產(chǎn)品責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)與管理

管理躲避法律風(fēng)險(xiǎn)呂寧國家注冊咨詢師編輯課件

一、產(chǎn)品責(zé)任與風(fēng)險(xiǎn)二、質(zhì)量管理相關(guān)知識三、如何提高質(zhì)量管理的有效性

編輯課件產(chǎn)品責(zé)任與法律風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品責(zé)任產(chǎn)品侵權(quán)損害賠償責(zé)任，是指產(chǎn)品存在可能危及人身、財(cái)產(chǎn)平安的不合理危險(xiǎn)，造成消費(fèi)者人身或者除缺陷產(chǎn)品以外的其他財(cái)產(chǎn)損失后，缺陷產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的特殊的侵權(quán)法律責(zé)任。法律責(zé)任、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)國際慣例：只以產(chǎn)品本身對他人造成人身或者財(cái)產(chǎn)的損害事實(shí)作為承擔(dān)賠償?shù)姆梢罁?jù)編輯課件產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任產(chǎn)品缺陷責(zé)任只以產(chǎn)品本身對他人造成人身或者財(cái)產(chǎn)的損害事實(shí)作為承擔(dān)賠償?shù)姆梢罁?jù)不承擔(dān)賠償責(zé)任：〔1〕未將產(chǎn)品投入流通的；〔2〕產(chǎn)品投入流通時(shí)，引起損害的缺陷尚不存在的；〔3〕將產(chǎn)品投入流通時(shí)的科學(xué)技術(shù)水平不能發(fā)現(xiàn)缺陷存在的。銷售者有以下情形的，也不承擔(dān)賠償責(zé)任：〔1〕使產(chǎn)品存在缺陷銷售者沒有過錯(cuò)；〔2〕銷售者已指明缺陷產(chǎn)品的生產(chǎn)者或供貨者。編輯課件WTO的根本原那么：★非歧視原那么★自由貿(mào)易原那么★可預(yù)見性原那么★公平競爭原那么★鼓勵(lì)開展和經(jīng)濟(jì)改革原那么編輯課件非歧視原那么包括最惠國待遇原那么和國民待遇原那么：最惠國待遇原那么：根據(jù)WTO協(xié)議。各成員國一般不得在貿(mào)易伙伴之間造成歧視，如果一國給與另外一國一項(xiàng)優(yōu)惠政策或待遇，那它也必須給與其他所有WTO成員國同樣的政策和待遇。國民待遇原那么：平等的對待外國人和本國人，外國產(chǎn)品和本國產(chǎn)品。編輯課件自由貿(mào)易原那么要求各成員國之間應(yīng)該有更為自由的貿(mào)易。減少貿(mào)易壁壘是鼓勵(lì)貿(mào)易的最顯著的方式之一，這些壁壘包括關(guān)稅、進(jìn)口禁令、進(jìn)口配額等有選擇地限制數(shù)量的措施。對降低或取消貿(mào)易壁壘可以通過談判來逐步解決。WTO協(xié)議允許各國通過“漸進(jìn)的自由化〞，循序漸進(jìn)的進(jìn)行改變。開展中國家通常被允許用更長的時(shí)間來履行其義務(wù)。編輯課件可預(yù)見性原那么多邊貿(mào)易體制就是各國政府是商業(yè)環(huán)境具有穩(wěn)定性和可預(yù)見性的一種嘗試。在WTO種，當(dāng)各國同意開放其貨物和效勞市場時(shí)，應(yīng)通過“約束機(jī)制〞來保證各自的承諾。就貨物貿(mào)易來說，這些約束構(gòu)成了關(guān)稅稅率的上限。如某一國想要改變其約束稅率，只能在與其貿(mào)易伙伴談判后進(jìn)行。這種約束和保證使未來有了穩(wěn)定性和可預(yù)見性，可以鼓勵(lì)投資，創(chuàng)造就業(yè)時(shí)機(jī)，并使消費(fèi)者從分享受到競爭帶來的好處。編輯課件ＷＴＯ現(xiàn)行法規(guī)〔1〕海關(guān)法規(guī)。即海關(guān)對產(chǎn)品的分類、估價(jià)方法的規(guī)那么，海關(guān)對進(jìn)出口貨物征收的關(guān)稅稅率和其他費(fèi)用；〔2〕

