服務(wù)禮儀與溝通技巧

效勞禮儀與溝通技巧客服部.一、效勞禮儀效勞禮儀：是各效勞行業(yè)人員必備的素質(zhì)和根本條件。出于對顧客的尊重與友好，在效勞中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的標(biāo)準(zhǔn)；熱情效勞那么要求客服人員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向顧客提供主動、周到的效勞，從而表現(xiàn)出客服人員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。.效勞禮儀的首因效應(yīng)人們在日常生活中初次接觸某人、某物、某事時所產(chǎn)生的即刻印象，從心里學(xué)角度分析，這種初次印象是很深刻的，對以后事物的開展有直接制約的作用。.忠誠于效勞必以專業(yè)知識為根底，用禮儀的具體表現(xiàn)形式為效勞對象才能做好效勞。美好的第一印象永遠不會有第二次.客服人員“五個一〞工程請字多一點話音甜一點動作快一點態(tài)度好一點耐心多一點.效勞禮儀的形象要素形象要素：1、視覺信號2、聲音信號3、語言信號.得體而和協(xié)的著裝及打扮服裝是一種無形的禮儀，著裝打扮不僅是個人所好，衣著也不僅是用來御寒，同時也是種文化，它能反響出國家民族的經(jīng)濟水平，物質(zhì)文明精神開展的程度，也能反響一個人的社會地位、文化品味、審美意識和生活態(tài)度，因此必須按自身的特點及特定場合，表現(xiàn)和協(xié)美，使之產(chǎn)生無形的魅力。適宜的打扮是對他人的一種尊重。.對平時儀容儀表具體的要求是：

整潔、干凈、簡明、端莊、大方.頭發(fā)發(fā)型要清爽。女性長發(fā)要以發(fā)帶或發(fā)卡固定；男性禁止留長發(fā)，禁止染發(fā)。女性的頭發(fā)劉海不遮眼；男性頭發(fā)前不遮眼，側(cè)不遮耳，后不觸領(lǐng)。勤洗頭，保持光澤清潔，無頭屑。.化裝女性淡妝上崗，以明朗干凈為標(biāo)準(zhǔn)：口紅與眼影不可過濃。保持短而干凈的指甲，防止指甲脫落，而弄成花指甲。男性天天刮須，不留胡須?？墒褂孟闼?，但不可過濃。.男性客服人員的穿著

襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈?？凵巷L(fēng)紀(jì)扣，不要挽袖子。領(lǐng)帶：端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式與顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個性。不宜過分華美和耀眼。西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。.皮帶：高于肚臍，松緊適度，不要選用怪異的皮帶頭。皮鞋:要穿黑色或是(當(dāng)西裝為褐色時)褐色的單一顏色的簡單式樣的皮鞋，系好鞋帶，鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物。襪子:襪子不要退落,襪子的顏色最好與皮鞋一致。.女性客服人員的穿著服裝整潔無皺。穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、晚裝、休閑裝、無袖裝和超短裙。女性穿肉色短襪或長筒襪，襪子不要褪落和脫絲。不佩戴過于夸張的飾物。.指引需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，掌心向上指示方向。.鞠躬與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾。鞠躬也可以采用點頭來代替。.視線與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光臨他人他物，防止讓顧客感到你心不在焉。.微笑微笑作為效勞的扶助手段，應(yīng)始終伴隨著效勞的過程，它應(yīng)是熱愛本職工作的自然流露，應(yīng)是主動熱情為客戶效勞的工作印象，因此要使效勞到達星級，做到主動熱情、耐心周到，就必須重視微笑效勞。.微笑必須做到“三笑〞“三結(jié)合〞三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語言結(jié)合、與身體結(jié)合.遞名片名片的準(zhǔn)備使用名片夾，保持名片的清潔、平整。名片可放在上衣口袋，但不可放在褲兜里。會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。遞名片雙手拿著自己的名片遞給客戶遞名片時，應(yīng)說些“請多照顧〞、“請多指教〞之類的應(yīng)酬語。.送茶水顧客上門時，應(yīng)首先遞上一杯溫?zé)岬牟杷?。?yīng)先給顧客敬茶，然后才輪到本公司的領(lǐng)導(dǎo)、職員。倒茶只倒七分滿。.文明禮貌的談吐標(biāo)準(zhǔn)的效勞語言，得體的稱謂，明確的語意，謙和的語氣，文明的用語，標(biāo)準(zhǔn)的普通話，都會使客戶對我們的工作產(chǎn)生信任。.具體的做法：訓(xùn)練漂亮的聲音，漂亮的聲音有著神奇的魅力，講話時盡量做到：１、音量消沉而有力度，不能太尖太響。２、輕晰易懂、發(fā)音準(zhǔn)確３、語速平穩(wěn)，不快不慢，聲音要散發(fā)熱情，聽不出疲勞和沮喪。４、防止地方口語，不能嚴(yán)重的讓人聽不懂。.學(xué)會使用十字文明禮貌用語：“請、您好、對不起、謝謝、再見〞其中用的最多的是“請〞和謝謝。記?。涸谖覀兊墓ぷ骱蜕钪小罢堊植浑x口、謝字隨身走。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始，必須學(xué)會問候語：“早上好、您好、您早〞，同時也要注意學(xué)會使用抱歉語“對不起！請原諒！〞.二、溝通技巧溝通，它是一種能力，并不是一種本能。它不是天生具備的，而是一個需要我們后天培養(yǎng)的，需要我們?nèi)ヅW(xué)習(xí)經(jīng)營的。隨著溝通時代的來臨，學(xué)習(xí)溝通技巧，能夠讓我們每一個人都更具有影響力，能夠把自己的目標(biāo)更順利地實施。.客戶社會背景的分類

社會背景分類——主要依據(jù)的是市場細(xì)分中的地理、職業(yè)、收入等分類要素，對客戶所處的社會地位進行定位。常用的指標(biāo)有居住、收入、職業(yè)、單位職務(wù)、學(xué)歷、社交圈、年齡、性別等。不同的社會背景會造成客戶性格的差異與溝通的切入點不同，這是與客戶溝通時應(yīng)該提前掌握的要點?？稍跍贤ㄇ皬南到y(tǒng)根本資料中提前了解。.客戶社會背景分類投資致富者〔特點：有自己的投資思路，聽他分享是最好的溝通〕企業(yè)高管〔特點：等級性、追求效率與執(zhí)行力〕富二代〔特點：喜歡交朋友〕專業(yè)工作者〔老師、會計等特點：理性、客觀分析能力、繁忙〕私企老板〔特點：自己創(chuàng)業(yè)；關(guān)注點：對本錢的意識、熟悉的行業(yè)關(guān)系的建立〕.客戶消費心理之性格分類——SMCPS——活潑型〔富二代〕很喜歡說話、邏輯思維較弱、最像小孩子的性格、對任何事物充滿興趣、有親和力的外向型C——力量型〔企業(yè)高管、私企老板〕非常強勢、目標(biāo)感強為到達目標(biāo)不擇手段、和其相處會有壓力、急性子、愛面子.P——和平型老好人、喜歡說“隨便〞、行動力不強很難做決定M——完美型〔專業(yè)工作者〕文靜、隨和、喜歡獨處、思維邏輯能力強、完美主義者、挑剔、不輕易承諾一旦承諾一定實現(xiàn).不同性格客戶的心理需求應(yīng)對力量型：C性格人看重結(jié)果、尊重和服從說話直接一些有相左意見時，需提供可以替代的方案確保他贏，照顧他的面子給予立即的回應(yīng)，并說明時間對他的言談表現(xiàn)出感興趣的樣子與其溝通時應(yīng)開門見山、強調(diào)結(jié)果讓他決定.活潑型：S性格人注重快樂、興趣、分享保持積極正確的溝通氣氛讓他表達自己對他熱情一些多注意對方的感覺以有趣、好玩、幽默的言辭來談與其溝通時應(yīng)多些贊美、營造氣氛，爭取當(dāng)場決定.和平型：P性格人注重和諧、親切、平安有邏輯次序的進行談話問特定問題，找出他真正的需求提供明確的先例，降低不確定性記得公平正義原那么創(chuàng)造平安可靠穩(wěn)妥的環(huán)境給他家的感覺，當(dāng)他是自己人與其溝通時應(yīng)多些感情投資、個人承諾、幫他決定.完美型：M性格人具有周密、謹(jǐn)慎的特點注意傾聽他的話鎮(zhèn)定而且謹(jǐn)慎的答復(fù)以下問題談話內(nèi)容要完整周全溝通前準(zhǔn)備所有相關(guān)資訊放慢說明及展示對事實和細(xì)節(jié)要清楚與其溝通時要多讓他說、樹立專家形象、注意后續(xù)的跟蹤讓他決定.表達積極承擔(dān)的效勞用語選擇積極的用詞與方式A善用“我〞代替“你〞B.常用說法：這是不可能的積極：我相信還有更好的解決方法，只是我們還沒有找到。常用說法:您在使用我們交易平臺時遇到了什么問題嗎？積極：您在使用我們的交易平臺時情況是怎樣的？常用說法：您的股票最近下跌的厲害積極：您的股票最近有些波動.個人介紹—樹立個人給客戶的第一印象你是誰？——如何讓客戶記住你的名字原那么：簡單易記形象易記你的主要工作內(nèi)容是什么？——如何讓客戶對你的工作內(nèi)容感興趣原那么：你是客戶問題的解決者客戶具有自己的專家

