管理溝通課件

溝通概論1

SpeakerPresentationtitle0000/00/00溝通的定義溝通瞭解他人思想、情感、觀點(diǎn)及價(jià)值觀的途徑,雙向的任何系統(tǒng)有效運(yùn)作的潤(rùn)滑劑傳遞和理解資訊和知識(shí)的過程溝通風(fēng)格告知推銷諮詢參與低

聽眾參與程度

高低

內(nèi)容控制程度

高溝通風(fēng)格溝通模型編碼發(fā)送者管道接受者回饋解碼噪音溝通模型溝通的7要素聽眾管道背境回饋發(fā)送者資訊目標(biāo)溝通7要素常見的溝通障礙克服溝通障礙的策略

選擇合適的時(shí)間和地點(diǎn)

提問時(shí)間和地點(diǎn)資訊傳遞中斷資源缺乏

語義問題

誠(chéng)實(shí)

誠(chéng)意觀念差異欠妥的語言不專心缺乏信任尊重

不斷學(xué)習(xí)管理溝通

管理者與被管理者之間的有效溝通是任何管理藝術(shù)的精髓著名管理學(xué)大師

彼得?德魯克：溝通是管理的一項(xiàng)基本職能。

4項(xiàng)管理職能與溝通

計(jì)畫

組織

領(lǐng)導(dǎo)

控制

闡明目標(biāo)

發(fā)佈命令授權(quán)職責(zé)績(jī)效評(píng)估分擔(dān)計(jì)畫

分配工作量

培訓(xùn)

控制進(jìn)度

實(shí)施計(jì)畫安排職位

激勵(lì)撰寫報(bào)告

彼得?德魯克：

確定目標(biāo)組織激勵(lì)與溝通設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)開發(fā)人員管理職能關(guān)聯(lián)圖

事前事中事後

計(jì)畫指導(dǎo)組織控制

激勵(lì)

通通溝溝管理角色與溝通管理角色與溝通

掛名領(lǐng)袖領(lǐng)導(dǎo)者聯(lián)絡(luò)者監(jiān)督者傳播者發(fā)言人企業(yè)家混亂駕馭者資源分配者談判者管理者角色的三大類人際關(guān)系角色信息傳播角色決策制定角色管理溝通的意義和重要性溝通是任何組織的“生命血液”有利于個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要組織的神經(jīng)系統(tǒng)外部環(huán)境組織工作群體角色個(gè)體馬斯洛的需求層次理論自我實(shí)現(xiàn)的需求受尊重的需求社交的需求安全的需求生理上的需求高層次的基本的溝通是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要日趨白熱化的國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)科技的迅猛發(fā)展員工結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變企業(yè)日益肩負(fù)的社會(huì)責(zé)任管理溝通的相關(guān)理論古典理論人力資源理論人際關(guān)係理論古典理論123歷史與文化背景科學(xué)管理理論官僚制組織理論工業(yè)革命對(duì)組織和管理溝通的影響工廠制度的產(chǎn)生引起了社會(huì)生產(chǎn)和分配方式的改變，從而改變了人們之間的相互關(guān)係。勞動(dòng)分工的出現(xiàn)和等級(jí)制的誕生也極大地影響了管理溝通方式的形態(tài)。科學(xué)管理理論代表人物“科學(xué)管理之父”—弗雷德裏克·泰羅觀點(diǎn)最好的管理是一門以明確規(guī)定的法則、規(guī)章和原則為基礎(chǔ)的真正的科學(xué)評(píng)價(jià)以勞動(dòng)分工和統(tǒng)一命令鏈為原則，靠命令和指令來維持，工人被認(rèn)為是組織這臺(tái)大機(jī)器上的零部件，是機(jī)械被動(dòng)的·官僚制組織的特徵實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)分工，明確規(guī)定每一個(gè)成員的權(quán)力和責(zé)任各種職位按權(quán)力等級(jí)組織起來，形成一個(gè)等級(jí)鏈由一系列的規(guī)章制度來制約組織成員的行為管理人員領(lǐng)取固定薪水，但沒有企業(yè)的財(cái)產(chǎn)所有權(quán)根據(jù)通過正式考試或者訓(xùn)練和教育而獲得的技術(shù)資格來挑選組織成員所有的管理人員是“專職的”，不能任意地不公平地解雇廠制度的產(chǎn)生引起了社會(huì)生產(chǎn)和分配方式的改變，從而改變了人們之間的相互關(guān)係。人際關(guān)係理論俄亥俄州立大學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)者特徵研究霍桑實(shí)驗(yàn)與梅奧的觀點(diǎn)霍桑實(shí)驗(yàn)與梅奧的觀點(diǎn)赫茲伯格的雙因素理論西蒙的決策模型菲德勒的權(quán)變理論人際關(guān)係理論制度學(xué)派梅奧的主要觀點(diǎn)新的領(lǐng)導(dǎo)能力提高員工的滿意度提高員工的士氣提高勞動(dòng)生產(chǎn)率“社會(huì)人”假設(shè)“非正式組織”巴納德的觀點(diǎn)《管理者的職能》（1938）強(qiáng)調(diào)合作在組織中的重要性管理的主要作用是溝通和勸說有效的管理者是通過鼓勵(lì)的方法與工人進(jìn)行溝通以使個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)趨於一致俄亥俄州立大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)行為四分圖高體貼低組織高體貼高組織低體貼低組織低體貼高組織低

