2023年呼叫中心工作總結(jié)(篇)

2023年呼叫中心工作總結(jié)(篇)呼叫中心工作總結(jié)1

20xx年4月，集團(tuán)公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進(jìn)行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗?！拔鲗幨泄┧瘓F(tuán)客服熱線”——一個充溢激情與活力的年輕團(tuán)隊(duì)正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望，期盼著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達(dá)到一流水平。

在集團(tuán)公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項(xiàng)任務(wù)，順當(dāng)?shù)亩蛇^了改制期并取得了肯定的成果。但是由于組建時間不久，仍舊存在一些問題?，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)匯報，并將明年的工作進(jìn)展安排匯報如下。

一、20xx工作總結(jié)

(一)取得成果

1、主動推動、落實(shí)行動，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程;自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)看法等都有全新的相識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強(qiáng)、口語化嚴(yán)峻、處理問題不剛好到現(xiàn)在的對待客戶的每通電話根據(jù)制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍的進(jìn)步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪”以及后期客戶滿足度調(diào)查，每個步驟的實(shí)施都必需是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到嫻熟駕馭再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。

自客服熱線九月正式成立以來處理問題剛好有效，客戶的滿足率攀升，投訴率直線下降。使整個集團(tuán)公司的工作實(shí)效性得到大大提高。

2、專心用情，關(guān)愛客戶，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù);

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團(tuán)公司的生命線。我們堅(jiān)信只有接著得到客戶的支持和信任，我集團(tuán)公司才能許久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理客戶訴求、對內(nèi)進(jìn)行交辦協(xié)調(diào)。()我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)看法和服務(wù)質(zhì)量的好壞干脆影響集團(tuán)公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神，急客戶所急、想用戶所想，以實(shí)際行動體現(xiàn)“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為客戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類詢問、主動主動協(xié)調(diào)各個部門工作，仔細(xì)聽取各方面看法建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié)，不斷改進(jìn)提高服務(wù)，為此贏得了廣闊用戶的`認(rèn)可和信任，樹立了良好的企業(yè)形象。

3、注意合作，同心協(xié)力，以團(tuán)隊(duì)精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌;客服熱線肩負(fù)著西寧地區(qū)客戶對與用水的各類詢問、報修、報漏等等，每日的工作量是特別大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿足、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí)，同心協(xié)力共同建立一支高效、團(tuán)結(jié)、為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團(tuán)隊(duì)。對于我們來說，每一份成果是大家通過共同努力獲得的。

(二)存在的不足

在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了肯定的成果，但由于我中心成立的時間比較短，在閱歷、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行仔細(xì)地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進(jìn)我們公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：

1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會跟相關(guān)的上級、物資部門進(jìn)行聯(lián)系，盡快解決該問題，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用;

2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作閱歷，所以在初期的工作中不能快速、有效推斷出問題的根源、給用戶以剛好的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)實(shí)力方面有所欠缺。

3、我中心人員雖都很主動努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的狀況，員工的專業(yè)學(xué)問有所欠缺，對用戶的訴求無法供應(yīng)專業(yè)解答。

4。之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題，我個人認(rèn)為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶供應(yīng)專業(yè)的服務(wù)。

二、20xx年工作安排

對于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，必需從意識上樹立服務(wù)意識、必需建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論學(xué)問的培訓(xùn)，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用。詳細(xì)安排如下：

(一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實(shí)踐不斷為自己注入簇新的學(xué)問，駕馭扎實(shí)的專業(yè)學(xué)問，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。

(二)通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團(tuán)隊(duì)。

(三)完善管理制度，切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵機(jī)制，制定更為有效的績效考核方法。

(四)剛好發(fā)覺問題，保障我們中心的正常運(yùn)營。將常見、麻煩的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。

綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了肯定的成果，但還有許多不足之處。在20xx年，我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展閱歷、不斷完善各方面的不足，為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力氣。

呼叫中心工作總結(jié)2

時間荏苒，日月如梭，不知不覺間招生工作已經(jīng)圓滿結(jié)束，真是時不我待，具體回顧14年呼叫中心的招生工作，有酸，有甜，有苦，有辣。由于領(lǐng)導(dǎo)的支持和呼叫中心全部工作人員的專心，呼叫中心的第一年工作才能順當(dāng)?shù)耐瓿?。在這燥熱的夏季收獲了屬于我們的果實(shí)。XX年的招生工作，不管是在數(shù)量上還是在質(zhì)量上均居于河北省民辦院校之首，我們甚至超過了多所國辦院校。我們很欣慰的是取得了這樣的成果，當(dāng)然其中也有缺憾。

呼叫中心始建于XX年x月份。XX年6月1號正式投入運(yùn)用，至今這四個月來，因?yàn)槭歉咝５氖准液艚兄行?，沒有任何閱歷可談，所以呼叫中心的人員就起先摸著石頭過河了。呼叫中心的這套金訊通呼叫中心招生系統(tǒng)具有的功能很豐富，如排隊(duì)分組，自動語音導(dǎo)航，來電彈屏，外撥任務(wù)分派、錄音，監(jiān)控，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報表、系統(tǒng)學(xué)問庫等功能。呼叫中心設(shè)有八個坐席，開通著八個QQ，八部400電話接待考生詢問。主要工作就是接待QQ詢問，400電話詢問和對參觀的學(xué)生和QQ詢問的學(xué)生進(jìn)行電話回?fù)堋X年詢問量總計(jì)QQ詢問量4577個、400電話詢問量3662個、電話回?fù)芰?668個。

XX年x月呼叫中心起先了在校內(nèi)聘請校內(nèi)學(xué)生假期勤工儉學(xué)，五月十五日對合格的學(xué)生進(jìn)行了金訊通呼叫系統(tǒng)運(yùn)用培訓(xùn)。然后在五月的中下旬，又對呼叫中心的員工進(jìn)行了校內(nèi)招生的基本業(yè)務(wù)培訓(xùn)。因?yàn)檎猩行臇|娟老師細(xì)心培訓(xùn)也造就了十六個較為專業(yè)的坐席人員。十六個坐席人員就是呼叫中心的第一批員工。

