服務(wù)管理流程課件

工程二效勞流程管理售后效勞部部門經(jīng)理車間主任客服主管效勞參謀客服專員庫管員配件主管班組長維修技師質(zhì)檢員效勞流程預(yù)約接待維修質(zhì)量檢驗(yàn)交車回訪售后效勞部部門經(jīng)理車間主任客服主管效勞參謀客服專員庫管員配件主管班組長維修技師質(zhì)檢員售后效勞部部門經(jīng)理車間主任客服主管效勞參謀客服專員庫管員配件主管班組長維修技師質(zhì)檢員第一步預(yù)約客服專員一、預(yù)約的形式店內(nèi)主動打給車主——

車主打來，店內(nèi)接聽——

主動預(yù)約被動預(yù)約什么時(shí)候打？前一周前一天前一個(gè)月什么時(shí)候打？前一周前一天步驟行動要點(diǎn)（1）三聲內(nèi)接起

·第二聲時(shí)準(zhǔn)備接起，不超過三聲

（2）

先報(bào)公司名稱

“這里是一汽大眾啟航店我是客服專員楊帆”

·報(bào)公司名稱·報(bào)部門名稱·確認(rèn)對方的姓名

報(bào)公司、部門名稱時(shí)要有精神（3）

寒喧+記錄+復(fù)述

·問清對方聯(lián)系方式、車輛信息和服務(wù)內(nèi)容按預(yù)約登記表記錄復(fù)述主要內(nèi)容接顧客時(shí)的要領(lǐng)二、填寫預(yù)約登記表

要點(diǎn)：客戶姓氏客戶車牌號維修/保養(yǎng)預(yù)約時(shí)間

葉斐接到客戶，預(yù)約保養(yǎng)，請?zhí)顚戭A(yù)約登記表三、粘貼預(yù)約看板

第二步接待效勞參謀ServiceAdviser簡稱SA=

效勞參謀

二、接待

1、自我介紹、遞送名片

自我介紹

(2)將胸牌戴在顯眼的位置；

(3)接待時(shí)直接稱呼客戶的姓名和職務(wù)；

(4)接待的客戶可分為預(yù)約客戶、未預(yù)約客戶；

(5)接待時(shí)集中全部精力；

二、接待

1、自我介紹、遞送名片

二、接待

2、環(huán)車檢查

環(huán)車檢查——三件套腳墊座椅套方向盤套開始檢查車輛順序：駕駛室前艙后備箱車身環(huán)車檢查——接車單1、發(fā)動機(jī)號2、底盤號〔VIN碼〕2接車單3、燃油表接車單4、里程表〔只記總里程〕接車單5、看指示燈有無異常

接車單6、看車身有無凹陷和劃痕

3、維修報(bào)價(jià)+派工單簽訂維修費(fèi)用=工時(shí)費(fèi)+材料費(fèi)工時(shí)費(fèi)

每項(xiàng)工作內(nèi)容按規(guī)定時(shí)間計(jì)算得出的支付費(fèi)用，而不是實(shí)際工作時(shí)間支付的費(fèi)用。估價(jià)工作崗位工作內(nèi)容填寫單據(jù)客服專員預(yù)約預(yù)約登記表服務(wù)顧問SA接待客戶環(huán)車檢查維修報(bào)價(jià)接車單派工單作業(yè)：問答：請簡述效勞參謀在環(huán)車檢查時(shí)的順序及記錄內(nèi)容？答案:檢查順序：

駕駛室、前艙、后備箱、車身外觀記錄內(nèi)容：

接車單上記錄車輛發(fā)動機(jī)號、底盤號、燃油量、行駛里程、指示燈有無異常、車身有無凹陷和劃痕，并讓車主確認(rèn)簽字。二、接待與預(yù)檢1、自我介紹2、環(huán)車檢查，填寫接車單3、客戶確認(rèn)后，制作派工單〔維修單〕4、派工—引領(lǐng)顧客休息—將派工單〔維修單〕給車間主任

