DB3716T 53-2023住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范

ICS03.800CCSA123716ResidentialpropertyservicespecificaIDB3716/T53—2023 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4基本要求 5服務(wù)內(nèi)容 6服務(wù)要求 7服務(wù)評價與改進 DB3716/T53—2023本文件按照GB/T1《標準化工作導(dǎo)則》給出的規(guī)則起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由濱州市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局提出、歸口并組織實施。本文件起草單位：濱州市住房保障和房產(chǎn)服務(wù)中心、濱州市物業(yè)管理協(xié)會、濱州市京博物業(yè)管理有限公司。本文件主要起草人：李軍帥、邱松玲、宣勝男、宋志強、高淑強、田長征、王延芳、廖志成、張倩楠、姚孟元。3DB3716/T53—2023住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了住宅物業(yè)服務(wù)的術(shù)語和定義、黨建要求、基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、服務(wù)評價與改進。本文件適用于濱州市行政區(qū)域內(nèi)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的成套住宅（商品住房、保障性住房、公寓等）物業(yè)服務(wù)。自主管理的住宅物業(yè)服務(wù)參照執(zhí)行。注：本規(guī)范參考濱州市普通住宅前期物業(yè)服務(wù)等級一級標準，業(yè)主或物業(yè)使用人與物業(yè)服務(wù)企業(yè)可參照本規(guī)范，根據(jù)實際情況，按照質(zhì)價相符的原則選擇服務(wù)內(nèi)容，增減服務(wù)項目。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導(dǎo)則GB5749生活飲用水衛(wèi)生標準GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T19001質(zhì)量管理體系要求GB13495.1消防安全標志第1部分：標志GB15630消防安全標志設(shè)置要求GB25201建筑消防設(shè)施的維護管理GB50336建筑中水設(shè)計標準DB37/T1997.1物業(yè)服務(wù)規(guī)范第一部分：通則3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1物業(yè)已經(jīng)竣工和正在使用中的各類建筑物、構(gòu)筑物及附屬設(shè)備、配套設(shè)施、相關(guān)場地等組成的房地產(chǎn)實體以及依托于該實體上的權(quán)益。3.2住宅物業(yè)具備居住功能，供人們生活居住的建筑（包括住宅小區(qū)、單體住宅樓、公寓、別墅、與住宅毗鄰的非住宅物業(yè)等）以及與之相配套的公用設(shè)施、設(shè)備和公共場地。3.3業(yè)主物業(yè)的所有權(quán)人。3.44DB3716/T53—2023物業(yè)使用人不具有物業(yè)的所有權(quán)，但對物業(yè)享有使用權(quán)，并依照法律和合同約定能夠行使物業(yè)部分權(quán)利的人。包括物業(yè)承租人和其他實際使用物業(yè)的非所有權(quán)人。3.5物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法設(shè)立、具有獨立法人資格，從事物業(yè)管理服務(wù)活動的企業(yè)。3.6物業(yè)服務(wù)業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動。3.7急修對嚴重影響住宅小區(qū)正常生活秩序的設(shè)施設(shè)備故障進行及時的處理和修復(fù)。3.8責(zé)任性投訴因物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同中約定的責(zé)任、小區(qū)生活秩序受到影響而引起的業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴。4基本要求4.1黨建要求4.1.1黨組織建立4.1.1.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按以下方式建立黨組織，開展黨建活動：——符合單獨建立黨組織條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，全部建立黨組織；——黨員人數(shù)較少的，采取組建聯(lián)合黨支部、與所在網(wǎng)格共建黨支部等方式實現(xiàn)組織覆蓋；——暫不具備建立黨組織條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由相關(guān)主管單位選派黨建工作指導(dǎo)員。4.1.1.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨組織一般隸屬于街道黨工委領(lǐng)導(dǎo)，對跨區(qū)域經(jīng)營的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，黨組織關(guān)系由市、縣（市、區(qū)）行業(yè)黨組織統(tǒng)籌確定。4.1.1.3主動參與“渤海紅色物業(yè)”建設(shè)，積極參與轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理聯(lián)席會議和物業(yè)黨建聯(lián)盟，在社區(qū)黨組織領(lǐng)導(dǎo)下開展社區(qū)物業(yè)黨建聯(lián)建，有序參與社區(qū)治理。