洞察2024：酒店業(yè)對(duì)客技術(shù)研究報(bào)告

洞察2024：酒店業(yè)對(duì)客技術(shù)研究報(bào)告

重塑規(guī)則 *本報(bào)告由HT出品，石基信息編譯作者：Daniel

J.

Connolly

博士，St.

John

Fisher

大學(xué)商學(xué)院院長(zhǎng)；Jungsun

Kim博士，副教授，拉斯維加斯內(nèi)華達(dá)大學(xué)William

F.

Harrah酒店管理學(xué)院；Robert

Firpo

Cappiello，《酒店技術(shù)》主編。通過(guò)本報(bào)告，酒店、餐飲企業(yè)以及供應(yīng)商將能夠更加深度的了解，當(dāng)下客人在體驗(yàn)方面的多樣化需求。包括：客人是如何發(fā)現(xiàn)及選擇餐廳和酒店品牌的？客人真正期望從會(huì)員忠誠(chéng)度計(jì)劃中得到什么？勞動(dòng)力危機(jī)是如何直接影響客戶體驗(yàn)和習(xí)慣的？新一代消費(fèi)群體在付款、點(diǎn)餐和使用品牌APP方面的偏好。客人對(duì)自動(dòng)化解決方案（如AI語(yǔ)音、自助機(jī)和機(jī)器人）的真正看法。2022LODGINGTECHNOLOGYSTUDY：REDEFININGTHEGUEST

EXPERIENCE客戶對(duì)酒店對(duì)客技術(shù)的偏好和態(tài)度

目錄 CONTENTS報(bào)告背景

&

調(diào)研對(duì)象自動(dòng)化和生成式人工智能技術(shù)的應(yīng)用新挑戰(zhàn)，新態(tài)度客戶對(duì)餐廳對(duì)客技術(shù)的偏好和態(tài)度05.01

報(bào)告背景

&

調(diào)研對(duì)象 HT年度對(duì)客技術(shù)研究報(bào)告旨在探索酒店和餐廳客人對(duì)對(duì)客技術(shù)方面的態(tài)度、偏好和情緒。而今年，我們將報(bào)告的副標(biāo)題定為“重塑規(guī)則”，一部分原因是，越來(lái)越多的酒店企業(yè)開(kāi)始采用對(duì)客技術(shù)（HT近期發(fā)布的關(guān)于酒店賓客技術(shù)和餐廳支付技術(shù)的研究簡(jiǎn)報(bào)也證明了這一點(diǎn)），另一部分原因是，客戶對(duì)這些技術(shù)的態(tài)度仍在演變。考慮到這一點(diǎn)，我們決定向消費(fèi)者問(wèn)一些與其偏好和滿意度相關(guān)的新的以及比較直接的問(wèn)題。我們認(rèn)為，了解消費(fèi)者對(duì)當(dāng)前勞動(dòng)力危機(jī)和物價(jià)上漲的態(tài)度也很重要。盡管這不一定直接涉及技術(shù)，但確實(shí)會(huì)影響消費(fèi)者的整體情緒和消費(fèi)習(xí)慣。在我們的研究結(jié)果中，有些問(wèn)題還會(huì)涉及到品牌發(fā)現(xiàn)、忠誠(chéng)度和數(shù)據(jù)安全。總的來(lái)說(shuō)，盡管2023年對(duì)客技術(shù)研究報(bào)告顯示，人們對(duì)創(chuàng)新技術(shù)的接受和需求程度達(dá)到了一定水平，但我們也注意到，人們?nèi)匀粚?duì)酒店和餐飲業(yè)提供人性化服務(wù)，提升口碑以及面對(duì)面服務(wù)有著長(zhǎng)遠(yuǎn)需求。這意味著，技術(shù)解決方案將會(huì)迎來(lái)前所未有的增長(zhǎng)和發(fā)展機(jī)遇，而這些解決方案需要支持酒店實(shí)現(xiàn)更好的人性化服務(wù)，滿足消費(fèi)者的各類體驗(yàn)需求。本次研究報(bào)告的受訪者代表了酒店整體客群：51%49%男性 女性12%29%25%34%18-26歲27-42歲43-58歲59歲以上62%9%29%休閑旅客商務(wù)客人兩者兼有以下圖表代表各類不同類型的采訪人群特征及其占比。性別占比年齡占比過(guò)去18個(gè)月，入住酒店的游客類型占比53%18%18%11%住過(guò)2-4次住過(guò)5-6次住過(guò)1次住過(guò)7次以上17%38%27%11%7%經(jīng)濟(jì)型酒店中檔酒店高檔酒店豪華酒店其他（如民宿）37%33%16%13%低于或等于3次4-7次8-11次10次及以上66%50%64%32%QSR快餐店家庭/休閑餐廳高級(jí)餐廳其他過(guò)去18個(gè)月，客人選擇入住的酒店類型占比過(guò)去18個(gè)月，客人入住酒店的次數(shù)占比過(guò)去18個(gè)月，客人每月在餐廳訂購(gòu)（堂食或外賣）的次數(shù)占比客人選擇的餐廳類型占比1%02自動(dòng)化和生成式人工智能技術(shù)的應(yīng)用客人對(duì)自動(dòng)化和生成式AI的態(tài)度是餐廳、酒店以及運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行數(shù)字化建設(shè)所關(guān)注的重點(diǎn)。麥肯錫最近的一項(xiàng)研究表明，由于使用案例產(chǎn)生的影響以及生產(chǎn)力的提高，生成式AI