進(jìn)出口管理的有關(guān)法規(guī)和行政規(guī)章制度；〔3〕

有關(guān)進(jìn)出口商品國內(nèi)稅收法規(guī)和規(guī)章；〔4〕

進(jìn)出口商品檢驗(yàn)、檢疫的有關(guān)法規(guī)和規(guī)章；〔5〕

有關(guān)進(jìn)出口貨物及其支付方而的外匯管理的一般法規(guī)和規(guī)章；〔6〕

利用外資的立法及規(guī)章制度；〔7〕

有關(guān)知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)的法規(guī)和規(guī)章；〔8〕

有關(guān)出口加工區(qū)、自由貿(mào)易區(qū)、經(jīng)濟(jì)特區(qū)的法規(guī)和規(guī)章；〔9〕

有關(guān)效勞貿(mào)易的法規(guī)和規(guī)章；〔10〕有關(guān)仲裁的裁決規(guī)定；〔11〕成員國政府及其機(jī)構(gòu)制定的有關(guān)影響貿(mào)易政策的現(xiàn)行雙邊或多邊協(xié)定、協(xié)議；〔12〕其他有關(guān)影響貿(mào)易行為的國內(nèi)立法或行政規(guī)章。編輯課件產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任與管理產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任－－－流通產(chǎn)品的法律責(zé)任產(chǎn)品出廠后，企業(yè)依法承擔(dān)的相關(guān)責(zé)任

產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任即企業(yè)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)案例：華陽藥廠、齊制藥二廠編輯課件產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任與管理風(fēng)險(xiǎn)不確定性損失風(fēng)險(xiǎn)控制管理標(biāo)準(zhǔn)編輯課件產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任與管理質(zhì)量責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生管理不標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境不確定性產(chǎn)品本身缺陷

質(zhì)量：并非單一的產(chǎn)品符合性定義，尋求廣義質(zhì)量定義“質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品〞，“質(zhì)量無須驚人之舉。〞——戴明編輯課件產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任與管理風(fēng)險(xiǎn)控制相關(guān)管理模塊技術(shù)管理產(chǎn)品本身特性、使用性能、平安等技術(shù)要求的科學(xué)合理合同管理合同約定是否明確產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任及國際商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)質(zhì)量管理采購、生產(chǎn)加工、銷售過程中是否關(guān)注到質(zhì)量責(zé)任的證據(jù)品牌管理品牌經(jīng)營過程中是否關(guān)注到法規(guī)編輯課件質(zhì)量概念的開展符合性質(zhì)量：以符合現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)適用性質(zhì)量：以適合顧客需要的程度作為衡量依據(jù)廣義的質(zhì)量：以一組固有特性滿足要求的程度作為衡量依據(jù)，綜合了 符合性和適用性。適用性質(zhì)量廣義質(zhì)量符合性質(zhì)量編輯課件對質(zhì)量的認(rèn)識狹義的質(zhì)量廣義的質(zhì)量全面的質(zhì)量編輯課件朱蘭博士對廣義的質(zhì)量&狹義的質(zhì)量比較主題狹義的質(zhì)量概念廣義的質(zhì)量概念產(chǎn)品有形制成品(硬件)硬件、軟件、流程性材料、服務(wù)過程直接與產(chǎn)品制造有關(guān)的過程所有過程，包括制造、銷售產(chǎn)業(yè)制造業(yè)各行各業(yè)質(zhì)量被看著是技術(shù)問題經(jīng)營問題顧客購買產(chǎn)品的顧客所有有關(guān)人員，無論內(nèi)部或外部如何認(rèn)識質(zhì)量基于職能部門質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)在工廠的各項(xiàng)指標(biāo)中公司經(jīng)營計(jì)劃承諾和社會責(zé)任劣質(zhì)成本與不合格的制造品有關(guān)無缺陷使成本總和最低質(zhì)量的評價(jià)基于符合規(guī)范、程序和標(biāo)準(zhǔn)基于滿足顧客的要求改進(jìn)是用于提高部門業(yè)績公司業(yè)績質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門全公司范圍內(nèi)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)質(zhì)量工作中層管理人員高層管理者組成的質(zhì)量委員會編輯課件桑德霍姆對質(zhì)量和全面質(zhì)量的比較要素質(zhì)量全面質(zhì)量對象提供產(chǎn)品(包括服務(wù))提供的產(chǎn)品及所有與產(chǎn)品有關(guān)的事物(附加服務(wù))目的本組織受益本組織及所有相關(guān)方受益相關(guān)者外部顧客內(nèi)部和外部顧客包含過程與產(chǎn)品提供直接相關(guān)的過程所有過程涉及人員組織內(nèi)與質(zhì)量直接有關(guān)的人員組織內(nèi)所有人員相關(guān)工作組織內(nèi)部有關(guān)職能或部門組織內(nèi)所有職能或部門培訓(xùn)以質(zhì)量部門的人員為主組織內(nèi)所有人員編輯課件費(fèi)根堡姆對全面質(zhì)量的十個(gè)準(zhǔn)那么全面質(zhì)量十個(gè)準(zhǔn)則準(zhǔn)則關(guān)鍵詞1質(zhì)量成為整個(gè)組織的過程過程(也可叫程序)2質(zhì)量是由顧客來評價(jià)的顧客3質(zhì)量與成本是統(tǒng)一的成本4質(zhì)量的成功需要組織整個(gè)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的熱情、承諾團(tuán)隊(duì)協(xié)作5質(zhì)量是一種管理的文化文化6質(zhì)量與變革是相輔相成的變革7質(zhì)量是一種道德規(guī)范道德規(guī)范8質(zhì)量需要持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)9質(zhì)量是對組織生產(chǎn)效率的最大貢獻(xiàn)者效率(或效率)10質(zhì)量是由內(nèi)外顧客和供應(yīng)商的全面體系(或系統(tǒng))來實(shí)現(xiàn)的體系(或系統(tǒng))編輯課件新、舊質(zhì)量觀比照質(zhì)量是質(zhì)量管理部門的事情要提高質(zhì)量公司就得花費(fèi)巨資質(zhì)量是每一個(gè)人的事情隨著質(zhì)量的提高，本錢就會下降

