旅游景區(qū)管理制度大全

承德聯(lián)玉體育文化開展有限公司PAGEPAGE0PAGE0目錄TOC\o"1-2"\h\z\u第一章旅游公司游客效勞管理制度 31總那么 32公司活動(dòng)籌劃管理制度 43旅游市場促銷管理制度 64游客接待管理制度 85票務(wù)工作管理制度 106公司導(dǎo)游導(dǎo)向管理制度 117公司游覽環(huán)境管理制度 128公司旅游平安管理制度 149公司突發(fā)事故應(yīng)急管理預(yù)案 1510黃金周旅游平安事故應(yīng)急管理方法 1811公司應(yīng)急醫(yī)療管理制度 2012特殊游客效勞管理制度 2213游客物品保管規(guī)定 2314公司游樂設(shè)備管理制度 2415公司效勞質(zhì)量評(píng)定管理制度 2716公司內(nèi)部質(zhì)量審核方法 2917不合格及糾正與預(yù)防措施的管理 3118游客投訴與抱怨的處理 33第二章旅游公司部門工作職責(zé)及員工崗位職責(zé) 371董事長職責(zé) 372景區(qū)總經(jīng)理職責(zé) 373辦公室工作職責(zé) 384工程部工作職責(zé) 435市場部工作職責(zé) 476平安部工作職責(zé) 497財(cái)務(wù)部工作職責(zé) 518審計(jì)部職責(zé) 549信息部職責(zé) 55第三章旅游公司行政工作管理制度 561會(huì)議管理制度 562文件管理制度 573公文管理規(guī)定 624印鑒管理制度 635機(jī)要文書管理規(guī)定 666保密制度 677文印室管理制度 698計(jì)算機(jī)室管理制度 709計(jì)算機(jī)使用平安管理規(guī)定 7110通訊工具使用管理制度 7311檔案管理制度 7412聲像檔案管理制度 7613公務(wù)車輛管理方法 7914資料室管理制度 8115公司值班制度 8216網(wǎng)站管理制度 8317值班監(jiān)控制度 8518圖像信息保存、使用登記制度 8519平安保密制度 8620突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 8621工作人員崗前培訓(xùn)、人機(jī)演練制度 8623系統(tǒng)運(yùn)行平安保障制度 87第四章旅游公司人力資源管理制度 881員工管理制度 882工資管理制度 973勞動(dòng)合同管理 994員工考勤管理制度 1055員工教育培訓(xùn)制度 1096人事考核管理制度 1147員工獎(jiǎng)懲制度 1198人事檔案管理制度 1229員工禮儀守那么 125第五章旅游公司財(cái)務(wù)工作管理制度 1291總那么 1292會(huì)計(jì)核算制度 1293財(cái)務(wù)管理制度 1334內(nèi)部制約制度 1345現(xiàn)金管理制度 1356財(cái)產(chǎn)清查制度 1367庫房管理制度 1368票據(jù)管理制度 1379會(huì)計(jì)檔案管理制度 13710借款制度 13911報(bào)銷及物資請購程序 13912費(fèi)用報(bào)銷制度 14013本錢、費(fèi)用歸類管理制度 141第六章旅游公司場務(wù)工作管理制度 1431總那么 1432公司主要設(shè)施運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)管理制度 1433公司輔助設(shè)施運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)管理制度 1454公司內(nèi)部車輛管理制度 1465公司供配電設(shè)備操作方法 1466公司園林管理制度 1487植物保護(hù)方法 1498環(huán)衛(wèi)工作管理制度 1509環(huán)衛(wèi)綠化考核標(biāo)準(zhǔn) 150第七章旅游公司平安保衛(wèi)管理制度 1511總那么 1512公司治安管理規(guī)定 1523公司保安人員的管理 1544保安執(zhí)勤制度 1575保安巡邏制度 1586消防平安管理制度 159第八章游客接待中心管理制度 1631導(dǎo)游崗位職責(zé) 1632游客接待中心宗旨及效勞要求 1633銷售中心崗位職責(zé) 1644解說員和播送員崗位職責(zé) 1645微機(jī)使用管理制度 1656現(xiàn)金、票證管理制度 1657咨詢臺(tái)、導(dǎo)服中心管理制度 1668景區(qū)游客中心平安保護(hù)人員工作職責(zé) 1669導(dǎo)游員誠信效勞公約 167第九章檢票所管理制度 1681停車場管理制度 1682停車場崗位職責(zé) 1683門票管理規(guī)章制度 1694售檢票崗位職責(zé) 170第十章旅游公司管理參考文件 1711旅游規(guī)劃通那么 1772旅游公司質(zhì)量等級(jí)評(píng)定管理方法 1863旅游區(qū)〔點(diǎn)〕質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定 1904旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)評(píng)定方法 2095旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)評(píng)定程序 2136導(dǎo)游人員等級(jí)考核評(píng)定管理方法 2207旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定 2218地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 2449環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 24910GB/T10001.1—2000旅游設(shè)施與效勞符號(hào) 254 第一章旅游公司游客效勞管理制度 1總那么1.1為加強(qiáng)旅游公司的管理，合理開發(fā)利用和保護(hù)旅游資源，建立良好的旅游市場秩序，維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游公司的開展，根據(jù)國家的有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，結(jié)合本公司的實(shí)際，制定本制度。1.2本制度所稱旅游公司〔以下簡稱“公司〞〕，是指利用旅游資源和設(shè)施，為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購物、文化娛樂、體育競賽等綜合性效勞的行業(yè)。1.3公司的開展應(yīng)實(shí)行社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原那么，積極創(chuàng)立文明、和諧旅游公司，強(qiáng)化以人為本的宗旨，利用旅游景點(diǎn)進(jìn)行愛國主義宣傳教育，充分發(fā)揮旅游業(yè)在社會(huì)主義物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中的作用。1.4旅游公司所在地政府在編制當(dāng)?shù)貒窠?jīng)濟(jì)開展規(guī)劃時(shí)，應(yīng)將旅游業(yè)納入國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)開展方案，加大旅游公司的投入，加強(qiáng)旅游根底設(shè)施的建設(shè)，改善旅游環(huán)境，鼓勵(lì)和扶持旅游業(yè)開展。1.5公司應(yīng)當(dāng)按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，完善法人治理結(jié)構(gòu)，建立健全財(cái)務(wù)、平安等管理制度，自主經(jīng)營。公司應(yīng)接受所在地旅游行業(yè)主管部門及相關(guān)部門的指導(dǎo)與監(jiān)督，服從旅游行政管理部門的行業(yè)管理。公司應(yīng)向所在地政府的建設(shè)、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛(wèi)生、宗教等有關(guān)部門經(jīng)常報(bào)告工作，取得上述部門的支持，配合旅游行政管理部門做好旅游業(yè)各項(xiàng)工作。1.6旅游公司應(yīng)按照國家旅游行業(yè)主管部門及地方有關(guān)部門的要求，推行標(biāo)準(zhǔn)化等級(jí)評(píng)定管理制度和定期復(fù)核制度，到達(dá)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的要求；取得效勞質(zhì)量等級(jí)的旅游經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供效勞。1.7旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)舉止文明，語言標(biāo)準(zhǔn)，效勞質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。1.8旅游效勞人員實(shí)行職業(yè)資格證書和崗位資格證書的，應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的資格證書，持證上崗。1.9旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立平安管理責(zé)任制，制定旅游平安應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立平安管理機(jī)構(gòu)或者配備專門人員，配置必要的平安設(shè)備和設(shè)施，切實(shí)保障旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)平安。1.10旅游者的合法權(quán)益受法律保護(hù)，任何單位和個(gè)人不得侵犯1.11旅游公司對(duì)導(dǎo)游人員及公司內(nèi)的游樂工程、餐飲、商品等從業(yè)人員有統(tǒng)一的管理措施和手段。1.12公司的工作人員和旅游者，均應(yīng)遵守本制度。2公司活動(dòng)籌劃管理制度2.1總那么2.1.1通過公司活動(dòng)的籌劃，確保公司活動(dòng)有序進(jìn)行，并最終滿足游客需求。2.1.2本制度適用于公司活動(dòng)的籌劃管理。2.2公司籌劃人員的素質(zhì)要求2.2.1熟悉公司經(jīng)營范圍和工作內(nèi)容，具備相應(yīng)的旅游知識(shí)。2.2.2對(duì)游客的需求有較強(qiáng)的識(shí)別能力。2.2.3具有較強(qiáng)的籌劃能力和豐富的籌劃經(jīng)驗(yàn)。2.3活動(dòng)籌劃的根本要求2.3.1密切結(jié)合公司特點(diǎn)，不脫離公司的主題。2.3.2主題鮮明，專項(xiàng)性強(qiáng)，區(qū)別于公司常規(guī)活動(dòng)內(nèi)容。2.3.3活動(dòng)操作性強(qiáng)，有關(guān)部門易于執(zhí)行。2.3.4易于游客參與，表達(dá)活動(dòng)的知識(shí)性、趣味性。2.3.5活動(dòng)費(fèi)用的經(jīng)濟(jì)性。2.4工作程序2.4.1年度活動(dòng)方案的制定2.4.1.1市場部根據(jù)旅游市場情況、市場變化趨勢及公司的實(shí)際，每年12月制定公司下年度的?年度活動(dòng)方案?。2.4.1.2公司辦公室召集有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)討論研究?年度活動(dòng)方案?，經(jīng)批準(zhǔn)后以文件形式下發(fā)。2.4.1.3?年度活動(dòng)方案?是公司活動(dòng)及活動(dòng)籌劃的指導(dǎo)性文件。2.4.2重大活動(dòng)籌劃2.4.2.1重大活動(dòng)籌劃應(yīng)在正式活動(dòng)前3個(gè)月完成。2.4.2.2重大活動(dòng)籌劃步驟：ａ.廣泛搜集市場信息，了解游客的潛在需求，分析公司現(xiàn)有的資源和類似活動(dòng)的資料，必要時(shí)可到相關(guān)的公司進(jìn)行實(shí)地考察；ｂ.集思廣益、廣開思路，提出活動(dòng)的初步設(shè)想；ｃ.根據(jù)公司自身的特點(diǎn)、旅游和旅游市場的變化趨勢，提出多個(gè)活動(dòng)設(shè)想并進(jìn)行選擇；ｄ.各有關(guān)部門廣泛溝通，聽取意見，吸取以往的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)選定的初步方案進(jìn)行可行性分析。2.4.2.3制定活動(dòng)方案ａ.市場部根據(jù)?年度活動(dòng)方案?