客房部規(guī)章制度匯編

PAGE1PAGE18客房部管理標(biāo)準(zhǔn)目錄客部人員編制……………02客房部崗位職責(zé)與素質(zhì)要求…………………03VIP〔貴賓〕與會(huì)議接待程序………………09第三節(jié)客房效勞局部…………………12第四節(jié)客房部PA崗位職責(zé)與工作內(nèi)容………………34第五節(jié)客房清潔機(jī)器設(shè)備備使用與保養(yǎng)……………39第六節(jié)公共區(qū)域局部…………………41第八節(jié)客房部各類表單………………54客房部人員編制客房部經(jīng)理客房部經(jīng)理內(nèi)勤兼客房中心領(lǐng)班樓內(nèi)勤兼客房中心領(lǐng)班樓層領(lǐng)班PA領(lǐng)班客房中心話務(wù)員樓層效勞員PA效勞員客房中心話務(wù)員樓層效勞員PA效勞員第一節(jié)客房部崗位職責(zé)與素質(zhì)要求一、客房部經(jīng)理報(bào)告上級(jí)：分管副總經(jīng)理直接下級(jí)：客房部領(lǐng)班崗位職責(zé)負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、組織、控制全部客務(wù)工作，確保前廳、客房效勞工作的高效率和高水準(zhǔn)。制定房務(wù)工作方案，向總經(jīng)理做月度、年度總結(jié)匯報(bào)。負(fù)責(zé)并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最大限度的出租率和最高經(jīng)濟(jì)收入。負(fù)責(zé)客房工作預(yù)算，完本錢錢核算、本錢控制工作。按時(shí)參加早會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)，傳達(dá)落實(shí)會(huì)議決議、決定，及時(shí)向總經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)班子會(huì)匯報(bào)，主持召開部門工作例會(huì)，布置任務(wù)聽取匯報(bào)。巡視客務(wù)工作區(qū)域，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。處理賓客投訴。檢查VIP接待工作，使之到達(dá)酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。評(píng)估屬下的工作，做好員工及管理人員的培訓(xùn)方案。制定投資補(bǔ)充方案，與有關(guān)部門聯(lián)系落實(shí)采購物資的數(shù)量、品種、質(zhì)量、規(guī)格、期限等事項(xiàng)，確保部門經(jīng)營管理需要。加強(qiáng)部門之間的聯(lián)系，不斷改進(jìn)工作，保證本部門工作的順利進(jìn)行。定期巡檢樓層，督導(dǎo)領(lǐng)班工作，檢查衛(wèi)生質(zhì)量，處理突發(fā)事件。13、檢查員工對(duì)各種清潔機(jī)械、電器設(shè)備、運(yùn)輸工具等物品的使用、保養(yǎng)情況、研究改進(jìn)措施,使各種設(shè)施、設(shè)備保持良好狀態(tài)。定期檢查庫存物資完好情況，核準(zhǔn)數(shù)量是否合理，帳目是否清楚，領(lǐng)用手續(xù)是否完備。處理客人遺留物品事項(xiàng)，督導(dǎo)有關(guān)員工按有關(guān)規(guī)定做好遺留物品的登記、保管、發(fā)還工作。合理調(diào)配人力，提高工作效率，保持各區(qū)域清潔衛(wèi)生和效勞質(zhì)量水準(zhǔn)。檢查VIP房間的衛(wèi)生、用品和設(shè)備情況，落實(shí)好接待工作。掌握客情房態(tài)，處理客人投訴，查處違紀(jì)員工，維護(hù)正常秩序。18、實(shí)施工作標(biāo)準(zhǔn)和程序，按照勞動(dòng)定額及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，檢查員工的工作態(tài)度、儀表儀容、工作效率，評(píng)估領(lǐng)班的工作表現(xiàn)。19、抽查所轄客房，巡查樓層，防火通道、工作間，確保責(zé)任區(qū)域內(nèi)平安與衛(wèi)生，對(duì)每個(gè)樓面發(fā)生的情況迅速作出反響。檢查客房設(shè)備及各項(xiàng)裝置，發(fā)生問題，及時(shí)聯(lián)系工程部解決。20、主持召開每日領(lǐng)班例會(huì)，向樓層領(lǐng)班下達(dá)工作指令，幫助他們解決問題。21、培訓(xùn)領(lǐng)班、效勞員〔工作技能、業(yè)務(wù)知識(shí)、工作意識(shí)〕，并定期對(duì)其考核。22、方案并監(jiān)督完成房間的大清潔和周期性衛(wèi)生工作，不段改進(jìn)及提高房間的清潔標(biāo)準(zhǔn)、效勞水平。素質(zhì)要求根本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心，認(rèn)真積極的工作態(tài)度。能夠妥善處理各種關(guān)系及矛盾。文化程度：大專以上學(xué)歷。英語水平：三級(jí)以上英語水平。工作經(jīng)驗(yàn)：三年以上四星級(jí)前臺(tái)管理和客房管理經(jīng)驗(yàn)。二、客房部文員直接上級(jí)：部門經(jīng)理直接下屬：無崗位職責(zé)根據(jù)部門經(jīng)理的指示做好各項(xiàng)文書工作。負(fù)責(zé)部門各種文件、通知、信件、報(bào)表的收發(fā)、登記傳閱和保管工作，及時(shí)分類立卷歸檔。做好部門會(huì)議記錄工作。負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)部門員工每日的考勤，領(lǐng)發(fā)員工工號(hào)、餐卡、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼及各種勞保用品。協(xié)助部門經(jīng)理對(duì)本部物料的管理工作。負(fù)責(zé)制訂本部門所需辦公用品的方案，做好領(lǐng)取，發(fā)放和登記工作。翻譯、整理并打印文檔材料。檢查房務(wù)中心文員的儀容儀表、行為標(biāo)準(zhǔn)及出勤情況，并催促其按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)操作。負(fù)責(zé)部門棉織品及物耗盤點(diǎn)工作、核算本錢消耗上交部門經(jīng)理。高效優(yōu)質(zhì)地完成部門經(jīng)理委派的其他任務(wù)。時(shí)檢查庫房各種物資的品名、數(shù)量，如庫房物資存量不夠，要及時(shí)填寫領(lǐng)料單，確認(rèn)無誤后交部門經(jīng)理簽字認(rèn)可。物品、食品、飲品入庫必須嚴(yán)格檢查，要根據(jù)申購的數(shù)量及規(guī)格，檢查貨物的有效期、數(shù)量、質(zhì)量，符合要求方可入庫。物品、食品、飲品到庫后要及時(shí)及帳，準(zhǔn)確登記。發(fā)貨時(shí)要根據(jù)規(guī)章制度辦事，領(lǐng)貨手法不全不發(fā)貨，如有特殊原因需得到部門經(jīng)理審批前方可出庫。經(jīng)常與樓面領(lǐng)班保持聯(lián)系，合理控制庫存量。積極配合財(cái)務(wù)部做好每月的盤點(diǎn)工作，做到帳物相符。根據(jù)房間數(shù)做好樓面消耗用品、清潔用品的配發(fā)工作。檢查食品飲品的到貨期限，做好退換工作。下班前要對(duì)庫房進(jìn)行平安檢查，切斷電源，鎖好庫房方可離開。20、搞好經(jīng)濟(jì)核算，降低客房本錢，控制好客房用品和清潔用品的消耗。21、催促辦公室電話接線員及倉庫保管員的日常工作，處理其不能處理的問題。22、做好工作日記，填寫各處表格，搞好交接班，建立有關(guān)房務(wù)工作的完整檔案體系。素質(zhì)要求根本素質(zhì)：熱愛本職工作，責(zé)任心強(qiáng)，工作主動(dòng)，有較扎實(shí)的文字組織能力，有一定的協(xié)調(diào)能力。文化程度：中專以上學(xué)歷。英語水平：初級(jí)英語水平。工作經(jīng)驗(yàn)：熟悉房務(wù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，有二年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。三、樓層領(lǐng)班直接上級(jí)：部門經(jīng)理直接下屬：員工崗位職責(zé)檢查效勞員的儀表儀容，行為標(biāo)準(zhǔn)及出勤情況。主持參加早例會(huì)，記錄有關(guān)的事宜。傳達(dá)早例會(huì)有關(guān)事宜，合理分配工作任務(wù)。檢查督導(dǎo)效勞員按程序標(biāo)準(zhǔn)操作。按照清潔標(biāo)準(zhǔn)檢查客房衛(wèi)生。檢查方案衛(wèi)生執(zhí)行情況。報(bào)告房間狀態(tài)。負(fù)責(zé)檢查、催促班組內(nèi)的效勞質(zhì)量。對(duì)所轄范圍的客房檢查報(bào)修、維修情況。督導(dǎo)員工做好客史收集工作。控制客用品、清潔用品的使用量，嚴(yán)格控制酸性清潔劑。按部門方案上交月度的總結(jié)及下月方案。督導(dǎo)新員工以及在崗員工的培訓(xùn)。督導(dǎo)員工對(duì)效勞車、清潔工具、設(shè)備的清潔與保養(yǎng)。隨時(shí)指導(dǎo)員工完成方案清潔。負(fù)責(zé)平安檢查。向部門經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)天的特別事宜。正確使用和保管樓層萬能鑰匙。按照部門的臨時(shí)性指令安排工作。19、負(fù)責(zé)處理客人的特殊要求及投訴，并及時(shí)與大堂經(jīng)理取得聯(lián)系。20、合理調(diào)配人力，編排班次，對(duì)所屬員工的任免、獎(jiǎng)懲提出意見。21、檢查并確保VIP房間的完好狀態(tài)和高效、優(yōu)質(zhì)的效勞。素質(zhì)要求根本素質(zhì)：有事業(yè)心、責(zé)任感，熱愛本職工作，處事公正合理，熟知本崗位的工作程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)的指令。文化程度：中?；蚋咧幸陨蠈W(xué)歷。外語水平：到達(dá)初級(jí)英語會(huì)話能力。工作經(jīng)驗(yàn)：二年以上客房效勞經(jīng)歷，精通本崗位業(yè)務(wù)，有督導(dǎo)下屬的能力。四、樓層效勞員直接上級(jí)：樓層領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責(zé)日班〔清掃客房衛(wèi)生〕：整理工作間、效勞車。清潔客房衛(wèi)生。記錄棉織品使用情況。為客收取洗衣。將餐車、餐盤從房內(nèi)撤出送至指定地點(diǎn)。負(fù)責(zé)檢查房間內(nèi)各種設(shè)備是否良好，對(duì)設(shè)備設(shè)施維修狀況及時(shí)上報(bào)。