能夠增加超過(guò)4萬(wàn)億美元的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。而通過(guò)軟件應(yīng)用程序和機(jī)器人展現(xiàn)的自動(dòng)化技術(shù)也正在簡(jiǎn)化酒店運(yùn)營(yíng)流程。近幾個(gè)月的各類調(diào)查表明，有相當(dāng)多的客戶（75%到90%不等）對(duì)人工智能感興趣，但同時(shí)也擔(dān)心其存在的潛在危害。但我們認(rèn)為，我們的任務(wù)是了解潛在客戶對(duì)特定使用案例的興趣，而不是對(duì)人工智能這一技術(shù)的整體發(fā)展趨勢(shì)。畢竟對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們所關(guān)心的始終是酒店產(chǎn)品是否令自己感到滿意，而不是產(chǎn)品的制作和交付過(guò)程。比如，餐廳提供的食物是熱的、新鮮的、美味的嗎？酒店房間是寬敞、干凈、便捷的嗎？問(wèn)題回答的準(zhǔn)確嗎？處理投訴的態(tài)度是否有禮貌？了解客人對(duì)不斷增加的自動(dòng)化和生成式AI

應(yīng)用案例的態(tài)度，可以參考以下關(guān)鍵數(shù)據(jù)：65%的客人認(rèn)為，選擇餐廳時(shí)，能夠跟蹤訂單狀態(tài)非常重要或相當(dāng)重要。65%62%的駕車外帶客人更喜歡用手機(jī)、聊天機(jī)器人或語(yǔ)音點(diǎn)餐，或者只要點(diǎn)餐流暢不出錯(cuò)，他們可以使用任何工具。62%55%51%40%38%55%的人對(duì)餐廳自助點(diǎn)餐技術(shù)（如自助機(jī)和移動(dòng)APP）非常滿意或比較滿意。51%的人對(duì)通過(guò)房間語(yǔ)音助手請(qǐng)求酒店服務(wù)或咨詢問(wèn)題感興趣。40%的人表示，在選擇餐廳時(shí)，其語(yǔ)音點(diǎn)餐能力非常或相當(dāng)重要，這一數(shù)據(jù)高于去年的27%。38%的人對(duì)餐廳和酒店的聊天機(jī)器人非常滿意或比較滿意。03新挑戰(zhàn)，新態(tài)度當(dāng)客人被問(wèn)到，他們是如何發(fā)現(xiàn)餐廳和酒店（圖1）時(shí)，超過(guò)一半的受訪者表示，他們更喜歡參考企業(yè)口碑。那么，這類偏好與數(shù)字技術(shù)沒(méi)有關(guān)系嗎？調(diào)查數(shù)據(jù)表明，并非如此。企業(yè)口碑也是通過(guò)一系列技術(shù)應(yīng)用來(lái)建立和實(shí)現(xiàn)的，比如社交媒體、在線廣告、短信等。而通過(guò)提升品牌口碑來(lái)吸引消費(fèi)者的企業(yè)當(dāng)然明白，通過(guò)社交媒體以及其他數(shù)字渠道傳遞品牌信息，有很大可能會(huì)被熱情的消費(fèi)者口口相傳，成為擴(kuò)大企業(yè)口碑覆蓋范圍的媒介。圖1：你是如何發(fā)現(xiàn)餐廳和酒店的？54%44%41%36%34%口碑社交媒體在線廣告交易點(diǎn)評(píng)/在線評(píng)論7%其他（搜索、旅行指南等）盡管沒(méi)有直接涉及技術(shù)，但我們希望了解，當(dāng)前勞動(dòng)力危機(jī)對(duì)酒店客人體驗(yàn)帶來(lái)的影響（圖2），我們認(rèn)為這是收集數(shù)據(jù)的重要背景。受訪者表示，勞動(dòng)力短缺直接影響了他們的體驗(yàn)，包括不便利的服務(wù)和負(fù)面情緒?？腿藢?duì)此也變得越來(lái)越沮喪，同時(shí)也受到勞動(dòng)力短缺帶來(lái)的其他不利影響，包括排隊(duì)和等待時(shí)間變長(zhǎng)、服務(wù)不達(dá)標(biāo)或減少、服務(wù)態(tài)度不好或門(mén)店突然停止?fàn)I業(yè)等。圖2：勞動(dòng)力短缺對(duì)你在餐廳和酒店的體驗(yàn)有何影響？45%39%26%23%21%排隊(duì)/等候 不合標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間變長(zhǎng) 的服務(wù)突然停止 不好的服營(yíng)業(yè) 務(wù)態(tài)度更想接受自助服務(wù)自助服務(wù)應(yīng)用在酒店的普及已經(jīng)達(dá)到了前所未有的高度，但仍有很大的增長(zhǎng)空間（圖3）。因?yàn)槊鎸?duì)當(dāng)下行業(yè)勞動(dòng)力短缺等因素帶來(lái)的影響，客人更愿意通過(guò)手機(jī)、自助機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行自助服務(wù)。對(duì)于酒店行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，無(wú)論如何，最重要的是要記住應(yīng)用技術(shù)的基本原則，并確保這些原則得到很好的貫徹。同樣重要的是，要為客人提供多樣化的服務(wù)選項(xiàng)，使他們能夠按照自己的需求和偏好進(jìn)行個(gè)性化選擇。圖3：您如何評(píng)價(jià)對(duì)自助服務(wù)應(yīng)用的使用體驗(yàn)？55%52%49%38%餐廳自助點(diǎn)酒店自助餐（如自助 機(jī)辦理入機(jī)、手機(jī)等）

