客戶異議與拒絕交易的處理

第13章客戶異議與拒絕交易的處理1/12/20241LeoHuangTravelIndustryManangementDep.KHC學(xué)習(xí)目標(biāo)一、瞭解客戶異議的處置。二、如何處理拒絕交易的完成？三、如何應(yīng)付價(jià)錢問(wèn)題？1/12/20242LeoHuangTravelIndustryManangementDep.KHC一、客戶異議的處置﹝一﹞、產(chǎn)生異議的原因

1、客戶自己提出﹝1﹞、習(xí)慣性的表達(dá)﹝2﹞、排斥感產(chǎn)生﹝3﹞、沒(méi)有發(fā)現(xiàn)自己的需要﹝4﹞、需要更多購(gòu)買資訊﹝5﹞、拒絕購(gòu)買行為的改變﹝6﹞、缺少明顯易見(jiàn)的理由1/12/20243LeoHuangTravelIndustryManangementDep.KHC2、銷售人員本身造成﹝1﹞、否定式的言詞。例如：您買得起嗎？這很貴的？﹝2﹞、笨拙不熟的展示。﹝3﹞、太過(guò)技術(shù)化的說(shuō)明，令人無(wú)法接受。﹝4﹞、喋喋不休講個(gè)不停，忽略聽(tīng)者的感受。﹝5﹞、聽(tīng)得太少，講的太多。﹝6﹞、錯(cuò)誤的說(shuō)明，令人懷疑專業(yè)性、可靠性。1/12/20244LeoHuangTravelIndustryManangementDep.KHC﹝二﹞、認(rèn)清真正客戶異議的本質(zhì)

做正面的反應(yīng)：不要擺出為防衛(wèi)性的姿態(tài)或忿恨不平1、異議是一項(xiàng)挑戰(zhàn)，需要你溝通技巧來(lái)化解。2、每擺平一項(xiàng)異議，你就增一份處理銷售拜訪過(guò)程中所出現(xiàn)各種異議的信心。1/12/20245LeoHuangTravelIndustryManangementDep.KHC﹝三﹞、常見(jiàn)拒絕的藉口1、價(jià)格太貴。2、旅遊品質(zhì)太差。3、服務(wù)不佳。4、旅行社不可靠。5、沒(méi)有預(yù)算。6、對(duì)已使用的旅遊產(chǎn)品相當(dāng)滿意。7、考慮一下，以後再說(shuō)。1/12/20246LeoHuangTravelIndustryManangementDep.KHC﹝四﹞、應(yīng)付客戶異議的對(duì)策1、運(yùn)用肯定、否定法2、詢問(wèn)法3、轉(zhuǎn)移法4、延期法5、否定法6、故事法7、開(kāi)玩笑法1/12/20247LeoHuangTravelIndustryManangementDep.KHC二、如何處理拒絕交易的完成﹝一﹞、客戶拒絕的型態(tài):1、對(duì)服務(wù)或銷售人員的抗拒。2、對(duì)公司、品牌、機(jī)構(gòu)的抗拒。3、對(duì)旅遊產(chǎn)品、商品的抗拒。4、對(duì)服務(wù)的抗拒。5、對(duì)價(jià)格的抗拒。6、對(duì)交易條件、旅遊契約的抗拒。7、對(duì)收款方式的抗拒。1/12/20248LeoHuangTravelIndustryManangementDep.KHC﹝二﹞、應(yīng)付不同對(duì)象

拒絕的對(duì)策1、對(duì)習(xí)慣拒絕的準(zhǔn)客戶2、對(duì)有不愉快的被推銷經(jīng)驗(yàn)的準(zhǔn)客戶3、對(duì)抗拒改變的準(zhǔn)客戶4、對(duì)不瞭解旅遊產(chǎn)品好處的準(zhǔn)客戶5、對(duì)沒(méi)察覺(jué)需要的準(zhǔn)客戶6、銷售員選錯(cuò)訪問(wèn)對(duì)象7、『有嫌才有買』1/12/20249LeoHuangTravelIndustryManangementDep.KHC﹝三﹞、處理拒絕的基本技巧1、仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的不滿2、將抗拒轉(zhuǎn)為詢問(wèn)3、回答要婉約4、保持情緒的冷靜5、透視其真正的本意6、藉今天的經(jīng)驗(yàn)?zāi)ゾ毭魅盏匿N售技巧

避開(kāi)聽(tīng)的陷阱進(jìn)入真正的傾聽(tīng)

善用詢問(wèn)技巧(OpenQuestion擴(kuò)大詢問(wèn))(CloseQuestion限定詢問(wèn))1/12/202410LeoHuangTravelIndustryManangementDep.KHC

當(dāng)盡了一切努力，客戶仍然搖頭說(shuō)不時(shí)，為了往後的成功銷售，應(yīng)當(dāng)做下面的努力：A、依然保持良好的態(tài)度，並謝謝客戶給我們這次機(jī)會(huì)。B、為下次的機(jī)會(huì)鋪路。C、了解客戶拒絕購(gòu)買，不代表拒絕我們。D、寄張感謝卡給客戶。E、從客戶的拒絕中獲得經(jīng)驗(yàn)。1/12/202411LeoHuangTravelIndustryManangementDep.KHC三、如何應(yīng)付價(jià)錢問(wèn)題﹝一﹞、關(guān)於價(jià)錢銷售員應(yīng)具備之觀念：1、降價(jià)並不能解決價(jià)錢的競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題。2、降價(jià)有以下的劣點(diǎn)。﹝1﹞、以廉價(jià)為號(hào)召。﹝2﹞、以廉價(jià)為餌所吸引之客戶甚不穩(wěn)定。﹝3﹞、以廉價(jià)吸引之客戶，在我們恢復(fù)正常價(jià)錢時(shí)就不再光顧。﹝4﹞、一旦停止廉售，銷售量立刻降低。﹝5﹞、廉價(jià)引起銷售員服務(wù)的怠慢，旅遊商品的偷工減料。﹝6﹞、資本雄厚的旅行業(yè)者才能維持下去。1/12/202412LeoHuangTravelIndustryManangementDep.KHC﹝二﹞、價(jià)格並非決定

購(gòu)買的重要鍵1、價(jià)廉不一定能銷售出去，同樣的道理，價(jià)昂也不一定銷售不出去。2、客戶僅要求合理的適當(dāng)價(jià)格。3、客戶所要求的價(jià)廉是『具有品質(zhì)形象，品質(zhì)優(yōu)良，內(nèi)容豐富，行程新奇』原則下的價(jià)廉。1/12/202413LeoHuangTravelIndustryManangementDep.KHC﹝三﹞、對(duì)自己商品的價(jià)格要有信心

﹝四﹞、應(yīng)付價(jià)錢問(wèn)題的原則1、你們的太貴了，××旅行社較便宜呀？2、他們的實(shí)在太貴了。3、主張與競(jìng)爭(zhēng)商品在各方面做詳細(xì)的比較。4、說(shuō)明價(jià)錢訂定的根據(jù)。5、運(yùn)用詢問(wèn)法。6、強(qiáng)調(diào)物超所值。7、講價(jià)錢的時(shí)候。1/12/202414LeoHuangTravelIndustryManangementDep.K