導(dǎo)購員培訓(xùn)內(nèi)容

近期閱讀《銷售與市場》雜志關(guān)于導(dǎo)購員培訓(xùn)的一組文章，討論的無非是導(dǎo)購員培訓(xùn)應(yīng)該由誰培訓(xùn)和怎么樣組織培訓(xùn)的問題。但是最關(guān)鍵的導(dǎo)購員培訓(xùn)應(yīng)該培訓(xùn)什么的問題，卻給人一種語焉不祥，欲言又止的印象；同樣的問題存在于眼下暢銷的導(dǎo)購員培訓(xùn)書籍和流行的導(dǎo)購員培訓(xùn)中。這種情況的存在不能不說是導(dǎo)購員培訓(xùn)目前所面臨的最尷尬的問題。理論化難免陷入空談，經(jīng)驗(yàn)化難免有失偏頗，缺乏市場調(diào)查和導(dǎo)購實(shí)踐的培訓(xùn)，終究會(huì)因?yàn)閷?shí)戰(zhàn)性不足，無法滿足導(dǎo)購員對(duì)專業(yè)知識(shí)的渴求，而收效甚微。而什么是導(dǎo)購員們最想聽的，最想學(xué)的，最能夠快速消化轉(zhuǎn)化為導(dǎo)購能力的知識(shí)，似乎正是諸多培訓(xùn)專家們所最不關(guān)心最容易忽略的問題。本人集五年多來的導(dǎo)購員培訓(xùn)實(shí)踐，認(rèn)為完整的導(dǎo)購員培訓(xùn)應(yīng)該包括：企業(yè)文化與歷史榮譽(yù)培訓(xùn)、導(dǎo)購員職責(zé)規(guī)范培訓(xùn)、導(dǎo)購員行為規(guī)范培訓(xùn)、導(dǎo)購員規(guī)章制度培訓(xùn)、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、行業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、市場環(huán)境培訓(xùn)、顧客服務(wù)培訓(xùn)等八個(gè)方面的漸進(jìn)性系統(tǒng)化培訓(xùn)。下面僅就這八個(gè)方面的內(nèi)容，淺談本人對(duì)導(dǎo)購員培訓(xùn)應(yīng)該培訓(xùn)什么這一問題的理解。以求管中窺豹，并順便求教于方家。一、企業(yè)文化與歷史榮譽(yù)培訓(xùn)導(dǎo)購員當(dāng)?shù)仄赣玫默F(xiàn)狀，并不能說明導(dǎo)購員們就可以游離在企業(yè)的歷史文化之外。而不把導(dǎo)購員當(dāng)人看當(dāng)作企業(yè)員工的一份子對(duì)待在大多數(shù)企業(yè)里卻存在這一現(xiàn)象。大多數(shù)企業(yè)把企業(yè)文化和歷史榮譽(yù)培訓(xùn)當(dāng)作導(dǎo)購員所應(yīng)該掌握的一種技能，在宣傳促銷的過程中把企業(yè)文化和歷史榮譽(yù)作為產(chǎn)品的附屬賣點(diǎn)把產(chǎn)品銷售出去。然而，這顯然是一種對(duì)企業(yè)文化最大的誤解。筆者認(rèn)為企業(yè)文化與歷史榮譽(yù)培訓(xùn)的落腳點(diǎn)應(yīng)該是讓導(dǎo)購員融入企業(yè)文化的氛圍中去，產(chǎn)生對(duì)企業(yè)和企業(yè)文化的強(qiáng)烈認(rèn)同感和自豪感。增強(qiáng)導(dǎo)購員在導(dǎo)購工作中的自信和提高導(dǎo)購員對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的熱愛程度。從而保證導(dǎo)購員隊(duì)伍的穩(wěn)定性和增強(qiáng)導(dǎo)購隊(duì)伍的凝聚力。企業(yè)文化的相對(duì)穩(wěn)定性決定了通過日常的宣貫和潛移默化的影響，導(dǎo)購員融入其中成為企業(yè)的重要組成部分并不難。但是企業(yè)的歷史榮譽(yù)則隨著企業(yè)的發(fā)展，日益發(fā)生這變化。譬如，某品牌兩年之內(nèi)連獲：中國馳名商標(biāo)、首屆中國名牌產(chǎn)品、某重大發(fā)明專利等等。同時(shí)，該企業(yè)的累計(jì)市場擁有量每天都發(fā)生著幾何級(jí)數(shù)的增長。