西餐之服務(wù)流程

西餐之服務(wù)流程服務(wù)人員需履行的服務(wù)要點(diǎn)熟悉本身工作瞭解飯店產(chǎn)品等相關(guān)知識(shí)具備敬業(yè)精神注意服務(wù)態(tài)度注重儀表及姿態(tài)提供完美周到的服務(wù)迎賓不可在門(mén)口猶豫,或讓客人在門(mén)口等候引導(dǎo)客人入席須配合其行進(jìn)速度走在客人斜右前方二,三步之前帶路以手勢(shì)禮貌地作方向指引遇有臺(tái)階或特殊狀況,應(yīng)事先預(yù)告,以免客人跌倒到達(dá)餐桌應(yīng)馬上介紹該區(qū)的領(lǐng)班或服務(wù)人員嚴(yán)守先到先服務(wù)的原則帶位在客人斜右前方45度位置帶引配合客人速度,並注意客人是否跟上帶位時(shí)以不併桌為原則先安排客人至餐廳進(jìn)門(mén)口處較顯眼的座位年紀(jì)大或行動(dòng)不便客人,儘量安排於入口處附近年輕情侶安排於安靜的地方或牆角的餐桌單獨(dú)用餐者安排於不顯眼的座位帶位勿將顧客集中安排在同一區(qū)域,應(yīng)分散於餐廳各處,以平均服務(wù)員的工作量勿安排大餐桌給少數(shù)人有吸菸及非吸煙區(qū)時(shí),應(yīng)事先說(shuō)明入席領(lǐng)檯人員應(yīng)比客人先抵達(dá)餐桌,以便指引顧客座位配合領(lǐng)班或服務(wù)人員協(xié)助客人就座顧客人數(shù)與餐桌擺設(shè)份數(shù)有出入時(shí),應(yīng)立即增補(bǔ)或撤走使用托盤(pán)並墊以口布,以妨餐具滑落或碰撞發(fā)出聲響翻過(guò)臺(tái)的桌面,應(yīng)注意麵包屑及桌邊環(huán)境客人就座後,協(xié)助打開(kāi)口布放於顧客膝蓋上遞送菜單客人就座後,立即上前問(wèn)好替客人倒冰水,再將菜單及酒單遞送給客人詢問(wèn)是否需要餐前酒的服務(wù)原則上,每一位客人給一份菜單女士及年長(zhǎng)者優(yōu)先12歲以下孩童不須給菜單兒童菜單不在此限遞送菜單成對(duì)男女客人,女士?jī)?yōu)先給菜單成群客人,先從主人右邊賓客給菜單,逆時(shí)針順序遞送遞送菜單應(yīng)從顧客右手邊進(jìn)行不知主人或主賓為誰(shuí),則以年長(zhǎng)者或女士?jī)?yōu)先點(diǎn)菜給菜單後,若有特別菜或當(dāng)日特餐,可以口頭補(bǔ)充說(shuō)明客人須協(xié)助時(shí),須趨前說(shuō)明,協(xié)助點(diǎn)菜點(diǎn)菜順序同菜單遞送須兼顧客人需求的滿足與飯店的促銷政策須熟悉菜單內(nèi)容及每道菜之作法,材料和烹調(diào)時(shí)間服務(wù)?？蜁r(shí),應(yīng)了解並記住其嗜好,喜愛(ài)的菜單或飲料項(xiàng)目,以便能推薦並提供令其滿意的服務(wù)點(diǎn)菜對(duì)於不是常客的客人,應(yīng)嘗試獲知其姓名,所屬社會(huì)層次及形象,試稱呼其頭銜,並察覺(jué)其飲食習(xí)慣,需求與厭忌的東西,以便提供適切的服務(wù).點(diǎn)餐時(shí)應(yīng)在客人左手邊(或右手邊)詢問(wèn)主人意見(jiàn),是否要爲(wèi)其他客人代點(diǎn)或由客人自行點(diǎn)菜有系統(tǒng)並清楚記下接點(diǎn)的餐飲,並加以確認(rèn)瞭解菜餚烹調(diào)時(shí)間,視情況預(yù)告客人點(diǎn)菜單之分送一式三聯(lián)或四聯(lián)第一聯(lián)交付出納,供結(jié)帳用第二聯(lián)交付廚房,作為領(lǐng)料憑據(jù)第三聯(lián)交付客人或服務(wù)人員,供稽核或服務(wù)用第四聯(lián)交付出菜口備用,供跑菜人員核對(duì)電腦化點(diǎn)餐配合傳統(tǒng)點(diǎn)餐(仍須了解)外場(chǎng)-點(diǎn)菜機(jī),廚房-列表機(jī),出納-收銀終端機(jī),發(fā)票印表機(jī)節(jié)省人力:出納人員可於外場(chǎng)協(xié)助當(dāng)領(lǐng)檯出納由領(lǐng)檯兼任出菜出菜前,應(yīng)確知及掌握各式菜餚的準(zhǔn)備時(shí)間出菜時(shí),應(yīng)備有一條乾淨(jìng