正確使用和保管萬能鑰匙。妥善處理客人遺留物品。做好平安防火工作，確保工作區(qū)域內(nèi)的客人及財(cái)產(chǎn)的平安。隨時(shí)去除客房內(nèi)地毯、墻紙的污跡。做方案衛(wèi)生。根據(jù)客史提供個(gè)性效勞。做好NB、SO、DND房記錄。完成領(lǐng)班分派的其他任務(wù)。中班〔負(fù)責(zé)樓層的清潔及開夜床效勞〕：熟悉所轄區(qū)域客房種類，負(fù)責(zé)控制樓面客房的使用狀況和住客情況，及時(shí)與總臺(tái)、房務(wù)中心取得聯(lián)系，掌握準(zhǔn)確房態(tài)。負(fù)責(zé)填寫本班次的工作日志及房態(tài)表。負(fù)責(zé)“Checkout〞房間的查房工作，客人遺留物品需在第一時(shí)間內(nèi)通知房務(wù)中心。檢查客房“迷你吧〞酒水。提供客房日常效勞，例如洗衣效勞、會(huì)議效勞、棋牌效勞等。負(fù)責(zé)所轄區(qū)域衛(wèi)生工作，按規(guī)定開啟樓道照明電燈、通道燈、新風(fēng)機(jī)組開關(guān)，檢查落實(shí)效勞臺(tái)內(nèi)衛(wèi)生整潔度。負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的設(shè)備設(shè)施的報(bào)修工作，并做好記錄。對(duì)當(dāng)天不能修復(fù)的客用設(shè)施應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班。負(fù)責(zé)樓面的潔靜、平安，保證樓面良好的環(huán)境，做好平安防范工作。隨時(shí)去除樓道地毯小塊污跡。定期更換客房內(nèi)綠色植物。做方案衛(wèi)生。開床效勞。檢查報(bào)修房間。VIP房間按VIP標(biāo)準(zhǔn)開床。記錄DND房間。負(fù)責(zé)樓面一些突發(fā)事件的處理和匯報(bào)。夜班根據(jù)領(lǐng)班要求進(jìn)行工作。夜間樓層平安檢查。收取掛在客房門外的客衣。收取掛在客房門外的早餐卡。檢查走客房酒水。為客人提供特殊效勞。次日下班前與樓層效勞員作好交接工作。素質(zhì)要求根本素質(zhì)：遵守職業(yè)道德，執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。效勞意識(shí)較強(qiáng)，工作認(rèn)真，有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。文化程度：初中以上學(xué)歷。外語水平：一般英語水平，能用英語與客人作簡單溝通。工作經(jīng)驗(yàn)：有工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。五、房務(wù)中心接線員報(bào)告上級(jí)：房務(wù)文員直接下級(jí)：無崗位職責(zé)：準(zhǔn)確無誤地接聽電話，及時(shí)傳達(dá)各種信息，并詳細(xì)記錄，重要事項(xiàng)記錄在專門的本子上。迅速傳遞客人要求的各項(xiàng)效勞給樓層領(lǐng)班、員工，并敦促其盡快完成。將樓層領(lǐng)班及員工匯報(bào)異常情況及時(shí)通知部門經(jīng)理及大堂副理。正確及時(shí)地將維修房狀況通知總臺(tái)并輸入電腦。與其他部門溝通及傳達(dá)信息給予有關(guān)部門和部門內(nèi)工作人員保持辦公室的整齊、清潔、安靜。備有充足的印刷品、文具用品，局部樓層領(lǐng)用，并嚴(yán)格控制這些用品的領(lǐng)用。負(fù)責(zé)局部租借客用品〔如椅子、吹風(fēng)機(jī)、刀叉等〕的保管工作，并作登記。負(fù)責(zé)電腦設(shè)備的保護(hù)、保養(yǎng)。負(fù)責(zé)墻報(bào)不定時(shí)更換。負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管、寄發(fā)、上繳等工作。統(tǒng)計(jì)客房的酒吧的消耗量，向文員領(lǐng)取備貨。向樓層領(lǐng)班〔早、中班〕提供樓層客房出租報(bào)告。負(fù)責(zé)樓層和各局部鑰匙、磁卡的點(diǎn)收、控制、保管，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)用和歸還制度，對(duì)因工作疏忽造成的遺失或損壞負(fù)責(zé)。協(xié)助部門對(duì)員工上、下班和考勤情況的控制，有問題要及時(shí)向部門反映。收集、樓層對(duì)墻紙、地毯、沙發(fā)等的情況、維修、保養(yǎng)工作記錄。及時(shí)將客人投訴報(bào)告領(lǐng)班和部門經(jīng)理，并做好記錄。素質(zhì)要求根本素質(zhì)：熱愛本職工作，責(zé)任心強(qiáng)，工作主動(dòng)，有一定協(xié)調(diào)能力。文化程度：中?；蚋咧幸陨蠈W(xué)歷英語水平：有一定的英語水平，能有效接聽外賓電話工作經(jīng)驗(yàn)：熟悉房務(wù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，有一年經(jīng)上酒店工作經(jīng)驗(yàn)。第二節(jié)VIP〔貴賓〕與會(huì)議接待程序VIP接待程序(一)、VIP分類A級(jí)：中外國家領(lǐng)導(dǎo)人員和政府高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。B級(jí)：中外部長級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，省級(jí)重要領(lǐng)導(dǎo)、本酒店特邀的同行業(yè)總經(jīng)理。C級(jí)：中外重要賓客和本地社會(huì)名流。D級(jí)：重要客人，酒店的忠實(shí)?？偷取！捕场⒔哟齎IP的準(zhǔn)備工作當(dāng)接到VIP將到通知一般〔營銷部通知〕，分部門負(fù)責(zé)人在領(lǐng)班會(huì)上通知接待要求，落實(shí)負(fù)責(zé)人，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)據(jù)此給效勞員開會(huì)落實(shí)接待工作的詳細(xì)布局。對(duì)VIP房間進(jìn)行重點(diǎn)清潔，做到窗明幾凈，一塵不染，消耗品及時(shí)更換新的，完好無損，并確保設(shè)備工作，正常運(yùn)轉(zhuǎn)。、檢查，調(diào)試各種電器設(shè)備、空調(diào)供水設(shè)務(wù)備、確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。檢查飲用水杯具等衛(wèi)生及水質(zhì)量情況。房間注意通風(fēng)，并噴清香劑，所有準(zhǔn)備工作須在VIP到達(dá)前2小時(shí)準(zhǔn)備就緒，并由部門經(jīng)理檢查準(zhǔn)備工作，如特殊客人須有賓館總經(jīng)理檢查?？偱_(tái)接到確定的VIP房號(hào)后，立即制作房卡并到客房試用無問題后交給負(fù)責(zé)迎接VIP的管理人員。行李員到位，隨時(shí)準(zhǔn)備為VIP提行李。〔三〕、VIP房間布置要求AB級(jí)：根據(jù)房間陳設(shè)結(jié)構(gòu)在適當(dāng)位置擺放鮮花。套房規(guī)定應(yīng)放三處；客廳、室、衛(wèi)生間內(nèi)須保持新鮮。床上用品及毛巾類全部更換一新，不可有污點(diǎn)，異味和發(fā)硬現(xiàn)象。茶幾上放五種或三種以上水果籃或拼盤，如了解VIP有喜愛的水果或食品應(yīng)當(dāng)參加，水果籃前放總經(jīng)理致意卡，總經(jīng)理名片，同時(shí)在左右兩側(cè)放餐巾、刀叉和洗水盅〔內(nèi)放鮮花瓣〕。如有茶葉茶中無咖啡應(yīng)加放2包咖啡，并放入高檔茶葉一罐，視天氣情況和賓客喜好置放好冰筒和酒類。放入當(dāng)天報(bào)紙一套。(二)、CD級(jí)：房內(nèi)適當(dāng)位置放入盆花，衛(wèi)生間放一枝鮮花。更換床單及布草。放入2種以上水果籃或拼盤，其余同AB級(jí)一樣。向前廳部了解VIP抵達(dá)時(shí)間，提前2小時(shí)檢查房間衛(wèi)生，及房間水果鮮花等擺放標(biāo)準(zhǔn)?！踩场⒂覸IP大堂經(jīng)理應(yīng)在客人抵店前1小視VIP。A級(jí)VIP抵達(dá)前，要用紅地毯從大廳門口鋪至樓梯口，酒店總經(jīng)理率各部門經(jīng)理在大堂門口列隊(duì)歡迎VIP抵店，如有必要由禮儀小姐送上鮮花，花環(huán)和捧花，胸花等，并同營銷人員攝影留念。護(hù)送VIP到房間，在此其期間行李部和工程部應(yīng)確保電梯停在一樓。客房部經(jīng)理率領(lǐng)班、效勞員在客人所住樓號(hào)的門口列隊(duì)歡迎，當(dāng)客人來到所住樓號(hào)門口時(shí)應(yīng)及時(shí)拉門并向客人鞠躬15度，正確稱呼主賓，并說“歡迎光臨〞或稱“各位領(lǐng)導(dǎo)歡迎光臨〞。由一位主要效勞員迎領(lǐng)至房間門口鞠躬請(qǐng)進(jìn)。進(jìn)房后視情況由部門經(jīng)理或效勞員介紹房間設(shè)施設(shè)備。速記房間內(nèi)VIP人數(shù)，盡快送上香巾，茶水，如人多可增加煙缸，并詢問對(duì)房間是否滿意。?？腿擞淇觳⑼顺龇块g。如B級(jí)由部門經(jīng)理，分管老總迎接送入房間。C、D級(jí)由部門經(jīng)理和大堂副理迎接送入房間?！菜摹场IP在住期間派專人為VIP效勞，賓客進(jìn)出都要問候，隨時(shí)提供小整效勞。做夜床時(shí)應(yīng)將浴衣翻開放在床尾，將鮮花，巧克力，早餐牌等放床上；做午床程序與夜床根本相同，將厚窗簾翻開約15厘米，房內(nèi)再補(bǔ)加一塊地巾。在效勞臺(tái)駐守一名效勞員隨時(shí)為VIP提供效勞注意VIP生活習(xí)慣、愛好、及時(shí)調(diào)整效勞方法、工程?？头坎拷?jīng)理第二天檢查VIP房，確保衛(wèi)生和設(shè)備完好，并可適時(shí)征求客人意見?！擦?、送客前廳確認(rèn)VIP離店時(shí)間后，視VIP級(jí)別由大堂副理提前1小時(shí)通知總經(jīng)理、部門經(jīng)理，大堂副理到門口送客。如入住時(shí)客人有大件行李，應(yīng)讓行李員及時(shí)到位，如無應(yīng)主動(dòng)幫客人提小件小行李。效勞臺(tái)應(yīng)設(shè)效勞員一名，并說“您慢走〞等送客語，并向客鞠躬。效勞員速回房間檢查房間狀況，有消費(fèi)，設(shè)備損壞，東西缺少或遺留物品應(yīng)立即通知房務(wù)中心，由房務(wù)中心通知總臺(tái)?？偨?jīng)理、大堂副理陪同VIP到大廳口上車，并向客人表示感謝，請(qǐng)他提供珍貴意見，歡迎下次光臨，并揮手送別。