實驗7-保險公司流程實驗(三)

沃凱Vulcan保險公司流程再造實驗三一、實驗背景案例3沃凱公司的流程再造〔BPR〕公司的現(xiàn)狀促使管理層痛下決心對其保單銷售流程進行再造。在流程設計之前，他們不讓原有流程人員參與，而是讓對保單處理流程一無所知的人來思考。這些人不知道原有流程是怎樣的，也不考慮現(xiàn)有流程是怎樣運行，而是直接思考保單處理流程的根本是什么。其實，整個流程就是通過對投保人有關資料的審核與確認，進行風險識別，躲避不確定的風險，確定合理的保費，并讓客戶享受到優(yōu)質的效勞，最終達成客戶與公司的雙贏。通過這種零基思考，公司認識到必須以客戶效勞為導向再造新的流程，降低非增值的流程，減少冗余和無效的流程，因為公司最終的價值是由客戶決定的，客戶滿意與否是一切價值實現(xiàn)的核心，而公司原有的以職能為導向的流程設計，最終只能導致官僚主義和部門利益至上。流程再造前，公司先對現(xiàn)有的IT系統(tǒng)進行了評估，評估結果說明公司業(yè)務處理離不開計算機，但數(shù)據(jù)不統(tǒng)一，無法集成共享的系統(tǒng)對公司業(yè)務處理幫助有限，甚至影響了處理效率——各部門除了維護計算機系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，還需要維護一套紙質的單據(jù)系統(tǒng)。因此，公司將各部門獨立運行的計算機系統(tǒng)進行統(tǒng)一規(guī)劃、重新部署，把保單涉及的所有任務，從輸入申請表、審核、評估風險、給保單定價、支付傭金到收取保險金等全部聯(lián)合成一個完整的IT系統(tǒng)。通過這個IT系統(tǒng)，各部門資源共享，業(yè)務員一個人就可以接受投保申請并完成風險評估在內的保單銷售涉及的全部任務。現(xiàn)在，投保申請表到達沃凱公司后兩個小時內，該公司就可以為客戶立下保約，并給客戶寄送保單，流程所需時間大大縮短。公司也在組織結構上進行了大幅度的調整，將原有的核保部、承保部和保單受理部合并成立了運營部，運營部的業(yè)務員統(tǒng)稱客戶代表，客戶代表不再以辦公室為中心，而是經(jīng)常拜訪新老客戶，隨時了解客戶需求，為其定制個性化的保險和理財產(chǎn)品。流程再造后公司業(yè)務量逐年增加，然而，公司雇傭的職員卻不到過去的一半，與此同時客戶的滿意度較以前有了很大提升，新產(chǎn)品、新的銷售手段不斷涌現(xiàn)，這個有著悠久歷史的公司重新煥發(fā)了活力二、實驗要求通過案例材料的介紹，分析指出沃凱公司流程再造的思路是怎樣的，如何進行流程再造，并繪制再造后的組織結構圖、職能和角色圖，根據(jù)前面分析的結果，將該再造后的流程在EOS開發(fā)環(huán)境中予以實現(xiàn)。1、根據(jù)文字材料繪制組織結構圖，設計各組織部門的職位和角色。2、通過對背景材料的分析，繪制沃凱公司再造后的保險銷售業(yè)務流程圖。3、將再造后的業(yè)務流程在EOS開發(fā)環(huán)境中使用工作流技術予以實現(xiàn)。4、分析識別在該流程中可能產(chǎn)生的各項活動，列出這些活動所需的時間對照表，分析再造給企業(yè)經(jīng)營管理帶來的轉變以及再造的方法。三、課時安排本實驗作為《管理信息系統(tǒng)》課程中實驗環(huán)節(jié)的教學內容，作為對課堂教學及理論知識的補充應用和實踐操作，安排在后半學期實驗教學周，該實驗方案安排2課時。