客戶關(guān)系管理試題及答案-終結(jié)版A

客戶關(guān)系管理試題一、填空題：〔每空1分，共15分〕1、以美國勞特朋〔Lauterbom〕為代表的營銷專家提出了著名的“4C〞理論，“4C〞分別指:消費(fèi)者(Consumer)、本錢(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。2、CRM按功能分類，一般劃分為運(yùn)營型,分析型,協(xié)作型3、客戶價(jià)值包括兩方面的價(jià)值，一方面是客戶價(jià)值(或企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值("企業(yè)-客戶"價(jià)值)),另一方面是關(guān)系價(jià)值(或客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值("客戶-企業(yè)"價(jià)值))4、顧客讓渡價(jià)值是指顧客總價(jià)值與顧客總本錢之差。5、CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個(gè)層次：界面層,功能層，支持層。二、選擇題〔每題1分，共10分〕1、在日益劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌BA、產(chǎn)品B、效勞C、競(jìng)爭(zhēng)D、價(jià)格2、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2：8原理是指DA、企業(yè)80%的銷售額來自于20%的老顧客B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶效勞D、企業(yè)的80%的利潤來自于20%的老顧客3、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。BA、客戶滿意度B、客戶對(duì)產(chǎn)品或效勞所感知的實(shí)際體驗(yàn)C、客戶忠誠度D、客戶對(duì)產(chǎn)品或效勞的期望值4、是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或效勞產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購置的一種趨向CA、客戶滿意度B、客戶價(jià)值C、客戶忠誠度D、客戶利潤率5、客戶忠誠度是建立在根底之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的根本效勞，增加客戶關(guān)心是必不可少的。CA、客戶的盈利率B、客戶的忠誠度C、客戶的滿意度D、客戶價(jià)值6、關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包。BA、產(chǎn)品的包裝B、附在實(shí)體產(chǎn)品之上的效勞C、附產(chǎn)品的廣告價(jià)值D、產(chǎn)品的使用價(jià)值7、下面那個(gè)選項(xiàng)不是實(shí)施個(gè)性化效勞所必須的條件：CA、擁有完善的根本效勞B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)8、對(duì)于企業(yè)來說，到達(dá)是根本任務(wù)，否那么產(chǎn)品賣不出去，而獲得是參與競(jìng)爭(zhēng)取勝的保證。DA、客戶忠誠，客戶滿意B、客戶價(jià)值，客戶忠誠C、客戶滿意，客戶價(jià)值D、客戶滿意，客戶忠誠9、不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道。BA、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C、已失去客戶D、競(jìng)爭(zhēng)者客戶10.一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征：。AA、開發(fā)性B、綜合性C、集成性D、智能性三、判斷題：〔每空1分，共10分〕1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶關(guān)系管理?！插e(cuò)〕2、實(shí)施客戶關(guān)系管理就是要購置一個(gè)CRM軟件，并且在企業(yè)全面使用?！插e(cuò)〕3、消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶策略，而客戶可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分?！插e(cuò)〕4、忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶?！插e(cuò)〕5、向顧客傳送超凡的價(jià)值無疑可以帶來經(jīng)營上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶100%的滿意〞就一定能為企業(yè)帶來利潤?！插e(cuò)〕6、維持老顧客的本錢大大高于吸引新顧客的本錢?！插e(cuò)〕7、“數(shù)據(jù)庫營銷〞這個(gè)概念最早是從產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營銷領(lǐng)域中的“直復(fù)營銷〞和“關(guān)系營銷〞這兩個(gè)觀念開展而來的?！矊?duì)〕8、數(shù)據(jù)挖掘〔DataMining〕是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)，這些知識(shí)是隱含的、事先未知的、潛在有用的信息?！矊?duì)〕9、一個(gè)成功的客戶交互中心應(yīng)該是一個(gè)多渠道的客戶信息交互樞紐。〔對(duì)〕10、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)的一般競(jìng)爭(zhēng)力如產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力、營銷競(jìng)爭(zhēng)力、研發(fā)競(jìng)爭(zhēng)力等的統(tǒng)領(lǐng)?！插e(cuò)〕四、名詞解釋：〔每題4分，共16分〕1、客戶關(guān)系管理：是企業(yè)利用IT技術(shù)或互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。是現(xiàn)代信息技術(shù),經(jīng)營理念,和管理思想的結(jié)合體,它以信息技術(shù)為手段,通過對(duì)以"客戶為中心"的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì),形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案,以提高客戶的忠誠度,最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤的增長(zhǎng).CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù).2.企業(yè)流程重組:是對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì),從而獲得在本錢,質(zhì)量,效勞和速度等方面業(yè)績(jī)的顯著改善.3.企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力:是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的開發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品,開展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú)特營銷手段的能力,是企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的合力,是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運(yùn)行機(jī)制如技術(shù)系統(tǒng),管理系統(tǒng)的有機(jī)融合.4.關(guān)系營銷:又稱參謀式營銷,指企業(yè)在贏利的根底上,建立,維持和促進(jìn)與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系,以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo),從而形成一種兼顧各方利益的長(zhǎng)期關(guān)系.五、問答題：〔每題8分，共32分〕1、什么叫客戶忠誠度？什么叫顧客滿意度？二者之間的關(guān)系如何？答:1.(1)客戶忠誠度:是指顧客長(zhǎng)期鎖定于你的公司,使用你的產(chǎn)品,并且在下一次購置類似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你的公司.顧客滿意度:是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比擬后的感覺水平.(2)兩者的關(guān)系:a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠的前提是顧客相當(dāng)滿意,因此顧客的滿意度是顧客的忠誠度的根底.b.顧客的滿意度與顧客的忠誠度的相關(guān)性往往是非線性的.顧客的滿意了不一定能形成顧客的忠誠,也不一定能形成重復(fù)購置行為.2、什么是客戶細(xì)分？在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，客戶細(xì)分的目的是什么？答:2.(1)客戶細(xì)分:又成市場(chǎng)細(xì)分,是只營銷者通過市場(chǎng)調(diào)研,依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望,購置行為和購置習(xí)慣,客戶生命周期和客戶價(jià)值等方面的差異,把某一產(chǎn)品的市場(chǎng)劃分為假設(shè)干個(gè)消費(fèi)者群,以提供有針對(duì)性的產(chǎn)品效勞和營銷模式的市場(chǎng)分類過程.