餐飲服務(wù)與督導(dǎo)管理3.1(項目三 任務(wù)一中餐廳服務(wù))

項目三服務(wù)至上賓至如歸——不同類型餐飲服務(wù)任務(wù)一中餐廳服務(wù)知識目標(biāo)：1.了解中餐文化的特點和中餐的分類2.掌握中餐零點服務(wù)流程3.掌握中餐宴會服務(wù)流程能力目標(biāo)：1.能夠熟練地對中餐零點散客進(jìn)行服務(wù)2.能夠熟練地對中餐宴會客人進(jìn)行服務(wù)3.能夠靈活應(yīng)對中餐廳服務(wù)過程中的一些特殊情況素質(zhì)目標(biāo)：1.具有吃苦耐勞、愛崗敬業(yè)、忠于職守的工作態(tài)度2.具有積極主動、熱情、耐心的服務(wù)意識及強(qiáng)烈的社會責(zé)任感任務(wù)目標(biāo)

在中餐零點餐廳跟崗學(xué)習(xí)四天后，小白今天要第一次獨立服務(wù)。這時電話鈴聲響了，是一位男士，他中午12點要來餐廳請他的一位男同事吃飯。在記錄了客人的基本預(yù)訂信息、掛斷電話后，小白長舒了一口氣，對自己剛才的表現(xiàn)還算滿意。

任務(wù)要求：請給小白一些建議，他該做好哪些餐前準(zhǔn)備工作，餐中該遵循哪些服務(wù)流程和規(guī)范，餐后又該如何送客和收尾呢？

任務(wù)導(dǎo)入

一、中餐認(rèn)知

（一）中餐文化

中餐是以五谷為養(yǎng)、五果為助、五畜為益、五菜為充的古代營養(yǎng)衛(wèi)生理論為依據(jù)的。

（二）國菜五品

中餐講究食材五品，即“色、香、味、意、形”，見表3-1。

表3-1

國菜五品五品含義色色指為了裝點顏色而添加的食材。比如在魚翅羹里加一點藏紅花。在中國菜的習(xí)俗中，任何點綴的東西都應(yīng)該是可以食用的香香指為了增加香味而設(shè)計的一些食材。比如胡椒、茴香等一些香辛料主要用于調(diào)味和去除食材的腥、膻或異味；用荷葉包裹的

“叫花雞”，聞起來有一股清香；加入鮮花的鮮花餅，吃起來如臨花圃之中味味指為了增強(qiáng)食物的味道而選擇的食材。比如蝦餃中加入蝦腦，使其更鮮美意意指食材的名稱、形狀可代表菜肴意境。比如古時舉子在趕考的時候要吃條紅色鯉魚意為鯉魚躍龍門形形是慢慢從“色”中分割出來的，主要講究成菜的形狀以及裝飾

（三）中餐的特點

中餐烹飪常采用蒸、燜、煮、炒、煎等方法，選料講究、刀工精細(xì)、注重火候、善于調(diào)味。

1.選料講究

在選料上，由于我國多數(shù)人在飲食上受宗教的禁忌約束較少，且人們在飲食上又喜歡獵奇，講究物以稀為貴，所以中餐的選料非常廣泛，幾乎是飛、潛、動、植無所不食。

2.刀工精細(xì)

在原料加工上，中餐廚師非常講究刀工，可以把原料加工成細(xì)小的絲、片、末等。

3.方法多樣

在烹調(diào)上，中餐做菜一般使用圓底鍋、明火灶，所以中餐的烹調(diào)方法非常多，如炸、熘、爆、炒、烹、燉、燜、燴、熏、熗等。

4.口味豐富

口味上，中餐菜肴大都有明顯的咸味，并富于變化，多數(shù)菜肴都是完全熟后再食用。

5.主食明確

主食上，中餐有明確的主、副食概念，主食有米、面等多種制品。

（四）中餐分類

按照地區(qū)、歷史和風(fēng)味等特點分，中國菜可分為地方菜、宮廷菜、官府菜、素菜、少數(shù)民族菜。

1.地方菜

根據(jù)地域劃分，人們通常把中國菜劃分為四大菜系或八大菜系。四大菜系指川菜、魯菜、蘇菜和粵菜，再加上浙菜、閩菜、徽菜、湘菜，就是八大菜系。

2.宮廷菜

我國的宮廷風(fēng)味菜肴主要以幾大古都為代表，有南味、北味之分。南味以金陵、益都、臨南、郢都為代表，北味以長安、洛陽、開封、北京、沈陽為代表。業(yè)務(wù)鏈接3-3宮廷菜的發(fā)展歷史