序號工程時間流程改良結果分析151案例背景介紹，繪制再造后的組織結構圖、職能角色圖5分鐘2繪制再造后的業(yè)務流程圖、EOS環(huán)境下組織機構樹的建立5分鐘34EOS環(huán)境流程設計實現(xiàn)：演示+學生操作〔涉及4個人工活動、一個自動活動、一個判斷〕40分鐘5流程組織發(fā)布與運行測試〔四個角色、七個用戶〕15分鐘6再造流程分析，思考總結10分鐘四、實驗內容【實驗目的】通過該實驗要求學生能夠理解流程再造BPR的管理思想，結合先前實驗所學的EOS工作流的開發(fā)設計方法，在EOS中進行實現(xiàn)，并掌握EOS工作流中的自動活動、分支業(yè)務邏輯的分析設計方法?！緦嶒瀮热荨?、沃凱公司再造后組織結構圖組織結構圖沃凱公司流程再造后，組織結構進行了大幅度的調整，減少了管理層級，將以前的三級管理，改為二級管理，取消了地區(qū)分公司，由總部直接管理各地的支公司，支公司部門的結構也進行了調整，將原有的核保部、承保部和保單受理部合并成立了運營部，以客戶為中心，建立流程導向的組織結構，組織結構圖如下所示：沃凱組織結構示意圖1沃凱組織結構示意圖2結合案例所給材料，分析該流程再造后對應的組織機構職務及人員，如下列圖所示，根據(jù)上圖，分析該組織成員，與本流程相關的如下：客戶代表〔運營部〕、支公司經(jīng)理、其它部門員工，以及流程中涉及的客戶、代理商等；2、沃凱公司再造后的流程圖再造流程沃凱公司流程再造以IT為手段，在保險銷售過程中的關鍵流程如審查、核保、信息傳遞等將人工活動改為自動活動，減少無效活動和非增值活動，提高了保險銷售的效率，具體流程如下：〔1〕接單初審。客戶填寫投保信息，填寫方式分為三種，一種是通過沃凱公司網(wǎng)站在線填寫，一種是致電業(yè)務員代為填寫，第三種是填寫紙質投保單提交給代理商。公司接到保單后進行初審，初審合格后輸入保險業(yè)務信息系統(tǒng)?！?〕系統(tǒng)核保。由業(yè)務信息系統(tǒng)的專家系統(tǒng)對新投保單進行自動核保，評估風險，給出相關保單定價范圍。專家系統(tǒng)是由公司IT專家整理制定的假設干風險識別和判斷的模型，根據(jù)不同的類型客戶和不同險種，專家系統(tǒng)會給出最有價值的保費建議?！?〕承保制單。核保后的投保單，由客戶代表〔承保員〕評定最后的保費，即在保險公司的業(yè)務系統(tǒng)中轉為正式保險單。前幾個流程的信息資料那么由業(yè)務系統(tǒng)自動生成專門的檔案，保證以后業(yè)務所需資料的完整?！?〕保單發(fā)送。保單發(fā)送可以通過電子方式直接發(fā)送給客戶，也可由業(yè)務員或代理商打印，并通過各種方式送達給客戶，客戶接到保單后進行保費支付。其業(yè)務場景如下列圖：保險銷售再造后的業(yè)務場景圖保險銷售再造后的業(yè)務流程圖3、EOS環(huán)境下組織機構樹的建立 流程再造對保險業(yè)務組織結構圖和職能員工圖均進行大幅調整，有部門的合并，職位的調整，員工數(shù)也發(fā)生變化，列出組織結構及員工表如下：3.1操作員〔EOSOperator〕操作員對應可以登錄的角色用戶，也是建立組織機構后可以分配的員工OperatorID(用戶編號)operatorName(用戶名)userID(用戶登錄名)角色501goosegoose客戶代表502fishfish客戶代表503mickymicky客戶代表506kevinkevin支公司經(jīng)理507henryhenry代理商1011custAcustA客戶甲1012custBcustB客戶乙3.2角色表EOSRole角色設定可以賦給相應的權限，也可以設定員工的職位roleID(角色編號)GroupID(組編號)RoleName(角色名)RoleClass(角色類別)R001