二級(jí)綜合醫(yī)院投訴處理管理制度

二級(jí)綜合醫(yī)院投訴處理管理制度XXX,aclicktounlimitedpossibilitiesYOURLOGO時(shí)間：20XX-XX-XX匯報(bào)人：XXX目錄01添加標(biāo)題02投訴處理流程03投訴處理原則04投訴處理方式05投訴處理時(shí)限06投訴處理監(jiān)督單擊添加章節(jié)標(biāo)題PART1投訴處理流程PART2受理投訴投訴渠道：電話、郵件、網(wǎng)站、現(xiàn)場(chǎng)等投訴受理時(shí)間：24小時(shí)投訴受理人員：專業(yè)客服人員投訴受理記錄：詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、時(shí)間、處理情況等記錄投訴內(nèi)容記錄投訴人的姓名、聯(lián)系方式等信息記錄投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意度等信息記錄投訴的處理過程和結(jié)果等信息記錄投訴發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)等信息記錄投訴人的訴求和期望的解決方案等信息記錄投訴的具體內(nèi)容，包括投訴的原因、經(jīng)過、結(jié)果等信息調(diào)查核實(shí)核實(shí)投訴內(nèi)容是否屬實(shí)，是否存在誤解或誤解接到投訴后，立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)調(diào)查內(nèi)容包括投訴人的身份、投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間等調(diào)查過程中，保持與投訴人的溝通，了解投訴人的需求和期望處理回復(fù)確認(rèn)投訴：收到投訴后，確認(rèn)投訴內(nèi)容，了解投訴人的訴求分析原因：分析投訴原因，找出問題所在制定解決方案：根據(jù)投訴原因，制定解決方案回復(fù)投訴人：將解決方案告知投訴人，并征求其意見實(shí)施解決方案：根據(jù)投訴人的意見，實(shí)施解決方案跟進(jìn)反饋：實(shí)施解決方案后，跟進(jìn)投訴人的反饋，確保問題得到解決投訴處理原則PART3依法處理公平公正：處理投訴時(shí)要公平公正，不偏袒任何一方及時(shí)處理：對(duì)于投訴要及時(shí)處理，避免拖延時(shí)間遵守法律法規(guī)：處理投訴時(shí)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)保護(hù)患者權(quán)益：尊重患者的合法權(quán)益，保護(hù)患者的隱私公正公平投訴處理應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則投訴處理應(yīng)尊重事實(shí)，不偏袒任何一方投訴處理應(yīng)保護(hù)投訴人的合法權(quán)益投訴處理應(yīng)確保投訴人的隱私權(quán)和信息安全及時(shí)便民快速響應(yīng)：接到投訴后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)方便快捷：提供多種投訴渠道，如電話、郵件、網(wǎng)站等尊重患者：對(duì)待投訴要耐心、禮貌，尊重患者的權(quán)益保密原則：保護(hù)患者的隱私，不得泄露投訴信息優(yōu)質(zhì)服務(wù)尊重患者：尊重患者的權(quán)益和尊嚴(yán)，提供人性化的服務(wù)及時(shí)響應(yīng)：對(duì)患者的投訴及時(shí)響應(yīng)，不拖延、不推諉公正處理：公平公正地處理投訴，不偏袒、不歧視持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)投訴情況，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度投訴處理方式PART4現(xiàn)場(chǎng)處理接待投訴人員：態(tài)度誠(chéng)懇，耐心傾聽記錄投訴內(nèi)容：詳細(xì)記錄投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查：了解情況，收集證據(jù)提出解決方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出合理的解決方案反饋結(jié)果：將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人，并做好記錄跟進(jìn)處理：對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保問題得到解決電話處理接聽電話：禮貌、耐心、專業(yè)地接聽投訴電話記錄投訴：詳細(xì)記錄投訴人的姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等信息分析投訴：分析投訴原因，判斷投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度反饋處理結(jié)果：及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴人，并做好后續(xù)跟進(jìn)工作信函處理接收信函：接收患者或家屬的投訴信函登記信函：對(duì)收到的信函進(jìn)行登記，記錄信函內(nèi)容、來源、時(shí)間等信息分析信函：對(duì)信函內(nèi)容進(jìn)行分析，了解患者或家屬的投訴原因和訴求回復(fù)信函：根據(jù)分析結(jié)果，撰寫回復(fù)信函，向患者或家屬解釋情況、提出解決方案或道歉等跟進(jìn)處理：對(duì)回復(fù)信函進(jìn)行跟進(jìn)，了解患者或家屬的反饋，如有需要，進(jìn)行進(jìn)一步的處理或改進(jìn)網(wǎng)上處理建立網(wǎng)上投訴平臺(tái)，方便患者在線提交投訴設(shè)立專門的投訴處理團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)處理網(wǎng)上投訴及時(shí)回復(fù)患者投訴，確保投訴得到及時(shí)處理定期分析網(wǎng)上投訴數(shù)據(jù)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量投訴處理時(shí)限PART5受理時(shí)限投訴受理時(shí)限：24小時(shí)投訴處理時(shí)限：7個(gè)工作日特殊情況處理時(shí)限：15個(gè)工作日投訴處理結(jié)果反饋時(shí)限：3個(gè)工作日處理時(shí)限投訴歸檔：60個(gè)工作日內(nèi)投訴復(fù)核：30個(gè)工作日內(nèi)投訴處理：15個(gè)工作日內(nèi)投訴反饋：30個(gè)工作日內(nèi)投訴受理：24小時(shí)內(nèi)投訴調(diào)查：7個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)時(shí)限投訴受理：24小時(shí)內(nèi)投訴處理：15天內(nèi)投訴反饋：30天內(nèi)投訴調(diào)查：7天內(nèi)投訴回訪：60天內(nèi)投訴歸檔：90天內(nèi)投訴處理監(jiān)督PART6內(nèi)部監(jiān)督設(shè)立投訴處理監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)監(jiān)督投訴處理流程建立投訴處理檔案，記錄投訴處理過程和結(jié)果，便于追溯和改進(jìn)對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，提出改進(jìn)意見定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行檢查，確保處理及時(shí)、公正外部監(jiān)督政府監(jiān)管：衛(wèi)生行政部門對(duì)醫(yī)院的監(jiān)督和管理社會(huì)監(jiān)督：媒體、公眾對(duì)醫(yī)院的監(jiān)督和評(píng)價(jià)同行監(jiān)督：其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)院的監(jiān)督和評(píng)價(jià)內(nèi)部監(jiān)督：醫(yī)院內(nèi)部對(duì)投訴處理工作的監(jiān)督和評(píng)價(jià)社會(huì)監(jiān)督設(shè)立投訴處理監(jiān)督委員會(huì)，由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和患者代表組成定期召開投訴處理監(jiān)督會(huì)議，聽取投訴處理情況匯報(bào)，提出改進(jìn)意見設(shè)立投訴處理監(jiān)督熱線，接受社會(huì)公眾的投訴和監(jiān)督定期向社會(huì)公布投訴處理情況，接受社會(huì)監(jiān)督和評(píng)價(jià)媒體監(jiān)督媒體曝光：通過媒體報(bào)道，提高公眾對(duì)投訴處理的關(guān)注度輿論監(jiān)督：通過輿論引導(dǎo)