第6章 旅游景區(qū)游客體驗(yàn)管理

第一節(jié)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的概念和特征第二節(jié)旅游開(kāi)展的體驗(yàn)化趨勢(shì)第三節(jié)游客體驗(yàn)的塑造與強(qiáng)化體系結(jié)構(gòu)第四節(jié)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的旅游景區(qū)管理第6章旅游景區(qū)游客體驗(yàn)管理.教學(xué)目標(biāo)1．了解體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的概念和特征以及與非體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的區(qū)別。2．了解旅游開(kāi)展的體驗(yàn)化趨勢(shì)，了解和掌握游客體驗(yàn)的類型。3．掌握并能靈活運(yùn)用游客體驗(yàn)的塑造與強(qiáng)化措施。4．了解旅游景區(qū)提供的體驗(yàn)資源，理解基于游客體驗(yàn)的景區(qū)管理原那么，掌握基于游客體驗(yàn)的景區(qū)工程設(shè)計(jì)方法。.教學(xué)重點(diǎn)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的概念和特征，游客體驗(yàn)的類型，游客體驗(yàn)的塑造與強(qiáng)化措施，基于游客體驗(yàn)的景區(qū)管理原那么，基于游客體驗(yàn)的景區(qū)工程設(shè)計(jì)方法。教學(xué)難點(diǎn)游客體驗(yàn)的塑造與強(qiáng)化措施，基于游客體驗(yàn)的景區(qū)工程設(shè)計(jì)。.第六章旅游景區(qū)游客體驗(yàn)管理【體驗(yàn)快樂(lè)：主題公園的命脈】。.【體驗(yàn)快樂(lè)：主題公園的命脈】迪斯尼在成立之初便明確了它的目標(biāo)：它的產(chǎn)品不是米老鼠、唐老鴨，而是快樂(lè)體驗(yàn)，人們來(lái)到這里是享受歡樂(lè)的、尋找知識(shí)的。沃爾特·迪斯尼在創(chuàng)辦加州迪斯尼樂(lè)園時(shí)，就再三強(qiáng)調(diào)“一切以游客為主〞。為了使游客在迪斯尼樂(lè)園有快樂(lè)的體驗(yàn)，樂(lè)園在產(chǎn)品創(chuàng)新上做足文章，為世人創(chuàng)造了一個(gè)童話般的世界，讓人們到了體驗(yàn)驚險(xiǎn)與快樂(lè)。為了使游客在迪斯尼樂(lè)園有快樂(lè)的體驗(yàn)，樂(lè)園不僅在產(chǎn)品創(chuàng)新上做足文章，而且還在效勞上下功夫。因此迪斯尼成為主題公園的巨無(wú)霸。投資5.8億元的世界之窗，1994年6月開(kāi)業(yè)，取得了輝煌的成就。從1998年開(kāi)始，世界之窗對(duì)原有的118個(gè)景點(diǎn)進(jìn)行了重新整合籌劃包裝，建立了探險(xiǎn)漂流、金字塔夢(mèng)想館、叢林穿梭等一系列娛樂(lè)性節(jié)目，將景區(qū)增加到130多個(gè)，并完成了景區(qū)由靜態(tài)欣賞向欣賞、參與、娛樂(lè)等復(fù)合動(dòng)態(tài)型轉(zhuǎn)變。.第一節(jié)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的概念和特征一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的概念從體驗(yàn)的本質(zhì)來(lái)看，體驗(yàn)是“通過(guò)親身實(shí)踐來(lái)認(rèn)識(shí)周圍的事物。〞或“在實(shí)踐中認(rèn)識(shí)事物。〞體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)〔Experienceeconomy〕：是以效勞為舞臺(tái),以商品為道具,通過(guò)感覺(jué)和記憶使消費(fèi)者對(duì)某種事物或現(xiàn)象留下深刻印象或豐富感受的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。.需求層次與經(jīng)濟(jì)時(shí)代.二、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的特征〔一〕經(jīng)濟(jì)價(jià)值演進(jìn)過(guò)程農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代：附加價(jià)值有限工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代：經(jīng)過(guò)加工，產(chǎn)品有差異性，附加價(jià)值升高效勞經(jīng)濟(jì)時(shí)代：效勞差異性大，附加價(jià)值更高體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代：環(huán)境舒適高雅，體驗(yàn)感覺(jué)差異大，附加價(jià)值最高.