宮廷菜從商周以來一直保留到現(xiàn)在。元明以來，宮廷菜主要指北京宮廷菜，其特點是選料嚴(yán)格，制作精細(xì)，形色美觀，口味以清、鮮、酥、嫩見長。著名的菜點有溜雞脯、荷包里脊、四大抓、四大醬、四大酥、小糖窩頭、豌豆黃、蕓豆卷等?，F(xiàn)在北京的仿膳餐廳仍經(jīng)營這種傳統(tǒng)的宮廷風(fēng)味菜點。西安部分餐廳也仿制了唐代宮廷菜對外供應(yīng)，主要有長安八景、龍鳳宴、燒尾宴、沉香宴四種宴席，共50多種菜品。宮廷菜的特色可用“稀貴、奇珍、古雅、怪異”八字概括，它在色、質(zhì)、味、意、形上都特別考究，具有皇家雍容華貴的氣質(zhì)，極富藝術(shù)美感。

3.官府菜

官府菜又稱官僚士大夫菜，是歷代封建王朝的高官為在自己官府中宴請賓朋而網(wǎng)羅名廚，進(jìn)行菜肴制作和研究，而形成的具有一定影響力的菜肴，也包括一些出自豪門之家的名菜。具有影響力的官府菜有孔府菜、東坡菜、云林菜、隨園菜、譚家菜、段家菜。

4.素菜

素菜是以植物類、菌類食物為原料制成的菜肴。中國的素菜歷史悠久，它產(chǎn)生于春秋戰(zhàn)國時期，主要用于祭祀和重大的典禮。中國素菜以寺院菜、宮廷素菜、民間素菜三大派系著稱。

5.少數(shù)民族菜

少數(shù)民族菜又稱民族風(fēng)味菜，主要指少數(shù)民族食用的風(fēng)味菜。主要代表有回族菜、朝鮮菜、維吾爾族菜、滿族菜和藏族菜等。

（四）中餐分類

（五）中餐廳類型

中餐廳就是經(jīng)營以中式烹調(diào)方法烹飪的風(fēng)味餐食為主的餐廳，是向國內(nèi)外賓客宣傳中國飲食文化的經(jīng)營服務(wù)場所。由于各地的物產(chǎn)、氣候、風(fēng)俗習(xí)慣及歷史情況不同，各地的中餐廳也頗具地方特色。

1.零點餐廳

零點餐廳的特征主要體現(xiàn)在服務(wù)方式上。除了旺季，在這種餐廳用餐不用事先預(yù)訂座位，客人通常是隨到隨吃，服務(wù)也是按先到者先服務(wù)的原則進(jìn)行。

2.中式宴會廳

中式宴會廳應(yīng)是多功能的，它可以用活動門間隔成許多小廳。在這里可以舉行大中型宴會、酒會、茶話會、冷餐會，也可以舉辦國際會議、服裝表演、商品展覽、音樂舞會等。這種餐廳應(yīng)是高雅、華麗、設(shè)備齊全的豪華餐廳。

3.快餐廳

當(dāng)今人們的生活節(jié)奏加快，許多人不愿意在吃飯上浪費太多的時間，快餐廳滿足了這部分客人的需要。

4.自助式餐廳

自助式餐廳是一種自我服務(wù)餐廳，主要滿足希望迅速、簡單就餐客人的需要。它的特點是客人可以自我服務(wù)，菜肴不用服務(wù)員傳遞和分配，飲料也是自斟自飲。

5.特色餐廳

（1）風(fēng)味餐廳。

風(fēng)味餐廳是一種專門制作一些富有地方特色菜式的餐廳。這些餐廳在取名上也頗具地方特色。

（2）海鮮餐廳。海鮮餐廳是以鮮活海、河鮮產(chǎn)品為主要原料烹制食品的餐廳。

（五）中餐廳類型

（3）古典餐廳。

古典餐廳的裝飾，服務(wù)人員的服飾、服務(wù)方式，以及所供應(yīng)的菜點均為古典風(fēng)格，而且其古典風(fēng)格往往還具有某一時代的典型特點，如唐代、宋代、明代、清代。

