投訴處理技巧

投訴的處理技巧

范興森什么是投訴？投訴是顧客的權(quán)利投訴是顧客給公司提供多一次為他服務(wù)的機(jī)會(huì)投訴是顧客對(duì)公司還有信心產(chǎn)生投訴的三個(gè)階段階段表現(xiàn)Step1 不滿意對(duì)服務(wù)態(tài)度、商品不滿意，但不想向公司提意見對(duì)員工的語(yǔ)氣不滿，但感到并不需向公司公開提出，即容忍階段Step2 提意見在某種場(chǎng)合或機(jī)會(huì)向公司提出意見“你們店的服務(wù)態(tài)度最近不好?！盨tep3 投訴將意見具體地投訴，希望得到某種解決的方法，因此會(huì)直接投訴。不滿意的感受表面化，再不能容忍，直接地投訴。消費(fèi)者投訴的心理求發(fā)泄求尊重求解決問題求賠償

撇開個(gè)人情感，練習(xí)良好的心態(tài)巧妙的溝通技巧豐富的商品知識(shí)盡力協(xié)助顧客主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任熟悉相關(guān)零售法規(guī)投訴處理成功秘訣投訴處理成功秘訣顧客不是永遠(yuǎn)對(duì)的,

但是…

遇到消費(fèi)者投訴怎么辦？表示尊重細(xì)心聆聽行動(dòng)及跟進(jìn)重復(fù)細(xì)節(jié)提供解決問題的方法查詢顧客的滿意度了解顧客的期望步驟1

步驟2

步驟3

步驟4

步驟5

步驟6

步驟7認(rèn)同顧客的感受，顧全顧客的自尊您告訴我的事非常重要我能理解這個(gè)問題給你帶來的麻煩我知道你的感覺我知道這個(gè)確實(shí)棘手我為給你帶來的不便而抱歉我有遇到過相同的事，我的感覺與你一樣表示尊重顧客的感覺、想法、需要你能告訴我你的情況嗎？請(qǐng)告訴我發(fā)生了什么事？先生，您是否能講慢一點(diǎn)，我能記下注意問題？細(xì)心聆聽聆聽時(shí)的記錄便于我們工作中的交接，使他人能順利接手顧客看到你記錄時(shí)，會(huì)認(rèn)為您非常關(guān)心他的問題，安撫下來。細(xì)心聆聽用誘導(dǎo)詢問方法您是否能告訴我們能為您做什么？請(qǐng)告訴我您的需要我們應(yīng)該怎么做呢？除此以外，我們還能做什么呢？我能為您做什么？

？了解顧客的期望確定顧客的需要，安撫顧客的心情

先生，您要我們做的是---，對(duì)嗎？所以，問題是---對(duì)嗎？先生，我這樣做可以嗎？為了盡快解決問題，讓我們?cè)倏匆幌履囊笫?--重復(fù)細(xì)節(jié)盡可能提供多種解決方案，讓顧客選擇先生，現(xiàn)在我們有幾種解決方法我現(xiàn)在就去看一下，在XX時(shí)間之間，我一定給您回復(fù)我們可以----還有一種方法提供解決問題的方法即時(shí)行動(dòng)，事后跟進(jìn)我們立即和您退換我們現(xiàn)在就給您退款我們3天后給您回復(fù)區(qū)域管理員負(fù)責(zé)相關(guān)投訴的及時(shí)跟進(jìn)行動(dòng)及跟進(jìn)及時(shí)回訪，有機(jī)會(huì)再作補(bǔ)救，增加工作滿足感我會(huì)再次跟您聯(lián)系，確保您的貨物準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。我還能為您做什么嗎？你的某某商品現(xiàn)在的使用狀況還好吧！