組織

高高

體貼

低菲德勒的權(quán)變理論任務(wù)導(dǎo)向風(fēng)格當(dāng)一個(gè)群體對(duì)於某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)懷有特別好感或特別不懷好感時(shí)人際導(dǎo)向風(fēng)格當(dāng)一個(gè)群體的態(tài)度居中的話赫茲伯格的雙因素理論保健因素公司的政策、管理行為、工作條件、人際關(guān)係、地位、安全和生活條件激勵(lì)因素工作成就感、工作成績(jī)獲得認(rèn)可、富於挑戰(zhàn)性的工作、承擔(dān)責(zé)任性較大的工作以及有利於職業(yè)生涯發(fā)展的工作西蒙的決策模型

西蒙認(rèn)為任何一個(gè)組織其實(shí)質(zhì)都是“一個(gè)人類群體當(dāng)中的資訊溝通與相互關(guān)係的複雜模式”。管理就是組織通過有效溝通對(duì)其每個(gè)成員的決策施加影響，從而引導(dǎo)其作出決策。因此組織應(yīng)該設(shè)置傳遞決策所需資訊的組織系統(tǒng)，以確保個(gè)體決策的合理性。塞爾茲尼克的組織制度理論3.關(guān)注組織與環(huán)境的關(guān)係2.組織並不只是個(gè)體行為的總和塞爾茲尼克的組織制度理論內(nèi)容1.每個(gè)組織都區(qū)別於其他組織人力資源理論阿吉瑞斯“不成熟—成熟理論”馬斯洛需求層次理論裏科特員工參與理論麥格雷戈“X-Y理論”阿吉瑞斯“不成熟—成熟理論”認(rèn)為人是一個(gè)發(fā)展著的有機(jī)體,從不成熟到成熟，即從被動(dòng)到主動(dòng)、從依賴到獨(dú)立、從有限的行為方式到多樣複雜的行為方式，從缺乏自覺到自覺自願(yuàn)的連續(xù)發(fā)展過程經(jīng)典之作《個(gè)性與組織》一書中，指出:基於統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理的模式只會(huì)使優(yōu)秀員工成為白癡。官僚制模式只會(huì)挫傷員工的經(jīng)積極性主張改革組織設(shè)計(jì)，以更好地滿足個(gè)體發(fā)展的需要，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)的統(tǒng)一馬斯洛的需求層次模型自我實(shí)現(xiàn)尊重社交安全生理麥格雷戈的“X-Y理論”認(rèn)為每位員工都不喜歡工作，除非嚴(yán)加控制，否則他們便會(huì)懈怠責(zé)任將員工視為具有很強(qiáng)的自我管理、自我控制和創(chuàng)新能力，並將員工視為寶貴的人力資源X理論Y理論裏科特的員工參與理論

根據(jù)員工參與程度，裏科特將員工分為四種類型，利用-命令式，溫和-命令式，商議式，參與式群體。裏科特強(qiáng)調(diào)了員工參與決策的重要意義，積極宣導(dǎo)組織中的開放式溝通，並且認(rèn)為開放式溝通是一個(gè)最為重要的提高生產(chǎn)率的管理過程。組織溝通組織溝通類型組織溝通類型外部溝通正式溝通和非正式溝通縱向溝通和橫向溝通內(nèi)部溝通書面溝通和口頭溝通組織溝通的流向縱向橫向斜向外向資訊理解漏斗圖3種主要形式書面的口頭的電子的員工理解的資訊20%班組長(zhǎng)理解的資訊30%工段長(zhǎng)理解的資訊40%生產(chǎn)經(jīng)理理解的資訊56%副總經(jīng)理理解的資訊66%高級(jí)管理者的原始資訊100%丟失的資訊丟失的資訊下行溝通下行溝通的策略下行溝通中的障礙管理者的溝通風(fēng)格與情形不一致(命令式、指導(dǎo)式、扶持式、委託式)

提問接受者溝通技能上的障礙制定溝通計(jì)畫“精兵簡(jiǎn)政”,減少溝通環(huán)節(jié)“去繁從簡(jiǎn)”,減輕溝通任務(wù)

語義問題授權(quán)的加盟溝通各方心理活動(dòng)引起的障礙

不善傾聽言簡(jiǎn)意賅,提倡溝通內(nèi)容簡(jiǎn)潔明瞭啟用回饋多介質(zhì)組合草率判斷

碼環(huán)節(jié)語義方面的歧異上行溝通的策略建立信任走動(dòng)管理,鼓勵(lì)非正式的上行溝通共同進(jìn)餐四下走動(dòng)深入工地娛樂活動(dòng)改革管理體制,讓員工參與上行溝通下屬向上司的溝通3種主要形式：意見回饋系統(tǒng)員工座談巡視員橫向溝通組織中同一層面上的管理者或員工進(jìn)行的溝通橫向溝通的作用：保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)彌補(bǔ)縱向溝通的不足橫向溝通障礙部門本位主義員工短視傾向?qū)M織結(jié)構(gòu)的偏見個(gè)性衝突4123猜疑、威脅和恐懼5橫向溝通策略樹立‘內(nèi)部顧客’的理念選擇正確的溝通形式傾聽而不是敘述換位思考設(shè)立溝通官員,製造直線權(quán)力壓力小道消息不受管理層控制被大多數(shù)員工視作可信並可靠傳播迅速很大程度上有利關(guān)係到人們的切身利益HABDFGCE小道消息的特點(diǎn)減少小道消息的消極影響公佈重大決策及時(shí)間安排公開解釋那些似乎不一致或隱蔽的決策和行為公開討論組織的未來計(jì)畫公佈組織內(nèi)外的一些必要資訊公開討論事物可能的最差結(jié)局有效溝通在組織中的作用有效溝通在組織中的作用激勵(lì)作用創(chuàng)新作用交流作用外部溝通

