餐飲服務(wù)與督導管理1.3 （項目一 任務(wù)二　酒店餐飲部作用和組織結(jié)構(gòu)）

項目一化整為零入行必備——初識餐飲業(yè)任務(wù)二酒店餐飲部的作用和組織結(jié)構(gòu)任務(wù)目標知識目標：1.理解餐飲部在酒店的地位和作用。2.了解餐飲部機構(gòu)設(shè)置原則。3.熟悉不同類型酒店餐飲部組織結(jié)構(gòu)。4.了解餐飲部的主要職責。能力目標：1.能夠?qū)Σ惋嫴康慕M織結(jié)構(gòu)和工作職責形成系統(tǒng)性認知。2.能夠簡單規(guī)劃個人在餐飲部的職業(yè)發(fā)展。素質(zhì)目標：1.具有吃苦耐勞、敬業(yè)愛崗、忠于職守的工作態(tài)度。2.具有積極主動、熱情、耐心的服務(wù)意識及強烈的社會責任感。餐廳經(jīng)理讓小白去當?shù)氐拇?、中、小型酒店的餐飲部進行調(diào)研，了解不同規(guī)模餐飲企業(yè)餐飲部的組織結(jié)構(gòu)。任務(wù)要求：請幫著小白一起來畫一畫不同類型酒店餐飲部的組織結(jié)構(gòu)圖。任務(wù)導入一、餐飲部在酒店中的地位和作用餐飲部是酒店滿足客人基本生活需求的主要服務(wù)部門，其收入是酒店營業(yè)收入的主要來源之一。餐飲部管理與服務(wù)水平直接影響酒店聲譽。酒店餐廳的服務(wù)人員與賓客直接接觸，其一舉一動、一言一行，均會在賓客心中留下深刻的印象。餐飲部是酒店在市場營銷中的重要組成部分，現(xiàn)代酒店在客房標準相對比較接近的情況下，餐飲和其他服務(wù)設(shè)施常常被客人作為選擇酒店的重要因素，餐飲甚至可以成為旅游資源而吸引客人。餐飲部是平衡酒店經(jīng)營中季節(jié)性差異的重要手段之一。酒店業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，而餐飲部通常又是酒店中員工數(shù)量最多的部門。二、餐飲部組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的原則組織結(jié)構(gòu)是為完成經(jīng)營管理任務(wù)而結(jié)成集體力量，在人群分工和職能化的基礎(chǔ)上，運用不同職位的權(quán)力和職責來協(xié)調(diào)人們的行為，發(fā)揮集體優(yōu)勢的一種組織形式。

二、餐飲部組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的原則（一）精簡與效率相統(tǒng)一的原則組織結(jié)構(gòu)要簡單，指揮幅度要適當。指揮幅度是指一位管理人員直接地、有效地指揮控制的下層員工數(shù)。指揮幅度一般以指揮5~12人為宜。（二）專業(yè)化與自動調(diào)節(jié)相結(jié)合的原則任何酒店餐飲部的組織結(jié)構(gòu)都必須根據(jù)各自的實際情況和需要來決定，使得組織中每一個職位的設(shè)立都有充分的理由。

二、餐飲部組織結(jié)構(gòu)設(shè)置的原則（三）統(tǒng)一指揮與授權(quán)明確原則統(tǒng)一指揮原則要求，酒店的任何指令都應(yīng)該是發(fā)令者向自己直屬的下級逐級發(fā)布，不能越級，使酒店從最高管理層次到最低管理層次的指令保持一致，各種命令就不會產(chǎn)生矛盾和沖突。（四）權(quán)責相等原則權(quán)責相等即職權(quán)和職責必須對等。在進行組織結(jié)構(gòu)設(shè)置時，既要明確規(guī)定每一管理層次和各個部門的職責范圍，又要賦予完成其職責所必需的管理權(quán)限。職責與職權(quán)必須協(xié)調(diào)一致，要履行一定的職責，就該有相應(yīng)的職權(quán)。三、餐飲部的組織結(jié)構(gòu)餐飲部的組織結(jié)構(gòu)因餐飲企業(yè)規(guī)模、等級、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、管理模式等方面的不同而不同。三、餐飲部的組織結(jié)構(gòu)（一）小型酒店餐飲部組織結(jié)構(gòu)三、餐飲部的組織結(jié)構(gòu)（二）中型酒店餐飲部組織結(jié)構(gòu)三、餐飲部的組織結(jié)構(gòu)（三）大型酒店餐飲部組織結(jié)構(gòu)四、餐飲部主要部門的職責