〔二〕體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)和傳統(tǒng)的非體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的區(qū)別效勞經(jīng)濟(jì)以商品為依托，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)以效勞為依托。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的最大特點(diǎn)是表演性，消費(fèi)者是參與者，甚至是演員。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的實(shí)質(zhì)是產(chǎn)生美好的感覺(jué)。.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)和傳統(tǒng)的非體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的區(qū)別在于：1.從規(guī)模經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變?yōu)椴灰?guī)模經(jīng)濟(jì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)在為每一位目標(biāo)顧客定制商品魚效勞時(shí)，其本錢增加值都會(huì)遠(yuǎn)低于產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)、商品經(jīng)濟(jì)和效勞經(jīng)濟(jì)時(shí)代的個(gè)別運(yùn)行本錢。2.從規(guī)模目標(biāo)市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)閷賯€(gè)人的目標(biāo)市場(chǎng)首先要考慮特定消費(fèi)者的個(gè)性需求，企業(yè)主張的是消費(fèi)者個(gè)性的張揚(yáng)。3.從滿足整體目標(biāo)市場(chǎng)的共性需求轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足特定市場(chǎng)的個(gè)性需求4.從產(chǎn)品、效勞競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)椤绑w驗(yàn)〞競(jìng)爭(zhēng)工業(yè)經(jīng)濟(jì)和效勞經(jīng)濟(jì)時(shí)代的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)都出自于經(jīng)濟(jì)主體——企業(yè)的思想與行為，消費(fèi)者扮演的是被動(dòng)的角色；體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)〞時(shí)代，企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)的手段是通過(guò)顧客的感受和滿意程度而進(jìn)行的“體驗(yàn)〞的評(píng)價(jià)。.第二節(jié)旅游開(kāi)展的體驗(yàn)化趨勢(shì)一、旅游的本質(zhì)旅游的核心是“經(jīng)歷〞，即“旅游者通過(guò)對(duì)旅游目的地的事物或事件的直接觀察或參與而形成的感受與體驗(yàn)。〞(鄒統(tǒng)釬,?旅游度假區(qū)開(kāi)展規(guī)劃?1996)“旅游本質(zhì)上是向游客提供一種離開(kāi)慣常居住地的新鮮經(jīng)歷，一種以一定的物質(zhì)條件為依托的效勞。旅游者得到的是旅游過(guò)程中的印象、感受和體驗(yàn)，而不是具體的資源和設(shè)備。〞(王興斌)旅游本質(zhì)就是一種經(jīng)歷或一種體驗(yàn)。..體驗(yàn)真實(shí)的開(kāi)心農(nóng)場(chǎng).二、旅游開(kāi)展的體驗(yàn)化趨勢(shì)體驗(yàn)式旅游強(qiáng)調(diào)游客對(duì)文化的、生活的、歷史的體驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)參與性與融入性。從旅游的本質(zhì)看，體驗(yàn)是旅游的核心屬性之一：旅游的本質(zhì)屬性就在于差異化體驗(yàn)中的精神享受。從體驗(yàn)的內(nèi)容來(lái)看，旅游是體驗(yàn)的大舞臺(tái)：旅游應(yīng)走在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的最前方。從核心理念看，旅游業(yè)與體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是緊緊聯(lián)系在一起的：對(duì)于旅游業(yè)來(lái)說(shuō)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的注入，是經(jīng)營(yíng)理念的完全創(chuàng)新。.三、游客體驗(yàn)的類型游客體驗(yàn)分為５大類(簡(jiǎn)稱“５E〞)娛樂(lè)：Entertainment教育：Education超脫現(xiàn)實(shí)〔逃避〕：Escape審美：Estheticism移情：Empathy.〔一〕娛樂(lè)體驗(yàn)

