DB3716T 53-2023 住宅物業(yè)服務規(guī)范

ICS03.800CCSA12

3716濱 州 市 地 方 標 準DB3716/T53—2023住宅物業(yè)服務規(guī)范Residentialpropertyservicespecifications2023-12-22發(fā)布 2024-01-22實施濱州市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布DB3716/T53DB3716/T53—2023PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII目 次前 言 II范圍 3規(guī)范性引用文件 3術語和定義 3基本要求 4服務內容 6服務要求 7服務評價與改進 14參 考 文 獻 16前 言本文件按照GB/T1《標準化工作導則》給出的規(guī)則起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由濱州市住房和城鄉(xiāng)建設局提出、歸口并組織實施。DB3716/T53DB3716/T53—2023PAGEPAGE10住宅物業(yè)服務規(guī)范范圍（規(guī)范性引用文件GB2894 安全標志及其使用導則GB5749 生活飲用水衛(wèi)生標準GB/T10001.1 公共信息圖形符號 第1部分：通用符GB/T19001 質量管理體系要求GB13495.1 消防安全標志 第1部分：標GB15630 消防安全標志設置要求GB25201 建筑消防設施的維護管理GB50336 建筑中水設計標準DB37/T1997.1 物業(yè)服務規(guī)范 第一部分：通則術語和定義下列術語和定義適用于本文件。物業(yè)已經(jīng)竣工和正在使用中的各類建筑物、構筑物及附屬設備、配套設施、相關場地等組成的房地產(chǎn)實體以及依托于該實體上的權益。住宅物業(yè)（業(yè)主物業(yè)的所有權人。物業(yè)使用人不具有物業(yè)的所有權，但對物業(yè)享有使用權，并依照法律和合同約定能夠行使物業(yè)部分權利的人。包括物業(yè)承租人和其他實際使用物業(yè)的非所有權人。物業(yè)服務企業(yè)依法設立、具有獨立法人資格，從事物業(yè)管理服務活動的企業(yè)。物業(yè)服務業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和相關秩序的活動。急修對嚴重影響住宅小區(qū)正常生活秩序的設施設備故障進行及時的處理和修復。責任性投訴因物業(yè)服務企業(yè)未能履行物業(yè)服務合同中約定的責任、小區(qū)生活秩序受到影響而引起的業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴。基本要求黨建要求黨組織建立物業(yè)服務企業(yè)應按以下方式建立黨組織，開展黨建活動：——符合單獨建立黨組織條件的物業(yè)服務企業(yè)，全部建立黨組織；——黨員人數(shù)較少的，采取組建聯(lián)合黨支部、與所在網(wǎng)格共建黨支部等方式實現(xiàn)組織覆蓋；——暫不具備建立黨組織條件的物業(yè)服務企業(yè)，由相關主管單位選派黨建工作指導員。物業(yè)服務企業(yè)黨組織一般隸屬于街道黨工委領導，對跨區(qū)域經(jīng)營的物業(yè)服務企業(yè)，黨組織關系由市、縣（市、區(qū)）行業(yè)黨組織統(tǒng)籌確定。主動參與“渤海紅色物業(yè)”建設，積極參與轄區(qū)內的物業(yè)管理聯(lián)席會議和物業(yè)黨建聯(lián)盟，在社區(qū)黨組織領導下開展社區(qū)物業(yè)黨建聯(lián)建，有序參與社區(qū)治理。聯(lián)動機制建立物業(yè)服務項目負責人到社區(qū)報到制度，物業(yè)服務企業(yè)或物業(yè)服務項目負責人要向社區(qū)報到，主動參與社區(qū)治理，接受監(jiān)督指導。規(guī)范物業(yè)服務企業(yè)事項報告制度，物業(yè)服務企業(yè)應將基本信息、物業(yè)服務區(qū)域內的突發(fā)事件物業(yè)服務企業(yè)應在行業(yè)主管部門的指導下，建立行業(yè)自律組織，規(guī)范行業(yè)行為，開展物業(yè)服務企業(yè)信用評價，提高物業(yè)服務水平，維護物業(yè)服務企業(yè)的合法權益。機構要求GB/T19001接受社區(qū)黨組織的領導，與業(yè)主委員會、物業(yè)管理委員會、社區(qū)居民委員會共商事務、協(xié)調互有固定的服務場所，具備水、電、采光、通風等正常使用功能，設置專門接待區(qū)域，并進行必要的布置。