三、維修1、工作服2、隨時(shí)通知效勞參謀3、舊件

維修管理看板序號車牌號維修項(xiàng)目維修工進(jìn)廠時(shí)間預(yù)計(jì)完工時(shí)間備注1黑A88888二級維護(hù)張小龍3-3112:003-3114:002345四、質(zhì)檢

1、自檢

2、互檢

3、專檢

第五步、質(zhì)檢(1)自檢(2〕互檢〔3〕終檢

五、結(jié)賬交車

六、跟蹤

3日內(nèi)情境模擬任務(wù)：完成一次維修效勞流程人物：效勞參謀車主維修工車間主任質(zhì)檢員要求：卡羅拉車主打進(jìn)行預(yù)約，進(jìn)行首次保養(yǎng)，效勞參謀環(huán)車檢查后，發(fā)現(xiàn)副駕駛車門有凹陷，建議維修。維修工維修過程中，發(fā)現(xiàn)車輛三濾存在問題和隱患，建議車主更換三濾。質(zhì)檢——質(zhì)量檢驗(yàn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)(1)維修質(zhì)量實(shí)行自檢、互檢和專檢相結(jié)合；(2)檢查維修單的所有維修工程均已完成，且100％到達(dá)質(zhì)量要求；(3)汽車維修完畢后，應(yīng)在維修單上簽字確認(rèn)；(4)檢驗(yàn)不合格的維修汽車，應(yīng)及時(shí)通知車間返工或返修，并填寫“返工/返修記錄單〞；(5)質(zhì)量檢驗(yàn)應(yīng)貫穿于維修的全過程，零部件在發(fā)放前應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)。

交車實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)(1)確保車輛內(nèi)外清潔，檢查維修過的地方；(2)檢查交車時(shí)間、費(fèi)用、實(shí)際維修工程是否與維修單上的記錄相符；(3)確認(rèn)工作單上的工程已完成；(4)業(yè)務(wù)接待員審驗(yàn)完維修單后，將維修單送交收款員處核算；(5)收款員檢查料單和其他憑證(如外部維修加工單等)是否齊全，檢查出庫的材料是否與訂單要求的維修范圍一致；(6)在客戶取車的時(shí)候，原來接車的業(yè)務(wù)接待員應(yīng)盡可能親自領(lǐng)客戶看一下維修完畢的車輛；(7)向客戶逐項(xiàng)解釋發(fā)票內(nèi)容，以便讓客戶了解哪些維修是必要的；(8)提醒顧客維修中發(fā)現(xiàn)單位排除的故障；(9)如果向客戶提示當(dāng)前的效勞工程、新推出的工程和下次保養(yǎng)日期，這是超值效勞的—個(gè)表達(dá)；(10)向客戶提出關(guān)心性的建議。

跟蹤1.跟蹤效勞的好處(1)表達(dá)對客戶惠顧的感謝，促進(jìn)客戶信任度；(2)確?？蛻魧S修滿意；(3)將跟蹤結(jié)果反響給企業(yè)負(fù)責(zé)人，企業(yè)負(fù)責(zé)人組織討論，找出改進(jìn)工作的措施，以利今后工作。2.跟蹤效勞流程