制定?重大活動(dòng)方案?，其主要內(nèi)容包括：——活動(dòng)簡介；——活動(dòng)名稱、時(shí)間、地點(diǎn)；——責(zé)任分工；——春節(jié)、“五一〞、“十一〞長假期間活動(dòng)的評(píng)審等。ｂ.?重大活動(dòng)方案?應(yīng)明確活動(dòng)評(píng)審的標(biāo)準(zhǔn)，以保證活動(dòng)到達(dá)預(yù)期的要求。ｃ.公司辦公室召開?重大活動(dòng)方案?評(píng)審會(huì)議，市場部門填寫評(píng)審紀(jì)要，并歸檔。ｄ.?重大活動(dòng)方案?經(jīng)公司主要負(fù)責(zé)人最后審批，公司辦公室發(fā)文，并由市場開發(fā)管理部門指導(dǎo)相關(guān)部門組織實(shí)施。2.4.2.4重大活動(dòng)的評(píng)審ａ.公司辦公室根據(jù)活動(dòng)實(shí)施方案組織評(píng)審小組，在正式活動(dòng)前半月內(nèi)對(duì)重大活動(dòng)進(jìn)行彩排，必要時(shí)可邀請旅行社負(fù)責(zé)人和游客代表參加評(píng)審活動(dòng)。ｂ.公司辦公室根據(jù)評(píng)審情況，填寫評(píng)審活動(dòng)紀(jì)要，并歸檔。2.4.2.5重大活動(dòng)籌劃的審查ａ.重大活動(dòng)結(jié)束后，由市場開發(fā)管理部門對(duì)重大活動(dòng)的籌劃工作進(jìn)行檢查，并作評(píng)價(jià)記錄。ｂ.檢查工作標(biāo)準(zhǔn)如下：——活動(dòng)的新穎性、有效性；——主題的知識(shí)性、趣味性；——游客的參與性；——客流量的變化趨勢；——缺乏及需改進(jìn)之處。2.4.3公司一般活動(dòng)的籌劃2.4.3.1市場部根據(jù)實(shí)際情況制定一般活動(dòng)方案，提交公司主要負(fù)責(zé)人審批。2.4.3.2經(jīng)審批后的活動(dòng)籌劃，由公司辦公室以文件形式將活動(dòng)方案下發(fā)各部門實(shí)施。2.4.3.3活動(dòng)結(jié)束后，公司辦公室組織相關(guān)部門進(jìn)行總結(jié)，并以會(huì)議紀(jì)要的形式加以保存。3旅游市場促銷管理制度3.1了解游客需求3.1.1公司市場部的促銷人員向參觀公司的游客開展游客綜合問卷調(diào)查、專題性問卷調(diào)查及旅游團(tuán)隊(duì)問卷調(diào)查，必要時(shí)可在公司外開展類似的調(diào)查活動(dòng)，了解潛在游客的新需求。3.1.2調(diào)查問卷回收后及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，調(diào)查游客滿意度和游客對(duì)公司現(xiàn)有效勞及公司硬件設(shè)施的意見，由公司辦公室轉(zhuǎn)各相關(guān)部門迅速整改。3.1.3了解游客對(duì)公司效勞及硬件設(shè)施的建議，尤其是對(duì)新工程的建議，要認(rèn)真分析其合理性、可行性，交公司辦公室呈公司主要負(fù)責(zé)人參考。3.1.4市場部應(yīng)及時(shí)收集國際、國內(nèi)旅游市場信息，行業(yè)政策和有關(guān)法律、法規(guī)，了解知名旅游公司及競爭對(duì)手的最新動(dòng)態(tài)，整理后匯編成冊報(bào)公司有關(guān)負(fù)責(zé)人參考。3.1.5市場部在收到團(tuán)隊(duì)客人參觀的合同后，應(yīng)進(jìn)一步了解其需求，最大限度地滿足游客的需求。3.2廣告及對(duì)外宣傳3.2.1年度方案的制定市場部的宣傳籌劃人員根據(jù)公司確定的?年度重大活動(dòng)方案?，對(duì)公司全年的活動(dòng)所需的宣傳廣告費(fèi)用作出預(yù)算分析和時(shí)間安排，擬定?公司年度對(duì)外宣傳〔廣告〕方案?，報(bào)部門經(jīng)理審核，公司分管負(fù)責(zé)人審批。3.2.2廣告3.2.2.1市場部的宣傳籌劃人員根據(jù)公司的重大活動(dòng)、新建大型工程的內(nèi)容和特點(diǎn)，明確廣告目標(biāo)，以提醒游客關(guān)注。3.2.2.2依據(jù)公司的財(cái)力、特點(diǎn)及競爭對(duì)手的狀況，確定廣告預(yù)算的決策模型，編制廣告預(yù)算。3.2.2.3根據(jù)游樂工程特性、競爭對(duì)手狀況、本錢及媒體習(xí)慣選擇媒體種類。3.2.2.4編制重大活動(dòng)的?對(duì)外宣傳〔廣告〕方案?及相應(yīng)的實(shí)施方案，廣告?合同書?經(jīng)批準(zhǔn)后，協(xié)助廣告商在活動(dòng)前15～30天完成廣告制作。3.2.2.5廣告完成后，報(bào)公司分管負(fù)責(zé)人審核，評(píng)審?fù)ㄟ^后對(duì)外發(fā)布。廣告內(nèi)容、宣傳形式應(yīng)與公司主題及活動(dòng)內(nèi)容相協(xié)調(diào)。3.2.2.6市場部應(yīng)及時(shí)分析廣告活動(dòng)是否到達(dá)預(yù)期效果，并通過對(duì)參觀游客的詢問調(diào)查、游客人數(shù)的變化等形式對(duì)廣告效果進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。3.2.3宣傳3.2.3.1市場部的宣傳籌劃人員應(yīng)重視與新聞媒體的合作，圍繞公司活動(dòng)經(jīng)常地撰寫宣傳稿件，交部門負(fù)責(zé)人審查后，送選定的媒體進(jìn)行宣傳報(bào)道。3.2.3.2宣傳籌劃人員根據(jù)?公司對(duì)外宣傳方案?，聯(lián)系印刷公司活動(dòng)所需的宣傳品。3.2.3.3宣傳品設(shè)計(jì)方案、印刷數(shù)量、所需費(fèi)用及印刷樣品需公司負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。3.3公關(guān)活動(dòng)3.3.1宣傳籌劃人員協(xié)助部門負(fù)責(zé)人籌辦公司重大活動(dòng)的新聞發(fā)布會(huì)，邀請新聞?dòng)浾摺⒙眯猩缲?fù)責(zé)人到會(huì)，為其提供經(jīng)公司的宣傳資料。3.3.2宣傳籌劃人員積極參與公司開展的其他公關(guān)活動(dòng)和公益活動(dòng)，加強(qiáng)與社會(huì)各界的聯(lián)系，擴(kuò)大公司的影響，樹立公司的良好形象。3.3.3宣傳籌劃人員的公關(guān)人員積極協(xié)助前來采訪的新聞?dòng)浾唛_展工作，按有關(guān)規(guī)定作好記者入園、用餐等各項(xiàng)接待工作。3.3.4外單位進(jìn)入公司拍攝影視或商業(yè)廣告片，公關(guān)人員應(yīng)按有關(guān)規(guī)定給予辦理入園手續(xù)。3.3.5公關(guān)人員負(fù)責(zé)收集、整理和保存與公司有關(guān)的宣傳材料，包括報(bào)刊、影視、播送及新聞單位名錄，每月向宣傳籌劃組負(fù)責(zé)人報(bào)告。3.4公司推介及促銷3.4.1市場促銷組根據(jù)公司全年活動(dòng)方案及市場預(yù)測，制定公司全年促銷方案，報(bào)部門經(jīng)理、公司分管負(fù)責(zé)人審批。3.4.2市場促銷人員配合公司重大活動(dòng)、新工程的推出，進(jìn)行市場分析，派促銷人員赴旅行社、賓館、大型企業(yè)、學(xué)校等上門推銷，同時(shí)了解游客需求的變化。3.4.3建立有效的推銷渠道和網(wǎng)絡(luò)，促銷人員定期訪問旅行社、賓館等單位，進(jìn)行市場調(diào)查，收集旅游信息，積極尋找和發(fā)現(xiàn)潛在的顧客。3.4.4市場促銷人員應(yīng)及時(shí)向部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告促銷情況。3.5積極參加旅游交易活動(dòng)3.5.1根據(jù)公司及部門的安排，市場促銷組應(yīng)選派促銷人員參加省內(nèi)、國內(nèi)的旅游交易會(huì)，及時(shí)了解最新的旅游市場動(dòng)態(tài)。3.5.2交易會(huì)使用和發(fā)放的宣傳品及宣傳資料應(yīng)精心選擇，并須征得公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。3.5.3促銷人員應(yīng)抓住交易會(huì)的各種時(shí)機(jī)，宣傳公司的最新活動(dòng)，廣泛接觸顧客，收集各種信息。3.5.4對(duì)交易會(huì)獲取的信息應(yīng)認(rèn)真分析，及時(shí)反響，并應(yīng)妥善保管。3.5.5市場部根據(jù)促銷目標(biāo)、公司活動(dòng)、工程特色，協(xié)調(diào)人力資源，對(duì)各種促銷方式綜合運(yùn)用，以取得最正確的效果。4游客接待管理制度4.1總那么4.1.1公司應(yīng)制定游客接待程序化文件，明確接待效勞的標(biāo)準(zhǔn)及程序。4.1.2游客接待效勞包括：檢票口問訊效勞、游客物品〔行李和車輛〕保管、導(dǎo)游效勞及有關(guān)表演、平安、公司交通、環(huán)境等項(xiàng)效勞。4.2問訊效勞4.2.1公司應(yīng)在檢票口等位置設(shè)立問訊處，負(fù)責(zé)游客的咨詢效勞。4.2.2咨詢?nèi)藛T應(yīng)經(jīng)過充分的培訓(xùn)，熟悉公司及相關(guān)信息，對(duì)于不能準(zhǔn)確答復(fù)的問題，應(yīng)明確告訴游客其他的問訊渠道。4.2.3咨詢?nèi)藛T應(yīng)掌握的知識(shí)至少應(yīng)包括：4.2.3.1公司的根本情況；4.2.3.2公司的主要活動(dòng)及時(shí)間；4.2.3.3公司內(nèi)的車船效勞，餐飲、購物的有關(guān)信息；4.2.3.4公司周邊情況、酒店及入住標(biāo)準(zhǔn)等。4.2.4問訊處應(yīng)備有當(dāng)?shù)氐慕煌糜蔚貓D、當(dāng)?shù)刂寥珖鞯氐慕煌〞r(shí)刻表等，以方便游客查詢。4.2.5問訊處應(yīng)有明顯標(biāo)志，并有專人值班。4.3游客物品保管4.3.1公司在檢票口設(shè)置游客物品保管室，為游客存放物品。4.3.2公司應(yīng)制定書面的游客物品保管標(biāo)準(zhǔn)，并向游客公布。4.3.3根據(jù)游客存放的物品，設(shè)置必要的保管實(shí)施。4.3.4對(duì)游客物品應(yīng)準(zhǔn)確核對(duì)、妥善保管，并形成必要的記錄。4.4導(dǎo)游效勞4.4.1導(dǎo)游效勞的對(duì)象：4.4.1.1散客；4.4.1.2旅游團(tuán)隊(duì)；4.4.1.3貴賓。4.4.2導(dǎo)游效勞的聯(lián)絡(luò)方式：4.4.2.1散客的導(dǎo)游效勞直接在檢票口聯(lián)絡(luò)提供；4.4.2.2旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游效勞應(yīng)進(jìn)行需求評(píng)審。4.4.3公司應(yīng)明確規(guī)定導(dǎo)游的上崗資格和效勞標(biāo)準(zhǔn)，確保導(dǎo)游效勞質(zhì)量。4.4.4貴賓及團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游效勞，導(dǎo)游員要有相應(yīng)的記錄。4.5散客接待4.5.1公司的售票員、檢票員應(yīng)熱情、快捷地為游客提供入園門票效勞及游船等其他票務(wù)效勞。4.5.2公司導(dǎo)游員為要求提供講解效勞的游客提供導(dǎo)游效勞。4.5.3市場部員工按規(guī)定的時(shí)間、場次，為游客提供各類表演及廣場演出活動(dòng)效勞。4.5.4平安部門做好公司衛(wèi)生、平安工作，維持公司旅游秩序。4.5.5公司各崗位員工應(yīng)按公司效勞標(biāo)準(zhǔn)，熱情、禮貌地提供效勞，滿足游客要求，接納游客建議、抱怨、投訴，并按公司的有關(guān)規(guī)定處理。4.6貴賓接待4.6.1市場部根據(jù)有關(guān)規(guī)定制定詳細(xì)的接待方案，做好相應(yīng)的接待工作，接待方案應(yīng)經(jīng)過公司主要負(fù)責(zé)人審批后，由公司辦公室下發(fā)各有關(guān)單位。4.6.2公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人、工作人員提前到達(dá)指定地點(diǎn)，做好接待的準(zhǔn)備工作。4.6.3客人到達(dá)公司入口，公司領(lǐng)導(dǎo)出面迎接，也可組織適當(dāng)?shù)难莩龌顒?dòng)。4.6.4公司領(lǐng)導(dǎo)陪同客人進(jìn)入公司參觀，導(dǎo)游員可隨同講解。4.6.5平安部門負(fù)責(zé)接待過程的平安保衛(wèi)工作。