質(zhì)量標準及客訴應對課件

質(zhì)量標準及客訴應對溝通會

質(zhì)量標準及客訴應對目錄前言產(chǎn)品分類產(chǎn)品標準客訴質(zhì)量標準及客訴應對說在前面的話-以客戶為中心美麗的神話---唯美的2005市場與士氣(市場經(jīng)濟)全面的有效溝通---實現(xiàn)2006年15億的基礎平臺木桶原理變是唯一不變的真理!質(zhì)量標準及客訴應對說在前面的話-木桶與我們質(zhì)量標準及客訴應對質(zhì)量標準及客訴應對

一、陶瓷分類陶瓷磚的定義：由粘土或其它無機非金屬原料，經(jīng)成型、燒結(jié)等工藝處理，用于裝飾和保護建筑物、構(gòu)筑物墻面及地面的板狀或塊狀的陶瓷制品。也稱陶瓷飾面磚。質(zhì)量標準及客訴應對

一、陶瓷分類國家標準與產(chǎn)品分類對照表：類別國家標準吸水率（%）對應產(chǎn)品瓷質(zhì)磚GB/T4100.1-1999E≤0.5單個≤0.6拋光磚、馬可波羅E石代、L&d的織錦石、AT石等炻瓷磚GB/T4100.2-19990.5<E≤3單個≤3.3釉面馬賽克細炻磚GB/T4100.3-19993<E≤6單個≤6.5馬可波羅1295炻質(zhì)磚GB/T4100.4-19996<E≤10單個≤10.5普通地磚陶質(zhì)磚GB/T4100.5-1999E>10單個≥9所有內(nèi)墻瓷片質(zhì)量標準及客訴應對

一、陶瓷分類瓷質(zhì)磚的特點:瓷質(zhì)磚坯體結(jié)構(gòu)致密，材質(zhì)堅硬，不變形，不變色，硬度達到莫氏6級以上，具有很好的耐磨性和色彩歷久猶新等特點。瓷質(zhì)磚的吸水率低于0.5%，具有良好的抗凍性、耐急冷急熱性和抗龜裂性，對氣候環(huán)境的適應范圍廣。瓷質(zhì)磚的抗折強度高，達到38Mpa以上，理化性能穩(wěn)定，耐酸堿、耐它化學侵蝕性好。與天然花崗巖相比：克服了天然花崗巖的內(nèi)在缺陷和加工困難，還具有比天然花崗巖薄、重量輕，易于粘結(jié)，且價格低廉等優(yōu)點。與大理石相比：克服了大理石易龜裂、風化的弱點，比大理石使用壽命更長，絕大部分陶瓷磚都達到放射性安全要求，而大理石卻存在嚴重的放射性。與其它類別相比相比：檔次更高、裝飾效果更好，不會因后期龜裂、脫釉而變色破損，也不會因吸濕膨脹而變形拱起。質(zhì)量標準及客訴應對

二、產(chǎn)品質(zhì)量標準國家標準企業(yè)標準國外標準檢驗報告質(zhì)量標準及客訴應對

二、產(chǎn)品質(zhì)量標準名義尺寸（公稱尺寸）工作尺寸（加工尺寸）實際尺寸（測量尺寸）配合尺寸背紋：產(chǎn)品背面凸起或凹陷的圖紋。中心彎曲：產(chǎn)品正面的中心部位上凸或下凹。翹曲：產(chǎn)品的一個角偏離另外三個角組成的平面。夾層：坯體內(nèi)部出現(xiàn)層狀裂紋或分離。開裂：貫穿坯體和釉層的裂紋。釉裂：出現(xiàn)在釉層上的微小裂紋。針孔：制品表面出現(xiàn)的針刺狀的小孔。斑點：制品表面的異色污點。夾層：坯體出現(xiàn)層狀裂紋或小塊狀剝落。色差：同件或同批產(chǎn)品正面的色澤出現(xiàn)差異。麻面：產(chǎn)品正面呈現(xiàn)的凹陷小坑。熔洞：易熔物熔融使產(chǎn)品正面形成的空洞。漏拋：產(chǎn)品的應拋光部位局部無光。拋痕：產(chǎn)品的拋光面出現(xiàn)磨具擦劃的痕跡。質(zhì)量標準及客訴應對

二、產(chǎn)品質(zhì)量標準產(chǎn)品表面面積S(cm2)允許偏差(%)S≤9090<S≤190190<S≤410410<S≤1600S>1600優(yōu)合優(yōu)合優(yōu)合優(yōu)合優(yōu)合邊直度*(正面)相對于工作尺寸的最大允許偏差±0.50±0.75±0.4±0.5±0.4±0.5±0.4±0.5±0.3±0.5直角度*(正面)相對于工作尺寸的最大允許偏差*注：不適用于有彎曲形狀的磚±0.70±1.0±0.4±0.6±0.4±0.6±0.4±0.6±0.3±0.5表面平整度相對于工作尺寸的最大允許偏差a.對于由工作尺寸計算的對角線的中心彎曲度b.對于由工作尺寸計算的對角線的翹曲度c.對于由工作尺寸計算的邊彎曲度±0.7±1.0±0.4±0.5±0.4±0.5±0.4±0.5±0.3±0.4±0.7±1.0±0.4±0.5±0.4±0.5±0.4±0.5±0.3±0.4±0.7±1.0±0.4±0.5±0.4±0.5±0.4±0.5±0.3±0.4拋光磚邊直度、直角度和表面平整度允許偏差±0.2，最大差不超2.0mm,尺差±1.0mm質(zhì)量標準及客訴應對