null客戶代表nullR004null支公司經(jīng)理nullR005null代理商nullcustomernull客戶null3.3角色用戶對應表〔EOSOPERATORROLE〕建立角色和用戶的對應關系，方便進行權限的設置和工作流參與者的設定OperatorID(用戶編號)operatorName(用戶名)userID(用戶登錄名)角色角色ID501goosegoose客戶代表R001502fishfish客戶代表R001503mickymicky客戶代表R001506kevinkevin支公司經(jīng)理R004507henryhenry代理商R0051011custAcustA客戶甲customer1012custBcustB客戶乙customer角色菜單對應關系〔EOSROLEMENU〕此處略組織機構表〔EOSORG_T_ORGANIZATION〕ORGID(組織編號)ORGCode(組織編碼)OrgName(組織名)OrgLevel〔組織層級〕ParpentOrgIdOrgseq11hrdep人力資源部19999913cwdep財務部199999314cbdep運營部1999994機構員工對應表〔EOSORG_T_EMPLOYEE〕opeatorID(用戶編號號)empCode(用戶名)orgID(組織編號)OrgName(組織名)positionID〔職位編號〕501goose14運營部0502fish14運營部0503micky14運營部0506kevin99999沃凱支公司0刷新更改的組織結構樹在EOSStudio的EOS開發(fā)視圖中選擇組織機構視圖，空白處點擊右鍵，彈出菜單中選擇“刷新〞。建立完成后的組織結構樹如下所示：4、沃凱公司保險銷售流程再造EOS實現(xiàn)1、工作流文件創(chuàng)立及其設置1.1、創(chuàng)立工作流文件運行EOSStudio開發(fā)環(huán)境，切換進入工程資源管理器，選擇“myInsurance〞工程的工作流業(yè)務構件包“wf〞，點擊右鍵，通過[新建/業(yè)務流程]菜單項啟開工作流創(chuàng)立向導。1.2、輸入業(yè)務流文件名稱在[文件名]中輸入wfInsurance3后，點擊“完成〞按鈕。1.3、工程創(chuàng)立完成3、流程設計及流程屬性的設置保險銷售業(yè)務流程再造后，以信息系統(tǒng)為手段，進行組織變革和流程變革，刪減了以前信息傳遞和審核活動，減少了人工活動，將信息傳遞和核保等活動再造為自動活動，極大提高了整個流程的效率，滿足了不同類型客戶的個性化需求。所以此處要求學生自己分析設計該工作流：分析提交代理商代理商初審提交代理商代理商初審或網(wǎng)絡提交客戶填寫申請資料專家系統(tǒng)核保通知投保結果或網(wǎng)絡提交設計EOS工作流設計如下列圖所示:這其中包括了4個人工活動，一個自動活動，一個條件判斷，下面將該流程涉及的數(shù)據(jù)和相關屬性設置進行分析。3.2流程屬性設置1、wfInsurance3流程設置在wfInsurance3雙擊流程設計窗中任一非元素區(qū)域，就可以出現(xiàn)如下圖窗口；此窗口主要設置一些和整個流程有關的屬性。模板ID是一個流程定義的唯一標識，創(chuàng)立工作流時指定，由EOSWF自己維護。模板名稱流程的業(yè)務名稱，一般建議采用中文，便于以后使用，工作流管理的維護。版本方便進行流程版本的控制，初始化的版本號是“1.”，可直接任意改動版本號；也可以通過“生成新版本號〞按鈕來生成新的版本號，生成的新版號是在原版號的最小版本數(shù)上加12、客戶填寫申請資料①根本信息活動ID流程中活動的編號，用于唯一標識此活動，可以自己維護這個編號，也可以由EOSWF來維護，注意活動ID在流程內的唯一性。