會(huì)議效勞:步驟標(biāo)準(zhǔn)注意要點(diǎn)1、接到會(huì)議租憑單1、了解會(huì)議名稱、性質(zhì)，開會(huì)時(shí)間懷會(huì)議人數(shù)及布置要求遇特殊事項(xiàng)，及時(shí)協(xié)調(diào)處理2、準(zhǔn)備工作1、根據(jù)訂單的要求先將所需的各種用具和設(shè)備準(zhǔn)備好〔會(huì)議桌，椅、臺(tái)布，臺(tái)裙、茶杯，開水、茶葉，煙缸，小毛巾，火柴，紙、筆、橫幅，鮮花，綠色植物，會(huì)議牌等，并根據(jù)所需備好一切。2、根據(jù)訂單上的人數(shù)和要求，確定會(huì)議的臺(tái)形。3、按訂單要求將所需設(shè)備擺放就位并調(diào)試好〔麥克風(fēng)、幻燈機(jī)、電視機(jī)、錄像機(jī)，投影機(jī)，投影儀等〕。4、會(huì)議桌、會(huì)議椅擺放整齊，在一條直線上。5、茶杯要放在杯墊上，擺放在座位的右上方處，注意杯把一律朝右側(cè)，擺放位置要求在一條6、會(huì)議開始前半個(gè)小時(shí)，備好毛巾，備好充足開水，調(diào)試音響，話筒，開啟燈，空調(diào)，背景音樂。7、將會(huì)議門翻開。8、根據(jù)會(huì)議要求，將告示牌放在特定位置9、效勞員在開會(huì)前十五分鐘，精神飽滿地在門口等候。準(zhǔn)備充分，無遺漏臺(tái)面整潔，用具干凈，齊全，符合標(biāo)準(zhǔn)。3、會(huì)議效勞1、當(dāng)客人來到會(huì)議室時(shí)，效勞員應(yīng)禮貌熱情地向客人問好，并以手勢意，請(qǐng)客人進(jìn)入會(huì)議室入座。2、先到達(dá)的客人入座認(rèn)后，效勞員從客人右側(cè)茶水效勞，從主席臺(tái)或領(lǐng)導(dǎo)開始。3、通常每半小時(shí)左右為客人添加茶水，但要盡量不打攪客人開會(huì)，特殊情況可按客人要求效勞。4、會(huì)議中間休息時(shí)，要盡快整理會(huì)場，補(bǔ)充和更換各種用品5、注意調(diào)節(jié)會(huì)議室溫度語言得體，音量適度4、會(huì)議結(jié)束1、會(huì)議結(jié)束時(shí)，效勞員應(yīng)站在門品，微笑地向客人道別，并請(qǐng)會(huì)務(wù)組人員簽單。2、仔細(xì)地檢查會(huì)場，看是否有客人遺忘的東西和文件等，設(shè)備是否有損壞，并認(rèn)真做好收尾工作。將用具，設(shè)備整理好，關(guān)閉空調(diào)，電視機(jī)等各種設(shè)備。第三節(jié)客房效勞局部〔一〕、清潔整理房間局部1、進(jìn)房步驟規(guī)范語言注意要點(diǎn)1.敲門身體站直,儀容端正用右手指關(guān)節(jié)敲門三次,每次三下，每次敲門之間報(bào)稱你是誰(敲門后每次間隔3-4秒,每下間隔1-2秒)·報(bào)“Housekeeping〞·勿用拳頭或手掌來拍打門,要表達(dá)文明效勞,敲門太急促,會(huì)令客人感到效勞員冒失,報(bào)稱的聲調(diào)要適度,報(bào)稱時(shí)不要垂下頭或東張西望2.如客不答復(fù)，開門用鑰匙開門并緩慢進(jìn)入房間·報(bào)“Housekeeping,MayIcomein?〞·查看客人是否在房·如無人在房,按通常工作程序做3.如客人來開門,與客人打招呼,并說明來意眼睛注視客人,面帶微笑儀容端正,聲音柔和悅耳·Goodmorning/afternoon,Sir/Madam·MayIcleanyourroom?·早上好(下午好),我是客房效勞員,請(qǐng)問是否可以清掃衛(wèi)生?·未經(jīng)客人允許,不得進(jìn)房·如客人不要清潔房間,先征詢客人何時(shí)需要清潔,等客人需要時(shí)再去·進(jìn)房時(shí)檢查門鎖是否完好,將門翻開4.開鎖手持磁卡,對(duì)準(zhǔn)匙孔插至盡頭,停留時(shí)間均一秒鐘,然后拔出門鎖顯示燈亮綠燈,方可向下轉(zhuǎn)動(dòng)門鎖把手,推開門后應(yīng)將磁卡收回·開門后,磁卡須馬上放好,以免喪失,在操作過程中,身體與門要保持30公分的距離5.開門開左邊門用左手,開右邊門用右手,把門輕輕推開至門吸處·切勿用力過猛,以免發(fā)出不必要的噪音6.填表轉(zhuǎn)身到門外布草車旁,在工作報(bào)告上填寫開始做房的時(shí)間·及時(shí)填寫表格,確保原始記錄的準(zhǔn)確性7.翻開窗簾雙手拉開窗簾,讓光線進(jìn)來,并檢查窗簾的狀態(tài)(是否脫鉤,窗鉤拉動(dòng)是否靈巧,橡膠封條有否脫落,窗銷是否開啟靈巧)·開窗通風(fēng)片刻,以消除房內(nèi)異味,注意夏天要關(guān)閉冷空調(diào)再開窗,以免凝結(jié)水影響家俱、墻紙8.調(diào)節(jié)空調(diào)、檢查電器將空調(diào)調(diào)至適當(dāng)溫度,如是退房:低檔,夏季25℃-26℃，冬季20℃-22℃；如是住房:因客人可能已調(diào)至適宜的溫度,效勞員就不要去動(dòng)它。將燈關(guān)滅,同時(shí)檢查狀態(tài)檢查房內(nèi)所有電器是否完好無損·注意有否電器設(shè)施損壞,及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班,確保電器完好,使客人感到舒適和平安2、撤步驟規(guī)范注意要點(diǎn)1.撤加床〔如房內(nèi)有〕〔1〕撤加床上的棉織品(撤下加床上的床單,用手抓住枕頭一端,撤下枕套)〔2〕鋪加床:從布草車上取下一條床單,一個(gè)枕套,一個(gè)被套鋪第一層床單:正面朝上,中線對(duì)準(zhǔn)床中央,床單頂端拉至超過床墊20公分,包進(jìn)床單四邊并將四個(gè)角包成直角狀將被套套好云絲被,鋪于加床上〔3〕折疊加床將加床兩端翻起折好將加床一頭的鉤子鉤住另一邊〔4〕推出加床將加床推出房間將加床推至固定地點(diǎn)存放,套好加床罩注意推加床時(shí)不要碰撞墻壁·注意加床上是否有客人遺留的物品·檢查床單、枕套是否清潔無破損·注意床要包平整、挺括·有加床的房間,加床放置時(shí)要補(bǔ)充相應(yīng)的客用品2.撤送房效勞車/盤〔如房內(nèi)有〕收集所有屬于送房效勞的餐具電話通知效勞中心聯(lián)系餐廳收餐具·如玻璃杯里有剩余飲料,必須倒于衛(wèi)生間,然后才能放到送房效勞車上·不能將餐具放在客人看得到的走廊上3.撤床上用品中式床：將壓條〔二號(hào)樓〕、棉被、枕頭、靠背墊放在沙發(fā)或行李柜上撤被套撤床單撤枕套:雙手握住其尾部,開口處向下,提起使枕套與枕芯分開,然后將枕芯放在沙發(fā)或行李柜上·仔細(xì)檢查棉織品是否夾帶有客人物品，臟床單要卷好放在布草袋里，不要放地上，切忌將臟床單與干凈床單混放,以免感染細(xì)菌·續(xù)住房假設(shè)客人未將“創(chuàng)立綠色飯店〞棉織品更換牌放在床上,床上用品不要更換,常住客每隔三天換一次4.撤壺具把電熱水壺、保溫壺、冰壺拿到洗手間倒掉剩水，清洗干凈壺具放回原處5.撤杯具把客人用過的杯具撤出放于衛(wèi)生間上(客人自己的杯具除外)清洗·注意撤杯時(shí)發(fā)現(xiàn)杯內(nèi)放有客人假牙或隱形眼鏡等物品,那么不要撤出6.撤房間用品依次將衣柜、吧臺(tái)、行李柜、組合柜、茶幾等處客人用過的物品撤走將煙缸內(nèi)垃圾倒入布草車的垃圾袋中,并將煙缸放入衛(wèi)生間洗凈清潔垃圾筒,將垃圾筒洗干凈并擦干,放至固定地方·注意檢查抽屜內(nèi)、柜臺(tái)、柜底、床底及房間角落處有否雜物，在走房狀態(tài)下還應(yīng)檢查是否有客人的遺留物品7.進(jìn)衛(wèi)生間進(jìn)衛(wèi)生間時(shí)要攜帶清潔籃和小墊毯,先把小墊毯放在衛(wèi)生間門口,把清潔籃放在靠門口一側(cè)的云石臺(tái)面上·不要空手進(jìn)出房間,小墊毯要攤開放在衛(wèi)生間門口,以免損壞房間地毯8.撤衛(wèi)生間用品將客人用過的布草(客人自帶的布巾類除外)逐條翻開檢查是否帶有其它物品,然后存放在布草車上將用過的消耗品、垃圾撤出·撤物品過程中,要仔細(xì)檢查,注意不要將客人物品撤出3、鋪步驟規(guī)范注意要點(diǎn)1.帶入干凈床單、枕套把所需的干凈床單、枕套等物品帶入房間，放在沙發(fā)或行李柜上·在帶鋪床所需要的干凈布草時(shí),注意不要夾帶臟物品,雙手要洗干凈·床單、枕套必須潔凈無破損，假設(shè)續(xù)住房客人未將創(chuàng)立“綠色飯店〞牌放在床上，棉織品那么不需更換，但超過3天或臟應(yīng)予以更換2.拉開床雙手慢慢將床拉開至適宜的位置上,并檢查和整理好床墊·鋪床前應(yīng)注意檢查床墊,發(fā)現(xiàn)有臟的要及時(shí)更換并清洗,注意你的每一個(gè)細(xì)小動(dòng)作都會(huì)影響衛(wèi)生質(zhì)量好壞3.準(zhǔn)備鋪床人自然地站在床一側(cè)或床頭前的中間位置·站在床前,不要靠床太近或太遠(yuǎn),以自然不貼床為宜4.鋪床單將折疊好的床單翻開兩手抓住床單邊緣,均勻用力甩出床單并鋪平將床單四邊緊而平整包進(jìn)席夢思下面將四個(gè)角包成直角狀·床單須正面朝上·床單中線對(duì)準(zhǔn)床的正中·床單必須鋪得平整無皺折5.鋪棉被(中式床)將被套平鋪在床上取過棉被,從被套開口處將棉被塞入被套抖松被套,稍作整理棉被后部以90度角包進(jìn)床尾〔三號(hào)樓〕棉被尾部自然下垂〔二號(hào)樓〕棉被必須與床頭齊平二號(hào)樓被套正面〔較長的一面〕朝上6.套枕套抖開枕套平放在床上拍松枕芯將枕蕊一頭對(duì)折,用一手握住兩邊用另一手拿住枕套開口處快速將枕蕊套進(jìn)枕套內(nèi)稍作整理·外觀整齊·擺放枕頭時(shí)要注意非開口處朝音控柜,枕頭放在床頭正中離床邊約20厘米,與床頭齊平7.鋪壓條壓條平鋪在尾床須床尾相隔10厘米，中線居中，并保持壓條的平整美觀8.床復(fù)原(1)單腳跪地,雙手較輕托起床尾,對(duì)正床頭板的位置慢慢地把床推回原處·床頭與床頭板對(duì)稱，注意床頭要擺正在床頭板的中間位置4、抹、補(bǔ)步驟規(guī)范注意要點(diǎn)抹門取濕布一塊右手拿濕布先抹門鈴從左至右,從上至下抹門、門框〔正、反面〕抹門吸·檢查門鈴,“請(qǐng)勿打攪、請(qǐng)速清掃〞牌是否正常·開、關(guān)門時(shí)是否有聲音·門吸是否完好抹壁櫥及旁邊護(hù)墻板從左至右抹壁櫥內(nèi)擱板、掛衣桿、衣架及衣刷抹保險(xiǎn)箱及壁櫥底部從左至右,從上至下抹壁櫥門護(hù)墻板外表抹塵·檢查壁櫥門及門燈是否正常無破損,推拉自如·保險(xiǎn)箱是否靈巧·衣柜燈是否有效抹吧臺(tái)將燒好的開水倒水入冷水壺至九分滿。