回顧XX呼叫中心的工作，呼叫中心的員工秉焦急考生之所急，想考生之所想的原則完成了這三個月的驚慌的招生工作。其中有欣慰也有缺憾。此刻總結(jié)如下：

讓我們感到欣慰的是：

1、首先我認(rèn)為作為呼叫中心的員工持續(xù)熱忱是很重要的，持續(xù)熱忱也就是增加服務(wù)意識，服務(wù)好是吸引生源的重要保障呼叫中心的'各個員工做到了，無論考生什么時候打電話，就是在晚上十點(diǎn)的時候咱們的工作人員還是在很熱心的解答著考生的問題。我堅(jiān)信以熱忱、耐性、全方位的解答是學(xué)生對校內(nèi)構(gòu)成偏好的關(guān)鍵之一，是校內(nèi)對外宣揚(yáng)的窗口，展示了校內(nèi)的形象。

2、呼叫中心培訓(xùn)上，做到了具體，對校內(nèi)的招生政策、基本設(shè)施狀況、教學(xué)管理狀況、學(xué)生管理狀況、后勤服務(wù)狀況、畢業(yè)生就業(yè)狀況等全方位的去培訓(xùn)，不留任何死角。但學(xué)生打過來電話的時候，無論是什么問題，呼叫中心的工作人員都能具體的為考生及考生家進(jìn)步行解答。我們的工作人員明白，是關(guān)乎全部考生前途和命運(yùn)的大事，不能馬虎，沒有任何松懈的理由。

3、呼叫中心是八個坐席，十六位坐席人員。從早七點(diǎn)到晚十點(diǎn)上班，全天為考生解答問題，讓考生能夠體會到校內(nèi)以人為本，一心一意為學(xué)生思索。所以每兩工作人員要運(yùn)用一臺電腦。為了不失工作出現(xiàn)脫節(jié)，呼叫中心負(fù)責(zé)人為工作人員建立了交接班表。使兩班人員都明白對半做了什么工作，他完成了什么任務(wù)，還有什么沒有完成，須要自己完成的，在這個表上都是一覽無余的。從而出現(xiàn)了和考生商議好的事情，哪怕不是自己的班，也沒有出現(xiàn)差錯，這樣更好的為考生服務(wù)。

4、呼叫中心的任務(wù)安排的很具體，每個坐席人員登陸一個石家莊路工職業(yè)學(xué)院的QQ，完成系統(tǒng)安排的任務(wù)。坐席班長在下班之前把其次天外撥任務(wù)導(dǎo)入系統(tǒng)，坐席人員登陸自己賬號時，系統(tǒng)會自動將任務(wù)安排給坐席人員，這樣更便于任務(wù)的剛好完成。缺憾也是存在的，因?yàn)楹艚兄行牡谝荒杲?，對于金訊通系統(tǒng)更是一竅不通，經(jīng)過軟件培訓(xùn)，還是不能全面的運(yùn)用這套多功能的系統(tǒng)。缺憾就是14年的招生工作只是用了系統(tǒng)中的一部分功能如來電彈屏、外撥任務(wù)安排、來電信息統(tǒng)計(jì)、學(xué)問庫等，但是其中的概率及轉(zhuǎn)化率上沒有更好的利用。所以期望明年的招生中能夠全方位的應(yīng)用系統(tǒng)，削減不必要的人力的開支。

在今年的工作中，我們腳踏實(shí)地走了下來，回望整個招生工作，淚水，汗水交接在一齊。在招生過程中提高自己的工作潛力，并取得了相應(yīng)的工作成果。我感覺招生是個良心活，咱們不能把學(xué)生帶過來就什么都不管了，招生就像一個廠品，我們能夠把它分成是售前、售中、售后三個階段，也以因此我堅(jiān)持這一原則，今年我所招來的學(xué)生在理工學(xué)院都安心學(xué)習(xí)，都為了自己的志向、目標(biāo)而奮斗。以上是我今年的工作簡潔陳述，肯有不足，請領(lǐng)導(dǎo)斧正。無論過程中是欣慰還是缺憾。前車可鑒后事之師，期望對明年的招生工作更加順當(dāng)。

呼叫中心工作總結(jié)3

一、供應(yīng)一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最終不了了之。

二、提高工作效率：有效地削減通話時間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過呼叫中心發(fā)覺問題并加以解決。同時,自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更困難、干脆和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

三、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音

提示即可輕易地獲得數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地削減每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。

四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動語音設(shè)備可不間斷地供應(yīng)禮貌而熱忱的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大削減了用戶在線等候的'時間。

五、留住客戶：供應(yīng)客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您推斷最有價值客戶，并嘉獎您的老客戶，找出客戶的須要并滿意他們的須要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。

六、帶來新的商機(jī)：理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，親密您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價值。尤其是從每一次呼叫中或許可以捕獲到新的商業(yè)機(jī)遇。

呼叫中心工作總結(jié)4

一、帶給一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最終不了了之。

二、提高工作效率：有效地削減通話時間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，透過呼叫中心發(fā)覺問題并加以解決。同時，自動語音應(yīng)答系統(tǒng)能夠?qū)⑵髽I(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更困難、干脆和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

三、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶透過語音提示即可輕易地獲得數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地削減每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)能夠處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。

四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動語音設(shè)備可不間斷地帶給禮貌而熱忱的服務(wù)，即使在晚上，您也能夠利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大削減了用戶在線等候的時間。

五、留住客戶：帶給客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫忙您確定最有價值客戶，并嘉獎您的老客戶，找出客戶的`須要并滿意他們的須要，從而提高客戶服務(wù)水平，到達(dá)留住客戶的目的。

六、帶來新的商機(jī)：理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，親密您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價值。尤其是從每一次呼叫中或許能夠捕獲到新的商業(yè)機(jī)遇。