4.1.2聯(lián)動機制4.1.2.1建立物業(yè)服務(wù)項目負責(zé)人到社區(qū)報到制度，物業(yè)服務(wù)企業(yè)或物業(yè)服務(wù)項目負責(zé)人要向社區(qū)報到，主動參與社區(qū)治理，接受監(jiān)督指導(dǎo)。4.1.2.2規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)事項報告制度，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)將基本信息、物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的突發(fā)事件問題、業(yè)主或物業(yè)使用人的違法違規(guī)行為及時報告業(yè)主委員會和物業(yè)所在地的街道、社區(qū)，并按有關(guān)規(guī)定及時向相關(guān)行政管理部門、專營單位報告。4.1.2.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在行業(yè)主管部門的指導(dǎo)下，建立行業(yè)自律組織，規(guī)范行業(yè)行為，開展物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評價，提高物業(yè)服務(wù)水平，維護物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益。4.2機構(gòu)要求4.2.1具有獨立法人資格，取得主管部門頒發(fā)的相關(guān)證照，按照GB/T19001的要求，建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系。4.2.2接受社區(qū)黨組織的領(lǐng)導(dǎo)，與業(yè)主委員會、物業(yè)管理委員會、社區(qū)居民委員會共商事務(wù)、協(xié)調(diào)互通，定期召開項目經(jīng)理見面會、業(yè)主懇談會，聽取業(yè)主意見和建議并制定整改措施，對明確的業(yè)主意見5DB3716/T53—2023需組織回訪；不明確具體業(yè)主信息的意見，應(yīng)對共性問題進行公開回復(fù)。主動接受行政主管部門、街道和社區(qū)的監(jiān)督管理，配合專業(yè)經(jīng)營單位開展物業(yè)服務(wù)工作。4.2.3有固定的服務(wù)場所，具備水、電、采光、通風(fēng)等正常使用功能，設(shè)置專門接待區(qū)域，并進行必要的布置。服務(wù)場所應(yīng)有明顯標識，并在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)置引導(dǎo)標識。4.2.4配備滿足服務(wù)需要的設(shè)施設(shè)備。辦公設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施齊全。4.2.5公示物業(yè)服務(wù)項目、服務(wù)流程和標準、收費依據(jù)和標準、投訴渠道等；提供延伸服務(wù)的，公示服務(wù)項目、服務(wù)流程及收費標準等。4.2.6實行酬金制收費方式的，按規(guī)定向業(yè)主大會或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況，及時答復(fù)業(yè)主或者業(yè)主大會關(guān)于物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算和物業(yè)服務(wù)資金收支情況的質(zhì)詢。4.2.7鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)聘請第三方機構(gòu)對在管項目物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行評估，并對暗訪情況進行深入分析，擬定整改計劃，保障物業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。4.2.8鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用科技手段，提高物業(yè)服務(wù)的智慧化水平，使用智慧化系統(tǒng)進行管理和服務(wù)，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.2.9物業(yè)服務(wù)項目應(yīng)按規(guī)定在物業(yè)顯著位置定期對公區(qū)收益進行公開公示。4.2.10鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)定期組織社區(qū)文化活動，節(jié)日期間進行氛圍布置。4.3人員要求4.3.1具有良好的職業(yè)道德，身體健康，能勝任本職工作。遵守有關(guān)物業(yè)服務(wù)的法律法規(guī)、規(guī)章制度。4.3.2具備與從事工作相關(guān)的專業(yè)知識，按國家法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定取得相應(yīng)崗位證書。4.3.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)針對實際情況對所有上崗人員進行崗前培訓(xùn)，合格后上崗。4.3.4定期參加法律法規(guī)、安全、專業(yè)技能等相應(yīng)的培訓(xùn)，提高管理和服務(wù)水平。4.3.5統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標志，儀容儀表整潔。服務(wù)主動熱情，語言規(guī)范，文明禮貌，窗口服務(wù)人員宜使用普通話。