，並記上檢查記號(hào)，或加以統(tǒng)計(jì)整理，作為進(jìn)一步分析或核對(duì)檢查用。數(shù)據(jù)性原因分析驗(yàn)證原因-

6.查檢表1/8/202441編輯課件東西未歸定位查檢表第一季合計(jì)客廳飯廳男主人女主人女主人其他合計(jì)42983157462男主人臥室171873241379282530546868642002229第二季第三季記錄用查檢表1/8/202442編輯課件所謂柏拉圖是根據(jù)所蒐集的數(shù)據(jù)，依據(jù)不良原因、不良狀況、不良發(fā)生位置或客戶抱怨的種類等不同區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)，找出比率最大的項(xiàng)目或原因，並且將所構(gòu)成的項(xiàng)目依照大小順序排列，再加上累積值的圖形。以作為改善的優(yōu)先順序。驗(yàn)證原因-

7.柏拉圖1/8/202443編輯課件東西未歸定位柏拉圖%80:20原理重要的少數(shù)；次要的多數(shù)(VitalFew；rivalMany)1/8/202444編輯課件----------------------------------

六標(biāo)準(zhǔn)差設(shè)計(jì)DOE/TMQ/NQ7邏輯與直覺(jué)----------------------------------3s顧客需求改善4s製程改善5s

設(shè)計(jì)改善1/8/202445編輯課件D5階段列出選定及驗(yàn)證永久對(duì)策Permanentcorrectiveaction

對(duì)策擬定階段主要在利用如腦力激盪等來(lái)產(chǎn)生可能的解決方案。系統(tǒng)圖分析出了幾個(gè)可能的原因，再依據(jù)每個(gè)可能的原因透過(guò)腦力激盪法或創(chuàng)意思考，找出各種可能的對(duì)策來(lái),而注意對(duì)策最好不要如例子使用〞加強(qiáng)〞,“嚴(yán)格〞,“落實(shí)〞,“增強(qiáng)〞,“確實(shí)〞等字眼,最好有具體對(duì)策。1/8/202446編輯課件對(duì)策評(píng)估(三個(gè)對(duì)策以上) 針對(duì)每個(gè)對(duì)策的效益性、本錢、困難性及掌握性等因素進(jìn)行分析評(píng)分。 可採(cǎi)用的方法如下： (1)多數(shù)表決法─可以快速達(dá)成決定，但要防止一次表決就作成結(jié)論。 (2)決策矩陣法─這是一種極為邏輯的選擇方式。好處是在設(shè)計(jì)決策矩陣時(shí)，可以包括許多選擇標(biāo)準(zhǔn)並針對(duì)各種可行方案的比較，並可對(duì)最可能的因素加上權(quán)重以利加速建立理性之選擇。 1/8/202447編輯課件決策評(píng)估

將所盤點(diǎn)出之方案列表評(píng)估,依方案進(jìn)行改善之效益性(重要性)、可行性(掌握性)、困難性、本錢等項(xiàng)目，進(jìn)行評(píng)價(jià)以決定方案的重要度。

1/8/202448編輯課件「原因分析與對(duì)策評(píng)估表」範(fàn)例(存款不如預(yù)期)

原因分析對(duì)策擬訂決策分析問(wèn)題一次因二次因效益性掌握性因難性成本合

計(jì)先後順序的評(píng)估

存款不如預(yù)期收入不足工作人口過(guò)少增加工作人口10224183技能不足學(xué)習(xí)新技能432312

家電製品耗電量大冷氣使用過(guò)度停止使用冷氣8444202沒(méi)有養(yǎng)成隨手關(guān)閉不使用電器的習(xí)慣勸導(dǎo)改善212510

衣物數(shù)量過(guò)多太多百貨公司的認(rèn)同卡、貴賓卡只保留一張信用卡634417

愛(ài)逛街不帶太多錢出門10434211家庭成員花費(fèi)大小孩零用錢太多減少零用金8334183手機(jī)費(fèi)用驚人限制每人通話金額633416

1/8/202449編輯課件 如果選了這個(gè)方案會(huì)出什麼風(fēng)險(xiǎn)？我們可以預(yù)期未來(lái)有什麼威脅？等決策選定了以後，還要針對(duì)此決策是否有負(fù)面影響作一評(píng)估，如果風(fēng)險(xiǎn)太大，則此決策仍然不能執(zhí)行。決策過(guò)程中要瞭解「決策障礙」，也就是風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，為防止在執(zhí)行決策後，出現(xiàn)新的困難，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是必要的一項(xiàng)步驟。評(píng)估決策障礙-(或稱風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估)確認(rèn)階段1/8/202450編輯課件

對(duì)策具體方案執(zhí)行者協(xié)辦者期間擬訂行動(dòng)計(jì)劃whodowhat(howmany)bywhenusehow

追蹤D6階段執(zhí)行永久對(duì)策及效果確認(rèn)

Verificationofeffectiveness1/8/202451編輯課件執(zhí)行確認(rèn)本階段工作重點(diǎn)主要有：1.執(zhí)行計(jì)畫及衡量計(jì)畫進(jìn)度，並使用統(tǒng)計(jì)工具來(lái)收集資料