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PAGE2PAGE3客戶抱怨管理規(guī)范文件編寫綜合業(yè)務部審核批準版本狀態(tài)A/02014-01-01發(fā)布2014-01-01實施W-CP02-B1001客戶反饋/抱怨管理規(guī)范1目的為及時響應、解決客戶在服務環(huán)節(jié)反饋的問題，提高客戶滿意度，改進服務質量，特制定2范圍適用于公司客戶信息反饋的各個服務環(huán)節(jié)。3定義3.1客戶抱怨：指用戶收貨、倉儲、配送等服務環(huán)節(jié)，對公司服務質量、服務水平或響應速度因未能達到其自身期望值而產(chǎn)生的不滿意。3.2重大客戶反饋/抱怨：因配送停線或服務水平造成客戶強烈不滿意，或者重大客戶現(xiàn)場審核反饋，必須由中高層組織協(xié)調的問題。3.3外部客戶：與公司有業(yè)務關系的所有客戶。3.4內(nèi)部客戶：指公司內(nèi)部上下道工位或各部門之間關系。4職責4.1綜合業(yè)務部：負責客戶反饋/抱怨投訴信息的收集、匯總工作。4.2物流部：負責客戶反饋/抱怨信息的受理、處理及后期跟蹤改進工作。5工作程序程序圖示：5.1客戶反饋/抱怨分類：客戶在收貨、倉儲、配送等服務環(huán)節(jié)，表達的反饋/抱怨類型分類如下：客戶類型反饋/抱怨類型描述供應商客戶運營管理類因倉儲、配送環(huán)節(jié)響應緩慢導致抱怨流程規(guī)范類因自身服務質量管理體系導致客戶抱怨服務態(tài)度類服務態(tài)度強硬、不配合、不響應主機廠客戶服務質量類客戶因不及時或型號錯誤導致抱怨配送停線類配送導致停線抱怨元/次；5.4.3各級主管責任領導需要及時跟蹤問題處理結果，未跟蹤督察導致問題長期不能關閉解決的，處罰主管責任領導50元/次；6相關文件：序號文件名稱文件編號1《》27記錄表單：序號表單名稱表單編號18附則本制度由綜合

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