4.4規(guī)章制度建立完善的規(guī)章制度，包括但不限于：——黨組織及“渤海紅色物業(yè)”建設(shè)制度、公開公示制度；——公共服務(wù)制度，如入住管理、安全管理、消防管理、物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備管理、裝飾裝修管理、公共區(qū)域秩序維護管理、公共環(huán)境衛(wèi)生管理等制度；——內(nèi)部管理制度，如人力資源管理、財務(wù)管理、物資管理、工作現(xiàn)場管理、檔案管理、供方管理、承接查驗管理、操作手冊等制度。4.5財務(wù)管理財務(wù)管理應(yīng)符合以下要求：——物業(yè)服務(wù)費和其它費用收支應(yīng)符合國家和省、市相關(guān)規(guī)定；——對于合同約定的收費項目及標準，應(yīng)按合同要求執(zhí)行；——為業(yè)主或物業(yè)使用人提供的特約服務(wù)應(yīng)按雙方約定收費并單獨結(jié)算；——操作規(guī)范，賬目清晰。4.6檔案管理4.6.1根據(jù)實際情況需要，按合理的分類方法進行檔案管理，客戶資料由指定人員負責(zé)統(tǒng)計、整理、保管，客戶電子檔案由專人負責(zé)并設(shè)定密碼，確保業(yè)主檔案資料的完整性及私密性。檔案分類包括但不限于：——前期開發(fā)檔案；——承接查驗檔案；——房屋產(chǎn)權(quán)檔案；6DB3716/T53—2023——工程竣工驗收檔案；——物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的維護養(yǎng)護及管理檔案；——裝飾裝修管理檔案；——業(yè)主或物業(yè)使用人信息檔案；——行政檔案；——財務(wù)檔案；——房屋維修管理檔案；——公共區(qū)域秩序維護檔案；——公共區(qū)域環(huán)境管理檔案；——客戶服務(wù)檔案。4.6.2根據(jù)檔案載體不同，建立文書檔案、電子檔案和實物檔案。根據(jù)檔案性質(zhì)、重要性、類型及常用程度，采取有效措施，保護業(yè)主或物業(yè)使用人隱私。建立檔案收集、整理、保管、檢索、應(yīng)用以及查驗、鑒定和銷毀制度，提高檔案管理水平。表1日常檔案保存期限日常檔案類別保存期限保存年限物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的維護養(yǎng)護及管理檔案長期物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備使用年限裝飾裝修管理檔案長期5年及以上業(yè)主或物業(yè)使用人信息檔案永久項目設(shè)計使用年限公共區(qū)域秩序維護檔案短期公共區(qū)域環(huán)境管理檔案短期客戶服務(wù)檔案短期財務(wù)檔案長期10年以上4.7公示要求在物業(yè)服務(wù)區(qū)域顯著位置公示相關(guān)文件：——物業(yè)服務(wù)企業(yè)信息：物業(yè)服務(wù)企業(yè)名稱；物業(yè)服務(wù)團隊介紹；物業(yè)負責(zé)人介紹及電話；24小時服務(wù)電話；服務(wù)場所接待時間等。——物業(yè)服務(wù)價格、標準和內(nèi)容：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準、計費方式、計費起始時間、收費項目、收費標準；價格管理形式、收費依據(jù)；特約服務(wù)項目的收費標準等?！对V渠道和方式：24小時投訴電話，所在街道、社區(qū)、相關(guān)職能部門和水電氣暖等專營單位聯(lián)系方式等；——物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收入和相關(guān)場地使用費等收益資金：按季度收支明細在物業(yè)服務(wù)區(qū)域顯著位置予以公示，公示時間不少于1個月。5服務(wù)內(nèi)容7DB3716/T53—2023物業(yè)服務(wù)包括但不限于：——前期服務(wù)；——物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的使用、管理和維護；——公共綠化和公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生維護；——公共區(qū)域秩序維護、安全防范等協(xié)管事項服務(wù)；——客戶服務(wù)；——綠色與智慧物業(yè)服務(wù)；——突發(fā)事件應(yīng)急處置。6服務(wù)要求6.1前期服務(wù)6.1.1開發(fā)建設(shè)單位選聘前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)后，前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提前安排專業(yè)人員進駐，介入項目的開發(fā)建設(shè)過程，參與項目建設(shè)研討會，對項目的規(guī)劃設(shè)計方案、景觀綠化布置、配套設(shè)施建設(shè)、工程質(zhì)量控制、設(shè)備選型、設(shè)備運行管理、監(jiān)控分布設(shè)置、交通動線等事項，提出功能性合理化建議。6.1.2正式交付接管前，制定承接查驗方案，組織專業(yè)人員，明確分工，開展物業(yè)承接查驗，依據(jù)建設(shè)標準及質(zhì)量要求，查驗共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的配置標準、外觀質(zhì)量和使用功能等是否達標，做好詳細的查驗記錄，并反饋開發(fā)單位。6.1.3交付時前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)合同、物業(yè)服務(wù)手冊、臨時業(yè)主管理規(guī)約。