服務場所應有明顯標識，并在物業(yè)服務區(qū)域內設置引導標識。配備滿足服務需要的設施設備。辦公設備、網(wǎng)絡設施齊全。公示物業(yè)服務項目、服務流程和標準、收費依據(jù)和標準、投訴渠道等；提供延伸服務的，公示服務項目、服務流程及收費標準等。實行酬金制收費方式的，按規(guī)定向業(yè)主大會或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務資金年度預決算并每年鼓勵物業(yè)服務企業(yè)聘請第三方機構對在管項目物業(yè)服務質量進行評估，并對暗訪情況進行深入分析，擬定整改計劃，保障物業(yè)服務質量持續(xù)提升。鼓勵物業(yè)服務企業(yè)利用科技手段，提高物業(yè)服務的智慧化水平，使用智慧化系統(tǒng)進行管理和服務，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供便捷、優(yōu)質的服務。物業(yè)服務項目應按規(guī)定在物業(yè)顯著位置定期對公區(qū)收益進行公開公示。鼓勵物業(yè)服務企業(yè)定期組織社區(qū)文化活動，節(jié)日期間進行氛圍布置。人員要求具備與從事工作相關的專業(yè)知識，按國家法律法規(guī)相關規(guī)定取得相應崗位證書。物業(yè)服務企業(yè)應針對實際情況對所有上崗人員進行崗前培訓，合格后上崗。定期參加法律法規(guī)、安全、專業(yè)技能等相應的培訓，提高管理和服務水平。統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標志，儀容儀表整潔。服務主動熱情，語言規(guī)范，文明禮貌，窗口服務人員宜使用普通話。規(guī)章制度建立完善的規(guī)章制度，包括但不限于：——黨組織及“渤海紅色物業(yè)”建設制度、公開公示制度；——內部管理制度，如人力資源管理、財務管理、物資管理、工作現(xiàn)場管理、檔案管理、供方管理、承接查驗管理、操作手冊等制度。財務管理財務管理應符合以下要求：——物業(yè)服務費和其它費用收支應符合國家和省、市相關規(guī)定；——對于合同約定的收費項目及標準，應按合同要求執(zhí)行；——為業(yè)主或物業(yè)使用人提供的特約服務應按雙方約定收費并單獨結算；——操作規(guī)范，賬目清晰。檔案管理根據(jù)實際情況需要，按合理的分類方法進行檔案管理，客戶資料由指定人員負責統(tǒng)計、整理、——前期開發(fā)檔案；——承接查驗檔案；——房屋產(chǎn)權檔案；——工程竣工驗收檔案；——物業(yè)共用部位及共用設施設備的維護養(yǎng)護及管理檔案；——裝飾裝修管理檔案；——業(yè)主或物業(yè)使用人信息檔案；——行政檔案；——財務檔案；——房屋維修管理檔案；——公共區(qū)域秩序維護檔案；——公共區(qū)域環(huán)境管理檔案；——客戶服務檔案。表1日常檔案保存期限日常檔案類別保存期限保存年限物業(yè)共用部位及共用設施設備的維護養(yǎng)護及管理檔案長期物業(yè)共用部位及共用設施設備使用年限裝飾裝修管理檔案長期5年及以上業(yè)主或物業(yè)使用人信息檔案永久項目設計使用年限公共區(qū)域秩序維護檔案短期3年公共區(qū)域環(huán)境管理檔案短期3年客戶服務檔案短期3年財務檔案長期10年以上公示要求在物業(yè)服務區(qū)域顯著位置公示相關文件：——物業(yè)服務企業(yè)信息：物業(yè)服務企業(yè)名稱；物業(yè)服務團隊介紹；物業(yè)負責人介紹及電話；24小時服務電話；服務場所接待時間等?！飿I(yè)服務價格、標準和內容：服務內容、服務標準、計費方式、計費起始時間、收費項目、收費標準；價格管理形式、收費依據(jù)；特約服務項目的收費標準等。服務內容物業(yè)服務包括但不限于：——前期服務；——物業(yè)共用部位及共用設施設備的使用、管理和維護；——公共綠化和公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生維護；——公共區(qū)域秩序維護、安全防范等協(xié)管事項服務；——客戶服務；——綠色與智慧物業(yè)服務；——突發(fā)事件應急處置。服務要求前期服務開發(fā)建設單位選聘前期物業(yè)服務企業(yè)后，前期物業(yè)服務企業(yè)應提前安排專業(yè)人員進駐，介入項正式交付接管前，制定承接查驗方案，組織專業(yè)人員，明確分工，開展物業(yè)承接查驗，依據(jù)建交付時前期物業(yè)服務企業(yè)應向業(yè)主提供物業(yè)服務合同、物業(yè)服務手冊、臨時業(yè)主管理規(guī)約。