（一）各營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)網(wǎng)點包含各類餐廳、宴會廳、酒吧、送餐部等，負責滿足賓客的餐飲需求，及時與賓客溝通，征求賓客意見，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。保證產(chǎn)品質(zhì)量，控制經(jīng)營成本，完成每月營業(yè)指標。

（二）廚務(wù)部

主要負責菜式、點心的制作，并根據(jù)市場需求、大眾口味的變化而開拓新菜式、特色菜式來吸引賓客，做好本部的日常衛(wèi)生清理。

（三）管事部的主要職責

進行餐具清潔工作和機器設(shè)備的保養(yǎng)工作，確保服務(wù)區(qū)域的所有用品充足，保持廚房區(qū)域的清潔衛(wèi)生，并完成上級交代的其他工作。五、餐飲工作人員的崗位職責

（一）餐飲總監(jiān)的崗位職責

餐飲總監(jiān)隸屬于酒店總經(jīng)理，在總經(jīng)理的領(lǐng)導下，全面負責酒店餐飲管理工作。并主管餐飲部經(jīng)理、各餐廳經(jīng)理和行政總廚。

具體崗位職責如下：

（1）參與酒店發(fā)展戰(zhàn)略的制定。

（2）為酒店戰(zhàn)略發(fā)展提供相關(guān)專業(yè)咨詢。

（3）了解市場動態(tài)，預(yù)測市場變化。

（4）協(xié)助總經(jīng)理制定餐飲各部門經(jīng)營策略。

（5）制定和完善下屬各部門的崗位工作說明書、工作程序與標準以及部門內(nèi)部規(guī)定。

（6）指導下屬部門制訂工作計劃，并督導其執(zhí)行。

（7）培訓下屬部門經(jīng)理，監(jiān)督、指導和評估其工作。五、餐飲工作人員的崗位職責

（一）餐飲總監(jiān)的崗位職責

（8）協(xié)調(diào)下屬各部門的工作。

（9）督導餐飲服務(wù)。

（10）進行出品質(zhì)量管理和成本控制，提高餐飲部經(jīng)濟效益。

（11）處理突發(fā)事件，維護賓客及酒店利益。

（12）自我管理。五、餐飲工作人員的崗位職責

（二）各餐廳經(jīng)理崗位職責（1）全面管理餐廳，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完成每月營業(yè)指標。（2）每日參加餐飲部例會，并于開餐前召開餐廳班前會，布置任務(wù)。（3）安排各領(lǐng)班班次，督導領(lǐng)班日常工作，檢查每位員工的儀容儀表。（4）與廚師長合作，共同完成每月或每日的特選菜單。（5）控制全餐廳的經(jīng)營情況，確保服務(wù)質(zhì)量。（6）按餐飲特點適時提出食品節(jié)建議，制訂食品節(jié)計劃及餐廳裝飾計劃，并組織實施。（7）對重要賓客及宴會賓客予以特殊關(guān)注。五、餐飲工作人員的崗位職責

（二）各餐廳經(jīng)理崗位職責（8）處理賓客投訴，與賓客溝通，征求賓客的建議。（9）負責餐廳人事安排及績效評估，按獎懲制度實施。（10）督導實施培訓，不斷提高餐廳服務(wù)員的專業(yè)技術(shù)知識和服務(wù)技巧，改善服務(wù)態(tài)度。（11）負責餐廳硬件設(shè)施的維護和更新。（12）做好與其他部門的溝通。

（13）適時填寫餐廳經(jīng)理日報表，將餐廳經(jīng)營情況及發(fā)生的特殊事件，包括客人投訴匯報給餐飲總監(jiān)或總監(jiān)助理。五、餐飲工作人員的崗位職責

（三）各餐廳主管崗位職責

（1）協(xié)助經(jīng)理不斷改進、完善工作標準和服務(wù)程序，并督導實施。

（2）負責餐廳工作人員調(diào)配、班次安排和員工的考勤、考核。

（3）按照餐廳服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求，負責餐廳的管理工作，并與廚房保持密切聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。

