吸引茶飲客訴處理培訓(xùn)手冊

客訴處理培訓(xùn)課程DealingwithDiner'sComplaints客訴！客訴??！客訴！??！什么是客訴？客訴：是顧客對產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的一種集中表現(xiàn).

具體來說，客訴就是當(dāng)顧客購買產(chǎn)品時,對產(chǎn)品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值,如果這些愿望和期望值(要求)得不到滿足,心理就會失去平衡,由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個說法的”行為。投訴的實質(zhì)表象：即客戶對商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難本質(zhì)：客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)也就是企業(yè)弱點所在不滿意的顧客顧客不滿意96%4%投訴潛在訴求投訴的實質(zhì)我們應(yīng)怎樣看待投訴？顧客投訴意義有期望才有抱怨投訴能體現(xiàn)顧客的忠誠度顧客的問題就是我們的問題我們存在的價值在于解決問題最好的機會是第一次客訴的類型服務(wù)（方式、態(tài)度）衛(wèi)生（環(huán)境、產(chǎn)品）產(chǎn)品（價格、規(guī)格、質(zhì)量）人身財產(chǎn)安全受到傷害顧客投訴的心理情緒的爆發(fā)和渲瀉要求應(yīng)得的補償陳述其所需要的協(xié)助得到對方的重視得到尊重Itdoesn’tmatterwhetherthecustomer

isrightorwrong

Itmattershowtheyfeel……顧客的對錯并不重要重要的是他們的感覺有效處置顧客投訴的方法一站式服務(wù)法：顧客投訴的受理人員從受理顧客投訴、信息收集、協(xié)調(diào)解決方案、處置顧客投訴的全過程跟蹤服務(wù)替換法：顧客因接受的產(chǎn)品或服務(wù)存在質(zhì)量問題，為顧客替換同類型或不同類型產(chǎn)品或服務(wù)的投訴處理方法。確認(rèn)產(chǎn)品或服務(wù)存在問題是否屬于規(guī)定的退、換的范圍內(nèi)；是否因顧客的原因造成；補償關(guān)照法：體現(xiàn)在給予顧客物資或/和精神上補償關(guān)照的一種具體行動。顧客投訴處理人員可根據(jù)公司授權(quán)范圍內(nèi)靈活選擇使用補償關(guān)照的方法。方法：打折、免除費用、贈送、經(jīng)濟補償、精神補償變通法：在企業(yè)與顧客之間尋找解決對雙方都有利，建立在雙贏理論基礎(chǔ)上讓相關(guān)方感到滿意的合作對策。有效處置顧客投訴的方法外部協(xié)調(diào)法：在內(nèi)部投訴處理行不通時，選擇一種中立的路線來解決投訴的方法。企業(yè)可以向顧客推薦使用外部評審程序，申請企業(yè)與顧客之外的第三方機構(gòu)進行調(diào)解或仲裁。例如：消協(xié)這種方式一般適用于夸大賠償金額、賠償要求無理或責(zé)任不清的客訴處理。有效處置顧客投訴的方法面對這樣的一群人

我們應(yīng)該怎么辦。。。。。。。2024/1/1514步驟一：安撫顧客情緒(先處理感情后處理事件）第一時間用一些技巧性的語言安撫顧客情緒

例：“請不要生氣，讓我了解發(fā)生了什么問題。”不要中途打斷顧客的抱怨，不然會刺激顧客之情緒，因

此讓顧客將不滿的情緒充分發(fā)泄，有助于顧客放松心情。如何正確處理客訴—

處理客訴的五大步驟2024/1/1515步驟二：有效傾聽將客人帶到辦公室、接待室等安靜的地方了解事件發(fā)生始末留意客人目前的情緒善用自己肢體語言，并聽出顧客目前的情緒弄清客人言語背后真正的意圖確認(rèn)問題，記錄重點避免質(zhì)問

如何正確處理客訴—

處理客訴的五大步驟2024/1/1516步驟三：表達同理心感同身受：在顧客將原委陳述完畢后，工作人員可站在顧客的立場，扮演顧客支持者，并讓顧客了解工作人員已感同身受，且愿意協(xié)助解決。表示道歉和謝意，例：“我們對這件事的發(fā)生感到非常抱歉，同時謝謝你提出的寶貴意見，我們將會根據(jù)你的意見進行改善.”如何正確處理客訴—

處理客訴的五大步驟2024/1/1517步驟四提供解決方案與客人達成共識并執(zhí)行注意語言的表達：“不如我們這樣處理吧…”“如果這樣處理,您感到…”“你看這樣可以么……”如何正確處理客訴—

處理客訴的五大步驟2024/1/1518步驟五：追蹤執(zhí)行情況并總結(jié)追蹤檢討通報歸納總結(jié)處理每次不同抱怨時的作業(yè)要領(lǐng)，編列成冊如何正確處理客訴—

處理客訴的五大步驟1.不可能，不會發(fā)生這樣的事（不信任）2.這個問題連三歲小孩都懂（嘲諷智商低）3.一分錢，一分貨（自尊心受到傷害）4.這是我們的規(guī)定（不重視顧客投訴）5.這個問題不是我們的事兒。（不負(fù)責(zé)任）6.這個問題我不清楚7.我不是已經(jīng)跟你說不行了嗎如何正確處理客訴—

處理客訴的禁語2024/1/1520借口質(zhì)問客人與客人爭論是非對錯認(rèn)為抱怨是沖自己來的妄下斷語、怪罪他人不信任員工的能力部門間不能協(xié)調(diào)合作門店內(nèi)部沒有共同的認(rèn)知如何正確處理客訴—

處理客訴的禁忌幾種難于應(yīng)付的投訴客戶

以感情用事訴說者濫用正義感者固執(zhí)己見者自我陶醉者有備而來者有社會背景，宣傳能力者感情用事者特征：

—情緒激動，或哭或鬧建議：

—保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客人發(fā)泄

—表示理解，盡力安撫，告訴客人一定會有解決方案

—注意語氣，謙和但有原則以正義感表達者特征：

—語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為食品安全問題盡力建議：

—肯定客人，并對其反映問題表示感謝

—告知千紙鶴的發(fā)展離不開廣大顧客的愛護與支持固執(zhí)已見者特征：

—堅持自己的意見，不聽勸建議：

—先表示理解客人，力勸客人站在互相理解的角度解決問題

—耐心勸說，根據(jù)共贏的原則提供的處理方案有備而來者特征：

—一定要達到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議：

—處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)規(guī)定

—充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信

—明確我們希望解決用戶問題的誠意有社會背景、宣傳能力者特征：

—通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光建議：

—謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字

—要求無法滿足時，及時上報有關(guān)部門研究

—要迅速、高效的解決此類問題充分傾聽，讓客戶一吐為快恰當(dāng)表達同情和理解就問題本身達成一致立刻道歉（承擔(dān)應(yīng)負(fù)責(zé)任）讓用戶看到解決問題的希望平息客戶憤怒技巧2024/1/1528如何避免客訴的產(chǎn)生重視培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)