擦干冷熱水壺外表的水跡擦洋酒架及小洋酒瓶擦食品藤籃用濕布從左至右抹吧臺(tái)臺(tái)面·注意吧臺(tái)玻璃里面的角落衛(wèi)生,擦抹到位,在擦洋酒架時(shí)檢查是否有開封過的洋酒和食品清潔MINIBAR用濕布抹MINIBAR門及電冰箱頂部移動(dòng)冰箱內(nèi)各種飲料、酒水，邊移邊抹，依次將冰箱內(nèi)各部抹干凈依次檢查飲料及酒水的擺放,飲品商標(biāo)朝外,不合標(biāo)準(zhǔn)的予以糾正關(guān)上小冰箱門·注意飲料有否過期或膨脹變形·注意各飲料及酒水等是否曾被翻開過,如有,及時(shí)予以更換·檢查MINIBAR柜門是否完好,冰箱制冷是否正常,否那么需立即報(bào)效勞中心或領(lǐng)班·團(tuán)隊(duì)撤飲料時(shí),需關(guān)閉冰箱開關(guān)至OFF處·啟動(dòng)冰箱時(shí)應(yīng)將開關(guān)調(diào)至5檔處抹行李柜用濕布從左至右抹行李柜四邊,底部、側(cè)面及抽屜內(nèi)部·注意抽屜內(nèi)的角落處衛(wèi)生抹工藝品燈用濕布抹燈桿灰塵及燈罩固定架用干布抹去燈泡外表的灰塵將燈罩接縫處移至后面·檢查燈泡,如壞或瓦數(shù)不對(duì)要及時(shí)更換·檢查燈罩是否干凈無污跡，如有污跡,立即更換·燈頭松動(dòng)時(shí),加以擰緊加固,必須小心以免觸電抹寫字臺(tái)左手移開臺(tái)面上物品,右手拿濕布從左至右抹臺(tái)面用濕布抹文件夾正反面及邊緣拉開抽屜,用濕布抹干凈·抹臺(tái)面時(shí),不要來回抹,要順一個(gè)方向抹·商務(wù)樓層須清潔電腦，(用濕抹布抹去灰塵，干抹布抹干)抹電視機(jī)和電視柜準(zhǔn)備一干一濕兩塊抹布用濕布抹電視機(jī)框架、邊緣用干布抹電視機(jī)屏幕用左手抓住電視機(jī)前部向上抬,右手拿濕布將電視機(jī)下面抹干凈用濕布將電視機(jī)柜內(nèi)、從左至右，從上至下抹干凈如有抽屜,從上至下,逐一將抽屜翻開抹干凈內(nèi)外·檢查電視機(jī)頻道,將各臺(tái)節(jié)目調(diào)至正確頻道·調(diào)節(jié)各頻道清晰度、色彩、亮度至最正確狀態(tài)·毛毯折疊整齊，商標(biāo)朝右上角向上抹窗臺(tái)〔1〕用濕布從上至下,從左至右抹凈窗框及窗臺(tái)抹落地?zé)粲脻癫寄ǖ鬃盁魲U灰塵、燈罩固定架用干布抹去燈泡外表之灰塵將燈罩接縫處移至后面·檢查燈泡,如壞或瓦數(shù)不對(duì)要及時(shí)更換·檢查燈罩是否干凈無污跡，如有污跡,立即更換·燈頭松動(dòng)時(shí),加以擰緊加固,必須小心以免觸電抹茶幾、椅子用濕布從左至右抹干凈茶幾臺(tái)面、底座抹椅子、圈椅邊、腳檔·注意椅子是否有污跡,如有,報(bào)領(lǐng)班或公共衛(wèi)生組安排清洗抹床頭板、床頭柜用濕布從左至右抹床頭板再抹干凈床頭柜臺(tái)面控制板、底部及內(nèi)外側(cè)面抹床頭燈用濕布抹燈桿灰塵、燈罩固定架用干布抹去燈泡外表的灰塵將燈罩接縫處移至后面·檢查燈泡,如壞或瓦數(shù)不對(duì)要及時(shí)更換·檢查燈罩是否干凈無污跡，如有污跡,立即更換·燈頭松動(dòng)時(shí),加以擰緊加固,必須小心以免觸電抹電話機(jī)用濕布將話機(jī)抹干凈切忌將清潔劑直接噴灑到電話機(jī)上·注意檢查電話機(jī)是否正常,話筒是否有雜音·如發(fā)現(xiàn)有問題,立即報(bào)領(lǐng)班或效勞中心抹畫框用濕布將畫框邊抹干凈在畫框外表噴少許清潔劑,用干布擦至潔凈無塵·檢查畫框有否脫落、歪斜現(xiàn)象,如有,予以糾正,如自己無法解決,立即報(bào)領(lǐng)班或效勞中心擦梳妝鏡及穿衣鏡將玻璃水噴至鏡面上用干布擦亮鏡子·鏡子須擦至明亮無跡·如發(fā)現(xiàn)鏡子破裂立即報(bào)領(lǐng)班或效勞中心抹踢腳板用濕抹布從門口起,沿順時(shí)針方向抹踢腳板補(bǔ)充物品從門口壁櫥開始,按順時(shí)針方向補(bǔ)充物品、防止遺漏·補(bǔ)充物品時(shí)要嚴(yán)格按照規(guī)格和要求,不得隨心所欲5、洗步驟規(guī)范注意要點(diǎn)清潔衛(wèi)生間墻壁用水將墻壁淋濕,噴上清潔劑用百潔布從上到下,從左至右擦洗墻面·清潔范圍必須到位洗玻璃玻璃去水:如玻璃較濕,先用一塊干抹布從玻璃上部輕輕地擦拭到下部,將水滴滲透到抹布里清潔玻璃面：用刮玻璃專用工具對(duì)玻璃進(jìn)行清潔。本卷須知：勿用帶有鋒利硬件的物品觸碰到玻璃。使用物品時(shí)，注意輕拿輕放?！と绮Ａ孑^臟，可用軟工具將外表搓洗一下。·注意玻璃上的頭發(fā)絲，必須仔細(xì)檢查并去除，假設(shè)有污漬，要去除，玻璃面要保持干凈、清爽。洗浴缸翻開水籠頭，將浴缸內(nèi)、浴缸邊淋濕在浴缸內(nèi)壁、皂缸及金屬配件上噴上清潔劑用浴缸刷擦洗浴缸底部、浴缸壁、浴缸四邊及水籠頭放水沖洗浴缸·注意浴缸打膠過的四邊必須擦洗干凈·注意不能使用浸蝕性的清潔劑·關(guān)閉浴缸下水道，翻開淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常，噴頭位置是否居中洗面盆用清潔劑和百潔布洗刷面盆用水沖干凈洗恭桶座板用清潔劑和另一種顏色的百潔布清洗恭桶蓋板、座板，并用清水沖干凈·清洗時(shí)應(yīng)從上至下進(jìn)行·百潔布需固定一塊專擦恭桶用，嚴(yán)禁與擦洗面盆的百潔布混淆洗恭桶內(nèi)壁手按恭桶開關(guān)，輕輕按下，檢查下水道是否暢通無阻噴上清潔劑用毛球刷清洗恭桶內(nèi)部及下水口清潔鏡子在鏡面上噴上玻璃清潔劑用潔凈干布從上到下，從左至右抹干凈鏡面·玻璃清潔劑噴上后需立即抹干，不要等很長時(shí)間才去抹·鏡面必須潔凈無污跡清潔毛巾架、桿及其它用半濕抹布將毛巾架，浴簾桿擦拭一遍用半濕抹布擦拭衛(wèi)生紙架及面巾紙架至光亮無跡將已清潔干凈的浴簾下部放進(jìn)浴缸并拉好·擦過后必須光亮無跡，定期對(duì)金屬件進(jìn)行上光保養(yǎng)·如果松動(dòng)要進(jìn)行報(bào)修·再次檢查浴簾上有無發(fā)絲清潔地面將水桶內(nèi)的水倒至地面使之濕潤拿地刷從墻腳邊刷至地面、門后，地漏沖凈地面·必須保證地面無一發(fā)絲抹干用一條抹布抹干面盆、浴缸、墻壁、云石臺(tái)，用另一條抹布抹干恭桶邊，恭桶兜及底部和衛(wèi)生間地面檢查有無發(fā)絲·次序是先盆內(nèi)至外，浴缸內(nèi)至外，然后是墻壁和云石臺(tái)，最后恭桶和地面，做完每間房所用過的抹布，均要集中送清洗公司消毒，清潔衛(wèi)生間過程中必須記住需補(bǔ)充的物品6、補(bǔ)步驟規(guī)范注意要點(diǎn)補(bǔ)充四巾按要求補(bǔ)放，注意位置的擺放·要求一次到位·假設(shè)續(xù)住客人將用過的毛巾掛在毛巾架上那么勿需更換，但必須整理到位補(bǔ)充衛(wèi)生間消耗用品按要求補(bǔ)充客人用過的物品·要求一次到位·保證衛(wèi)生間內(nèi)提供給客人的物品整潔完好，防止遺漏·續(xù)住房客人的一次性消耗性用品按規(guī)定補(bǔ)放,假設(shè)客人提出增補(bǔ)，應(yīng)隨時(shí)與效勞中心聯(lián)系7、吸步驟規(guī)范注意要點(diǎn)開啟機(jī)器將電線插頭插上，確認(rèn)吸塵器設(shè)備正常及備件齊全后，翻開電源開關(guān)·以正確的操作角度使用機(jī)器，吸塵路線是：窗臺(tái)邊沿-落地?zé)舾浇?組合柜附近-床底-床頭柜附近-衣柜內(nèi)-走道-衛(wèi)生間-房門口；操作姿勢是：雙手握住吸管，挺起腰背，身體與握吸管的手成60度角吸房間地毯塵按順序從窗沿位置開始慢慢后退，直至房門口·吸地毯塵時(shí)要將吸塵機(jī)耙頭向同一方向推拉，以確保地毯的平整，不能漏吸或吸不干凈吸家俱底部搬開能移動(dòng)的家俱，以便把家俱底下的灰塵吸干凈，吸衣柜內(nèi)時(shí)要記住移開藤籃來吸，吸柜底時(shí)應(yīng)去掉吸塵器的耙頭將吸管放進(jìn)柜底內(nèi)吸·要去除干凈地毯上的毛頭、灰粒等雜物吸房間邊角位塵吸衛(wèi)生間塵關(guān)機(jī)把吸塵器的開關(guān)關(guān)上，然后拉開電線插頭·不要未關(guān)上吸塵器便直接切斷電源，不要直接抓住電線從電源插座上拉開插頭收機(jī)將電線繞在吸塵器的蓋上·要防止電線扭成一團(tuán)擺放(1)把吸塵器斜靠在走廊房口車旁，吸管不能臥放在走廊地毯上·要防止吸塵器絆倒客人，要按規(guī)定位置整齊擺放樓層操作工具8、檢查步驟規(guī)范注意要點(diǎn)1.房間1、檢查設(shè)備設(shè)施是否齊全，完好無缺，看有否漏整理的部位2、空調(diào)是否復(fù)位3、垃圾桶內(nèi)有無雜物4、沙發(fā)有無破損5、電話是否按要求擺放好，可否正常使用6、窗簾、窗紗是否脫鉤，有無污漬7、檢查燈具是否按要求打亮〔燈具上不要擺放其它物品，發(fā)現(xiàn)客人將衣物晾在燈具上，必須立即取下〕8、地毯是否無污漬、雜物9、檢查整體衛(wèi)生清潔情況10、檢查商品有無缺漏·檢查是做房的最后一道程序，也是關(guān)鍵的一環(huán)，應(yīng)予以重視?？照{(diào)應(yīng)復(fù)原到規(guī)定位置上，如住房客人有特殊要求，那么按客人要求調(diào)回其所需的位置；在檢查過程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修，檢查過的房間應(yīng)保證衛(wèi)生質(zhì)量。假設(shè)房間異味，除噴上清新劑外，還要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，以便作出處理2退出取下取電牌輕輕關(guān)上門在報(bào)表上記下完成工作的時(shí)間·如果是住房，客人又恰巧在房間，那么應(yīng)道別：“您好，先生/小姐，您的房間衛(wèi)生已整理完畢，打攪了，再見！〞〔二〕、客房效勞1、查離店客人房間步驟規(guī)范注意要點(diǎn)注意要點(diǎn)1．接總臺(tái)收銀員或效勞中心通知客房結(jié)帳〔退房〕的電話記下房間號(hào)碼帶好磁卡鑰匙和劃轉(zhuǎn)單、筆·“Goodmorning,Housekeeping〞·“Thankyou〞·接電話時(shí)，須復(fù)述結(jié)帳房間的房號(hào)，切勿聽錯(cuò)·記下總臺(tái)收銀員或效勞中心通知的時(shí)間和通知人姓名2.敲門進(jìn)房1)如客不答復(fù)，開門用右手指關(guān)節(jié)敲門三次，每次三下，后兩次敲門之間報(bào)稱用鑰匙開門并緩緩進(jìn)入房間·報(bào)“Housekeeping,MayIcomein?〞·“GoodmorningSir/Madam.〞“I’mroomattendant,mayIchecktheminibar?〞·勿用拳頭或手掌來拍打門，要表達(dá)文明效勞，敲門太急促，會(huì)令客人感到效勞員冒失，報(bào)稱的聲調(diào)要適度，報(bào)稱時(shí)不要垂下頭或東張西望·未經(jīng)客人允許不得進(jìn)入房間2)如遇客人來開門，與客人打招呼，并說明來意眼睛注視客人，面帶微笑儀容端正，聲音柔和悅耳3.查酒吧翻開酒吧和冰箱門逐項(xiàng)檢查并記住客人耗用數(shù)量關(guān)上冰箱及酒吧柜門須立即報(bào)給總臺(tái)收銀員或效勞中心·要仔細(xì)檢查，防止遺漏·如數(shù)量較多，要用紙筆記錄下來4．查設(shè)備設(shè)備物品是否齊全，有無損壞是否有不平安隱患注意檢查是否有遺留物品5.返回如客人在房，要與客人道別退出房間，并輕輕關(guān)上房門回到工作間將酒吧耗用數(shù)量仔細(xì)填寫劃酒水，并將酒水單上交領(lǐng)班·“I’msosorrytodisturbyou.Thankyou,Goodbye.〞·確認(rèn)房門已鎖上·如耗用數(shù)量是報(bào)給總臺(tái)收銀員的，請(qǐng)記錄收銀員姓名及入帳的吧單號(hào)碼報(bào)房務(wù)中心記錄備查2、房態(tài)控制步驟規(guī)范注意要點(diǎn)1.修改客房狀態(tài)接到領(lǐng)班報(bào)告“OK〞房，需立即在房態(tài)本上記錄房態(tài)及時(shí)間將電腦翻開至修改客房狀態(tài)欄目輸入“OK〞“OS〞房房號(hào)核對(duì)房態(tài)及電腦·接報(bào)“OK〞、“OS〞房電話時(shí)，需復(fù)述房號(hào)，確保不聽錯(cuò)·輸入電腦要認(rèn)真仔細(xì)以免搞錯(cuò)·在“OS〞房號(hào)后記錄原因，工作結(jié)束后將其上交部門辦公室，非經(jīng)理同意不做“OO〞房2.