物業(yè)共用部位及共用設施設備的使用、管理和維護公共部位巡查與維修、養(yǎng)護1——檢查墻體、墻面，無大面積剝落；——檢查樓梯、扶手；——檢查樓板、地坪、地面磚，平整不起殼，無缺損；——每天巡視樓內公共部位門窗，保持完好，關閉正常無異常聲響；——每周一次巡視街坊路面、側石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復，路面基本平整無積水；——每月一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復，鐵柵欄圍墻無明顯銹蝕；——每日一次巡查室外休閑、健身設施設備，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復，保證設施的安全使用。巡查中發(fā)現(xiàn)損壞的按照以下情形組織維修：——依照合同約定，屬于物業(yè)服務費用中支出的小修及養(yǎng)護項目，及時組織維修與養(yǎng)護；——不屬于物業(yè)服務費用支出、需要動用專項維修資金或業(yè)主均攤的，按照以下情形處理：按要求對物業(yè)服務區(qū)域內設備機房、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、空調系統(tǒng)、公共娛樂設施、（房屋管理制定完善的房屋管理、維修養(yǎng)護、小區(qū)巡檢、裝飾裝修等管理制度。每年第四季度制定下一年度維修、養(yǎng)護計劃。1GB2894、GB/T10001.1、GB13495.1GB15630室外廣告、牌匾按相關部門審批規(guī)定設置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損。對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時發(fā)現(xiàn)并勸阻、制止，同時報告業(yè)主委員會、街道、社區(qū)和相關部門并協(xié)助處理。公共照明管理99動力柜、控制柜外表清潔，零部件完整，指示燈儀表安裝牢固，指示正常無異常聲響、振動過熱現(xiàn)象，二次線路布線排列整齊，線號清晰，主體接地良好，保護裝置齊全可靠，整定值符合要求，操作機構靈活可靠。照明器具外觀完好無異響，燈具的均勻度，眩光度，頻閃度符合要求。供電線路接線裝置完好無過熱現(xiàn)象，金屬支架安裝牢固，周邊環(huán)境衛(wèi)生，無積水雜物。合理調整開燈時間，節(jié)約能源，同時保證項目正常照明使用。臨時用電申請記錄完整并做好安全防護。供配電設備管理每日對設備運行狀況進行檢查，定期巡查配電室。高低壓配電柜、變壓器保持清潔，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行檢測。無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。機房照明、通風空調、排水、消防、接地、防小動物等設施完善；值班人員持有效證件、熟知系統(tǒng)性能、熟練掌握操作技能；出入登記表、作業(yè)指導書、應急預案等技術檔案完整有效。攝像機外觀清潔無灰塵，接線穩(wěn)固，監(jiān)控位置準確無偏移，圖像清晰，云臺傳動部件運轉靈活、接地良好，圖像清晰無干擾、無損壞。計算機和監(jiān)視器各部件外觀完好清潔，UPS錄像機外觀清潔衛(wèi)生，各按鍵功能正常，回放質量良好，報警錄像轉換正常。30天以上；設備無明顯灰塵。操作臺干凈整潔，不放置與值班無關的物品。已向專營單位移交的，由專營單位管理。電梯管理應符合《特種設備安全監(jiān)察條例》及相關法律法規(guī)要求。建立電梯一梯一檔管理檔案。24電梯井道支架固定牢固無松動；導軌接口處連接良好，門機無異響，門縫間隙調整合理，導年檢標識、緊急電話和乘客注意事項置于轎廂醒目位置，轎廂保持潔凈、無異味；轎頂照明電梯維修、保養(yǎng)時應提前通知客戶并在現(xiàn)場設置提示標識和防護圍欄。電梯發(fā)生故障應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復；發(fā)生困人或其他生活供水系統(tǒng)管理每周對供水設備檢查三次以上，每日檢查泵房設備運行情況，檢查地下室、管道井等部位明及時保養(yǎng)泵房設備，每季一次對泵房進行除銹、刷漆，每年保養(yǎng)一次水泵，保持水泵和管道整潔，無銹蝕、脫漆現(xiàn)象。GB574948水箱、水池管理具備一箱一卡；孔蓋板完好并加鎖；溢流管口必須安裝防護網(wǎng)并完好；高層房屋每年兩次測壓減壓閥；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水安全。雨污水排放系統(tǒng)管理每月一次對泄水溝、排水管道等公共污水管道進行清掃、疏通，保持排水暢通?