6.2物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的使用、管理和維護6.2.1公共部位巡查與維修、養(yǎng)護6.2.1.1制定年度巡查計劃，建立房屋及設(shè)施設(shè)備管理制度，制度上墻；建立設(shè)施設(shè)備臺賬，設(shè)備卡、標識齊全；制定年度、季度、月度維修保養(yǎng)計劃，并按照計劃組織實施；根據(jù)小區(qū)實際情況選擇維護巡查項目，巡查項目和內(nèi)容包括但不限于：——每半年不少于1次對房屋結(jié)構(gòu)進行檢查并記錄，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告業(yè)主委員會和相關(guān)主管部門；——檢查墻體、墻面，無大面積剝落；——檢查樓梯、扶手；——檢查樓板、地坪、地面磚，平整不起殼，無缺損；——巡查小區(qū)各標識，設(shè)置安全警示標志或維護設(shè)施，主要通道設(shè)置安全疏散提示和事故照明設(shè)施，每月檢查一次，保證標志清晰完整；——每天巡視樓內(nèi)公共部位門窗，保持完好，關(guān)閉正常無異常聲響；——每周一次巡視街坊路面、側(cè)石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，路面基本平整無積水；——每月一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，鐵柵欄圍墻無明顯銹蝕；——每日一次巡查室外休閑、健身設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保證設(shè)施的安全使用。6.2.1.2巡查中發(fā)現(xiàn)損壞的按照以下情形組織維修：——依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費用中支出的小修及養(yǎng)護項目，及時組織維修與養(yǎng)護；——不屬于物業(yè)服務(wù)費用支出、需要動用專項維修資金或業(yè)主均攤的，按照以下情形處理：計劃使用的，受業(yè)主委員會委托應(yīng)及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，根據(jù)《山東省住宅專項維修資金管理辦法》相關(guān)規(guī)定進行；一般使用的，接到業(yè)主報修或者發(fā)現(xiàn)問題后，及時進行現(xiàn)場核實，并根據(jù)《山東省住宅專項維修資金管理辦法》相關(guān)規(guī)定進行；8DB3716/T53—2023應(yīng)急使用的，按照《山東省住宅專項維修資金管理辦法》報告業(yè)主委員會，經(jīng)現(xiàn)場查驗確認后立即組織維修，修復(fù)后進行公示。6.2.1.3按要求對物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)備機房、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、公共娛樂設(shè)施、停車場管理系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、智能監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、避雷系統(tǒng)、新能源汽車充電基礎(chǔ)設(shè)施、公共區(qū)域設(shè)施（道路、電梯、停車場、豎井、排水溝、積水坑、人防通道、設(shè)備通道、排氣口、風(fēng)機管道、電纜橋架、各類線管等）等設(shè)施設(shè)備做好日常維護、操作、監(jiān)控、巡檢、清潔工作；配合各設(shè)備維保單位進行設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，監(jiān)督維修保養(yǎng)質(zhì)量及驗收。6.2.2房屋管理6.2.2.1制定完善的房屋管理、維修養(yǎng)護、小區(qū)巡檢、裝飾裝修等管理制度。6.2.2.2每年第四季度制定下一年度維修、養(yǎng)護計劃。6.2.2.3每半年不少于1次對房屋結(jié)構(gòu)進行檢查，涉及使用安全的部位要定期檢查，并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞按規(guī)定要求及時維護，并告知相關(guān)業(yè)主或物業(yè)使用人、業(yè)主委員會和相關(guān)主管部門。6.2.2.4小區(qū)內(nèi)各類標志導(dǎo)向設(shè)置與維護應(yīng)符合GB2894、GB/T10001.1、GB13495.1和GB15630等標準的要求。6.2.2.5室外廣告、牌匾按相關(guān)部門審批規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損。6.2.2.6對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時發(fā)現(xiàn)并勸阻、制止，同時報告業(yè)主委員會、街道、社區(qū)和相關(guān)部門并協(xié)助處理。6.2.3公共照明管理6.2.3.1定期巡查院落、樓道照明系統(tǒng)，及時修復(fù)損壞的燈具，小區(qū)內(nèi)樓道燈、街坊燈亮燈率在99%以上；保持公共照明燈具清潔，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。6.2.3.2動力柜、控制柜外表清潔，零部件完整，指示燈儀表安裝牢固，指示正常無異常聲響、振動過熱現(xiàn)象，二次線路布線排列整齊，線號清晰，主體接地良好，保護裝置齊全可靠，整定值符合要求，操作機構(gòu)靈活可靠。6.2.3.3照明器具外觀完好無異響，燈具的均勻度，眩光度，頻閃度符合要求。6.2.3.4供電線路接線裝置完好無過熱現(xiàn)象，金屬支架安裝牢固，周邊環(huán)境衛(wèi)生，無積水雜物。6.2.3.5合理調(diào)整開燈時間，節(jié)約能源，同時保證項目正常照明使用。6.2.3.6臨時用電申請記錄完整并做好安全防護。