1.娛樂(lè)是人們最早使用的愉悅身心的方法之一，也是最主要的旅游體驗(yàn)之一。

按照參與程度的不同，可將娛樂(lè)體驗(yàn)分為三類：1.欣賞型娛樂(lè)：靜態(tài)欣賞的方式2.參與型娛樂(lè)：動(dòng)態(tài)參與的方式3.欣賞參與型：靜態(tài)和動(dòng)態(tài)相結(jié)合的方式.

是以獲取知識(shí)、技術(shù)為目的的體驗(yàn)方式，通過(guò)學(xué)習(xí)而融入旅游的全過(guò)程?！捕辰逃w驗(yàn).〔三〕逃避體驗(yàn)根據(jù)游客逃避現(xiàn)實(shí)的原因不同，可將逃避的體驗(yàn)分為三類：

1.逃離熟悉的生活方式

2.擺脫工作壓力

3.逃避復(fù)雜的人際關(guān)系.

美好的事物可以令人心情舒暢、精神愉悅。旅游者雖主動(dòng)參與少，但因深度融入情境，個(gè)性的感受卻很多。根據(jù)審美對(duì)象不同，可將旅游者的審美體驗(yàn)分為三類：1.自然審美2.社會(huì)審美3.藝術(shù)審美〔四〕審美體驗(yàn).是指旅游者將自己內(nèi)在的某種情感外射或遷移到他人或他物身上，在移情過(guò)程中體驗(yàn)旅游的快樂(lè)。在陌生的旅游環(huán)境中扮演另一個(gè)自我，追尋“理想的自我〞，逃離“現(xiàn)實(shí)的自我〞?！参濉骋魄轶w驗(yàn).全球最恐怖刺激的娛樂(lè)工程美國(guó)大峽谷的“死亡電單車〞.美國(guó)的“瀑布飛船〞.美國(guó)公園的“人肉螺旋漿〞.美國(guó)迪斯尼公園的“升空電梯〞.KB的“火山地獄艇〞.美國(guó)最著名的“死亡跑道〞.高空游樂(lè)園