（4）食街。

食街是供應(yīng)家常小吃的餐廳，兼具南北風(fēng)味各地食品，以營業(yè)時間長、品種多、有特色、供應(yīng)快捷，而受客人普遍歡迎。

（5）旋轉(zhuǎn)餐廳。

旋轉(zhuǎn)餐廳是一種建在高層酒店頂樓的觀景餐廳。一般提供自助餐，但也有點菜的或只喝飲料、吃點心的。旋轉(zhuǎn)餐廳一般1至2小時旋轉(zhuǎn)一周，客人就餐時可以欣賞窗外的景色。

（五）中餐廳類型二、中餐零點服務(wù)

中餐零點服務(wù)是指酒店中餐廳對用餐的散客進(jìn)行服務(wù)的形式。

（一）中餐零點服務(wù)的特點

中餐零點服務(wù)的特點是客人多而雜，人數(shù)不固定，口味需求不一，用餐時間交錯，客人的個性化需求較多。

（二）中餐零點服務(wù)的分類

中餐零點服務(wù)分為早餐服務(wù)和午、晚餐服務(wù)。

（三）中餐午、晚餐零點服務(wù)流程

中餐的午、晚餐零點服務(wù)在酒店的中餐廳服務(wù)中是比較正式和隆重的，對于任何檔次的餐廳來說，午、晚餐都相對復(fù)雜和煩瑣，具體服務(wù)流程見表3-3。

表3-3

中餐午、晚餐零點服務(wù)流程業(yè)務(wù)程序頭腦風(fēng)暴3-1

讓顧客喜笑顏開的服務(wù)用語技巧

在餐廳服務(wù)過程中，服務(wù)員都希望顧客認(rèn)同自己的觀點，要做到讓顧客在短時間內(nèi)認(rèn)同自己，很多服務(wù)員會認(rèn)為這比登天還難。如何讓顧客一進(jìn)門就認(rèn)同自己，對自己點頭呢？方法很簡單，用事實說話，不能反駁的就是事實。請看以下示例：

1.“今天的天氣真熱！”

夏天天氣很熱的時候，服務(wù)員可以對顧客說：“今天的天氣真熱！”一般來說，顧客都會同意你的觀點，因為這是不能反駁的事實。如果是北方，冬天會非常冷，當(dāng)顧客一進(jìn)餐廳的門，看到顧客穿著厚厚的羽絨服，服務(wù)員可以這樣說：“姐，今天外面真冷，趕緊進(jìn)來暖和暖和吧！”這時再給顧客端過一杯熱水接著說：“喝杯熱水暖和一下?！边@一連串的行動和語言，顧客是不能反駁的，內(nèi)心自然也就非常容易認(rèn)同服務(wù)員了。

2.“今天您自己一個人逛街？”

看到顧客一個人進(jìn)餐廳，我們可以這樣說：“今天您自己一個人逛街？”如果顧客是自己一個人來的，顧客會點頭或用其他的方式認(rèn)同服務(wù)員所說的話，因為其沒有辦法反駁。如果顧客是兩個人一起進(jìn)來的，就可以說：“今天您二位一起逛街，兩位知心的朋友在一起是很幸福的事啊！”顧客聽了這樣的話，會有什么反應(yīng)呢？當(dāng)然是非常高興了。

3.“我來幫您吧！”

給顧客一點幫助。當(dāng)顧客一進(jìn)店門，服務(wù)員看到顧客提了很多東西，可以走上前說：“今天您收獲了這么多滿意的東西，我來幫您提一下吧”，或說：“東西可以先放在前臺，我?guī)湍粗?，您就放心吧”。顧客聽著這話，即便不讓服務(wù)員幫其拎東西，但是內(nèi)心也會非常認(rèn)可服務(wù)員。

4.“看您這么開心，是不是今天有什么喜事??？”

看到顧客臉上的笑容，這是描述事實，如果后面再跟上一個快樂的假設(shè)，顧客會更加開心。

5.“你倆一起逛街，一定是感情很好的朋友?！?/p>

看到兩個人進(jìn)來，根據(jù)年齡和兩人的對話，可以判斷出兩者之間的關(guān)系，你只需要將事實描述出來就可以了。

討論：參照以上示例，請思考在以下情景，服務(wù)員該如何表達(dá)？

1.一位漂亮的女孩獨自來餐廳用餐。

2.服務(wù)對象是一位年紀(jì)稍長的女士。

3.聽到有些顧客聲音很好聽的時候該如何互動？三、中餐宴會服務(wù)

中餐宴會是政府機(jī)關(guān)、社會團(tuán)體及企事業(yè)單位、公司或個人之間為了表示歡迎、答謝、祝賀、慶祝等社交活動的需要，根據(jù)接待規(guī)格和禮儀程序而舉行的一種隆重、正式的餐飲活動。