跟蹤效勞標(biāo)準(zhǔn)(1)跟蹤可通過或信件進(jìn)行(2)如果客戶對前次效勞不滿意或有其他意見，回訪員應(yīng)及時(shí)將跟蹤結(jié)果向效勞經(jīng)理匯報(bào)，效勞經(jīng)理與客戶聯(lián)系，直至客戶滿意。售后效勞參謀〔SA〕ServiceAdviser接待、咨詢；與用戶交接車輛；問題處理小組討論：SA的崗位職責(zé)及從業(yè)人員要求？？？地點(diǎn)哈爾濱龍晟豐田4S店人物車主、效勞人員背景信息古天樂40歲，自己的一臺豐田卡羅拉,由于跑了一趟山區(qū)車身有被小石子碰擦的痕跡，發(fā)動機(jī)發(fā)出異響，其他情況正常。他打預(yù)約4S店進(jìn)行維修。汽車維修業(yè)務(wù)接待1預(yù)約2業(yè)務(wù)接待3維修作業(yè)4質(zhì)檢5結(jié)算/交車6跟蹤回訪走進(jìn)汽車售后一、汽車售后含義廣義——為汽車使用者提供購置后的各種效勞。狹義——汽車維修效勞企業(yè)為汽車使用者提供的維護(hù)保養(yǎng)、美容裝飾、故障檢修、零配件供給、保險(xiǎn)理賠和二手車交易等效勞。走進(jìn)汽車售后二、汽車售后效勞的特點(diǎn)效勞的品牌化從修理效勞為主轉(zhuǎn)向維護(hù)為主汽車產(chǎn)品的電子化和信息化效勞企業(yè)規(guī)?；蜆?biāo)準(zhǔn)化走進(jìn)汽車售后三、汽車售后效勞理念24h收費(fèi)低于報(bào)價(jià)守信用Nobestbutbetter爭取擁有?？妥哌M(jìn)汽車售后四、汽車效勞參謀〔S/A〕ServiceAdviser/AutomotiveService用戶接待、咨詢；與用戶交接車輛；問題處理小組討論：SA的崗位職責(zé)及從業(yè)人員要求？？？SA從業(yè)人員儀容儀表訓(xùn)練一、儀容儀表小組討論：初次見面的一瞬間，你依據(jù)什么評價(jià)一個(gè)人？外表評價(jià)面部、發(fā)型、服裝等態(tài)度評價(jià)寒喧、禮貌、姿勢等語言評價(jià)措詞-尤其是禮貌用語使用等內(nèi)容評價(jià)說話的內(nèi)容

SA從業(yè)人員儀容儀表訓(xùn)練二、應(yīng)該注意的姿勢、表情不要將手插在褲袋里兩肩放松不要緊張說話的時(shí)候挺直腰板不要撥弄手指、筆等不要叉手翹腿，說話時(shí)臉部表情要明快眼睛要有精神SA從業(yè)人員儀容儀表訓(xùn)練三、禮儀訓(xùn)練P28——行為標(biāo)準(zhǔn)P30——工作用語朗讀情境訓(xùn)練：兩人一組互為SA和客戶，練習(xí)進(jìn)門接待環(huán)節(jié)，時(shí)間5分鐘。SA從業(yè)人員儀容儀表訓(xùn)練四、禮儀接打的根本知識端正姿勢內(nèi)容一定要記錄認(rèn)真聽理解對方的處境說話的聲音要明快清楚步驟行動要點(diǎn)（1）馬上接鈴響3次以內(nèi)

·鈴響3次以內(nèi)由附近的人接·不論哪個(gè)部門電話鈴響了就要接，要成習(xí)慣。如果自己接待顧客，又沒有人接，這時(shí)征得顧客的諒解以后再接電話。如果已經(jīng)響了3次以上，拿起電話后先要向?qū)Ψ奖硎局t意。

（2）

先報(bào)公司名稱

“這里是一汽大眾啟航店我是服務(wù)顧問楊帆”

·報(bào)公司名稱·報(bào)部門名稱·確認(rèn)對方的姓名

報(bào)公司、部門名稱時(shí)要有精神（3）

寒喧“感謝你致電我服務(wù)店”

·陳述平時(shí)的感謝用語·問清是什么事情道謝的時(shí)候要表現(xiàn)出對對方特意打電話來的謝意聽電話時(shí)記住5W2H的要領(lǐng)就不會有疏忽（傳話的時(shí)候也一樣）接顧客時(shí)的要領(lǐng)轉(zhuǎn)移顧客時(shí)的要領(lǐng)①被指名的人正在接電話中

看上去很快結(jié)束時(shí)馬上給您轉(zhuǎn)過去，請稍等好像電話很長時(shí)