活動名稱 活動的業(yè)務名稱，取名應直觀通俗，符合業(yè)務習慣。聚合、分支模式 當活動有兩個或以上直接前趨活動時需要用到聚合模式，[客戶填寫申請資料]沒有前驅活動，只有一個后繼活動，故設置單一聚合和單一分支。描述 可以給活動填寫簡單的描述，以便于維護。② 參與者設置組織機構與角色如果選此項那么需在已定義的組織機構和角色中選擇的某角色、機構或個人，此處應由客戶角色執(zhí)行該活動。流程啟動者 即誰啟動此流程實例將由誰來執(zhí)行此工作項。因為保險業(yè)務流程是由客戶填寫申請資料啟動，所以不選此項?；顒訄?zhí)行者選用此項的話，可以將流程中其他任意活動的參考者作為當前活動的參與者。相關數(shù)據(jù)區(qū) 從相關數(shù)據(jù)區(qū)中獲取活動執(zhí)行者表示從流程的相關區(qū)。③表單數(shù)據(jù)ID名稱路徑類型是否必需缺省值訪問類型描述1客戶名稱Insurance/custName字符串是讀寫2身份證Insurance/ID字符串是讀寫3年齡Insurance/age數(shù)字是讀寫4性別Insurance/Sex單項選擇鈕列表是0讀寫5婚姻狀況Insurance/married單項選擇鈕列表是1讀寫6年收入Insurance/salary數(shù)字是讀寫7提交方式Insurance/submitType選項列表是讀寫不同的提交方式提交給公8初審是否通過Insurance/IsAgentCheckPass選項列表是讀9初審結果說明Insurance/checkResult1長字符串否讀3、保險代理初審①根本信息假設在提交方式中客戶選擇“代理商提交〞，那么激活該活動聚合、分支模式 當活動有兩個或以上直接前趨活動時需要用到聚合模式，當有兩個或以上直接后繼活動時需要用到分支模式，[保險代理初審]有一個前驅活動，有兩個分支〔初審通過、初審未通過〕，但兩個只能任選一個后繼活動，故設置單一聚合和單一分支。② 參與者設置組織機構與角色本實驗選“代理商〞角色，該活動應由代理商角色對應的操作員執(zhí)行。③表單數(shù)據(jù)ID名稱路徑類型是否必需缺省值訪問類型描述1客戶名稱Insurance/custName字符串是讀2身份證Insurance/ID字符串是讀3年齡Insurance/age數(shù)字是讀4性別Insurance/Sex單項選擇鈕列表是讀5婚姻狀況Insurance/married單項選擇鈕列表是讀6年收入Insurance/salary數(shù)字是讀7初審是否通過Insurance/IsAgentCheckPass選項列表是讀寫8初審結果說明Insurance/checkResult1長字符串否讀寫④初審拒批連線在EOS中所有的分支條件都是在分支線上設置的，雙擊初審拒批連線，在屬性設置對話框中填寫如下內容4、專家系統(tǒng)評估專家系統(tǒng)評估為自動活動，其主要設置如下：根本信息聚合、分支模式 當活動有兩個或以上直接前趨活動時需要用到聚合模式，當有兩個或以上直接后繼活動時需要用到分支模式，[專家系統(tǒng)平臺]有兩個前驅活動〔代理商提交、或網(wǎng)絡提交〕，有一個分支，但兩個只能任選一個前驅和一個后繼活動，故設置單一聚合和單一分支。執(zhí)行動作自動活動不需要人工參與，當進行到此活動時候同步調用業(yè)務邏輯完成活動，執(zhí)行動作選擇構件包下生成的bizSetFee業(yè)務邏輯②參數(shù)參數(shù)定義自動活動執(zhí)行業(yè)務邏輯需要設置輸入和輸出參數(shù)，輸入?yún)?shù)Insurance/age〔客戶年齡〕、Insurance/salary〔客戶年收入〕，輸出參數(shù)為fee〔評估后生成的保費〕。