(2)目的:a.幫助企業(yè)深刻地認(rèn)識(shí)市場(chǎng)和尋找市場(chǎng)時(shí)機(jī)b.幫助企業(yè)確定目標(biāo)市場(chǎng),有針對(duì)性地開展?fàn)I銷活動(dòng)c.幫助企業(yè)集中有限資源與最有價(jià)值的客戶群d.幫助企業(yè)對(duì)未來贏利進(jìn)行量化分析3、什么叫客戶價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？答:3.(1)客戶價(jià)值主要包括兩個(gè)方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值〔顧客價(jià)值);二是客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值〔關(guān)系價(jià)值).(2)它具體包括內(nèi)容:顧客價(jià)值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或效勞的價(jià)值。關(guān)系價(jià)值：指企業(yè)開展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價(jià)值.4、在CRM環(huán)境下，什么是客戶滿意陷阱？如何解決客戶滿意陷阱？答:4.(1)在CRM環(huán)境下，客戶滿意陷阱是:顧客滿意度高而忠誠度卻很低,即客戶滿意不等于重復(fù)購置行為,客戶滿意不等于客戶忠誠.(2)解決客戶滿意陷阱的方式:企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價(jià)格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客個(gè)性化的需求，讓顧客享受到物美價(jià)廉的實(shí)惠。還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹立良好的社會(huì)形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的效勞，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場(chǎng)分額，減少顧客在購置產(chǎn)品過程中消耗的各種本錢，提高顧客的讓渡價(jià)值。六、論述題〔二選一〕：〔共17分〕1、聯(lián)系上機(jī)實(shí)驗(yàn)，談?wù)勀銓?duì)CRM軟件模塊設(shè)計(jì)的認(rèn)識(shí)。答:1.CRM軟件模塊主要有銷售模塊、營銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務(wù)模塊等等。(1)銷售模塊：提高銷售過程的自動(dòng)化和銷售效果.(2)營銷模塊:對(duì)直接市場(chǎng)的營銷活動(dòng)加以方案,執(zhí)行,監(jiān)視和分析(3)客戶模塊:提高那些與客戶支持,現(xiàn)場(chǎng)效勞和倉庫修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化加以優(yōu)化(4)呼叫中心模塊:利用來促進(jìn)銷售,營銷和效勞(5)電子商務(wù)模塊:以數(shù)據(jù)倉庫為核心的商務(wù)智能將大量信息轉(zhuǎn)換成可利用的數(shù)據(jù),是決策者更好的預(yù)測(cè)未來2、談?wù)剬?shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義。答:2.CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之，CRM就是一種以信息技術(shù)為手段，對(duì)客戶資源進(jìn)行管理的經(jīng)營策略因此,實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)具有很大的現(xiàn)實(shí)意義:(1)CRM是一種以"客戶為中心"的管理理念.它是遵循客戶導(dǎo)向的策略,通過對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究,來改良對(duì)客戶的效勞水平,提高客戶的忠誠度,不斷地爭(zhēng)取新客戶和商機(jī),以便為企業(yè)帶來長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤.(2)CRM是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管理機(jī)制.CRM是企業(yè)在市場(chǎng)營銷,銷售管理,客戶效勞和決策分析四個(gè)方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機(jī)制,有利于企業(yè)形成持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).(3)CRM是一種管理軟件和技術(shù).CRM系統(tǒng)可以是以客戶為中心的商業(yè)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化,并通過先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)和改良的業(yè)務(wù)流程,表達(dá)出傳統(tǒng)資源與先進(jìn)技術(shù)的結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)的能力.《客戶關(guān)系管理》模擬試卷一、單項(xiàng)選擇題〔2分/題，30%〕1、在客戶關(guān)系管理里，對(duì)于客戶價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理〞〔80/20PareToPrinciple〕，這個(gè)原理指的是(B)。A.VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B.企業(yè)的利潤的80％或更高是來自于20％的客戶，80％的客戶給企業(yè)帶來收益不到20％C.企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80D.企業(yè)的利潤的80％是來自于80％的客戶，20％的客戶給企業(yè)帶來20％的收益2、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類的？〔D〕。A.企業(yè)客戶B.內(nèi)部客戶C.渠道分銷商和代理商D.VIP客戶3、在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？(A)。A.客戶的期望和感知B.客戶的抱怨和忠誠C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格4、在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)〔C〕。A.對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B.重復(fù)購置C.即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會(huì)向企業(yè)投訴D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿5、在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？〔D〕。A.新客戶B.忠誠客戶C.流失客戶D.中小商戶6、以下那種客戶效勞工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實(shí)施的效勞功能？〔D〕。A.個(gè)性化網(wǎng)頁效勞功能B.在線客服C.訂單自助跟蹤效勞D.客戶狀態(tài)分析7、在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警〞是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？〔C〕。A.客戶滿意度B.客戶忠誠度C.客戶狀態(tài)D.客戶本錢8、客戶對(duì)供電公司所提供的電力效勞的使用是基于以下哪種類型的忠誠？〔A〕。A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠9、CRM研究的是哪種類型的忠誠？〔D〕。A.壟斷忠誠B.親友忠誠C.惰性忠誠D.信賴忠誠10、滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？〔A〕。A.行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)劇烈的企業(yè)客戶關(guān)系B.實(shí)施客戶積分方案的企業(yè)客戶關(guān)系C.退出本錢/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系D.專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系11、在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？〔A〕。A.客戶的長(zhǎng)期價(jià)值或者是終身價(jià)值B.客戶消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值C.客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值D.客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價(jià)值12、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？〔B〕。A.銷售管理B.采購管理C.呼叫中心D.