二、產(chǎn)品質(zhì)量標準1295對照表標準

測試項目歐洲標準（EN176-1991）中國國家標準（GB/T4100.3-1999）馬可波羅實測結(jié)果吸水率≤6﹪≤6﹪≤4﹪

平整度長和寬厚度邊直度中心彎曲度±0.6﹪±5﹪±0.4﹪±0.4﹪±0.6﹪±5﹪±0.4﹪±0.4﹪±0.2﹪±2﹪±0.2﹪±0.2﹪破壞強度（N/mm2）≥22≥2228斷裂模數(shù)(N)/≥10001218耐磨度有釉磚1-4級有釉磚1-5級有釉磚>4級耐腐蝕性最小B級不小于GLB級別GLA級耐污染性用暖水可清洗污漬最小2級別4-5級用暖水可清洗污漬熱穩(wěn)定性/10次試驗后不出現(xiàn)炸裂或裂紋10次試驗后不出現(xiàn)炸裂或裂紋表面質(zhì)量至少95%無影響缺陷0.8米垂直觀察至少95%無影響缺陷0.5米垂直觀察至少95%無影響缺陷質(zhì)量標準及客訴應對

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二、產(chǎn)品質(zhì)量標準內(nèi)質(zhì)檢測主要項目吸水率——指干陶瓷磚吸收飽和水的情況。斷裂模數(shù)和抗折強度——以適當?shù)乃俾氏虼u的適當表面中心部位加力，測定其破壞荷載，破壞強度和斷裂模數(shù)。有釉磚表面耐磨性——通過釉面上放置研磨介質(zhì)并旋轉(zhuǎn)，對已磨損的試樣與未磨損的試樣的觀察對比，評價陶瓷磚的耐磨性。

抗熱震性（熱穩(wěn)定性）——將試樣在溫差130±5℃進行10次熱交換試驗。

抗釉裂性——使試樣在蒸壓釜中承受高壓蒸氣的作用，然后使釉面染色來觀察磚的釉裂情況。耐化學腐蝕性——試樣直接接受試驗溶液的作用，經(jīng)一定時間后觀察并確定其受化學腐蝕的程度。耐污染性——用試驗液和材料與磚正面接觸一定時間內(nèi)的反應后，按規(guī)定方法清洗磚面，以磚面的明顯變化來確定磚耐污染性。其它項目如拋光磚的光澤度、放射性、出口產(chǎn)品的莫氏硬度、防滑系數(shù)等

質(zhì)量標準及客訴應對

閱讀檢驗報告中的放射性項目:

1.目前有效的依據(jù)標準是GB6566-2001《建筑材料放射衛(wèi)生防護標準》，放射性的判定結(jié)論不是用“合格”或“不合格”來表示，而是用A類、B類C類來表示：A類：表示產(chǎn)銷和使用均不受限制。B類表示：須限制銷售和使用，不可用于建筑物，但可用于構(gòu)筑物。C類表示：須限制銷售和使用，只可用于居民以外的路基物、涵洞、橋墩、海堤和埋入地下的管道工程等構(gòu)筑物。

2.凡被判定為A類的產(chǎn)品則為無放射性危害的綠色環(huán)保產(chǎn)品。

3.3C認證的檢測項目,主要針對瓷質(zhì)磚.

二、產(chǎn)品質(zhì)量標準質(zhì)量標準及客訴應對

三、客訴如何看待客訴?您希望零客訴嗎?質(zhì)量標準及客訴應對

三、客訴2005年度分析圖質(zhì)量標準及客訴應對

三、客訴鋪貼墻地磚的留縫標準（“無縫”、小縫、中縫、大縫）縫小學問大：瓷磚時裝化實踐的進程中；不僅僅通過布料的設計剪裁加工，施工縫隙的合理和有效處理，也可能直接或間接影響著時裝化的效果。由于水泥有熱脹冷縮的特性，產(chǎn)品吸水之后的變化；如果不留縫在今后的使用中瓷磚會隨著水泥而熱脹冷縮，會因為沒有余地伸縮而減少其使用壽命；二是因為再好的瓷磚都會有一定的尺寸誤差，利用鋪貼留縫可以適當調(diào)整，提高鋪貼效果；三是通過留縫達到產(chǎn)品的設計創(chuàng)意效果如馬可波羅E石代產(chǎn)品.質(zhì)量標準及客訴應對