住/退房手續(xù)酒店自助

餐廳或酒訂餐（如

店聊天機(jī)自助機(jī)、

器人手機(jī)）（百分比表示感到非常滿意或比較滿意的受訪者。）當(dāng)被問(wèn)及他們真正想要從會(huì)員忠誠(chéng)度計(jì)劃中得到什么時(shí)（圖4），不出所料，消費(fèi)者仍然對(duì)折扣和免費(fèi)產(chǎn)品感興趣。但我們也看到，人們對(duì)獨(dú)特體驗(yàn)以及免費(fèi)產(chǎn)品以外的其他好處的興趣也明顯上升。因此我們認(rèn)為，酒店可以抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，通過(guò)為客人提供體驗(yàn)式福利和獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)激勵(lì)客人，迭代忠誠(chéng)度計(jì)劃。圖4：你希望從餐廳或酒店的會(huì)員忠誠(chéng)度計(jì)劃中獲得以下哪些好處？78%62%36%25%折扣免費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)獨(dú)家體驗(yàn)個(gè)性化交流或優(yōu)惠我們認(rèn)為，餐廳和酒店客人愿意與企業(yè)分享他們的個(gè)人數(shù)據(jù)非常重要，而他們這樣做的原因是，這么做可以為自己換取好處、節(jié)省費(fèi)用以及使體驗(yàn)更便利（圖5）。此外，客人還希望酒店能保護(hù)他們的隱私數(shù)據(jù)。81%的受訪者表示，他們更加忠于他們所信任的餐廳或酒店。這些都是客人在參與忠誠(chéng)度計(jì)劃時(shí)的動(dòng)機(jī)和期望。63%44%43%33%23%通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)和折扣省錢(qián)反應(yīng)更靈敏的客戶服務(wù)服務(wù)的便利性和速度更個(gè)性化的服務(wù)/認(rèn)知接收有關(guān)新服務(wù)和產(chǎn)品的信息圖5：作為餐廳或酒店獲取個(gè)人數(shù)據(jù)的回報(bào)，你認(rèn)為，企業(yè)為你提供哪些服務(wù)會(huì)更有價(jià)值？然后，回到客人對(duì)人性化服務(wù)的偏好上（圖6）：盡管當(dāng)下的消費(fèi)者已經(jīng)可以非常熟練的使用各種移動(dòng)設(shè)備，并通過(guò)其完成了很多交易和需求，但絕大多數(shù)受訪者表示，在向酒店或餐廳請(qǐng)求服務(wù)時(shí)，他們還是更喜歡與人互動(dòng)，如面對(duì)面（72%），電話（36%）和短信（29%）。雖然這似乎與生活在智能手機(jī)時(shí)代的消費(fèi)者，尤其是Z世代用戶的預(yù)期行為有些偏差，但這也是客人渴望得到個(gè)人關(guān)注、同理心以及建立人際關(guān)系的心理展現(xiàn)。這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要提醒：服務(wù)要以人為本。