數(shù)據(jù)挖掘13、企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的最終目的是(B)。A.把握客戶的消費(fèi)動(dòng)態(tài)B.針對(duì)客戶的個(gè)性化特征提供個(gè)性化效勞，極大化客戶的價(jià)值C.做好客戶效勞工作D.盡可能多的收集客戶信息14、以下對(duì)CRM的描述哪一項(xiàng)為哪一項(xiàng)不正確的？〔D〕。A.CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B.CRM將企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心〞的一套管理和決策方法C.CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理〔數(shù)據(jù)挖掘〕，獲得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果D.CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。15、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)根底是〔C〕。A.客戶忠誠B.數(shù)據(jù)庫C.人工智能D.知識(shí)管理二、簡(jiǎn)答題〔10分/題，40%〕1、簡(jiǎn)述客戶滿意度的概念。答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動(dòng)關(guān)系，重點(diǎn)在于管理及盡量延長(zhǎng)整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點(diǎn)，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來擴(kuò)大客戶根底；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。2、簡(jiǎn)述客戶忠誠度的概念。答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反響了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿?？蛻糁艺\是指企業(yè)的營銷行為或品牌個(gè)性與消費(fèi)者的生話方式或價(jià)值觀念相吻合，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購置的欲望。行為重復(fù)。行為重復(fù)是指消費(fèi)者在實(shí)際購置行為上能持續(xù)購置某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購置產(chǎn)品的比例、購置的順序、購置的可能性等指標(biāo)來衡量。這種持續(xù)購置行為可能出自對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的好感，也可能出自于購置沖動(dòng)或者企業(yè)促銷活動(dòng)或者顧客的購置習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移本錢過高或者企業(yè)的市場(chǎng)壟斷地位過高鼓勵(lì)買不到其它產(chǎn)品或者不方便購置其它產(chǎn)品等與感情無關(guān)的因素。3、客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費(fèi)者無論滿意與否，只能長(zhǎng)期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或效勞。典型的例子就是城市居民用的自來水，以及電力效勞等。親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或效勞的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因?yàn)橹艺\于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對(duì)產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會(huì)向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和效勞的意見利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比方，價(jià)格刺激、促銷活動(dòng)等。這種情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶會(huì)對(duì)同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對(duì)低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品效勞表現(xiàn)出忠誠。惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因?yàn)槎栊詴?huì)長(zhǎng)期保持一種忠誠，如，很多人會(huì)固定地光臨臨近的超級(jí)市場(chǎng)購物。信賴忠誠：客戶對(duì)產(chǎn)品或者效勞滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對(duì)可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實(shí)施CRM所追求、研究的忠誠。4、如何提高客戶的滿意度？答：〔1〕傾聽客戶的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時(shí)候，而應(yīng)是每時(shí)每刻——所有與客戶間的日常接觸。〔2〕對(duì)客戶反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動(dòng)。當(dāng)客戶對(duì)賬單存有疑問時(shí)，要將它作為一次客戶關(guān)系惡化的情況來處理——因?yàn)槟闳狈εc客戶間的良好溝通?！?〕集中關(guān)注并把資源放在那些對(duì)客戶有影響的工程上，從而到達(dá)提供更簡(jiǎn)單，快捷和有價(jià)值的效勞。要找出深層次的原因，而不是外表現(xiàn)象?！?〕用一套共同的指標(biāo)來量度不同的工程成效。這些指標(biāo)必須從客戶立場(chǎng)出發(fā)。假設(shè)一段時(shí)間內(nèi)客戶對(duì)賬單的質(zhì)詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了〔客戶滿意度也同樣如此〕?！?〕調(diào)和部門之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時(shí)性的協(xié)作，而不是交換。三、論述題〔15分/題，30%〕1、應(yīng)用所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個(gè)戰(zhàn)略關(guān)鍵要素〔細(xì)分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)〕，選擇你所熟悉的某個(gè)行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶？答：〔1〕細(xì)分客戶，識(shí)別核心客戶；〔2〕關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機(jī)制，即時(shí)滿足客戶的需求；〔3〕鼓勵(lì)客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度〔4〕提高客戶的滿意度----重視客戶的需求；理解客戶的期望；給客戶予關(guān)心；售后效勞及時(shí)、有效的響應(yīng)。2、運(yùn)營型CRM有哪些功能？答：運(yùn)營型CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中能夠以電子化方式完成從市場(chǎng)、銷售到效勞的全部商務(wù)過程，主要包括以下五個(gè)方面的功能：〔1〕銷售套件。銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全過程提供了豐富強(qiáng)大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測(cè)、銷售信息分析等。運(yùn)營型CRM銷售套件對(duì)企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售時(shí)機(jī)產(chǎn)生到結(jié)束各階段的全程信息和動(dòng)作。(2)營銷套件。營銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場(chǎng)營銷活動(dòng)的運(yùn)作提供便利。提供從市場(chǎng)營銷活動(dòng)信息管理、方案預(yù)算、工程追蹤、本錢明細(xì)等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場(chǎng)營銷活動(dòng)的成效與投資回報(bào)。(3)效勞套件。效勞套件幫助企業(yè)以最低的本錢為客戶提供周到、及時(shí)、準(zhǔn)確的效勞。提供包括效勞請(qǐng)求及投訴的創(chuàng)立、分配、解決、跟蹤、反響、回訪等相關(guān)效勞環(huán)節(jié)的處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶、開展新客戶。(4)電子商務(wù)套件。運(yùn)營型CRM電子商務(wù)套件是讓企業(yè)商務(wù)過程“E〞化的前臺(tái)，它可以幫助企業(yè)將門戶站點(diǎn)、各種商務(wù)渠道集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式?！?〕平臺(tái)。