4.6.6如安排植樹等活動(dòng)，有關(guān)部門應(yīng)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作。4.6.7如安排題詞或贈(zèng)送禮品活動(dòng)，由市場部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。4.6.8游覽結(jié)束后，可組織演出活動(dòng)進(jìn)行歡迎。4.6.9整個(gè)接待過程應(yīng)根據(jù)情況做好保密工作。4.6.10在接待過程中臨時(shí)增加或取消的參觀內(nèi)容，工程部前導(dǎo)人員應(yīng)迅速通知有關(guān)部門。4.7團(tuán)體及有特殊要求游客的接待4.7.1市場部制定團(tuán)體游客及有特殊要求游客的接待方案，報(bào)公司主要負(fù)責(zé)人審批后，下發(fā)到相關(guān)接待部門。4.7.2各部門根據(jù)接待方案的要求，在保證平安的情況下做好團(tuán)體游客和散客的協(xié)調(diào)工作，防止不平安的事故發(fā)生。4.7.3工程部門應(yīng)了解有特殊要求客人的特殊效勞工作。4.8接待檔案管理4.8.1市場部接待貴賓及團(tuán)體游客后，應(yīng)及時(shí)填寫?貴賓及團(tuán)體客人接待記錄表?4.8.2每月5日前，市場部將上月的?貴賓及團(tuán)體客人接待記錄表?上交公司辦公室檔案室匯總保管、歸檔。5票務(wù)工作管理制度5.1總那么5.1.1公司應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)票、售票、檢票等項(xiàng)工作，使游客滿意進(jìn)入公司旅游。5.1.2市場部負(fù)責(zé)公司門票和公司內(nèi)演出活動(dòng)門票的售票工作及公司的入園檢票工作。5.2領(lǐng)票根據(jù)公司有關(guān)票務(wù)工作的管理規(guī)定，負(fù)責(zé)票務(wù)工作的員工到財(cái)務(wù)部門票庫領(lǐng)取本崗位所需的各種票據(jù)，票據(jù)應(yīng)當(dāng)場點(diǎn)清并核對(duì)票號(hào)。5.3售票5.3.1市場部的售票員按公司有關(guān)票務(wù)的規(guī)定向游客出售公司的門票及其他工程的演出票。5.3.2售票工作應(yīng)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，保證熱情禮貌，售票快速準(zhǔn)確。5.3.3售票員交接班時(shí)，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清票據(jù)數(shù)量，登記票據(jù)編號(hào)，清點(diǎn)票款數(shù)額，并填寫交接班記錄。5.3.4所售票據(jù)的價(jià)格應(yīng)在明顯的地方予以標(biāo)示，如價(jià)格變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)予以通告。5.3.5售票員按公司現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定上交售票款項(xiàng)。5.4檢票5.4.1公司應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)檢票工作管理，檢票員根據(jù)公司票務(wù)管理規(guī)定，為持有有效門票的游客提供檢票效勞。5.4.2檢票員為符合公司免費(fèi)入園規(guī)定的游客提供免費(fèi)放行效勞。5.4.3檢票員應(yīng)通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)熟悉各種票據(jù)，針對(duì)不同游客準(zhǔn)確放行。5.4.4對(duì)于購錯(cuò)票的游客，檢票員應(yīng)禮貌地為其辦理補(bǔ)票手續(xù)。5.4.5檢票員應(yīng)熟悉了解有關(guān)信息和相關(guān)知識(shí)，給游客必要的提示和咨詢解答。6公司導(dǎo)游導(dǎo)向管理制度6.1總那么保障公司導(dǎo)游導(dǎo)向效勞標(biāo)準(zhǔn)化，以滿足不同游客的需求，方便游客游覽。6.2職責(zé)6.2.1公司辦公室負(fù)責(zé)審批公司導(dǎo)游、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)制作的申請。6.2.2市場部負(fù)責(zé)公司各類標(biāo)識(shí)的規(guī)劃，并進(jìn)行美術(shù)設(shè)計(jì)和報(bào)批；負(fù)責(zé)導(dǎo)游圖的設(shè)計(jì)、報(bào)批和制作。6.2.3辦公室負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)。6.2.4工程部門負(fù)責(zé)公司導(dǎo)游、導(dǎo)向標(biāo)識(shí)的制作、安裝及維修。6.2.5公司辦公室負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)的檢查。6.2.6各有關(guān)管理部門負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)的報(bào)批和臨時(shí)性標(biāo)牌的撤除；負(fù)責(zé)有關(guān)導(dǎo)向咨詢的培訓(xùn)。6.3工作程序6.3.1導(dǎo)游圖管理6.3.1.1導(dǎo)游圖由市場部安排設(shè)計(jì)，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。6.3.1.2導(dǎo)游圖的設(shè)計(jì)方案經(jīng)批準(zhǔn)后，由市場部聯(lián)系合格供方制作并負(fù)責(zé)文字和版面的校對(duì)。6.3.1.3印制好的導(dǎo)游圖由市場部負(fù)責(zé)分發(fā)。6.3.1.4導(dǎo)游圖印制供方的印刷質(zhì)量應(yīng)經(jīng)過評(píng)定，不合格的應(yīng)予退回。6.3.2導(dǎo)向咨詢效勞管理6.3.2.1員工上崗前應(yīng)經(jīng)過充分培訓(xùn)，熟悉景點(diǎn)情況，了解公司活動(dòng)及配套設(shè)施的活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)等信息。6.3.2.2如有游客咨詢，員工應(yīng)熱情、禮貌、準(zhǔn)確地答復(fù)和提供效勞。6.3.3公司標(biāo)識(shí)的管理6.3.3.1市場部根據(jù)公司形象宣傳和游客的游覽需要，按照國家統(tǒng)一頒發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)圖形設(shè)計(jì)公司公共標(biāo)識(shí)，經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批后公布執(zhí)行。6.3.3.2公司標(biāo)牌的更新與改造，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)部門每年全面檢查一次，提出整改意見，下達(dá)整改任務(wù)。6.3.3.3各部門使用的臨時(shí)標(biāo)牌，由使用部門提出申請，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后下達(dá)設(shè)計(jì)制作任務(wù)。6.3.3.4工程部門和市場部按照批準(zhǔn)后的設(shè)計(jì)方案進(jìn)行制作與安裝。6.3.3.5臨時(shí)性標(biāo)牌使用后，由使用部門及時(shí)撤除。6.3.3.6工程部門對(duì)公司標(biāo)牌進(jìn)行日常檢查，發(fā)現(xiàn)破損，由工程部門填寫維修單并安排維修。6.3.3.7定期巡視時(shí)，發(fā)現(xiàn)公司標(biāo)牌損壞或破舊等問題，由公司辦公室通知有關(guān)部門處理。7公司游覽環(huán)境管理制度7.1總那么7.1.1通過對(duì)公司衛(wèi)生的管理，為游客提供干凈、舒適的旅游環(huán)境。7.1.2本制度適用于公司公共場所環(huán)境衛(wèi)生及衛(wèi)生間的管理。7.2職責(zé)7.2.1工程部門7.2.1.1負(fù)責(zé)公司衛(wèi)生的清理；7.2.1.2負(fù)責(zé)公司公共場所及衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生及環(huán)衛(wèi)設(shè)備的維修保養(yǎng)。監(jiān)督各部門門前“三包〞，檢查“四害〞的消殺情況。7.2.1.3負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場及園林綠化現(xiàn)場的清潔衛(wèi)生；7.2.1.4負(fù)責(zé)較大水面的清理打撈及化糞池、化油池、隔離池及排水管道的疏通清理；7.2.1.5負(fù)責(zé)環(huán)衛(wèi)設(shè)施〔衛(wèi)生間設(shè)施及垃圾桶〕的維護(hù)；7.2.2各部門負(fù)責(zé)本部門門前“三包〞范圍內(nèi)的衛(wèi)生。7.3工作程序7.3.1公共場所的衛(wèi)生7.3.1.1工程部門的環(huán)衛(wèi)人員實(shí)行全天候跟蹤清掃。7.3.1.2工程部門的環(huán)衛(wèi)人員上班前到各指定工具房準(zhǔn)備好清掃工具，準(zhǔn)時(shí)上崗。7.3.1.3工程部門的環(huán)衛(wèi)人員實(shí)行分片包干，按公司衛(wèi)生管理規(guī)定進(jìn)行清掃。垃圾箱的垃圾袋應(yīng)隨滿隨換，每日清理，定點(diǎn)堆放。7.3.1.4廣場的衛(wèi)生實(shí)行專人管理，在做好演出前后的廣場衛(wèi)生清掃的根底上，還要對(duì)舞臺(tái)、觀眾席的座椅進(jìn)行定期清掃。7.3.1.5工程部門的環(huán)衛(wèi)人員應(yīng)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)水面衛(wèi)生和漂浮物的打撈。7.3.1.6工程部門的環(huán)衛(wèi)人員下班后，將所用工具清洗干凈，放回工具房，并擺放整齊。7.3.1.7各部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)本部門衛(wèi)生進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。7.3.2垃圾清運(yùn)7.3.2.1公司垃圾由公司環(huán)衛(wèi)人員裝袋放在指定地點(diǎn)，統(tǒng)一運(yùn)出公司。7.3.2.2工程部門負(fù)責(zé)人按要求對(duì)垃圾清運(yùn)工作進(jìn)行檢查、督導(dǎo)。7.3.2.3垃圾車使用完畢，應(yīng)清理干凈。7.3.3衛(wèi)生間管理7.3.3.1公共衛(wèi)生間設(shè)專人管理，其主要內(nèi)容是：衛(wèi)生間的衛(wèi)生應(yīng)跟蹤清掃、為游客提供必要的效勞、設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)申報(bào)等。7.3.3.2下班前衛(wèi)生間管理員按要求完成衛(wèi)生間的沖洗、消毒等工作，并將工具擺放整齊，關(guān)好、鎖好門窗，關(guān)閉電源。7.3.3.3衛(wèi)生間管理員應(yīng)做好設(shè)備的保養(yǎng)工作，出現(xiàn)故障要及時(shí)維修；管理員無法修理時(shí)，應(yīng)報(bào)有關(guān)管理部門進(jìn)行維修；不能使用時(shí)，設(shè)備維修人員要在該設(shè)備上掛“設(shè)備維修，暫停使用〞的標(biāo)志，同時(shí)申請更換。7.3.3.4工程部門負(fù)責(zé)人應(yīng)經(jīng)常檢查衛(wèi)生間的環(huán)境，按“衛(wèi)生間的管理規(guī)定〞獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。8公司旅游平安管理制度8.1總那么8.1.1確保公司游覽秩序正常，保障游客生命財(cái)產(chǎn)和公司的平安。8.1.2本規(guī)定適用于公司的平安保衛(wèi)和消防工作。8.2職責(zé)8.2.1平安部負(fù)責(zé)公司的游覽秩序、日常平安保衛(wèi)、消防平安及貴賓接待的保衛(wèi)工作。8.2.2工程部門負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場及用電平安，負(fù)責(zé)消防報(bào)警設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)。