查詢顧客的滿意度遇到消費(fèi)者投訴怎么辦？首先，要將顧客的投訴聽到最后，不要中間打斷顧客的說話，盡管你有道理決不進(jìn)行理論或辯解――不要與顧客爭(zhēng)論誰是誰非，適當(dāng)指出我們的錯(cuò)誤聽不明白之處，耐心向顧客問清楚并進(jìn)行調(diào)查，弄清事實(shí)真相――不講“但是”、“不過”、“或許”等。要承諾何時(shí)會(huì)答復(fù)，如到時(shí)未能弄清事實(shí)亦應(yīng)向顧客報(bào)告調(diào)查進(jìn)展情況態(tài)度、語(yǔ)言、表情始終保持良好――始終保持微笑，會(huì)令對(duì)方火氣稍降一些盡早行動(dòng)去解決――拖延時(shí)間，往往使投訴更激烈技巧探討一味忍讓，全憑誠(chéng)意去感染對(duì)方，不是所有的時(shí)候都有效的，面對(duì)憤怒的顧客或陷入僵局的談判，

就會(huì)顯得尤為重要!技巧如何面對(duì)憤怒的顧客保持底限，在合適時(shí)候提醒顧客讓顧客的怒火盡情的發(fā)泄，作一個(gè)傾聽者是你的最佳選擇。當(dāng)然，如果有可能的話，應(yīng)該盡量將他帶離銷售區(qū)域。你可以暫時(shí)停止談話，甚至離開片刻，但切記，時(shí)間一定不能太久。有些時(shí)候，可能你已經(jīng)作了很多嘗試，顧客仍然怒氣十足，甚至出現(xiàn)一些過激的語(yǔ)言或行為，這時(shí)你要以較為堅(jiān)定的態(tài)度（但語(yǔ)調(diào)不可太高）提醒顧客他來的目的或者另約時(shí)間。傾聽很重要爭(zhēng)取空隙讓對(duì)方冷靜下來顧客類型幾種難于應(yīng)付的投訴客戶以感情用事訴說者濫用正義感者固執(zhí)己見者有備而來者有社會(huì)背景，宣傳能力者感情用事者特征：

—情緒激動(dòng)，或哭或鬧建議：

—保持鎮(zhèn)定，耐心傾聽，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄

—表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會(huì)有解決方案

—注意語(yǔ)氣，謙和但有原則如實(shí)在難以處理1．更換當(dāng)事人2．改變場(chǎng)所3．改變時(shí)間以正義感表達(dá)者特征：

—語(yǔ)調(diào)激昂，認(rèn)為自己代表了全天下消費(fèi)者要為全天下消費(fèi)者討公道。建議：

—肯定用戶，并對(duì)其反映問題表示感謝

—告知萬眾城的發(fā)展離不開廣大顧客的信任與支持

—提醒其最終還是要解決實(shí)際問題固執(zhí)已見者特征：

—堅(jiān)持自己的意見，不聽勸建議：

—先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題

—耐心勸說，根據(jù)事實(shí)解釋所提供的處理方案有備而來者特征：

—一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議：

—處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定

—充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信

—明確我們希望解決顧客問題的誠(chéng)意--說說時(shí)一定要想清楚再說，不要被顧客抓住漏洞及把柄，不要輕易承諾。有社會(huì)背景、宣傳能力者特征：

—通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光建議：

—謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用書面的回復(fù)。

—要求無法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)公司，請(qǐng)求協(xié)助。

—要迅速、高效的解決此類問題如何面對(duì)陷入僵局的談判尋求第三方的協(xié)助公司的政策法規(guī)在很多時(shí)候很難滿足顧客的種種個(gè)性化需求，不妨先轉(zhuǎn)移話題，在對(duì)方減少戒備時(shí)委婉地表達(dá)這層意思，加上真誠(chéng)的態(tài)度和微笑，效果會(huì)很不錯(cuò)．當(dāng)面對(duì)一個(gè)很固執(zhí)的顧客，換時(shí)間、換地點(diǎn)或換另外一位同事來接替