三、客訴

留縫對照表產(chǎn)品類別留縫類別實際范圍；單位：mm拋光磚、精細磨邊瓷片（麗晶石）“無縫”0<L≤1精細磨邊瓷釉磚小縫1<L≤3自然邊普通地磚如316、628系列中縫3<L≤5特殊風格產(chǎn)品如海市蜃樓、自然木以及仿古風格很濃的系列

大縫5<L質(zhì)量標準及客訴應對

三、客訴

清楚我們的“色”，讓她成為我們的“靚點”引導時尚的消費潮流！色差的概念，國外最大的賣點跳?。篗O-TILE系列、E石代嫩石膠滾印花：馬可波羅1295、海市蜃樓的目的何在？不一樣的感覺？質(zhì)量標準及客訴應對

質(zhì)量標準及客訴應對

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三、客訴

污染類型清潔劑油污、油漬洗潔精或我司專用瓷磚專用除污劑填縫劑滲透臟污鹽酸加水稀釋清洗普通臟污瓷磚專用除污劑墨漬、咖啡、果汁次氨酸鈉稀釋劑或漂白劑系列油脂、啤酒、葡萄酒堿性清潔劑系列清洗石灰垢、乳膠漆垢酸性清潔劑系列清洗記號筆有機溶劑或我司專用除污劑銹漬用細砂紙輕磨后，濃鹽酸清洗質(zhì)量標準及客訴應對

三、客訴

去除新樣板表面的防污蠟及去除后如何防污去除新樣板表面的防污蠟：通常情況下拋光磚的表面都上有一層防污蠟，如作為樣板磚時，必須先把蠟除去，否則就會影響表面光澤度和視覺效果。目前最常見的方法是用粉末狀物質(zhì)如白水泥或滑石粉等在產(chǎn)品表面反復摩擦，然后用干布清潔；第二種是化學法，即用專門的去蠟水均勻地噴灑于磚面（用澆花的噴水壺即可），待靜止一分鐘后用干布反復擦干凈即可，如蠟層還沒去除，可重復一次上述過程。去蠟后磚的防污方法：在磚面均勻地涂一層食物油，再用干凈的干布涂擦均勻即可達到較好的防污效果。利用牙膏來清除拋光磚的污跡和輕微劃痕經(jīng)過我們的多次實驗證明，一般的污跡可用淺色布沾上白色牙膏來擦拭，較頑固的污跡或輕微的劃痕多擦幾次即可基本清除。（一定要用白色的佳潔士牙膏效果才好。）

質(zhì)量標準及客訴應對客訴處理一般方法的完善：從以前的三步曲到現(xiàn)在的五步曲

一、迅速受理

二、平息怨氣

三、澄清問題

四、探討解決

五、感謝客戶

三、客訴

質(zhì)量標準及客訴應對一、迅速受理

避免拖延

避免對客戶說：請您等一下

投訴處理的目的不僅僅是避免給企業(yè)帶來麻煩，更重要的是通過有效處理能夠挽回客戶對企業(yè)的信任，使企業(yè)的口碑得到良好的維護，有更多的“回頭客”。三、客訴

質(zhì)量標準及客訴應對二、平息怨氣

客戶在投訴時多帶有強烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，在客戶盛氣凌人的情況下當“出氣筒”，需要安撫客戶，采取低姿態(tài)，平息怒氣，讓客戶在理智的情況下，分析解決問題，此步以聽為主。

三、客訴

質(zhì)量標準及客訴應對三、澄清問題

采用開放式提問的形式來引導客戶講述事實，提供資料，當客戶講完后采用封閉式的提問總結(jié)問題的關(guān)鍵，此步以問為主，客戶回答為輔進行。

此步時如果非產(chǎn)品質(zhì)量問題（消費者對產(chǎn)品性能或?qū)I(yè)知識不清楚引起的投訴可能就結(jié)束）如對工作尺寸與名義尺寸或印花效果的差異方面等

三、客訴

質(zhì)量標準及客訴應對四、探討解決

（小關(guān)鍵）時刻到來了

探討投訴如何處理？如果是質(zhì)量問題，是退？還是換，還是經(jīng)濟補償？優(yōu)秀的客服人員一般不會直接提出解決方案，因為會讓客戶失去選擇的余地，就沒有了做上帝的感覺；一般會先了解客戶想要的解決方案，會主動提出“您覺得怎樣處理比較合適呢？”

然后第二步才提出自己的解決方案

這個時候可能會遇到麻煩，怎么辦？三、客訴

質(zhì)量標準及客訴應對

質(zhì)量標準及客訴應對當客戶堅持其無理要求時，告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么！要不斷地重復這一點。

客戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，客戶就會不斷提出這種要求。這個時候，客戶就很容易翻臉。因此這時要避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢？做到禮貌的重復。當客戶堅持其無禮要求時，你不要跟他說"不行不行"或"你別做夢了！"等，不要直接回絕。不斷重復告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客戶放棄