8.2.3各部門按照消防平安管理規(guī)定做好平安工作。8.3工作程序8.3.1游覽秩序的維護(hù)和日常平安保衛(wèi)工作8.3.1.1平安部門實(shí)行晝夜定崗巡查制度，負(fù)責(zé)公司游覽秩序的維護(hù)和日常平安保衛(wèi)工作。8.3.1.2平安部門的保安人員負(fù)責(zé)本公司閉園后及晚間維護(hù)公司的日常平安保衛(wèi)工作。8.3.1.3公司的保安人員要做好交接班工作，填寫執(zhí)勤記錄。8.3.1.4公司門衛(wèi)負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)出公司的員工、車輛進(jìn)行檢查、登記工作。8.3.1.5公司保衛(wèi)人員按照值班查崗規(guī)定值班和檢查公司內(nèi)的秩序。8.3.1.6公司各部門均應(yīng)在開園期間協(xié)助做好公司游覽秩序維護(hù)及平安工作。8.3.1.7公司如發(fā)生突發(fā)事故，按?公司突發(fā)事故應(yīng)急救援預(yù)案?處理。8.3.1.8公司保衛(wèi)部門接到上級(jí)保衛(wèi)部門或公司領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的貴賓接待方案通知后，按規(guī)定制定相應(yīng)的保衛(wèi)方案，并做好保密工作。8.3.2消防平安8.3.2.1消防工作應(yīng)實(shí)行“預(yù)防為主，防消結(jié)合〞的方針，落實(shí)“誰主管，誰負(fù)責(zé)〞的原那么，建立三級(jí)防火責(zé)任制，逐級(jí)簽訂?消防平安責(zé)任書?，層層負(fù)責(zé)，形成整體的、全方位的防火網(wǎng)絡(luò)。8.3.2.2各下屬單位應(yīng)嚴(yán)格履行?消防平安責(zé)任書?的責(zé)任，做好本部門消防平安工作。工程部門的消防隊(duì)負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行責(zé)任書的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)下發(fā)?火險(xiǎn)隱患整改通知書?，限期整改。8.3.2.3工程部門消防人員負(fù)責(zé)全公司的消防平安監(jiān)督與檢查，24小時(shí)值班，分片包干，責(zé)任到人。8.3.2.4公司防火責(zé)任人員按?消防平安責(zé)任書?的規(guī)定，每天不少于一次對(duì)轄區(qū)的消防設(shè)施、游覽場所、餐廳、商場進(jìn)行嚴(yán)格檢查。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞，立即填寫?消防平安意見書?報(bào)相關(guān)部門及時(shí)維修；如發(fā)現(xiàn)不平安因素或平安隱患應(yīng)及時(shí)向分管平安工作的領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，由其通知相關(guān)部門限期整改。8.3.2.5消防設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作由工程部門負(fù)責(zé)，修理后由工程部門安排有關(guān)人員負(fù)責(zé)驗(yàn)收確認(rèn)。8.3.2.6工程部門消防人員負(fù)責(zé)消防報(bào)警器的監(jiān)管，每天填寫?消防值班記錄?。8.3.2.7突發(fā)火災(zāi)時(shí)，按?公司突發(fā)事故應(yīng)急救援預(yù)案?處理。8.3.2.8消防人員應(yīng)按當(dāng)?shù)叵啦块T的要求，做好員工消防知識(shí)、技能的培訓(xùn)和消防演習(xí)工作。8.3.3施工現(xiàn)場平安8.3.3.1施工單位進(jìn)入公司施工前，先與公司工程管理部門簽訂?消防平安責(zé)任書?，確保平安。8.3.3.2工程部門按?消防平安責(zé)任書?的規(guī)定，對(duì)現(xiàn)場防火平安進(jìn)行控制。9公司突發(fā)事故應(yīng)急管理預(yù)案9.1總那么9.1.1公司發(fā)生突發(fā)事故時(shí)，管理部門能有效地控制局面，迅速有序地處理突發(fā)事故。9.1.2本制度適用于公司火災(zāi)火警、重傷急救、地質(zhì)災(zāi)害、大風(fēng)暴雨、刑事治安事件、停電停水等突發(fā)事故的應(yīng)急處理。9.2職責(zé)9.2.1公司辦公室負(fù)責(zé)突發(fā)事故處理的總協(xié)調(diào)。9.2.2平安部門協(xié)助處理突發(fā)事故并保護(hù)現(xiàn)場。9.2.3公司醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)突發(fā)事故中受傷人員的救護(hù)。9.2.4辦公室負(fù)責(zé)突發(fā)事故中的用車安排。9.2.5工程部門負(fù)責(zé)突發(fā)事故中的水、電、氣的處理；景點(diǎn)設(shè)施的搶修；樹木、花草的處理等。9.2.6其他部門協(xié)助處理突發(fā)事故。9.3工作程序9.3.1火災(zāi)火警9.3.1.1發(fā)生火災(zāi)火警時(shí)，現(xiàn)場的公司員工應(yīng)用就近的滅火器，進(jìn)行撲救，并立即報(bào)公司辦公室。9.3.1.2辦公室接報(bào)后，按有關(guān)規(guī)定組織力量撲救，并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)撥打119報(bào)警。9.3.1.3公司員工發(fā)現(xiàn)火情后，應(yīng)取就近的滅火器材，趕赴現(xiàn)場滅火，并疏散游客至平安處。9.3.1.4工程部門電工組接報(bào)后，立即關(guān)閉現(xiàn)場電源。9.3.1.5公司醫(yī)務(wù)室醫(yī)護(hù)人員接報(bào)后，立即趕赴現(xiàn)場搶救受傷人員。9.3.1.6辦公室安排好救護(hù)或應(yīng)急車輛。9.3.1.7火情解除后，保安人員保護(hù)好現(xiàn)場，消防人員做好記錄，并協(xié)助公安消防機(jī)關(guān)調(diào)查起火原因。財(cái)務(wù)部門到現(xiàn)場清點(diǎn)財(cái)務(wù)損失情況。9.3.2地質(zhì)災(zāi)害9.3.2．1出現(xiàn)地質(zhì)災(zāi)害險(xiǎn)情和災(zāi)情的，公司應(yīng)將有關(guān)情況及時(shí)向當(dāng)?shù)卣畧?bào)告，請求支援；并依照群測群防責(zé)任制的規(guī)定，立即將有關(guān)信息通知到地質(zhì)災(zāi)害危險(xiǎn)點(diǎn)的防災(zāi)責(zé)任人、監(jiān)測人和該區(qū)域內(nèi)的游客、干部職工，對(duì)是否轉(zhuǎn)移游客、居民和采取的應(yīng)急措施做出決策；及時(shí)劃定地質(zhì)災(zāi)害危險(xiǎn)區(qū)，設(shè)立明顯警示標(biāo)志，確定預(yù)警信號(hào)和游客、居民撤離轉(zhuǎn)移路線，組織游客、居民轉(zhuǎn)移避讓或采取排險(xiǎn)防治措施，根據(jù)險(xiǎn)情和災(zāi)情具體情況提出應(yīng)急對(duì)策，情況危急時(shí)應(yīng)強(qiáng)制組織受威脅游客、居民避災(zāi)疏散。9.3.3大風(fēng)暴雨9.3.3.1公司辦公室收到氣象部門的大風(fēng)暴雨預(yù)報(bào)時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并傳到達(dá)各有關(guān)部門。9.3.3.2各部門員工接到通知后，應(yīng)立即組織本部門員工做好防風(fēng)抗洪的準(zhǔn)備工作，并組織搶險(xiǎn)隊(duì)伍待命。9.3.3.3公司辦公室、工程部門及相關(guān)部門安排負(fù)責(zé)人24小時(shí)值班。公司辦公室組織成立領(lǐng)導(dǎo)小組，公司值班負(fù)責(zé)人任總指揮，各部門組織員工具體實(shí)施抗風(fēng)防雨應(yīng)急措施。9.3.3.4工程部門按公司有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行應(yīng)急處理。9.3.3.5工程部門組織人員檢查公司設(shè)施，使其處于平安狀態(tài)。9.3.3.6開園期間出現(xiàn)大風(fēng)暴雨，工程部門接到公司辦公室通知后，立即播送通知游客注意平安。工程部門的保安人員應(yīng)密切關(guān)注公司游客、建筑、設(shè)施的平安，發(fā)現(xiàn)情況立即上報(bào)。9.3.3.7公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)災(zāi)害情況，決定是否提前閉園。如提前閉園，工程部門應(yīng)播送通知閉園消息，并安排保安疏導(dǎo)游客離園。9.3.2.8災(zāi)情過后，工程部門應(yīng)拍攝受損場面并組織人員立即清理現(xiàn)場，組織人員搶修損壞景點(diǎn)、建筑設(shè)施、花木等。9.3.3.9財(cái)務(wù)部門應(yīng)及時(shí)清點(diǎn)受損物資；公司辦公室辦理保險(xiǎn)索賠事宜。9.3.2.10各部門根據(jù)災(zāi)害中員工的表現(xiàn)，按公司獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行獎(jiǎng)罰。對(duì)工作嚴(yán)重失職、造成重大損失和嚴(yán)重后果，甚至構(gòu)成犯罪者，根據(jù)情況給予懲罰直至追究法律責(zé)任。9.3.4刑事治安事件9.3.4.1公司如發(fā)生打架斗毆、兇殺、搶劫、扒竊、詐騙等刑事治安事件，由工程部門保安人員負(fù)責(zé)處理，其他部門協(xié)助。9.3.3.2公司保安人員根據(jù)事件的性質(zhì)做出相應(yīng)的處理。假設(shè)為一般治安案件，可進(jìn)行勸阻、調(diào)解，假設(shè)為刑事案件，報(bào)公安機(jī)關(guān)處理，并提供必要的協(xié)助。9.3.4.3廣場演出期間，如發(fā)生刑事治安事件，公司工作人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場處理，并將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場，盡量不影響演出活動(dòng)。9.3..4公司工作人員應(yīng)將事件的處理情況記錄在案。9.3.5公司停電9.3.5.1公司供電部門通知的方案停電，由工程部門安排電工啟用備用發(fā)電機(jī)組供電。9.3.5.2公司供配電設(shè)施突發(fā)性故障停電，由電工進(jìn)行故障檢修；故障在30分鐘內(nèi)無法排除時(shí)，由電工啟用備用發(fā)電機(jī)組供電；局部停電時(shí)，應(yīng)架設(shè)臨時(shí)線路應(yīng)急供電。9.3.5.3廣場演出期間突然停電，應(yīng)利用備用發(fā)電機(jī)組供電并向觀眾進(jìn)行解釋，維持好現(xiàn)場秩序；如事故短時(shí)間無法解決，工程部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并維持好現(xiàn)場秩序，組織游客有秩序離場及退票工作。9.3.6公司停水9.3.6.1公司供水部門通知的方案停水或公司供水主管道爆裂，工程部門應(yīng)及時(shí)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并通知各部門緊急備水，與此同時(shí)，工程部門應(yīng)安排水工利用公司水井抽水，供各部門應(yīng)急使用。9.3.6.2如局部爆管停水，由工程部門報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并通知有關(guān)部門到公司接水備用，同時(shí)，由其安排水工搶修爆管。10黃金周旅游平安事故應(yīng)急管理方法10.1總那么10.1.1編制目的。針對(duì)黃金周期間出游集中的現(xiàn)實(shí)情況，為了迅速、有效地處置旅游者在黃金周旅游活動(dòng)過程中所遇到的各種旅游平安事故，保護(hù)旅游者的生命平安，實(shí)現(xiàn)“健康、平安、秩序、質(zhì)量〞四統(tǒng)一工作目標(biāo)，保證我區(qū)的旅游產(chǎn)業(yè)健康穩(wěn)定的開展，制定本預(yù)案。10.1.2編制依據(jù)根據(jù)?中華人民共和國平安生產(chǎn)法?、?中華人民共和國傳染病防治法?、?國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)平安生產(chǎn)工作的決定?、?