運(yùn)營型CRM平臺(tái)是產(chǎn)品的根底核心平臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的根底數(shù)據(jù)維護(hù)、平安控制、動(dòng)態(tài)配置與工作定制等功能。客戶關(guān)系管理試題3一、單項(xiàng)選擇題〔每題1分，共10分〕1、根據(jù)客戶的忠誠度將客戶分類，其中位于最底層的是〔B〕。A、忠誠客戶B、潛在客戶C、普通型客戶D、老客戶2、對(duì)于客戶來說,難以接受的效勞質(zhì)量成立條件是〔A〕。A、Q1<Q0B、Q1=Q0C、Q1>Q0D、Q1>>Q03、從時(shí)間跨度考慮,20世紀(jì)30年代末出現(xiàn)的是〔C〕。A、生產(chǎn)觀念B、產(chǎn)品觀念C、推銷觀念D、市場(chǎng)營銷觀念4、在提升企業(yè)與客戶關(guān)系層次過程中,位于高級(jí)層次的是〔C〕。A、財(cái)務(wù)層次B、關(guān)系層次C、結(jié)構(gòu)層次D、非結(jié)構(gòu)層次5、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)動(dòng)態(tài)與加工工藝動(dòng)態(tài)形成的生產(chǎn)模式是〔D〕A、大規(guī)模定制模式B、大規(guī)模生產(chǎn)模式C、持續(xù)改善模式D、創(chuàng)新模式6、影響客戶終身價(jià)值的第一要素〔B〕。A、生命周期B、貼現(xiàn)率C、維系本錢D、被提及率7、CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)中屬于第三開展結(jié)構(gòu)的是〔B〕。A、C/S結(jié)構(gòu)B、B/S結(jié)構(gòu)C、H/T結(jié)構(gòu)D、D/T結(jié)構(gòu)8、雇員忠誠度屬于的指標(biāo)類型是〔B〕。A、管理效果B、學(xué)習(xí)與開展趨勢(shì)C、財(cái)務(wù)效果D、內(nèi)部程序9、商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對(duì)一〞、“面對(duì)面〞、“一站式〞的效勞被稱為〔D〕。A、綜合效勞B、終身效勞C、增值效勞D、專職效勞10、客戶互動(dòng)的關(guān)系鏈接譜中的終端是〔A〕。A、合作型B、增值型C、交易型D、競(jìng)爭(zhēng)型二、多項(xiàng)選擇題〔每題2分，共10分〕11、客戶關(guān)系管理產(chǎn)品目前努力的方向是〔BD〕。A、本錢領(lǐng)先B、技術(shù)領(lǐng)先C、鎖定客戶D、產(chǎn)品差異化E、客戶溝通12、業(yè)績(jī)考核模塊主要包括的指標(biāo)類型為〔BCD〕。A、先導(dǎo)性指標(biāo)B、利潤奉獻(xiàn)C、風(fēng)險(xiǎn)控制D、專項(xiàng)指標(biāo)E、限定性指標(biāo)13、客戶關(guān)系系統(tǒng)一般模型的營銷模塊包括〔BCE〕。A、產(chǎn)品質(zhì)量與價(jià)格B、客戶細(xì)分C、宣傳管理D、企業(yè)形象E、營銷能力14、商業(yè)智能的運(yùn)用范圍包括(ABCD)A、客戶B、產(chǎn)品C、競(jìng)爭(zhēng)者D、效勞E、空間15、數(shù)據(jù)倉庫的功能包括(ABCDE)A、保存客戶B、降低管理本錢C、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)D、分析利潤的增長(zhǎng)E、性能評(píng)估三、填空題〔每題1分，共10分〕16、供給鏈管理的英文縮寫是〔SCM〕。17、在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中實(shí)施的方法論是,系統(tǒng)是分析對(duì)象,環(huán)境是〔制約因素〕。18、狹義的EAI僅指企業(yè)內(nèi)部不同應(yīng)用系統(tǒng)之間的互聯(lián),以期通過應(yīng)用整合實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)在多個(gè)系統(tǒng)之間的同步和〔共享〕。19、在具體應(yīng)用CRM過程中專業(yè)機(jī)構(gòu)要為企業(yè)提供專業(yè)化的實(shí)施建議,以表達(dá)CRM的〔專業(yè)精神〕。20、為客戶提供個(gè)性化、情感化效勞主要是進(jìn)行客戶關(guān)心和〔產(chǎn)品關(guān)心〕。21、位于客戶智能體系框架的頂層的是〔戰(zhàn)略層面〕。22、第二位成員由未參加軟件開發(fā)的人擔(dān)任,主要責(zé)任是進(jìn)行軟件的〔黑盒測(cè)試〕。23、要在企業(yè)運(yùn)用CRM,首先必須建立一個(gè)客戶信息收集和使用的〔標(biāo)準(zhǔn)體系〕。24、業(yè)務(wù)流程重組是一種管理思想,更是企業(yè)內(nèi)部的一場(chǎng)管理〔變革〕。25、由于CRM與ERP功能之間有聯(lián)通和交疊,它們?cè)陂_展中才要求相互進(jìn)行〔整合〕。四、名詞解釋〔每題3分，共15分〕26、分析型CRM答：分析型CRM是創(chuàng)新和使用客戶知識(shí)、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營能力的概念、方法、過程及軟件的集合。27、客戶效勞自動(dòng)化答：客戶效勞自動(dòng)化可以幫助企業(yè)以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的售后效勞要求,以進(jìn)一步保持和開展客戶關(guān)系。28、客戶忠誠答：客戶忠誠是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或效勞產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購置的一種傾向。29、客戶讓渡價(jià)值答：客戶讓渡價(jià)值是指客戶總價(jià)值與總本錢之間的差額。30、客戶答：客戶是對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品或效勞有特定需求的群體，它是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)得以維持的根本保證。五、簡(jiǎn)答題〔每題5分，共25分〕31、簡(jiǎn)述客戶數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計(jì)步驟答：建立企業(yè)模型〔1分〕；概念模型設(shè)計(jì)〔1分〕；邏輯模型設(shè)計(jì)〔1分〕；物理模型設(shè)計(jì)〔1分〕；數(shù)據(jù)倉庫生成〔1分〕。32、簡(jiǎn)述CRM戰(zhàn)略的組成內(nèi)容答：遠(yuǎn)景和目標(biāo)〔1分〕；客戶戰(zhàn)略〔1分〕；核心活動(dòng)〔1分〕；實(shí)施根底〔1分〕；戰(zhàn)略評(píng)價(jià)〔1分〕。33、簡(jiǎn)述現(xiàn)場(chǎng)效勞管理子系統(tǒng)的任務(wù)答：任務(wù)建立〔1分〕；效勞委派〔1分〕；效勞記錄〔1分〕；任務(wù)核銷〔1分〕；效勞統(tǒng)計(jì)〔1分〕。34、簡(jiǎn)述分析型客戶關(guān)系管理的功能答：客戶行為分析〔1分〕；客戶建?！?分〕；客戶溝通〔1分〕；個(gè)性化與優(yōu)化〔1分〕；接觸管理〔1分〕。35、簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)庫的區(qū)別答：特性數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)當(dāng)前數(shù)據(jù)歷史數(shù)據(jù)面向業(yè)務(wù)操作數(shù)據(jù)分析存取讀寫操作多為只讀使用頻率高較低數(shù)據(jù)訪問量少多要求的響應(yīng)時(shí)間較短可以很長(zhǎng)關(guān)注數(shù)據(jù)輸入信息輸出〔寫出任意一條給1分，直至總分值5分〕六、論述題〔每題10分，共30分〕36、分析型CRM的功能。答：留住現(xiàn)有客戶；爭(zhēng)取新客戶；開展新業(yè)務(wù)；信用評(píng)價(jià)；欺詐檢測(cè)。〔每點(diǎn)1分，各點(diǎn)解釋1分〕37、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵因素。答：確保戰(zhàn)略實(shí)施過程協(xié)調(diào)一致；調(diào)整組織結(jié)構(gòu)；培育有利的組織文化；建立集成的信息環(huán)境；爭(zhēng)取企業(yè)高層的支持?！裁奎c(diǎn)1分，各點(diǎn)解釋1分〕38、影響企業(yè)CRM成功實(shí)施的關(guān)鍵因素答：確立合理可行的工程實(shí)施目標(biāo)；高層管理者的理解與支持；讓業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)工程實(shí)施；軟件供給商及合作伙伴的選擇；工程實(shí)施組織結(jié)構(gòu)的建立與有效控制變更管理。〔每點(diǎn)1分，各點(diǎn)解釋1分〕客戶關(guān)系管理試題一、單項(xiàng)選擇題〔每題1分，共10分〕1、根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中〔B〕約占客戶總量的15%。A、貴賓型客戶B、重要型客戶C、普通型客戶D、老客戶2、數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級(jí)別，一般稱之為粒度；粒度越小，表示〔C〕。A、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越低B、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越高C、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越低D、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越高3、客戶關(guān)系生命周期從動(dòng)態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個(gè)階段，其中〔C〕關(guān)系的開展的最高階段。