.舉例：您好！我是XX證券的客戶經(jīng)理XXX。我的主要工作是為您進行賬戶的診斷與規(guī)劃。我能幫您進行包括基金、理財產(chǎn)品、股票等多種產(chǎn)品的組合，使您降低賬戶的風(fēng)險，順利達成資產(chǎn)的增值。如果您不介意的話，請給我一點時間，與您溝通并提供您一些最新的理財方式。.4種提問方法了解客戶真實的需求明確性問題——以封閉式的問題獲得事實、信息或數(shù)據(jù)，應(yīng)該是容易答復(fù)的?！澳郧傲私膺^華安證券嗎？〞“您今年打算投資股票嗎？〞.封閉式問題可以節(jié)約時間，容易控制談話的氣氛。

劣勢：封閉式的問題不利于收集信息，簡單說封閉的問題只是確認(rèn)信息，確認(rèn)是不是、認(rèn)可不認(rèn)可、同意不同意，缺乏之處就是收集信息不全面。還有一個不好的地方就是用封閉式問題提問的時候，對方會感到有一些緊張。

.分析型問題——開放式的問題用于探查需要、問題、關(guān)心點或價值等一般信息?！皩τ诮鹑诋a(chǎn)品，您認(rèn)為最重要的是什么？〞“針對目前投資狀況，您覺得目前存在的問題是什么？〞注：不熟悉的客戶不要一開始就用開放式問題.優(yōu)點：收集信息全面，得到更多的反響信息，談話的氣氛輕松，有助于幫助分析對方是否真正理解你的意思。

劣勢：浪費時間，談話內(nèi)容容易跑偏，就像在溝通的過程中，我們問了很多開放式的問題，結(jié)果談到后來，無形中的話題就跑偏了，離開了最初我們的談話目標(biāo)。一定要注意收集信息要用開放式的問題，特別是確認(rèn)某一個特定的信息適合用開放式問題。