而這些都有助于幫助導(dǎo)購員化解顧客的疑慮和質(zhì)疑，促進(jìn)成交。企業(yè)文化和歷史榮譽(yù)的培訓(xùn)作為導(dǎo)購員培訓(xùn)的首要內(nèi)容，是諸多導(dǎo)購培訓(xùn)專家由于置身企業(yè)之外而無法開展的。而我們則將此項(xiàng)內(nèi)容作為新進(jìn)導(dǎo)購員崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容以外，還隨著公司企業(yè)文化和公司動(dòng)態(tài)的積極變化，利用導(dǎo)購員周例會(huì)的機(jī)會(huì)，隨時(shí)傳達(dá)最新的企業(yè)文化和榮譽(yù)變化的信息。并且每季度開展一次系統(tǒng)的完整的企業(yè)文化和歷史榮譽(yù)往復(fù)培訓(xùn)。通過堅(jiān)持不懈的企業(yè)文化和歷史榮譽(yù)的培訓(xùn)，一方面我們收到了銷量不斷提升來自于市場的回報(bào)，另一方面，有效地增強(qiáng)了導(dǎo)購員對(duì)公司的歸屬感、榮譽(yù)感，并收到了凝聚導(dǎo)購員隊(duì)伍，穩(wěn)定導(dǎo)購員隊(duì)伍，增強(qiáng)隊(duì)伍戰(zhàn)斗力的多重功效。去年年初，某合資品牌以高于我司一倍的底薪和提成標(biāo)準(zhǔn)策反筆者兩名最優(yōu)秀的導(dǎo)購?fù)拢珱]有成功。筆者欣喜之余，更加感到企業(yè)文化和歷史榮譽(yù)往復(fù)培訓(xùn)的重要性。二、導(dǎo)購員職責(zé)規(guī)范培訓(xùn)導(dǎo)購員作為企業(yè)在終端的一線員工，顯然具備制造廠商銷售服務(wù)和形象代表的雙重身份。同樣，從其所在商場的角度而言，這一特殊身份同樣成立。顧客對(duì)導(dǎo)購員的多種稱謂就充分說明了這一點(diǎn)?？梢妼?dǎo)購員的職責(zé)規(guī)范培訓(xùn)是多么地重要。完整的導(dǎo)購員職責(zé)規(guī)范培訓(xùn)，同樣不能局限于僅就本公司內(nèi)對(duì)導(dǎo)購員職責(zé)規(guī)范的要求開展培訓(xùn)，導(dǎo)購員更應(yīng)該接受其所在商場的職責(zé)規(guī)范管理。作為導(dǎo)購員熟悉和了解終端商場的收銀、入倉、送貨、店紀(jì)店規(guī)等方面的職責(zé)規(guī)范要求，甚至比了解和遵守本公司的導(dǎo)購員職責(zé)規(guī)范還重要。那么，作為導(dǎo)購員培訓(xùn)者而言，首先要具備對(duì)每一位導(dǎo)購員所在終端商場有關(guān)導(dǎo)購員職責(zé)規(guī)范的規(guī)定了如指掌的能力；其次，要開展本公司導(dǎo)購職責(zé)規(guī)范的集體培訓(xùn)和導(dǎo)購終端職責(zé)規(guī)范的定向培訓(xùn)。這樣，才能減少和避免雖然導(dǎo)購員遵守了本公司的職責(zé)規(guī)范要求但是卻由于違反所在商場的有關(guān)規(guī)定，而受到不必要的處罰或不利影響。要知道，一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購員如果完美地執(zhí)行所在商場的職責(zé)規(guī)范，則可形成良好的人脈關(guān)系。只要不是競品的導(dǎo)購人員，其他所有的商場人員都可能幫他推介產(chǎn)品，而這種推介有時(shí)候比導(dǎo)購員磨碎嘴皮的努力，效果來得還要更快更有效。三、導(dǎo)購員行為規(guī)范培訓(xùn)基于導(dǎo)購員的多重身份特征，我們認(rèn)為優(yōu)秀的導(dǎo)購員還必須嚴(yán)格約束自己的行為，更要發(fā)揚(yáng)禮貌待客、熱忱服務(wù)的職業(yè)精神。如果說導(dǎo)購員職責(zé)規(guī)范培訓(xùn)的目的是讓導(dǎo)購員知道那些能做，那些不能做，怎樣去做的話，那么導(dǎo)購員行為規(guī)范培訓(xùn)則是讓導(dǎo)購員知道如何做得更好，更完美。