（30秒以上）對不起，好象需要講很長時(shí)間，讓他給您回電話好嗎？實(shí)在抱歉

②被指名的人外出（出差時(shí)）知道會回來時(shí)對不起，***現(xiàn)在外出，**點(diǎn)鐘回來詢問是否需要留言如果您不介意，我能代您轉(zhuǎn)告嗎?③被指名的人離開座位時(shí)講述理由，告之會立刻回電話剛好***現(xiàn)在離開座位了，回來后，立刻讓他給您回電話好嗎？您著急嗎？轉(zhuǎn)移顧客時(shí)的要領(lǐng)①

被指名的人在接待客戶（開會）時(shí)請告訴我您的電話號碼可以嗎？（確認(rèn)電話號碼）剛好***現(xiàn)在正在開會，回來后，立刻讓他給您回電話好嗎？您著急嗎？請告訴我您的電話號碼可以嗎？（確認(rèn)電話號碼）②詢問是否可以由他人代理

如果可以，請別人代為處理好嗎?③需要時(shí)間時(shí)我現(xiàn)在給您查一下，請稍等可能需要一些時(shí)間，等一下給您打過去好嗎？④

對方抱怨時(shí)對不起，實(shí)在給您添麻煩了⑤

電話中途斷掉時(shí)剛才電話斷了，實(shí)在對不起1預(yù)約維修效勞流程一般是從預(yù)約開始，預(yù)約效勞是汽車維修效勞開展的一大趨勢。預(yù)約是汽車維修效勞流程的首個(gè)環(huán)節(jié)，它是一個(gè)與顧客建立良好關(guān)系的時(shí)機(jī)。預(yù)約就是在接受用戶預(yù)約時(shí)，根據(jù)維修效勞的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時(shí)間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。除此以外，在顧客來店之前根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序。預(yù)約可分為主動預(yù)約和被動預(yù)約。下一頁返回1預(yù)約二、接待員的工作內(nèi)容、要求及準(zhǔn)備1.預(yù)約的工作內(nèi)容上一頁下一頁返回(1)詢問顧客及車輛根底信息(核對用戶數(shù)據(jù)，登記新用戶數(shù)據(jù))。(2)詢問行駛里程。(3)確認(rèn)顧客的需求及車輛故障問題。(4)介紹特色效勞工程及詢問顧客是否需要這些工程。(5)確定接車時(shí)間并暫定交車時(shí)間。(6)提供維修價(jià)格信息。(7)提醒顧客帶相關(guān)資料(隨車文件，維修記錄)。1預(yù)約上一頁下一頁返回1預(yù)約預(yù)約范例步驟一：應(yīng)答并自我介紹維修接待員:“早上好，這里是順風(fēng)豐田效勞部，我是胡凡。〞顧客:“我想給車做個(gè)保養(yǎng)，順便修一下排氣系統(tǒng)。〞步驟二:詢問顧客的姓名和車輛詳細(xì)情況維修接待員:“當(dāng)然可以了，能告訴我您的姓名以及車型嗎?〞顧客:〞李京，車是我丈夫的，車型是凱美瑞維修接待員:“沒錯(cuò)，我想起來了，白色的凱美瑞，2004年的車型。〞上一頁下一頁返回1預(yù)約顧客：“對，就是它已經(jīng)駕駛了80000公里最近我丈夫發(fā)現(xiàn)排氣系統(tǒng)開始出現(xiàn)噪音，他認(rèn)為需要換個(gè)后消音器您能安排明天嗎?星期五?〞步驟三:為顧客提供假設(shè)干選條時(shí)間:星期幾，幾號維修接待員：“非常抱歉，李太太，明天的預(yù)約已經(jīng)滿了做保養(yǎng)和維修排氣系統(tǒng)至少需要3個(gè)小時(shí)我們可以將預(yù)約妥排在下周二、周三或周四的任意時(shí)間，您方便哪天來?〞顧客:“排氣噪音大惱人了，我想越快解決越好。您能周二上維修，然后中午交車嗎?〞上一頁下一頁返回1預(yù)約維修接待員：“好的。我們可以周二上午8:30開始工作、即使要更換整個(gè)排氣系統(tǒng)，不單是消音器，到12:00時(shí)我們也可以將車輛備好〞步驟四:如果可能的話，提供報(bào)價(jià)，保養(yǎng)，根本維修顧客:“太好了那就定在下周二上午吧。順便問一下，價(jià)格是多少?〞維修接待員:“80000公里保養(yǎng)需250元(含零件、潤滑油和工時(shí)費(fèi))，更換后消音器需99元。如果需要更換整個(gè)排氣系統(tǒng)需花費(fèi)160元(含工時(shí)費(fèi)),檢查車輛后我將給您一個(gè)明確的報(bào)價(jià)〞上一頁下一頁返回1預(yù)約顧客：“但愿只更換后消音器就可解決問題好吧，那就將預(yù)約定在星期二吧。但是請您確認(rèn)能準(zhǔn)時(shí)交車我兩點(diǎn)有個(gè)約會，需要用車。〞步驟五:確認(rèn)和顧客達(dá)成的協(xié)議，重復(fù)星期幾，幾號，時(shí)間和顧客的要求步驟六:確認(rèn)是否需要為顧客提供交通工具維修接待員:“我們確定能準(zhǔn)時(shí)交車那么，李太大，我們將預(yù)約定在下周二、即8月31日上午8:30，為您做80000公里保養(yǎng)并解決排氣噪聲問題一車輛維修將于中午12:00前完成。順便問一下，需要為您提供交通工具嗎?〞上一頁下一頁返回1預(yù)約顧客:“不用了，胡凡，我的朋友會來接我。〞步驟七:感謝顧客維修接待員:“感謝您致電咱們下周二上午8:30見。〞顧客:“謝謝你，胡凡。再見。〞小貼士總是要讓顧客先結(jié)束通話(掛)、禮貌職業(yè)化。上一頁返回2業(yè)務(wù)接待一、接待員的工作內(nèi)容