A、考察期B、形成期C、穩(wěn)定期D、退化期4、客戶關(guān)系管理的理論根底來自于西方的〔D〕理論，最早產(chǎn)生于美國。A、管理學(xué)B、經(jīng)濟(jì)學(xué)C、效勞營銷D、市場(chǎng)營銷5、根據(jù)每個(gè)客戶的當(dāng)前價(jià)值和客戶長(zhǎng)期價(jià)值，企業(yè)的所有客戶可以分為四類，其中〔D〕對(duì)企業(yè)最有價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤最多。A、鉛質(zhì)客戶B、鐵質(zhì)客戶C、黃金客戶D、白金客戶6、在工業(yè)化社會(huì)，客戶購置行為可分為三個(gè)階段，其中情感消費(fèi)階段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是〔C〕。A、好與差B、喜歡與不喜歡C、滿意與不滿意D、忠誠與不忠誠7、正確選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的根底和關(guān)鍵，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是〔A〕。A、明確企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)B、分析實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的方法和途徑C、多渠道了解各家客戶關(guān)系管理廠商的解決方案D、全面了解備選的軟件廠商8、企業(yè)的供給鏈按其〔B〕可分為三個(gè)層次：企業(yè)內(nèi)部供給鏈、產(chǎn)業(yè)供給鏈、全球網(wǎng)絡(luò)供給鏈。A、管理目標(biāo)B、管理范圍C、管理側(cè)重點(diǎn)D、管理方式9、在客戶關(guān)系類型選擇示意圖上，橫坐標(biāo)代表的是〔D〕。A、客戶數(shù)量B、客戶質(zhì)量C、利潤水平D、邊際利潤水平10、以下屬于國外客戶關(guān)系管理軟件供給商的是〔A〕。A、OracleB、TurboCRMC、用友D、金蝶二、多項(xiàng)選擇題〔每題2分，共10分〕1、產(chǎn)生客戶忠誠的因素主要包括〔ABCDE〕。A、產(chǎn)品和效勞的特性B、防止購置分析C、降低客戶的相關(guān)購置風(fēng)險(xiǎn)D、符合客戶的心理因素E、以上都是2、客戶關(guān)系管理的主要功能是〔ABCDE〕。A、客戶的信息管理B、市場(chǎng)營銷管理C、銷售管理D、效勞管理E、客戶關(guān)心3、客戶關(guān)系管理的核心思想主要包括〔ABCD〕方面。A、客戶讓渡價(jià)值是建立高質(zhì)量客戶關(guān)系的根底B、重視客戶的個(gè)性化特征，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營銷C、提供客戶滿意度，留住老客戶，爭(zhēng)取新客戶D、客戶關(guān)心貫穿營銷的全過程E、以上都不是4、企業(yè)與客戶之間的關(guān)系可分為依次遞進(jìn)的三個(gè)層次，分別是〔ABE〕。A、財(cái)務(wù)層次B、社會(huì)層次C、技術(shù)層次D、資源層次E、結(jié)構(gòu)層次5、客戶知識(shí)管理的最終目標(biāo)是提高企業(yè)客戶關(guān)系管理的能力，客戶知識(shí)管理的內(nèi)容主要是〔ACDE〕。A、客戶知識(shí)的獲取B、客戶知識(shí)的交流C、客戶知識(shí)的應(yīng)用D、客戶知識(shí)的共享E、客戶知識(shí)的創(chuàng)新三、填空題〔每題1分，共10分〕1、客戶關(guān)系管理的英文縮寫是〔CRM〕。2、在一個(gè)企業(yè)中，有三個(gè)主要部門與客戶有密切的聯(lián)系，分別是銷售部門、市場(chǎng)部門和〔效勞部門〕。3、數(shù)據(jù)倉庫是一個(gè)〔面向主題的〕、集成的、非易失的、隨時(shí)間變化的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。4、客戶保持的方法有注重質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)效勞、品牌形象、價(jià)格優(yōu)惠和〔感情投資〕。5、在客戶價(jià)值的層次模型中，客戶對(duì)獲得價(jià)值的滿意包含三層，分別是屬性滿意、〔結(jié)果滿意〕和目標(biāo)滿意。6、認(rèn)為消費(fèi)者歡送那些質(zhì)量最優(yōu)、性能最好、特點(diǎn)最多的產(chǎn)品，這一觀念屬于營銷觀念轉(zhuǎn)變中的〔產(chǎn)品觀念〕。7、呼叫中心是基于〔CTI〕技術(shù)的一種新的綜合信息效勞系統(tǒng)，由早期的，僅以和接話人員組成的效勞熱線開展而來。8、從理論上說，客戶滿意的類型中當(dāng)可感知效果超過期望值即Q1>>Q0，客戶就會(huì)〔高度滿意〕。9、數(shù)據(jù)挖掘中的關(guān)聯(lián)分析中，同時(shí)滿足最小支持度和最小置信度的規(guī)那么稱為〔強(qiáng)規(guī)那么〕。10、客戶關(guān)系管理工程管理的特點(diǎn)之一是：客戶關(guān)系管理工程屬于〔IT工程〕，相對(duì)風(fēng)險(xiǎn)較大，而且實(shí)施難度較大，沒有太多經(jīng)驗(yàn)值得借鑒，行業(yè)解決方案之間存在很大的差異性。四、名詞解釋〔每題3分，共15分〕1、客戶忠誠是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或效勞產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購置的一種傾向。2、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個(gè)客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統(tǒng)。3、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是指支撐企業(yè)可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的，開發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品、開展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú)特營銷手段的能力，是企業(yè)在特定經(jīng)營環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的合力，是企業(yè)多方面技能和企業(yè)運(yùn)行機(jī)制的有機(jī)融合。4、客戶價(jià)值是客戶對(duì)產(chǎn)品屬性、屬性效能以及使用結(jié)果〔對(duì)實(shí)現(xiàn)客戶目標(biāo)和初衷的促進(jìn)或阻礙〕的感知偏好和評(píng)價(jià)。5、工作流管理是人與電腦共同工作的自動(dòng)化協(xié)調(diào)、控制和通訊，在電腦化的業(yè)務(wù)過程中，通過在網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行軟件，使所有命令的執(zhí)行都處于受控狀態(tài)。五、簡(jiǎn)答題〔每題5分，共25分〕1、客戶分析的內(nèi)容商業(yè)行為分析；客戶特征分析；客戶忠誠分析；客戶注意力分析；客戶營銷分析；客戶收益率分析。2、客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來的哪些優(yōu)勢(shì)全面提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；提升客戶關(guān)系管理水平；重塑企業(yè)營銷功能；提升銷售業(yè)績(jī)；降低本錢、提高效率。3、客戶關(guān)系生命周期的階段模型考察期，關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段；形成期，關(guān)系的快速開展階段；穩(wěn)定期，關(guān)系開展的最高階段；退化期，關(guān)系水平的逆轉(zhuǎn)階段。4、基于客戶關(guān)系管理的供給鏈構(gòu)建原那么將最終客戶與供給鏈連接起來；對(duì)供給鏈進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理；全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系；與客戶保持良好的互動(dòng)；建立一種面向流程的觀點(diǎn)。5、選擇客戶關(guān)系管理廠商是應(yīng)考慮的問題CRM廠商的業(yè)務(wù)咨詢分析能力；CRM廠商的技術(shù)實(shí)施能力；CRM廠商的成功實(shí)施案例；CRM廠商的信譽(yù)度；CRM廠商能夠分配給企業(yè)的開發(fā)人員；CRM廠商的效勞體系；CRM廠商提供的軟件根本功能測(cè)試。六、論述題〔每題10分，共30分〕1、試述客戶保持的方法。注重質(zhì)量；優(yōu)質(zhì)效勞；品牌形象；價(jià)格優(yōu)惠；感情投資。2、試述關(guān)系營銷實(shí)施的途徑。提高客戶忠誠度；適當(dāng)增加客戶讓渡價(jià)值；提升企業(yè)與客戶關(guān)系層次；建立垂直營銷系統(tǒng)；建立柔性生產(chǎn)體系；建立既有競(jìng)爭(zhēng)又有合作的同行關(guān)系；建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，防止客戶流失。3、試述客戶關(guān)系管理成功實(shí)施的影響因素。