③業(yè)務邏輯構件設置bizSetFee業(yè)務邏輯的設計如下列圖所示：其主體是一個多分支結果，需要用到分支圖元和BL_setNodeValueBatch運算構件，其分支運算的規(guī)那么如下：所有客戶其基準保費為5000元/年，根據(jù)用戶年齡和財務狀況，保費可以上下浮20%，上下浮的要求是：年齡35歲以上，年收入6萬以下為風險客戶，保費上浮20%為5000*1.2=6000元/年；年齡35歲以上，年收入6~10萬，為普通客戶，保費為5000元/年；年齡在35歲以上，年收入10萬以上，為優(yōu)質客戶，保費下浮20%為5000*0.8=4000元/年；年齡在20~35歲，年收入3~5萬，為風險客戶，保費上浮20%為5000*1.2=6000元/年；年齡在20~35歲，年收入5~8萬，為普通客戶，保費為5000元/年；年齡在20~35歲，年收入8萬以上，為優(yōu)質客戶，保費下浮20%為5000*0.8=4000元/年以下將圖元設置的一些參數(shù)做簡要介紹：開始圖元的接口定義：參數(shù)定義：設定數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆绞?。輸入EOSField，節(jié)點路徑Insurance/age、Insurance/salary，輸出EOSField，節(jié)點路徑fee描述：業(yè)務構件的輸入和輸出的設置。分支圖元的設置：判斷路徑：設定分支進行查找判斷的路徑，一般為根路徑“/〞描述：設定保費判斷的分支圖元。分支連線的設置：顯示名稱：根據(jù)不同分支判斷的內容進行設置，方便維護。使用復雜表達式：多條件判斷需要使用復雜表達式，如年齡大于35歲，收入在6萬和10萬之間，其表達式為：($[age]>=35)&&($[salary]>=60000)&&($[salary]<100000)setNodeValueBatch運算構件的設置：該構件為設置節(jié)點參數(shù)用，當判斷條件成立時，將fee節(jié)點設置為相應的保費參數(shù)定義：輸入/輸出參數(shù)EOSField，節(jié)點路徑fee，及關于保費建議的常量。5、客戶代表綜合評定客戶代表〔承保員〕結合專家系統(tǒng)評估建議，給出最終的合理保費。根本信息聚合、分支模式 當活動有兩個或以上直接前趨活動時需要用到聚合模式，當有兩個或以上直接后繼活動時需要用到分支模式，[客戶代表綜合評定]只有一個前驅活動，有一個后繼活動，設置全部聚合和全局部支〔缺省值〕。參與者設置組織機構與角色該活動為運營部員工〔客戶代表〕，參與者設定為運營部。表單數(shù)據(jù)ID名稱路徑類型是否必需缺省值訪問類型描述1客戶名稱Insurance/custName字符串是讀2身份證Insurance/ID字符串是讀3年齡Insurance/age數(shù)字是讀4性別Insurance/Sex單項選擇鈕列表是讀5婚姻狀況Insurance/married單項選擇鈕列表是讀6年收入Insurance/salary數(shù)字是讀7提交方式Insurance/submitType選項列表是讀8專家系統(tǒng)評估建議fee長字符串是讀9審核結果Insurance/checkResult2長字符串是讀寫6、通知投保結果①根本信息聚合、分支模式 當活動有兩個或以上直接前趨活動時需要用到聚合模式，當有兩個或以上直接后繼活動時需要用到分支模式，[通知投保結果]只有一個前驅活動，有一個后繼活動，設置全部聚合和全局部支〔缺省值〕。