在接待過程中，維修接待員有兩項(xiàng)重要的工作，即填寫接車問診表(接車檢查單)簽訂維修施工單(任務(wù)委托書或維修委托任務(wù)書或維修合同)上一頁下一頁返回2業(yè)務(wù)接待1.填寫接車間診表與顧客一起對車輛進(jìn)行環(huán)車檢查。環(huán)車檢查的主要內(nèi)容有車輛外觀是否有漆面損傷、車輛玻璃是否完好、內(nèi)飾是否有臟污、儀表盤外表是否有損壞、隨車工具附件是否齊全、車內(nèi)和行李艙是否有貴重物品等。檢驗(yàn)完成后，填寫接車問診表并經(jīng)顧客簽字確認(rèn)。上一頁下一頁返回2業(yè)務(wù)接待2.維修施工單3.報(bào)價(jià)4.客戶簽字確認(rèn)5.派工

6.引導(dǎo)客戶去休息區(qū)等待上一頁下一頁返回2業(yè)務(wù)接待二、接待效勞流程與實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)1維修效勞中心的門衛(wèi)應(yīng)始終保持立正的站立姿勢，衣著干凈整潔、精神飽滿。標(biāo)準(zhǔn)2顧客車輛進(jìn)入維修效勞中心入口處時(shí)，門衛(wèi)要主動為顧客翻開維修效勞中心大門，并向顧客敬禮或行注目禮表示歡送，應(yīng)引導(dǎo)顧客到指定的停車區(qū)。