導(dǎo)購員行為規(guī)范培訓(xùn)的內(nèi)容很多，通常情況下包括：形容儀表、面部表情、心理情緒、站資站位、微笑服務(wù)、照應(yīng)接觸、顧客送別、店內(nèi)公關(guān)等諸多方面的培訓(xùn)。我們?cè)趯?shí)踐過程中既收集了大量有關(guān)的專業(yè)知識(shí)開展培訓(xùn)，又制定了相應(yīng)的管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)導(dǎo)購員的行為規(guī)范實(shí)施制度化監(jiān)督管理。實(shí)踐證明。導(dǎo)購員行為規(guī)范和制度化管理，作為導(dǎo)購員培訓(xùn)的內(nèi)容是打造優(yōu)秀導(dǎo)購員團(tuán)隊(duì)所能借助的最有效的手段。四、導(dǎo)購員規(guī)章制度培訓(xùn)制度重于權(quán)力，而高效的權(quán)力必須是自下而上雙向反饋形成的制度力。從根本上說導(dǎo)購培訓(xùn)者或管理者的權(quán)力并不是來自由于職責(zé)定位不同而形成的一種強(qiáng)制性的制約力，這種制約力對(duì)于導(dǎo)購員的個(gè)體情緒和導(dǎo)購員組織凝聚力的破壞力是巨大的。而大多數(shù)導(dǎo)購培訓(xùn)者和管理者并沒有意識(shí)到這一點(diǎn)。導(dǎo)購員規(guī)章制度培訓(xùn)通常采取的方法是按照制度照本宣科，附以強(qiáng)硬的語氣，震懾威脅。但是，目前大多數(shù)企業(yè)的導(dǎo)購管理制度規(guī)范又往往是延續(xù)多年或者直接從其他企業(yè)套用變換而來的，每年也許會(huì)有那么一點(diǎn)變化，但終究脫離不了不符合導(dǎo)購員管理實(shí)際的弊端。然而，也沒有任何一個(gè)省區(qū)導(dǎo)購經(jīng)理敢于挑戰(zhàn)總部的權(quán)威。照章執(zhí)行，導(dǎo)購員意見重重，隊(duì)伍凝聚力受損；置之不理，束之高閣，因此成為許多公司總部導(dǎo)購員規(guī)章制度的命運(yùn)。但是，總部所制定的餓規(guī)章制度往往又是有一套針對(duì)導(dǎo)購經(jīng)理和導(dǎo)購員的監(jiān)督處罰機(jī)制，你可以把總部制度束之高閣，但是，卻無法避免因此而不得不面臨的嚴(yán)厲處罰。這的確是一個(gè)兩難的問題。那么，我們是怎樣解決這個(gè)問題的呢？首先，公司總部制度下發(fā)以后，我們照例會(huì)組織全體導(dǎo)購員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，甚至通過以書面考試的形式檢查導(dǎo)購員們對(duì)規(guī)章制度死記硬背的程度。但是，同時(shí)，我們會(huì)通過征集導(dǎo)購員對(duì)制度的理解和建議，結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌龅膶?shí)際，將公司總部制度細(xì)化，具體化，并規(guī)定例外情況的處理原則。通過對(duì)總部導(dǎo)購制度的細(xì)化和區(qū)間化，我們?cè)谧裱偛恐贫仍瓌t的前提下，制定了本地市場的管理規(guī)范（方法），并通過評(píng)選組成由導(dǎo)購經(jīng)理、業(yè)務(wù)助理、優(yōu)秀導(dǎo)購員代表組成的管理小組，開展對(duì)公司制度的執(zhí)行和本地規(guī)范（方法）的監(jiān)督實(shí)施工作。如2003年2月份，公司總部出臺(tái)了《***冰箱售中傷殘機(jī)管理文件》，下發(fā)到分公司以后，我們以此制定了《***冰箱N市場售中傷殘機(jī)處理辦法》，并組成了一個(gè)臨時(shí)管理小組，明確小組成員的職責(zé)分工，實(shí)施N市場售中傷殘機(jī)的管理活動(dòng)。三個(gè)月的實(shí)施成效證明不但沒有一個(gè)人因?yàn)檫`反新制度而受處罰，相反N市場因?yàn)榇隧?xiàng)管理活動(dòng)的開展，售中傷殘機(jī)退貨比例下降30%，僅支付了4200元的顧客補(bǔ)貼，但是減少了近12000元的退貨損失。類似的案例還有許多，實(shí)踐證明由下而上雙向反饋的導(dǎo)購員制度培訓(xùn)和執(zhí)行理念，既有效地促進(jìn)了總部制度的實(shí)施，規(guī)避總部制度的非理性，空洞化，同時(shí)，又保證了導(dǎo)購員的餓利益，促進(jìn)了當(dāng)?shù)厥袌龅囊?guī)范化管理。五、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)