6.2.4供配電設(shè)備管理6.2.4.1每日對設(shè)備運行狀況進行檢查，定期巡查配電室。6.2.4.2高低壓配電柜、變壓器保持清潔，按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進行檢測。6.2.4.3配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止有害生物進入；環(huán)境整潔，無有毒有害危險品及雜物存放。6.2.4.4無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。6.2.4.5機房照明、通風(fēng)空調(diào)、排水、消防、接地、防小動物等設(shè)施完善；值班人員持有效證件、熟知系統(tǒng)性能、熟練掌握操作技能；出入登記表、作業(yè)指導(dǎo)書、應(yīng)急預(yù)案等技術(shù)檔案完整有效。6.2.4.6攝像機外觀清潔無灰塵，接線穩(wěn)固，監(jiān)控位置準確無偏移，圖像清晰，云臺傳動部件運轉(zhuǎn)靈活、接地良好，圖像清晰無干擾、無損壞。6.2.4.7計算機和監(jiān)視器各部件外觀完好清潔，UPS工作正常，斷電無數(shù)據(jù)丟失，電腦無病毒，監(jiān)視器顯示清晰，電腦數(shù)據(jù)定期備份。6.2.4.8錄像機外觀清潔衛(wèi)生，各按鍵功能正常，回放質(zhì)量良好，報警錄像轉(zhuǎn)換正常。6.2.4.9視頻分配器、矩陣、矩陣鍵盤、硬盤錄像機等工作正常，信號切換自如；監(jiān)控信息能夠保留30天以上；設(shè)備無明顯灰塵。6.2.4.10操作臺干凈整潔，不放置與值班無關(guān)的物品。9DB3716/T53—20236.2.4.11已向?qū)I單位移交的，由專營單位管理。6.2.5電梯管理6.2.5.1應(yīng)符合《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》及相關(guān)法律法規(guī)要求。6.2.5.2建立電梯一梯一檔管理檔案。6.2.5.3每日巡查電梯設(shè)備運行情況，保證24小時正常運行，并建立巡查記錄。6.2.5.4委托專業(yè)電梯維保單位定期對電梯進行保養(yǎng)，作業(yè)人員持有效證件上崗，熟知電梯系統(tǒng)性能、熟練掌握操作技能，每年進行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》。對維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督與考核，保存相關(guān)記錄。6.2.5.5電梯井道支架固定牢固無松動；導(dǎo)軌接口處連接良好，門機無異響，門縫間隙調(diào)整合理，導(dǎo)靴安裝牢固，油杯與導(dǎo)軌間隙調(diào)整合理、安全鉗、平層、選層繼電器、上下極限開關(guān)功能正常、廳門完好無變形、安全回路接線端子無積塵、機坑各項保護、安全措施完好，照明、排水設(shè)施完好。6.2.5.6年檢標識、緊急電話和乘客注意事項置于轎廂醒目位置，轎廂保持潔凈、無異味；轎頂照明工作正常；溫馨提示、五方通話、急修電話、內(nèi)、外呼叫面板完好、按鈕無破損，電梯乘坐舒適無異響，選層、呼叫、記憶功能正常。6.2.5.7電梯維修、保養(yǎng)時應(yīng)提前通知客戶并在現(xiàn)場設(shè)置提示標識和防護圍欄。6.2.5.8電梯發(fā)生故障應(yīng)及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復(fù)；發(fā)生困人或其他重大事故，應(yīng)立即通知電梯維保單位和有關(guān)部門，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)人員進行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。6.2.6生活供水系統(tǒng)管理6.2.6.1每周對供水設(shè)備檢查三次以上，每日檢查泵房設(shè)備運行情況，檢查地下室、管道井等部位明裝管線、閥門有無異常，保證生活水泵正常運行，運轉(zhuǎn)時無異響和震動，閥門開啟靈活，不得滲漏，保證正常供水。6.2.6.2及時保養(yǎng)泵房設(shè)備，每季一次對泵房進行除銹、刷漆，每年保養(yǎng)一次水泵，保持水泵和管道整潔，無銹蝕、脫漆現(xiàn)象。6.2.6.3每年定期二次清洗水箱、蓄水池，檢查保養(yǎng)附屬配件，定期化驗水質(zhì)，生活供水符合GB5749的要求。清洗水箱或蓄水池需停水的，提前至少48小時告知相關(guān)業(yè)主或物業(yè)使用人。6.2.6.4水箱、水池管理具備一箱一卡；孔蓋板完好并加鎖；溢流管口必須安裝防護網(wǎng)并完好；高層房屋每年兩次測壓減壓閥；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水安全。6.2.6.5生活水泵房門上有標識，設(shè)置擋鼠板，泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，墻地面平整，地面無積水、無雜物存放，能有效防止有害生物進入，懸掛巡檢記錄本，管理制度、操作規(guī)程上墻，有設(shè)備系統(tǒng)圖。6.2.6.6已向?qū)I單位移交的，由專營單位管理。6.2.7雨污水排放系統(tǒng)管理6.2.7.1每月一次對泄水溝、排水管道等公共污水管道進行清掃、疏通，保持排水暢通。6.2.7.2化糞池每周檢查一次，每半年清掏一次，無溢滿。6.2.7.3每半年檢查一次屋頂，雨季前對屋面排水溝、落水口及雨水管進行清理清挖。6.2.7.4不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。6.2.7.5每天二次檢查污水泵、排出泵，每年兩次全面維護污水處理系統(tǒng)，每年清洗曝氣機空氣濾網(wǎng)二次。6.2.7.6有中水處理系統(tǒng)的，維護管理應(yīng)符合GB50336相關(guān)要求。