核對(duì)客房狀態(tài)1、早上6:30與電腦并與總臺(tái)核對(duì)實(shí)際房態(tài).2、早班員工在12：30期間與總臺(tái)核對(duì)房態(tài)〔核對(duì)延遲退房的房態(tài)〕3、中班員工17：00期間與總臺(tái)核對(duì)房態(tài)〔對(duì)做早餐券的核對(duì)〕核對(duì)房態(tài)時(shí)要逐個(gè)核對(duì)客房狀態(tài)〔并詳細(xì)記錄無行李房和小行李的房間狀態(tài)〕。3、電話效勞步驟規(guī)范語言注意要點(diǎn)1.接電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話報(bào)稱準(zhǔn)確、清楚而禮貌地答復(fù)客人的問題和要求如對(duì)方要找的人不在，問是否需要留言記下留言內(nèi)容并復(fù)述與客道別讓客人先掛電話在officelog本子上記錄并迅速處理客人委托之事轉(zhuǎn)告留言·Goodmorning/afternoon/evening,servicecenter,MayIhelpyou?“您好，效勞中心〞·Thankyouforcalling“對(duì)不起，您需要找的效勞員暫時(shí)不在，請(qǐng)問是否可以為您留言？〞·接電話要迅速·聲音親切、自然、聲調(diào)適中·需要讓客人等候時(shí)，要征得客人同意·不要讓客人等很久，如不能防止，要隔一會(huì)兒與客人打招呼，時(shí)間不得超過30秒·記錄客人來電時(shí)間、事項(xiàng)及委托事項(xiàng)處理時(shí)間、結(jié)果4、招領(lǐng)處理步驟規(guī)范注意要點(diǎn)1.接收失物請(qǐng)拾物者填寫失物記錄單寫清：拾物日期、地點(diǎn)、拾物人、內(nèi)有何物2.登記取失物招領(lǐng)登記本和失物招領(lǐng)兩聯(lián)單，并完成以下登記工程：編號(hào)、日期、地點(diǎn)〔樓層、房間號(hào)碼〕、拾物人、物品名稱、數(shù)量、登記人3.物品歸類暫存物品一般物品貴重物品·食品類只能暫存三天、一周或半個(gè)月·一般物品放三個(gè)月·貴重物品保存半年至一年或交大堂副理處理4.包裝失物取塑料袋將失物包起來用膠帶紙封好在包外面寫上月份、編號(hào)、拾物人姓名·如所拾之物是錢包，必須和拾物人一起翻開錢包，清點(diǎn)數(shù)目5.存放失物將失物招領(lǐng)包裹帶至失物招領(lǐng)倉庫翻開失物招領(lǐng)柜門將失物招領(lǐng)包裹按月份分別放置鎖上失物招領(lǐng)柜門·必須按序存放，便于識(shí)別·貴重物品，諸如：錢包、照相機(jī)、手表、金項(xiàng)鏈等，須交總經(jīng)理辦公室人員負(fù)責(zé)存放于貴重物品專用保管箱內(nèi)6.如有客人來認(rèn)領(lǐng)請(qǐng)來認(rèn)領(lǐng)的客人說出失物時(shí)間、失物地點(diǎn)、失物名稱、數(shù)量、顏色、形狀、尺寸等詳細(xì)情況取出失物招領(lǐng)登記本查找，如有，從失物招領(lǐng)柜內(nèi)找出失物請(qǐng)客人出示身份證或護(hù)照去商務(wù)中心復(fù)印一份身份證或護(hù)照將身份證或護(hù)照還給客人取出失物招領(lǐng)單其中一聯(lián)將客人身份證裝訂在一起請(qǐng)客人在失物招領(lǐng)登記本上簽字并記下客人身份證號(hào)碼將失物交給客人與客人道別·“MayIknowwhentheitemwaslost，Sir/Madam?〞·“Wouldyoupleasedescribethelostitem，Sir/Madam?〞·“對(duì)不起，我能知道您遺留的物品名稱、數(shù)量及特征是什么嗎？〞·“Couldyoupleaseshowyourpassport.Sir/Madam?〞·“對(duì)不起，請(qǐng)出示您的證件〞·“MayIhaveyoursignature,Sir/Madam?〞·“Hereyouare〞·“Thankyou,Good-bye〞接待客人認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)須禮貌、謙恭、自信儀容端正，眼睛注視客人，面帶微笑聲音悅耳，聲調(diào)適中·如認(rèn)領(lǐng)者是受別人委托來取物，必須出示失物者的委托信、身份證/護(hù)照和本人身份證/護(hù)照7.如無人認(rèn)領(lǐng)易腐壞的東西扔掉其余物品保存三個(gè)月后如無人認(rèn)領(lǐng)，發(fā)給拾物者〔貴重物品交由總經(jīng)辦處理〕發(fā)出前請(qǐng)總經(jīng)理辦公室簽出門單發(fā)給拾物者時(shí)，請(qǐng)拾物者在失物招領(lǐng)本人簽字·易腐壞的物品扔掉時(shí)須有塑料袋包好再扔，以免臭味散發(fā)出來5、物品借用步驟規(guī)范語言注意要點(diǎn)1.接客人電話聲音親切、自然、聲調(diào)適中禮貌地答復(fù)客人提出的借物要求在officelog本上記錄下來，并及時(shí)通知樓面效勞員·“Goodmorning(afternoon/evening),Sir/Madam?〞·“Servicecenter,MayIhelpyou?〞·“您好，效勞中心〞·“好的，請(qǐng)稍等，我馬上給您送來〞·鈴響三聲之內(nèi)接起電話要求在3分鐘內(nèi)得到樓面效勞員的回復(fù)2.填寫借物單樓面效勞員接效勞中心通知后，取出借物登記本填寫好借物單：日期、房間號(hào)碼、客人姓名、結(jié)帳日期、借用何物、經(jīng)手人取出客人要借用之物品“請(qǐng)稍等〞·填寫借物單，字跡要清楚、端正3.送物帶上填寫好的借物單和客人要借之物品用右手指關(guān)節(jié)敲門三次，每次三下，后兩次敲門之間報(bào)稱眼睛注視客人，微笑有禮如客人來開門，問好將物品交給客人將借物單遞給客人，請(qǐng)他簽名向客人道別，退出房間并輕輕關(guān)上房門·“Housekeeping，MayIcomein?〞·“Goodmorning/after-noon/evening，Sir/Madam〞·“Hereyouare〞·“MayIhaveyoursignature,Sir/Madam?〞·“Thankyou,GoodbyeorGoodnight〞·客人所借物品用托盤裝好，托盤上鋪小方巾·勿用拳頭或手掌來拍打門，要表達(dá)文明效勞，敲門太急促，會(huì)令客人感到效勞員冒失，報(bào)稱的聲調(diào)要適度，報(bào)稱時(shí)不要垂下頭或東張西望4.返回將客人簽字的借用單收存回到工作間，在交接班本上做好記錄，并電話回復(fù)效勞中心··借出后留意客人結(jié)帳日期，如結(jié)帳那天客人尚未還，請(qǐng)通知查房人員留意5.客人還物如客人打電話來通知借用物品已用好效勞中心員工即通知樓面效勞員收取借用物品·“好的，我馬上來取，請(qǐng)稍等〞·滿懷感謝6.取回借用物品用右手指關(guān)節(jié)敲門三次，每次三下，后兩次敲門之間報(bào)稱客人來開門時(shí)，問好眼睛注視客人，微笑有禮拿起客人要還之物并向客人道別·“Housekeeping，MayIcomein?〞·“Goodmorning/afternoon/evening,sir/madam〞·“Thankyou〞·勿用拳頭或手掌來拍打門，要表達(dá)文明效勞，敲門太急促，會(huì)令客人感到效勞員冒失，報(bào)稱的聲調(diào)要適度，報(bào)稱時(shí)不要垂下頭或東張西望·進(jìn)房收取物品，也要帶上托盤7.返回輕輕關(guān)上房門快步回樓層工作間將物品存放好在借物登記單上記錄還物品之日期，并留存，備查在交接班本上記錄某某房間借用物品已還·物品拿回后，馬上在登記本上記錄，以免遺忘，下班到房務(wù)中心簽離時(shí)，將租借物歸還房務(wù)中心簽收6、嬰兒托管效勞步驟規(guī)范語言注意要點(diǎn)1.接受客人電話預(yù)約聲音親切自然，聲調(diào)適中，吐字清晰取嬰兒看護(hù)單填寫以下內(nèi)容：客人姓名、房間號(hào)碼、日期、要求看護(hù)時(shí)間、嬰兒年齡告訴客人有關(guān)價(jià)格的規(guī)定·“MayIknowyourname/Roomnumber/timebabysitterrequired/forhowmanyhours/theiragesSir/Madam?〞·“Thebabysittingchargeis(theprice)yuanperhourwithaminimumchargeof(theprice)yuan.IsthatagreeabletoyouSir/Madam?〞·填寫表格時(shí)字跡須端正、清楚·預(yù)約嬰兒看護(hù)要提前4小時(shí)2.選擇看護(hù)人選擇適合的嬰兒看護(hù)人回電給客人·“Goodmorning/afternoon/evening,Mr./Mrs.(Nameofguest).〞·“IWouldliketoconfirmthat(Nameofbaby-sitter)willbeat/as(timerequested)asperyourrequest〞·“ThankyouforcallingHousekeeping,Good-bye.〞·嬰兒看護(hù)人應(yīng)該具備最根本的照看嬰兒的知識(shí)·聲音親切、自然3.應(yīng)約前往看護(hù)身體站直，兩肩放平用右手食指指關(guān)節(jié)敲門三次，每次三下當(dāng)客人來開門時(shí)眼睛注視客人，微笑有禮·“Babysitter,MayIcomein?〞·“GoodeveningMr./Ms(Nameofguest).I’m(nameofyours).thebabysitter.〞·按規(guī)定程序敲門4.詢問客人照看嬰兒有關(guān)事宜詢問客人，在照顧嬰兒方面是否還有什么特別的事需要吩咐·“Mr./Mrs.(nameofguest),doyouhaveanythingelsetotellmeaboutyourbaby?〞·如客人所吩咐的事較多，要用紙筆記錄下來5.請(qǐng)客人簽名將嬰兒看護(hù)單交給客人并請(qǐng)客人簽名·“Mr./Mrs.(Nameofguest)MayIhaveyoursignature?〞·確認(rèn)嬰兒看護(hù)單上客人是否已簽名6.請(qǐng)客人留聯(lián)系電話請(qǐng)求客人留下將去地方的電話號(hào)碼以便有緊急情況時(shí)可聯(lián)系·“MayIknowwhereyouwillbeincaseofanemergency?〞·“MayIhavethetelephonenumberwhereyoucanbereached?〞客人出門時(shí)與客人道別7.看護(hù)嬰兒準(zhǔn)備好賓客提供的照料嬰兒的必需品和食物遵照嬰孩父母的吩咐和喂養(yǎng)時(shí)間隨時(shí)隨刻保持對(duì)嬰兒的關(guān)注·照看嬰兒時(shí)，保持良好的狀態(tài)，不要打瞌睡·不要放縱自己，只顧玩〔看書、看電視、打電話等〕而不顧孩子·8.當(dāng)客人回來時(shí)立即站起來與客人打招呼·“Goodafternoon(evening)Sir/Madam.