組織

外國(guó)公司媒體政府客戶供應(yīng)商社區(qū)群體、團(tuán)隊(duì)溝通群體的類型群體類型協(xié)調(diào)型結(jié)構(gòu)型決策型群體的形成與發(fā)展第三階段成熟第一階段形成第四階段衰老第二階段發(fā)展第四階段死亡群體溝通中成員的角色工作維護(hù)性角色組織維護(hù)性角色自我維護(hù)性角色

群體溝通的體現(xiàn)和過程準(zhǔn)則決策制定的四階段群體的定位群體的衝突群體決策的產(chǎn)生群體意識(shí)的增強(qiáng)制定決策過程的模型修改群體的衝突和協(xié)調(diào)低

考慮他人

高高

考慮自己

低競(jìng)爭(zhēng)合作接納避免妥協(xié)影響群體凝聚力的因素領(lǐng)導(dǎo)的要求與壓力成員的共同性群體的規(guī)模資訊溝通的程度群體與外部的關(guān)係成員對(duì)群體的依賴性群體的地位目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)影響群體士氣的因素對(duì)組織目標(biāo)的認(rèn)同合理的經(jīng)濟(jì)報(bào)酬對(duì)工作的滿足感有優(yōu)秀的管理者同事間的和睦關(guān)係良好的意見溝通獎(jiǎng)勵(lì)方式得當(dāng)良好的工作心理環(huán)境組織中的溝通網(wǎng)路組織中的溝通網(wǎng)路非正式溝通網(wǎng)路正式溝通網(wǎng)路鏈?zhǔn)江h(huán)式輪式全通道式非正式溝通是指通過正式組織途徑以外的資訊流通程式。這種溝通方式也被人形象的稱為“葡萄藤”。正式溝通網(wǎng)路四種類型的比較評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)鏈?zhǔn)江h(huán)式輪式全通道式集中性適中低高很低速度適中慢快快精確性高低高適中領(lǐng)導(dǎo)能力適中低很高很低員工滿意度適中高低很高團(tuán)隊(duì)溝通的定義團(tuán)隊(duì)溝通是指兩名或兩名以上的能夠共同承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)職能的成員為了完成預(yù)先設(shè)定的共同目標(biāo)，在特定的環(huán)境中所進(jìn)行的相互交流、相互促進(jìn)過程。專案團(tuán)隊(duì)開發(fā)型解決問題型功能型工作團(tuán)隊(duì)最低授權(quán)型中授權(quán)型高授權(quán)類型

團(tuán)隊(duì)的類型及其特徵工作團(tuán)隊(duì)的分類授權(quán)的程度工作團(tuán)隊(duì)授權(quán)的工作一二三四日常工作安排工作日程挑選新的團(tuán)隊(duì)成員競(jìng)選團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)

預(yù)算產(chǎn)品改進(jìn)與開發(fā)績(jī)效評(píng)估決定員工報(bào)酬(20%)(40%)(60%)(80%)團(tuán)隊(duì)溝通的要素規(guī)范的制定成員的角色領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)規(guī)範(fàn)的制定讓時(shí)間“校正”潛移默化以幽默輕松的方式提醒調(diào)侃嘲笑違規(guī)行為嚴(yán)肅勸說孤立或排斥團(tuán)隊(duì)溝通中成員的角色

積極的角色領(lǐng)導(dǎo)者謀略者信息員協(xié)調(diào)員評(píng)估者激勵(lì)者追隨者旁觀者消極的角色絆腳石自我標(biāo)榜者支配者逃避者

團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)勝任能力把握方向的能力值得他人信賴的能力適應(yīng)能力團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)敬業(yè)精神團(tuán)隊(duì)不同發(fā)展階段中的團(tuán)隊(duì)溝通初創(chuàng)階段初見成效階段持續(xù)發(fā)展階段成熟階段會(huì)議溝通會(huì)議的定義會(huì)議的目的

會(huì)議的種類

會(huì)議的組織

群體或組織中相互交流意見的一種形式，它是一種常見的群體活動(dòng)。

交流資訊給與指導(dǎo)解決問題作出決策

談判通知解決問題決策交流

會(huì)前準(zhǔn)備會(huì)議過程控制會(huì)後工作明確會(huì)議的必要性確定會(huì)議的目標(biāo)準(zhǔn)備會(huì)議檔確定會(huì)議主持人確定與會(huì)人員預(yù)定會(huì)議場(chǎng)所會(huì)議議程會(huì)議記錄會(huì)前準(zhǔn)備會(huì)議檔會(huì)議議程的設(shè)計(jì)原則會(huì)議議程的設(shè)計(jì)步驟

突出問題

提出新議題

表明議題

確定主次

注重實(shí)效

適時(shí)調(diào)整

選擇重要議題

分清主次順序提供背景資料

確定時(shí)間

表明順序

結(jié)束議程

會(huì)議記錄會(huì)議名稱

地點(diǎn)、日期起止時(shí)間主辦者出席人員缺席人員會(huì)議主席致開幕詞并宣布會(huì)議議程會(huì)議過程會(huì)議決議下次會(huì)議的時(shí)間及地點(diǎn)