；S池每周檢查一次，每半年清掏一次，無溢滿。每半年檢查一次屋頂，雨季前對屋面排水溝、落水口及雨水管進行清理清挖。不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。每天二次檢查污水泵、排出泵，每年兩次全面維護污水處理系統(tǒng)，每年清洗曝氣機空氣濾網(wǎng)二次。GB50336供熱系統(tǒng)管理集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務企業(yè)可根據(jù)供熱單位的委托，承擔小區(qū)內供熱設施設備的維受委托的物業(yè)服務企業(yè)每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。24受委托的物業(yè)服務企業(yè)維修人員每日對小區(qū)供熱采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應及時采取整改措施，暫時不能解決的應及時告知供熱單位。安全防范系統(tǒng)管理根據(jù)小區(qū)安全防范設施配備的實際情況，選擇做好下列工作：——監(jiān)控系統(tǒng)：24按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像、攝像等設備進行檢修保養(yǎng)，錄像功能正常；設備出現(xiàn)故障，及時修復?！T禁系統(tǒng)：定期巡視，保證系統(tǒng)工作正常；24——電子巡更：根據(jù)需要設定巡更路線、時間；定期調試保養(yǎng)，保證正常運行；保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。防雷接地系統(tǒng)管理每年兩次檢查避雷接地設施，19配合檢測機構對避雷接地設施進行維護管理和定期檢測，保證其性能符合國家規(guī)定。公共綠化和公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生維護綠化養(yǎng)護服務DB37/T1997.1A.1——及時修剪草坪、清除雜草，做到基本無雜草、草坪平整，草高不超過6cm；——常年保持有效供水，無積水，草地充分生長，有覆沙調整，常年土壤疏松通透；——適時適量施有機復合肥，斑禿黃萎低于5%；——適時做好病蟲害防治。對毀壞、侵占綠化等行為進行勸阻、制止，同時報告業(yè)主委員會、街道、社區(qū)和相關部門并協(xié)助處理。保潔服務可根據(jù)物業(yè)服務區(qū)域現(xiàn)狀，參照DB37/T1997.1附錄B，表B.1對樓內公共區(qū)域開展衛(wèi)生清潔，主要包括以下內容：——地面每日循環(huán)清掃，墻面無灰塵，大堂、門廳花崗石每月保養(yǎng)一次；——樓梯扶手、欄桿、窗臺每日擦抹一次；——消防栓、指示牌等公共設施每日擦抹一次；——天花板、公共燈具每半月除塵一次；——門、窗等玻璃保持潔凈、光亮；——天臺、屋頂保持清潔、無垃圾；——電梯轎廂每日循環(huán)保潔，操作板每日消毒一次，每半月對電梯門壁打蠟一次。對樓外公共區(qū)域開展衛(wèi)生清掃，主要包括以下內容：——道路地面、綠地、明溝每日循環(huán)保潔、地面垃圾滯留時間不超過一小時，明溝每日清掃一次；——公共燈具、宣傳欄、小品等每日擦抹一次；——采用先進的垃圾處理方式，對垃圾箱（房）循環(huán)保潔；——隨時打撈水景漂浮物，定期投放藥劑；——消毒滅害，每月噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次；GB/T1909511——配合社區(qū)居民委員會做好垃圾分類、定點投放的宣傳、引導工作。公共區(qū)域秩序維護、安全防范等協(xié)管事項服務門崗管理建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。保障值班電話暢通，接聽及時。24建立出入車輛管理、訪客管理制度，有外來車輛記錄。鼓勵物業(yè)服務企業(yè)通過智能手段提升物業(yè)服務品質。對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。對裝修及其他臨時施工人員實行出入管理，加強出入詢問與核實。保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員出入。巡查管理每天巡查公共區(qū)域，對擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象及時告知、制止、上報。巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施。