上一頁下一頁返回2業(yè)務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)3當(dāng)顧客要通過時(shí)，工作人員應(yīng)主動側(cè)身給顧客讓道，并向顧客說聲:“您好!〞標(biāo)準(zhǔn)41分鐘內(nèi)接待顧客。顧客到達(dá)維修效勞中心后的1分鐘內(nèi)，須有人迎接，并按預(yù)約車輛、非預(yù)約車輛兩種類型將顧客引導(dǎo)至相應(yīng)類別業(yè)務(wù)的接待臺前。標(biāo)準(zhǔn)5如果是預(yù)約顧客，將預(yù)約顧客引導(dǎo)至預(yù)約車輛業(yè)務(wù)接待前臺，并在車頂放置預(yù)約車輛標(biāo)識牌;如果是非預(yù)約車輛，那么將顧客引導(dǎo)至非預(yù)約車輛接待前臺，前臺工作人員按順序通知維修接待員進(jìn)行接待。上一頁下一頁返回2業(yè)務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)6維修接待員應(yīng)禮貌、熱情、得體、標(biāo)準(zhǔn)地招呼顧客，迎接顧客時(shí)均應(yīng)保持站立姿勢，身體略向前傾，眼睛應(yīng)注視著顧客的眼睛，時(shí)刻面帶微笑，并向顧客傳遞這樣的言語:“您好，歡送光臨，很榮幸為您效勞。〞標(biāo)準(zhǔn)7維修接待員應(yīng)主動向顧客遞交名片和維修效勞中心的有關(guān)效勞信息資料。標(biāo)準(zhǔn)8應(yīng)酬，積極問話。標(biāo)準(zhǔn)9確認(rèn)來意，問明是何種業(yè)務(wù)(定期保養(yǎng)、保修、維修),是否有特殊要求，是否有過返修。上一頁下一頁返回2業(yè)務(wù)接待上一頁下一頁返回2業(yè)務(wù)接待上一頁下一頁返回標(biāo)準(zhǔn)13除快速保養(yǎng)外，傾聽顧客需求的時(shí)間應(yīng)在6分鐘以上。標(biāo)準(zhǔn)14顧客在描述故障過程中，應(yīng)幫助顧客盡量將故障描述清楚，對于不清楚的地方，應(yīng)在顧客表達(dá)完后問清楚，而不能隨意打斷顧客說話。標(biāo)準(zhǔn)15中斷顧客講話時(shí)，應(yīng)向顧客說明理由。標(biāo)準(zhǔn)16維修工單應(yīng)記錄顧客描述病癥和維修需求的原話，以便于技師準(zhǔn)確診斷維修。標(biāo)準(zhǔn)17對重復(fù)維修及零件失效的返修應(yīng)填寫新的工單，并在工單上進(jìn)行標(biāo)識。3結(jié)算/交車結(jié)算/交車環(huán)節(jié)是效勞流程中與顧客接觸的環(huán)節(jié)，由維修接待員來完成。一、結(jié)算/交車的內(nèi)容在顧客來接車之前，維修接待員應(yīng)把結(jié)算單打印好。顧客到維修效勞企業(yè)后，維修接待員接待顧客，向顧客解釋車輛的維修情況和結(jié)算單內(nèi)容。這么做是為了尊重顧客的知清權(quán)，消除顧客的疑慮，讓顧客明白消費(fèi)，提高顧客滿意度。內(nèi)容一：維修過程解釋如果是常規(guī)維護(hù)，維修接待員應(yīng)給顧客一份維護(hù)記錄單，告訴顧客下次維護(hù)的時(shí)間或里程，以及需要更換的常規(guī)件和相應(yīng)里程需作業(yè)的常規(guī)工程，同時(shí)在車輛維護(hù)手冊上做好記錄。下一頁返回3結(jié)算/交車如果是故障維修，維修接待員應(yīng)告訴顧客故障原因、維修過程及有關(guān)本卷須知。內(nèi)容二:結(jié)算單內(nèi)容解釋維修接待員應(yīng)主動向顧客解釋清楚結(jié)算單上的有關(guān)內(nèi)容，特別是維修工程工時(shí)費(fèi)用和配件材料費(fèi)用，讓顧客放心。