其實(shí)公司在為不良質(zhì)量付出代價(jià)6σ質(zhì)量極大地降低了不良質(zhì)量本錢編輯課件新、舊質(zhì)量觀比照錯(cuò)誤總是難免的一些主要缺陷應(yīng)該解決，但許多小毛病可以不管改進(jìn)質(zhì)量就是不斷小修小補(bǔ)改進(jìn)質(zhì)量太費(fèi)時(shí)間質(zhì)量方案是針對產(chǎn)品或制造部門的供給商需要有價(jià)格上的竟?fàn)幜?yīng)追求完美，使顧客完全滿意任何缺陷都是不可接受的改進(jìn)既要小修小補(bǔ)，也要大刀闊斧質(zhì)量改進(jìn)可以節(jié)約時(shí)間質(zhì)量方案涉及所有部門和過程，包括管理和效勞部門及其過程供給商需要有綜合竟?fàn)幜庉嬚n件4、衡量質(zhì)量的方法是不符合要求的代價(jià)。3、質(zhì)量的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷；1、質(zhì)量的定義就是符合要求；2、到達(dá)質(zhì)量的制度是預(yù)防；質(zhì)量的新概念編輯課件質(zhì)量管理的三個(gè)階段質(zhì)量檢驗(yàn)階段統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段編輯課件為什么要進(jìn)行質(zhì)量管理前提假設(shè)：?人是最不可靠的！編輯課件制度比人治更重要制度決定員工的心靈的生死制度影響效率制度影響創(chuàng)新制度影響品牌編輯課件?滿足顧客的需要──顧客的權(quán)益：★知情權(quán)★選擇權(quán)★申訴權(quán)★平安保障權(quán)編輯課件狼來了！如何與狼共舞？──如果你還是一只羊──如果你也是一只狼──如果你已是一只虎思考編輯課件?企業(yè)開展的需要