技術(shù)的確是酒店發(fā)展的“推動(dòng)者”，但我們不能忘記其與人以及人際關(guān)系相關(guān)的元素。在闡述這一點(diǎn)時(shí)，考慮到大約只有50%的受訪者表示，由于勞動(dòng)力短缺，他們對(duì)使用技術(shù)取代人際互動(dòng)感到滿意。這意味著另一半人群對(duì)其感到不滿或不安，他們的經(jīng)歷或許已經(jīng)給自己留下了不好的印象，因此他們不接受這一服務(wù)。這就提醒行業(yè)，必須要在技術(shù)發(fā)展與滿足客人對(duì)人情味服務(wù)的需求方面做到恰到好處的融合，向客人提供卓越、可靠的服務(wù)。圖6：您在向餐廳和酒店請(qǐng)求服務(wù)時(shí)，最喜歡的方式是什么？516192024293672面對(duì)面溝通電話溝通短信溝通通過(guò)移動(dòng)設(shè)備溝通自助機(jī)服務(wù)電子郵件聲控設(shè)備機(jī)器人04客戶對(duì)餐廳對(duì)客技術(shù)的偏好和態(tài)度我們開(kāi)展這項(xiàng)調(diào)查時(shí)，餐飲企業(yè)和客人正在積極應(yīng)對(duì)勞動(dòng)力危機(jī)和物價(jià)上漲帶來(lái)的挑戰(zhàn)。事實(shí)上，60%的受訪者表示，由于通貨膨脹，他們減少了外出就餐的次數(shù)，或選擇價(jià)格較低的餐廳，又或者從商店購(gòu)買(mǎi)即食產(chǎn)品等。根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，餐廳顧客通常對(duì)價(jià)格非常敏感，一般情況下，如果菜品增加2到3美元就足以使許多消費(fèi)者不想在餐廳就餐。我們認(rèn)為，如果將少部分費(fèi)用（客人通常能接受）納入菜單價(jià)格，客人的抵觸可能會(huì)降低一些。這需要進(jìn)一步進(jìn)行市場(chǎng)研究，以確定找到客人最能接受的方式。并且，餐廳管理者也需要?jiǎng)?chuàng)新業(yè)務(wù)模式，以簡(jiǎn)化餐廳運(yùn)營(yíng)，降低成本，而不僅僅是依靠客人提高收入。當(dāng)去餐廳用餐時(shí)，客人會(huì)優(yōu)先選擇那些具有豐富的數(shù)字化工具和功能的餐廳（圖7）。因?yàn)樗麄冎匾暼绾潍@取餐廳的信息，如營(yíng)業(yè)時(shí)間、地點(diǎn)、菜單和菜品營(yíng)養(yǎng)。他們還重視其他一些功能，比如預(yù)訂、下單和跟蹤訂單、開(kāi)發(fā)票和支付小費(fèi)等。此外，與酒店一樣，餐廳客人也需要企業(yè)配備快速、安全的Wi-Fi。因?yàn)楫?dāng)下很多客人的時(shí)間被壓縮，他們會(huì)想盡辦法通過(guò)技術(shù)滿足自己快速用餐的需求。此外，我們很高興地看到，今年客人對(duì)語(yǔ)音訂餐的需求從去年的27%上升到了40%。當(dāng)被問(wèn)及，無(wú)論是堂食還是外賣，他們是否愿意為技術(shù)服務(wù)支付額外費(fèi)用時(shí)，35%的人回答說(shuō)不愿意。不過(guò)，65%的人表示他們?cè)敢庵Ц犊傊С龅?%-5%