產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)特別是新品上市培訓(xùn)是導(dǎo)購員培訓(xùn)內(nèi)容的主要組成部分。這一點(diǎn)無庸置疑，也為廣大導(dǎo)購培訓(xùn)者和管理者所重視。但是，產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)培訓(xùn)什么和怎么樣培訓(xùn)卻使大多數(shù)導(dǎo)購培訓(xùn)者和管理者頭痛的問題。誰都知道產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)的重要性，但是并不是所有的導(dǎo)購培訓(xùn)者和管理者知曉如何開展高效的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)。我們常見的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)無外乎包括：產(chǎn)品運(yùn)作原理、功能特點(diǎn)、競品分析，高明一點(diǎn)的培訓(xùn)者還能夠開展產(chǎn)品的賣點(diǎn)提煉、生動(dòng)化陳列、產(chǎn)品個(gè)性分析和市場預(yù)測的培訓(xùn)。但往往止于此而已。對(duì)于導(dǎo)購培訓(xùn)者和部分管理者而言，由于缺乏導(dǎo)購實(shí)踐和對(duì)產(chǎn)品對(duì)市場的認(rèn)真調(diào)查研究，確實(shí)也只能如此。他們對(duì)產(chǎn)品的分析和了解程度，甚至還沒有個(gè)別熟練老道的導(dǎo)購員對(duì)產(chǎn)品的了解更深刻，分析的更透徹，講解的更口語化和更有說服力。對(duì)于導(dǎo)購員而言，接受這樣的培訓(xùn)無不感到乏味、浪費(fèi)時(shí)間。要知道導(dǎo)購員的時(shí)間對(duì)于企業(yè)而言意味著資源和金錢。無效的導(dǎo)購培訓(xùn)，其實(shí)是對(duì)公司另一種意義上的犯罪。但什么樣的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)才是高效的呢？我們?cè)趯?dǎo)購員產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)方面總結(jié)出：一、培訓(xùn)內(nèi)容方面：高效的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)除了上述所涉及到的內(nèi)容以外，還應(yīng)該包括：書面產(chǎn)品知識(shí)的口語化，產(chǎn)品賣點(diǎn)的提煉和生動(dòng)化，形成簡短的USP、產(chǎn)品的價(jià)位及目標(biāo)消費(fèi)群分析、產(chǎn)品在產(chǎn)品序列的角色和合理擺位，產(chǎn)品的市場前景分析、產(chǎn)品對(duì)導(dǎo)購員薪資的貢獻(xiàn)率等方面。