安徽省旅游管理?xiàng)l例?、?旅行社管理?xiàng)l例?等法律、法規(guī)，以及?六安市旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案?、?毛坦廠鎮(zhèn)突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案?和?風(fēng)公司旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案?，基于風(fēng)公司實(shí)際情況和黃金周旅游運(yùn)營特點(diǎn)，制定本預(yù)案。10.2適用范圍10.2.1預(yù)案適用于處置在風(fēng)景區(qū)黃金周期間各公司〔點(diǎn)〕內(nèi)、相關(guān)旅游企事業(yè)單位運(yùn)行的旅游活動(dòng)中因自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、突發(fā)公共衛(wèi)生事件和突發(fā)社會(huì)平安事件而發(fā)生的旅游者人員傷亡事件。10.2.2事故分類根據(jù)旅游平安事故的發(fā)生過程、性質(zhì)和機(jī)理，事故主要分為以下四類：10.2.2.1自然災(zāi)害。主要包括水旱災(zāi)害，氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，生物災(zāi)害，森林火災(zāi)等。10.2.2.2事故災(zāi)難。主要包括工礦商貿(mào)等企業(yè)的各類平安事故，交通運(yùn)輸事故，火災(zāi)事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故等。10.2.2.３公共衛(wèi)生事件。主要包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品平安和職業(yè)危害，動(dòng)物疫情以及其它嚴(yán)重影響公眾健康和生命平安的事件。10.2.2.4社會(huì)平安事件。主要包括恐怖襲擊事件，民族宗教事件，經(jīng)濟(jì)平安事件，涉外突發(fā)公共事件和群體性事件等。上述各類旅游平安事故往往是相互交叉和關(guān)聯(lián)的，某類旅游平安事故可能和其他類別的事件同時(shí)發(fā)生，或引發(fā)次生、衍生的其它類型事故，應(yīng)當(dāng)具體分析，統(tǒng)籌應(yīng)對(duì)。10.2.3事故等級(jí)旅游平安事故按旅游者傷亡程度分為重大、較大、一般三個(gè)等級(jí)。10.2.3.1重大指一次突發(fā)事件造成旅游者10人重傷〔含10人〕或2人〔含2人〕以上死亡的，或一次造成50人〔含50人〕以上嚴(yán)重食物中毒或造成2人〔含2人〕以上食物中毒死亡的。10.2.3.2較大指一次突發(fā)事件造成旅游者5至9人重傷或1人死亡，或一次造成20至49人嚴(yán)重食物中毒或1人死亡的。10.2.3.3一般指一次突發(fā)事件造成旅游者1至4人重傷，或一次造成1至19人嚴(yán)重食物中毒的。10.3根本原那么10.3.1以人為本，救援第一。在處理旅游旅游平安事故中以保障旅游者生命平安為根本目的，盡一切可能為旅游者提供救援、救助，最大限度減少旅游平安事故造成的旅游者傷亡；不斷改進(jìn)和完善應(yīng)急救援設(shè)施和手段，切實(shí)加強(qiáng)應(yīng)急救援人員的平安防護(hù)。10.3.2就近處置，分級(jí)負(fù)責(zé)。在平安事故發(fā)生后，要及時(shí)向本區(qū)屬地的相關(guān)部門及旅游行政管理部門報(bào)告，尋求就近的援救與幫助，力爭在最短時(shí)間內(nèi)將危害和損失降到最低程度；建立健全分類管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，條塊結(jié)合、屬地管理為主的應(yīng)急體制，在區(qū)管委會(huì)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，由事件發(fā)生旅游企事業(yè)單位和區(qū)經(jīng)濟(jì)開展局依照有關(guān)法律法規(guī)負(fù)責(zé)相關(guān)應(yīng)急處置工作。10.3.3機(jī)制聯(lián)動(dòng)，信息暢通。充分利用社會(huì)資源，建立和完善各相關(guān)部門聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)制度,形成反響靈敏、功能齊全、協(xié)調(diào)有序，專群結(jié)合、專業(yè)救援、公眾自救的應(yīng)急機(jī)制；各公司〔點(diǎn)〕及相關(guān)旅游企事業(yè)單位在事故發(fā)生后，要在第一時(shí)間內(nèi)，立即向事發(fā)地及注冊地旅游行政管理部門和相關(guān)單位報(bào)告，或邊救援邊報(bào)告，并及時(shí)處理和做好有關(guān)的善后工作。10.4組織機(jī)構(gòu)和工作職責(zé)10.4.1領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。黃金周期間設(shè)立黃金周旅游平安事故應(yīng)急協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組的工作職責(zé)是：根據(jù)黃金周期間旅游平安事故發(fā)生情況，決定本預(yù)案啟動(dòng)和終止；統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)重大旅游平安事故的相關(guān)應(yīng)急處置工作；指揮協(xié)調(diào)各職能部門的事故處置工作，確保旅游黃金周平安保衛(wèi)工作的組織實(shí)施。10.4.2工作機(jī)構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在區(qū)鐵桂灣度假山莊，其工作職責(zé)為:承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)小組日常工作，保持與當(dāng)?shù)卣拖嚓P(guān)部門的聯(lián)系；負(fù)責(zé)黃金周旅游平安事故應(yīng)急信息的收集、核實(shí)、傳遞、通報(bào)，執(zhí)行和實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組的決策；組織區(qū)黃金周旅游平安事故應(yīng)急預(yù)案演練、人員培訓(xùn)和相關(guān)應(yīng)急知識(shí)普及工作；催促各旅游企業(yè)做好黃金周公司運(yùn)營方案、平安事故應(yīng)急預(yù)案和黃金周期間大型節(jié)慶活動(dòng)的專項(xiàng)預(yù)案。10.4.3處置程序。同?公司突發(fā)事故應(yīng)急管理預(yù)案?。10.4.4附那么。根據(jù)每黃金周形勢開展和旅游平安事故應(yīng)急處置工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷修改完善本預(yù)案，努力提高其科學(xué)性、使用性。11公司應(yīng)急醫(yī)療管理制度11.1總那么11.1.1為游客提供及時(shí)有效的應(yīng)急醫(yī)療效勞。11.1.2本制度適用于公司內(nèi)的突發(fā)性傷、病患者的救治工作。11.2職責(zé)11.2.1公司醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)公司內(nèi)突發(fā)性傷、病患者的救治工作。11.2.2公司員工負(fù)責(zé)引導(dǎo)、救護(hù)突發(fā)傷、病游客到醫(yī)務(wù)室救治。11.2.3公司車輛管理部門對(duì)需要赴外就醫(yī)的重傷、病患者提供車輛效勞。11.3工作程序11.3.1值班11.3.1.1公司開園期間，醫(yī)務(wù)室應(yīng)確保醫(yī)護(hù)人員在崗候診。11.3.1.2醫(yī)務(wù)人員上班前，應(yīng)按常規(guī)做好一切應(yīng)急救護(hù)的準(zhǔn)備工作，對(duì)藥物進(jìn)行檢查，確保藥品及設(shè)備能及時(shí)投入使用。11.3.1.3急救藥箱的備用藥品名稱由主管醫(yī)生批準(zhǔn)。11.3.1.4后勤部門主管每月對(duì)醫(yī)務(wù)室的應(yīng)急醫(yī)療進(jìn)行一次檢查，并做好記錄。11.3.2救治11.3.2.1公司員工指引或護(hù)送需急診的游客到醫(yī)務(wù)室就醫(yī)，病情較重或行動(dòng)不便者，由現(xiàn)場員工及時(shí)通知醫(yī)生到現(xiàn)場救護(hù)，或由工作人員聯(lián)系公司內(nèi)的車輛送病人到醫(yī)務(wù)室處理。11.3.2.2對(duì)就診的傷、病游客，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行耐心細(xì)致的檢查、診斷、治療，并做好診斷記錄。11.3.2.3公司醫(yī)護(hù)人員均需持執(zhí)業(yè)資格證上崗，并接受衛(wèi)生管理部門對(duì)醫(yī)務(wù)室進(jìn)行的有關(guān)檢查。11.3.2.4公司舉行大型活動(dòng)時(shí)，醫(yī)務(wù)室應(yīng)根據(jù)活動(dòng)安排，到指定地點(diǎn)設(shè)立現(xiàn)場醫(yī)療點(diǎn)，做好現(xiàn)場醫(yī)療保障工作。11.3.3轉(zhuǎn)院就醫(yī)11.3.3.1在醫(yī)務(wù)室就診或現(xiàn)場救治的急診游客，如病情危重，醫(yī)務(wù)室不能處理者，經(jīng)公司醫(yī)護(hù)人員初步處理后，由公司車輛及時(shí)送就近的醫(yī)院治療，轉(zhuǎn)送時(shí)由公司醫(yī)護(hù)人員或指定的其他人員隨同前往。11.3.3.2對(duì)所有危重病人的處理，均應(yīng)做好有關(guān)記錄，包括病情經(jīng)過、初步檢查診斷結(jié)果、所采取的措施等，以便進(jìn)一步的治療及處理。11.3.3.3需轉(zhuǎn)診的病人由醫(yī)護(hù)人員直接通知車輛管理部門派車轉(zhuǎn)診。11.3.3.4如遇重大傷、病或有生命危險(xiǎn)的游客，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)向公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，協(xié)調(diào)有關(guān)各方及時(shí)、妥善地進(jìn)行救治。11.3.4游客應(yīng)急醫(yī)療的收費(fèi)11.3.4.1游客的應(yīng)急醫(yī)療應(yīng)正常收費(fèi)。11.3.4.2游客在公司游覽時(shí)，由于設(shè)施、效勞等原因造成意外受傷，其醫(yī)療費(fèi)用由公司根據(jù)情況承擔(dān)。12特殊游客效勞管理制度12.1總那么12.1.1對(duì)特殊游客〔老人、幼兒、殘疾人等〕提供個(gè)性化效勞，確保效勞質(zhì)量。12.1.2對(duì)上述特殊人群提供必要的效勞及代郵、尋人及預(yù)約、送票等必要的效勞。12.2職責(zé)12.2.1工程部門負(fù)責(zé)殘疾人專用通道、殘疾人專用便池及特殊標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)安裝。12.2.2工程部門負(fù)責(zé)為殘疾人、老人、幼兒提供輪椅或嬰兒車效勞。12.2.3市場部負(fù)責(zé)為殘疾人提供檢票及按規(guī)定給老人、幼兒放行，提供預(yù)約送票效勞并負(fù)責(zé)公司尋人效勞。12.2.4營銷部門負(fù)責(zé)旅游工藝品的代郵效勞。12.2.5其他部門負(fù)責(zé)特殊游客的相關(guān)接待和效勞。12.3工作程序12.3.1為殘疾人、老人、幼兒提供的效勞12.3.1.1設(shè)施a.公司入口和出口設(shè)有殘疾人專用通道，工程部門應(yīng)在公司內(nèi)外設(shè)立相應(yīng)的標(biāo)識(shí)；b.公司衛(wèi)生間設(shè)有殘疾人專用便池，并保持其設(shè)施良好，清潔干凈；c.公司衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)有防滑設(shè)施，以防老年人滑倒。12.3.1.2檢票a.市場部的檢票員應(yīng)主動(dòng)熱情為殘疾人檢票，并引導(dǎo)其使用殘疾人通道；效勞中應(yīng)文明禮貌，禁止使用歧視性語言；b.貫徹政府有關(guān)敬老愛老政策，根據(jù)當(dāng)?shù)卣囊?guī)定，對(duì)于70歲以上的老人，在驗(yàn)明身份證或有關(guān)證件后，給予免票放行；c.