呼叫中心工作總結(jié)5

敬重的領(lǐng)導(dǎo)！

您好！我是從6月份進(jìn)入質(zhì)檢這個行業(yè)，很興奮領(lǐng)導(dǎo)給我這個舞臺，讓我能夠在這個職位上熬煉自己，進(jìn)一步提升自己。在這一個月的時間里通過領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、同事的指導(dǎo)、自身的學(xué)習(xí)，讓我從0漸漸的起先了原始積累，對于呼叫行業(yè)的質(zhì)檢有了全新的相識，也對于質(zhì)檢體系有了肯定的相識。

一、由于自身對于質(zhì)檢限制措施的缺乏導(dǎo)致初裝質(zhì)檢通過率從5月份的71.43%下降到6月份的46.85%。在質(zhì)檢通過率上的下降我存在著不行推卸的責(zé)任。其主要緣由在于：

1、缺少有效管控措施；

2、缺少必要的團(tuán)隊(duì)協(xié)作；

3、缺少詢問員的`認(rèn)可；

4、缺少持續(xù)改進(jìn)意識。

二、在錯誤信息方面：

6月錯誤信息率雖然較5月降低了0.17%，但仍舊遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于標(biāo)準(zhǔn)要求的0.7%。針對此問題已在7月起先進(jìn)行了錯誤信息管控措施，就截止目前狀況錯誤信息量有所下降，但仍舊須要全員的協(xié)作。

三、對于郵件處理和工作流程方面，

通過電信方同事的指導(dǎo)，目前已經(jīng)能正確、剛好處理各類郵件；每天的工作內(nèi)容也有了清晰的了解，并能剛好的將各種業(yè)務(wù)更新與質(zhì)檢數(shù)據(jù)共享到內(nèi)訓(xùn)和班長，并全員進(jìn)行覆蓋。讓全部同事都能在第一時間內(nèi)狀況質(zhì)檢的狀況，提高全員對于質(zhì)檢的重視程度。

質(zhì)檢不僅僅是找出問題更須要對這些問題提出專業(yè)的改進(jìn)建議，并將這些建議落實(shí)。質(zhì)檢的抽樣比例不能定的太高，太高就意味著質(zhì)檢員們沒有更多的時間來進(jìn)行查錯以外的輔導(dǎo)工作。糾錯輔導(dǎo)又可以分為兩類，在線輔導(dǎo)和離線輔導(dǎo)，前者為質(zhì)檢再監(jiān)聽錄音過程中發(fā)覺問題實(shí)時的反映給詢問員，后者是事后工作。質(zhì)檢輔導(dǎo)理論上內(nèi)訓(xùn)、班長都可以做，但是，從效果上來說質(zhì)檢員做的效果會更好些。

目前我們的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)成熟，質(zhì)檢方案就須要更細(xì)致些，如更重視熱忱度、語氣、氣氛融洽度等細(xì)微環(huán)節(jié)。有些錄音從質(zhì)檢方案的流程來看，哪方面都沒問題，但就是感覺似乎缺了點(diǎn)什么。這往往是不留意調(diào)整語調(diào)、語氣等引起的熱忱度問題。這時，我們的質(zhì)檢方案應(yīng)更重視客戶、影響客戶感受的一些細(xì)微環(huán)節(jié)。聲音中的微笑、語氣的柔軟、語調(diào)的抑揚(yáng)等都會產(chǎn)生較大的客戶感受差距。假如是這樣，我們就須要對我們的質(zhì)檢方案剛好修正。方案的調(diào)整，不肯定要重新修改。有時局部修改即可。比如，可以實(shí)行權(quán)重改變的方式，對于共性錯誤，可以適當(dāng)加大權(quán)重，而對于員工表現(xiàn)普遍較好的項(xiàng)目可適當(dāng)降低比例等。

同時，我們也要留意聽取錄音時的篩選。目前對于錄音都是隨機(jī)選擇。這種方式可以保證基本公正性，但卻依舊會產(chǎn)生于實(shí)際工作的差距。我們須要從錄音長度、通話的時刻、特別業(yè)務(wù)類型等方面全方面選擇。比如，錄音超長的往往時由于員工業(yè)務(wù)不

嫻熟或客戶質(zhì)疑引起的。而錄音太短的或許是客戶的問題較簡潔也或許是員工的敷衍導(dǎo)致。對于通話發(fā)生時間而言，剛上班、快下班、就餐、業(yè)務(wù)高峰期等時刻是須要重點(diǎn)關(guān)注的。業(yè)務(wù)類型更是如此，員工往往在服務(wù)性電話中表現(xiàn)很好，但對于投訴電話則無所適從了。

質(zhì)檢工作還要時刻檢查，應(yīng)當(dāng)涵蓋到每一個工作環(huán)節(jié)才能切實(shí)起到監(jiān)控作用。我們須要依據(jù)不同業(yè)務(wù)做出不同的質(zhì)檢方案，使得每項(xiàng)工作都在質(zhì)檢監(jiān)控之下。

質(zhì)檢工作責(zé)任之重要求我們的質(zhì)檢工作更加重視細(xì)微環(huán)節(jié)，以利提升！

鄧清波

20xx-7-18

呼叫中心工作總結(jié)6

時間荏苒，日月如梭，不知不覺間招生工作已經(jīng)圓滿結(jié)束，真是時不我待，具體回顧20xx年呼叫中心的招生工作，有酸，有甜，有苦，有辣。由于領(lǐng)導(dǎo)的支持和呼叫中心全部工作人員的專心，呼叫中心的第一年工作才能順當(dāng)?shù)耐瓿?。在這燥熱的夏季收獲了屬于我們的果實(shí)。20xx年的招生工作，不管是在數(shù)量上還是在質(zhì)量上均居于河北省民辦院校之首，我們甚至超過了20多所國辦院校。我們很欣慰的是取得了這樣的成果，當(dāng)然其中也有缺憾。