如果實(shí)際費(fèi)用與估算的費(fèi)用有差異，需向顧客解釋說明原因，得到顧客的認(rèn)同。給顧客說明完以后，引導(dǎo)顧客到收銀臺打印結(jié)算單和結(jié)算結(jié)算單是顧客結(jié)算修理費(fèi)用的依據(jù)，結(jié)算單中包括:顧客信息、顧客車輛信息、維修企業(yè)信息、維修工程及費(fèi)用信息、上一頁下一頁返回3結(jié)算/交車附加信息和顧客簽字等。顧客簽字意味著顧客認(rèn)可維修工程及費(fèi)用。結(jié)算單一般一式兩份，顧客聯(lián)給顧客帶走，另一聯(lián)由維修效勞企業(yè)的財(cái)務(wù)部門。交車是下次維修保養(yǎng)的開始，交付顧客一輛潔凈的車輛非常重要。尤其是一些細(xì)節(jié)，如煙灰盒里的煙灰必須倒掉，時(shí)鐘要凋正確，坐椅位置調(diào)正確，汽車外觀的保養(yǎng)占用的時(shí)間很少，卻能得到事半功倍的效果?！邦~外的舉手之勞〞常常會在很大程度上增加顧客的滿意度。上一頁下一頁返回3結(jié)算/交車標(biāo)準(zhǔn)2維修接待員準(zhǔn)備好維修合同、工單(對于保險(xiǎn)修理的還理委托書)、結(jié)算書、報(bào)價(jià)單、舊配件、車鑰匙及行駛證等。標(biāo)準(zhǔn)3維修接待員打印好有關(guān)質(zhì)保條例及今后顧客車輛保養(yǎng)用方面的建議。標(biāo)準(zhǔn)4竣工車輛停放在竣工區(qū)，且車頭朝向顧客離開方向。標(biāo)準(zhǔn)5維修接待員陪同顧客檢驗(yàn)竣工車輛，并解釋簽收。說明一:應(yīng)先陪同顧客查看和核對車輛的修理情況，當(dāng)著顧客的面取下座椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護(hù)設(shè)施。上一頁下一頁返回3結(jié)算/交車說明二:屬非索賠件的修理，應(yīng)將舊零件當(dāng)面給顧客查看并返還給顧客。如果顧客要帶走舊件，為顧客包裝好，并放在顧客指示的位置(如行李艙);如果不需要，維修接待員放指定的地方，由維修效勞中心負(fù)責(zé)將它們進(jìn)行處理;如果索賠件，那么無需向顧客出示。說明三:維修接待員應(yīng)用通俗易懂的語言向顧客解釋維修項(xiàng)目內(nèi)容及顧客的詢問。顧客滿意后請顧客在工單上簽字確認(rèn)。說明四:向顧客建議下次保養(yǎng)使用方面的本卷須知。說明五:向顧客確認(rèn)回訪的時(shí)間和形式，預(yù)約下次保養(yǎng)時(shí) 間，并做好記錄。上一頁下一頁返回3結(jié)算/交車標(biāo)準(zhǔn)6結(jié)賬。說明一:維修接待員陪顧客到收銀臺結(jié)賬，同時(shí)將顧客車鑰匙、行駛證交車輛調(diào)度員)說明二:收銀員必須站立，且面帶微笑地為顧客效勞。說明三:出納復(fù)核費(fèi)用是否正確，并打印最終費(fèi)用清單。說明四:維修接待員依據(jù)最終費(fèi)用清單向顧客解釋各個(gè)維修項(xiàng)目及費(fèi)用〕說明五:提醒顧客再次確認(rèn)維修費(fèi)用，并請顧客簽字確認(rèn)。說明六:復(fù)查修理說明，確保字跡清楚、論述充分以便于顧客理解上一頁下一頁返回3結(jié)算/交車說明七:付款結(jié)賬，須在工單上作“付訖〞標(biāo)記，將發(fā)票和提車聯(lián)交給顧客，并提醒顧客點(diǎn)清和妥善保管說明八:結(jié)賬結(jié)束后收銀員需向顧客表示感謝，并祝顧客平安。說明九:維修接待員將打印好的有關(guān)質(zhì)保條