會(huì)場(chǎng)佈置禮堂型U型圓桌型長(zhǎng)桌型課堂式V型-宣佈會(huì)議的主題和目的

-根據(jù)會(huì)議議程順序提出議題

-給予每個(gè)人闡述觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)

-控制討論進(jìn)程

-遵守預(yù)定時(shí)間

-討論結(jié)束後概括觀點(diǎn)

-確定下次會(huì)議議題和時(shí)間

會(huì)議過程控制-會(huì)議記錄應(yīng)該準(zhǔn)確無誤

-下發(fā)會(huì)議記錄或會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)

-決議要突出任務(wù)責(zé)任人姓名、時(shí)間及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

-表明下次會(huì)議的日期和時(shí)間

-對(duì)執(zhí)行工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查

會(huì)後工作會(huì)議中的角色會(huì)議主持人會(huì)議秘書其他與會(huì)者

做好會(huì)前的準(zhǔn)備宣佈會(huì)議準(zhǔn)時(shí)開始提出會(huì)議的議題控制會(huì)議進(jìn)程總結(jié)會(huì)議追蹤會(huì)議的結(jié)果主持人的主要職責(zé)會(huì)議秘書的職責(zé)

準(zhǔn)確記錄會(huì)議要點(diǎn)發(fā)放會(huì)議紀(jì)要確認(rèn)執(zhí)行人、完成時(shí)間以及所需資源在主持人右手落座

明確會(huì)議目的瞭解會(huì)議內(nèi)容作好發(fā)言準(zhǔn)備遵守會(huì)議制度其他與會(huì)者的職責(zé)會(huì)議溝通中常見的障礙外在環(huán)境傳遞過程語言影響會(huì)議成效的因素會(huì)議時(shí)間不當(dāng)會(huì)議目的不明確會(huì)議持續(xù)太久簡(jiǎn)單問題複雜化發(fā)言者過於健談

有效會(huì)議的策略

不搞形式主義明確會(huì)議的目的和目標(biāo)選擇合適的與會(huì)者合理安排會(huì)議議程合理安排會(huì)務(wù)控制好會(huì)議分發(fā)會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)會(huì)議溝通的技巧

建立正面態(tài)度學(xué)會(huì)傾聽消除抱怨與不滿培養(yǎng)良好情商儘量鼓勵(lì)掌握提問技巧強(qiáng)化個(gè)人溝通能力危機(jī)溝通定義個(gè)體或組織為了防止危機(jī)的發(fā)生、減輕危機(jī)造成的破壞或儘快從危機(jī)中得到恢復(fù)而進(jìn)行的溝通過程。危機(jī)溝通是處理潛在的危機(jī)或已發(fā)生的危機(jī)的有效途徑危機(jī)溝通的定義企業(yè)重大危機(jī)類型經(jīng)濟(jì)方面資訊方面物質(zhì)因素方面人力資源方面聲譽(yù)方面行為方面自然災(zāi)害方面危機(jī)的特徵

突發(fā)性破壞性不可預(yù)見性緊迫性資訊不充分資源嚴(yán)重缺乏挑戰(zhàn)性情緒失控性輿論關(guān)注性

危機(jī)爆發(fā)後危機(jī)形成和發(fā)展的四個(gè)階段危機(jī)爆發(fā)初危機(jī)爆發(fā)中危機(jī)爆發(fā)前危機(jī)前的溝通危機(jī)溝通的類型危機(jī)後的溝通危機(jī)初至危機(jī)中的溝通

危機(jī)調(diào)查

-組織內(nèi)部

-組織外部

危機(jī)預(yù)測(cè)步驟1：控制局勢(shì)步驟2：界定問題步驟3：收集資訊步驟4：設(shè)立應(yīng)急

中心步驟5：及時(shí)溝通與受危機(jī)影響的各方進(jìn)行溝通

保持運(yùn)營(yíng)狀態(tài)

制定計(jì)畫以避免危機(jī)重來危機(jī)爆發(fā)前危機(jī)爆發(fā)初至危機(jī)爆發(fā)中危機(jī)爆發(fā)後溝通溝通危機(jī)溝通模型缺乏危機(jī)溝通意識(shí)封閉式組織文化缺乏預(yù)警系統(tǒng)不善傾聽提供虛假資訊缺乏應(yīng)變能力危機(jī)溝通中的障礙危機(jī)溝通的策略加強(qiáng)培訓(xùn)建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)誠(chéng)信至上創(chuàng)建開放式組織文化危機(jī)溝通的策略危機(jī)管理者的基本素質(zhì)具有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，能夠敏銳地洞察危機(jī)的發(fā)展能夠靈活應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜情況，敢于迎接挑戰(zhàn)；

口齒清晰，口才良好，善于溝通和傾聽在公司中擁有權(quán)威富有同情心，善于運(yùn)用非語言與人交流在外界壓力下，能保持冷靜精力充沛，能進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間工作擁有危機(jī)溝通知識(shí)和技能與媒體進(jìn)行危機(jī)溝通的技巧溝通技巧判定溝通政策做好充分準(zhǔn)備與新聞界保持良好關(guān)系正確應(yīng)答把握時(shí)機(jī)出口謹(jǐn)慎掌握主動(dòng)注意非語言溝通