確立合理可行的工程實(shí)施目標(biāo)；高層管理者的理解與支持；讓業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)CRM系統(tǒng)的工程實(shí)施；軟件供給商及合作伙伴的選擇；工程實(shí)施組織結(jié)構(gòu)的建立；有效控制變更管理。客戶關(guān)系管理試題一、單項(xiàng)選擇題〔每題1分，共10分〕1、根據(jù)客戶的重要性可以將客戶分為四類，其中〔C〕約占客戶總量的80%。A、貴賓型客戶B、重要型客戶C、普通型客戶D、老客戶2、數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級(jí)別，一般稱之為粒度；粒度越大，表示〔B〕。A、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越低B、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越高C、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越低D、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越高3、呼叫中心起源于20世紀(jì)70年代美國的〔D〕。A、金融業(yè)B、通訊業(yè)C、餐飲業(yè)D、民航業(yè)4、客戶關(guān)系生命周期從動(dòng)態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可以分為四個(gè)階段，其中〔A〕關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段。A、考察期B、形成期C、穩(wěn)定期D、退化期5、客戶關(guān)系管理的理論根底來自于西方的〔D〕理論，最早產(chǎn)生于美國。A、管理學(xué)B、經(jīng)濟(jì)學(xué)C、效勞營銷D、市場(chǎng)營銷6、在工業(yè)化社會(huì)，客戶購置行為可分為三個(gè)階段，其中理性消費(fèi)階段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是〔A〕。A、好與差B、喜歡與不喜歡C、滿意與不滿意D、忠誠與不忠誠7、正確選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的根底和關(guān)鍵，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是〔A〕。A、明確企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)B、分析實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的方法和途徑C、多渠道了解各家客戶關(guān)系管理廠商的解決方案D、全面了解備選的軟件廠商8、錢包份額在衡量客戶忠誠度的指標(biāo)中是指〔B〕A、客戶重復(fù)購置的次數(shù)B、客戶購置量占其對(duì)該產(chǎn)品總需求的比例C、客戶購置時(shí)的挑選時(shí)間D、客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同度9、企業(yè)常用的客戶關(guān)系管理運(yùn)行績(jī)效評(píng)價(jià)方法有〔D〕。A、業(yè)績(jī)金字塔B、平衡計(jì)分卡C、經(jīng)濟(jì)增加值法D、以上都是10、以下屬于國外客戶關(guān)系管理軟件供給商的是〔A〕。A、OracleB、TurboCRMC、用友D、金蝶二、多項(xiàng)選擇題〔每題2分，共10分〕1、企業(yè)在創(chuàng)立客戶關(guān)系管理的總擁有本錢時(shí)可以采取一些方法，其中需要注意客戶關(guān)系管理的隱形本錢，隱形本錢主要涉及的因素是〔ABCD〕。A、培訓(xùn)B、數(shù)據(jù)維護(hù)C、軟件集成D、工程管理E、電信本錢2、大量的研究說明，客戶滿意度和客戶忠誠度之間存在一定關(guān)系，如下說法中正確的選項(xiàng)是〔BC〕。A、客戶滿意度和客戶忠誠度是線性的關(guān)系B、客戶滿意度不一定必然導(dǎo)致客戶的忠誠C、客戶忠誠度的獲得必須有一個(gè)最低的客戶滿意度D、客戶滿意度上升或下降都不會(huì)引起客戶忠誠度的巨大變化E、提高客戶滿意度和忠誠度，是指一定要提高所有客戶的滿意度和忠誠度3、按照客戶對(duì)企業(yè)的忠誠程度劃分，可以把客戶分為〔ABCDE〕。A、潛在客戶B、新客戶C、?？蛻鬌、老客戶E、忠誠客戶4、著名的數(shù)據(jù)倉庫專家W.H.Inmon定義的數(shù)據(jù)倉庫概念中指出了數(shù)據(jù)倉庫的特征，他們是〔BCE〕。A、面向事務(wù)B、面向主題C、集成性D、易失的E、時(shí)變性5、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特征是〔ABCDE〕。A、綜合性B、集成性C、智能性D、精簡(jiǎn)性E、高技術(shù)性三、填空題〔每題1分，共10分〕1、客戶關(guān)系管理的英文縮寫是〔CRM〕。2、在一個(gè)企業(yè)中，有三個(gè)主要部門與客戶有密切的聯(lián)系，分別是銷售部門、市場(chǎng)部門和〔效勞部門〕。3、客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)和開展表達(dá)了企業(yè)管理領(lǐng)域的兩個(gè)重要開展趨勢(shì)：一個(gè)是企業(yè)的管理從以產(chǎn)品為中心的模式向〔以客戶為中心〕的模式轉(zhuǎn)變；另一個(gè)是企業(yè)管理的視角從內(nèi)視型向外視型的轉(zhuǎn)換。4、客戶保持的方法有注重質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)效勞、品牌形象、價(jià)格優(yōu)惠和〔感情投資〕。5、在客戶價(jià)值的層次模型中，客戶對(duì)獲得價(jià)值的滿意包含三層，分別是屬性滿意、〔結(jié)果滿意〕和目標(biāo)滿意。6、一對(duì)一營銷與傳統(tǒng)營銷的最大不同在于：傳統(tǒng)營銷注重的是企業(yè)產(chǎn)品或效勞的市場(chǎng)份額，而一對(duì)一營銷注重的是企業(yè)產(chǎn)品或效勞的〔客戶份額〕。7、根據(jù)對(duì)客戶關(guān)系管理概念的理解，可以將客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵理解為理念、機(jī)制、〔技術(shù)〕三個(gè)層面。8、從理論上說，客戶滿意的類型中當(dāng)可感知效果低于期望值即Q1<Q0，客戶就會(huì)〔不滿意〕。9、通常采用的價(jià)格優(yōu)惠、有獎(jiǎng)銷售、折扣等手段，刺激客戶購置企業(yè)的產(chǎn)品或效勞，這種手段屬于企業(yè)與客戶關(guān)系營銷層次中的〔財(cái)務(wù)層次〕。10、客戶關(guān)系管理側(cè)重于管理企業(yè)的〔客戶〕，企業(yè)資源規(guī)劃那么側(cè)重于管理企業(yè)的內(nèi)部資源，同時(shí)企業(yè)資源規(guī)劃在管理企業(yè)內(nèi)部資源時(shí)，必須保證企業(yè)各種資源圍繞客戶資源進(jìn)行配置，所以二者在功能上存在交叉的模塊。四、名詞解釋〔每題3分，共15分〕1、客戶關(guān)系管理是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，到達(dá)競(jìng)爭(zhēng)制勝、快速成長(zhǎng)的目的，樹立以客戶為中心的開展戰(zhàn)略，并在此根底上開展的包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、開展和保持客戶所實(shí)施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作時(shí)間；是企業(yè)在不斷改良與客戶關(guān)系的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。2、數(shù)據(jù)挖掘是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識(shí)。3、潛在客戶是指存在于消費(fèi)者中間，可能需要產(chǎn)品或接受效勞的人。4、商業(yè)智能是從大量的數(shù)據(jù)和信息中挖掘有用的知識(shí)，并用于決策以增加商業(yè)利潤，是一個(gè)從數(shù)據(jù)到信息再到知識(shí)的處理過程。5、供給鏈?zhǔn)菄@核心企業(yè)的，通過對(duì)物流、信息流和資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到將供給商、制造商、分銷商、零售商直到最終用戶連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)絡(luò)。五、簡(jiǎn)答題〔每題5分，共25分〕1、客戶關(guān)系的類型根本型；被動(dòng)型；負(fù)責(zé)型；能動(dòng)型；伙伴型。2、衡量客戶忠誠的指標(biāo)客戶重復(fù)購置的次數(shù)；客戶購置量占其對(duì)該產(chǎn)品總需求的比例；客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或品牌的關(guān)心程度；客戶購置時(shí)的挑選時(shí)間；客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度；客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度；客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力；客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同度。3、關(guān)系營銷的特征溝通的雙向性；戰(zhàn)略的協(xié)同性；營銷的互利性；反響的及時(shí)性；利益的長(zhǎng)期性。