.全球排名前六位的蹦極勝地1美國(guó)皇家峽谷懸索橋蹦極，321米

.2中國(guó)澳門旅游塔蹦極，233米

.3瑞士Verzasca大壩蹦極，220米

.4南非Bloukrans大橋蹦極，216米

.5瑞士Niouc吊橋蹦極190米.6尼泊爾Bhote峽谷蹦極160米.第三節(jié)游客體驗(yàn)的塑造與強(qiáng)化首先需分析游客在旅游景區(qū)的體驗(yàn)點(diǎn)。核心體驗(yàn)點(diǎn)：游覽點(diǎn)、游樂(lè)設(shè)施和旅游工程〔游客體驗(yàn)的生成因素〕根本體驗(yàn)點(diǎn)：效勞設(shè)施、旅游秩序和環(huán)境、效勞意識(shí)和態(tài)度、效勞時(shí)效、效勞可信度、效勞人員的儀表儀容與根本素質(zhì)等〔游客體驗(yàn)的保障因素〕.第三節(jié)游客體驗(yàn)的塑造與強(qiáng)化創(chuàng)意體驗(yàn)主題開(kāi)發(fā)體驗(yàn)旅游產(chǎn)品提供體驗(yàn)式效勞完善公共效勞系統(tǒng)重視感觀刺激重視旅游紀(jì)念品的宣傳效應(yīng)營(yíng)造誠(chéng)信平安的旅游環(huán)境.一、創(chuàng)意體驗(yàn)主題精練的主題是通往體驗(yàn)的第一步，好的主題可以起到串連景物，增強(qiáng)體驗(yàn)的作用，使游客留下深刻印象，并產(chǎn)生持久記憶。體驗(yàn)主題化意味著景區(qū)故事講述時(shí)需要有人物的參與，迪斯尼眾多的卡通人物如唐老鴨、米老鼠等是迪斯尼各景點(diǎn)的中心人物；“美國(guó)荒野體驗(yàn)〞以一個(gè)10歲男孩的表達(dá)為線索，荒野體驗(yàn)生動(dòng)的再現(xiàn)了男孩和他的伙伴們?cè)谏衩氐闹褡訊u的冒險(xiǎn)、玩耍活動(dòng)。.創(chuàng)意好的旅游體驗(yàn)主題的特點(diǎn)：〔一〕具有誘惑力的主題必須調(diào)整人們的現(xiàn)實(shí)感受?！捕尘皡^(qū)的主題必須具有特色?！踩尘皡^(qū)體驗(yàn)主題必須集空間、時(shí)間和事物于相互協(xié)調(diào)的現(xiàn)實(shí)整體之中。〔四〕好的景區(qū)體驗(yàn)主題應(yīng)該能夠在景區(qū)內(nèi)進(jìn)行多景點(diǎn)布局。〔五〕景區(qū)體驗(yàn)主題必須能夠符合景區(qū)本身的特色。.主題樂(lè)園的代表－迪斯尼樂(lè)園.迪斯尼的核心理念不容有犬儒主義式的嘲笑態(tài)度狂熱地注意一貫性與細(xì)節(jié)以創(chuàng)造力、夢(mèng)想與想象力不斷追求進(jìn)步狂熱地控制與保存迪斯尼的魔力“形象〞“帶給千百萬(wàn)人快樂(lè)〞，并且歌頌、培育、傳播“健全的美國(guó)價(jià)值觀〞.1994年建成。是香港中旅集團(tuán)在深圳華僑城創(chuàng)立的又一大型文化旅游景點(diǎn)區(qū)。它將世界奇觀、古今名勝、歷史遺址、自然風(fēng)光、各國(guó)民居、異國(guó)雕塑、民俗風(fēng)情、民間歌舞等匯于一園，讓游人通過(guò)世界之窗，了解外部世界的美妙奇觀。.西雙版納靚女的傣族服飾深圳民俗村西雙版納風(fēng)情月開(kāi)幕，活動(dòng)以大象、美女、水為主題，伴中外游客共度夏日清涼。.二、開(kāi)發(fā)體驗(yàn)旅游產(chǎn)品〔一〕外延式開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品文化移植、文化嫁接、外鄉(xiāng)文化再現(xiàn)〔二〕內(nèi)涵式升華三、提供體驗(yàn)式效勞.迪斯尼員工必須迅速學(xué)習(xí)的語(yǔ)言〔意識(shí)〕員工是“演員表上的演員〞顧客是“貴賓〞群眾是“觀眾〞值班是“表演〞職務(wù)是“角色〞制服是“戲裝〞人事部門是“分派角色的部門〞當(dāng)班是“在舞臺(tái)上〞下班是“在后臺(tái)〞.角色扮演：清明上河園的清潔工〔左〕角色扮演：沈陽(yáng)故宮的佩刀保安〔右〕.四、完善公共效勞系統(tǒng)〔一〕建筑設(shè)施〔二〕景區(qū)內(nèi)的交通系統(tǒng)〔三〕建設(shè)完善的景區(qū)解說(shuō)系統(tǒng).碧峰峽景區(qū)電梯:協(xié)調(diào)性較差.香格里拉－碧塔海景區(qū)道路和垃圾箱的設(shè)計(jì)很用心，與周圍環(huán)境融為一體。.建筑設(shè)施不協(xié)調(diào)：峨眉山金頂?shù)臒o(wú)線信號(hào)發(fā)射塔.交通系統(tǒng)：高空軌道車.景區(qū)交通系統(tǒng)：燃油車〔上〕電瓶車汽車〔右〕.景區(qū)交通系統(tǒng)：滑竿.道路岔口的指向牌.設(shè)計(jì)別致的解說(shuō)標(biāo)牌.觸摸式景區(qū)信息查詢終端.隱藏在草叢中的音響系統(tǒng).五、重視旅游紀(jì)念品的宣傳效應(yīng)旅游紀(jì)念品是美好回憶的載體，是對(duì)愉悅的旅游經(jīng)歷的紀(jì)念。經(jīng)歷是無(wú)形的，容易忘記的，因此游客多以拍攝照片或購(gòu)置紀(jì)念品的形式保存自己的旅游體驗(yàn)，并通過(guò)重溫照片或紀(jì)念品來(lái)回憶每一次難忘的旅游經(jīng)歷。表達(dá)景區(qū)或當(dāng)?shù)靥厣募o(jì)念品，或與旅游活動(dòng)直接相關(guān)的紀(jì)念品容易博得游客的青睞，如長(zhǎng)城的縮微模型，深圳世界之窗的旅游護(hù)照，美國(guó)巖石洞觀光公司提供的印有各洞穴名字的T恤，迪斯尼的卡通等。而游客親自參與制作的紀(jì)念品，本身就是旅游經(jīng)歷的一局部，再加上這種紀(jì)念品大多融入了游客的勞動(dòng)和智慧，具有了更高的價(jià)值。紀(jì)念品是一種使體驗(yàn)社會(huì)化的方法，一種無(wú)聲的廣告。

.旅游紀(jì)念品的開(kāi)發(fā)應(yīng)加重體驗(yàn)的成分：使用個(gè)性化的設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)特殊意義的紀(jì)念品免費(fèi)贈(zèng)送紀(jì)念品.六、營(yíng)造誠(chéng)信平安的旅游環(huán)境企業(yè)層面如何做？盡量防止以簡(jiǎn)單的承包制代替整體經(jīng)營(yíng)管理。政府層面如何做？以建立快捷高效的旅游投訴處理系統(tǒng)為根底，對(duì)旅游景區(qū)的誠(chéng)信水平進(jìn)行監(jiān)督。.我國(guó)景區(qū)建設(shè)長(zhǎng)久主題：誠(chéng)信環(huán)境的營(yíng)造.游客花費(fèi)數(shù)萬(wàn)元購(gòu)置的假靈芝〔用鋸末制作〕.旅游景區(qū)購(gòu)物點(diǎn)：看的人多買的人少.七、重視感觀刺激