面談面談的定義

定義面談是指組織中有目的、有計(jì)劃地通過兩人（或更多人）之面對(duì)面的交互式談話而交流信息的過程。面談的目的傳遞資訊解決問題探求新資訊尋求觀念和行為改變作出決策面談資訊面談資訊描述性資訊客觀資訊驗(yàn)證性資訊行為性資訊觀念性資訊面談的方式面談的準(zhǔn)備

面談的內(nèi)容

面談的對(duì)象面談的目的

面談的地點(diǎn)和時(shí)間面談的準(zhǔn)備面談的過程一開始二營(yíng)造氛圍五結(jié)束面談三闡明目的四交流資訊六結(jié)果面談的種類績(jī)效回饋面談?wù)衅该嬖嚝@取資訊的面談傳遞資訊的面談解決問題的面談

面談的種類績(jī)效評(píng)估面談的準(zhǔn)備確定面談?wù)呤占c分析信息擬定績(jī)效評(píng)估面談提綱選擇面談的時(shí)間、地點(diǎn)并通知面談對(duì)象績(jī)效評(píng)估面談的程式面談開場(chǎng)白面談對(duì)象自我評(píng)估對(duì)面談對(duì)象進(jìn)行評(píng)估交換意見深入討論達(dá)到共識(shí)確認(rèn)績(jī)效評(píng)估結(jié)果面談結(jié)束

招聘面試的類型面試類型結(jié)構(gòu)型面試非結(jié)構(gòu)型面試單獨(dú)面試集體面試答辯會(huì)招聘面試的準(zhǔn)備確認(rèn)工作描述與工作說明書內(nèi)容，澄清不明確之處確定面談的目的、時(shí)間和地點(diǎn)認(rèn)真閱讀應(yīng)聘者的所有背景材料，予以必要的挖掘列出面談中所需了解的問題和所需確定的事項(xiàng)設(shè)計(jì)問題的提問方法和面談過程的把握方法準(zhǔn)備需要提供給應(yīng)聘者的資料制定面試所需要的各種表格

避免無計(jì)劃面談選擇合適的面談場(chǎng)所營(yíng)造氣氛鼓勵(lì)應(yīng)聘者多談尊重應(yīng)聘者避免情緒化認(rèn)真傾聽并做好面談信息記錄面試者的技巧擬定有效的面試問題擬定有效的面試問題與教育程度及所受培訓(xùn)有關(guān)的問題與工作有關(guān)的個(gè)人品質(zhì)、風(fēng)格、態(tài)度、價(jià)值觀方面的問題與工作經(jīng)歷有關(guān)的問題其他問題與工作經(jīng)歷有關(guān)的問題請(qǐng)簡(jiǎn)單介紹一下你的工作經(jīng)歷.你認(rèn)為自己具備什么樣的技能和能力能夠把這項(xiàng)工作做好？舉例說明。在你目前的工作中．你與顧客之間是什么類型的聯(lián)系？聯(lián)系很多嗎？你喜歡目前的工作嗎？為什么想換工作？你應(yīng)聘這一職位的原因是什么？

與教育程度及所受培訓(xùn)有關(guān)的問題談一談你所接受的正規(guī)教育以及你所接受的任何與從事該工作有關(guān)的培訓(xùn)。你最喜歡的學(xué)習(xí)方式是怎樣的？能否描述一下你曾經(jīng)教別人做某事的經(jīng)歷,你是怎么教的？

與工作有關(guān)的人品、風(fēng)格、態(tài)度、價(jià)值觀方面的問題描述一下你的工作方法。你喜歡獨(dú)立一個(gè)人工作還是在團(tuán)隊(duì)中工作？你喜歡在一段時(shí)間內(nèi)只完成一件事，還是同時(shí)做幾件事？你認(rèn)為你現(xiàn)在的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者會(huì)如何評(píng)價(jià)你的工作及工作態(tài)度？為什麼你認(rèn)為你喜歡並能勝任這一工作？描述一下你在工作中曾遇到的一個(gè)困難，你是如何克服的?你對(duì)盜版電腦軟體有何看法？你認(rèn)為這是否合法？為什麼？其他問題對(duì)于該工作的職責(zé)和績(jī)效期望，你有什么問題？我能否同你以前的企業(yè)主取得聯(lián)系？你能否給我提供3位職業(yè)證明人？如果你被錄用，什么時(shí)候可以開始上班？

面試者的技巧避免無準(zhǔn)備的面試選擇合適的地點(diǎn)和時(shí)間營(yíng)造開放的氛圍鼓勵(lì)應(yīng)聘者多說尊重應(yīng)聘者避免感情用事傾聽并適當(dāng)做記錄注意非語言行為面試框架介紹針對(duì)CV中不連貫處應(yīng)聘者的個(gè)性及行為方式應(yīng)聘者詢問有關(guān)工作及報(bào)酬的情況面試風(fēng)格知識(shí)性的情景性的挑戰(zhàn)性的能力性的測(cè)試類型能力字跡個(gè)性技能智力情景測(cè)試類型