4、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景和目標(biāo)；客戶戰(zhàn)略；客戶關(guān)系管理核心活動(dòng)；客戶關(guān)系管理實(shí)施根底；客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略評(píng)價(jià)。5、選擇客戶關(guān)系管理產(chǎn)品是應(yīng)注意的問題CRM產(chǎn)品的可行性；CRM產(chǎn)品的可定制性；CRM產(chǎn)品的實(shí)施周期；CRM產(chǎn)品的投資回報(bào)率；CRM產(chǎn)品的開放性；CRM產(chǎn)品的方便易用性；CRM產(chǎn)品的本錢；CRM產(chǎn)品支持互聯(lián)網(wǎng)以及多種通信模式。六、論述題〔每題10分，共30分〕1、試述分析型客戶關(guān)系管理的功能。客戶分析；客戶建模；客戶溝通；個(gè)性化；優(yōu)化；接觸管理。2、試述影響客戶滿意度的主要因素。企業(yè)因素；產(chǎn)品因素；營銷與效勞體系；溝通因素；客戶關(guān)心。3、試述客戶關(guān)系管理如何打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。CRM實(shí)現(xiàn)企業(yè)以客戶為中心的主要策略；CRM充實(shí)企業(yè)的核心資源；CRM提升企業(yè)的核心能力；CRM系統(tǒng)將保證企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的持續(xù)性提高；CRM將有利于增進(jìn)知識(shí)管理；CRM將創(chuàng)立企業(yè)基于Internet的管理應(yīng)用框架。二、選擇填空題〔每題2分，共20分〕1、企業(yè)——客戶關(guān)系水平階梯有5種類型，其中處于關(guān)系營銷最低階段的是〔〕。A、伙伴型B、負(fù)責(zé)型C、主動(dòng)型D、根本型2、如果公司某客戶的銷售份額很大，邊際利潤也很高，公司應(yīng)該采取〔〕客戶關(guān)系水平。A、負(fù)責(zé)型B、主動(dòng)型C、被動(dòng)型D、伙伴型3、由于國內(nèi)只有聯(lián)通和移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)，所以中國用戶只好長(zhǎng)期使用它們的網(wǎng)絡(luò)而無其他選擇，并且長(zhǎng)期使用該電信網(wǎng)絡(luò)，這種顧客忠誠行為屬于〔〕。A、惰性忠誠B、方便忠誠C、壟斷忠誠D、鼓勵(lì)忠誠4、由于產(chǎn)品質(zhì)量或價(jià)格問題而使客戶流失的原因是〔〕。A、自然流失B、過失流失C、競(jìng)爭(zhēng)流失D、惡意流失5、以下不屬于4C營銷理論要素的是〔〕。A、顧客B、關(guān)系C、本錢D、便利6、以下不屬于CRM系統(tǒng)軟件組成局部的是〔〕。A、接觸活動(dòng)B、業(yè)務(wù)功能C、協(xié)作型D、數(shù)據(jù)庫7、企業(yè)和客戶對(duì)彼此提供的價(jià)值高度滿意，雙方做出了持續(xù)長(zhǎng)期關(guān)系的表示，這屬于客戶生命周期的〔〕階段。A、考察期B、成長(zhǎng)期C、成熟期D、退化期8、科特勒認(rèn)為可以用四種途徑獲得客戶的價(jià)值，其中以低價(jià)取勝時(shí)其策略之一，以下哪個(gè)企業(yè)是運(yùn)用這一戰(zhàn)略的典型〔〕。A、沃爾瑪B、摩托羅拉C、惠普D、沃爾沃9、以下哪個(gè)是自動(dòng)呼叫分配器簡(jiǎn)寫〔〕。A、PBXB、ACDC、IVRD、CTI10、通過分析各種數(shù)據(jù)為企業(yè)的經(jīng)營決策提供可靠的量化依據(jù)，這是屬于〔〕類型的CRM系統(tǒng)。A、運(yùn)營型B、分析型C、協(xié)作型D、以上都不是四、論述題〔共10分〕1、試根據(jù)以下圖試論述顧客滿意與忠誠的關(guān)系。二、選擇填空題〔每題2分，共20分〕1、D2、D3、C4、B5、B6、C7、C8、A9、B10、B4、簡(jiǎn)述關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別關(guān)系營銷就是把營銷活動(dòng)看成是企業(yè)與客戶、供給商、銷售商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其它相關(guān)者的互動(dòng)，并建立起長(zhǎng)期、信任和互動(dòng)的關(guān)系?！?分〕關(guān)系營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別是：傳統(tǒng)營銷關(guān)系營銷客戶認(rèn)為客戶是同質(zhì)的對(duì)不同客戶區(qū)別對(duì)待〔1分〕關(guān)系買方和賣方相互獨(dú)立買方和賣方雙方是互動(dòng)關(guān)系〔1分〕交易事件各個(gè)交易活動(dòng)之間不產(chǎn)生相互作用交易時(shí)連續(xù)過程，前一次的交易對(duì)后一次有影響〔1分〕產(chǎn)品主要是有形的產(chǎn)品實(shí)體價(jià)值產(chǎn)品的價(jià)值既包括產(chǎn)品實(shí)體價(jià)值又包括附屬在產(chǎn)品上的效勞價(jià)值〔1分〕利益追求短期利益最大化不斷要得到經(jīng)濟(jì)價(jià)值還追求經(jīng)濟(jì)價(jià)值以外的其它價(jià)值〔1分〕價(jià)值來源于產(chǎn)品交易活動(dòng)完成后價(jià)值在供給商、消費(fèi)者和分銷商等在價(jià)值鏈上的分配關(guān)注新價(jià)值的創(chuàng)造〔1分〕四、論述題〔共10分〕1、試根據(jù)以下圖試論述顧客滿意與忠誠的關(guān)系。答：〔1〕顧客滿意的概念：一個(gè)人對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或效勞的可感知效果與他的期望值相比擬后所形成的感覺狀態(tài)。顧客滿意度〔C〕=顧客的感知值〔B〕/顧客的期望值〔A〕①當(dāng)C大于1時(shí)，說明顧客獲得了超過期望的滿足程度；②當(dāng)C等于1或接近1，說明顧客的感受與期望值相吻合，可以接受；③當(dāng)C小于1時(shí)，說明顧客的感受為“不滿意〞。〔2分〕〔2〕客戶忠誠是客戶對(duì)企業(yè)員工、產(chǎn)品或效勞效勞的滿意或依戀感情。表現(xiàn)為：①重復(fù)購置、②向他人推薦、③可承受價(jià)格幅度等?！?分〕〔3〕顧客滿意與顧客的區(qū)別：滿意與忠誠是兩個(gè)完全不同的概念，滿意度不斷增加并不代表顧客對(duì)你的忠誠度也在增加。所以CS的最高目標(biāo)是提升顧客的忠誠度，而不是滿意度。企業(yè)提供的可使顧客滿意的產(chǎn)品／效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是在顧客的期望范圍之內(nèi)，顧客認(rèn)為你是應(yīng)該或者可以提供的，英文中用desired〔渴望的〕表示；而可提高顧客忠誠度的產(chǎn)品／效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是超出顧客想象范圍的、令顧客感到吃驚的、興奮的效勞，英文用excited〔興奮的〕表示?！?分〕〔4〕根據(jù)圖作進(jìn)一步的解釋?！?分〕2、根據(jù)顧客滿意度理論，顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品和效勞的感知與顧客在接受之前的期望兩者間的比擬，根據(jù)下表中顧客的滿意與否，請(qǐng)?jiān)诳崭裰刑钊胂鄳?yīng)的內(nèi)容，并解釋圖表的含義。比擬顧客的感知顧客抱怨顧客忠誠比擬顧客的感知顧客抱怨顧客忠誠顧客滿意妥善解決顧客的期望感知>期望感知<期望圖表含義：該圖顯示了顧客滿意的概念。根據(jù)顧客滿意度理論，顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品和效勞的感知與顧客在接受之前的期望兩者比擬。當(dāng)感知大于期望時(shí)，顧客滿意。當(dāng)感知小于期望時(shí)，顧客不滿意，但可以通過妥善的方法解決來使顧客滿意，進(jìn)而到達(dá)顧客忠誠。二、選擇填空題〔每題2分，共20分〕1、企業(yè)——客戶關(guān)系水平階梯有5種類型，其中處于關(guān)系營銷最高階段的是〔〕。A、伙伴型B、負(fù)責(zé)型C、主動(dòng)型D、根本型2、如果公司某客戶的銷售份額很大，邊際利潤也很低，公司應(yīng)該采取〔〕客戶關(guān)系水平。A、負(fù)責(zé)型B、主動(dòng)型C、被動(dòng)型D、伙伴型3、RAD法的實(shí)施內(nèi)容為：①擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)、②設(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理構(gòu)架、③確定階段目標(biāo)和實(shí)施路線、④分析組織結(jié)構(gòu)、⑤評(píng)估實(shí)施效果〔〕。A、①②③④⑤B、①③④②⑤C、②③④①⑤D、①④③②⑤4、客戶因?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品或效勞不滿而實(shí)施的流失行為是〔〕。A、報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失B、非惡意性被動(dòng)流失C、惡意被動(dòng)流失D、其他5、以下不屬于CRM概念層面的是〔〕。A、理念B、技術(shù)C、實(shí)施D、營銷6、CRM系統(tǒng)軟件中業(yè)務(wù)功能不包括〔〕。A、市場(chǎng)營銷管理B、產(chǎn)品開發(fā)C、銷售管理D、客戶效勞于支持7、企業(yè)和客戶之間到的了解和信任不斷加深，隨著交易量的擴(kuò)大雙方從關(guān)系中獲得的回報(bào)日益增多，這屬于客戶生命周期的〔〕階段。A、考察期B、成長(zhǎng)期C、成熟期D、退化期8、IVR是呼叫中心的〔〕技術(shù)。A、程控交換機(jī)B、自動(dòng)呼叫分配器C、交互式自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)D、計(jì)算機(jī)集成系統(tǒng)9、以下不屬于一個(gè)完整的呼叫中心必不可少的技術(shù)是〔〕。