6.2.8供熱系統(tǒng)管理6.2.8.1集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)供熱單位的委托，承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱設(shè)施設(shè)備的維護和管理。非集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)合同有約定的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責(zé)維護、管理其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線。DB3716/T53—20236.2.8.2受委托的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。6.2.8.3供熱季節(jié)，受委托的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)設(shè)24小時值班人員，定期巡視設(shè)施設(shè)備，并做好設(shè)備運行記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。6.2.8.4受委托的物業(yè)服務(wù)企業(yè)維修人員每日對小區(qū)供熱采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時采取整改措施，暫時不能解決的應(yīng)及時告知供熱單位。6.2.9安全防范系統(tǒng)管理根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實際情況，選擇做好下列工作：——監(jiān)控系統(tǒng)：不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證設(shè)施設(shè)備24小時正常運轉(zhuǎn)，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰，清楚顯示出入人員面部特征和車輛的車牌號；按設(shè)備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像、攝像等設(shè)備進行檢修保養(yǎng)，錄像功能正常；設(shè)備出現(xiàn)故障，及時修復(fù)。——門禁系統(tǒng)：定期巡視，保證系統(tǒng)工作正常；定期檢查保養(yǎng)門鎖、對講主機，保證24小時正常運行，對講主機選呼功能正常，語音清晰，各功能正常?！娮友哺焊鶕?jù)需要設(shè)定巡更路線、時間；定期調(diào)試保養(yǎng)，保證正常運行；保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。6.2.10防雷接地系統(tǒng)管理6.2.10.1每年兩次檢查避雷接地設(shè)施，19層以上的樓宇應(yīng)每年測試一次，做好記錄并存檔。6.2.10.2配合檢測機構(gòu)對避雷接地設(shè)施進行維護管理和定期檢測，保證其性能符合國家規(guī)定。6.3公共綠化和公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生維護6.3.1綠化養(yǎng)護服務(wù)6.3.1.1可根據(jù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域現(xiàn)狀，參照DB37/T1997.1附錄A，表A.1制定綠化養(yǎng)護服務(wù)標準，并在單元樓道等顯著部位進行公示，包括但不限于：——及時修剪草坪、清除雜草，做到基本無雜草、草坪平整，草高不超過6cm；——喬灌木、地被、攀緣植物每年修剪三遍以上，無枯枝，籬、球、造型植物按實際修剪，每年修剪三次以上，樹木基本無傾斜，喬灌木生長健壯，花灌木按時開花結(jié)果，無缺枝、空擋；——常年保持有效供水，無積水，草地充分生長，有覆沙調(diào)整，常年土壤疏松通透；——適時適量施有機復(fù)合肥，斑禿黃萎低于5%；——適時做好病蟲害防治。6.3.1.2對毀壞、侵占綠化等行為進行勸阻、制止，同時報告業(yè)主委員會、街道、社區(qū)和相關(guān)部門并協(xié)助處理。6.3.2保潔服務(wù)6.3.2.1可根據(jù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域現(xiàn)狀，參照DB37/T1997.1附錄B，表B.1制定保潔服務(wù)標準，并在單元樓道等顯著部位進行公示。6.3.2.2對樓內(nèi)公共區(qū)域開展衛(wèi)生清潔，主要包括以下內(nèi)容：——地面每日循環(huán)清掃，墻面無灰塵，大堂、門廳花崗石每月保養(yǎng)一次；——樓梯扶手、欄桿、窗臺每日擦抹一次；——消防栓、指示牌等公共設(shè)施每日擦抹一次；——天花板、公共燈具每半月除塵一次；DB3716/T53—2023——門、窗等玻璃保持潔凈、光亮；——天臺、屋頂保持清潔、無垃圾；——電梯轎廂每日循環(huán)保潔，操作板每日消毒一次，每半月對電梯門壁打蠟一次。6.3.2.3對樓外公共區(qū)域開展衛(wèi)生清掃，主要包括以下內(nèi)容：——道路地面、綠地、明溝每日循環(huán)保潔、地面垃圾滯留時間不超過一小時，明溝每日清掃一次；——公共燈具、宣傳欄、小品等每日擦抹一次；——采用先進的垃圾處理方式，對垃圾箱（房）循環(huán)保潔；——隨時打撈水景漂浮物，定期投放藥劑；——消毒滅害，每月噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次；——設(shè)置垃圾收集點，垃圾收集點設(shè)置合理、方便，垃圾收集容器配置數(shù)量滿足投放需求。實施分類垃圾管理的，其顏色、標識等宜符合GB/T19095中的規(guī)定，每日早晚定時清理二次；——每月對垃圾收集容器至少清潔1次，蠅、蚊滋生季節(jié)每周消殺1次。