對(duì)應(yīng)聘者的總體評(píng)價(jià)第一印象回答問題的情況應(yīng)聘者的職業(yè)生涯發(fā)展關(guān)注不連貫處應(yīng)聘者的能力應(yīng)聘者的個(gè)性給應(yīng)聘者的忠告對(duì)面試作充分的準(zhǔn)備認(rèn)識(shí)到自己的強(qiáng)項(xiàng)與不足在面試過程中試著表現(xiàn)自己全面瞭解組織★那是一家大公司還是小公司★是國(guó)企還是私企★所在地、規(guī)模如何、年產(chǎn)量★是否為上市公司★是正在擴(kuò)張還是在縮小★是否有子公司★勞工關(guān)系方面的名聲如何★任何最近有關(guān)該公司的消息披露★CEO的姓名★是否承擔(dān)出口業(yè)務(wù)★公司在培訓(xùn)及職業(yè)生涯發(fā)展方面提供的機(jī)會(huì)如何站在他人的角度看自己什么會(huì)令人滿意什么會(huì)令人不滿意你擅長(zhǎng)什么你不擅長(zhǎng)什么你的同事是怎么看你的在家與在辦公室你會(huì)表現(xiàn)出如何的不同在面試過程中注重留下好印象實(shí)事求是自信避免不合適的非語言行為

人際衝突處理溝通以受人歡迎溝通以獲得信任溝通以得到尊敬衝突的定義

一般來說，衝突可以被描述為個(gè)體或組織在達(dá)到目標(biāo)或所關(guān)心的事物中察覺或經(jīng)歷挫折的過程。衝突的類型（1）MP組織政府客戶供應(yīng)商社區(qū)媒體學(xué)校

組組織與外界的沖組織與外界的衝突部門間的衝突組織與外界的衝突部門間的衝突衝突的類型（2）ABG1G2G3

內(nèi)心衝突人際衝突小組內(nèi)衝突罪犯的困境

判3年監(jiān)禁判3年監(jiān)禁否認(rèn)否認(rèn)判1年監(jiān)禁判10年監(jiān)禁承認(rèn)否認(rèn)判10年監(jiān)禁判1年監(jiān)禁否認(rèn)承認(rèn)判6年監(jiān)禁判6年監(jiān)禁承認(rèn)承認(rèn)乙的結(jié)局甲的結(jié)局乙的選擇甲的選擇衝突產(chǎn)生的原因誤解個(gè)性差異缺乏合作精神欠佳的績(jī)效表現(xiàn)4.Conclusion對(duì)有限資源的爭(zhēng)奪文化及價(jià)值觀的差異工作方式方法上的差異追求目標(biāo)的差異工作中的失敗

導(dǎo)致觀念差異的因素A工作場(chǎng)所B對(duì)話語的理解背景，經(jīng)歷對(duì)某些人的偏見對(duì)話語的理解背景，經(jīng)歷對(duì)某些人的偏見情感反應(yīng)情感反應(yīng)衝突的消極作用影響員工的心理健康造成組織內(nèi)部的不滿與不信任使組織內(nèi)相互支持、相互信任的關(guān)係變得緊張導(dǎo)致員工和整個(gè)組織變得封閉、缺乏合作阻礙組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)衝突的消極作用衝突的積極作用促進(jìn)問題的公開討論化解積怨積極作用促進(jìn)問題的儘快解決提高員工的參與程度增進(jìn)員工間的溝通有利於員工激勵(lì)衝突過程感知衝突潛在衝突感覺衝突減少合作增加合作衝突結(jié)果公開衝突人際衝突處理風(fēng)格不合作型關(guān)注他人

合作型

對(duì)抗

合作回避迎合妥協(xié)武斷

關(guān)注自己

不武斷衝突處理策略及目的激化減弱策略目的AB避免D維持

C自我溝通自我溝通的定義定義自我溝通即信息發(fā)送者和信息接受者為同一行為主體，自行發(fā)出信息，自行傳遞并自我接受和理解的過程。自我溝通與人際溝通的差異

127

差異主客體差異目的差異過程差異媒介差異自我溝通的特點(diǎn)自我溝通的特點(diǎn)主體和客體同一性自我溝通目的在於說服自己溝通過程回饋來自“我”本身自我溝通媒介也是“我”自身

自我認(rèn)知過程迴圈選取參照自我調(diào)整外部環(huán)境自我超越自我溝通

自我認(rèn)知自我溝通過程自我評(píng)價(jià)自我溝通中的主要障礙

缺乏自我認(rèn)知人生沒有目標(biāo)疏于理性思考約哈瑞窗圖示131 *

自我暗示（1）公眾的我他人和自己都瞭解的資訊。（2）背脊的我他人瞭解但自身不了解的資訊，自己的盲區(qū)。（3）隱秘的我自身瞭解而他人不了解的資訊。（4）潛在的我他人不知道且自身也不了解的資訊。自我調(diào)適的正確態(tài)度認(rèn)識(shí)環(huán)境順應(yīng)環(huán)境換位思考寬以待人正視自已正確評(píng)價(jià)自我自我溝通的策略

認(rèn)知自我自我暗示自我激勵(lì)自我調(diào)適自我超越

沉默的藝術(shù)傾聽寫9%講30%讀16%聽45%一項(xiàng)針對(duì)白領(lǐng)員工每日狀況的調(diào)查表明45%30%16%9%聽VS傾聽耳朵接受響聲的行為

只有聲音,沒有資訊被動(dòng)的、自動(dòng)的、自然的不僅獲得資訊,而且更加瞭解我們自己及我們的思維的途徑需要技巧和實(shí)踐積極的和有意識(shí)的最高