市場部的工作人員在為殘疾人、老人檢票的同時(shí)，應(yīng)提供必要的幫助。12.3.1.3提供輪椅、嬰兒車效勞a.公司在可能的情況下，應(yīng)準(zhǔn)備輪椅和嬰兒車為殘疾人和帶小孩的游客效勞；b.輪椅及嬰兒車應(yīng)定期清洗，保證車輛清潔、衛(wèi)生；c.輪椅及嬰兒車應(yīng)經(jīng)常檢查，確保其完好、平安；d.輪椅及嬰兒車的借用或租用手續(xù)應(yīng)方便游客；游客交還車輛時(shí)，效勞人員在辦好手續(xù)后，檢查車輛是否完好，如有損壞，應(yīng)立即送修理部修理。12.3.2尋人效勞12.3.2.1公司播送室應(yīng)為游客提供播送尋人效勞。12.3.2.2公司員工遇到尋人的游客時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助游客聯(lián)系公司播送站，通知播送找人。12.3.2.3公司播送站在播送尋人通知時(shí)，應(yīng)用普通話播送，播送次數(shù)不少于三遍。12.3.3預(yù)約送票效勞12.3.3.1送票是對(duì)特殊團(tuán)體提供的效勞。12.3.3.2市場部在接到特殊游客的預(yù)約時(shí)，應(yīng)根據(jù)其要求，制定詳細(xì)的接待方案，并將該方案發(fā)送到有關(guān)部門。12.3.3.3接待方案的主要內(nèi)容包括：a.進(jìn)出公司的時(shí)間；b.團(tuán)體人數(shù)；c.游覽路線；d.準(zhǔn)備租用哪些游覽設(shè)施；ｅ.定餐情況；ｆ.有無特殊要求等。12.3.3.4各有關(guān)部門根據(jù)接待方案，事先安排好各自的工作，保證接待工作的質(zhì)量。13游客物品保管規(guī)定13.1總那么為游客提供標(biāo)準(zhǔn)的行李存放及車輛停放效勞，以方便游客游覽。13.2工作職責(zé)13.2.1市場部為游客提供行李存放效勞。13.2.2工程部門為游客提供車輛停放看管效勞13.3工作程序13.3.1游客行李存放13.3.1.1行李保管間設(shè)于公司內(nèi)的方便地帶，設(shè)有明顯的通用標(biāo)識(shí)，并由市場部工作人員負(fù)責(zé)管理。13.3.1.2行李保管人員上班后，先清掃室內(nèi)及行李架衛(wèi)生，保持室內(nèi)各處的清潔衛(wèi)生。13.3.1.3游客存放行李時(shí)，保管人員應(yīng)對(duì)行李進(jìn)行檢查，貴重物品及危險(xiǎn)品不予存放，其他物品按規(guī)定予以妥善保管。13.3.1.4行李存放應(yīng)逐件辦理，每件行李系一個(gè)行李牌，對(duì)游客的行李應(yīng)小心輕放，并在行李架上擺放整齊。13.3.1.5游客取行李時(shí)，保管員應(yīng)核對(duì)行李牌，確認(rèn)無誤后將行李交回游客。13.3.1.6游客對(duì)存放的行李有爭議時(shí)，保管人員應(yīng)及時(shí)報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)處理。13.3.2停車場管理13.3.2.1停車場應(yīng)設(shè)于公司附近，并設(shè)有明顯的通用標(biāo)識(shí)，由工程部門負(fù)責(zé)管理。13.3.2.2車輛進(jìn)入停車場時(shí)，調(diào)度口執(zhí)勤人員應(yīng)站在進(jìn)出口處，向進(jìn)出車輛的司機(jī)致意。13.3.2.3停車場管理人員按有關(guān)規(guī)定做好車輛的進(jìn)場、疏導(dǎo)、看管、離場、收費(fèi)等項(xiàng)工作。13.3.2.4停車場內(nèi)設(shè)有專職看管人員，對(duì)游客停放的車輛進(jìn)行巡視檢查。巡視檢查的內(nèi)容包括：車門、車窗是否關(guān)好，車輛停放位置是否合理及其他有關(guān)要求。13.3.2.5如發(fā)現(xiàn)車輛損壞、喪失，應(yīng)立即報(bào)場務(wù)部門主管及時(shí)處理。14公司游樂設(shè)備管理制度14.1總那么14.1.1公司游樂工程負(fù)責(zé)人或承包單位在經(jīng)營中不能超出合同規(guī)定的經(jīng)營范圍。14.1.2營運(yùn)前應(yīng)作好游樂設(shè)施的平安檢查。游樂設(shè)施必須建立營運(yùn)記錄、維修記錄、維護(hù)保養(yǎng)記錄等，以便明確責(zé)任。14.1.3游樂活動(dòng)開始前，必須對(duì)游客進(jìn)行平安知識(shí)講解和平安事項(xiàng)說明，具體指導(dǎo)游客正確參與游樂工程，對(duì)因健康及其他原因不適合參與工程的游客，工作人員須警告、勸阻，以防止發(fā)生意外。14.1.4工作人員在工作過程中必須嚴(yán)格按照平安操作規(guī)程操作，在游客參與游樂工程的過程中，應(yīng)密切注意游客的狀態(tài)，隨時(shí)提醒其注意平安并及時(shí)糾正不符合平安要求的行為、舉止，排除平安隱患。14.1.5游客通行路線及室內(nèi)工程的平安通道，必須保持暢通，室內(nèi)工程要有消防器材，工作人員必須會(huì)使用，每年應(yīng)組織兩次消防演練。14.1.6游樂工程的管理或承包單位要保持自己工作區(qū)域的整潔衛(wèi)生，不允許在公共場所晾曬衣物、堆積雜物等有礙公司形象的行為，建筑物、工程器械、護(hù)欄、廣告牌每年需刷漆、更新，至少保持八成新的程度。14.1.7工作人員上班期間須穿著公司統(tǒng)一工作服并佩戴本人上崗證。14.1.8工作人員不能在公共場所吸煙、打牌、喝酒等公司內(nèi)規(guī)章制度所不允許的各類行為，否那么，按公司處分條例處分。14.1.9工程承包單位在自主經(jīng)營的情況下，必須守法經(jīng)營，不得搞不正當(dāng)競爭，對(duì)游客必須售票經(jīng)營，明碼標(biāo)價(jià)，不得隨意上浮或下調(diào)票價(jià)，共同維護(hù)、營造良好的經(jīng)營秩序。14.1.10所有工程建設(shè)、遷移，房屋、商亭建設(shè)須經(jīng)公司審核，統(tǒng)一材料、尺寸等，對(duì)外宣傳稿件須經(jīng)公司工程部門審核。14.1.11游樂工程管理或承包單位的全體工作人員應(yīng)服從公司的統(tǒng)一管理，并有義務(wù)共同維護(hù)公司的平安秩序及遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。14.2游樂設(shè)施平安管理14.2.1為了確保游樂設(shè)施正常運(yùn)行，維護(hù)平安和良好秩序，提高設(shè)備工作人員的平安意識(shí)，保證游樂設(shè)施的平安，制定本規(guī)定。14.2.2所有游樂設(shè)施均應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。14.2.3所有游樂設(shè)施每周應(yīng)進(jìn)行一次常規(guī)設(shè)備運(yùn)行狀況和平安檢查。14.2.4所有設(shè)施應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行潤滑處理。14.2.5所有設(shè)施每月進(jìn)行一次大型檢修，對(duì)隱患及時(shí)修理排除，保證設(shè)施的完好性和正常運(yùn)行。14.2.6所有設(shè)施每個(gè)季度進(jìn)行一次系統(tǒng)維修檢查，對(duì)周、月維修方案進(jìn)行總結(jié)并記錄在案，排除各種故障。14.2.7每年針對(duì)設(shè)施的磨損程度、使用程度進(jìn)行維修，保證設(shè)施正常運(yùn)行。14.2.8定期對(duì)設(shè)施的維修、保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查并做好記錄，以上要求，各工程管理或承包單位應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行，檢查內(nèi)容要詳細(xì)記錄，以確保設(shè)施的完好性、平安性。14.3游樂設(shè)備質(zhì)量檢驗(yàn)管理14.3.1新購進(jìn)的游樂設(shè)施必須有生產(chǎn)廠家的相關(guān)證明〔包括廠家生產(chǎn)資格證、生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品質(zhì)量合格證等〕，到當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢局領(lǐng)取注冊登記表。14.3.2一般游樂設(shè)施，到當(dāng)?shù)鼐?、縣區(qū)特種設(shè)備質(zhì)檢部門辦理注冊登記表；鍋爐壓力容器類設(shè)備，到市級(jí)質(zhì)檢部門注冊登記。14.3.3辦理好注冊登記后，在質(zhì)檢部門領(lǐng)取特種設(shè)備施工備案表和特種設(shè)備注冊代碼單，認(rèn)真填寫該表的內(nèi)容并上報(bào)。14.3.4得到質(zhì)檢部門的認(rèn)證前方可讓施工單位進(jìn)行施工及特種設(shè)備安裝、調(diào)試。14.3.5安裝質(zhì)量合格后，領(lǐng)取使用登記證方可運(yùn)營。14.4游樂設(shè)施操作制度14.4.1游樂設(shè)施操作人員應(yīng)熟悉設(shè)備結(jié)構(gòu)、工作性能，設(shè)備原理、用途，操作方式及根本維修保養(yǎng)規(guī)那么，了解緊急情況下應(yīng)采取的措施。14.4.2操作人員在操作時(shí)應(yīng)精神集中，按操作程序進(jìn)行并隨時(shí)觀察設(shè)施運(yùn)行情況，嚴(yán)禁擅離職守，嚴(yán)禁酒后及身體不適者操作。13.4.3樹立良好的職業(yè)道德，保證平安第一，每日營業(yè)前必須對(duì)設(shè)施進(jìn)行日常平安檢查，根據(jù)天氣條件決定營業(yè)與否并試運(yùn)行兩次〔手動(dòng)、自動(dòng)各一次〕，一切正常前方可迎接游客。14.4.4提醒游客注意平安事項(xiàng)，制止不平安現(xiàn)象發(fā)生。14.4.5待游客全部準(zhǔn)備好，操作人員發(fā)出指令后，方可示意啟動(dòng)設(shè)備。14.4.6游樂設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)結(jié)束后，關(guān)掉電源總開關(guān)，檢查設(shè)備的完好性，發(fā)現(xiàn)問題立即報(bào)檢修人員緊急維修，如一時(shí)解決不了的，應(yīng)停止使用，待故障平安排除前方可再次投入運(yùn)營。14.4.7非操作人員不得進(jìn)入操作室，更不準(zhǔn)操作設(shè)備。14.4.8認(rèn)真填寫每日運(yùn)行記錄，如進(jìn)行了維修，必須明確記錄在案，以備日后檢查。詳細(xì)填寫日檢、周檢、月檢及年度大型檢修情況。14.4.9做好設(shè)備的每日清潔與保養(yǎng)工作。14.5游覽車管理14.5.1游覽車效勞14.5.1.1公司內(nèi)應(yīng)備有游覽車及其他車輛，為游客提供舒適、平安的效勞。14.5.1.2售票員必須提前10分鐘上班，清掃票亭衛(wèi)生，準(zhǔn)備票據(jù)售票。14.5.1.3售票員售出游覽車票后，應(yīng)告知車號(hào)及有關(guān)平安駕駛的規(guī)定。14.5.1.4游覽車司機(jī)負(fù)責(zé)游覽車的駕駛及驗(yàn)票工作。必須提前上班，清掃車輛衛(wèi)生，檢查車況，按指定地點(diǎn)停放整齊。14.5.1.5游客乘車時(shí)，司機(jī)應(yīng)請游客出示車票，驗(yàn)票后請游客坐穩(wěn)前方可開車并提供相關(guān)的效勞。14.5.1.6下班時(shí)，游覽車司機(jī)應(yīng)將車輛清掃干凈，并將車輛停放在指定的地點(diǎn)充電。14.5.3車輛的維護(hù)及保養(yǎng)14.3.1工程部維修人員負(fù)責(zé)游覽車的檢修工作。14.3.2游覽車的保養(yǎng)及維修，按公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。15公司效勞質(zhì)量評(píng)定管理制度15.1總那么15.1.1通過內(nèi)部和外部對(duì)公司效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)效勞過程中的不合格或潛在不合格，隨時(shí)改進(jìn)，不斷提高公司的效勞質(zhì)量。15.1.2本制度適用于游客和公司內(nèi)部對(duì)效勞質(zhì)量的評(píng)價(jià)。15.1.3效勞質(zhì)量管理評(píng)價(jià)的分工15.1.3.1公司主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織公司效勞質(zhì)量的管理評(píng)審工作。