〞·“Hopeyouenjoyyourafternoon(evening).〞眼睛注視客人，微笑有禮9.處理付款事宜禮貌、謙恭地告訴客人照看嬰兒的時(shí)間如需找錢，可到總臺(tái)收款處去兌換零錢〔4〕、向客人道謝·“Ihavebabysitterfor(numberofroom),Sir/Madam.〞·“Thankyou.ItwasmypleasureSir/Madam〞保持良好的姿勢，說話時(shí)眼睛注視客人聲調(diào)適中，面帶微笑10.與客人道別眼睛注視客人，微笑有禮與客人道別〔3〕退出房間并輕輕關(guān)門“Goodnight,Sir/Madam〞確保門已鎖上7、擦鞋效勞步驟規(guī)范語言注意要點(diǎn)1.客人需擦鞋通知樓面效勞員提供擦鞋效勞樓面效勞員拿起客人放在房門口的鞋簍回到樓層工作間·注意復(fù)述房間號(hào)碼，以免搞錯(cuò)2．擦鞋用舊報(bào)紙鋪于地面，將皮鞋置于舊報(bào)紙上用擦鞋布擦去鞋面灰塵涂上鞋油用鞋刷將鞋油均勻刷至皮鞋外表略等片刻，待鞋油干用另一鞋刷或擦鞋布拋光·注意防止搞臟地面·注意鞋油顏色須與皮鞋一致·如無白色鞋油，可用無色鞋油代替3.送還皮鞋將鞋置于鞋簍內(nèi)一手托著鞋簍送至客人房門口敲門客人來開門時(shí)向客人問好將鞋簍遞給客人·“Goodmorning/(afternoon/evening)Sir/Madam〞·按標(biāo)準(zhǔn)敲門·注意儀態(tài)、聲調(diào)·如客人不在，將鞋簍放在適當(dāng)?shù)牡胤健部腿艘谎劬湍芸匆姷牡胤健?.退出房間與客人道別退出房間，并輕輕關(guān)上房門回樓層工作間，回復(fù)房務(wù)中心·“Good-byeorGood-night，Haveaniceday.〞·確保門已鎖上8、維修工程處理步驟規(guī)范注意要點(diǎn)1.接報(bào)修電話認(rèn)真傾聽報(bào)修事項(xiàng)邊聽邊記錄下時(shí)間，需修工程，地點(diǎn)等詳情·注意不要聽錯(cuò)，要復(fù)述一遍2.輸入電腦翻開調(diào)和維修欄點(diǎn)出報(bào)單，輸入維修地點(diǎn)、工程關(guān)注工程部修理進(jìn)展一旦修復(fù)完畢，立即通知樓層效勞員或領(lǐng)班接到領(lǐng)班或樓層效勞員報(bào)“OK〞·注意電腦輸入時(shí)防止出錯(cuò)3.核查維修人員在修理完畢后，通知樓層效勞員核查樓面效勞員與樓層領(lǐng)班逐項(xiàng)核查修理結(jié)果重新核查如有尚未修復(fù)之工程，請(qǐng)?jiān)僦匦聢?bào)至工程部，催促工程部盡快修復(fù)如有重大維修工程，須置“00〞房須經(jīng)部門經(jīng)理同意9、客衣收送效勞<1>、收取客衣步驟規(guī)范語言注意要點(diǎn)1.電話聯(lián)系客衣語言委婉，聲音柔和悅耳“早上好，先生/小姐，我是客房效勞員，請(qǐng)問您是否有客衣需要清洗〞；假設(shè)客人沒有客衣，那么在掛機(jī)之前告之：“對(duì)不起，打攪您了〞客人有客衣，那么約定時(shí)間收取，并告之客衣收送的相關(guān)事項(xiàng)2.進(jìn)房、敲門身體正直，儀容端正，面帶微笑，音量適中·“Housekeeping〞·每次敲三下，每下間隔1-2秒，每次間隔3-4秒，敲三次，每次敲門之間報(bào)稱3.客人在房間眼睛注視客人，面帶微笑，身體站直，兩肩放平，聲音柔和悅耳·“Goodmorning/afternoon/evening，MayIcollectyourlaundrybag〞·收取客衣時(shí)，洗衣單、洗衣袋內(nèi)衣物仔細(xì)檢查，核對(duì)客人的要求，告訴客人將要送回的時(shí)間，必要時(shí)向客人聲明有關(guān)快洗衣事項(xiàng)，高檔衣物請(qǐng)客人聲明價(jià)格4.客人不在房間身體正直，儀容端正，面帶微笑，聲調(diào)適中·將客人裝在洗衣袋內(nèi)的衣物取出，仔細(xì)核實(shí)，客人的洗衣單填寫是否正確，核對(duì)無誤后，按客人的要求及時(shí)送洗5.帳務(wù)處理·核實(shí)費(fèi)用，報(bào)帳<2>、送客衣進(jìn)房步驟規(guī)范語言注意要點(diǎn)1.進(jìn)房、敲門身體正直，儀容端正，面帶微笑，聲調(diào)適中·“Housekeeping〞·每次敲三下，每下間隔1-2秒，每次間隔3-4秒，敲三次，次敲門之間報(bào)稱2.客人在房間送上衣物，請(qǐng)客人查收·“Goodevening/afternoon,havedeliveredyourlaundry〞·“Pleasecheckit〞客衣送入前應(yīng)仔細(xì)檢查3.客人不在房間插入告示牌·“Housekeeping〞·將客人衣物掛好，或?qū)⒄郫B好的衣物放在衣柜內(nèi)，待客人回來后，提醒客人留意10、送歡迎茶〔1〕、來訪客人送茶效勞步驟規(guī)范語言注意要點(diǎn)1.敲門身體站直，儀容端正用右手指關(guān)節(jié)敲門三次，每次三下，每次敲門之間報(bào)稱〔敲門后每次間隔10-15秒，每下間隔2-3秒〕·報(bào)“Housekeeping〞·勿用拳頭或手掌來拍打門，要表達(dá)文明效勞，敲門太急促，會(huì)令客人感到效勞員冒失，報(bào)稱的聲調(diào)要適度，報(bào)稱時(shí)不要垂下頭或東張西望2.反響·如聽到客人有回音，應(yīng)說：“我是客房效勞員，請(qǐng)問我可以進(jìn)來嗎？〞Housekeeping,MayIcomein·假設(shè)客人回話，一定要有反響，不能對(duì)客人的回音不予理睬3.答復(fù)客人翻開門時(shí)，效勞員要面帶微笑·“歡迎您入住塔山賓館，請(qǐng)問我可以進(jìn)來為您送茶水嗎？〞“Welcometoourhotel,MayIcomeinandservethetea?〞·要有禮貌，音調(diào)要適度，進(jìn)房行走過程中不要東張西望，要做到大方得體，并注意房門須保持翻開狀態(tài)4.上茶將七分滿的茶與茶壺送入客房，放至茶幾上.·雙手輕輕取出茶杯，注意不要把手指放入杯內(nèi)，應(yīng)用2只手指從兩邊輕輕取出；放茶具時(shí)動(dòng)作要輕。5.請(qǐng)茶伸出右手做一個(gè)請(qǐng)客人用茶的手勢·“先生/小姐，請(qǐng)用茶Teaplease〞·做請(qǐng)的姿勢時(shí)右手掌心向上、五指并攏；要盡量稱呼客人姓名6.結(jié)束語站立姿勢端正，面帶微笑·“我是您的客房效勞員〔名字〕如有什么事需要我?guī)椭?，?qǐng)電告“2888〞，我將非常樂意為您效勞〞“PleaseletmeknowifthereisanythingelseIcandoforyouordial“2888〞tocontactus〞·站立時(shí)，兩臂應(yīng)稍向后，面帶微笑、大方自然地同客人講話，聲音要適度7.退出退后一步，然后轉(zhuǎn)身步出房間，輕輕送上門·不要立即轉(zhuǎn)身，須先后退一步才轉(zhuǎn)身，這樣做才不顯得失禮；后退一步時(shí)，應(yīng)先回頭環(huán)視一下身后，以免碰撞客人或其它物品11、夜床效勞〔1〕、進(jìn)房步驟規(guī)范語言注意要點(diǎn)1.敲門身體站直，儀態(tài)端正手指微彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲門三次，每次三下·報(bào)“Housekeeping〞·每次間隔10-15秒，每下間隔2-3秒·后兩次敲門之間通報(bào)你是誰·切忌用拳頭或手掌來敲門，以表達(dá)文明效勞，敲門勿太急促，以免令客人感到效勞員冒失2.如客不答復(fù)，開門用鑰匙開門并緩緩進(jìn)入房間·報(bào)Housekeeping,？“MayIcomein?〞·姿勢要大方、得體，用適度的聲調(diào)報(bào)稱，報(bào)稱時(shí)面向著門，不要低下頭或東張西望，即使遇到客人，也不致失禮3.如客人來開門，與客人打招呼并說明來意眼睛注視客人，面微笑身體站直，兩肩放平聲音柔和悅耳·“Goodevening,Sir/madam〞·“I’m(name),yourroomattendant〞·“MayIturndownyourbed?〞·不經(jīng)客人允許，不得進(jìn)房·如客人不需要夜床效勞，須立即離開房間，不得逗留，并在夜床登記本上予以記錄4.開鎖手持磁卡，對(duì)準(zhǔn)匙孔插至盡頭，停留時(shí)間為一秒鐘，然后拔出磁卡，顯示燈亮綠燈，方向向下轉(zhuǎn)動(dòng)門鎖把手，推開門后應(yīng)將磁卡收回·開門后，磁卡須馬上放好，以免喪失，在操作過程中，身體與門要保持30公分的距離5.開門開左邊門用左手，開右邊門用右手，把門輕輕推至門吸處·切勿用力過猛，以免發(fā)生不必要的噪音6.填表轉(zhuǎn)身到門外布草車旁，在工作報(bào)告上填寫開始做房的時(shí)間·及時(shí)填寫表格，確保原始記錄的準(zhǔn)確性〔2〕、撤步驟規(guī)范注意要點(diǎn)1.進(jìn)衛(wèi)生間攜帶清潔籃和小墊毯進(jìn)衛(wèi)生間，把小墊毯放于衛(wèi)生間門口，把清潔籃放在靠門口一側(cè)的云石臺(tái)面上·不要空手進(jìn)出房間，小墊毯要攤開放好在衛(wèi)生間門口，以免損壞房間地毯，如衛(wèi)生間門口是地板，那么可防止自己滑倒2.撤衛(wèi)生間物品把客人用過的布草〔客人自帶布類除外〕一條條翻開，檢查是否夾帶有其它物品，然后撤走將垃圾撤出·撤物品過程中，要仔細(xì)檢查，注意不要將客人的物品撤出3.清潔煙灰缸、垃圾筒把煙灰缸里的煙灰等雜物倒掉，放入衛(wèi)生間洗凈將垃圾筒中的垃圾撤出清潔垃圾筒，將垃圾筒洗干凈擦干，放至固定地方4.撤杯具撤走客人用過的杯具，放入衛(wèi)生間清洗〔3〕、開床步驟規(guī)范注意要點(diǎn)1.收壓條〔2號(hào)樓〕把床尾的壓條折疊起來,·壓條要折疊整齊，〔折疊時(shí)注意不要將客人的用品、衣物夾帶進(jìn)去〕放入電視柜外邊抽屜。2.開床整理好床單并包好角將棉被上端拉開，與床頭柜齊整理好床面開口處翻開床頭燈翻開小走道廊燈·注意床的四個(gè)角均要整理成直角，床面平整、飽滿、不松散；兩張床床面45度角開口處均應(yīng)在靠近床頭柜一側(cè)；開一張床時(shí)要注意，如開A床時(shí)翻開A床床頭燈，開B床時(shí)翻開B床床頭燈·單人房開夜床要開有電話機(jī)的這邊，雙人房如只住一人，要觀察此客人每天睡的是哪張床，不要隨意開床，如大床睡二人，那么兩邊都要開3.整理枕頭把枕頭的角位拉好，然后擺在床的中間·枕頭要飽滿，四角要堅(jiān)挺〔4〕、洗步驟規(guī)范注意要點(diǎn)1.洗面盆用清潔劑和百潔布刷面盆用水沖干凈2.洗浴缸噴上清潔劑后，用浴缸刷擦洗浴缸，然后放水沖洗·注意沖干凈浴缸內(nèi)的清潔劑3.洗浴缸上方用帶有清潔劑的清潔刷刷浴缸上方三格內(nèi)的瓷片，然后用水沖洗4.洗恭桶噴上清潔劑用毛球刷清洗恭桶內(nèi)部及下水口手按恭桶開關(guān)沖洗干凈，同時(shí)檢查下水道是否暢通無阻5.抹干洗完面盆、浴缸后，用一條抹布抹干面盆、浴缸，用另一條抹布抹干恭桶邊、恭桶兜及底部和衛(wèi)生間地面·必須保證無一發(fā)絲·次序是：面盆、浴缸、恭桶座板、恭桶兜，每做完一間房后用過的抹布均要清洗消毒，洗衛(wèi)生間過程中應(yīng)記住需要補(bǔ)充的物品〔5〕、補(bǔ)步驟規(guī)范注意要點(diǎn)1.