.引導(dǎo)性問題——用來發(fā)現(xiàn)潛在需求或開展新需求的明確性問題?！巴蹩?，根據(jù)您的狀況，您覺得投資基金是否比較適宜呢？〞“李總，對于投資來說，風(fēng)險是否是您考慮的關(guān)鍵？〞.反問型問題——在你跟客戶溝通時總是遭到客戶的否認(rèn)或是不配合時，可以適當(dāng)應(yīng)用反問型問題來了解客戶的真正需求?！巴蹩偅榻B了這么多理財產(chǎn)品您都覺得不適宜，那您更傾向于那種呢〞.建立親和信賴關(guān)系的方法同理心——站在當(dāng)事人的角度和位置上，客觀的理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當(dāng)事人的一種溝通交流方式。.同理心兩大步驟—辨識辨識能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重能真正解讀對方說話的含義站在對方的角度反響“事件〞+“情緒〞…...(事件〕讓你感覺到……〔情緒〕.客戶：我再考慮一下我們：我能理解做決定之前是一定要考慮的，同時我想了解一下您最大的顧慮是什么？.有效傾聽的九個原那么不要打斷講話人設(shè)身處地從對方角度著想努力做到不發(fā)火針對聽到的內(nèi)容，而不是講話者本人使用鼓勵性言辭、眼神交流、贊許的點頭等防止使用情緒言辭“您應(yīng)該〞、“絕對〞……不要急于下結(jié)論提問復(fù)述、引導(dǎo).傾聽——使用簡短的口頭或非口頭的反響來向客戶顯示你的興趣和鼓勵有關(guān)的信息分享。做法：調(diào)整姿勢，用行為語言及表情告訴客戶：我在認(rèn)真地聽。不要打斷對方，但可以隨時附和，并幫助對方把意思表達明確。當(dāng)準(zhǔn)客戶發(fā)牢騷時要保持平靜，面帶微笑，等他說完再做反響。.重復(fù)回應(yīng)——用詢問方式的重復(fù)詞或短語來鼓勵顧客關(guān)于那個特定的想法提供更多的信息?！拔矣X得**態(tài)度特別不好？〞“態(tài)度不好？〞.復(fù)述反響——用你自己的話重新表達客戶所說的，為了尊重及確認(rèn)而反響回去。“您的剛剛所說的我明白了，其實就是…您說的是這個意思嗎？〞.成認(rèn)——說明你同意或理解。當(dāng)你想要建立關(guān)系和表示你了解客戶的觀點的時候就這樣做。成認(rèn)不只是說“那是一個好的主意〞，它特別地表達你的理解?！澳次沂欠窨梢赃@樣理解您的意思……？〞.總結(jié)與準(zhǔn)客戶的溝通技巧禮貌：沒有誰會拒絕彬彬有禮，所以謙遜一點會有好處。“對不起，現(xiàn)在跟您談話是否方便？〞.贊美：人皆喜歡聽好話，但在溝通時贊美稍一過頭，便會讓準(zhǔn)客戶疑心你的企圖心，而聰明的做法是讓贊美貫穿在整個過程中。“看得出來，您很會保養(yǎng)自己〔您很會安排生活〕〞“您的氣色不錯，40不到吧？〞〔比實際年齡估低5歲〕建議：可多用慷慨、熱心、豪爽、活潑、幽默、專業(yè)等用詞。.認(rèn)同：認(rèn)同是種接納和包容，但認(rèn)同并不等于同意，而是由認(rèn)同作起始句，作婉轉(zhuǎn)的說明。“您說得對…〞“這個問題問得好…〞“很多人都有過類似的問題〔想法〕…〞.重復(fù)：一方面是在確認(rèn)客戶的問題，一方面假以時間準(zhǔn)備應(yīng)付。最高明的做法是借力還力“您的意思是說……〞.面對拒絕的處理客戶的拒絕理由1、營業(yè)部離我太遠2、你們傭金太高了3、工作太忙，沒時間4、我考慮一下.處理拒絕的原那么與方法永遠不與客戶爭辯學(xué)會區(qū)分真假拒絕傾聽成認(rèn)不能滿足的需求提供有力的證據(jù)證明能力.拒絕處理公式認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問