的額外費(fèi)用。這一發(fā)現(xiàn)表明，餐廳管理者有機(jī)會(huì)在客人方面獲取更多收入，但如果他們選擇這樣做，就需要找到一種有效合理且透明的方式。就像前文所述，客人越來(lái)越厭倦餐廳讓他們支付額外的各種費(fèi)用，以及向服務(wù)員支付更多小費(fèi)，甚至在某些情況下還要向廚房工作人員支付小費(fèi)的壓力。404750535353545565717171可靠安全的Wi-FI便利的在線預(yù)訂預(yù)覽菜單和菜品營(yíng)養(yǎng)的能力能夠跟蹤訂單狀態(tài)通過(guò)移動(dòng)設(shè)備支付的能力能夠通過(guò)移動(dòng)設(shè)備點(diǎn)單餐廳有移動(dòng)應(yīng)用程序能夠在餐桌上通過(guò)技術(shù)點(diǎn)單線上小費(fèi)選項(xiàng)帶有菜單的數(shù)字標(biāo)牌語(yǔ)音下單餐桌上有服務(wù)呼叫按鈕圖7：外出就餐時(shí)，以下技術(shù)/應(yīng)用在選擇一家餐廳時(shí)有多重要？（百分比代表那些認(rèn)為技術(shù)非常重要或比較重要的受訪者。