──戰(zhàn)略性決策──自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)編輯課件管理出效益

(美國通用Framingham裝配廠與日本豐田Takaoka裝配廠的比較)質(zhì)量和生產(chǎn)效率的比較(1986)廠家比較項(xiàng)目通用(Framingham)豐田(Takaoka)裝配小時(shí)/單車40.718.0可比裝配小時(shí)/單車3116裝配缺陷/百輛車13045裝配占用空間(平方英尺)8.14.8零件存貯時(shí)間2周2小時(shí)編輯課件管理出效益〔續(xù)〕合資后質(zhì)量和生產(chǎn)效率的比較(1987)廠家比較項(xiàng)目通用(Framingham)豐田(Takaoka)合資可比裝配小時(shí)/單車311619裝配缺陷/百輛車1304545裝配占用空間(平方英尺)8.14.87.0零件存貯時(shí)間2周2小時(shí)2天編輯課件質(zhì)量管理的三個(gè)目標(biāo)：最終目標(biāo)是提高企業(yè)的核心競爭力！而企業(yè)的品牌差異化即核心競爭力標(biāo)準(zhǔn)行為養(yǎng)成習(xí)慣形成文化編輯課件如何提高質(zhì)量管理有效性質(zhì)量管理有效性的表達(dá)產(chǎn)品質(zhì)量是否有明顯提高？產(chǎn)品合格率是否有明顯提高？產(chǎn)品等級率是否有明顯提高？產(chǎn)品可靠性是否有明顯提高？市場占有率是否有明顯提高？質(zhì)量本錢是否有明顯下降？鑒定本錢是否有明顯下降？預(yù)防本錢是否有明顯下降？內(nèi)部故障損失是否有明顯下降？外部故障是否有明顯下降？職責(zé)是否明確，扯皮推委的現(xiàn)象是否減少？員工素質(zhì)是否有明顯提高？工作效率是否有明顯提高？……編輯課件如何提高質(zhì)量管理有效性本錢：本錢就是效益效率：時(shí)間就是金錢企業(yè)生存的最大目的就是在守法經(jīng)營的前提下追求利潤最大化有效性質(zhì)量(Quality)本錢(Cost)時(shí)間(Time)結(jié)論在質(zhì)量管理有效性方面：質(zhì)量、本錢、效率一個(gè)也不能少！