二、培訓(xùn)形式：高效的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)形式不應(yīng)該拘泥于填鴨式的授課形式，而應(yīng)該拓展為：新品上市前，由導(dǎo)購經(jīng)理根據(jù)總部產(chǎn)品資料對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分析和講解，同時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品目標(biāo)市場的定向定量分析；新品上市一周后，由優(yōu)秀導(dǎo)購員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行模擬式演示培訓(xùn)；新品上市第三周，采取頭腦風(fēng)暴的方法集合全體導(dǎo)購員的智慧形成產(chǎn)品的USP，統(tǒng)一推介產(chǎn)品的口徑；第四周，組織針對(duì)產(chǎn)品的餓問軍考試，根據(jù)考試結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品的行銷情況，形成對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，向公司總部反饋肯定性或改進(jìn)性意見。六、行業(yè)知識(shí)培訓(xùn)所謂行業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，就是圍繞本公司和產(chǎn)品所處的行業(yè)背景、行業(yè)現(xiàn)狀、行業(yè)動(dòng)態(tài)和行業(yè)前景等方面開展的專業(yè)化培訓(xùn)?！靶g(shù)業(yè)有專攻”，導(dǎo)購員的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)特點(diǎn)決定了導(dǎo)購員不可能或者也不具備對(duì)行業(yè)知識(shí)的了解分析能力和條件；但是，行業(yè)知識(shí)對(duì)于導(dǎo)購員知己知彼，應(yīng)對(duì)競爭，又相當(dāng)重要。而導(dǎo)購經(jīng)理或?qū)з彽墓芾碚邊s具備了解分析行業(yè)知識(shí)的外在條件（時(shí)間、機(jī)會(huì)）和自身?xiàng)l件（知識(shí)、閱歷）。在目前完全競爭的買方市場情況下，競爭的白熱化程度日益加劇，具備必要的行業(yè)知識(shí)，從容應(yīng)對(duì)市場競爭因此也就成了導(dǎo)購經(jīng)理和導(dǎo)購員所必須共同參與的工作。在這里競品的賣點(diǎn)（優(yōu)勢）如何化解，又如何為我所用，變成自己產(chǎn)品的賣點(diǎn)，是我們對(duì)導(dǎo)購員進(jìn)行行業(yè)知識(shí)培訓(xùn)的重點(diǎn)。如面對(duì)SMZ零度空間的技術(shù)賣點(diǎn)，我們告訴導(dǎo)購員向消費(fèi)者傳達(dá)一種電冰箱作為一種勞動(dòng)密集型粗放式低科技含量產(chǎn)品，所謂的高科技其實(shí)，名不副實(shí)；再就是任何新技術(shù)的運(yùn)用，勢必增加消費(fèi)者必須為所謂的技術(shù)要分?jǐn)傞_發(fā)的費(fèi)用增加購買的餓成本；另一方面，我們基于吸收學(xué)習(xí)的觀點(diǎn)把SMZ零度空間的知識(shí)點(diǎn)，分解轉(zhuǎn)化為我公司某產(chǎn)品的賣點(diǎn)。利用別人的成果辦自己的事，在目前信息開放程度越來越高的今天，向競爭對(duì)手學(xué)習(xí)，吸取對(duì)方的精華，能夠減少自己所需要摸索的時(shí)間和精力。對(duì)于管理策劃水平偏低的一些公司而言，向高水平的競爭對(duì)手學(xué)習(xí)是一條事半功倍的捷徑。我們把這一理念形成導(dǎo)購員隊(duì)伍的主要指導(dǎo)理念之一，同樣收到了顯著的效果。另外，競品公司的壯大或被收編如何向消費(fèi)者合理解釋，避免攻擊競爭對(duì)手的嫌疑，同時(shí)又要凸顯自己產(chǎn)品或公司的優(yōu)勢，化解公司或自己產(chǎn)品的不利方面；不用油料的汽車、不用電的冰箱、不用洗衣粉的洗衣機(jī)的出現(xiàn)，對(duì)于行業(yè)的影響；某種替代產(chǎn)品的出現(xiàn)對(duì)于本公司或行業(yè)有什么可能的影響；國際環(huán)保條約對(duì)制冷行業(yè)的限制等等，同樣市我們關(guān)注的對(duì)象，也是進(jìn)行行業(yè)知識(shí)培訓(xùn)的主要內(nèi)容。