）盡管技術(shù)進(jìn)步很快，但客人仍然關(guān)心結(jié)算會(huì)需要多長(zhǎng)時(shí)間。49%的受訪者表示，他們更喜歡將信用卡或借記卡交給服務(wù)員，而不是通過(guò)其他方式完成付款，如手機(jī)掃碼支付或使用餐桌上的設(shè)備支付（圖8）。消費(fèi)者改變行為習(xí)慣可能會(huì)很慢。但如果服務(wù)員向客人解釋付款方式可能會(huì)對(duì)其有所幫助，這樣客人就會(huì)接受一些更新、更快捷的方式，并會(huì)加快餐廳運(yùn)營(yíng)效率，容納更多客人，從而提高收入。圖8：在全服務(wù)餐廳買(mǎi)單時(shí)，你更喜歡以下哪種方式？2%其他（如現(xiàn)金支付）5%掃碼支付49%銀行卡支付15%數(shù)字錢(qián)包支付29%使用桌上設(shè)備支付（如平板電腦）對(duì)于外賣或店外消費(fèi)的客人來(lái)說(shuō)，他們選擇餐廳的原因基本上反映了就餐體驗(yàn)的結(jié)果（圖9）。這些原因可以歸納為服務(wù)便捷、易下單和省時(shí)間。這也給了餐廳經(jīng)營(yíng)者一個(gè)明確的信息：讓客人的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)盡可能的方便快捷，那么企業(yè)收入也會(huì)隨之而來(lái)。圖9：當(dāng)你點(diǎn)餐時(shí)，以下技術(shù)/應(yīng)用在選擇餐廳時(shí)有多重要？596163656869707577易于在線點(diǎn)單能夠預(yù)覽菜單和菜品營(yíng)養(yǎng)能夠跟蹤訂單狀態(tài)能夠通過(guò)移動(dòng)設(shè)備點(diǎn)單這家餐廳提供駕車外賣窗口通過(guò)移動(dòng)設(shè)備支付的能力餐廳有移動(dòng)應(yīng)用程序餐廳提供臨街自提服務(wù)餐廳提供外賣服務(wù)（百分比代表將技術(shù)視為比較或非常重要的受訪者。）自動(dòng)化和人工智能技術(shù)能夠改善餐廳客人體驗(yàn)的潛力得到了強(qiáng)烈認(rèn)可。受訪者在駕車外賣窗口的偏好(圖10)表明，62%的駕車取餐客人更喜歡使用手機(jī)、聊天機(jī)器人、語(yǔ)音點(diǎn)餐，或者只要他們的訂單準(zhǔn)確，對(duì)使用的工具就沒(méi)有偏好。圖10：在有駕車外賣窗口的餐廳點(diǎn)餐時(shí)，你更喜歡使用以下哪種下單方式?38%餐廳員工點(diǎn)餐7%聊天機(jī)器人點(diǎn)餐10%語(yǔ)音訂購(gòu)16%只要能下單準(zhǔn)確，就沒(méi)有特別偏好29%餐廳APP絕大多數(shù)受訪者表示，他們更喜歡直接從餐廳點(diǎn)餐，而不是通過(guò)第三方外賣平臺(tái)點(diǎn)餐（圖11）。其原因包括信任感、食品質(zhì)量、準(zhǔn)確性和低價(jià)格。另外，還包括餐廳的會(huì)員忠誠(chéng)度計(jì)劃、訂單歷史和積分獎(jiǎng)勵(lì)。事實(shí)上，表示對(duì)直接點(diǎn)單更加滿意的受訪者是使用第三方外賣平臺(tái)的兩倍多。盡管如此，我們的調(diào)查結(jié)果也顯示，第三方外賣平臺(tái)由于其便利性、多樣性（即能夠提供各種美食）、其自身的會(huì)員忠誠(chéng)度計(jì)劃以及營(yíng)銷和促銷活動(dòng)的增加，持續(xù)受到用戶的歡迎。