（4）掌握市場信息，了解客情和客人需求變化，做好業(yè)務(wù)資料的收集和積累工作，并及時反饋給餐廳經(jīng)理和廚房。

（5）了解廚房貨源情況及供餐菜單，組織餐廳服務(wù)員積極做好各種菜點及酒水的推銷。

（6）保持餐廳設(shè)備、設(shè)施的整潔、完好、有效，及時報修并提出更新添置意見。

（7）負責處理客人對餐廳服務(wù)工作的意見、建議和投訴，認真改進工作。

（8）做好餐前準備、餐間服務(wù)和餐后結(jié)束工作并負責員工的崗位業(yè)務(wù)培訓。五、餐飲工作人員的崗位職責

（四）各餐廳領(lǐng)班崗位職責

（1）監(jiān)督餐廳服務(wù)員對餐廳設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)以及餐具的正確擺放。

（2）建立并指導員工收取現(xiàn)金的安全操作程序。

（3）監(jiān)督對客服務(wù)的各項標準。

（4）監(jiān)督部門的服務(wù)質(zhì)量。

（5）對餐廳服務(wù)進行督導，確保統(tǒng)一的服務(wù)標準。

（6）根據(jù)部門標準掌握和處理客人的抱怨并確?？腿藵M意。五、餐飲工作人員的崗位職責

（五）餐廳服務(wù)員崗位職責

（1）開餐前做好全面的衛(wèi)生工作，認真做好自己所負責區(qū)域的衛(wèi)生工作，確保為賓客提供優(yōu)雅干凈的就餐環(huán)境。

（2）服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標準做好各項開餐準備工作；按標準更換臺布、擺臺；清潔餐廳桌椅和轉(zhuǎn)盤；準備開餐用品如托盤、冰桶、冰桶架、保溫瓶、煙灰缸、食品及飲品訂單、醬醋壺及酒水車和開餐所需的一切餐具。

（3）開餐后，按服務(wù)程序及標準為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：點菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)賬；準確了解每日供應(yīng)菜式，與傳菜員密切配合。

（4）盡量幫助賓客解決就餐過程中的各類問題，必要時將賓客的問題和投訴反映給領(lǐng)班，尋求解決辦法。

（5）當班結(jié)束后，與下一班做好交接和收尾工作。

（6）迅速補充餐具和臺面用品，保證開餐后的整潔和衛(wèi)生。五、餐飲工作人員的崗位職責

（六）餐廳迎賓員崗位職責

（1）主動問候賓客，向客人介紹餐廳情況。

（2）為客人引座、選臺。

（3）安排客人就座，呈送菜單。

（4）為客人保存衣物。

（5）接聽電話。

（6）接受和安排預(yù)訂，進行登記，及時通知全體服務(wù)人員。

（7）準備餐廳的裝飾花卉。知識拓展1-2行政總廚——餐飲部的核心人物

北京奧運會的成功舉辦讓世界了解到中國的美食，也使餐飲旅游業(yè)蓬勃發(fā)展，給廚師等相關(guān)行業(yè)帶來了前所未有的就業(yè)良機。行政總廚主要負責對廚房人員進行日常管理，對廚房所有食物進行高標準控制等工作，要求具有大餐飲行業(yè)廚師長工作經(jīng)驗，還應(yīng)有廚房管理的能力和技巧。行政總廚作為大廚的主管不僅要有精湛的廚藝，還要有很強的管理能力，對餐飲總監(jiān)直接負責，可以向餐飲總監(jiān)發(fā)展，也可以自己開辦酒店，成就自己的事業(yè)。任務(wù)實施實施描述：請閱讀課本案例并分析領(lǐng)位服務(wù)應(yīng)具體做什么。實施準備：筆記本、筆。實施步驟：1.學生進行分組，以5~6人為一個小組單位。2.小組代表匯報領(lǐng)位員工作職責，選出最佳小組。任務(wù)評價“領(lǐng)位員工作職責”考核評分標準見表1-2。表1-2 “領(lǐng)位員工作職責”考核評分標準序號考核內(nèi)容考核要點分值自評分互評分教師評分1領(lǐng)位員工作內(nèi)容能夠找出案例中領(lǐng)位員所有的工作內(nèi)容20

2領(lǐng)