老年人溝通與交流

第二章

老年人溝通與交流主講：盧桂珍目錄第一節(jié)老年人溝通與交流特點(diǎn)第二節(jié)促進(jìn)有效溝通的方法【教學(xué)目的】1、理解老年人交流的特點(diǎn)2、掌握與老年人有效溝通的方法和技巧3、經(jīng)過訓(xùn)練，初步具備與老人溝通的能力【教學(xué)重點(diǎn)】增進(jìn)語言溝通效果，促進(jìn)正向溝通的技巧【教學(xué)難點(diǎn)】促進(jìn)正向溝通的技巧【教學(xué)方法和手段】精講、角色扮演、小組討論、案例分析等【學(xué)法指導(dǎo)】1、有機(jī)聯(lián)系已學(xué)過的知識2、總結(jié)及反思生活中交往的經(jīng)驗(yàn)【創(chuàng)新點(diǎn)】1、以學(xué)生為主體的教學(xué)組織形式2、激發(fā)興趣和增強(qiáng)互動效果的教學(xué)方法語言性溝通知識回顧語言詞匯vocabulary語速pacing語調(diào)intonation簡捷brevity幽默humor文字字跡條理顏色文如其人5非語言性溝通知識回顧儀表與身體外觀physicalappearance姿勢和步態(tài)postureandgait面部表情expression手勢handgestures目光eyecontact觸摸touch6新課引導(dǎo)商家是這樣教育員工的：假如我是顧客，我寧愿住進(jìn)雖然只有破舊的地毯，卻處處見到微笑的旅館，而不愿走進(jìn)只有一流設(shè)備但不見微笑的地方。提問：這個(gè)例子說明什么問題？第一節(jié)老年人的交流特點(diǎn)一、非語言溝通1、非語言溝通在老人溝通中的重要意義★提問：為什么說非語言溝通對老人來說非常重要？由于老人逐漸認(rèn)知障礙，而越來越無法表達(dá)和理解談話內(nèi)容，要全面了解老年人的思想、需求，必須強(qiáng)化非語言給他方式，因此，非語言溝通在老年人溝通交流中越來越重要。第一節(jié)老年人的交流特點(diǎn)一、非語言溝通2、老人溝通的重要原則非語言溝通是老人溝通的主要方式避免使老人感到不適應(yīng)和不接受的動作尊重老人的個(gè)別性和文化背景了解適合每個(gè)老人的溝通方式，并強(qiáng)化和多使用第一節(jié)老年人的交流特點(diǎn)一、非語言溝通3、非語言溝通方式觸摸時(shí)的注意事項(xiàng)身體姿勢的輔助作用傾聽的注意事項(xiàng)

第一節(jié)老年人的交流特點(diǎn)一、非語言溝通3、非語言溝通方式觸摸時(shí)的注意事項(xiàng)尊重老人的尊嚴(yán)及文化社會背景觀察老人對觸摸的反應(yīng)積極情緒的觸摸觸摸適當(dāng)?shù)奈恢冒盐者m宜輕重的觸摸注意保護(hù)易脆破的皮膚合理運(yùn)用日常照護(hù)中的觸摸抓住任何觸摸的機(jī)會觸摸具有定位的作用接受老人合理的觸摸第一節(jié)老年人的交流特點(diǎn)一、非語言溝通3、非語言溝通方式身體姿勢的輔助作用幫助認(rèn)知障礙的老人確認(rèn)我們的存在鼓勵(lì)老人用身體姿勢互相傳達(dá)信息日常照護(hù)中強(qiáng)化常見的身體姿勢★揮手、招手★日常生活行為★幫助察覺他人方位★指認(rèn)人或物第一節(jié)老年人的交流特點(diǎn)一、非語言溝通3、非語言溝通方式傾聽注意事項(xiàng)恰當(dāng)?shù)纳眢w姿勢保持合適的人際距離向老人傾斜視線處于同一水平勿中途打斷話題保持積極的傾聽?wèi)B(tài)度集中注意力認(rèn)真感受老人的感覺不作即時(shí)判斷良好的溝通環(huán)境合理把握面部表情平和、不緊繃、不皺眉適時(shí)夸大面部表情觀察老人的面部表情，了解其內(nèi)心面對認(rèn)知障礙老人，以利于讀唇保持眼與眼的接觸第一節(jié)老年人的交流特點(diǎn)二、語言溝通技巧老年人語言表達(dá)特點(diǎn)電話訪問第二節(jié)促進(jìn)有效溝通的方法一、溝通語詞的調(diào)整與設(shè)計(jì)

