服務(wù)意識(shí)的重要性

如何提高效勞意識(shí).學(xué)習(xí)要點(diǎn)1.效勞意識(shí)的定義2.為什么要有效勞意識(shí)3.客人的期望4.良好的效勞意識(shí)具備的素質(zhì)5.效勞意識(shí)的要求6.良好的效勞意識(shí)的重要性.1.效勞意識(shí)概念效勞意識(shí)是人在與一切與其利益相關(guān)的其他人交往中所表達(dá)的為其提供的熱情、周到、主動(dòng)的效勞的欲望，自覺主動(dòng)做好服工作的一種觀念和愿望，它是發(fā)自效勞人員的內(nèi)心。效勞意識(shí)有強(qiáng)烈與冷淡之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。效勞意識(shí)是發(fā)自效勞人員的內(nèi)心的，一種本能和習(xí)慣，可以通過(guò)培訓(xùn)、教育、訓(xùn)練而形成的。.效勞的含義效勞就是效勞人員為客人所做的工作，效勞的工作是產(chǎn)品的重要組成部份。國(guó)外就認(rèn)為效勞就是SERVICE的意思，它的每個(gè)字母都含有豐富的意義.S—smile(微笑〕給每個(gè)需要效勞的人提供微笑E—excellent〔出色〕將每一項(xiàng)細(xì)小的效勞工作都做得出色R—redady〔準(zhǔn)備好〕要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人效勞V—viewing〔看待〕用心觀察把每位需要效勞的人看作是需要給予特殊照顧的貴賓I—inviting〔邀請(qǐng)〕在每次效勞結(jié)束時(shí)都要再次邀請(qǐng)客人再次光臨C—creating〔創(chuàng)造〕要精心創(chuàng)造出使客人能享受熱情效勞的氣氛E—eye〔眼光〕始終要用熱情好客的眼光光注客人，預(yù)測(cè)客人的需求，并提供效勞，使客人感受到員工在關(guān)心自已.2.為什么要有效勞意識(shí)我們從事的效勞行業(yè)為第三產(chǎn)業(yè)，既然是效勞行業(yè)，就有一個(gè)效勞意識(shí)的問(wèn)題，這方面“顧客就是至上〞，“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的〞這些效勞方面的口號(hào)已經(jīng)家喻戶曉，這些口號(hào)已對(duì)效勞意識(shí)作了很好的詮釋，在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激的今天，效勞將是企業(yè)核心的競(jìng)爭(zhēng)力之一。消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)加強(qiáng)，現(xiàn)在的消費(fèi)都越來(lái)越看重效勞態(tài)度和享受效勞質(zhì)量。競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越劇烈，產(chǎn)品供過(guò)于求，商品競(jìng)爭(zhēng)力越來(lái)越小，我們唯有提供優(yōu)質(zhì)的效勞來(lái)留住顧客。效勞質(zhì)量對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)有決定性的作用，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，效勞是支柱。.

如何理解“顧客是至上〞？.a.顧客是我們的衣食父母b.顧客需要我們提供舒適完美的效勞c.我們效勞的依據(jù)是顧客的需求d.努力給顧客創(chuàng)造方便和滿意e.任何情況下都不得與顧客爭(zhēng)吵.

如何理解顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的.a.充分理解顧客的需求b.充分理解顧客的想法和心態(tài)c.充分理解顧客的誤會(huì)d.充分理解顧客的過(guò)錯(cuò).4%會(huì)告訴你96%會(huì)默默地離去其中90%不會(huì)再光臨當(dāng)顧客有投訴時(shí).顧客是如何流失的？

失去顧客的百分比原因1%死亡3%搬走了9%朋友推薦到別的地方9%在別的地方得到更實(shí)惠的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心.圖解.不良效勞惡性循環(huán)生意減少利潤(rùn)隆低福利隆低，員工不滿信譽(yù)受損，客人減少不良顧客服務(wù)..4.顧客的期望快捷禮貌關(guān)注平安感自豪感.期望越來(lái)越高更注意自已所得到的效勞對(duì)效勞有了更多的要求對(duì)效勞人員要求更高需要得到更好的效勞質(zhì)量最受到關(guān)注..

顧客就是使用我們產(chǎn)品和效勞的人

Whoarethecustomers?

.效勞人員須具備的素質(zhì)專業(yè)知識(shí)工作能力自豪感儀表彬彬有禮多盡一分力.專業(yè)知識(shí)能夠解答和處理問(wèn)題工作能力能夠迅速、準(zhǔn)確、高效率

自豪感對(duì)自已工作感到自豪、驕傲.儀表個(gè)人形象對(duì)企業(yè)形象的重要性個(gè)人形象是企業(yè)形象的重要組成局部形象是宣傳、形象是效勞、形象是品牌形象效益掌握標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)禮儀，可以塑造企業(yè)形象，到達(dá)企業(yè)與個(gè)人雙贏。.彬彬有禮—語(yǔ)言與行為的雙重修煉適合用的稱謂行政稱謂：如李經(jīng)理、陳總經(jīng)理技術(shù)職稱：如李工程師、陳教授行業(yè)職稱：如陳醫(yī)生、陳律師忌諱直呼其名，第一次接觸時(shí)不宜用簡(jiǎn)稱：例如初次見面就稱“小陳〞

.多盡一份力101%的驚喜效勞給自已創(chuàng)造提供效勞的時(shí)機(jī)用心去效勞

.做一個(gè)優(yōu)秀效勞員應(yīng)運(yùn)用頭腦：撐握最新的產(chǎn)品知識(shí)、懂得基