設(shè)有專門垃圾清運車的，應(yīng)保持封閉、整潔；——配合社區(qū)居民委員會做好垃圾分類、定點投放的宣傳、引導(dǎo)工作。6.4公共區(qū)域秩序維護、安全防范等協(xié)管事項服務(wù)6.4.1門崗管理6.4.1.1建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。6.4.1.2保障值班電話暢通，接聽及時。6.4.1.3按照物業(yè)服務(wù)合同要求進行值崗人員配置，主出入口24小時值班看守，雙人執(zhí)勤，有交接班記錄；門口區(qū)域安全標識設(shè)置合理，及時疏導(dǎo)交通，保持進出暢通。6.4.1.4建立出入車輛管理、訪客管理制度，有外來車輛記錄。鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過智能手段提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。6.4.1.5對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。6.4.1.6對裝修及其他臨時施工人員實行出入管理，加強出入詢問與核實。6.4.1.7保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員出入。6.4.2巡查管理6.4.2.1制定詳細的巡查方案，重點區(qū)域、重點部位每一小時巡查一次，其他部位每兩小時巡查一次。手持巡更采集器，重點部位應(yīng)設(shè)巡更點，接到火警后三分鐘到達現(xiàn)場，異常情況五分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場。6.4.2.2每天巡查公共區(qū)域，對擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象及時告知、制止、上報。6.4.2.3巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施。6.4.2.4配備必要的通訊、報警、記錄儀及照明等設(shè)備。6.4.3監(jiān)控管理6.4.3.1設(shè)有監(jiān)控中心，應(yīng)具備錄像監(jiān)控并24小時開通，監(jiān)控中心應(yīng)有專人24小時值班，熟悉設(shè)備操作，保障設(shè)備運行良好，駐守注視并傳達信息，交接班記錄規(guī)范、詳實。6.4.3.2監(jiān)控室收到異常信號后，巡查人員五分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場進行處理。6.4.3.3監(jiān)控影像資料存儲至少達到30天。6.4.3.4配置應(yīng)急救援外用藥品及醫(yī)藥箱。6.4.4車輛、車位及附屬設(shè)施管理6.4.4.1按要求設(shè)立標識牌和標線，指定車輛停放區(qū)域，車位標識規(guī)范，車輛行駛有規(guī)定路線。6.4.4.2按照合同約定對車輛進行管理，車輛有序停放，消防通道設(shè)置明顯標識。6.4.4.3收取停車服務(wù)費的車場設(shè)24小時專人值班，巡視和協(xié)助停車事宜，車庫內(nèi)配置道閘和錄像監(jiān)視，車輛出入記錄規(guī)范、詳實，墻面按要求設(shè)立標志，照明、消防器械配置齊全。DB3716/T53—20236.4.4.4引導(dǎo)非機動車輛有序停放、定點停放，無亂停亂放，私拉電線等現(xiàn)象，對違規(guī)充電現(xiàn)象及時勸阻、制止，制止無效的報告業(yè)主委員會、街道、社區(qū)和相關(guān)部門并協(xié)助處理。6.4.5裝飾裝修管理6.4.5.1應(yīng)符合DB37/T1997.1附錄C，表C.1中裝飾裝修管理的要求。6.4.5.2與業(yè)主簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，明確雙方權(quán)力、義務(wù)。6.4.5.3與業(yè)主簽訂書面告知書，告知裝飾裝修禁止行為和注意事項，并對裝飾裝修禁止行為和注意事項進行公示。6.4.5.4建立業(yè)主裝修檔案，登記裝修申請、裝修施工隊伍信息，辦理并發(fā)放裝修登記證，做好裝修驗收及整改記錄。6.4.5.5對裝修施工人員進行登記，進行出入核查。6.4.5.6向業(yè)主明確裝修物料運輸要求，對運輸通道、電梯采取防護措施。6.4.5.7安排專人巡查裝修現(xiàn)場，做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為的，要采取合理措施制止，并及時報告業(yè)主委員會、屬地街道辦事處及有關(guān)部門依法處理，報告行為要做好記錄。6.4.5.8引導(dǎo)業(yè)主將裝修垃圾投放到規(guī)定的垃圾存放點，垃圾存放點標識標線明晰，裝修垃圾及時覆蓋防護，定時清運。6.4.5.9對裝飾裝修管理檔案分戶存檔，檔案一般包含業(yè)主裝修申請書、裝修方案、施工圖紙、各類拆改承諾書、裝修巡檢記錄表、違規(guī)裝修整改通知書、上報記錄、裝修驗收表等。6.4.6消防安全管理6.4.6.1每日一次對室內(nèi)外公共電氣柜進行巡檢、保養(yǎng)，每月一次、每年一次對電氣安全進行保養(yǎng)、檢查。6.4.6.2消防泵每月啟動一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運行正常。6.4.6.3消防栓每月巡查一次，消防栓箱內(nèi)各種配件完好。6.4.6.4每天檢查火警功能、報警功能是否正常。6.4.6.5每年試驗一次探測器，并對全部控制裝置進行一次試驗，火災(zāi)探測器投入運行二年后，應(yīng)每隔三年全部清洗一次，不合格的應(yīng)當(dāng)調(diào)換。6.4.6.6每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤滑油并做一次防水檢查。