② 參與者設置活動執(zhí)行者通知投保結果的活動，其參與者應該是投保的客戶，客戶是流程的啟動者也是本次投保結果最后的接收者，被通知人，因此活動執(zhí)行者從前面活動中獲取。③表單數(shù)據(jù)ID名稱路徑類型是否必需缺省值訪問類型描述1客戶名稱Insurance/custName字符串是讀2身份證Insurance/ID字符串是讀3年齡Insurance/age數(shù)字是讀4性別Insurance/Sex單項選擇鈕列表是讀5婚姻狀況Insurance/married單項選擇鈕列表是讀6年收入Insurance/salary數(shù)字是讀7保費審核結果Insurance/checkResult5長字符串是讀4、流程發(fā)布與運行測試1、流程發(fā)布①啟動發(fā)布工具在流程設置完成后，保證編譯通過，將EOSServer正常啟動就可以發(fā)布剛剛完成的流程了。點選工程資源管理器視圖中流程文件的右鍵菜單項[工作流定義庫/提交選中的業(yè)務流程]啟動發(fā)布工具。②填寫發(fā)布注釋啟動發(fā)布工具后EOSStudio會自動檢查流程的狀態(tài)〔包括版本、當前要提交的流程和工流庫中的老版本是否有更新等〕，通過狀態(tài)檢查之后會彈出如上窗口供發(fā)布者輸入發(fā)布的注釋信息；填寫必須的注釋信息〔可以不填寫〕和選中“是否立即發(fā)布〞選項，按確定按鈕即可完成發(fā)布。2、流程的啟動在流程啟動前，確保EOSServer已經(jīng)在運行，點擊“用戶權限管理〞菜單項，在瀏覽器中翻開calhost:8080地址，以某客戶身份custA登錄〔系統(tǒng)所有用戶的初始密碼為〞000000”〕，通過[工作流客戶端/啟動流程]菜單進入流程啟動界面。通過點擊上圖中的沃凱再造后的流程的“啟動〞鏈接來進入流程實例啟動界面，如下列圖：在輸入出流程實例名稱及實例描述后，按確認按鈕即可新建并啟動一個流程實例。3、客戶填寫申請資料在啟動流程實例后，custA就可以填寫請假單了，點擊[工作流客戶端/我的任務]進入工作列表界面，如下列圖：可以看到custA剛剛啟動的銷售流程已經(jīng)激活了[客戶填寫申請資料]工作項了，可以點擊操作欄中的查看鏈接查看流程在運行狀態(tài)，如下列圖：流程正停留在[客戶填寫申請資料]環(huán)節(jié)，返回到工作列表界面，點擊“執(zhí)行〞鏈接，進入填寫申請資料頁面，如下列圖：填入如上圖的客戶數(shù)據(jù)后，點擊“執(zhí)行〞按鈕以保存的輸入，并結束當前工作項。4、保險代理初審假設用戶選擇的是保險代理提交，那么流程進入此活動，否那么直接進入專家系統(tǒng)核?；顒印５浅鯿ustA用戶，以henry(代理商)登入，同樣進入到我的任務頁面，如下列圖：執(zhí)行[保險代理初審]任務進入如下界面：填入審批的內容，點擊“執(zhí)行〞按鈕以保存的輸入，并結束當前工作項。如“初審通過〞那么流程進入下一個活動“專家系統(tǒng)評估〞，否那么重新回到“客戶填寫申請資料〞活動。5、客戶代表綜合評定登出當前用戶，以goose〔運營部客戶代表〕進入系統(tǒng)，同樣先到[工作流客戶端/我的任務/待執(zhí)行的工作任務]頁面中執(zhí)行[客戶代表綜合評定]工作項，進入如下列圖：填寫審核數(shù)據(jù)，然后按“執(zhí)行〞按鈕以保存我們的輸入。