客戶體驗｜激活消費體驗先行把產(chǎn)品做細把服務(wù)做暖

客戶體驗｜激活消費，體驗先行，把產(chǎn)品做細，把服務(wù)做暖！經(jīng)濟回暖，消費再次被激活，然而，想要實現(xiàn)真實的經(jīng)濟增長和復蘇，還是要集中在對消費者的消費信心和消費意愿的重建上。如何在感性的商業(yè)環(huán)境中，讓消費者的消費狀態(tài)從理性判斷走向感性心智呢？本文作者對此進行了分析，一起來看一下吧。2023年，是后疫情時代的新紀元。經(jīng)濟回暖，消費再次被激活，這些都為企業(yè)和品牌營造了更多的增長機會。既然有增長，那就會形成新的消費趨勢，但是，也不能盲目地相信一定會有“報復性”的消費現(xiàn)象出現(xiàn)。因為消費者的基礎(chǔ)需求還是沒有改變的，只是被暫時壓制了而已。當有機會促活消費的時候，消費者的行為也只是對基礎(chǔ)需求的釋放和滿足而已。如果要實現(xiàn)真實的經(jīng)濟增長和復蘇，最重要的還是要集中在對消費者的消費信心和消費意愿的重建。這也是企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)面臨的難點。該如何在感性的商業(yè)環(huán)境中，讓消費者的消費狀態(tài)從理性判斷走向感性心智，甚至是形成心甘情愿地主動參與的消費行為？這就需要企業(yè)和品牌從體驗驅(qū)動和賦能產(chǎn)品或服務(wù)的維度來做到進一步的創(chuàng)新和升級，把產(chǎn)品做細，把服務(wù)做暖，增強消費者視角的全面體驗感知，才有可能重新贏得信任和忠誠。這個過程需要用心，需要耐心，更需要企業(yè)樹立堅定的信心。01產(chǎn)品體驗，核心抓手激活消費意愿最近了解到，有一款國貨護膚品牌非?；?，叫HBN。僅用了3年的時間，就憑借口碑驅(qū)動的力量，實現(xiàn)了高質(zhì)量的增長，成為了抗老領(lǐng)域的一匹黑馬。并通過對產(chǎn)品的持續(xù)創(chuàng)新，讓消費者感受到了非常獨特的價值主張。疫情三年，并沒有影響HBN的銷售量和傳播力，在消費者的一路好評中，HBN在2022年的618活動中，號稱銷量排名第一的“發(fā)光水”爆賣10多萬瓶，“雙A晚霜”系列更是首次超越了國際大牌，成為唯一稱霸天貓熱銷、好評、回購3個榜單的抗老面霜國貨品牌。消費者的評價，更是以“好用、回購、客服服務(wù)好”居多。在我們看到HBN的產(chǎn)品創(chuàng)新優(yōu)勢以及帶給消費者的直接使用體驗感的同時，HBN在產(chǎn)品的整體包裝方面更是做足了細致和驚喜。這是產(chǎn)品體驗中最重要的一個環(huán)節(jié)，更是消費者接觸產(chǎn)品的第一印象，開箱的環(huán)節(jié)，一定要有“哇哦”的驚喜感。讓我們來看看在產(chǎn)品的包裝方面，HBN是怎樣創(chuàng)造MOT（峰值體驗）的？當你收到貨品的時候，開箱后，就能看到有四類主要的“陪伴品”。酒精濕巾，是用來在拆完快遞開箱后做手部清潔用的，很貼心。隱私貼，是用來貼在外包裝箱的個人信息標簽上的，防止個人隱私的泄露，很謹慎。使用期限便利貼，是用于開瓶后對使用時間的掌握和管理，這是忘性大的人的福音，很細心。使用說明書，被做成了傳統(tǒng)報紙的形式，這一點很驚喜?，F(xiàn)在愿意看報紙的人不多了，在這種情況下，還能讓使用者回歸年代的屬性，產(chǎn)生一種回憶的共鳴，很共情。圖片來自杠叔體驗管理這四類在產(chǎn)品包裝方面的小驚喜，足夠在消費者心中建立一個美妙的第一印象。買得放心，用得舒心。這些甚至是國際的一線大牌也無法給予的。02服務(wù)體驗，情感傳遞建立消費信心在火爆的、網(wǎng)紅的餐廳排隊等位的經(jīng)歷，大家應該都體驗過。排隊過程中的心情和情緒變化在每個人的身上都表現(xiàn)的各不一樣，雖然話說，排隊能讓食物的美味增加三分，但是畢竟排隊的焦灼心理還是在不斷的考驗人們的耐心和對品牌的衷心。這里還是要說一下海底撈，在排隊等位這方面真的是做足了功課，下足了成本，甚至是不計回報。那對于餐廳來說，解決排隊等位問題的根本點是什么呢？是翻臺率？是上菜速度？還是服務(wù)安撫話術(shù)？對于消費者來說，其實都不是。