傾聽以幫助他人(積極的/同理的)

傾聽以作出分析和評(píng)價(jià)傾聽以記住內(nèi)容傾聽以理解內(nèi)容最低聽(被動(dòng)的)精力投入的程度

隨意的

專心的

同理的傾聽類型傾聽類型傾聽的五位一體法則傾聽的五位一體法則

用耳聽用眼看用嘴問用腦思考用心靈感受傾聽中的障礙環(huán)境障礙干擾信息的傳遞過程,削減或歪曲信息影響溝通者的心境傾聽者障礙理解信息的能力情緒態(tài)度

封閉式氛圍對(duì)應(yīng)關(guān)係

說話速度與思維速度的差異不專心急於發(fā)言排斥異議情緒制約觀念或文化差異乏味或不感興趣消極的身體語言

環(huán)境障礙傾聽者障礙環(huán)境類型與傾聽障礙源環(huán)境類型封閉式氛圍對(duì)應(yīng)關(guān)係

主要障礙源辦公室封閉嚴(yán)肅一對(duì)一,多對(duì)一不平等造成的心理壓力,緊張情緒,他人或電話鈴聲的干擾等會(huì)議室一般嚴(yán)肅一對(duì)多對(duì)在場(chǎng)的其他與會(huì)者的顧慮,時(shí)間受限制現(xiàn)場(chǎng)開放可松可緊一對(duì)多外界的干擾,準(zhǔn)備不足談判封閉緊張多對(duì)多對(duì)抗心理,想說服對(duì)方的願(yuàn)望太強(qiáng)烈討論會(huì)封閉輕鬆多對(duì)多,一對(duì)多很難把握資訊要點(diǎn)非正式場(chǎng)合開放輕鬆多種對(duì)應(yīng)關(guān)係外界干擾,易跑題

投入理解(同理心)

作記錄避免武斷下結(jié)論耐得住沉默聽完整的意思回饋傾聽的策略語言的非語言的正式的非正式的有意識(shí)的無意識(shí)的回饋的形式引導(dǎo)式

誘導(dǎo)式

組合式

斥責(zé)式應(yīng)避免的詢問方式開放式

清單式

假設(shè)式

重複式

確定式

封閉式詢問的方式非語言溝通3V資訊分佈視覺(Visual)聲音(Vocal)語言(Verbal)

55%視覺38%聲音

7%語言非語言與語言的關(guān)係●重複●矛盾●代替●強(qiáng)調(diào)形體語言臉部表情外表特徵非語言的類型空間觸摸時(shí)間聲音目光手勢(shì)和姿勢(shì)

專注作用說服作用親和作用強(qiáng)力作用眼神的溝通作用表露情感

區(qū)分你我

欺騙的臉

-個(gè)人的

-情景的

-文化的臉部表情手勢(shì)與姿勢(shì)說說以下手勢(shì)或姿勢(shì)所隱含的意思:輕輕地、緩慢地搓手咬鉛筆頭或其他物品身體前傾或直接面對(duì)演講者往椅子后背靠手或手指放在嘴前兩臂在胸前交差點(diǎn)頭深深地嘆氣用手指指點(diǎn)點(diǎn)拿著東西指指點(diǎn)點(diǎn)聳肩

態(tài)度資訊心理資訊情緒資訊相關(guān)資訊形體語言的主要功能

空間距離

-親密距離

-私人距離

-社交距離

-公眾距離空間溝通

鼓勵(lì)功能權(quán)利功能從屬功能觸摸的功能

臉部特徵身體特徵衣著打扮化妝品的運(yùn)用外表特徵

作為溝通媒介的著裝

-信任感

-好感

-美感飾物的溝通作用

情感作用印象作用調(diào)節(jié)作用聲音的溝通作用

口頭溝通

演講可定義為:演講者在特定的時(shí)間、環(huán)境中,借助有聲語言和態(tài)勢(shì)語言第二手段,面對(duì)聽眾發(fā)表意見,抒發(fā)感情,從而達(dá)到感召聽眾的一種現(xiàn)實(shí)的帶有藝術(shù)性、技巧性的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)成功演講者的特點(diǎn)充滿熱情運(yùn)用變化的語調(diào)良好的組織目的明確聽眾導(dǎo)向靈活機(jī)智富有幽默感恰當(dāng)?shù)恼Z言合適的肢體語言成功演講的8個(gè)步驟明確目的了解聽眾闡明主題確定支持性信息開場(chǎng)白把握過度設(shè)計(jì)主要內(nèi)容有效的結(jié)尾明確目的說明情況說服聽眾激勵(lì)聽眾娛樂聽眾瞭解聽眾索取一份聽眾的名單及他們的頭銜了解組織的背景信息在演講前與聽眾交談從他人處了解聽眾了解聽眾的心理特點(diǎn)運(yùn)用問卷支持性資訊的種類舉例比較提問調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)圖表視聽媒介專家證明開場(chǎng)白的類型引語設(shè)問句宣言真實(shí)世界情形當(dāng)今事件名人軼事把握過渡短小精悍具有吸引力的表述相關(guān)數(shù)據(jù)幽默或具有沖擊波的表述停頓,手勢(shì)和姿勢(shì)及聲音的調(diào)節(jié)主體設(shè)計(jì)按年代順序按優(yōu)先順序按空間順序按內(nèi)容順序按問題---解決順序有效結(jié)尾的類型重復(fù)開場(chǎng)白的主題進(jìn)一步的挑戰(zhàn)發(fā)出號(hào)召任何開場(chǎng)白的類型演講類型勸導(dǎo)型告知型交流型比較型分析型5種演講風(fēng)格照稿宣講脫稿背講按大綱講即興演講照腹稿講演講技巧後勤一覽表聽眾出席情況聽眾舒適情況演講廳佈局燈光效果電源插頭情況麥克風(fēng)講臺(tái)位置克服和轉(zhuǎn)移恐懼心理深呼吸放松技巧走動(dòng)和手勢(shì)目光接觸充分準(zhǔn)備勇于實(shí)踐演講六忌演講六忌一忌生疏二忌緊張三忌枯燥四忌唱獨(dú)角戲五忌空洞六忌單調(diào)書面溝通書面溝通電子郵件備忘錄報(bào)告信函建議書摘要書面溝通的類型備忘錄的4個(gè)要素日期主題送交發(fā)送附件影本日期：主題：送交：發(fā)送：送交：日期：主題：發(fā)送：送交：發(fā)送：日期：主題：送交：主題：日期：發(fā)送：複?。杭郊?/p>