補(bǔ)充房間物品將早餐單斜放在A床翻出的被角上，與反折局部平行將兩雙拖鞋整齊地分置于兩床之間的地毯上、床頭柜前，假設(shè)是VIP房，將一塊夜床巾平放于床頭柜前、兩床之間的地毯上，店徽字樣朝上，將拖鞋放在夜床巾外側(cè)，夫妻房開兩側(cè)且放兩塊夜床巾將填寫好的天氣預(yù)報(bào)卡插入晚安卡內(nèi)，立放于床頭柜一側(cè)，將請(qǐng)勿吸煙卡及棉織品更換卡按規(guī)定位·注意早餐單不能有任何污跡或筆劃過的痕跡·檢查夜床巾是否有跡或破損，如有，必須更換置擺放將折疊好的報(bào)紙放在寫字臺(tái)的文件夾上將冷水壺內(nèi)的水加至九分滿補(bǔ)充茶葉、杯具等物品將客人已消費(fèi)過的食品飲料補(bǔ)充進(jìn)去，同時(shí)按要求補(bǔ)充客人用過的物品·將已用過的酒水單一聯(lián)給客人，一聯(lián)交效勞中心·注意核對(duì)酒水單，放入新的酒水單2.補(bǔ)充衛(wèi)生間物品巾類浴液、發(fā)液、皂類牙具、浴帽卷紙、面巾紙杯具補(bǔ)充完用品后，將地巾平整地鋪于浴缸邊緣的地面上，浴簾拉啟1/2·物品補(bǔ)充應(yīng)按綠色飯店的要求，提供給客人的巾類應(yīng)干爽、清潔、無污漬〔6〕、檢步驟規(guī)范注意要點(diǎn)1.檢查燈具檢查燈具是否按要求翻開·燈具是否完好無損2.檢查地毯按順時(shí)針或逆時(shí)針方向繞房間檢查一周〔檢查時(shí)應(yīng)順便拉上窗簾〕·無污漬、雜物3.檢查物品逐項(xiàng)檢查房間及衛(wèi)生間物品是否齊備，擺放是否符合要求·保證物品齊備，擺放整齊，床鋪要平整、美觀4.退出用手輕輕把門關(guān)上，在工作報(bào)告上記下完成工作的時(shí)間12、樓層其它效勞規(guī)程〔1〕、加床程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點(diǎn)一、通知根據(jù)前廳開出的加床通知單，了解要加床的房號(hào)數(shù)量。二、準(zhǔn)備備好加床，檢查加床各部位是否完好；備好加床所需的床單、枕頭、日用品。三、做床與客人商定加床的放置位置，如客人不在那么將放于房間內(nèi)側(cè)。如客人在房內(nèi)的，應(yīng)征求客人意見加床放置位置放好加床，做床〔方法與普遍做床相同。四、補(bǔ)充日用品給客人補(bǔ)充日用品祝客人晚安，退出房間房務(wù)中心及樓層效勞員須在交班本上記錄加床房號(hào)。、訪客人接待標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)一、問好態(tài)度積極，詢問來訪者找何人及房號(hào)二、聯(lián)系電話征求被訪者，同意前方能帶進(jìn)房間，待雙方見面問好或握手前方可離開；被訪者是首長，重點(diǎn)客人，應(yīng)通各隨員或秘書，征得同意前方能帶來訪者進(jìn)房；被訪者不在，可請(qǐng)來訪者在大堂等候，如客人留言，告知來訪者，一定會(huì)即時(shí)轉(zhuǎn)交的。三、平安被訪者不在，嚴(yán)禁來訪者進(jìn)入房間?！部腿祟A(yù)先交待除外，但必須核實(shí)身份。注意觀察來客人是否帶走貴重物品。如帶走應(yīng)及時(shí)查清楚〔有被訪者陪同除外〕，報(bào)告部門經(jīng)理及保安部有關(guān)人員處理。巡視走廊，注意異常情況出現(xiàn)。〔3〕、換房程序標(biāo)準(zhǔn)一、接到通知進(jìn)入客人房間，掌握換房原因。1、如果客人要求換房，那么通知房務(wù)中心，說明換房原因，接房務(wù)中心通知，開啟新房。2、如客人入住前查房，發(fā)現(xiàn)設(shè)施故障，影響正常使用，那么通知房務(wù)中心，說明換房原因。接房務(wù)中心通知，開啟新房。查房，將消費(fèi)報(bào)總臺(tái)收銀及房務(wù)中心。幫助客人整理行李，搬至新的房間。二、記錄記錄換房原因〔如屬設(shè)備故障，及時(shí)報(bào)修?！惩ǜ鳂菍有趩T對(duì)房間進(jìn)行整理?！?〕、萬能鑰匙的管理程序標(biāo)準(zhǔn)一、保存存放在房務(wù)中心鑰匙專柜內(nèi)。二、領(lǐng)取使用人在房務(wù)中心專用鑰匙本上簽名字，并注明時(shí)間，清點(diǎn)清楚后，方可領(lǐng)取。不得代領(lǐng)或代簽字。電話接線員在核實(shí)后，在鑰匙專用本上相應(yīng)檔目簽名。三、保管隨身攜帶，不得亂放。不得將鑰匙轉(zhuǎn)借他人使用。不得隨便為他人開啟客房。如將鑰匙喪失或損壞，應(yīng)馬上報(bào)告上級(jí)。四、送還歸還鑰匙者，需在鑰匙專用本上簽名并注明歸還時(shí)間，電話接線員核實(shí)后，在鑰匙專用本上相應(yīng)檔目簽名。收回的鑰匙，馬上放回鑰匙專柜內(nèi)。每次交接班，需清點(diǎn)鑰匙一次。五、使用不得將鑰匙拿在手，應(yīng)隨時(shí)系在腰間。只能為維修工，送餐員，行李員，送衣員以及工作需要的管理人員開門。開門時(shí)，效勞員應(yīng)守候在門旁一直到他走開。不得將鑰匙借給維修工，送餐員，行李員，送衣員等人使用?！?〕、杯具消毒步驟標(biāo)準(zhǔn)注意要點(diǎn)一、洗將杯具統(tǒng)一收集到工作間并將殘液〔渣〕倒盡放入洗滌池或洗滌裝置中用清潔劑，將其洗滌。二、清用自來水沖去清潔劑，杯〔飲〕具內(nèi)無污跡待消毒。三、消毒1、化學(xué)消毒：放入紅外線電子消毒柜消毒，接上電源按下鍵鈕，保溫15分鐘以上。2、物理消毒：配制1：150消毒水，凈泡5分鐘以上，用溫水將杯具沖凈，擦干?；瘜W(xué)消毒：杯具須瀝干放入柜內(nèi)網(wǎng)格上物理消毒：消毒水為沒過杯具為準(zhǔn)四、保潔捏住杯身取出杯子放入保潔柜內(nèi)保潔人為污染捏杯身，嚴(yán)禁觸摸杯口及杯內(nèi)壁〔6〕、火警程序標(biāo)準(zhǔn)注意要點(diǎn)一、火警鈴響放下手中工作，關(guān)好客房門。立即趕到自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)查看火警地點(diǎn)和火災(zāi)情況。電話聯(lián)系消控中心確認(rèn)地點(diǎn)后，立即趕往控制屏幕顯示的火警地點(diǎn)，查看火災(zāi)情況。按“消音〞鍵。馬上按消音鍵以免引樓層客人驚慌二、查看報(bào)警手靠近房門，測溫，如正常翻開房門查看是是否火警。查看引起火警的報(bào)警原因。誤報(bào)，吸煙，燒紙張所產(chǎn)生煙霧造成的。立即開窗通風(fēng)就近電話報(bào)告客房中心引起火警原因；等待大堂經(jīng)理，保安部，部門助理到現(xiàn)場處理。小型火災(zāi)就近使用滅火器材。打電話向客房中心匯報(bào)情況。等待大堂經(jīng)理，保安部，部門助理到現(xiàn)場處理。如不正常：就近打電話到客房中心匯報(bào)情況：關(guān)閉走廊通風(fēng)門窗：接到疏散指令，敲門，通知住客從疏散通道疏散確保所有疏散樓層客人全疏散，所有門窗關(guān)閉。三、匯報(bào)向客房中心報(bào)工作完成情況。得到疏散指令，自已方可疏散?？头坎縋A崗位職責(zé)與工作內(nèi)容所屬部門：客房部崗位：PA領(lǐng)班直接上級(jí)：客房部經(jīng)理直接下級(jí)；PA人員崗位職責(zé)根據(jù)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)管理酒店公共區(qū)域，包括餐廳，辦公室，后勤區(qū)域，客人休息室。工作內(nèi)容：執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，并對(duì)其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔綠化工作的管理。組織和督導(dǎo)下屬員工，嚴(yán)格按照工作規(guī)程和要求，做好酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生和綠化工作。負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)和物料的管理和領(lǐng)用，編制財(cái)產(chǎn)二級(jí)帳，掌握管區(qū)內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的完好情況，及時(shí)報(bào)修和提出更新添置方案。直接參與做好員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，保證優(yōu)質(zhì)高效效勞。堅(jiān)持效勞在現(xiàn)場的管理，負(fù)責(zé)對(duì)班組日常工作的考核和考勤。溝通與各有關(guān)部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。關(guān)心員工生活，及時(shí)掌握和了解員工的思想狀況，做好教育工作。完成上司分派的額外任務(wù)。處理酒店緊急事務(wù)，如臺(tái)風(fēng)，停電等。領(lǐng)導(dǎo)督導(dǎo)班組員工，按照工作規(guī)程和要求，做好賓館門庭、大堂、公共廁所、后勤區(qū)域等公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。素質(zhì)要求：根本素質(zhì)：工作認(rèn)真，仔細(xì)、責(zé)任心強(qiáng)，講究效率文化素質(zhì)：初中以上學(xué)歷外語水平：一般英語水平工作經(jīng)驗(yàn)：具有二年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)崗位；大堂效勞員直接上級(jí)：公共區(qū)域領(lǐng)班崗位職責(zé)：保證大堂內(nèi)的公廁，大堂，休息區(qū)域內(nèi)的干凈，整潔。工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)大堂范圍內(nèi)的云石，大理石地面，大理石庭柱，自動(dòng)門的清潔。負(fù)責(zé)大堂范圍內(nèi)煙箱，家俱，云石臺(tái)面，玻璃，墻面，休息大廳沙發(fā)，地毯的清潔。保持責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生處于最優(yōu)狀態(tài)。負(fù)責(zé)大堂范圍內(nèi)的立牌，標(biāo)牌的清潔衛(wèi)生。負(fù)責(zé)樓梯，護(hù)手的清潔衛(wèi)生。負(fù)責(zé)公廁的臺(tái)盆，坐廁，鏡子，墻面，門的清潔衛(wèi)生。負(fù)責(zé)公廁的物料補(bǔ)充及空氣清潔。認(rèn)真清潔、注重工作質(zhì)量和效率，保護(hù)公共財(cái)物。如有喪失或損壞及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。注意大堂公廁內(nèi)的水，電，空調(diào)、設(shè)備。裝修運(yùn)轉(zhuǎn)情況，如有異情，報(bào)告領(lǐng)班。負(fù)責(zé)大堂水池色燈的開關(guān)控制。