15.1.3.2公司辦公室協(xié)助公司效勞質(zhì)量的內(nèi)部審核、定期巡視、專題審核、游客投訴、抱怨的協(xié)調(diào)處理工作。15.1.3.3其他各部門組織本部門的日常檢查，協(xié)助處理游客投訴，及時(shí)收集、整理、處理游客抱怨。15.2效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)分類15.2.1效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)分為內(nèi)部效勞質(zhì)量評(píng)審和外部效勞質(zhì)量評(píng)審。15.2.2內(nèi)部效勞質(zhì)量評(píng)審包括：管理評(píng)審、內(nèi)部審核、定期巡視、專題檢查、各部門的日常檢查等。15.2.3外部效勞質(zhì)量評(píng)審包括：第三方的監(jiān)督審核、游客滿意度分析、游客投訴和抱怨等。15.3效勞質(zhì)量評(píng)審方法和程序15.3.1管理評(píng)審由公司主要負(fù)責(zé)人主持，兩年至少評(píng)審一次，對(duì)公司的管理水平、效勞質(zhì)量進(jìn)行總體評(píng)價(jià)。15.3.2內(nèi)部審核由公司主要負(fù)責(zé)人或管理者代表主持，具體內(nèi)容見?公司內(nèi)部質(zhì)量評(píng)審管理規(guī)定?。15.3.3定期巡視15.3.3.1公司辦公室根據(jù)實(shí)際情況，每月至少組織兩次定期巡視。15.3.3.2巡視內(nèi)容包括但不限于公司的環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、園林綠化、員工工作狀況等。15.3.3.3巡視內(nèi)容每兩月覆蓋一次。15.3.3.4巡視中發(fā)現(xiàn)的問題由相關(guān)責(zé)任部門現(xiàn)場整改糾正；不能現(xiàn)場整改糾正的，由公司辦公室進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。15.3.4專題檢查15.3.4.1專題檢查是指日常管理工作中，公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行的專項(xiàng)檢查。15.3.4.2檢查前，公司辦公室應(yīng)提前書面或電話通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門，通知內(nèi)容包括：檢查時(shí)間、地點(diǎn)、檢查對(duì)象、檢查重點(diǎn)等。15.3.4.3檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，按?不合格及糾正與預(yù)防措施管理方法?處理。15.3.5日常檢查15.3.5.1各部門負(fù)責(zé)人根據(jù)工作職責(zé)，按要求對(duì)本部門、班組的效勞工作進(jìn)行日檢、周檢或月檢。15.3.5.2檢查應(yīng)填寫相應(yīng)的記錄。15.3.5.3檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格，按?不合格及糾正與預(yù)防措施管理方法?處理。15.3.6外部監(jiān)督審核15.3.6.1按有關(guān)規(guī)定，公司每年接受一次第三方的監(jiān)督審核。15.3.6.2監(jiān)督審核前，公司主要領(lǐng)導(dǎo)或管理者代表應(yīng)對(duì)第三方制定的審核方案予以確認(rèn)，然后按方案協(xié)助組織實(shí)施。15.3.6.3監(jiān)督審核中，有關(guān)部門應(yīng)積極配合，根據(jù)需要提供相關(guān)記錄。15.3.6.4監(jiān)督審核中發(fā)現(xiàn)的問題，由公司負(fù)責(zé)人或管理者代表確認(rèn)后，按?不合格及糾正與預(yù)防措施管理方法?處理。其中的糾正與預(yù)防措施應(yīng)在一個(gè)月內(nèi)交第三方驗(yàn)證。15.3.7游客滿意度分析15.3.7.1每次評(píng)審前，公司辦公室負(fù)責(zé)組織游客滿意度分析。15.3.7.2游客滿意度指標(biāo)由市場部根據(jù)公司的實(shí)際情況設(shè)計(jì)。游客滿意度的分析應(yīng)綜合考慮游客市場調(diào)查、游客投訴和抱怨及其他相關(guān)信息和數(shù)據(jù)。15.3.7.3分析結(jié)果交公司負(fù)責(zé)人或其代表審核，以此作為管理評(píng)審的重要依據(jù)。15.3.7.4游客市場調(diào)查由市場部進(jìn)行。15.3.7.5游客投訴和抱怨詳見?游客投訴和抱怨處理方法?。16公司內(nèi)部質(zhì)量審核方法16.1總那么16.1.1通過對(duì)內(nèi)審各環(huán)節(jié)的控制，提高內(nèi)審質(zhì)量和效果，準(zhǔn)確判定公司質(zhì)量管理和效勞各環(huán)節(jié)的質(zhì)量活動(dòng)及其結(jié)果是否符合質(zhì)量方針和目標(biāo)的要求。16.1.2本方法適用于內(nèi)部質(zhì)量體系審核。16.1.3內(nèi)部質(zhì)量審核的分工16.1.3.1公司主要負(fù)責(zé)人或管理者代表：指定審核組長〔或由自己擔(dān)任〕；批準(zhǔn)?內(nèi)部質(zhì)量審核方案?和?內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告?。16.1.3.2審核組組長：指定審核組成員，負(fù)責(zé)審核的全面工作，編制?內(nèi)部質(zhì)量審核方案?，編寫?內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告?。16.1.3.3審核組成員：根據(jù)?內(nèi)部質(zhì)量審核方案?及分工要求編寫內(nèi)審檢查表，記錄不合格情況，填寫?不合格及糾正措施報(bào)告?、?預(yù)防措施報(bào)告?，并對(duì)糾正、預(yù)防情況進(jìn)行驗(yàn)證。16.2審核頻率16.2.1內(nèi)部審核每年一次，間隔不超過12個(gè)月，審核內(nèi)容覆蓋質(zhì)量體系的各環(huán)節(jié)。16.2.2如遇特殊情況或嚴(yán)重接待質(zhì)量問題時(shí)，經(jīng)公司主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以增加審核次數(shù)。16.3審核準(zhǔn)備16.3.1公司主要負(fù)責(zé)人或管理者代表指定審核組組長。16.3.2審核組組長指定審核員并規(guī)定其職責(zé)，所有審核員都必須通過審核培訓(xùn)并對(duì)審核對(duì)象不負(fù)直接責(zé)任。16.3.3審核組長編制?內(nèi)部質(zhì)量審核方案?。16.3.4?內(nèi)部質(zhì)量審核方案?應(yīng)包括以下內(nèi)容：a.審核目的；b.審核范圍；c.審核依據(jù)；d.審核組成員；e.審核日程、受審部門及審核順序。16.3.5公司負(fù)責(zé)人或管理者代表審核?內(nèi)部質(zhì)量審核方案?。16.3.6公司主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)?內(nèi)部質(zhì)量審核方案?。審核方案于審核前發(fā)放給受審部門。16.3.7審核組應(yīng)準(zhǔn)備以下文件：a.審核的依據(jù)性文件、包括相關(guān)的各類質(zhì)量體系文件：b.相關(guān)部門、過程的不合格及糾正措施報(bào)告；c.檢查表、不合格及糾正措施報(bào)告表。16.4審核的實(shí)施16.4.1公司主要負(fù)責(zé)人或管理者代表組織召開第一次會(huì)議。16.4.2審核組對(duì)公司的主要文件、效勞運(yùn)作和游客分別進(jìn)行檢查和詢問，收集資料，查明與公司文件要求不一致之處，發(fā)現(xiàn)的不合格工程由被審核部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。16.4.3審核結(jié)束后，由公司主要負(fù)責(zé)人或管理者代表主持召開末次會(huì)議，審核組成員宣布發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，填寫?不合格及糾正措施報(bào)告?，公司主要負(fù)責(zé)人宣讀審核結(jié)論。16.4.4審核組組長編寫?內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告?，其內(nèi)容包括：a.審核目的、范圍和時(shí)間；b.審核所依據(jù)的文件；c.審核組成員和受審部門名稱；d.審核中發(fā)現(xiàn)的不合格工程；e.審核綜述。16.4.5審核報(bào)告應(yīng)附有該次審核的不合格項(xiàng)匯總表。16.4.6審核報(bào)告必須經(jīng)公司主要負(fù)責(zé)人或管理者代表審核批準(zhǔn)，并在審核結(jié)束后，兩周內(nèi)發(fā)送以下人員：a.公司主要負(fù)責(zé)人；b.管理者代表；c.公司其他負(fù)責(zé)人；d.審核組成員；e.受審部門負(fù)責(zé)人。16.4.7內(nèi)部質(zhì)量審核方案、審核報(bào)告的正本按有關(guān)規(guī)定妥善保存。16.5糾正、預(yù)防與驗(yàn)證16.5.1審核中發(fā)現(xiàn)的不合格由審核員填寫?不合格及糾正措施報(bào)告?或?預(yù)防措施報(bào)告?交審核組組長統(tǒng)一發(fā)至相關(guān)部門。16.5.2收到以上報(bào)告的部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)制定糾正和預(yù)防措施方案，并組織實(shí)施。16.5.3審核組組長或?qū)徍私M成員負(fù)責(zé)監(jiān)督糾正或預(yù)防措施的實(shí)施，驗(yàn)證糾正或預(yù)防措施的有效性，并跟蹤至滿足規(guī)定要求為止。16.5.4填好后的?不合格及糾正措施報(bào)告?或?預(yù)防措施報(bào)告?交公司辦公室妥善保管。17不合格及糾正與預(yù)防措施的管理17.1總那么17.1.1使不合格效勞處于受控狀態(tài)，消除現(xiàn)有不合格和潛在不合格的重復(fù)出現(xiàn)，確保公司的效勞質(zhì)量。17.1.2本規(guī)定適用于公司不合格處理及糾正和預(yù)防措施的控制。17.1.3相關(guān)部門的職責(zé)17.1.3.1各部門負(fù)責(zé)人：對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的一般不合格或潛在不合格進(jìn)行處理，并對(duì)各類不合格采取必要的糾正或預(yù)防措施。17.1.3.2公司分管領(lǐng)導(dǎo)：確定和批準(zhǔn)對(duì)嚴(yán)重不合格的處理。17.1.3.3管理者代表：協(xié)調(diào)處理跨部門的嚴(yán)重不合格。17.1.3.4公司主要負(fù)責(zé)人：對(duì)各類不合格及糾正和預(yù)防措施進(jìn)行管理評(píng)審。17.2不合格分類17.2.1硬件產(chǎn)品不合格。17.2.2效勞不合格〔指效勞過程或結(jié)果不合格〕。17.3不合格的控制17.3.1庫管員按公司的規(guī)定對(duì)采購的設(shè)備、原材料進(jìn)行檢查、驗(yàn)證并進(jìn)行登記。17.3.2對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格品，應(yīng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)和隔離，如遇嚴(yán)重不合格，應(yīng)填寫?不合格及糾正措施報(bào)告?，報(bào)部門負(fù)責(zé)人處理。17.3.3采購部門、使用部門應(yīng)對(duì)不合格品進(jìn)行評(píng)審，并作出評(píng)審記錄，提出處理意見〔降級(jí)或拒收〕。17.3.4嚴(yán)重不合格的評(píng)審報(bào)告應(yīng)上報(bào)公司主要負(fù)責(zé)人。17.4不合格效勞的控制17.4.1不合格效勞主要指定期巡視、日常檢查、專項(xiàng)檢查和管理評(píng)審、內(nèi)外部審核及內(nèi)外信息反響、游客投訴和抱怨中發(fā)現(xiàn)的不合格。17.4.2以上不合格由相關(guān)責(zé)任部門按以下規(guī)定的程序和方法進(jìn)行分類和評(píng)審：a.采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施；b.返工，以到達(dá)規(guī)定的要求；c.