案例討論第二節(jié)促進(jìn)有效溝通的方法一、溝通語詞的調(diào)整與設(shè)計(jì)

問題：作為照護(hù)他的護(hù)理人員，你應(yīng)該怎樣做？第二節(jié)促進(jìn)有效溝通的方法一、溝通語詞的調(diào)整與設(shè)計(jì)

使用與背景色對比的大體字對重要名詞，使用語音系統(tǒng)輔助說明盡量能使用通俗詞語運(yùn)用簡明圖表、模式或圖片，解釋必要的過程采取問答的方式或特殊案例來表明信息寫明促進(jìn)健康的注意事項(xiàng)用核對標(biāo)簽，列出每日有關(guān)的事，貼于常見地方第二節(jié)促進(jìn)有效溝通的方法二、增進(jìn)語言溝通效果回顧預(yù)習(xí)內(nèi)容1、態(tài)度誠懇自然、保持適度的幽默感。2、有效控制情緒，并注意自己與老人面部表情與身體語言。

3、說話要簡短得體，盡量使用全名，并鼓勵(lì)老人暢所欲言。4、認(rèn)真聆聽，進(jìn)一步了解老人，而不是為回答問題而聆聽。5、表現(xiàn)出充分的時(shí)間和耐心，老人未完全表達(dá)時(shí)勿答復(fù)。6、未弄清事情真相時(shí)，應(yīng)坦言澄清，不可輕易回答。7、交流時(shí)，配合非語言交流方式或?qū)嵨?，使老人更理解。第二?jié)促進(jìn)有效溝通的方法二、增進(jìn)語言溝通效果回顧預(yù)習(xí)內(nèi)容第二節(jié)促進(jìn)有效溝通的方法二、增進(jìn)語言溝通效果回顧預(yù)習(xí)內(nèi)容15、降低說話音調(diào)，稍增加聲量，不能變成叫囂。16、說話速度和緩清楚，保證老人足夠時(shí)間理解和作出反應(yīng)。17、隨時(shí)判斷老人情緒內(nèi)容，若極度沮喪，適當(dāng)轉(zhuǎn)移注意力。18、當(dāng)老人表達(dá)不正確時(shí)，不可辯解、嘲笑或使其困窘。19、一次只給一個(gè)口令或提示，盡量把動作分解為數(shù)個(gè)步驟。20、同一時(shí)間最多給兩個(gè)選擇，不增加困擾又可維護(hù)自主權(quán)。21、配合使用具體線索和體態(tài)語言，以強(qiáng)化要其學(xué)習(xí)的行為。第二節(jié)促進(jìn)有效語言溝通的方法

三、促進(jìn)正向溝通的技巧

展開交談的話題鼓勵(lì)繼續(xù)溝通的話題應(yīng)對溝通時(shí)的沉默妨礙溝通的對話方式您有沒有想過我們昨天討論的事？您今天想說什么就說什么，由您作主吧！您能不能告訴我您在想什么嗎？他為什么這樣對您？您有什么樣的感覺？好像您很生氣，能否告訴我是怎么回事？噢，原來是這樣的，然后呢？鼓勵(lì)眼神，配合點(diǎn)頭或握住老人的手？隨時(shí)回應(yīng)老人：我理解、還有呢、后來呢？重復(fù)最后的話或幾個(gè)字，以示繼續(xù)下去。爭論式、說教式、分析式、批判式、命令式、警告式、責(zé)問式、轉(zhuǎn)移話題、勸告或建議式討論判斷每個(gè)句子屬于那種類型，并說明理由。