呼叫中心始建于20xx年11月份。20xx年6月1號正式投入運(yùn)用，至今這四個月來，因?yàn)槭歉咝５氖准液艚兄行?，沒有任何閱歷可談，所以呼叫中心的人員就起先摸著石頭過河了。呼叫中心的這套金訊通呼叫中心招生系統(tǒng)具有的功能很豐富，如排隊(duì)分組，自動語音導(dǎo)航，來電彈屏，外撥任務(wù)分派、錄音，監(jiān)控，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報表、系統(tǒng)學(xué)問庫等功能。呼叫中心設(shè)有八個坐席，開通著八個QQ，八部400電話接待考生詢問。主要工作就是接待QQ詢問，400電話詢問和對參觀的學(xué)生和QQ詢問的學(xué)生進(jìn)行電話回?fù)堋?0xx年詢問量總計(jì)QQ詢問量4577個、400電話詢問量3662個、電話回?fù)芰?668個。

20xx年5月呼叫中心起先了在學(xué)校聘請學(xué)校學(xué)生假期勤工儉學(xué)，五月十五日對合格的學(xué)生進(jìn)行了金訊通呼叫系統(tǒng)運(yùn)用培訓(xùn)。然后在五月的中下旬，又對呼叫中心的員工進(jìn)行了學(xué)校招生的基本業(yè)務(wù)培訓(xùn)。因?yàn)檎猩行臇|娟老師細(xì)心培訓(xùn)也造就了十六個較為專業(yè)的坐席人員。十六個坐席人員就是呼叫中心的第一批員工。

回顧20xx呼叫中心的工作，呼叫中心的員工秉焦急考生之所急，想考生之所想的原則完成了這三個月的驚慌的招生工作。其中有欣慰也有缺憾。現(xiàn)在總結(jié)如下：

讓我們感到欣慰的是：

1、首先我認(rèn)為作為呼叫中心的員工保持熱忱是很重要的，保持熱忱也就是增加服務(wù)意識，服務(wù)好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各個員工做到了，無論考生什么時候打電話，就是在晚上十點(diǎn)的時候咱們的工作人員還是在很熱心的解答著考生的問題。我堅(jiān)信以熱忱、耐性、全方位的.解答是學(xué)生對學(xué)校形成偏好的關(guān)鍵之一，是學(xué)校對外宣揚(yáng)的窗口，展示了學(xué)校的形象。

2、呼叫中心培訓(xùn)上，做到了具體，對學(xué)校的招生政策、基本設(shè)施狀況、教學(xué)管理狀況、學(xué)生管理狀況、后勤服務(wù)狀況、畢業(yè)生就業(yè)狀況等全方位的去培訓(xùn)，不留任何死角。但學(xué)生打過來電話的時候，無論是什么問題，呼叫中心的工作人員都能具體的為考生及考生家進(jìn)步行解答。我們的工作人員知道，是關(guān)乎全部考生前途和命運(yùn)的大事，不能馬虎，沒有任何松懈的理由。

3、呼叫中心是八個坐席，十六位坐席人員。從早七點(diǎn)到晚十點(diǎn)上班，全天為考生解答問題，讓考生能夠體會到學(xué)校以人為本，一心一意為學(xué)生考慮。所以每兩工作人員要運(yùn)用一臺電腦。為了不失工作出現(xiàn)脫節(jié)，呼叫中心負(fù)責(zé)人為工作人員建立了交接班表。使兩班人員都知道對半做了什么工作，他完成了什么任務(wù)，還有什么沒有完成，須要自己完成的，在這個表上都是一覽無余的。從而出現(xiàn)了和考生商議好的事情，哪怕不是自己的班，也沒有出現(xiàn)差錯，這樣更好的為考生服務(wù)。

4、呼叫中心的任務(wù)安排的很具體，每個坐席人員登陸一個石家莊路工職業(yè)學(xué)院的QQ，完成系統(tǒng)安排的任務(wù)。坐席班長在下班之前把其次天外撥任務(wù)導(dǎo)入系統(tǒng)，坐席人員登陸自己賬號時，系統(tǒng)會自動將任務(wù)安排給坐席人員，這樣更便于任務(wù)的剛好完成。缺憾也是存在的，因?yàn)楹艚兄行牡谝荒杲?，對于金訊通系統(tǒng)更是一竅不通，經(jīng)過軟件培訓(xùn)，還是不能全面的運(yùn)用這套多功能的系統(tǒng)。缺憾就是20xx年的招生工作只是用了系統(tǒng)中的一部分功能如來電彈屏、外撥任務(wù)安排、來電信息統(tǒng)計(jì)、學(xué)問庫等，但是其中的概率及轉(zhuǎn)化率上沒有更好的利用。所以希望明年的招生中能夠全方位的應(yīng)用系統(tǒng)，削減不必要的人力的開支。

在今年的工作中，我們腳踏實(shí)地走了下來，回望整個招生工作，淚水，汗水交接在一起。在招生過程中提高自己的工作實(shí)力，并取得了相應(yīng)的工作成果。我感覺招生是個良心活，咱們不能把學(xué)生帶過來就什么都不管了，招生就像一個廠品，我們可以把它分成是售前、售中、售后三個階段，也以因此我堅(jiān)持這一原則，今年我所招來的學(xué)生在理工學(xué)院都安心學(xué)習(xí)，都為了自己的志向、目標(biāo)而奮斗。以上是我今年的工作簡潔陳述，肯有不足，請領(lǐng)導(dǎo)斧正。無論過程中是欣慰還是缺憾。前車可鑒后事之師，希望對明年的招生工作更加順當(dāng)。

呼叫中心工作總結(jié)7

對于一個呼叫代表來說，做呼叫工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員心情管理。終歸大多數(shù)的人須要對自己的心情進(jìn)行管理、限制和調(diào)整。在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的呼叫代表，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個呼叫代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得繪聲繪色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是摯友，真心為用戶供應(yīng)切實(shí)有效地詢問和幫助，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供應(yīng)詢問時要仔細(xì)傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的看法，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務(wù)看法問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務(wù)管理中，我始終在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間找尋一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到懲罰時心情波動，影響服務(wù)看法，一種比較有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對和擔(dān)當(dāng)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤許久的消沉和躲避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系最好的.一種潤滑劑，唯有這樣，才會消退與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工心情及保持良好的服務(wù)看法。