6、通知投保結果登出當前用戶，以custA用戶〔客戶〕登錄，同樣先到[工作流客戶端/我的任務/待執(zhí)行的工作任務]頁面中執(zhí)行[通知投保結果]工作項，進入如下列圖：客戶點擊“執(zhí)行〞按鈕以保存的輸入，并結束當前工作項，確認該保單。9、流程實例觀察和監(jiān)控在整個流程的執(zhí)行過程中，支公司經(jīng)理可對流程進行觀察和監(jiān)控，流程實例的觀察方法如下所示：登出用戶，以支公司經(jīng)理kevin登錄，通過菜單[工作流監(jiān)控與管理/流程實例管理]進入流程實例管理界面，如下列圖：點擊上圖中的“沃凱再造后的流程〞超鏈接，進入流程圖查看當前流程的狀態(tài)頁面，如下列圖：從圖中可以看到，當前流程正執(zhí)行到了通知審核結果的活動。5、沃凱公司流程再造的分析總結案例延伸所謂流程再造是從顧客需求出發(fā)，以企業(yè)流程為改造對象，對企業(yè)流程進行根本性的思考和分析，通過對企業(yè)流程的構成要素重新組合，產(chǎn)生出更為有價值的結果，以此實現(xiàn)企業(yè)流程徹底重新設計，從而獲得企業(yè)績效的巨大改善。企業(yè)流程再造的核心思想有兩個：(l)通過對企業(yè)原有的業(yè)務流程的重新塑造，包括進行相應的資源結構的調整和人力資源結構調整，使企業(yè)在贏利水平、生產(chǎn)效率、產(chǎn)品開發(fā)能力和速度、以及顧客滿意度等關鍵指標上有一個巨大改良，最終提高企業(yè)的整體競爭力。(2)通過對企業(yè)業(yè)務流程的重新塑造，使企業(yè)不僅取得經(jīng)營業(yè)績上的巨大提高，更重要的是，使企業(yè)形態(tài)發(fā)生革命性的轉變，其內容是：將企業(yè)由以職能為中心的傳統(tǒng)形態(tài)轉變?yōu)橐粤鞒虨橹行牡男滦蛻B(tài)，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營方式和企業(yè)管理方式的根本轉變。再造的核心原那么：1、以流程為中心；實現(xiàn)從職能管理到面向業(yè)務流程管理的轉變。為了真正貫徹以流程為導向的原那么。堅持以人為本的團隊式管理；實現(xiàn)以流程為中心的轉變，是一個系統(tǒng)性的企業(yè)組織改造活動，有賴于組織最高層管理者的堅決倡導與推動；有賴于在組織內部具有高度權威人士的領導；有賴于一個團結、綜合力與示范效應強的再造團隊;更有賴于廣泛員工主動、積極和創(chuàng)造性地參與和合作。顧客導向；以顧客為導向，意味著企業(yè)在判斷流程的績效時，是站在顧客的角度考慮問題，必須使公司的各級人員都明確，企業(yè)存在的理由是為顧客提供價值，而價值是由流程創(chuàng)造的。只有改良為顧客創(chuàng)造價值的流程，企業(yè)的改革才會有意義。顧客要的是流程的結果，過程與顧客無關，所以，任何流程的設計和實施都必須以顧客標準為標準，以顧客為中心，這是企業(yè)流程再造的成功保證。在日益劇烈的市場競爭中，保險公司要適應和滿足客戶多樣化、差異化和個性化的復雜需求，贏得市場和獲取利潤，其組織架構必須與經(jīng)營環(huán)境相適應。通過流程再造，使公司組織架構扁平化，降低管理層次，增加管理幅度，減少管理本錢，提高管理效率，賦予一線崗位人員較大的自主權和更多的靈活性，從而使企業(yè)具有敏捷、靈活、快速、高效的特點，BPR最大的特點是打破了傳統(tǒng)等級制組織結構下的專業(yè)分工，以有效解決公司內部的橫向溝通和協(xié)調問題，增強了組織的柔性和靈活性，使公司成為一種緊湊而富有彈性的新型組織，既降低了公司管理過程中的協(xié)調本錢，又能大大提高公司對市場的反響速度和滿足客戶需