質(zhì)量管理有效性的核心質(zhì)量：質(zhì)量就是不斷滿足顧客日益增長需求編輯課件當(dāng)前國際上質(zhì)量管理的方向和趨勢以美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)為代表的卓越經(jīng)營模式以6σ為代表先進(jìn)管理理念和方法其他，諸如：６S活動(dòng)質(zhì)量功能展開(QFD)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理標(biāo)桿超越精益生產(chǎn)學(xué)習(xí)型組織等編輯課件美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)評審標(biāo)準(zhǔn)組織簡介(工作環(huán)境、關(guān)系及挑戰(zhàn))4、測量、分析和知識管理90分1、領(lǐng)導(dǎo)120分2、戰(zhàn)略策劃85分3、以顧客和市場為中心85分5、以人為本85分6、過程管理85分7、經(jīng)營結(jié)果450分編輯課件美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)評審工程和條款序號項(xiàng)目條款分值合計(jì)1領(lǐng)導(dǎo)1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)作用701201.2社會責(zé)任502戰(zhàn)略策劃2.1戰(zhàn)略制定40852.2戰(zhàn)略部署453以顧客和市場為中心3.1顧客和市場的了解40853.2顧客關(guān)系和顧客滿意454測量、分析和知識管理4.1組織績效的測量與分析45904.2信息和知識管理455以人為本5.1工作體系35855.2員工學(xué)習(xí)和激勵(lì)255.3員工權(quán)益和滿意程度256過程管理6.1價(jià)值創(chuàng)造的過程50856.2支持性過程357經(jīng)營結(jié)果7.1以顧客為中心的結(jié)果754507.2產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果757.3財(cái)務(wù)和市場結(jié)果757.4人力資源結(jié)果757.5組織有效性結(jié)果757.6組織自律和社會責(zé)任結(jié)果75總分?jǐn)?shù)1000編輯課件美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)評分指南卓越績效評審的三個(gè)尺度方法：組織為符合評獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)所使用的方法展開：方法的應(yīng)用程度結(jié)果：實(shí)現(xiàn)目標(biāo)要求的成效在評審時(shí)，必須考慮方法、展開和結(jié)果對關(guān)鍵經(jīng)營因素的重要度；最重要的方面應(yīng)當(dāng)在組織概述和以下條款中確認(rèn)：2.1戰(zhàn)略制定2.2戰(zhàn)略部署3.1顧客和市場了解5.1工作體系6.1創(chuàng)造價(jià)值的過程關(guān)鍵顧客要求、競爭環(huán)境、關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)方案尤其重要編輯課件美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)評分指南方法(什么方法/如何做)展開(到什么范圍/程度)結(jié)果(如何)針對要求的適宜性使用的有效性：可重復(fù)、整合、一致體現(xiàn)評估、改進(jìn)、學(xué)習(xí)循環(huán)基于可靠的信息、數(shù)據(jù)與組織的需要一致創(chuàng)新、變革的證實(shí)將方法用于所有適宜的：部門運(yùn)作過程產(chǎn)品和服務(wù)與顧客、供應(yīng)商和社會的業(yè)務(wù)/事務(wù)當(dāng)前績效水平、趨勢與適宜的競爭對手/標(biāo)桿的比較改進(jìn)的速度、廣度與組織概述和方法—展開中識別的關(guān)鍵績效要求相呼應(yīng)(因果關(guān)系)編輯課件6SIGMA〔6σ〕管理的淵源6σ管理的歷史淵源PDCA循環(huán)TQM全面質(zhì)量管理ZD零缺陷管理Benchmarking標(biāo)桿超越法6SIGMA管理的理念源自戴明、朱蘭、費(fèi)根堡姆、克勞斯比等質(zhì)量管理大師的理論及幾十年來全面質(zhì)量管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。編輯課件PDCA循環(huán)源自20世紀(jì)30年代控制圖的創(chuàng)始人休哈特最早提出；二次大戰(zhàn)后，戴明將之介紹到日本，所以又叫戴明環(huán)；6σ管理吸取了PDCA不斷循環(huán)，持續(xù)改進(jìn)的思想，并把PDCA運(yùn)作程序細(xì)化為更標(biāo)準(zhǔn)化的DMAIC運(yùn)作程序。P(策劃)C(檢查)D(實(shí)施)A(措施)編輯課件ZD〔零缺陷管理〕源自克勞斯比的零缺陷管理思想；他的代表作“Qualityisfree〞主張人的過失是造成產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的主要原因，要努力爭取杜絕人的過失；不良本錢的概念(COPQ)認(rèn)為：管理者可用“因不合標(biāo)準(zhǔn)而付出的代價(jià)〞來衡量質(zhì)量；1995年，Welch分析了當(dāng)時(shí)GE公司的狀態(tài)，COPQ大約為營業(yè)額的10%～15%(約為70億～100億美元)；6σ管理就是要把這巨大的COPQ降下來，爭取降到1%以下。編輯課件Benchmarking〔標(biāo)桿超越法〕源自施樂公司(Xerox)于20世紀(jì)70年代末提出的；其主要內(nèi)容是：通過比照和分析先進(jìn)組織的行事方式，對組織的產(chǎn)品、效勞、過程等涉及企業(yè)成功的關(guān)鍵因素進(jìn)行改進(jìn)或改革，使之成為同業(yè)最正確的系統(tǒng)性過程。6σ管理吸取了這個(gè)思想，以同業(yè)中產(chǎn)品質(zhì)量先進(jìn)的企業(yè)為競爭對手：比：比較對手的優(yōu)點(diǎn)，本企業(yè)的弱點(diǎn)；學(xué)：學(xué)習(xí)對手質(zhì)量管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，技術(shù)措施；趕：不斷縮小與對手差距；超：到達(dá)并保持同業(yè)的領(lǐng)先水平。編輯課件6σ管理中多快好省多：即提高開發(fā)效率、生產(chǎn)效率、營銷效率等，在不增加或少增加資源的條件下，開發(fā)出更多更好的新產(chǎn)品、生產(chǎn)出更多的產(chǎn)品、效勞更多的顧客，……這樣，固定本錢及變動(dòng)本錢都可以下降?？欤杭此俣雀臁．a(chǎn)品研發(fā)周期更快；生產(chǎn)周期縮短；交付周期縮短；顧客投訴反響時(shí)間縮短；維修時(shí)間縮短(維修性好)；維修支持時(shí)間縮短(保障性好)。好：即質(zhì)量更好。功能更完備；可信性更高；平安性更高；實(shí)用性更好；外觀更美。?。杭幢惧X更低。按本錢設(shè)計(jì)；降低固定本錢及變動(dòng)本錢；減少庫存；加速資金周轉(zhuǎn)；降低外構(gòu)件本錢等。編輯課件張瑞敏說:我經(jīng)常思考這樣一個(gè)問題,大陸改革開放為海爾最本質(zhì)、最核心、最打動(dòng)人的東西是什么呢?想來想去,我認(rèn)為就是四個(gè)字:觀念革命編輯課件轉(zhuǎn)變觀念想法改變意識就改變意識改變行為就改變行為改變習(xí)慣就改變習(xí)慣改變?nèi)烁窬透淖內(nèi)烁窀淖兠\(yùn)就改變編輯課件克勞斯比的“質(zhì)量免費(fèi)理論〞質(zhì)量是免費(fèi)的！第一次就把事情做對，才是本錢的真諦！代價(jià)：制造業(yè)：銷售額的20～25%，效勞業(yè)：銷售額30～40%！環(huán)境：原料在上漲市場價(jià)格下降編輯課