能增強(qiáng)和支持景區(qū)主題的感觀刺激容易使游客對(duì)景區(qū)工程留下深刻的印象，從而強(qiáng)化游客的旅游體驗(yàn)。景區(qū)應(yīng)充分調(diào)動(dòng)人們的五官，有效刺激游客的味覺(jué)、嗅覺(jué)、視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)中的一種或幾種，這樣的刺激使人們的體驗(yàn)更加深刻，難以忘記。迪斯尼根據(jù)各游覽區(qū)的主題和色彩配以相應(yīng)顏色的鮮花，游客一進(jìn)入公園，就首先為色彩繽紛的鮮花所吸引，花的香味被風(fēng)送來(lái)，塑造了花香怡人的美好氣氛。不同顏色的建筑外表、悅耳的背景音樂(lè)，效勞人員燦爛的笑臉，有效的刺激了游客的視覺(jué)、味覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)，另身居其中的游客倍感親切、愉悅和興奮。

.提供全面體驗(yàn).成功案例：成都錦里古街

2004年10月31日，成都武侯祠博物館旁一聲清脆銅鑼響，錦里民俗休閑一條街正式開(kāi)市。武侯祠博物館開(kāi)全國(guó)文博單位先河，控股經(jīng)營(yíng)性公司投入千萬(wàn)資金、耗時(shí)3年建成的這條古街，集納了川茶、川菜、川酒、川戲和蜀錦等古蜀文化，游人在短短350米的距離內(nèi)，就能享盡原汁原味的四川文化。成都錦里古街成為已成為成都地標(biāo)性建筑之一，扯住了海內(nèi)外太多人的眼球，獲得了太多的榮譽(yù)，更是催生了太多財(cái)富故事。.第四節(jié)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的景區(qū)管理一、旅游景區(qū)提供的體驗(yàn)資源自然資源景觀資源人的資源文化資源.自然資源：氣象、植物、動(dòng)物、濱海、水文泰山觀日出...泰山日落.峨眉佛光看上去像是一個(gè)五彩的光環(huán)。人們最先在峨眉山上發(fā)現(xiàn)這種奇觀。當(dāng)游客站在峨眉山金頂背向太陽(yáng)而立，而前下方又彌漫著云霧時(shí)，有時(shí)會(huì)在前下方的天幕上，看到一個(gè)外紅內(nèi)紫的彩色光環(huán)，中間顯現(xiàn)出觀者的身影，且人動(dòng)影隨，人去環(huán)空。峨眉山佛光..景觀資源：地形地貌建筑黃河九曲十八彎.人的資源：有名或有特色技藝的人、生產(chǎn)和民俗活動(dòng)等浙江民俗活動(dòng)鬧元宵

.文化資源：傳統(tǒng)建筑、傳統(tǒng)手工藝品、民俗活動(dòng)、宗教信仰活動(dòng)、各種文化設(shè)施與活動(dòng)..二、基于游客體驗(yàn)的景區(qū)管理原那么〔一〕總體管理原那么長(zhǎng)期規(guī)劃、總體控制內(nèi)部統(tǒng)一、全程空間管理.二、基于游客體驗(yàn)的景區(qū)管理原那么〔二〕工程配置原那么差異性：唯一〔特色〕、第一、多樣參與性：精神參與、身體參與挑戰(zhàn)性：證明生命價(jià)值；注意工程難度要適度.二、基于游客體驗(yàn)的景區(qū)管理原那么〔三〕旅游景區(qū)容量管理原那么一方面，旅游環(huán)境承載力、旅游資源容量、旅游生態(tài)容量等容量可以保證旅游者體驗(yàn)對(duì)象的存續(xù)和完整。另一方面，旅游感知容量、旅游最正確容量等容量管理可以提高旅游者體驗(yàn)的水平。.二、基于游客體驗(yàn)的景區(qū)管理原那么〔四〕社區(qū)參與和旅游扶貧原那么1.社區(qū)參與的主要原因社區(qū)居民對(duì)景區(qū)開(kāi)發(fā)的影響感受最深社區(qū)居民本身是構(gòu)成游客體驗(yàn)友好氣氛的必要成分2.景區(qū)開(kāi)發(fā)與管理要注意當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的開(kāi)展往往社區(qū)居民承擔(dān)旅游開(kāi)發(fā)中的各種隱性本錢。首先，要適當(dāng)給予當(dāng)?shù)鼐用褚欢ń?jīng)濟(jì)利益作為日常生