并且，客人喜歡使用第三方外賣平臺(tái)的原因之一還在于，他們可以通過(guò)一個(gè)應(yīng)用程序從多家餐廳點(diǎn)單，同時(shí)可以跟蹤訂單配送狀態(tài)。圖11：當(dāng)你點(diǎn)外賣時(shí)，你更喜歡選擇使用哪種方式？11%無(wú)特別偏好18%從第三方外賣平臺(tái)點(diǎn)單71%直接從餐廳點(diǎn)單與關(guān)于客人對(duì)外賣偏好的數(shù)據(jù)形成鮮明對(duì)比的是，當(dāng)我們?cè)儐?wèn)受訪者他們使用過(guò)的應(yīng)用程序時(shí)（圖12），與品牌餐廳APP相比，他們對(duì)外賣APP以及餐廳點(diǎn)評(píng)平臺(tái)更感興趣。這表明，餐廳運(yùn)營(yíng)者在營(yíng)銷以及展示餐廳APP方面，還有很多工作要做，以持續(xù)吸引用戶下載和使用。而在這一領(lǐng)域取得成功的品牌通常都有強(qiáng)大的會(huì)員忠誠(chéng)度計(jì)劃，其能夠推動(dòng)客戶使用最先進(jìn)的應(yīng)用程序，該應(yīng)用程序可以與營(yíng)銷觸點(diǎn)、客戶關(guān)系管理以及數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)無(wú)縫集成。圖12：您使用過(guò)以下哪些移動(dòng)應(yīng)用程序？外賣平臺(tái)57% 57%餐廳點(diǎn)評(píng)平臺(tái)41%餐廳品牌APP05客戶對(duì)酒店對(duì)客技術(shù)的偏好和態(tài)度我們請(qǐng)受訪者在選擇酒店時(shí)，對(duì)影響其選擇的與技術(shù)相關(guān)的便利設(shè)施、服務(wù)和功能進(jìn)行排名(圖13)。Wi-Fi繼續(xù)高居榜首。在某些方面，這是令人驚訝的。因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)應(yīng)用在過(guò)去十年中已經(jīng)非常普及，現(xiàn)在卻仍然是客人最關(guān)注的問(wèn)題。這表明，客人在入住酒店期間，仍然在不斷遇到相關(guān)問(wèn)題帶來(lái)的困擾。為了吸引和適應(yīng)當(dāng)下愛(ài)好高科技的旅行者以及偏好數(shù)字化技術(shù)的消費(fèi)者，酒店必須要投資更加安全可靠以及快速的Wi-Fi，并提供相關(guān)服務(wù)。對(duì)于今天的客人來(lái)說(shuō)，Wi-Fi就像電和水一樣，是一種預(yù)期中應(yīng)有的公用設(shè)施。我們通常不會(huì)聽(tīng)到客人在入住期間抱怨電線管和管道的問(wèn)題，而Wi-Fi也應(yīng)是如此?，F(xiàn)在應(yīng)該是徹底解決這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候了。我們認(rèn)為，對(duì)客人來(lái)說(shuō)，最重要的技術(shù)優(yōu)先事項(xiàng)是：便利性。通過(guò)線上工具獲取信息（例如手機(jī)APP、自助機(jī)、數(shù)字標(biāo)牌、非接觸式支付、數(shù)字小費(fèi)）使他們能快速滿足需求并完成交易。推送給他們與預(yù)訂相關(guān)的個(gè)性化信息（如短信、電子郵件和推送通知）。4)