當(dāng)然，在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以實(shí)施并取得肯定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的協(xié)作，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì)二字體會特殊深刻。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝視著猛烈的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正打算再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻快速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能遇到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍舊緊緊地抱在一起。那么安靜，那么悲壯————于是，我起先為此而努力：一個有凝合力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)象在遇險境時能快速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力氣而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的怪異刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個充溢了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動力支持中主動地參予著這個團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的協(xié)作下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的緣由在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，當(dāng)心謹(jǐn)慎，生怕因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以確定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們實(shí)力的經(jīng)驗(yàn)而不斷豐富著我們的呼叫生涯。細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的改變，但是仍有很多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。

首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管勝利與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及心情管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作主動性?；?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的提倡和激勵下號召全話務(wù)中心參加詩歌朗誦大賽等嘗試，在培育聲音魅力過程中，讓電話溝通的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加精彩的呼叫代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。

一、我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，或許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在呼叫行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。堅(jiān)持思想政治學(xué)習(xí)讓我的思想理論素養(yǎng)不斷得到提高。始終以來我始終根據(jù)公司“六有”精神嚴(yán)格要求自己，勤勤懇懇，不斷進(jìn)取，做到愛崗敬業(yè)。同時也主動參與公司組織的各種學(xué)習(xí)活動。通過不斷學(xué)習(xí)，使自身的思想理論素養(yǎng)得到了進(jìn)一步的完善。勤勉的精神和愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德素養(yǎng)是每一項(xiàng)工作順當(dāng)開展并最終取得勝利的保障。

一年以來，我在工作中嚴(yán)格根據(jù)公司的服務(wù)宗旨“客戶的滿足是我們最大的追求”主動、熱忱、仔細(xì)、細(xì)致地完成好每一項(xiàng)任務(wù)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，仔細(xì)履行自已的職責(zé)，自覺按規(guī)范操作；平常生活中團(tuán)結(jié)同事、相互關(guān)愛。堅(jiān)持做到仔細(xì)學(xué)習(xí)不自滿，努力工作不失職，勤奮務(wù)實(shí)，在做好本職工作的基礎(chǔ)上，努力探究更多、更好的工作方法和管理閱歷，樹立正確的人生觀、價值觀。

二、發(fā)揮自身優(yōu)勢，目前任職呼叫中心員，主要負(fù)責(zé)日常文件撰寫、收集相關(guān)行業(yè)資料，開展每周工作總結(jié)，幫助部門經(jīng)理發(fā)展增值業(yè)務(wù)等工作。由于在呼叫中心積累了不少的初級管理和工作閱歷，在工作中能抓重點(diǎn)、抓關(guān)鍵；能團(tuán)結(jié)他人和鼓動帶領(lǐng)他人仔細(xì)主動地工作；各項(xiàng)工作能按質(zhì)按量完成且文字功底較強(qiáng)。一年以來，在部門領(lǐng)導(dǎo)的悉心教育下，在同志們的支持和幫助下，較好地履行了工作職責(zé)，完成了工作任務(wù)。

三、抓好質(zhì)檢管理，提高服務(wù)質(zhì)量。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的改變，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的仔細(xì)地做好自己份內(nèi)的事，努力克服特性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我信任自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生改變，但是追求完備、永不言敗的特性永不會變。通過自身的不懈努力，我各方面都取得了長足的進(jìn)步。

呼叫中心工作總結(jié)8

時間荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)切、幫助下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅(jiān)決的思想信念和飽滿的工作熱忱，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點(diǎn)，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進(jìn)工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的`提高，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)簡潔總結(jié)如下：

首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近x次。其中報修電話近x次，其中突發(fā)事故近x次。在受理突發(fā)事故時都在上報相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的溝通，學(xué)會忍耐和寬容，須要包涵和理解用戶。故障復(fù)原后也會回訪用戶狀況并向各領(lǐng)導(dǎo)報告。

其次，對用戶實(shí)行友好的看法，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務(wù)的一些看法，有助于了解修理人員的修理狀況與用戶的建議。

作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，因?yàn)榇_保用戶滿足的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。

最終，客服人員替用戶解決問題的第一件事恒久是處理用戶的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時候要正確看法剛好處理。要做到令用戶滿足，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。

在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積主動的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是須要吸取他人的閱歷來彌補(bǔ)自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)學(xué)問才能更好的幫助用戶，讓自己更進(jìn)一步。

我將努力改正過去工作中的不足，接著仔細(xì)工作，時刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的看法，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作狀況，來更好的完成本職工作，合理支配工作，為公司的發(fā)展盡一份力。

呼叫中心工作總結(jié)9

一、供應(yīng)一站式服務(wù)形象

不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最終不了了之。

二、提高工作效率

有效地削減通話時間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過呼叫中心發(fā)覺問題并加以解決。同時,自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更困難、干脆和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

三、開源節(jié)流

呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲得數(shù)據(jù)庫中的'數(shù)據(jù)，有效地削減每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動語音設(shè)備可不間斷地供應(yīng)禮貌而熱忱的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大削減了用戶在線等候的時間。五、留住客戶：供應(yīng)客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您推斷最有價值客戶，并嘉獎您的老客戶，找出客戶的須要并滿意他們的須要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。六、帶來新的商機(jī)：理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，親密您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價值。尤其是從每一次呼叫中或許可以捕獲到新的商業(yè)機(jī)遇。有好話。

呼叫中心工作總結(jié)10

時間荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)切、幫助下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅(jiān)決的思想信念和飽滿的工作熱忱，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點(diǎn)，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進(jìn)工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)簡潔總結(jié)如下：

一、首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。

這一年來共接到電話近次。其中報修電話近次，其中突發(fā)事故近次。在受理突發(fā)事故時都在第一時間上報相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的溝通，學(xué)會忍耐和寬容，須要包涵和理解用戶。故障復(fù)原后也會第一時間回訪用戶狀況并向各領(lǐng)導(dǎo)報告。