★懂道理的老人是不會這樣做的。★因?yàn)槟阃党?，所以血糖才這么高！★沒時(shí)間了，我有事情做?！镌龠@樣鬧，我就把電視關(guān)掉。★我覺得你最好先告訴他?！飼r(shí)間到了，快去排隊(duì)打飯！★你怎么能夠這樣做呢！★事實(shí)擺在你面前，你還爭什么？★你就是怕你的兒子不要你？說教式批判式回避式警告式建議式命令式責(zé)問式爭論式分析式★表演情景劇角色扮演扮演反面角色

表演評價(jià)

內(nèi)容設(shè)計(jì)及表演要求1、態(tài)度不好，不耐心，2、責(zé)問老人3、轉(zhuǎn)移話題4、叫老人名字5、在老人視線內(nèi)與他人耳語6、觸摸老人頭部7、打斷老人說話8、身體姿勢不恰當(dāng)角色扮演★表演情景劇扮演正面角色表演評價(jià)內(nèi)容設(shè)計(jì)及表演要求★自我介紹★不直呼老人姓名★耐心傾聽老人談話★適當(dāng)觸摸★正確的身體姿勢

案例分析案例分析小張：“唐老，早上好！這幾天感覺還好吧？”案例分析對唐老的表述進(jìn)行評估分組討論請對下面四種選擇進(jìn)行分析、評價(jià)：B：我們這幾天為了你的病情多次到社區(qū)醫(yī)院，已作了最大努力了。你不應(yīng)該不相信這個(gè)醫(yī)院，這種情緒對你的疾病很不利，你應(yīng)該打起精神來。案例分析評價(jià)要點(diǎn)

對A的評析：這種回答沒有滿足老人對于信息、情感的需要，也沒有滿足老人的潛在愿望。只是匆忙地做了一個(gè)保證，而這個(gè)保證缺乏必要的說明和依據(jù)，故顯得虛假和不恰當(dāng)，不能解決老人的問題。案例分析評價(jià)要點(diǎn)

B：我們這幾天為了你的病情多次到社區(qū)醫(yī)院，已作了最大努力了。你不應(yīng)該不相信這個(gè)醫(yī)院，這種情緒對你的疾病很不利，你應(yīng)該打起精神來。

案例分析評價(jià)要點(diǎn)

對C的評析：這種回答，照護(hù)人員實(shí)際上回避了老人獲得信息的需求及得到同情、安慰和理解的愿望，是一種沒有針對性的回答。老人還可能產(chǎn)生受到譏諷的感覺，因而產(chǎn)生不信任的感覺。

案例分析評價(jià)要點(diǎn)

對D的評析：這個(gè)回答具有移情性，是針對老人的要求、情感需要和內(nèi)心的愿望所進(jìn)行的回答，充滿了對老人的關(guān)注、理解和同情。故能有效地緩解老人的焦慮。

回顧總結(jié)觀看影視片斷補(bǔ)充誠信照護(hù)語言

入院接待時(shí)：安慰性語言日常交往時(shí)：禮貌性語言交流溝通前：問候性語言情緒激動時(shí)：勸導(dǎo)性語言情緒反復(fù)時(shí)：鼓勵(lì)性語言照護(hù)工作時(shí)：保護(hù)性語言健康教育時(shí)：指導(dǎo)性語言情緒好轉(zhuǎn)時(shí)：激勵(lì)性語言首次工作前：解釋性語言每次工作后：致謝性語言工作失誤時(shí)：致歉性語言參考資料：1、賈啟艾主編，《人際溝通》東南出版社出版。