在今天，越來越多專家型消費(fèi)者的出現(xiàn)，客觀要求導(dǎo)購員必須具備豐富的行業(yè)知識(shí)，這樣才能夠更好地開展導(dǎo)購工作。七、市場環(huán)境培訓(xùn)大家都知道消費(fèi)者消費(fèi)支出的多樣化現(xiàn)實(shí)。同樣的金錢，消費(fèi)者用來購買什么樣的商品，購買什么品牌的商品，購買某品牌什么款式的商品，對(duì)于某種商品的消費(fèi)周期和重復(fù)購買某一商品的幾率，都存在不確定性。同樣，消費(fèi)者會(huì)選擇在哪里購買，什么時(shí)間購買，什么樣的狀態(tài)下購買，也存在極大的不確定性。所以，市場環(huán)境的培訓(xùn)包括以下所講到的顧客服務(wù)培訓(xùn)，同樣是導(dǎo)購員培訓(xùn)的重要內(nèi)容。市場環(huán)境培訓(xùn)包括：政府組織和權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布的各類調(diào)查統(tǒng)計(jì)信息、新的政策法規(guī)對(duì)市場的影響、國際經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)等宏觀環(huán)境的分析培訓(xùn)；所處商場的商場結(jié)構(gòu)、經(jīng)營狀況、本地市場動(dòng)態(tài)、競爭對(duì)手在本地市場的動(dòng)態(tài)等微觀環(huán)境的培訓(xùn)。我們通過收集剪貼各類信息，甚至把與經(jīng)銷商交流或聽取競品人員談?wù)摰膬?nèi)容以及街頭巷尾民眾的言論，把凡是認(rèn)為有價(jià)值的資料或信息，通過整理、加工、提煉，利用導(dǎo)購員培訓(xùn)的機(jī)會(huì)傳達(dá)，并從不同的角度分析，進(jìn)一步拓寬導(dǎo)購員的視野。我們認(rèn)為導(dǎo)購員市場環(huán)境培訓(xùn)并不是可有可無、無的放矢的緩解無聊的話題。對(duì)于導(dǎo)購員而言，他們?nèi)粘５墓ぷ鞣秶鸁o非是三尺柜臺(tái)，而市場環(huán)境培訓(xùn)則可以有助于導(dǎo)購員融入社會(huì)，聯(lián)系社會(huì)，使他們具有敏銳的市場洞察力和對(duì)市場變化的快速反應(yīng)力。對(duì)于提升全體導(dǎo)購員的職業(yè)素質(zhì)打造高效優(yōu)秀的導(dǎo)購員隊(duì)伍而言，市場環(huán)境培訓(xùn)則顯得尤為重要。八、顧客服務(wù)培訓(xùn)如果說，產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)是導(dǎo)購員培訓(xùn)的基石的話，那么顧客服務(wù)培訓(xùn)則是導(dǎo)購員培訓(xùn)的另一塊基石。而我們常見的顧客服務(wù)培訓(xùn)往往是理論化、理念化、范式化的培訓(xùn)。所謂的顧客服務(wù)技巧培訓(xùn)也基本上是一種口訣式的培訓(xùn)，只有口訣，缺少套路，讓人無所適從。筆者并不否認(rèn)眼下流行的顧客服務(wù)培訓(xùn)在顧客類型、顧客行為、顧客心理分析、成交技巧、顧客服務(wù)禮儀規(guī)范、顧客服務(wù)理念的作用，而且也形成了比較成熟的體系。對(duì)于指導(dǎo)導(dǎo)購員培訓(xùn)具有重要的作用。但是，顧客服務(wù)培訓(xùn)如果僅限于此，那么就難怪導(dǎo)購員對(duì)公司所組織的各類耗費(fèi)大量金錢和時(shí)間的培訓(xùn)存在被動(dòng)參與，甚至強(qiáng)烈的逆反心理。（因?yàn)?，往往伴隨著此類培訓(xùn)的結(jié)束，都會(huì)有這樣那樣的考試，而導(dǎo)購員怕考試，抵觸考試則已經(jīng)成為很多導(dǎo)購培訓(xùn)組織者頭痛的問題。）