二、對用戶實(shí)行友好的看法。

回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務(wù)的'一些看法，有助于了解修理人員的修理狀況與用戶的建議。作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，因?yàn)榇_保用戶滿足的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。

三、情感服務(wù)。

客服人員替用戶解決問題的第一件事恒久是處理用戶的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時候要正確看法剛好處理。要做到令用戶滿足，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。

在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積主動的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是須要吸取他人的閱歷來彌補(bǔ)自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)學(xué)問才能更好的幫助用戶，讓自己更進(jìn)一步。

我將努力改正過去工作中的不足，接著仔細(xì)工作，時刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的看法，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作狀況，來更好的完成本職工作，合理支配工作，為公司的發(fā)展盡一份力。

呼叫中心工作總結(jié)11

部門：前臺

姓名：鮑鳳

日期：20xx年3月18日

本階段的工作重點(diǎn)：1．接待和組織支配新員工培訓(xùn)；2．海寧呼叫中心前臺工作周報；3．對于上周新員工工作狀況接著跟進(jìn)總結(jié)

本周主要的工作內(nèi)容完成總結(jié)：1．組織支配新員工參與入職前培訓(xùn)；2．每日對新員工培訓(xùn)和實(shí)操中存在的問題進(jìn)行集中解答處理；3．組織新員工入職前培訓(xùn)業(yè)務(wù)學(xué)問測試并進(jìn)行培訓(xùn)總結(jié)；4．每日監(jiān)聽在現(xiàn)場實(shí)操新員工的接聽電話狀況，剛好發(fā)覺并訂正他們存在的'問題。

本周工作中遇到的問題和困難：許多業(yè)務(wù)學(xué)問自己還比較欠缺；存在模糊的記憶；

下周工作安排與重點(diǎn)工作安排：1．整理前臺客服人員的班次支配；2．工作考勤；3．加強(qiáng)學(xué)習(xí)整理坐席監(jiān)控日報工作；4．組織開展晨會和周例會；5．學(xué)習(xí)完善業(yè)務(wù)學(xué)問

工作重點(diǎn)：1．組織開展晨會；2．整理坐席監(jiān)控日報和排班、考勤；3．加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問

呼叫中心工作總結(jié)12

一、供應(yīng)一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最終不了了之。

二、提高工作效率：有效地削減通話時間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過呼叫中心發(fā)覺問題并加以解決。同時,自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更困難、干脆和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

三、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲得數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地削減每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。

四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動語音設(shè)備可不間斷地供應(yīng)禮貌而熱忱的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大削減了用戶在線等候的時間。

五、留住客戶：供應(yīng)客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您推斷最有價值客戶，并嘉獎您的老客戶，找出客戶的須要并滿意他們的須要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。

六、帶來新的商機(jī)：理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，親密您與客戶的'聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價值。尤其是從每一次呼叫中或許可以捕獲到新的商業(yè)機(jī)遇。

再多說一句跟新人相關(guān)的話題。今日在座有許多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管支配在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。假如有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順當(dāng)度過前半年的適應(yīng)期。這種狀況和蘑菇的生長狀況是特別像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊膶怼?/p>

我原來發(fā)誓不做廣告的。我的確不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且肯定不會超過30分鐘。這頁廣告就始終停留在這塊。大家相識我，其實(shí)并不是相識我路巖了，而是相識路巖代表的這個平臺。我們公司比較低調(diào)，深厚，始終不做廣告，所以今日我第一次出來做做廣告，中國數(shù)碼，不是那個神州數(shù)碼。中國數(shù)碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是IT應(yīng)用，中企動力、新網(wǎng)、中企開源這些公司都集中在IT應(yīng)用。其次是文化與傳播。我信任大家看過《孔子》，那就是中國數(shù)碼集團(tuán)拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實(shí)在干不過《阿凡達(dá)》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻(xiàn)，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢。我們有7000多人做IT應(yīng)用、先進(jìn)的平臺，總部在北京，在經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的摯友溝通，都提倡一個開放。大家假如去北京，不嫌遠(yuǎn)，南五環(huán)，肯定去我們那坐坐，我們會立刻搬遷到中國數(shù)碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。

我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品行。一個人不知道天高地厚，肯定不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了？這種人，適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復(fù)性的工作，如

假如沒有一個自我釋放的實(shí)力，抗打擊實(shí)力不強(qiáng)，生活和工作就沒有方法平衡。育，許多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)建機(jī)會、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)當(dāng)修的一堂課。我們一些聰慧管理者簡單犯一個錯誤，就是喜愛承諾，而且承諾得有時間、地點(diǎn)、井井有條，但最終做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。

呼叫中心工作總結(jié)13

談到大多數(shù)呼叫中心座席跟質(zhì)檢人員的關(guān)系，用“針尖對麥芒”這個詞形容再形象不過，但細(xì)一想不免有悲傷之感，大家都是呼叫中心里的一員，卻因?yàn)閸徫魂P(guān)系而對立，處于水火不容的境地。實(shí)際工作中，座席跟質(zhì)檢的關(guān)系也是不對等的。譬如我所在的呼叫中心，月度召開的質(zhì)檢組和話務(wù)組溝通會上，質(zhì)檢人員拿著質(zhì)檢報告對著座席一通點(diǎn)評，而座席則悶聲不吭，質(zhì)檢一急指責(zé)座席屢教不改，座席接著充耳不聞。長此以往，雙方陷入溝通的死循環(huán)，看似供應(yīng)給二者溝通的會議也慢慢流于形式。

現(xiàn)在呼叫中心都在提倡打造服務(wù)品牌的階段，作為現(xiàn)場管理人員，協(xié)調(diào)解決座席跟質(zhì)檢的沖突成為燃眉之急的問題。大家須要的不是相互指責(zé)或者互攤責(zé)任，而是良好的溝通，近日我在與座席溝通中也漸漸發(fā)覺癥結(jié)所在。