消費(fèi)者在家里和工作場(chǎng)所都會(huì)使用到的技術(shù)和數(shù)字設(shè)施(例如，Wi-Fi、智能電視、工作空間、電源插座、照明等)。5）自助選擇（即服務(wù)方式的選擇、房間的選擇等）。當(dāng)被問(wèn)及是否愿意為酒店技術(shù)支付額外費(fèi)用時(shí)，25%的受訪者表示不愿意。然而，75%的受訪者表示愿意支付至少在房?jī)r(jià)1%-5%之間的額外費(fèi)用。這表明，酒店管理者有機(jī)會(huì)向客人收取更多費(fèi)用，而關(guān)鍵點(diǎn)在于如何做到這一點(diǎn)。技術(shù)有助于提高客人忠誠(chéng)度。近四分之三的受訪者表示，當(dāng)他們的技術(shù)需求得到滿足時(shí)，他們非常有意愿再次入住酒店（或以同一品牌運(yùn)營(yíng)的酒店）。圖13：在選擇一家酒店時(shí)，以下技術(shù)/應(yīng)用有多重要？（百分比代表認(rèn)為技術(shù)非常重要或比較重要的受訪者。）53545457586970717492酒店提供可靠安全的Wi-Fi酒店會(huì)在入住前發(fā)短信告知我有關(guān)預(yù)訂的重要信息能夠通過(guò)移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行預(yù)訂客房?jī)?nèi)的智能電視/流媒體內(nèi)容酒店有移動(dòng)APP酒店根據(jù)我的購(gòu)買(mǎi)歷史提供個(gè)性化服務(wù)顯示酒店重要信息的數(shù)字標(biāo)牌能夠通過(guò)自助機(jī)辦理入住/退房能夠選擇特定的客房屬性能夠進(jìn)行非接觸式支付酒店管理者在設(shè)計(jì)應(yīng)用程序來(lái)服務(wù)客人時(shí)，應(yīng)首先考慮移動(dòng)性。移動(dòng)設(shè)備通常是客人最優(yōu)先使用的設(shè)備，且能夠觸手可及?？腿俗钕胍墓δ?圖14)包括搜索和預(yù)訂酒店、訪問(wèn)重要信息、訂購(gòu)和滿足服務(wù)、使用數(shù)字房間鑰匙、給員工支付小費(fèi)和付款。這些功能可以幫助客人專注處理他們的需求，并便捷、順暢地為客人提供服務(wù)。從本質(zhì)上講，客人想要的即是便捷、授權(quán)、和智能手機(jī)的流暢服務(wù)。因此，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該考慮如何通過(guò)技術(shù)為客人提供服務(wù)以及自助服務(wù)。圖14：當(dāng)你入住酒店時(shí)，以下移動(dòng)功能有多重要？（百分比代表那些認(rèn)為特征非常重要或比較重要的受訪者。）656565666767696969747578能夠更改現(xiàn)有預(yù)訂/管理行程能夠選擇特定的房間且能夠收到基于先前入住歷史的建議請(qǐng)求服務(wù)（例如行李員）從酒店地圖中選擇房間接收和兌換優(yōu)惠券、禮券和促銷活動(dòng)控制客房（例如溫度、照明）使用忠誠(chéng)度積分預(yù)訂管理忠誠(chéng)度計(jì)劃手機(jī)辦理入住/退房訂餐服務(wù)移動(dòng)支付開(kāi)發(fā)票令人感到意外的是，許多客人仍然不愿意在手機(jī)上下載酒店APP（圖15）。因?yàn)樗麄兒苌倏吹狡鋬r(jià)值，除非APP設(shè)置了一些特別的激勵(lì)政策，或者有可以讓他們必須要用或者節(jié)省時(shí)間的功能，他們才可能會(huì)下載。而在航空業(yè)，航空公司能夠成功地讓旅行者下載其APP，是因?yàn)樗麄兺ㄟ^(guò)APP，可以很方便的辦理航班登記、跟蹤航班狀態(tài)和查看登機(jī)牌。但對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，價(jià)值點(diǎn)似乎沒(méi)有那么明顯，不過(guò)隨著酒店通過(guò)在APP中設(shè)置數(shù)字鑰匙等功能，其價(jià)值正在不斷增長(zhǎng)。對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，他們需要思考的關(guān)鍵是如何創(chuàng)新APP，提供給客人一些增值服務(wù)，讓他們使用的更加便利，而這是通過(guò)其他服務(wù)方式所無(wú)法提供的或效率較低的。并且，APP要有一個(gè)能吸引客人下載的“殺手锏”。此外，酒店經(jīng)營(yíng)者還應(yīng)該考慮在APP中設(shè)置一些個(gè)性化和定制化功能。畢竟，服