6.4.6.7每月檢查一次滅火器，臨近失效立即更新或充壓。6.4.6.8消防設(shè)施維護管理應(yīng)符合GB25201的要求。6.4.6.9消防安全防范管理應(yīng)符合國家和省、市消防安全管理規(guī)定。6.4.6.10聯(lián)合消防主管部門，每年對小區(qū)進行2次消防通道檢查。6.4.6.11機房照明、通風(fēng)空調(diào)、排水、消防、接地、防小動物等設(shè)施完善，值班人員持有效證件、熟知系統(tǒng)性能、熟練掌握操作技能，出入登記表、應(yīng)急預(yù)案等技術(shù)檔案完整有效。6.4.6.12與具備相應(yīng)資質(zhì)的維保單位簽訂消防系統(tǒng)維保與檢測合同，并按照合同約定進行維保和檢測。6.4.6.13報警裝置、探測器外觀整潔完好，處于良好的工作狀態(tài)，性能穩(wěn)定，聯(lián)動準確、功能正常。6.4.6.14消防控制主機現(xiàn)場張貼設(shè)備合格證，整潔衛(wèi)生，接線無松動、脫落，工作溫度正常，無過熱現(xiàn)象，能準確顯示、打印報警、聯(lián)動、故障信息，備用電源處于待機狀態(tài)。6.4.6.15消防廣播系統(tǒng)設(shè)備外觀完好、清潔，放音清晰正常，火警時能正常聯(lián)動、切換。6.4.6.16噴淋系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)配件齊全，閥門開啟靈活，水帶無破損，按鈕功能正常，系統(tǒng)管網(wǎng)壓力正常，噴淋頭無滴漏現(xiàn)象，定期測試功能正常。6.4.6.17防排煙、氣體滅火系統(tǒng)風(fēng)機及閥門無銹蝕，標識清晰，聯(lián)動正常，氣體滅火系統(tǒng)閥門啟閉靈活、氣壓正常無泄漏，模擬測試聯(lián)動正常。6.4.6.18防火卷簾、疏散系統(tǒng)、電子元器件、應(yīng)急照明功能正常，標識、標志清晰無損壞、遮蓋。DB3716/T53—20236.4.6.19消防水泵房、穩(wěn)壓泵房環(huán)境、設(shè)備設(shè)施干凈，水位水壓、電壓、電源符合規(guī)范要求，濕式報警閥、液位報警器、控制系統(tǒng)工作正常，消防水箱功能正常。6.5客戶服務(wù)6.5.1與業(yè)主委員會（社區(qū)居民委員會）確立問題匯報和處理機制。6.5.2對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進行內(nèi)部檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時改進。6.5.3按規(guī)定組織召開業(yè)主懇談會，匯報工作開展情況，接受業(yè)主和物業(yè)使用人的監(jiān)督，及時聽取業(yè)主和物業(yè)使用人的意見和建議，按會議決議開展相關(guān)工作，及時處理業(yè)主和物業(yè)使用人的意見和建議并及時公示處理情況。6.5.4有客戶服務(wù)窗口及人員，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供咨詢、繳費、報修、受理投訴等服務(wù)，每日12小時業(yè)務(wù)接待，鼓勵有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供24小時管家咨詢服務(wù)。6.5.5及時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修，24小時處理報修，任何公區(qū)報修半小時內(nèi)處理，有完整的報修、維修和回訪記錄，回訪率100%，形成服務(wù)閉環(huán)。6.5.6建立投訴處理機制，對業(yè)主或物業(yè)使用人的責(zé)任性投訴在24小時內(nèi)答復(fù)處理并進行回訪，非責(zé)任性投訴應(yīng)積極組織協(xié)調(diào)并做好解釋及回復(fù)。6.5.7鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供便民（無償）服務(wù)，如電瓶車接送、配置手推車、郵件收發(fā)、快遞收發(fā)、信息咨詢、買賣房產(chǎn)等。6.5.8每年征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，溝通率不低于小區(qū)住戶的90%，每年進行二次滿意情況測評，客戶滿意率達85%以上，對不滿意事項進行分析、整改、回訪。6.5.9每年至少組織兩次社區(qū)文化活動。6.5.10為滿足部分業(yè)主或物業(yè)使用人的需求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)實際提供特約服務(wù)，并向業(yè)主公示特約服務(wù)項目、服務(wù)標準、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)程序等，包括但不限于以下有償服務(wù)：——家裝、維修服務(wù)；——家庭保潔服務(wù)；——家庭餐飲服務(wù)；——鐘點工服務(wù)；——室內(nèi)甲醛治理服務(wù)；——家具保養(yǎng)服務(wù)；——洗衣服務(wù)；——商務(wù)（打字、復(fù)印等）服務(wù)；——房屋租賃、出售等中介代理服務(wù)；——家電清洗及小家電維修服務(wù)；——車輛清洗、保養(yǎng)服務(wù)；——搬運服務(wù)等。6.6綠色與智慧物業(yè)服務(wù)6.6.1業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)在保證物業(yè)服務(wù)質(zhì)量等法定和約定要求的前提下，應(yīng)通過科學(xué)管理、技術(shù)改造和行為引導(dǎo)，有效降低物業(yè)運行能耗，最大限度地節(jié)約資源和保護環(huán)境，致力構(gòu)建低碳環(huán)保、健康和諧的生活社區(qū)。6.6.2鼓勵物業(yè)服務(wù)企