A、PBXB、ACDC、IVRD、DTMF10、對(duì)于側(cè)重效勞和與客戶溝通頻繁的企業(yè)，企業(yè)應(yīng)該采取〔〕類型的CRM系統(tǒng)。A、運(yùn)營型B、分析型C、協(xié)作型D、以上都不是信息。二、選擇填空題〔每題2分，共20分〕1、A2、A3、B4、A5、D6、B7、B8、C9、D10、C四、論述題〔共10分〕1、論述為什么企業(yè)很重視客戶效勞？并以案例說明答：客戶效勞——是指包括效勞業(yè)效勞和生產(chǎn)制造業(yè)效勞，甚至非營利性組織和公共機(jī)構(gòu)的效勞在內(nèi)的廣義效勞?！?分〕對(duì)于客戶效勞企業(yè)都非常重視，因?yàn)榭蛻粜谑牵骸?〕企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?！?分〕〔2〕品牌形象的核心內(nèi)容。〔1分〕〔3〕客戶購置的關(guān)鍵因素?！?分〕〔4〕企業(yè)利潤的源泉?！?分〕〔5〕降低本錢的有效方法?！?分〕〔6〕以案例進(jìn)行詳細(xì)論述?！?分〕2、案例分析某客戶購置了一臺(tái)洗衣機(jī)，使用的時(shí)候發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)有問題不能啟動(dòng)?？蛻舴浅Ｉ鷼?，很不滿意。就在這時(shí)該公司的客戶效勞中心打來詢問產(chǎn)品使用情況怎么樣？有沒有需要幫助的。就這樣效勞人員及時(shí)趕到解決了問題，客戶非常滿意。問題：請(qǐng)用你學(xué)過的相關(guān)理論解釋這一案例？答：案例中運(yùn)用顧客滿意理論?！?分〕〔1〕顧客滿意的概念：一個(gè)人對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或效勞的可感知效果與他的期望值相比擬后所形成的感覺狀態(tài)。顧客滿意度〔C〕=顧客的感知值〔B〕/顧客的期望值〔A〕①當(dāng)C大于1時(shí)，說明顧客獲得了超過期望的滿足程度；②當(dāng)C等于1或接近1，說明顧客的感受與期望值相吻合，可以接受；③當(dāng)C小于1時(shí)，說明顧客的感受為“不滿意〞?！?分〕〔2〕案例分析：用戶在開始使用產(chǎn)品時(shí)，產(chǎn)品出現(xiàn)了問題，這是客戶所沒有想到的，即客戶的期望大于客戶的感知，所以客戶不滿意。而當(dāng)企業(yè)主動(dòng)與客戶聯(lián)系，進(jìn)行客戶關(guān)心，并且及時(shí)解決了客戶的問題，即此時(shí)客戶的感知大于了客戶的期望，所以客戶滿意。〔4分〕一、填空題〔每空1分，共10分〕1、在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)常常按照客戶的重要性進(jìn)行劃分。如采用ABC分類法進(jìn)行劃分，可把客戶分成、和三種2、企業(yè)界普遍認(rèn)為，是實(shí)現(xiàn)利潤增長(zhǎng)和提高企業(yè)總體價(jià)值的關(guān)鍵3、顧客讓渡價(jià)值是指與之差4、財(cái)務(wù)層次指企業(yè)與顧客之間，建立以為媒介的財(cái)務(wù)利益層次上的關(guān)系5、關(guān)系營銷是以建立、維護(hù)、促進(jìn)、改善、調(diào)整為核心，對(duì)傳統(tǒng)營銷觀念進(jìn)行革新的理論6、客戶識(shí)別與客戶選擇的區(qū)別的根源來自于與之間的區(qū)別三、選擇填空題〔每題2分，共20分〕1、是指那些剛開始與公司開展交易，但對(duì)產(chǎn)品和效勞還缺乏全面了解的客戶Ａ．新客戶 Ｂ．?？蛻? Ｃ．潛在客戶 Ｄ．老客戶2、在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是Ａ．客戶滿意度 Ｂ．客戶對(duì)產(chǎn)品或效勞所感知的實(shí)際體驗(yàn) Ｃ．客戶忠誠度 Ｄ．客戶對(duì)產(chǎn)品或效勞的期望值3、其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能表達(dá)客戶關(guān)心，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感，這種調(diào)查方法是：Ａ．調(diào)查 Ｂ．郵寄調(diào)查 Ｃ．網(wǎng)上問卷調(diào)查 Ｄ．短信調(diào)查4、如同MRPⅡ系統(tǒng)能保證企業(yè)資源有效利用一樣，從根本上說，采用可以在制度、程序方面保證客戶滿意度不斷提高Ａ．ERP系統(tǒng) Ｂ．SCM系統(tǒng) Ｃ．CIS系統(tǒng) Ｄ．CRM系統(tǒng)5、客戶的總體滿意度水平是客戶對(duì)產(chǎn)品的的總體評(píng)估Ａ．使用經(jīng)歷 Ｂ．售后效勞 Ｃ．質(zhì)量 Ｄ．價(jià)格6、關(guān)系營銷的概念最早由白瑞〔Berry〕于1983年提出，他認(rèn)為關(guān)系營銷的目的在于A提高客戶價(jià)值B提高企業(yè)效率C保持消費(fèi)者D增加企業(yè)利潤7、關(guān)系營銷完全突破了傳統(tǒng)的經(jīng)營哲學(xué)，其核心是〔〕，所以關(guān)系營銷思想是企業(yè)經(jīng)營管理新的指導(dǎo)思想，也是一種新的經(jīng)營哲學(xué)。A與相關(guān)利益者建立良好的關(guān)系B與消費(fèi)者建立良好的關(guān)系C與競(jìng)爭(zhēng)者建立良好的關(guān)系D與供給商建立良好的關(guān)系8、企業(yè)和客戶對(duì)彼此提供的價(jià)值高度滿意，雙方做出了持續(xù)長(zhǎng)期關(guān)系的表示，這屬于客戶生命周期的〔〕階段。A、考察期B、成長(zhǎng)期C、成熟期D、退化期8、20世紀(jì)90年代后期，〔〕應(yīng)用的迅猛開展鼓勵(lì)了CRM的進(jìn)一步前進(jìn)A信息技術(shù)B數(shù)據(jù)庫C互聯(lián)網(wǎng)D計(jì)算機(jī)9、以下哪個(gè)是自動(dòng)呼叫分配器簡(jiǎn)寫〔〕。A、PBXB、ACDC、IVRD、CTI10、企業(yè)與顧客之間的關(guān)系可分為依次遞進(jìn)的三個(gè)層次，即〔〕A財(cái)務(wù)層次、關(guān)系層次和結(jié)構(gòu)層次B關(guān)系層次、財(cái)務(wù)層次和結(jié)構(gòu)層次C財(cái)務(wù)層次、結(jié)構(gòu)層次和關(guān)系層次D結(jié)構(gòu)層次、關(guān)系層次和財(cái)務(wù)層次六、案例分析〔每題10分，共20分〕資料1前些年，海爾集團(tuán)推出一款“小小神童〞洗衣機(jī)，推出時(shí)，它的設(shè)計(jì)存在著一些問題，當(dāng)時(shí)這款洗衣機(jī)的返修率是相當(dāng)高的。海爾調(diào)集了大量的員工，承諾客戶“接到投訴以后，24小時(shí)之內(nèi)上門維修〞，很多客戶的洗衣機(jī)都是經(jīng)過海爾連續(xù)三四次甚至5次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客戶是否會(huì)非常不滿呢？很多客戶反映說：“任何新的產(chǎn)品都會(huì)存在這樣或那樣的問題，但對(duì)海爾的效勞，我們是滿意的。〞因?yàn)樗麄兛吹搅艘患移髽I(yè)對(duì)客戶的尊重和重視。海爾正是重視客戶的投訴，才使得消費(fèi)者繼續(xù)保持了對(duì)海爾品牌的信任，這也是海爾在今天能成為一家國際性大企業(yè)的重要原因。資料22001年，日本三菱公司發(fā)生了一起投訴案：成都有人開三菱公司生產(chǎn)的“帕杰羅〞越野車，因?yàn)楣收蠈?dǎo)致車禍，有一個(gè)人快成植物人了，所以投訴三菱公司。三菱公司對(duì)這件事的處理態(tài)度是很消極的，首先要求把汽車運(yùn)回日本鑒定，中國企業(yè)鑒定車的問題不算數(shù)，必須由日本來鑒定，看是不是汽車的原因。這件事情前后拖了很長(zhǎng)時(shí)間，各大媒體紛紛把矛頭指向了三菱公司，電視臺(tái)也專門進(jìn)行了采訪，采訪的時(shí)候三菱公司主管的態(tài)度也很消極，說無可奉告，始終不愿意成認(rèn)。最終這個(gè)投訴是怎么解決的呢？三菱在中國召回了所有的“帕杰羅〞越野車，承諾對(duì)所有的“帕杰羅〞越野車進(jìn)行零件更換，整個(gè)投訴事件的處理用了很長(zhǎng)時(shí)間，對(duì)企業(yè)信譽(yù)帶來了很大的不良影響?？梢?，企業(yè)如果不能正確處理客戶的投訴，對(duì)企業(yè)的帶來的損失是難以估量的。1、根據(jù)案例分析投訴對(duì)企業(yè)的意義2、根據(jù)顧客滿意度理論，顧客滿意與否，取決于顧客接受產(chǎn)品和效勞的感知與顧客在接受之前的期望兩者間的比擬，根據(jù)下表中顧客的滿意與否，請(qǐng)?jiān)诳崭裰刑钊胂鄳?yīng)的內(nèi)容，并解釋解釋案例中的現(xiàn)象。顧客的期望顧客的期望比擬顧客的感知顧客抱怨顧客忠誠顧客滿意案例資料前段時(shí)間，我裝修新房買了三臺(tái)空調(diào)，到了夏天回家后沒多久，想試試搖控器，結(jié)果空調(diào)不能正常工作了。我心想，這空調(diào)怎么還沒用就出問題啦。所以，立即打到售后部投訴。這個(gè)時(shí)候本來是很生氣的，可是接通后，還沒等我說話，對(duì)方就說：“您是魯先生家嗎？您買了我們?nèi)_(tái)空調(diào)是吧，有什么需要我為您效勞的嗎？〞我一聽，氣就消了一半。這樣的效勞很人性化。接著，效勞人員又向我解釋了應(yīng)該如何正確操作，很快，問題就迎刃而解了。到了第二天，效勞人員又打來詢問空調(diào)工作是否正常，還有什么問題需要幫助。這就是銷售與效勞的一體化，之所以能做到這一點(diǎn)，是因?yàn)槔酶呖萍嫉氖侄螌⒖蛻舻馁Y料信息在銷售與效勞部門之間實(shí)現(xiàn)了共享。2、案例分析某客戶購置了一臺(tái)洗衣機(jī)，使用的時(shí)候發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)有問題不能啟動(dòng)?？蛻舴浅Ｉ鷼?，很不滿意。