這些只是餐廳的運營數(shù)據(jù)而已，也是內(nèi)部需要去持續(xù)優(yōu)化和改善的。如果餐廳的生意一直很火爆，那排隊的現(xiàn)象就會出現(xiàn)，尤其是在用餐的高峰時間段。大家之所以愿意排隊等候，大部分人認可的可能是餐廳的餐食質(zhì)量和口味，也可能是餐廳的服務(wù)品質(zhì)和態(tài)度，但不管怎樣，這些都是在消費者這一端的需求和期望。餐廳只是單純的提高翻臺率、上菜速度和安撫話術(shù)，是解決不了排隊等位的人的情緒變化的。因為，提升翻臺率就意味著原本正在用餐的客戶的用餐體驗會受損；提升上菜速度就意味著菜品的質(zhì)量和烹飪火候有可能會打折扣；安撫話術(shù)也只能是暫時的，基本上無法重復使用在同一個客戶身上。如果等待過程中，忽略了對消費者的關(guān)懷，使得消費者缺乏了耐心，那就會直接造成流失率的提升，以致于影響到口碑?！澳羌铱偸且任?，太麻煩了，換一家吃吧！”“發(fā)個朋友圈吧，‘炫耀’一下排隊等位的場面，可千萬別來，人太多了！”那海底撈在解決排隊等位的問題方面，那些你看到的和體驗到的做法又是怎樣從根本上解決了消費者的情緒問題呢？是品牌傳遞的情緒價值！那什么是情緒價值呢？即，一個人可以影響帶動他人情緒的能力。比如：你能通過產(chǎn)品或者服務(wù)給你的消費者塑造暖心和快樂的情緒，或者悲傷、激動、興奮等等這樣的情緒，那比起你產(chǎn)品的價值，消費者更愿意接受并喜歡你傳遞給他的情緒價值。又比如：現(xiàn)在的抖音電商，我們大家都很熟悉了，每天瀏覽抖音的時間都超過了工作的時間。抖音電商就是利用人們的上癮心態(tài)來通過視頻內(nèi)容讓用戶開心快樂，然后喜歡上某一位博主。之后博主再順便去賣點貨，就順理成章的能夠快速創(chuàng)造價值。也就是讓用戶在開心和快樂的情緒價值中產(chǎn)生購買的欲望和沖動，通過有意思、有趣的視頻來營造這種情緒價值的驅(qū)動，最后讓客戶順帶把產(chǎn)品也買了。一個品牌的價值就是帶給消費者的價值，其中不僅包括對產(chǎn)品和服務(wù)的使用價值，還包括在體驗過程中的情緒價值。在情感消費的感性商業(yè)時代，越來越多的品牌開始把體驗轉(zhuǎn)向了“販賣”情緒。只要客戶的情緒價值被滿足了，客戶開心了，等多久又有何妨呢？畢竟這里是網(wǎng)紅店，菜品又好吃。還有一點，在傳遞情緒價值的同時，打造場景體驗，也是能夠?qū)η榫w價值的實現(xiàn)起到至關(guān)重要的作用。比如：把排隊等位的問題，轉(zhuǎn)化成場景體驗的優(yōu)化，讓等位這個場景，更加有體驗感和滿足感，那即使等位一個小時，客戶也會覺得時間過得好快呀！03總結(jié)通過上面的兩個實例，說明了“把產(chǎn)品做細，把服務(wù)做暖”對于企業(yè)和品牌在刺激消費的氛圍中該怎樣實現(xiàn)真實增長的方法和方向。后疫情時代的消費者，需要的是在基礎(chǔ)需求之上的刺激和驚喜，還有更貼心和更暖心。只有不斷地增強體驗對于產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化與升級，才能真正再次收獲消費者的心智，幫助消費者重新找回消費的快感，甚至對你產(chǎn)生“戀愛般”的好感。2023，如何利用體驗驅(qū)動和賦能讓每個人為你的產(chǎn)品和服務(wù)心甘情愿地買單，應該是企業(yè)的最高目標！04那么，體驗人又該怎么做呢？1）認知增強在現(xiàn)有的體驗認知基礎(chǔ)上，再有更多地讀書、學習、積累和沉淀，通過“以人為本”的體驗思維來實現(xiàn)對于體驗工作本質(zhì)的深度思考。2023，不確定性很強，只有不斷地提升自身的能力和認知，才會有更多的機會去應對更強的挑戰(zhàn)。2）真實共情體驗管理對于企業(yè)的修煉過程就是在建立一種強鏈接的關(guān)系，這層關(guān)系需要企業(yè)和體驗人具備更真實的共情能力，才能讓客戶心甘情愿地粘著你。2023，消費群體的消費意識和能力是非常不穩(wěn)定的，要在不穩(wěn)定的消費氛圍中抓住消費者的決策心智，需要企業(yè)和體驗人看透和讀懂他們的內(nèi)心。3）堅持不懈堅持，就是在遇到困難后還可以繼續(xù)走下去的一種品質(zhì)，體驗意識融入企業(yè)的過程是漫長且困難的，在此過程中，體驗