當(dāng)然，我們?cè)谙喈?dāng)長的一段時(shí)間也存在著這樣的困惑。如何變要你學(xué)為我要學(xué)，導(dǎo)購員培訓(xùn)作為針對(duì)成人的一種教育方式，解決這個(gè)問題的難度更大。通過一段時(shí)間的摸索，并且嘗試了很多方法，最終我們形成了一套關(guān)于顧客服務(wù)培訓(xùn)的方法和理念?；旧辖鉀Q了這一難題。首先，顧客服務(wù)培訓(xùn)還必須圍繞顧客行為心理分析、顧客類型判斷、成交技巧、顧客服務(wù)理念等方面開展；其次，顧客服務(wù)的量化培訓(xùn)，是解決顧客服務(wù)理論化、范式化的有效途徑。如，我們通過調(diào)查總結(jié)，在顧客購買欲望的分析方面，采取了如下的講解方式：我們對(duì)100名店內(nèi)顧客，120款行業(yè)產(chǎn)品之間開展了一次調(diào)查，研究結(jié)果呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：（1）、40名顧客在進(jìn)商場之前已經(jīng)決定而且也決定了選擇某品牌或者是某品牌的某一款產(chǎn)品。這類顧客行動(dòng)表現(xiàn)為：腳步緊湊、目光集中，直奔某品牌展柜（產(chǎn)品）。那么，此類顧客顯然是店堂外已經(jīng)做了購買決定，有明確的購買欲望。這時(shí)候，導(dǎo)購員完全可以根據(jù)上述特征判斷，迅速實(shí)現(xiàn)成交，經(jīng)我們統(tǒng)計(jì)顯示，此類顧客成交率高達(dá)90%以上。（2）5名顧客臨時(shí)改變?cè)茸龀龅馁徺I決定，但是，卻有明顯的購買欲望。此類顧客之所以臨時(shí)改變購買決定往往是因?yàn)楫a(chǎn)品短缺、展廳內(nèi)突發(fā)事件的影響、外界影響等。此類顧客往往直觀的行動(dòng)表現(xiàn)為：目光游離，語氣波動(dòng)較大，但是，如果導(dǎo)購員把握這一點(diǎn)的話，突出產(chǎn)品的特點(diǎn)和緊俏的情況，則成交的幾率仍然在80%以上。（3）、18名顧客進(jìn)店之前事先沒有確定買什么品牌，但是有對(duì)產(chǎn)品的需要。對(duì)品牌的選擇主要是依據(jù)現(xiàn)場的展示、促銷、導(dǎo)購員的個(gè)人能力等變化。這是典型的店內(nèi)決策。此類顧客的行動(dòng)表現(xiàn)往往是，展轉(zhuǎn)各展區(qū)，在本展區(qū)產(chǎn)品之間反復(fù)比較；詢問的問題較多等特點(diǎn)。這時(shí)候?qū)з弳T必須抓主機(jī)會(huì)，充分利用各種導(dǎo)購技巧，促成成交，否則，此部分顧客肯定會(huì)流向競品。（4）37名顧客并沒有購買目的，但是其中有6名顧客實(shí)現(xiàn)了對(duì)產(chǎn)品的購買。此類顧客的行為表現(xiàn)往往具有：漫無目的，步速較快，停留時(shí)間短的特點(diǎn)。再如，就電冰箱、洗衣機(jī)、彩電等家用電器而言，顧客集中選購的時(shí)段（點(diǎn)），呈現(xiàn)：一年之中四大節(jié)日、一月之中四大雙休、一日之中兩大時(shí)點(diǎn)。我們通過對(duì)顧客一天當(dāng)中集中選購的時(shí)點(diǎn)的研究發(fā)現(xiàn)：非節(jié)假日期間為：M10點(diǎn)-PM14點(diǎn)、PM16點(diǎn)-PM18點(diǎn)；節(jié)假日為：M11點(diǎn)半-PM15點(diǎn)半、PM16點(diǎn)半-AM19點(diǎn)半。那么，另一項(xiàng)國外某機(jī)構(gòu)對(duì)不同人群行走商場的疲勞時(shí)間的研究顯示：兒童：40-60分鐘；成人：90-150分鐘；老人：60-120分鐘。顯而易見，顧客購買的集中時(shí)點(diǎn)恰恰是顧客行走商場的疲勞極限，同時(shí)，也是顧客精神狀態(tài)反應(yīng)能力最低迷的時(shí)段。這時(shí)候，顧客最容易接受導(dǎo)購員的意見，成交率也是一天當(dāng)中最高的。所以，我們建議導(dǎo)購員保持早睡早起合理飲食的良好作息習(xí)慣和生活習(xí)慣，并沒