進(jìn)行懲罰，以示警告。17.4.3一般不合格由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人直接處理，嚴(yán)重不合格由公司主管領(lǐng)導(dǎo)或管理者代表處理。17.5糾正與預(yù)防措施17.5.1下述情況需采取糾正和預(yù)防措施：a.采購的設(shè)備、原材料不合格；b.游客投訴或抱怨；c.內(nèi)外信息中涉及到的不合格；d.內(nèi)外部質(zhì)量審核與管理評(píng)審中發(fā)現(xiàn)的不合格；e.其他潛在的不合格。17.5.2糾正與預(yù)防措施的處理權(quán)限17.5.2.1管理者代表負(fù)責(zé)跨部門不合格的糾正與預(yù)防措施的審批及跟蹤驗(yàn)證。17.5.2.2各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理本部門發(fā)生的一般不合格，對(duì)嚴(yán)重不合格進(jìn)行分析，制定糾正或預(yù)防措施，經(jīng)管理者代表或公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。17.5.3糾正與預(yù)防措施的提出與處理17.5.3.1糾正與預(yù)防要求由審核或有關(guān)檢查人員提出，并按?不合格及糾正措施報(bào)告?、?預(yù)防措施報(bào)告?的要求逐級(jí)履行審批、驗(yàn)證手續(xù)。17.5.3.2負(fù)責(zé)糾正或預(yù)防的責(zé)任部門應(yīng)分析問題產(chǎn)生的原因和潛在因素，在?不合格及糾正措施報(bào)告?、?預(yù)防措施報(bào)告?上提出具體措施，經(jīng)審批后組織實(shí)施。17.5.3.3糾正與預(yù)防措施應(yīng)與不合格程度相適應(yīng)。17.5.3.4糾正與預(yù)防措施引起質(zhì)量文件更改，責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行文件修改。17.5.3.5糾正與預(yù)防措施的審批領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)指定專人對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行驗(yàn)證，以確定糾正與預(yù)防措施是否有效。如糾正與預(yù)防措施尚未完成，或沒有實(shí)際效果，應(yīng)規(guī)定新的跟蹤驗(yàn)證期限，或制定新的糾正與預(yù)防措施，并要求實(shí)施部門繼續(xù)執(zhí)行。17.5.3.6公司主要負(fù)責(zé)人每年應(yīng)對(duì)糾正與預(yù)防措施情況進(jìn)行管理評(píng)審。17.5.3.7管理評(píng)審前，管理者代表應(yīng)匯總各部門的糾正與預(yù)防措施情況，書面報(bào)公司主要負(fù)責(zé)人。17.5.4糾正與預(yù)防措施的記錄與保管17.5.4.1部門組織實(shí)施的糾正與預(yù)防措施記錄由各部門自行保管，并按質(zhì)量記錄的要求定期歸檔。17.5.4.2公司組織實(shí)施的糾正與預(yù)防措施記錄由公司辦公室歸檔保存。18游客投訴與抱怨的處理18.1總那么18.1.1明確規(guī)定投訴、抱怨的處理程序，客觀、公正、高效地處理游客投訴與抱怨，使游客滿意。18.1.2本規(guī)定適用于公司游客的函電或現(xiàn)場投訴、抱怨。18.1.3各部門的職責(zé)18.1.3.1公司辦公室：公布公司投訴電話，受理游客的正式投訴，組織調(diào)查并及時(shí)反響處理情況，匯總、分析游客抱怨。18.1.3.2市場部：負(fù)責(zé)市場調(diào)查中游客建議、意見的匯總、統(tǒng)計(jì)和分析。18.1.3.3公司各部門：受理游客的現(xiàn)場投訴，收集游客抱怨，協(xié)助調(diào)查投訴事實(shí)，制定糾正與預(yù)防措施并負(fù)責(zé)實(shí)施。18.1.3.4管理者代表：負(fù)責(zé)重大投訴的處理，集中處理游客抱怨。18.2游客投訴處理18.2.1公司辦公室在公司適當(dāng)?shù)牡胤焦纪对V電話。18.2.2游客的函電〔包括各種信函、傳真、電話等〕投訴由公司辦公室統(tǒng)一處理。18.2.3游客的現(xiàn)場投訴，不管事由，不管對(duì)哪個(gè)部門，對(duì)什么人，都必須無條件作出反響，并予以接待處理；本人無法處理的，應(yīng)立即通知有關(guān)人員或公司辦公室處理。18.2.4需其他部門協(xié)助處理投訴時(shí)，任何人都必須站在公司整體的立場上無條件予以配合。18.2.5投訴的受理范圍：a.認(rèn)為員工不履行合同或協(xié)議的；b.未向游客提供相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)效勞的；c.因員工成心或過失造成財(cái)物損失和人身傷害的；d.員工索要回扣或小費(fèi)的。18.2.6不予受理的投訴：a.不屬于公司管轄范圍的投訴；b.投訴者與投訴事項(xiàng)沒有直接利害關(guān)系的投訴；c.沒有明確的被投訴者，或沒有具體的投訴請求和事實(shí)根據(jù)；d.不屬于17.2.5所列范圍的投訴；e.投訴日期超過投訴時(shí)效60天的投訴。18.2.7投訴處理的原那么是：查明情況，實(shí)事求是，耐心謹(jǐn)慎，防止影響擴(kuò)大。18.2.8受理游客投訴時(shí)，受理部門應(yīng)在?游客投訴處理單?上詳細(xì)記錄，其內(nèi)容包括：a.投訴者的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡、單位〔團(tuán)隊(duì)〕名稱及地址；b.被投訴者單位名稱或姓名、所在地；c.投訴請求、事實(shí)與理由；d.證據(jù)。18.2.9上述投訴記錄應(yīng)由投訴者簽名或蓋章確認(rèn)。18.2.10核查事實(shí)時(shí)，被投訴者所在部門應(yīng)在6天內(nèi)將核查情況、初步處理意見等書面報(bào)投訴主管部門。18.2.11書面答復(fù)的主要內(nèi)容至少應(yīng)包括：被投訴的理由、調(diào)查核實(shí)的過程、根本領(lǐng)實(shí)與證據(jù)、責(zé)任與處理意見。18.2.12一般投訴，由投訴主管部門直接處理、反響，并報(bào)公司辦公室備案；重大投訴，由管理者代表處理并報(bào)公司主要負(fù)責(zé)人，處理意見由公司辦公室反響給投訴人。18.2.13涉及禮節(jié)、禮貌效勞等方面的投訴，應(yīng)隨時(shí)隨地予以解決；正式投訴，自受理后45天內(nèi)必須處理完畢并向游客反響，到期沒有結(jié)果的投訴，應(yīng)及時(shí)向投訴者通報(bào)情況，并繼續(xù)進(jìn)行處理，直至問題解決。18.2.14?游客投訴處理單?及回函由處理部門歸檔保存。18.3抱怨處理18.3.1游客抱怨表現(xiàn)為：游客的埋怨、數(shù)說、游客問卷調(diào)查或訪問時(shí)游客的建議或不滿等。18.3.2抱怨與投訴的主要區(qū)別在于：投訴是游客正式提出，需正式答復(fù)的問題；抱怨一般由公司主動(dòng)收集，一般不需要正式答復(fù)。18.3.3現(xiàn)場員工負(fù)責(zé)收集游客抱怨，并予以記錄。18.3.4各部門負(fù)責(zé)人將收集到的游客抱怨進(jìn)行分析和整理，然后口頭或通過公司工作通報(bào)等形式報(bào)有關(guān)負(fù)責(zé)人。18.3.5時(shí)效性較強(qiáng)的抱怨，接受者應(yīng)隨時(shí)逐級(jí)上報(bào)至有關(guān)負(fù)責(zé)人。18.3.6公司部門負(fù)責(zé)人每月組織人員對(duì)所收集的游客抱怨進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，凡涉及本部門的游客抱怨，經(jīng)調(diào)查證實(shí)為一般不合格或潛在不合格，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)組織制定相應(yīng)的糾正與預(yù)防措施，報(bào)公司辦公室備案，經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。18.3.7涉及其他部門的游客抱怨，或經(jīng)證實(shí)為嚴(yán)重不合格或重大事項(xiàng)的潛在不合格，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)報(bào)公司辦公室備案，由公司辦公室呈管理者代表處理。情節(jié)特別嚴(yán)重的，報(bào)公司主要負(fù)責(zé)人處理。18.3.8市場部每年組織兩次問卷調(diào)查，每季度進(jìn)行一次團(tuán)隊(duì)問卷調(diào)查，調(diào)查中游客提出的不滿和建議，由市場部指定專人匯總、統(tǒng)計(jì)和分析，然后報(bào)公司辦公室備案并呈管理者代表處理。18.3.9游客問卷調(diào)查中，對(duì)效勞質(zhì)量方面的書面建議或不滿，由公司辦公室根據(jù)管理者代表的批示，填寫?預(yù)防措施報(bào)告?至相關(guān)部門，由其按?不合格及糾正與預(yù)防措施管理方法?處理。18.3.10經(jīng)驗(yàn)證有效的糾正與預(yù)防措施，相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)需要及時(shí)納入相應(yīng)的質(zhì)量管理文件中并歸檔。第二章旅游公司部門工作職責(zé)及員工崗位職責(zé)1董事長職責(zé)1.1宣傳并貫徹執(zhí)行有關(guān)法律、法規(guī)和政策，制定公司旅游資源開發(fā)、利用、保護(hù)措施和開展規(guī)劃并監(jiān)督指導(dǎo)實(shí)施；1.2負(fù)責(zé)公司旅游資源的開發(fā)利用和管理保護(hù)，保持風(fēng)公司可持續(xù)性開展；1.3貫徹上級(jí)有關(guān)旅游業(yè)管理的政策法規(guī)，制定相應(yīng)的措施和方法，并組織實(shí)施和監(jiān)督檢查；1.4研究擬定風(fēng)公司旅游開展戰(zhàn)略目標(biāo)，編制開展旅游業(yè)中長期規(guī)劃和年度方案，并組織實(shí)施；1.5研究擬定旅游市場開發(fā)戰(zhàn)略，組織風(fēng)公司旅游整體形象的對(duì)外宣傳和重大促銷活動(dòng)；1.6組織指導(dǎo)重要旅游產(chǎn)品和線路的開發(fā)，加強(qiáng)旅游市場的信息引導(dǎo)，積極推進(jìn)旅游事業(yè)的全面開展；1.7組織開展風(fēng)公司旅游資源開發(fā)和旅游設(shè)施建設(shè)、旅游環(huán)境改善等方面工程的規(guī)劃、立項(xiàng)審批工作。1.8承辦集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)有關(guān)部門交辦的其他事項(xiàng)。2景區(qū)總經(jīng)理職責(zé)2.1景區(qū)經(jīng)理是本公司的主要管理者，直接隸屬于公司董事長。公司實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，經(jīng)理對(duì)內(nèi)實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)外代表本公司，既向上級(jí)負(fù)責(zé)，又向本公司全體工作人員負(fù)責(zé)。2.2貫徹執(zhí)行黨和國家的文物法規(guī)與政策，執(zhí)行上級(jí)文物和主管部門的批示，制定和組織實(shí)施公司的工作方案，定期檢查和總結(jié)工作，并向董事長報(bào)告。2.3組織和領(lǐng)導(dǎo)全公司職工進(jìn)行政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步完善本公司的制約機(jī)制和鼓勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)職工的責(zé)任感、緊迫感和榮譽(yù)感，不斷取得新成果、好成績。2.4領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督和檢查行政管理工作和業(yè)務(wù)管理工作，查核行政管理效果和業(yè)務(wù)管理質(zhì)量，領(lǐng)導(dǎo)總體工作和主要任務(wù)的完成。2.5審批各部門的工作方案，公司內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度，并監(jiān)督執(zhí)行。2.6領(lǐng)導(dǎo)和組織文物及史料科學(xué)的研究，改進(jìn)資料保