“我覺得質(zhì)檢人員不公正，誰跟質(zhì)檢關(guān)系好，他們打分就比較松，同樣的問題有人不用扣，我就要扣，而且我最看不慣質(zhì)檢那副趾高氣昂的樣子，似乎駕馭了我們的生殺大權(quán)，為了一點(diǎn)分?jǐn)?shù)而曲意逢迎討好她們我做不到，反正我覺得自己做的客戶很滿足，不比別人差，她給我多少分我也不介意，”資深座席A感嘆說。“我們每天工作那么辛苦，有時候系統(tǒng)故障，電話洪水一樣涌進(jìn)來，客戶把氣撒在我們身上。為了保障接通率，一急口語就多了，嘴巴都抽筋了，間或發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)檢卻不體諒，一天的辛苦換來的卻是質(zhì)檢低分的回報，很讓人心寒。我嘗試去跟她們反映說明，她們就以扣分都是按質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)來做的，不要因?yàn)閭€人緣由找借口把我打發(fā)，最終變成似乎我無理取鬧。跟他們溝通根本就沒用，所以后來我干脆也不找他們了，”平常踏實(shí)仔細(xì)的B說。這些座席平?？粗鴽]啥看法，可在質(zhì)檢人員不在場狀況下，一場內(nèi)部會議下來倒了不少苦水，慶幸的是目前座席與質(zhì)檢存在的主要沖突也浮出水面，總結(jié)下來大致有以下四方面：

1、扣分不一樣的現(xiàn)象：同樣的問題針對不同的座席卻實(shí)行不一樣的扣分標(biāo)準(zhǔn)。

2、質(zhì)控體系存在漏洞，沒有一個完善的錄音抽取標(biāo)準(zhǔn)：雖然現(xiàn)在質(zhì)檢人員有規(guī)定抽取錄音的秒數(shù)，但可以憑權(quán)力選擇錄音打分，極大打擊座席的主動性，也在無形中加大了質(zhì)檢人員人為把控座席分?jǐn)?shù)的隱患。

3、過于強(qiáng)調(diào)質(zhì)檢評價對座席的績效考核：目前在座席考核里面質(zhì)檢占比是最高的，受表揚(yáng)的恒久是分?jǐn)?shù)高的座席，其他座席位的優(yōu)點(diǎn)和光環(huán)卻乏人關(guān)注，這對其他座席的工作主動性也是有很大打擊的，同時也加深了座席對打出他們低分成果的質(zhì)檢人員的不滿。

4、質(zhì)檢跟座席質(zhì)檢的溝通出現(xiàn)了故障：雙方駕馭資源跟崗位性質(zhì)不同導(dǎo)致了地位的不對等，造成座席說不上話的尷尬場面，只有質(zhì)檢給座席提改進(jìn)建議和培訓(xùn)方案這種上對下的指導(dǎo)關(guān)系，而座席提出的一些個人看法或者改進(jìn)建設(shè)看法卻很難被接納。

雖然這四個問題更多的是從座席角度動身總結(jié)的，但問題是雙方造成的，責(zé)任亦然，重要的不是爭辯對錯，而是要尋求合理解決措施。可想而知，假如干脆去跟質(zhì)檢商議這些問題解決方法，他們的認(rèn)可程度微乎其微，反而可能否認(rèn)問題存在而誤會是座席惡意所為，不行避開又是一場激烈的爭吵，并且質(zhì)檢工作原來就很難做，質(zhì)檢人員也會有許多苦衷，硬碰硬是肯定不行的。但客觀而言，這些問題又是切實(shí)存在，不解決則遺患巨大?？嗉铀妓骱螅易罱K找到了相對恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方法。

方案1：設(shè)立質(zhì)檢復(fù)核申訴流程，保障座席跟質(zhì)檢雙方的權(quán)益。大體操作如下：中心給座席供應(yīng)查閱其他座席質(zhì)檢評分跟錄音的權(quán)限，由座席輪番擔(dān)當(dāng)質(zhì)檢成果復(fù)核人員角色，對每天質(zhì)檢成果復(fù)核，當(dāng)發(fā)覺質(zhì)檢扣分不一樣的狀況或者座席認(rèn)為質(zhì)檢存在主觀扣分、不實(shí)事求是狀況下可以向上級負(fù)責(zé)人員申訴，詳細(xì)流程大致如下：

復(fù)核錄音，若發(fā)覺需申訴問題——填寫質(zhì)檢申訴表（主要包括錄音流水號、質(zhì)檢表扣分項(xiàng)目、申訴理由說明等項(xiàng)）——組長受理——由上級負(fù)責(zé)人、組長、質(zhì)檢人員組成三方審核團(tuán)重新核定錄音質(zhì)量，質(zhì)檢人員可以在此期間陳訴扣分理由，話務(wù)組長則供應(yīng)申訴依據(jù)——最終由上級負(fù)責(zé)人確定申訴是否成立—假如成立，質(zhì)檢人員須要依據(jù)審核看法修正分?jǐn)?shù)。

每個座席輪番擔(dān)當(dāng)復(fù)核員則有機(jī)會去聽其他人的錄音、發(fā)覺自己的問題，取長補(bǔ)短，在潛移默化中提升話務(wù)實(shí)力，比質(zhì)檢給出指責(zé)整改看法會有效得多，提升了他們的自信同時也給予了確定。對于規(guī)模大的呼叫中心，還可以設(shè)錄音復(fù)核專崗人員，而為避開座席濫用申訴流程也為保障質(zhì)檢人員的工作水準(zhǔn)，同時將復(fù)核申訴納入到質(zhì)檢人員和座席的績效考核里面，申訴成立次數(shù)越多越能反映質(zhì)檢工作失當(dāng)，而若結(jié)果恰好相反，座席自己也會好好反省，不會隨意提出申訴。

方案2：制定合理透亮的質(zhì)檢錄音抽取制度，保障錄音抽取的隨機(jī)性和考核公允性；詳細(xì)操作如下：

質(zhì)檢將須要質(zhì)檢錄音的詳細(xì)要求定出來，比如這周抽取全體座席11點(diǎn)以后第2通200s以上錄音或者今日抽取座席A300s以上第2通錄音、座席B300s以上第三通錄音，抽取標(biāo)準(zhǔn)可以定期更換，變更頻率質(zhì)檢也可以依據(jù)需求自行確定，前提是抽取第幾通錄音要先明確化，確保隨機(jī)性。質(zhì)檢每次定出的`錄音抽取標(biāo)準(zhǔn)后需在執(zhí)行前一天發(fā)送給話務(wù)組長備案以供