無縮進(jìn)式修正的無縮進(jìn)式半縮進(jìn)式信函的基本格式

寫在印有公司抬頭的信箋上包含日期、接收者的姓名與地址和稱謂

1至2頁的篇幅以結(jié)束語、簽名和工作頭銜作為結(jié)尾信函的要素信函

具體的補(bǔ)償措施

解決技術(shù)問題

推薦報(bào)告

具體的管理計(jì)畫建議書的種類建議書的種類構(gòu)建建議書的大綱簡(jiǎn)介根據(jù)有關(guān)規(guī)定對(duì)所建議的問題展開討論管理計(jì)劃成本分析公司能力總結(jié)報(bào)告的結(jié)構(gòu)標(biāo)題/副標(biāo)題報(bào)告摘要可視圖像列表報(bào)告主體參考書目附錄構(gòu)建摘要用自己的語言描述文章內(nèi)容圍繞文章主題撰寫列出主題，加上銜接部分與過渡句編輯摘要以提高可讀性寫作過程確定思路寫草稿編輯文章形成思路的不同方法列提綱頭腦風(fēng)暴思路草稿思路樹編輯過程及內(nèi)容

檢查邏輯檢查表述檢查思路之間的關(guān)係再次閱讀文章，檢查錯(cuò)別字、列表及格式不一致處寫作商務(wù)寫作的語氣專業(yè)但不僵硬友善但不虛偽自信但不傲慢禮貌但不卑微說明性和肯定性信函三種類型負(fù)面性信函勸說性信函商務(wù)信函類型說明性和肯定性信函的種類內(nèi)部信函確認(rèn)信摘要致謝和祝賀投訴的回復(fù)說明性和肯定性信函的結(jié)構(gòu)報(bào)告好消息,綜述要點(diǎn)列出細(xì)節(jié)和背景資料不避諱地說出可能的消極因素—只是盡量強(qiáng)調(diào)積極方面闡明讀者的受益處結(jié)尾充滿友善、積極、關(guān)懷、有遠(yuǎn)見負(fù)面信函的正確語氣

將自己放在讀者的位置對(duì)公司的規(guī)定作出解釋設(shè)想顧客是想將問題妥善解決表揚(yáng)個(gè)別,批評(píng)一群平心氣和負(fù)面資訊的緩衝語

表示同意表示謝意作出承諾給予讚揚(yáng)合作意向好消息表示理解否定和拒絕紀(jì)律警告和不良業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估解雇和開除負(fù)面信函的種類

催款函業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估推薦信建議書勸說性信函的種類有效書面溝通的策略策略之一正確應(yīng)用書面溝通語氣策略之二客服書面溝通的心里障礙策略之三對(duì)不同書面溝通個(gè)體進(jìn)行分析壓力溝通壓力的來源工作壓力生活壓力工作本身的壓力在組織中的角色職業(yè)生涯的發(fā)展組織內(nèi)的關(guān)係組織與外界的關(guān)係

婚外戀離婚結(jié)婚家庭成員的死亡健康狀況管理者的工作壓力類型角色模糊角色轉(zhuǎn)換不明確的期望不現(xiàn)實(shí)的期望困難的抉擇失敗下屬的失敗超負(fù)荷的工作工作壓力影響的主要表現(xiàn)

對(duì)個(gè)人行為方面的影響對(duì)健康的影響對(duì)組織績(jī)效的影響壓力與組織績(jī)效的關(guān)係

適中

高

太小太大

績(jī)

效

低

小

壓力

大工作綜合癥形成的過程

無法達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)缺乏挑戰(zhàn)缺乏目標(biāo)應(yīng)變能力差缺乏控制過度工作較差的決策力工作環(huán)境持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)封閉式企業(yè)文化過於專業(yè)化矛盾衝突經(jīng)濟(jì)問題健康問題被疏遠(yuǎn)非人格化對(duì)待被孤立

壓力疲勞挫敗感無助內(nèi)疚工作綜合癥個(gè)性與壓力

由于個(gè)性不同，個(gè)體所能接收到的情景信息會(huì)不同,感受到壓力源的可能性也會(huì)有差異。個(gè)性因素也同時(shí)影響著個(gè)體對(duì)所處環(huán)境的壓力源