旅游人員管理制度

旅游人員管理制度一、背景和目的在旅游行業(yè)中，人員管理是非常重要的一環(huán)。一方面，旅游行業(yè)服務(wù)的對象是游客，作為服務(wù)方，要求對工作人員的素質(zhì)和服務(wù)能力有著較高的要求。另一方面，旅游行業(yè)工作人員數(shù)量龐大，如何管理這些工作人員，確保工作人員在工作中的工作流程和工作質(zhì)量，是一個(gè)值得關(guān)注和解決的問題。因此，旅游人員管理制度的建立，有利于規(guī)范旅游行業(yè)工作人員的工作流程，提高旅游行業(yè)服務(wù)水平，保障游客的權(quán)益，同時(shí)也有利于提高旅游行業(yè)的整體形象和競爭力。二、制度內(nèi)容1.人事管理旅游行業(yè)中人事管理主要包括招聘、培訓(xùn)、分配和調(diào)動。（1）招聘招聘旅游行業(yè)的工作人員，包括前臺接待員、導(dǎo)游、司機(jī)等，需要考慮以下因素：對招聘職位的工作要求，比如對學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)等的要求；對應(yīng)聘者的面試和考核流程；篩選和錄用標(biāo)準(zhǔn)。（2）培訓(xùn)為了使工作人員具備相關(guān)的工作技能和服務(wù)素質(zhì)，需要對他們進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。培訓(xùn)方法：包括崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)和上課培訓(xùn)等；培訓(xùn)課程：比如旅游知識、服務(wù)流程、溝通技巧、處理投訴等；培訓(xùn)完成后需要考核。（3）分配和調(diào)動為了滿足不同地區(qū)和不同旅游團(tuán)隊(duì)對工作人員的需求，需要對工作人員進(jìn)行分配和調(diào)動。分配和調(diào)動時(shí)需要考慮職位、工作經(jīng)驗(yàn)、性格等因素；在調(diào)動的過程中要求征得工作人員本人同意；調(diào)動后需要進(jìn)行反饋和評估。2.服務(wù)管理旅游行業(yè)的服務(wù)管理，主要包括服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量管理。（1）服務(wù)流程工作人員在旅游服務(wù)過程中，需要按照以下服務(wù)流程執(zhí)行工作：接待游客和提供服務(wù)之前，需要與游客溝通，了解游客的需求和要求；在旅游服務(wù)過程中，需要及時(shí)對游客提供服務(wù)和解決各種問題、投訴；在旅游服務(wù)結(jié)束后，需要與游客進(jìn)行溝通并收到意見反饋。（2）服務(wù)質(zhì)量管理客戶投訴管理：對游客投訴進(jìn)行分類、分級管理，及時(shí)處理；客戶滿意度調(diào)查：可采用定期的問卷調(diào)查、現(xiàn)場抽查等方式，了解游客的滿意度，及時(shí)修改和優(yōu)化服務(wù)流程。3.安全管理旅游行業(yè)的安全管理針對的是旅游行業(yè)中出現(xiàn)的意外事件和突發(fā)情況。（1）意外事件預(yù)防措施：對游客進(jìn)行安全教育，增加安全意識；應(yīng)急措施：建立完善的應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)制定并行使程序；處理措施：制定應(yīng)對突發(fā)事件的處理方法和原則。（2）突發(fā)情況控制措施：對游客所涉及的突發(fā)情況進(jìn)行預(yù)防和控制，如天氣、人員健康等；處理措施：制定應(yīng)對突發(fā)情況的應(yīng)急預(yù)案和處理措施。三、總結(jié)旅游人員管理制度的建立，是旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高的必要條件之一。這一制度的建設(shè)，對于規(guī)范旅游行業(yè)的各項(xiàng)服務(wù)、保障游客的權(quán)益和提高旅游行業(yè)競爭力具有重要意義。在制定制度的過程中，需要充分考慮到各種可能出現(xiàn)的問