配備必要的通訊、報警、記錄儀及照明等設備。監(jiān)控管理2424監(jiān)控室收到異常信號后，巡查人員五分鐘內趕赴現(xiàn)場進行處理。30配置應急救援外用藥品及醫(yī)藥箱。車輛、車位及附屬設施管理按要求設立標識牌和標線，指定車輛停放區(qū)域，車位標識規(guī)范，車輛行駛有規(guī)定路線。按照合同約定對車輛進行管理，車輛有序停放，消防通道設置明顯標識。24引導非機動車輛有序停放、定點停放，無亂停亂放，私拉電線等現(xiàn)象，對違規(guī)充電現(xiàn)象及時勸阻、制止，制止無效的報告業(yè)主委員會、街道、社區(qū)和相關部門并協(xié)助處理。裝飾裝修管理DB37/T1997.1CC.1與業(yè)主簽訂裝飾裝修管理服務協(xié)議，明確雙方權力、義務。與業(yè)主簽訂書面告知書，告知裝飾裝修禁止行為和注意事項，并對裝飾裝修禁止行為和注意事項進行公示。建立業(yè)主裝修檔案，登記裝修申請、裝修施工隊伍信息，辦理并發(fā)放裝修登記證，做好裝修驗收及整改記錄。對裝修施工人員進行登記，進行出入核查。向業(yè)主明確裝修物料運輸要求，對運輸通道、電梯采取防護措施。安排專人巡查裝修現(xiàn)場，做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為的，要采取合理措施制止，并及時報告業(yè)主委員會、屬地街道辦事處及有關部門依法處理，報告行為要做好記錄。引導業(yè)主將裝修垃圾投放到規(guī)定的垃圾存放點，垃圾存放點標識標線明晰，裝修垃圾及時覆蓋防護，定時清運。對裝飾裝修管理檔案分戶存檔，檔案一般包含業(yè)主裝修申請書、裝修方案、施工圖紙、各類拆改承諾書、裝修巡檢記錄表、違規(guī)裝修整改通知書、上報記錄、裝修驗收表等。消防安全管理每日一次對室內外公共電氣柜進行巡檢、保養(yǎng)，每月一次、每年一次對電氣安全進行保養(yǎng)、檢查。消防泵每月啟動一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運行正常。消防栓每月巡查一次，消防栓箱內各種配件完好。每天檢查火警功能、報警功能是否正常。每年試驗一次探測器，并對全部控制裝置進行一次試驗，火災探測器投入運行二年后，應每隔三年全部清洗一次，不合格的應當調換。每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤滑油并做一次防水檢查。每月檢查一次滅火器，臨近失效立即更新或充壓。GB25201的要求。消防安全防范管理應符合國家和省、市消防安全管理規(guī)定。2報警裝置、探測器外觀整潔完好，處于良好的工作狀態(tài)，性能穩(wěn)定，聯(lián)動準確、功能正常。消防廣播系統(tǒng)設備外觀完好、清潔，放音清晰正常，火警時能正常聯(lián)動、切換。防火卷簾、疏散系統(tǒng)、電子元器件、應急照明功能正常，標識、標志清晰無損壞、遮蓋?？蛻舴张c業(yè)主委員會（社區(qū)居民委員會）確立問題匯報和處理機制。對物業(yè)服務質量進行內部檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時改進。按規(guī)定組織召開業(yè)主懇談會，匯報工作開展情況，接受業(yè)主和物業(yè)使用人的監(jiān)督，及時聽取業(yè)有客戶服務窗口及人員，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供咨詢、繳費、報修、受理投訴等服務，每日1224100%，形成服務閉環(huán)。建立投訴處理機制，對業(yè)主或物業(yè)使用人的責任性投訴在24（無償）85%以上，對不滿意事項進行分析、整改、回訪。每年至少組織兩次社區(qū)文化活動?！已b、維修服務；——家庭保潔服務；——家庭餐飲服務；——鐘點工服務；——室內甲醛治理服務；——家具保養(yǎng)服務；——洗衣服務；——商務（打字、復印等）服務；——房屋租賃、出售等中介代理服務；——家電清洗及小家電維修服務；——車輛清洗、保養(yǎng)服務；——搬運服務等。綠色與智慧物業(yè)服務業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)在保證物業(yè)服務質量等法定和約定要求的前提下，應通過科學管理、技術鼓勵物業(yè)服務企業(yè)運用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈和人工智能等技術，通過建設智慧物突發(fā)事件應急處置建立健全應急管理體系，建立應急管理小組，明確各層級管理責任和實施職責，負責應急預案的制定、演練、組織和實施工作。識別服務及運營過程中的各類風險，形成針對性的應急管理預案，包括但