10、負(fù)責(zé)每天早上10：00臟布草的送洗，下午15：00干凈布草的收回。如遇客人遺留物及時(shí)上交領(lǐng)班。服從領(lǐng)班的工作安排。素質(zhì)要求：根本素質(zhì)：工作認(rèn)真、仔細(xì)、能吃苦耐勞文化程度：初中以上外語水平：初級(jí)英語水平工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)崗位；室外清潔工直接上級(jí)；公共區(qū)域領(lǐng)班崗位職責(zé)保證酒店外圍〔所管轄區(qū)域〕的場在干凈、整潔。工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)所轄的員工通道、酒店車輛、停車場的“門前三包〞，白天收，裝好垃圾，運(yùn)輸?shù)嚼俊１ＷC外圍地面干凈，無雜物，地面無重污，無積水現(xiàn)象。保證外圍綠化無雜物，無雜草，無枯枝敗葉。保證外圍車輛停放〔自行車等〕放置井然有序。保證外圍大理石，外墻照明燈，干凈整潔。保證酒店外的字牌干凈整潔。合理使用清潔工具，必要時(shí)，動(dòng)手檢修所有使用的清潔工具。如有拾到遺失物品，應(yīng)上交給領(lǐng)班。注重酒店外圍車道的暢通，發(fā)現(xiàn)異情，立即向領(lǐng)班報(bào)告。視天氣情況，如大風(fēng)，下雪，深秋應(yīng)增加對(duì)外圍清掃次數(shù)。負(fù)責(zé)酒店垃圾房的清潔，殺蟲。負(fù)責(zé)外圍后花園水池，草皮，植物的維護(hù)。做好外圍殺蟲工作。服從領(lǐng)班的工作安排。素質(zhì)要求：根本素質(zhì)：工作認(rèn)真、仔細(xì)、能吃苦耐勞文化程度：初中以上外語水平：工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)崗位：機(jī)動(dòng)班直接上級(jí)：公共區(qū)域領(lǐng)班崗位職責(zé)：根據(jù)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，保證整個(gè)酒店區(qū)域干凈整潔。工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)酒店大堂內(nèi)銅器，大門、商務(wù)中心、商場，餐廳的玻璃，公共走道的地面，地毯的清潔。負(fù)責(zé)酒店主樓門庭外墻玻璃，光棚等的清潔工作。檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的家俱的完好情況，及時(shí)報(bào)告的報(bào)修。熟悉各種消潔工具、清潔機(jī)器的使用及掌握各種清潔劑的使用，不斷鉆研業(yè)務(wù)，提高操作技能。做好清潔機(jī)械和清潔用品的保養(yǎng)和保管工作。負(fù)責(zé)對(duì)酒店各部門，尤其是容易滋生蚊蠅、蟑螂、老鼠、白蟻等蟲害地方進(jìn)行藥物噴殺等防治工作。負(fù)責(zé)酒店墻外、平臺(tái)等衛(wèi)生工作。處理意外事件，如臺(tái)風(fēng)、暴雨、水管滲漏造成酒店內(nèi)局部地方積水、堆泥，應(yīng)立即給予去除。拾到遺失物品及時(shí)上交領(lǐng)班。隨時(shí)服從當(dāng)班領(lǐng)班的工作安排。素質(zhì)要求根本素質(zhì)：工作認(rèn)真、仔細(xì)、能吃苦耐勞文化程度：初中以上文化外語水平：工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)所屬部門：客房部崗位：餐廳區(qū)域PA效勞員直接上級(jí)：公共區(qū)域領(lǐng)班直接下級(jí)：崗位職責(zé)：保證餐廳區(qū)域內(nèi)公廁、休息區(qū)、地面、墻面的干凈、整潔。工作內(nèi)容：1．負(fù)責(zé)餐廳范圍內(nèi)的地面、墻面、玻璃、沙發(fā)的清潔。2．保證責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生處于最正確狀態(tài)。3．負(fù)責(zé)、立式煙筒、告示牌的清潔。4．負(fù)責(zé)餐廳公廁的清潔，物料補(bǔ)充。5．負(fù)責(zé)一號(hào)樓四樓辦公區(qū)域洗手間、公共區(qū)域洗水間、通道的清潔、垃圾收集。6．負(fù)責(zé)客房各區(qū)域門廳、立式煙箱的清潔。7．認(rèn)真清潔、注重工作質(zhì)量和工作效率、保護(hù)公共財(cái)物。8．負(fù)責(zé)餐廳公共區(qū)域設(shè)施、物品的維護(hù)、保養(yǎng)，如有損壞，及時(shí)報(bào)修。9．如遇客人遺留物，及時(shí)上交部門經(jīng)理或領(lǐng)班。10．服從領(lǐng)班的工作安排。素質(zhì)要求：根本素質(zhì)：工作認(rèn)真、仔細(xì)、能吃苦耐勞文化程度：初中以上文化程度外語水平：工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)崗位：公共區(qū)域夜班直接上級(jí)：公共區(qū)域領(lǐng)班直接下級(jí)：崗位職責(zé)：根據(jù)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，按時(shí)按量的完成領(lǐng)班分配的清潔保養(yǎng)工作，負(fù)責(zé)夜班酒店公共環(huán)境的干凈、整潔。工作內(nèi)容；絕對(duì)服從領(lǐng)班的工作分配及工作指令。負(fù)責(zé)酒店各營業(yè)區(qū)的地毯、地面的清潔保養(yǎng)。負(fù)責(zé)公共區(qū)域所有物品設(shè)施的清潔、維護(hù)，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)報(bào)修。發(fā)現(xiàn)客遺物品，及時(shí)上交領(lǐng)班或房務(wù)中心。按質(zhì)、按量的完成清潔工作。負(fù)責(zé)清潔機(jī)械的保養(yǎng)。上班期間一律在工作間休息，不得擅自到公共區(qū)域進(jìn)行休息。做好工作區(qū)域的物品歸位，工具設(shè)備清潔并收回。素質(zhì)要求：根本素質(zhì)：工作認(rèn)真，仔細(xì)，能吃苦耐勞文化程度：初中以上文化程度外語水平：工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)第五節(jié)客房清潔機(jī)器設(shè)備備使用與保養(yǎng)一、洗地機(jī)1、使用方法：〔1〕、檢查并擦拭機(jī)器，使機(jī)器入于良好狀態(tài)。〔2〕、根據(jù)需要安裝好洗地刷或針座百潔刷?！?〕、通過手柄控制桿將手柄調(diào)節(jié)到適宜的高度?！?〕、接通電源開關(guān)，使底盤帶動(dòng)洗地刷或針座與百潔刷轉(zhuǎn)。當(dāng)手柄提高時(shí)，機(jī)身向右移動(dòng)；當(dāng)手柄向下時(shí)，機(jī)身向左移動(dòng)。〔5〕、機(jī)器移動(dòng)的速度試情形而定，不可過快或過慢，并保證行與行之間重疊1/3，以免漏洗或漏磨。2、維護(hù)保養(yǎng)：〔1〕、使用前后必須保證機(jī)器各部件的清潔?！?〕、使用速度不可過快，不可使用時(shí)間過長，或用轉(zhuǎn)速150轉(zhuǎn)/分鐘以上的洗地刷洗地毯，以免使機(jī)器超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)而損傷內(nèi)部機(jī)件?！?〕、不要使洗地機(jī)靠近溫度過高，過低或用腐蝕性的清潔機(jī)體，以免使機(jī)器零件變形，褪色或破裂?！?〕、不要貯放于潮濕的地方，以免使機(jī)器生銹造成不靈巧，出現(xiàn)觸電事故等?！?〕、機(jī)器出現(xiàn)故障，應(yīng)請(qǐng)專業(yè)人員修理，不得隨意拆卸。二、吸塵器1、吸塵器的種類：〔1〕、直立式吸塵器：用于地毯吸塵，在地面上推動(dòng)機(jī)器，由機(jī)器下面的刷子將臟物各塵土卷起吸入附在手把上吸塵把內(nèi)?！?〕、肩背式吸塵器：用于清潔樓梯、地毯邊，沙發(fā)靠背、電梯、墻角、窗戶邊沿以及空調(diào)器等直立式吸塵器不能吸到的地方。2、吸塵器使用方法〔1〕、使用前檢查電線有否破裂或松脫，吸塵機(jī)頭是否有隔塵網(wǎng)片，機(jī)身耳鉤有否損壞或喪失?！?〕、將電線伸展開，握緊插頭，正確地接通電源，拉吸塵器時(shí)應(yīng)一手抓吸塵器的吸管，另一手握住吸塵器的抓手，這樣可以方便拉動(dòng)，防止碰撞其他物體。3、吸塵器的保養(yǎng)〔1〕、使用塵器時(shí)，發(fā)現(xiàn)地毯上有大物體和尖硬物體時(shí)要拾起，以免損壞內(nèi)部機(jī)件和造成吸管堵塞?！?〕、吸塵器每天使用完畢后，必須倒塵清理，抹干凈機(jī)身，定期對(duì)吸塵網(wǎng)進(jìn)行清潔?！?〕、吸塵器堵塞時(shí)，不要繼續(xù)使用，防止超負(fù)荷使用而燒壞機(jī)頭?！?〕、要定期給吸塵器上油保養(yǎng)?！?〕、要經(jīng)常檢查吸塵器，對(duì)損壞的部位要及時(shí)報(bào)修。三、抽洗機(jī)的保養(yǎng)1、使用方法：〔1〕、檢查清潔機(jī)器，并按規(guī)定組裝各部件?！?〕、把稀釋好的清潔劑或清水倒入抽洗機(jī)的水箱內(nèi)〔如有需要在污水箱內(nèi)參加適量消泡劑〕?！?〕、按下吸水馬達(dá)，噴水馬達(dá)和滾刷馬達(dá)的按鈕。〔4〕、輕輕將手柄向上托起，以便機(jī)器的前方更好地接觸地毯。向上提噴水開關(guān)，此時(shí)噴水指示燈顯示綠色，同時(shí)慢慢的托動(dòng)機(jī)器在需停止的前5cm地毯處關(guān)閉噴水開關(guān)。〔5〕、速度不可過快，一般20m/分鐘，左右兩行重疊5-10Cm左右?！?〕、操作完畢后清潔各部件，并按規(guī)定撤除各部件，并放入指定位置，保證狀態(tài)完好。2、維護(hù)保養(yǎng)：〔1〕、和所有機(jī)器一樣必須保證機(jī)器各部件的清潔和完好狀態(tài)?！?〕、一般情況，不準(zhǔn)用抽洗機(jī)作吸水作用。嚴(yán)禁用于地毯吸塵?！?〕、請(qǐng)不要使用溫度超過62度的熱水?！?〕、不得超負(fù)荷使用〔主要指使用時(shí)間過長每日清洗房間地毯控制在10-15間。以免使機(jī)器損壞?！?〕、使用過程中，要隨時(shí)注意污水箱的水滿程度，應(yīng)及時(shí)倒去污水?！?〕、不要把抽洗機(jī)靠近溫茺過高，過低處，不要用汽油，石油類會(huì)產(chǎn)生負(fù)作用的清潔劑或其它可能引起〔7〕、褪色或破裂的油類，清潔劑擦拭油洗機(jī)?！?〕、機(jī)器出現(xiàn)故障，及時(shí)上報(bào)，應(yīng)請(qǐng)專業(yè)人員修理，不得隨意拆卸。第六節(jié)公共區(qū)域局部〔一〕、靜電除塵步驟規(guī)范注意要點(diǎn)1.準(zhǔn)備工作笤帚(4)畚箕油灰鏟刀(5)靜電塵推垃圾袋2.地面除塵用鏟刀先除去角落里的積塵從遠(yuǎn)處角落開始推向出口用推塵器從前到后來回壓著推塵去除塵土和垃圾·去掉積塵和污跡3.清潔推塵器用刷子刷去雜物用清潔劑抹推塵器翻開積塵匣，清