核對保障執(zhí)行有效性，這樣就從制度上完善了質(zhì)控體系，確保了錄音抽取的公允性，從而打消了座席的疑慮，杜絕了人為把控錄音質(zhì)檢的可能，也使得質(zhì)檢成果更真實(shí)反映座席的水平。方案3：開展多元化的創(chuàng)新考核指標(biāo)，營造主動向上的公司文化。

目前錄音質(zhì)檢是最常見也是比較有效的話務(wù)質(zhì)量考核的方式，大多數(shù)呼叫中心每月都有最佳和最差話務(wù)人員評比活動，簡潔而言就是以質(zhì)檢分?jǐn)?shù)定表現(xiàn)，表揚(yáng)分?jǐn)?shù)最高的座席指責(zé)分?jǐn)?shù)最低的座席，而我們也發(fā)覺得獎人員基本也就固定在了某幾位座席。其實(shí)質(zhì)檢成果最高不肯定服務(wù)質(zhì)量最好，只能說是最符合質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，真正的質(zhì)量在客戶心里。若長期如此，大部分座席會感到評比與自己無關(guān)，只求不出錯，能應(yīng)付質(zhì)檢就可以了，話務(wù)熱忱消退，質(zhì)量也就真的漸漸平凡起來，客戶滿足度自然也就不會提高。一般座席尚且如此，更別說拿了最差獎座席的感受了。

說到質(zhì)量管理，它的最終目的還是為了提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿足度，而我們恰恰須要開展各種活動把這種理念灌輸給座席，活動的目的是讓座席去認(rèn)可自己的工作，讓全部座席的努力都可以得到確定跟激勵。座席心情安逸，工作起來自然也會動力十足，客戶確定也會感受到相應(yīng)的改變，滿足度自然也就提升了，那么離服務(wù)品牌勝利建立也就不遠(yuǎn)了。所以活動的形式很重要，以下是兩個得到較好反響的活動共享。

“好call征集箱”活動：把錄音選擇主動權(quán)交給座席，座席可以自薦或者舉薦他人的有亮點(diǎn)的錄音應(yīng)征，以匿名形式將錄音流水號跟錄音亮點(diǎn)說明通過紙條形式投遞到話務(wù)組長打算的紙箱處，通過這種方式選到的好錄音更具代表性也更能得到全體座席的認(rèn)可。同時在callcenter系統(tǒng)里面設(shè)立錄音庫欄目，應(yīng)征勝利的好CALL將會被錄入到錄音庫里面共享，并將表揚(yáng)知會中心全體成員跟領(lǐng)導(dǎo)。“生日會活動”：每月在中心內(nèi)部實(shí)行一次“生日會”活動，為當(dāng)月生日的同事集體慶祝，在活動的策劃和開展中可以發(fā)揮個人所長，也增進(jìn)了不同崗位員工的感情，促進(jìn)彼此溝通和了解。

方案4：定期施行輪崗政策，給座席和質(zhì)檢供應(yīng)在對立角度看問題的機(jī)會，促進(jìn)雙方的理解與溝通。

雖然現(xiàn)在都提倡在工作甚至生活中用同理心待人，多站在對方角度想問題，但許多狀況下沒有身臨其中則很難了解對方的實(shí)際境況，也就很難相互理解，就像座席跟質(zhì)檢的關(guān)系很難通過簡潔的言語溝通就做到融洽。質(zhì)量管理本身是呼叫中心的一項(xiàng)制度，全體成員都是這項(xiàng)制度的執(zhí)行人員，而質(zhì)檢人員在質(zhì)量管理中只是擔(dān)當(dāng)了比較重要的協(xié)助角色，通過質(zhì)檢手段去發(fā)覺質(zhì)量中存在的問題并敦促改進(jìn)，提出培訓(xùn)安排，形成一個良性循環(huán)。質(zhì)量管理須要的是全員參加，殊不知沒有了座席的協(xié)作就變成了質(zhì)檢人員的獨(dú)角戲了，質(zhì)量管理也就形同虛設(shè)。

而實(shí)行輪崗制度則可以為座席供應(yīng)一個很好的了解質(zhì)檢工作的平臺，站在以前自己的對立面去想問題、做事情便更能理解到質(zhì)檢人員的難處，也提升自己全面看問題的實(shí)力。質(zhì)檢人員也恰恰須要這樣的機(jī)會去了解座席遇到的境況和實(shí)際的想法，以后在質(zhì)檢工作中打分才能夠更貼進(jìn)實(shí)際狀況而不是給質(zhì)檢表扣分項(xiàng)所左右。

輪崗制度也加大了座席可以把握的權(quán)利，從制度上去幫助雙方從不對等的關(guān)系變成對等，提升座席的地位，鼓舞座席。而雙方地位的變更也會讓質(zhì)檢在潛移默化中更情愿仔細(xì)對待座席提出的問題，自行去思索改善雙方的關(guān)系。

以上是結(jié)合實(shí)際工作總結(jié)的一些個人淺見，通過以上四個方案的實(shí)施，座席跟質(zhì)檢的關(guān)系也得到了很大的改善，因而拋磚引玉，跟大家共享我的管理閱歷，還望可以得到諸位更多好的閱歷和想法。

呼叫中心工作總結(jié)14

一年來，在公司領(lǐng)導(dǎo)和呼叫中心同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，我各方面都取得了長足的進(jìn)步?，F(xiàn)總結(jié)一年來的工作，詳細(xì)工作匯報如下：

一、堅(jiān)持思想政治學(xué)習(xí)讓我的思想理論素養(yǎng)不斷得到提高。

始終以來我始終根據(jù)公司“六有”精神嚴(yán)格要求自己，勤勤懇懇，不斷進(jìn)取，