（一）中餐宴會服務(wù)的特點

中餐宴會具有就餐人數(shù)多、就餐時間長、消費標(biāo)準(zhǔn)高、菜色品種多、氣氛隆重?zé)崃?、接待服?wù)講究等特點。

（二）中餐宴會服務(wù)的分類

中餐宴會服務(wù)可以按照宴會規(guī)格進(jìn)行分類。三、中餐宴會服務(wù)

（三）中餐宴會服務(wù)流程

中餐宴會服務(wù)是酒店餐飲部實現(xiàn)產(chǎn)品銷售的重要環(huán)節(jié)，服務(wù)水平的高低也直接影響賓客對整個宴會產(chǎn)品的滿意度。中餐宴會服務(wù)程序分為預(yù)訂服務(wù)、宴會前的準(zhǔn)備工作、宴會迎賓工作、宴會中的就餐服務(wù)和宴會結(jié)束工作五個基本環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)鏈接3-5“八知”“三了解”

八知：

知宴請單位（個人）；知被請單位（個人）；知賓客國籍；知開餐時間；知人數(shù)；知標(biāo)準(zhǔn)；知菜單；知結(jié)賬方式及主要負(fù)責(zé)人。

三了解：了解宴會性質(zhì)；了解賓客特殊喜忌；了解菜品供應(yīng)情況。業(yè)務(wù)鏈接3-6宴會服務(wù)的注意事項

1.服務(wù)員操作時注意輕拿輕放，嚴(yán)防打碎餐具和碰翻酒瓶、酒杯，以免影響場內(nèi)氣氛。

2.宴會服務(wù)應(yīng)注意節(jié)奏，不能過快或過慢，應(yīng)以賓客進(jìn)餐速度為標(biāo)準(zhǔn)。

3.服務(wù)員之間要分工協(xié)作，講究默契，服務(wù)出現(xiàn)漏洞時，要互相彌補(bǔ)。

4.宴會期間，兩個服務(wù)員不應(yīng)在賓客的左右同時服務(wù)，以免賓客左右為難，應(yīng)有先后次序。

5.當(dāng)賓主在席間講話或在國宴中演奏國歌時，服務(wù)員要停止操作，迅速退至工作臺兩側(cè)肅立，姿勢要端正，排列要整齊，餐廳內(nèi)要保持安靜，切忌發(fā)出響聲。

6.宴會進(jìn)行過程中，如有客人不慎將餐具掉落在地上，值臺服務(wù)員應(yīng)及時送上干凈餐具，并迅速清理掉在地上的餐具。

7.席間若有賓客突感身體不適，應(yīng)立即請醫(yī)務(wù)室協(xié)助并向領(lǐng)導(dǎo)報告，將食物原樣保存，留待化驗。

8.宴會結(jié)束后，應(yīng)主動征求賓客對服務(wù)和菜點的意見，禮貌地與賓客道別。任務(wù)實施實施描述：請幫助小白和他的小伙伴完成一次中餐零點晚餐服務(wù)。實施準(zhǔn)備：中餐實訓(xùn)室、中餐餐具等。實施步驟：1.按照所學(xué)中餐零點晚餐服務(wù)程序和規(guī)范，以小組為單位，進(jìn)行模擬服務(wù)。2.利用前面所學(xué)的預(yù)訂服務(wù)程序、上菜與分菜服務(wù)、席間服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)等服務(wù)規(guī)程，綜合整理出一套完整的服務(wù)流程。序號項目標(biāo)準(zhǔn)分值自評分互評分教師評分1儀容儀表著裝符合中餐廳零點服務(wù)要求，端莊、大方、得體妝容符合酒店業(yè)、餐飲業(yè)從業(yè)要求102禮儀舉止面帶微笑，動作規(guī)范得體，體現(xiàn)行業(yè)風(fēng)采，符合中餐禮儀103團(tuán)隊精神小組成員參與度高，整體的協(xié)調(diào)性好，體現(xiàn)默契、溝通及友愛104情景設(shè)計情景設(shè)計符合餐飲禮儀要求，具有一定的感染力20情節(jié)完整，包含預(yù)訂、迎賓、開餐、餐中服務(wù)和結(jié)賬送客服務(wù)全過程205菜點與酒水菜點和酒水符合中餐文化106總體印象操作過程中程序規(guī)范，落落大方20總分100小組自評小組互評教師評價