)的服務(wù)手巾,以便拿菜時(shí)避免燙傷出菜方法:使用托盤(pán),左手端盤(pán)使用服務(wù)巾,將盤(pán),碟放置左手直接端走服務(wù)-美式服務(wù)或盤(pán)式服務(wù)(plateservice)節(jié)省時(shí)間及人力菜餚在廚房準(zhǔn)備好上盤(pán),由服務(wù)人員端出,由客人右邊上菜麵包,奶油及菜餚配料由客人左手邊服務(wù)適用於翻檯次數(shù)頻繁的餐廳咖啡廳,大型宴會(huì)優(yōu)點(diǎn):可同時(shí)服務(wù)多人;不需獻(xiàn)菜及分菜;服務(wù)快速缺點(diǎn):缺少演出機(jī)會(huì);不是很親切的服務(wù)方式服務(wù)-法式服務(wù)(Frenchservice)線上菜盤(pán),由客人左邊呈現(xiàn)給客人過(guò)目由客人自行挑選,夾取喜歡的服務(wù)到餐盤(pán)上服務(wù)方式:左手托持銀菜盤(pán),服務(wù)巾墊於盤(pán)下,於盤(pán)上放置服務(wù)用叉匙以逆時(shí)針?lè)较蛞佬蚍?wù)服務(wù)下一位客人前,須重新排列擺設(shè)其他菜餚適用精緻華麗的場(chǎng)合或宴會(huì)服務(wù)-法式服務(wù)(Frenchservice)優(yōu)點(diǎn):不需眾多或技巧熟練的服務(wù)人員不需太大的空間擺放器具客人可依需要自行選擇菜餚種類及份量服務(wù)人員工作較輕鬆服務(wù)-法式服務(wù)(Frenchservice)缺點(diǎn):服務(wù)過(guò)程緩慢客人自己動(dòng)手取菜,必會(huì)打擾到客人;未盡到服務(wù)客人的責(zé)任菜餚常有剩餘或是不夠的情況服務(wù)-英式服務(wù)(Englishservice)與法式雷同,客人食物由服務(wù)人員以右手操作,用服務(wù)叉匙將菜餚配送到客人盤(pán)中適用宴席中需要較快速的服務(wù)服務(wù)-英式服務(wù)(Englishservice)優(yōu)點(diǎn):提供個(gè)人服務(wù),較法式服務(wù)迅速可爲(wèi)客人提供份量均等的食物缺點(diǎn):有些菜餚不適用此服務(wù)方式(魚(yú)或蛋捲)點(diǎn)不同菜餚時(shí),需用到很多銀菜盤(pán)分菜服務(wù)需要有技巧熟練的服務(wù)人員服務(wù)-俄式(手推車)服務(wù)菜餚先以原樣(整塊)展示後,當(dāng)場(chǎng)在客人面前切割,再進(jìn)行桌邊式服務(wù)由服務(wù)人員左手持服務(wù)叉,右手持服務(wù)匙,將菜餚送到客人盤(pán)中.可問(wèn)客人喜好及份量需求.由服務(wù)人員配送在餐盤(pán)中的菜餚,並排列美觀服務(wù)員以右手端盤(pán),由客人右手邊上菜適用於桌邊服務(wù)之高級(jí)餐廳服務(wù)-俄式(手推車)服務(wù)優(yōu)點(diǎn):適用於各式菜餚服務(wù)工作在手推車上進(jìn)行,不易弄髒檯布和顧客衣物對(duì)客人提供最周到的個(gè)人服務(wù)使客人感覺(jué)備受重視服務(wù)-俄式(手推車)服務(wù)缺點(diǎn):需較寬敞的空間,座位相對(duì)減少服務(wù)速度緩慢需較多且技巧熟練的人手進(jìn)行服務(wù)需多準(zhǔn)備一些旁桌的設(shè)備;投資費(fèi)用增加用餐中檯面的清理盤(pán),碟及餐具從客人右手邊取走杯類使用托盤(pán)由右邊收走需服務(wù)二道以上的餐中酒時(shí),在客人喝完一道後,即將杯子收走主菜用完而尚未上點(diǎn)心前,需清理桌面的麵包屑結(jié)帳服務(wù)酒菜完畢,需在適當(dāng)時(shí)機(jī)詢問(wèn)客人是否對(duì)服務(wù)滿意,及有無(wú)其他服務(wù)之需要若無(wú)其他需要,即可準(zhǔn)備帳單須等客人要求結(jié)帳時(shí),始可呈送帳單結(jié)帳結(jié)帳時(shí):勿讓客人等待帳單的時(shí)間過(guò)久將帳單放入結(jié)帳夾裡,勿讓其他賓客看到帳單的消費(fèi)額服務(wù)人員需站在桌邊,但不要太靠近,除非客人需要解釋帳單內(nèi)容須將零錢(qián)及帳單之收據(jù)或信用卡,送還給客人送客最後的印象,其重要性不亞於第一印象客